UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA BIENVENIDOS CURSO ORIENTACION AL CLIENTE DESCRIPCION DESCRIPCION...

UNIVERSIDAD COOPERATIVA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA BIENVENIDOSDE COLOMBIA BIENVENIDOS

CURSOCURSOORIENTACION AL ORIENTACION AL

CLIENTECLIENTE

DESCRIPCIONPRESENTACIONOBJETIVODIRIGIDO ACONTENIDOMETODOLOGIA



DESCRIPCIONDESCRIPCION

NOMBRE DEL CURSO : ORIENTACION AL CLIENTENOMBRE DEL CURSO : ORIENTACION AL CLIENTE

FACULTAD : ADMINISTRACION DE EMPRESASFACULTAD : ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROFESOR ENCARGADO : LUIS MIGUEL VARGASPROFESOR ENCARGADO : LUIS MIGUEL VARGAS

TUTORES : CLAUDIA ELENA ARANGO GARCIATUTORES : CLAUDIA ELENA ARANGO GARCIA JONNY MONCADA GARCIAJONNY MONCADA GARCIA



PRESENTACIONPRESENTACION

El presente CURSO ORIENTACION AL CLIENTE se compone de CINCO unidades de aprendizaje las cuales se deberán desarrollar en cuatro semanas.

En este curso encontrará una herramienta que le proporcionará la competencia de proveer asesoria integral de excelente calidad a los clientes, anticipándose a satisfacer sus necesidades y expectativas presentes y futuras, mediante el establecimiento de relaciones personalizadas, duraderas y productivas, basadas en la confianza y creatividad.



OBJETIVOOBJETIVOGenerar cambios de actitudes en los participantes a través de la reflexión sobre la forma sobre como su comportamiento individual incide en los demás y en los resultados de la organización. Desarrollando las habilidades requeridas para mejorar la calidad de orientación al cliente.



DIRIGIDO A:DIRIGIDO A:

Esta dirigido a todas aquellas personas que estén en contacto con el cliente, Departamentos técnicos, administrativos, de producción, asistentes comerciales o cualquier departamento que precise de una orientación comercial.



CONTENIDOCONTENIDO

1. Conceptos básicos:

1.1.Que es calidad1.2.Importancia del servicio al cliente1.3. El triangulo del servicio1.4.Características y determinantes de

la calidad en el servicio al cliente1.5.Características de una cultura

corporativa orientada hacia la calidad



CONTENIDOCONTENIDO

2. La actitud de servicio:

2.1. Perfil requerido para brindar un servicio excelente

2.2. Forma como se identifica a una persona con actitud positiva hacia el servicio

2.3. Impacto de la actitud de servicio en la percepción de los clientes y en los resultados de la empresa



CONTENIDOCONTENIDO

3. El cliente

3.1. Diferentes tipos de clientes3.2. La cadena proveedor-cliente 3.3 Forma como incide la percepción y

la motivación del cliente en la calidad del servicio



CONTENIDOCONTENIDO

4. La relación con el cliente:

4.1. Fases para manejar los momentos de verdad con el cliente

4.2. Pautas para manejar los clientes difíciles4.3. Aspectos que inciden en las percepciones

y reacciones del cliente4.4. Elementos que se utilizan para evaluar el

servicio4.5. Técnicas para efectuar una comunicación

asertiva con el cliente4.6. Diagnostico sobre las variables que

afectan la calidad del servicio causas e implicaciones

DESCRIPCIONPRESENTACIONOBJETIVODIRIGIDO ACONTENIDOCONTENIDOMETODOLOGIAMETODOLOGIA

DESCRIPCIONPRESENTACIONOBJETIVODIRIGIDO ACONTENIDOCONTENIDOMETODOLOGIAMETODOLOGIA

CONTENIDOCONTENIDO

5. El mejoramiento del servicio

5.1. Condiciones requeridas para optimizar el servicio tanto al cliente interno como externo

5.2. Estrategias para conocer las expectativas del cliente y lograr satisfacerlas

5.3. Formas de agregar valor al servicio

5.4. Como cuidar sus clientes

DESCRIPCIONDESCRIPCIONPRESENTACIONPRESENTACIONOBJETIVOOBJETIVODIRIGIDO ADIRIGIDO ACONTENIDOCONTENIDOMETODOLOGIAMETODOLOGIA

DESCRIPCIONDESCRIPCIONPRESENTACIONPRESENTACIONOBJETIVOOBJETIVODIRIGIDO ADIRIGIDO ACONTENIDOCONTENIDOMETODOLOGIAMETODOLOGIA

METODOLOGIA:METODOLOGIA:

Este curso tiene una duración equivalente a 4 semanas de estudio, en las que el participante deberá dedicar mínimo 4 horas semanales.

El participante, tendrá limite de periodos

establecidos que debe tener en cuenta para el envió de las actividades de aprendizaje-evaluación.

Lectura critica de artículos sobre la temática

del curso por parte de los participantes. Talleres participativos sobre las diferentes

temáticas contenidas en la asignatura. Consulta de temas por parte de los

participantes.

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA BIENVENIDOS CURSO ORIENTACION AL CLIENTE DESCRIPCION DESCRIPCION...

Documents

Transcript of UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA BIENVENIDOS CURSO ORIENTACION AL CLIENTE DESCRIPCION DESCRIPCION...