UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/28591/1/Tesis...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA

MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA

TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A

AUTORES: CINDY MARTHA PILOZO ROSADO

CARLA MAGDALENA GONZALEZ PIN

TUTOR: ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE

GUAYAQUIL, ABRIL, 2018

II

Ficha de registro de Tesis

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

TÍTULO: “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA

GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A”

AUTORES: Cindy Martha Pilozo Rosado

Carla Magdalena González Pin

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería Comercial

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA: Desarrollo local y emprendimiento socio económico sostenible y sustentable

PALABRAS CLAVES: Administración, Marketing, Procesos, Logística, Talento Humano

RESUMEN: La presente investigación tiene como objetivo determinar la viabilidad de la aplicación de un sistema

comercial mediante un plan de marketing al Transporte y Logística Muñiz en Guayaquil. La metodología utilizada

incluyó investigación descriptiva, empleada para indagar en las empresas; y la investigación exploratoria aplicada a

través de encuestas a los usuarios para reconocer las falencias que persisten.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Cindy Martha Pilozo Rosado Email:

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN: Nombre: Abg. Elizabeth Coronel

Castillo

Email: [email protected]

mailto:[email protected]

III

PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.

DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL



Certificado Porcentaje de Similitud

Habiendo sido nombrado ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE, tutor del

trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

CINDY MARTHA PILOZO ROSADO, CI 0927129429, y CARLA MAGDALENA

GONZALEZ PIN CI: 0950107326 con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de INGENIERA COMERCIAL

Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA

EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A”, ha sido orientado

durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio (indicar el nombre del

programa anti plagio empleado) quedando el % de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/29412101-395313-

472825#Dco7DsIwFETRvbi2kGcSf162glKgCJAL0qRE7J1bnO580+dK292jZ4+ByI4CwViwoqKBF7yIvJQCwViwoqKhY4AnnnjiiSeeeOKJJ5545phjj

jnmmGOOOY49p2u+z/max+M8nmkrt+LeShvBiqbq+P0B

______________________________

ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE

CI: 0902771351

TUTOR DE TESIS

https://secure.urkund.com/view/29412101-395313-472825#Dco7DsIwFETRvbi2kGcSf162glKgCJAL0qRE7J1bnO580+dK292jZ4+ByI4CwViwoqKBF7yIvJQCwViwoqKhY4AnnnjiiSeeeOKJJ5545phjjjnmmGOOOY49p2u+z/max+M8nmkrt+LeShvBiqbq+P0B



IV

Guayaquil, 12 de abril del 2018.

PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.

DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL



Certificación del tutor revisor

Habiendo sido nombrado ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE, tutor del

trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA

TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A” certifico que el presente

trabajo de titulación, elaborado por CINDY MARTHA PILOZO ROSADO, CI

0927129429 y CARLA MAGDALENA GONZALEZ PIN CI: 0950107326 y con

mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERO COMERCIAL, en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y

APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________

ING. MILTON MANOSALVAS TOLA, MAE

DOCENTE TUTOR REVISOR

C.I. No. 0902771351

V

Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con

fines no académicos

Yo, CINDY MARTHA PILOZO ROSADO, CI 0927129429, y CARLA

MAGDALENA GONZALEZ PIN CI: 0950107326, certifico que los contenidos

desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA

EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA MUÑIZ S.A” son de mi absoluta

propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA

ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,

autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no

comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de

Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________ ________________________

Cindy Martha Pilozo Rosado Carla Magdalena González Pin

C.I.: 0927129429 CI: 0950107326

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

Dedicatorias

Esta tesis se la dedico a Dios, es quien me supo guiar por el buen camino darme fuerzas para

no desmayar en este largo y extenso proceso.

A mis padres Carlos Guillermo González Gavilánez y Celia Magdalena Pin Durán y a todos

mis hermanos por aportar con un granito de arena en mis 4años de estudio, a pesar de que no

creían en mí ni en este logro.

Como no dedicarle también todo este proceso a mi novio Henry David Castillo Silva quien

estuvo conmigo en todo el proceso y me daba ánimos para no de caer.


Mi tesis se la dedico con todo mi amor cariño y respeto a mis padres Narcisa Rosado Mieles

y Faustino Pilozo Mora, ellos fueron apoyo fundamental y mi motivación en el día a día en la

universidad porque luche con ellos para culminar esta etapa de mi vida para así

poder llenarlos de orgullo y satisfacción de tenerme como una hija que emprendió su camino

y que pudo llegar al final y así demostrar que todo sueño y anhelo que uno tenga en la

vida con esfuerzo y dedicación se puede lograr con éxito.

A mis hermanos Adolfo y Jazmín por sus palabras de aliento que no me dejaban decaer

porque en momentos había decidido dejar en la deriva mis estudios pero ellos me motivaron

con sus consejos para seguir y terminar mis carrera universitaria. A Emerson el más pequeño

de la casa también le dedico mi tesis para que así como yo que pude logre y culminar mi

carrera universitaria el siga mis pasos, y todas las personas que estuvieron a mi lado

apoyándome y juntos logramos que este sueño se haga realidad.

Cindy Martha Pilozo Rosado

VII

Agradecimientos

En primer lugar agradezco a Dios por ser mi apoyo incondicional, es quien me dio la fuerza,

fortaleza; y, sabiduría en todo el proceso universitario.

Agradezco también a los profesores que me brindaron y compartieron sus conocimientos con

paciencia y dedicación, más aun con los profesores con los que logré formar una amistad

dentro y fuera del salón de clases.

Un infinito agradecimiento a mi familia que pese las adversidades que nos presenta la vida

permitieron que finalice mis estudios; a cada uno de mis amigos y compañeros que pusieron

un granito para poder salir adelante.

Finalmente agradezco a mi amiga y compañera de tesis Cindy Martha Pilozo Rosado que

pese a todo lo acontecido estamos juntas terminando y cerrando un ciclo más en nuestras

vidas todo con dedicación, constancia y presión culminar la tesis.


La vida se encuentra plagadas de retos y en los cuales uno de ellos es la universidad, tras

estar en ella me di cuenta que aparte de ser un reto y meta por culminar en ella conocí a

personas apreciadas de ellos fueron maestros, compañeros de los cuales aprendí y estoy

agradecida porque en cada uno de ellos encontré parte de conocimiento que lograron llenar

espacios vacíos en el camino. Todo éxito se obtiene con esfuerzo y dedicación y al final

se obtendrá el éxito que deseamos. Estoy orgullosamente agradecida con mis maestros por

sus conocimientos y a la institución la universidad de Guayaquil facultad de ciencias

administrativas.

Cindy Martha Pilozo Rosado

VIII



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

“ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LA

GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA TRANSPORTE DE CARGA PESADA

MUÑIZ S.A”

Autores: Cindy Martha Pilozo Rosado


Tutor: Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE.

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo determinar la viabilidad de la aplicación de un sistema

comercial mediante un plan de marketing al Transporte y Logística Muñiz en Guayaquil. La

metodología utilizada incluyó investigación descriptiva, empleada para indagar en las empresas; y la

investigación exploratoria aplicada a través de encuestas a los usuarios para reconocer las falencias

que persisten. Se da a conocer los grandes problemas a la hora de trasladar las mercaderías desde las

terminales portuarias hasta sus lugares de destino, sea esto por la falta de organización y control o la

proliferación de transportistas informales, lo que provoca congestión vehicular y ruido excesivo;

además de la inseguridad de los clientes al no saber si la mercadería llegará en perfectas condiciones a

la hora estimada. Por estas razones se propone la creación de un departamento específico que se

encargue de gestionar el sistema comercial, mediante la aplicación de estrictos procesos que

garanticen la calidad del servicio y optimización del uso de recursos. Además ayudará a mantener un

constante control en el cumplimiento de las propuestas realizadas, a través de la capacitación del

personal tanto administrativo como operativo, logrando así satisfacer las necesidades y demandas de

sus clientes.

Palabras claves: Administración, Marketing, Procesos, Logística, Talento Humano

IX



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

“ANALYSIS OF THE ADMINISTRATIVE PROCESSES TO IMPROVE THE

COMMERCIAL MANAGEMENT OF THE COMPANY PESADA CARGO

TRANSPORTATION MUÑIZ S.A"

Author: Cindy Martha Pilozo Rosado


Advisor: Ing. Milton Manosalvas Tola, MAE

Abstract

The objective of this research is to determine the viability of the application of a commercial system

through a marketing plan to the Transport and Logistics Muñiz in Guayaquil. The methodology used

included descriptive research, used to investigate companies; and exploratory research applied

through surveys to users to recognize the shortcomings that persist. It reveals the big problems when

moving goods from the port terminals to their destination, either due to the lack of organization and

control or the proliferation of informal transporters, which causes traffic congestion and excessive

noise; in addition to the insecurity of the customers when not knowing if the merchandise will arrive

in perfect conditions at the estimated time. For these reasons, the creation of a specific department

responsible for managing the commercial system is proposed, through the application of strict

processes that guarantee the quality of the service and optimization of the use of resources. It will also

help to maintain constant control in the fulfillment of the proposals made, through the training of both

administrative and operational staff, thus meeting the needs and demands of their customers.

Keywords: Administration, Marketing, Processes, Logistics, Human Talent.

X

Tabla de contenido

Ficha de registro de Tesis ......................................................................................................... II

Certificado Porcentaje de Similitud ......................................................................................... III

Certificación del tutor revisor .................................................................................................. IV

Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

no académicos ........................................................................................................................... V

Dedicatorias ............................................................................................................................. VI

Agradecimientos .................................................................................................................... VII

Resumen ................................................................................................................................ VIII

Abstract .................................................................................................................................... IX

Tabla de contenido .................................................................................................................... X

Índice de tablas ................................................................................................................... XVII

Índice de figuras ................................................................................................................. XVIII

Introducción ............................................................................................................................... 1

Contextualización del problema a Investigar ......................................................................... 1

Diseño teórico ............................................................................................................................ 3

Formulación del problema ..................................................................................................... 3

Objetivo general ..................................................................................................................... 3

Objetivos específicos ............................................................................................................. 3

Sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos del problema a investigar ... 4

Gestión Comercial ..................................................................................................................... 4

XI

Diseño metodológico ................................................................................................................. 6

Métodos del nivel teórico utilizado........................................................................................ 6

Métodos de nivel empírico utilizado ...................................................................................... 6

Métodos estadísticos utilizados.............................................................................................. 6

Tipo de investigación ............................................................................................................. 7

Alcance de la investigación ................................................................................................... 7

Población y muestra ................................................................................................................... 7

Población................................................................................................................................ 7

Muestra .................................................................................................................................. 7

Novedad de lo que se investiga .............................................................................................. 8

Significación social y pertinencia de lo que se investiga ....................................................... 8

Breve explicación de la estructura de trabajo de la tesis por capitulo ....................................... 9

Capítulo 1 ................................................................................................................................. 10

1 Marco teórico de la investigación ......................................................................................... 10

1.1 Antecedentes del problema que se investiga ................................................................. 10

1.1.1 Niveles de ventas de la empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A .................... 11

1.1.2 Arbol de problema de la investigación ...................................................................... 12

1.2 Fundamentos teóricos y metodológicos ............................................................................ 13

1.2.1 Procesos de la Administración .................................................................................... 13

1.2.2 Gestión empresarial ................................................................................................... 13

1.2.2.1 Planeación ........................................................................................................... 14

XII

1.2.2.2 Organización ....................................................................................................... 14

1.2.2.3 Dirección ............................................................................................................. 14

1.2.2.4 Control ................................................................................................................ 15

1.2.3 Administración por Procesos ..................................................................................... 15

1.2.4 Componentes que intervienen en los procesos .......................................................... 15

1.2.5 Límites de los componentes ....................................................................................... 16

1.2.5.1 Input .................................................................................................................... 16

1.2.5.2 Output ................................................................................................................. 16

1.2.6 Gestión Comercial ..................................................................................................... 17

1.2.7 Factores Sociales ........................................................................................................ 17

1.2.7.1 Grupo de Referencia ............................................................................................ 18

1.2.7.2 Grupo primario.................................................................................................... 18

1.2.7.3 Grupo secundario ................................................................................................ 18

1.2.8 Factores económicos .................................................................................................. 19

1.2.9 Rentabilidad ............................................................................................................... 20

1.2.10 Liquidez ................................................................................................................... 20

1.2.11 Ventas ...................................................................................................................... 20

1.2.12 Factores que intervienen en los procesos ................................................................. 20

1.2.12.1 Talento humano ................................................................................................ 20

1.2.12.2 Mercadería ........................................................................................................ 21

1.2.12.3 Recursos físicos ................................................................................................ 21

XIII

1.2.12.4 Metodología ...................................................................................................... 21

1.2.12.5 Condiciones de trabajo ...................................................................................... 21

1.2.13 Análisis del mercado ................................................................................................ 21

1.2.14 Mercado meta y segmentación................................................................................. 22

1.2.15 Segmentación del mercado ...................................................................................... 22

1.2.16 Mercado meta........................................................................................................... 22

1.2.17 Análisis de la competencia....................................................................................... 22

1.2.18 El marketing mix...................................................................................................... 23

1.2.18.1 Producto ............................................................................................................ 23

1.2.18.2 Precio ................................................................................................................ 24

1.2.18.3 Plaza .................................................................................................................. 24

1.2.18.4 Promoción ......................................................................................................... 24

1.2.19 Análisis de Porter ..................................................................................................... 24

1.2.19.1 Amenaza de nuevos entrantes ........................................................................... 25

1.2.19.2 Poder de negociación de los compradores o clientes ........................................ 25

1.2.19.3 Poder de la amenaza de productos o servicios sustitutos .................................. 26

1.2.19.4 Rivalidad entre los competidores ...................................................................... 26

1.2.19.5 Poder de negociación de los proveedores ......................................................... 27

1.2.20 Foda.......................................................................................................................... 28

1.2.20.1 Fortaleza ............................................................................................................ 28

1.2.20.2 Debilidades ....................................................................................................... 29

XIV

1.2.20.3 Amenaza ........................................................................................................... 29

1.2.20.4 Oportunidades ................................................................................................... 29

1.2.21 Estrategias de Marketing .......................................................................................... 29

1.2.21.1 Las Estrategias Básicas de Desarrollo .............................................................. 30

1.2.21.2 Las Estrategias de Crecimiento ......................................................................... 30

1.2.21.3 Las Estrategias Competitivas ............................................................................ 30

1.2.22 Esquema de un plan estratégico de marketing ......................................................... 33

1.2.23 Estrategia basada en el marketing mix..................................................................... 34

1.2.23.1 Producto ............................................................................................................ 34

1.2.23.2 Plaza .................................................................................................................. 35

1.2.11.3 Promoción ......................................................................................................... 35

1.2.11.4 Precio ................................................................................................................ 35

1.2.24 Estrategias de las ocho “P” del marketing de servicios ........................................... 36

1.2.25 Estrategias del Marketing digital ............................................................................ 36

1.2.26 Herramientas principales del marketing digital ....................................................... 37

1.2.26.1 Sitios web .......................................................................................................... 37

1.2.26.2 E- mail Marketing ............................................................................................. 37

1.2.26.3 Redes Sociales .................................................................................................. 38

1.2.26.4 Blogs ................................................................................................................. 38

1.2.26.5 Plataformas virtuales ......................................................................................... 38

1.2.27 Estructura del plan de marketing ............................................................................. 39

XV

1.3 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la

investigación ............................................................................................................................ 40

1.4 Operacionalización y categorización de las variables ..................................................... 42

Capitulo II ................................................................................................................................ 44

2.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática ......................................................... 44

2.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados................ 45

2.3 Interpretación de los resultados del diagnóstico ....................................................... 62

Capitulo III ............................................................................................................................... 66

3 Propuesta de solución al problema (a partir de los resultados del diagnóstico y su

interpretación ....................................................................................................................... 66

3.1 Análisis de la situación actual del mercado ................................................................. 66

3.2 Análisis de la demanda ................................................................................................. 68

3.3 Análisis de la oferta ...................................................................................................... 69

3.4 Análisis de la competencia............................................................................................ 71

3.5 Análisis foda ................................................................................................................. 72

3.5.1 Fortalezas ............................................................................................................... 72

3.5.2 Debilidades ............................................................................................................ 72

3.5.3 Oportunidades ........................................................................................................ 72

3.6 Diseño de las estrategias de marketing ......................................................................... 73

3.6.1 Página web ............................................................................................................. 73

3.6.2 Tarjeta de presentación .......................................................................................... 74

3.6.3 Volantes ................................................................................................................. 74

XVI

3.6.4 Marketing digital .................................................................................................... 75

3.6.5 Artículos promocionales ........................................................................................ 76

3.7 Propuesta de mejoramiento en el desempeño laboral ................................................... 77

3.8 Anuncios Impresos........................................................................................................ 78

3.9 Procedimiento en caso de contingencias ....................................................................... 80

3.9.1 En casos de choque o volcamiento ........................................................................ 80

3.9.2 En casos de derrame............................................................................................... 80

3.9.3 En casos de incendio .............................................................................................. 80

3.9.4 En caso de explosión .............................................................................................. 81

Conclusiones ............................................................................................................................ 82

Recomendaciones .................................................................................................................... 83

Bibliografía .............................................................................................................................. 84

Anexos ..................................................................................................................................... 86

XVII

Índice de tablas

Tabla 1: Principales clientes de Transporte y Logística Muñiz S.A. ....................................... 10

Tabla 2: Nivel de ventas de Transporte y Logística Muñiz S.A. .............................................. 11

Tabla 3: Operacionalización de las variables ......................................................................... 42

Tabla 4: Administración del lugar ........................................................................................... 45

Tabla 5: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz ................................................. 46

Tabla 6: Baja demanda de clientes .......................................................................................... 47

Tabla 7: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz ............................................. 48

Tabla 8: Capacitación de capital humano ............................................................................... 49

Tabla 9: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística MuñizS.A. ................... 50

Tabla 10: Desarrollo de procesos de mejora ........................................................................... 51

Tabla 11: Promoción................................................................................................................ 52

Tabla 12: Medios digitales ....................................................................................................... 53

Tabla 13: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada ......................................... 54

Tabla 14: Implementación de estrategias d marketing ............................................................ 55

Tabla 15: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales ............................. 56

Tabla 16: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio ................................... 57

Tabla 17: Mecanismos de venta ............................................................................................... 58

Tabla 18: Participación de mercadeo ...................................................................................... 59

Tabla 19: Competidores de Transporte y Logística Muñiz S.A. .............................................. 71

Tabla 20: Redes sociales .......................................................................................................... 75

Tabla 21: Lista de alianzas estratégicas para capacitación .................................................... 77

Tabla 22: Principales revistas del país donde se podría promocionar a Transporte de carga

pesada Muñiz ........................................................................................................................... 78

Tabla 23: Principales diarios del país donde se podría promocionar a Transporte de carga

pesada Muñiz ........................................................................................................................... 79

XVIII

Índice de figuras

Figura 1: Árbol de problemas de Transporte y Logística Muñiz S.A. ............................... 12

Figura 2: Etapas de la administración ........................................................................... 13

Figura 3: Límites de los procesos ................................................................................. 16

Figura 4: Factores sociales .......................................................................................... 17

Figura 5: Fuerzas de Porter ......................................................................................... 28

Figura 6: Variables del marketing mix .......................................................................... 34

Figura 7: Objetivos del plan de marketing ..................................................................... 35

Figura 8: Ocho “P” del marketing de servicios .............................................................. 36

Figura 9: Estructura del plan de marketing .................................................................... 39

Figura 10: Administración del lugar ............................................................................. 45

Figura 11: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz ........................................ 46

Figura 12: Baja demanda de clientes ............................................................................ 47

Figura 13: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz .................................... 48

Figura 14: Capacitación de capital humano ................................................................... 49

Figura 15: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística Muñiz S.A. ........... 50

Figura 16: Desarrollo de procesos de mejora ................................................................. 51

Figura 17: Promoción ................................................................................................. 52

Figura 18: Medios digitales ......................................................................................... 53

Figura 19: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada .................................... 54

Figura 20: Implementación de estrategias de marketing .................................................. 55

Figura 21: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales ......................... 56

Figura 22: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio .............................. 57

XIX

Figura 23: Mecanismos de venta .................................................................................. 58

Figura 24: Participación de mercado ............................................................................ 59

Figura 25: Participación del servicio prestados por las empresas en Guayaquil ................. 68

Figura 26: Rastreo satelital de Transporte y Logística Muñiz S.A. .................................. 69

Figura 27: Camiones tipo furgón de Transporte y Logística Muñiz S.A............................ 69

Figura 28: Permisos operacionales de Transporte y Logística Muñiz S.A. ........................ 70

Figura 29: Departamento de rastreo satelital de Transporte y Logística S.A. ..................... 70

Figura 30: Diseño de la página web de Transcarmusa S.A. ............................................. 73

Figura 31: Diseño de la tarjeta de presentación .............................................................. 74

Figura 32: Diseño de la volante .................................................................................... 74

Figura 33: Artículos promocionales ............................................................................. 76

1

Introducción

Contextualización del problema a Investigar

La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A inició sus actividades comerciales en

abril del 2012, actualmente lleva casi 7 años ubicada en la ciudadela Colina de la Alborada

Mz. 738 Solar #6, cumpliendo con todos los protocolos exigidos por la Agencia Nacional de

Transito del Ecuador, pone a disposición a los clientes servicios de gran calidad y prestigio,

dentro y fuera de la ciudad de Guayaquil. Cuenta con un personal altamente calificado, con

la finalidad de lograr el mejor servicio de transporte en carga pesada de forma oportuna,

segura y confiable. Su objetivo es generar valor en cada una de las relaciones con empresas y

personas, proveedores y colaboradores; procurando entregar soluciones completas a los

proyectos de ampliación, reparación y construcción; entregando una atención experta y de

calidad a todos y cada uno de los usuarios.

La organización desde el 2015 ha presentado problemas al momento de contactar o

aumentar su cartera de clientes, las tendencias del mercado que actualmente existe y la

competitividad agresiva en el segmento de mercado en el que compite por ser una entidad

joven y no mejorar sus propios mecanismos en su gestión comercial ha causado un

desequilibrio económico durante los últimos tiempos, de hecho su cartera de clientes ha

disminuido de 1200 a 800 y sus ventas de $ 56.123 a $ 28.314 provocando que los vehículos

se encuentren estacionados en su lugar de trabajo sin estar produciendo.

Arias & Gil (2011) Las empresas se encuentran en un momento en el cual debe sostenerse

en el mercado y ser competitivas resulta un trabajo bastante arduo y complicado que implica

esfuerzo y dedicación. Muchas de ellas por estar solucionando problemas a nivel

administrativo evalúan de sus procesos administrativos y siguen con los mismos

lineamientos desde que inició, por ello la importancia de que los administradores se

2

concienticen en la inversión de desarrollo de un programa de mejoramiento y análisis de los

procesos actuales que realizan las empresas.

Pinedo (2013) resalta que las organizaciones deben tener un adecuado manejo de cada

uno de los procesos administrativos de cada área de la organización para así garantizar el

éxito y posicionamiento en el mercado; no obstante, cuando se presentan crisis económicas

esos dos conceptos se contraponen, convirtiéndose en un dilema para el responsable de las

empresa quien deberá direccionar los cambios precisos que se presenta a diario en cada una

de las operaciones administrativas de la empresa.

Yánez (2004) El enfoque de gestión, está enmarcado dentro de un constante

mejoramiento, con miras a lograr una mayor eficiencia y reducción de los costos con la mejor

utilización de los recursos disponibles, para lo cual las organizaciones deberá innovar sus

procesos políticas, normas y procedimientos las veces que sean necesarias, involucrando a

todos los que la conforman la empresa , a través de la aportación de nuevas ideas para el

negocio, de tal manera que el trabajo mejore día a día; y que la evolución de la gestión y el

cambio optimice productivamente las operaciones de la compañía.

Ríos ( 2011) menciona que en la actualidad la mayoría de las organizaciones presentan

muchas dificultades y carencias en cuanto a la planeación de los procesos operativos, los

administradores se han acostumbrado a realizar planes a corto plazo que hacen que las

empresas sobrevivan en el mercado, más no les garantiza una sostenibilidad en la ejecución

eficiente de los procesos administrativos de una empresa, factores que inciden en esto son de

carácter organizacional, en el que se evidencia la incapacidad administrativa, la falta de

personal altamente calificado para manejar las empresas ya que siempre ha existido la cultura

de la administración empírica.

3

Diseño teórico

Formulación del problema

¿Cuáles son los factores que están influyendo en la gestión comercial que provoca la

baja demanda de cliente de la empresa Transporte de carga pesada Muñiz S.A?

Objetivo general

Evaluar los procesos administrativos para mejorar la gestión comercial de la empresa

transporte de carga pesada Muñiz S.A

Objetivos específicos

Fundamentar el marco teórico metodológico sobre las razones o causas que afectan a

los clientes potenciales de la empresa transporte de carga pesada Muñiz S.A.

Realizar una investigación de mercado para conocer los inconvenientes que afectan la

pérdida de clientes en la empresa transporte de carga pesada Muñiz S.A.

Diseñar un programa de marketing para la empresa transporte de carga pesada Muñiz

S.A.

Validar la propuesta para mejorar la gestión comercial de la empresa.

4

Sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos del problema a investigar

Con el propósito de fundamentar la siguiente investigación, a continuación se presentan las

principales ideas y teorías hasta hoy existentes sobre el tema objeto de estudio:

Gestión administrativa

La gestión es un nuevo estilo de pensamiento en torno a la organización, que es un

conjunto de partes que operan con interdependencia para lograr objetivos comunes. El aplicar

la gestión en una institución implica dirigir y solucionar problemas en cada una de sus partes.

Teniendo en cuenta que las acciones emprendidas en una parte de la organización afectan a

las demás partes de la misma, ya que están estrechamente vinculadas.

Proceso administrativo

Es una actividad compuesta por etapas que forman un proceso único y estructurado con

organizar, ejecución, control e interrelación entre las funciones.

Gestión Comercial

Herrera (2001) menciona que la gestión comercial es la que se da a través de la

correlación empresa-mercado, pues a través de la misma se proveen al mercado la mercadería

de la empresa y retribuye ingresos económicos a la misma. La gestión comercial está

contemplada desde el análisis de mercado hasta la venta o distribución del producto a

disposición del consumidor o cliente, incluyendo las estrategias de ventas, y la política de

ventas en el ámbito empresarial (p.151)

Estrategias de mercado

Según Best (2007) Afirma que las estrategia de mercado es establecer procesos para una

buena comunicación con los clientes para percibir el producto que se desea dar a conocer a

través de la gestión eficiente de las 4“P” del Marketing, entre otras manera de comunicación

con los consumidores para que funcione, como guía para atraer cliente potenciales y retener

audiencias ya cautivas.

5

Ventas

Castelberry & Tanner (2014) Es una actividad empresarial de persona a persona en la

que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador, para ventaja mutua y

duradera de ambas partes.

Servicio

Sandhusen (2013) Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se

ofrecen en renta o a la venta y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la

propiedad de algo para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.

Factores Sociales

Kotler & Keller (2012) manifiesta que son todos aquellos que está constituido por la

familia, amigos, compañeros de trabajo que mediante los líderes de opinión de cada uno de

estos grupos influyen con sus palabras y comentarios en la decisión de compra de un

producto o servicio que produzca esa motivación en el interior del individuo el deseo de

comprar y satisfacer ese deseo o necesidad.

Factores económicos

Goñi (2009) manifiesta que el flujo económico es el pilar de mayor importancia a la hora

de incidir en una compra por parte de un cliente ya que atreves del dinero los demandantes y

ofertantes intercambia sus bienes o servicio dentro de un mercado para satisfacer sus

necesidades o deseo. En si no existe una conducta económica fija por parte de los clientes que

actué como moderador de compra más vale la circunstancia que rodea al individuo en ese

momento ya que muchas veces la situación económica delimita el poder de adquisición del

cliente.

6

Diseño metodológico

Métodos del nivel teórico utilizado

El presente proyecto de investigación se utilizó el método histórico realizando una

búsqueda acerca de la evolución y desarrollo histórico del problema que tiene la empresa,

también se empleó el método lógico donde se analizó la esencia del objeto de estudio que se

va a realizar y a su vez se usó el método hipotético deductivo en la cual se creó una hipótesis

deduciendo resultados esperados.

Métodos de nivel empírico utilizado

Se elaboraron encuestas para los trabajadores y clientes, con el fin de conocer sobre las

falencias y necesidades requeridas para conocer la realidad que se presenta en cada uno de los

procesos de cada área de la empresa. Implementando un cuestionario con preguntas objetivas,

detallando cada proceso operativo según el departamento encuestado, y así conocer más a

fondo el inconveniente presente en cada actividad que se realiza en la administración de esta

empresa.

Métodos estadísticos utilizados

Durante el tiempo de análisis de la problemática, se manejaron instrumentos de

investigación como los métodos estadísticos, en donde se necesitó el uso de tablas

estadísticas para la tabulación de las encuestas y la información financiera del negocio, como

también la recolección de la información cuantitativa y cualitativa que aportaron para el

diagnóstico de las necesidades reales del negocio, para así poder realizar un análisis para fácil

comprensión e implementar las recomendaciones que se le hará a la empresa Transporte y

Logística Muñiz S.A.

7

Tipo de investigación

Se aplicó la investigación de campo y junto con un nivel de investigación descriptiva

exploratoria, los cuales fueron herramientas de apoyo para conocer el grado de operatividad

de los trabajadores en sus tareas administrativas en la empresa de Transporte y Logística

Muñiz S.A., siendo estos dos tipos de investigación las más apropiadas para este proyecto.

Alcance de la investigación

A través de este estudio exploratorio de tipo descriptivo se pretende conocer las

circunstancias que rodean al mal funcionamiento de los procedimientos que se están usando

para el respectivo manejo administrativo de esta empresa que se refiere a los procesos

operativos de la gestión comercial. Además de contribuir en el mejoramiento eficiente y

operacional de la empresa.

Población y muestra

Población

La población es una parte del universo que está desarrollado por un número de variables

que se pretende estudiar, dichos factores se hacen en referencia a grupos de personas

teniendo ciertas similitudes o características que lo distinguen de otros. La encuesta a realizar

se toma a toda la población de la ciudad de Guayaquil que según los datos proporcionados

por el INEC del censo 2010 es de 2.350.915.

Muestra

Al verse determinado la muestra necesaria para el proceso presente de la investigación se

tomó como referencia el número poblacional de Guayaquil que es 2.350.915 habitantes, se

empleará la fórmula de la población infinita o desconocida la cual se detallará a

continuación.

8

La fórmula utilizada por Da Rocha (2008), para hallar la muestra en población infinita

(pág. 69) es:

Novedad de lo que se investiga

Los inconvenientes administrativos que rodean al personal del área comercial que

influyen de manera improductiva el proceso comercial a la hora de captar clientes

potenciales para esta organización en que está trabajando.

Significación social y pertinencia de lo que se investiga

La significancia social y pertinencia de la empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A.

es observar la problemática que se está dando en la actualidad con respecto a la ineficiencia

operativa e irregular de la fuerza laboral en los procesos administrativo comerciales, para lo

cual se realizará un análisis sobres las falencias en los mecanismos de venta que no está

resultando a la hora de ser eficientes y óptimos para alcanzar los objetivos empresariales. Se

observará las debilidades en la forma de ejecución, organización y control del proceso que se

está llevando a cabo en esta área de la empresa. Es por esto que se ve en la necesidad de

investigar de manera priorizada lo acontecido en la situación actual que se le presenta a la

empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A.

Significación práctica de lo que se investiga

El presente proyecto es de acción práctica, su razón primordial se basa a la necesidad de

proponer un programa administrativo de marketing para mejorar la funcionalidad operativa

9

de la organización debido a la improductividad de los procesos actuales y la irregular

carencia de innovación en los procesos administrativos.

El diseño de este trabajo en la práctica que se va a investigar es para el área operativa

comercial de la compañía donde se propone un plan de acción mediante estrategias

administrativas de marketing para tener eficiencia y optimización y así poder llegar a una

solución viable, efectiva y económica para mejorar la situación actual de la compañía.

Breve explicación de la estructura de trabajo de la tesis por capitulo

Capítulo 1

Se encuentra las teorías de diferentes autores que fundamentan la esencia conceptualizada

de los procesos operacionales y administrativos de una empresa previo al desarrollo del

modelo de gestión administrativo permitirán tener una visión precisa de cada una de las

teoría para el desarrollo del presente trabajo de tesis.

Capítulo 2

En este capítulo detalla y se exponen los resultados de las encuestas realizadas a los

empleados de Transporte y Logística Muñiz S.A. y a su vez una entrevista dirigida al gerente

de la empresa para conocer y analizar las razones o causas que está afectando el retraso de

los procesos para sostener o sustentar el programa de marketing para la compañía.

Capítulo 3

Se encuentra todas acciones desarrolladas que permitirán aumentar la productividad tanto

económica y operacional de la organización, el aumento de la rentabilidad y cada una de

estas estrategias que se diseñaran se presentará en este capítulo.

10

Capítulo 1

1 Marco teórico de la investigación

1.1 Antecedentes del problema que se investiga

La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A inició sus actividades comerciales en

abril del 2012, actualmente lleva casi 7 años ubicada en la ciudadela Colina de la Alborada

Mz. 738 Solar #6 cumpliendo con todos los protocolos exigidos por la Agencia Nacional de

Tránsito del Ecuador para su funcionamiento operativo, ofrece servicios de transporte de

carga de forma segura, oportuna, confiable, con un nivel de profesionalismo que se

distinguen en el mercado.

Misión

Brindar a nuestros clientes los mejores servicios de transporte, para facilitar el traslado de

todo tipo de mercadería a los diferentes puntos del país.

Visión

Posicionarnos como líderes en la región con la excelencia y eficiencia de nuestros

servicios adquiriendo cada vez más una experiencia en el área, cubriendo siempre las

necesidades de nuestros clientes.

Tabla 1: Principales clientes de Transporte y Logística Muñiz S.A.

Principales clientes de Transporte y Logística Muñiz S.A

Coca cola

Pepsi

Almacenes Tía

Supan

Artefacta

Servientrega

11

1.1.1 Niveles de ventas de la empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A

Tabla 2: Nivel de ventas de Transporte y Logística Muñiz S.A.

Meses 2012 2013 2014

2015 2016 2017

Enero 4218 6356 7000 1115 1204 1958

Febrero 3620 6242 7440 891 504 815

Marzo 4069 3509 3619 1055 474 1161

Abril 5768 4827 6759 386 445 850

Mayo 6565 6348 7476 578 1636 827

Junio 4252 7826 8353 1351 139 1225

Julio 7243 5115 6183 772 1870 1715

Agosto 6016 3875 4274 1527 1535 1666

Septiembre 2471 4255 6504 706 1801 1193

Octubre 7818 5488 6647 433 465 345

Noviembre 3416 4541 5977 942 1497 1483

Diciembre 3832 1580 3208 568 1123 1263

Total $59.288 $59.962 $73.440 $10.324 $12.693 $14.501

12

1.1.2 Arbol de problema de la investigación

Figura 1: Árbol de problemas de Transporte y Logística Muñiz S.A.

Reducción del

personal Desmotivación

del personal

Pérdida de

clientes actuales

Ineficiencia en el manejo de

los procesos administrativos

del área comercial

Desorganización

Falta de

capacitación

Bajo

Desempeño

Errores

Administrativos

Deterioro de la

mercadería

Falta de control de

inventarios

Desinterés en las

funciones

operativas

Falta de

eficiencia

Disminución

del efectivo

Amonestaciones

laborales

Retraso en los

procesos

13

1.2 Fundamentos teóricos y metodológicos

1.2.1 Procesos de la Administración

Moreira (2011) explica que es un conjunto de actividades interrelacionadas o

interactuantes que transforman las entradas y salidas dentro de una organización. Los

procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las

empresas innovadoras. La administración, exige para su desenvolvimiento teórico y práctico

un modo de pensamiento sistematizado, manteniendo las bases concretas de la investigación,

que estén relacionadas a la actividad laboral de quien practica dentro de la organización.

1.2.2 Gestión empresarial

La gestión empresarial es un tipo de actividad cuyo objetivo es el incremento de la

producción y la competitividad de una empresa. La gestión empresarial implica el diseño,

ejecución y control de estrategias vinculadas con procesos de administración y elaboración.

Chiavenato (2006) refiere que es “el proceso de planear, organizar, integrar, direccionar y

controlar los recursos (intelectuales, humanos, materiales, financieros, entre otros) de una

organización, con el propósito de obtener el máximo beneficio o alcanzar sus objetivos”.

Figura 2: Etapas de la administración

Adaptado de “Administración de empresas” por Herrscher, 2011.

14

1.2.2.1 Planeación

Pérez (2011) Es seleccionar información y hacer suposiciones respecto al futuro para

formular las actividades necesarias para realizar los objetivos organizacionales, es decir, la

planeación comprende la elección de cursos de acción, que nos proyecten hacia donde

queremos llegar. En toda planificación debe considerarse cuál va a ser la tarea que ha de

realizarse, y cómo se van a desarrollar las operaciones, por lo que deberán establecerse

métodos adecuados que logren predecir y corregir las eventualidades que se puedan presentar

en el transcurso de la ejecución de las operaciones de la empresa.

1.2.2.2 Organización

Cabañas (2005) Manifiesta que es el acto de establecer un ordenamiento de las

actividades planificadas, es decir, coordina todos los recursos disponibles que deberá utilizar

el individuo para la obtención de los objetivos que la empresa desea alcanzar. En una

organización se deberán considerar todos los recursos disponibles para poner en

funcionamiento la gestión administrativa, de una manera ordenada y lógica, optimizando

tiempos y recursos, con lo que se podría hablar de una administración eficiente, eficaz y

efectiva que cuenta con una creciente economía.

En la organización se describirán las funciones jerárquicas y las distintas actividades de

las operaciones de la organización en forma ordenada, en un esquema aceptable para que

puedan desempeñarse las actividades requeridas, de esta manera se agrupa a las personas en

tareas relacionadas para que trabajen juntas con eficiencia bajo buenas condiciones

ambientales con el propósito de alcanzar las mismas metas.

1.2.2.3 Dirección

Rodríguez (2011) Es la acción de dirigir como la de ejecutar cualquier actividad, es tan

antigua como la humanidad ya que siempre existió, pero ésta ha ido cambiando a través del

tiempo, lo que ha permitido que se desarrollen nuevas técnicas y métodos para un mejor y

15

adecuado avance de las tareas encomendadas. En la época actual se puede considerar que la

dirección es la acción de encaminar el trabajo de una organización, en donde debe existir

una autoridad y responsabilidad bien definida hacia el desenvolvimiento de la misma en

forma eficiente y efectiva, para lo cual se debe aprovechar al máximo los recursos con los

que se dispone.

1.2.2.4 Control

Cepeda (1998) indica que el propósito final del control es esencial preservar la existencia

de cualquier organización y apoyar su desarrollo, su objetivo, es contribuir con los resultados

esperados. Para toda empresa es necesaria la existencia del control interno, ya que regular las

diversas actividades que se desarrollan dentro de la compañía, con la finalidad de cumplir las

políticas planteadas en la misma.

1.2.3 Administración por Procesos

Según Tovar (2012) indica que la administración por procedimientos consiste en

reconocer, determinar, ejecutar y brindar mejoramiento en los procesos del negocio. Es una

responsabilidad desde únicamente vigilar y dirigir a las zonas en dirección a una

administración integral del flujo de actividades, que comprenden precios a los clientes sean

internos o externos. (p. 45)

1.2.4 Componentes que intervienen en los procesos

Existen varios criterios a la hora de unificar y determinar los componentes que intervienen

y que afectan el desarrollo de los procesos, esto es debido a que se debe considerar el tamaño

de la organización, las actividades cotidianas, la cantidad de empleados, las instalaciones, en

fin. Para establecer un criterio y entender el entorno en que se desarrolla un proceso, se

detallan los límites, elementos y factores que intervienen

16

1.2.5 Límites de los componentes

Los límites de los procesos establecen el comienzo y el término de un proceso y quiénes

intervienen en su desarrollo. Esto nos indica que para definir los procesos, se debe establecer

e identificar el entorno en que nos encontramos. La identificación de límites nos permite:

Establecer funciones y asignar responsabilidades de acuerdo a las funciones de cada

área y persona.

Determinar los elementos que van a intervenir para analizar las interacciones y las

relaciones que existen durante la gestión de las actividades.

Nos permite entender la organización como una entidad integrada en donde cada

interviniente actúa en el área que le corresponde. Esto crea sinergia que potencia las

acciones a cada instante.

Figura 3: Límites de los procesos

Adaptado de “Gerencia de procesos” por Mejía, 2007.

1.2.5.1 Input

Son los insumos que ingresa a un proceso de transformación, el mismo es proporcionado

por un proveedor externo como interno y que se integra a un nuevo proceso a realizarse, el

cual debe agregar valor a la actividad a realizarse.

1.2.5.2 Output

Es el producto final obtenido luego de cumplirse el proceso que previamente se estaba

realizando. Como se analiza la evolución y situación de los procesos, el OUTPUT debe

17

ofrecer un producto final con altos estándares de calidad más la satisfacción del cliente final,

dato importante a considerarse.

1.2.6 Gestión Comercial

Borja (2008), comenta que la gestión comercial forma parte primordial del

funcionamiento de las empresas, es decir, decisiones sobre a qué mercados acceder; con

cuáles productos; a qué precio; cómo crear una metodología comercial eficaz, constituyen

parte del día a día de las organizaciones, además de ser aspectos que proceden claramente de

las decisiones emanadas de la estrategia corporativa. Indudablemente, el papel de los planes

estratégicos comerciales a nivel comercial y de marketing, será de suma importancia ya que

es de la cual se derivarán la definición de los objetivos y decisiones que corresponderían al

proceso de planificación estratégica corporativa. (p.10)

1.2.7 Factores Sociales

Kotler & Keller (2012) manifiesta que son todos aquellos que está constituido por la

familia, amigos, compañeros de trabajo que mediante los líderes de opinión de cada uno de

estos grupos influyen con sus palabra y comentario en la decisión de compra de un producto

o servicio que produzca esa motivación en el interior del individuo el deseo de comprar y

satisfacer ese deseo o necesidad.

Figura 4: Factores sociales Adaptado de “Factores sociales” por Kotler, 2009.

Grupo de refencia Grupo Primario Grupo

Secundario

18

1.2.7.1 Grupo de Referencia

Según Rojas & Redondo (2013) explica que los grupos de referencia son los que tienen

influencia directa o indirecta sobre las personas en conducta y proceder, con mucha

frecuencia en este caso se encuentran la familia, amigos, vecinos. Como también la imagen

de un individuo famoso que mediante este efecto visual hace provocar la acción de inducir a

la compra de tal o cual producto que se ofrece en el mercado.

1.2.7.2 Grupo primario

Garnica (2009) hace mención a la acción diaria y continua por parte del individuo que

rodena al grupo de persona que interactúa con la madre, padre, hermanos, amigos. Que a

través de su comentario y opinión inciden o influyen en las decisiones de compra de los

clientes al momento de que ellos son inducidos por mensaje o comentario sobre un

producto esto provoca que sea el factor motivante para la decisión de compra del cliente.

1.2.7.3 Grupo secundario

Según Kotler & Keller (2012) explica que se tratan de aquellos grupos en que el ser

humano comparte por afinidad o gusto sea esto de tipo religioso, sindicatos o de cualquier

otra clase que tiende a ser de manera menos formales o adjetivas a las personas y que

manifiesta menor interacción continua a la hora de influir en el comportamiento de compra

del cliente.

1.2.7.3.1 Percepción

Garnica (2009) el estado de la percepción es el medio por el cual el cliente visiona o

percibe un producto empleando los sentidos del ser humano sea oído, olfato, gusto o tacto, a

través de los mismos le permite al individuo sentir el estímulo necesario que influirá en la

decisión de compra del consumidor sobre tal o cual bien o servicio. La percepción es el

estado en el cual los clientes seleccionar, organizan e interpretan lo que ocurre en el entorno

19

del mercado en que se encuentre el comprador a diario siente estímulos de varias formas que

son desarrollados por diferentes circunstancia es por eso que se da los tipos de percepción

exposición selectiva, distorsión selectiva y retención selectiva.

1.2.7.3.2 Exposición Selectiva

Se refiere a todas y cada una de las circunstancias y momentos que un cliente está

expuesto a diferentes estímulos que hace que los seres humanos lo perciban de forma

voluntaria o involuntaria dentro del entorno del mercado.

1.2.7.3.3 Distorsión Selectiva

Trata sobre el mecanismo de atención que está basado en las preferencias de los

consumidores de acuerdo a cada segmento de mercado ya que los clientes en varias veces

busca una percepción que debe ir acorde a su requerimiento de información del bien o

servicio que se está trasmitiendo para lograr influir en la decisión de compra del individuo.

1.2.7.3.4 Retención Selectiva

Es la acción que funciona en los clientes y son más frecuentes ya que está expuesto en la

memoria del individuo que recuerda los beneficios positivos de ese producto satisfacción su

necesidad lo que provocara el aumenten la preferencia por ese bien o servicio y quite de su

memoria los demás bienes competidores que se ofrezca en un mercado.

1.2.8 Factores económicos






20


cliente.

1.2.9 Rentabilidad

Según Brun & Moreno (2012): La rentabilidad de una empresa depende, en gran parte,

de la gestión realizada por ésta, pero también existen otros factores que no dependen

directamente de la empresa sino del mercado. Un directivo solo puede utilizar cuatro palancas

para aumentar la rentabilidad de su empresa: ventas, costes variables, costes fijos y precio.

Cuando un manager aumenta su presupuesto de publicidad con el propósito de aumentar su

participación de mercado, está empleando la palanca de ventas.

1.2.10 Liquidez

Según Tamayo, Escobar López (2013) mencionan que la liquidez implica la capacidad

puntual de convertir los activos el líquidos o de obtener disponibles para hacer frente a los

vencimientos a corto plazo. Por lo tanto, la liquidez de una empresa es la cantidad de activos

líquidos que tiene para pagar sus cuentas, la liquidez es importante para los gerentes de

empresas, así como a los inversores y prestamistas.

1.2.11 Ventas

Castelberry & Tanner (2014) Es una actividad empresarial de persona a persona, en la que

un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador, para ventaja mutua y


1.2.12 Factores que intervienen en los procesos

1.2.12.1 Talento humano

Las personas constituyen un factor muy importante dentro de los procesos ya que son

quienes tienen pleno conocimiento de cada actividad que se realiza dentro de la organización,

son quienes están en el día a día utilizando recursos y tiempo.

https://www.google.com.ec/search?hl=es&biw=1366&bih=643&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Eugenio+Tamayo%22&sa=X&ved=0ahUKEwj4wZO99M_MAhUF0h4KHSJ7D3UQ9AgIHDAA

https://www.google.com.ec/search?hl=es&biw=1366&bih=643&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Luis+Escobar%22&sa=X&ved=0ahUKEwj4wZO99M_MAhUF0h4KHSJ7D3UQ9AgIHTAA

https://www.google.com.ec/search?hl=es&biw=1366&bih=643&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Ra%C3%BAl+L%C3%B3pez%22&sa=X&ved=0ahUKEwj4wZO99M_MAhUF0h4KHSJ7D3UQ9AgIHjAA

21

1.2.12.2 Mercadería

Todos aquellos materiales, insumos e información que se recibe del input y que entran al

proceso de transformación a través de distintas actividades, lo cual deriva o termina en el

usuario o cliente.

1.2.12.3 Recursos físicos

Todos los bienes tangibles muebles e inmuebles como el edificio, las máquinas, equipos o

herramientas que entran al proceso, incluso existen intangibles como el software que también

forma parte de los recursos físicos, ya que son activos o bienes con los cuales se trabaja.

1.2.12.4 Metodología

Consiste en el modo de trabajar que existe dentro de la organización, formularios que

utilizan, controles, políticas internas, planes de trabajo, técnicas usadas, en fin, el sistema e

instrumentos utilizados de manera cotidiana en las tareas.

1.2.12.5 Condiciones de trabajo

Está conformado por el entorno en el que se desarrolla el trabajo, es decir, las condiciones

en las cuales los materiales, recursos, personas, etc. son utilizados.

1.2.13 Análisis del mercado

Según Pedro R. & María R. (2013) en un análisis de mercado existen varios factores que

de una u otra manera influyente en el comportamiento del consumidor tantos en las

organizaciones como en los grupos que buscan satisfacer sus deseos o necesidades, por lo

general se da en todas las clases sociales que tienen diferentes puntos de vistas acerca de los

que desean adquirir. Dentro de este grupo de consumidores y organizaciones tenemos los

llamados:

22

1.2.14 Mercado meta y segmentación

Pedro & María (2013) En marketing y el especialista en la materia casi nunca pueden

satisfacer a todo el mercado, por lo que primero se debe realizar un segmento del mercado

que permite conocer o identificar los perfiles de los clientes que podrían necesitar nuestros

servicios.

1.2.15 Segmentación del mercado

Según Philip & Armstrong (2012) Consiste en dividir el mercado en varios grupos de

compradores quienes poseen diferentes necesidades, características o comportamiento que

podrán adquirir productos o mezclas de marketing distintos.

1.2.16 Mercado meta

Philip. & Armstrong (2012) Conjunto de compradores con necesidades o características

comunes que la empresa quiere satisfacer.

Para ingresar en un mercado meta es necesario utilizar diferentes medios de comunicación

como periódicos, revistas, folletos, carteles, internet, pág. web o cualquier otro medio.

Pedro & María (2013) menciona que los especialistas en marketing usan canales de

distribución para poder dar a conocer su producto o servicio a los usuarios los medios

directos para llegar a estos es por medio del internet, mails, teléfonos móviles o fijos y los

medios indirectos son los distribuidores, agentes de ventas, los mayoristas y minoristas.

1.2.17 Análisis de la competencia

Kotler & Armstrong (2012) afirma que es un proceso en donde se identifican a los

principales competidores, evaluar cuál es su fortaleza, debilidades, sus objetivos y estrategias

para seleccionar a los competidores que la empresa enfrentara y a quienes evitara.

23

En el análisis de la competencia es necesario conocer de los competidores donde ellos

venden, su forma de trabajar, su organización, sus fortalezas y debilidades de las variedades

de competidores que se tiene en el presente y los que pueden aparecer en un futuro.

Samuelson & Nordhaus (2010) refiere que es importante conocer los precios de sus

productos, su distribución, la calidad, el volumen de ventas, sus políticas comercial que se

realiza y como se encuentra evaluado en el mercado.

Según Sainz (2015) Se debe tomar toda la información que nos ayude a mejorar nuestros

productos o servicios y de esa manera agradar al mercado satisfaciendo sus necesidades los

gustos y preferencias de los clientes y que la competencia no lo logre agradar a cliente y ser

único en el mercado.

Kotler & Armstrong (2012) La creación de una ventaja competitiva inicia detallando las

estrategias de los competidores, antes de que una empresa analice a sus competidores primero

debe identificarlos tarea que no es tan sencilla.

1.2.18 El marketing mix

Es un conjunto de herramientas de marketing que las empresas pueden combinar para

producir la respuesta deseada en el mercado meta. Estas son producto, precio, plaza,

promoción.

1.2.18.1 Producto

Según Kotler & Armstrong (2012) Es la combinación de bienes y servicios que la

compañía ofrece al mercado meta.

Hoyos (2013) afirma que un producto es una variable que puede ser consumible o un

servicio es decir puede ser tangible o intangible.

24

1.2.18.2 Precio

Kotler & Armstrong (2012) Es la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para

obtener el producto.

Hoyos (2013) El precio es el valor que se le asigna a un producto o servicio teniendo un

beneficio económico esperado utilizando estrategas de marketing como herramientas

necesarias para detectar las necesidades del cliente y crear un producto que sea a un costo que

la empresa pueda tener beneficios.

1.2.18.3 Plaza

Sainz (2015) Es el lugar donde se realizan las operaciones del producto por lo general se

crea un canal interno de distribución que empieza desde la entrada hasta el final que es la

venta.

Kotler & Armstrong (2012) La plaza incluye las actividades de la compañía que hacen que

el producto esté a la disposición de los consumidores meta.

1.2.18.4 Promoción

Según Hoyos (2013) Se refiere a todas las actividades de promoción y publicidad que se

aplica para obtener las ventas que es uno de los principales objetivos del plan de marketing.

Según Kotler & Armstrong (2012) Promoción implica actividades que comunican las

ventajas del producto y convencen a los clientes meta de que lo compren.

1.2.19 Análisis de Porter

Según Martínez & Milla (2012) El modelo de las cinco fuerzas fue desarrolladas por

Porter, es una herramienta utilizada para examinar el entorno competitivo cada una de estas

fuerzas afecta la capacidad de la empresa para competir en un mercado.

25

1.2.19.1 Amenaza de nuevos entrantes

Blanco, Prado & Mercado (2016) refiere que es realmente fácil entrar en la industria, al

ingresar un nuevo competidor amenazan con incrementar la industria y con eso llevaría a las

empresas a bajar los precios y a su vez el margen de ganancias, para evitar que esta amenaza

se realice o no depende de dos factores como son las barreras de entradas y la reacción de los

competidores.

A continuación, las seis barreras importantes: Las economías de escala, la diferenciación

entre los artículos (el valor de la marca), los requerimientos de capital, las desventajas de los

precios, indistintamente del tamaño el ingreso a la distribución y la reglamentación

gubernamental.

1.2.19.2 Poder de negociación de los compradores o clientes

Michael E. Porter (2009) Los clientes influyen en el precio exigiendo mejor calidad. Los

clientes tienen influencia negociadora sobre los participantes en la industria, en especial si

son sensibles en el precio

Sainz (2015) Cuando los clientes son pocos, se presenta una amenaza para la empresa

debido a que ellos tendrán la posibilidad de fijar un precio que les parezca conveniente para

ellos que lo por lo general es de un menor costo del que la empresa ofrece, dichas empresas

estarán dispuesto a bajar el precio para mantener a los clientes.

Por lo general si existe mayores proveedores el cliente incrementará su poder de

negociación debido a que tiene más probabilidad de cambiarse mucho más rápido de

proveedor.

En relación a la cantidad de compradores que existe en el mercado, el poder de

negociación de los clientes tiende a crecer cuando:

26

Blanco, Prado & Mercado (2016) Los clientes compras en cantidades grandes pueden

cambiarse fácilmente a la competencia si no existe diferenciación de sus productos, por lo

que disminuye la demanda en las empresas.

1.2.19.3 Poder de la amenaza de productos o servicios sustitutos

Según Michael E. Porter (2009) Un sustituto realiza una idéntica o similar función del

producto pero de distinta manera, los sustitutos siempre están presentes muchas veces pero es

fácil pasarlo por alto porque por lo general pueden parecer muy distintos.

Los productos o servicios sustitutos amenazan a las empresas, porque presentan mejores

precios a diferencia de otros debido a que son industrias con muchos más recursos.

A continuación, tenemos los siguientes factores:

Blanco, Prado & Mercado (2016) Preferencia del comprador al sustituir un producto por

los precios referentes o por la diferenciación observada por el cliente y por la existencia de

sustitutos cercanos.

1.2.19.4 Rivalidad entre los competidores

Michael E. Porter (2009) La rivalidad en los competidores existen debido a muchas

formas como son los descuentos de los precios, mejoras en el producto, mejores campañas

publicitarias, mejor servicio. Es decir esta rivalidad se debe al parecido de las industrias.

Martínez & Milla G (2012) Las empresas usan tácticas como la guerra de precios,

publicidad, lanzamiento de productos, incremento de servicios y garantías para los

consumidores esta rivalidad se da cuando las empresas sienten la presión o actúan ante una

oportunidad para mejor su posición.

Existe una intensa rivalidad cuando:

Existen un gran número de competidores de tamaños similares en el mercado, las

empresas que compiten en el mercado utilizan el precio, la calidad, y la imagen para

incrementar su cuota del mercado.

27

Los competidores ofrecen productos similar es decir poco diferenciado.

Los competidores son muchos e iguales en poder o tamaño, por lo que la creación de

clientes nuevos es una lucha competitiva para ganar cuota en el mercado.

1.2.19.5 Poder de negociación de los proveedores

Según Michael E. Porter (2009) Los proveedores influyen y captan más valor para sí

mismos al cobrar precios altos, limitar la calidad o los servicios o al traspasar sus costes a los

participantes de las industrias. Los proveedores poderosos pueden sacar la máxima

rentabilidad de una industria que no pueda traspasar un incremento de los costes al precio

final.

Según Martínez & Gutiérrez (2012) El poder de los proveedores es una amenaza a la

industria a causa del poder que imponen a las empresas por las características de sus

productos que poseen o el impacto de estos insumos en los costos de la industria. La

capacidad de negociación de los proveedores es alta si no existen muchos proveedores en el

mercado.

Los proveedores influyen por:

Cantidad de proveedores en la industria.

Poder de decisión en el precio por parte de los proveedores.

Nivel de organización de los proveedores.

28

Figura 5: Fuerzas de Porter Adaptado de “Ser competitivo,” por Michael E. Porter, 2009.

1.2.20 Foda

Blanco, Prado, & Mercado (2016) Un análisis FODA permite a las empresas conocer

cuáles son sus variables controlables y no controlables, es decir lo que tiene que dejar de

hacer y aprovechar lo de que sirve de su entorno.

Las variables controlables son sus fortalezas y debilidades que son factores internos de la

empresa es decir que se pueden manejar de la mejor manera posible.

Las variables no controlables son sus oportunidades y amenazas que son factores externos

de la empresa que dependen del entorno que rodea la empresa como son factores

demográfico, político, tecnológico, sociocultural, económico, ambiental.

1.2.20.1 Fortaleza

Son los recursos o habilidades que tiene la empresa, esta puede ser menor o igual a la

competencia y que permite satisfacer la demanda del mercado, entre estos tenemos recursos

financiero, tecnológicos, buena imagen, habilidades.

29

1.2.20.2 Debilidades

Se refiere a los recursos o habilidades que le faltan a una empresa para poder satisfacer las

necesidades del mercado y aprovechar esas oportunidades, entre estas tenemos distribución

débil, cartera de productos limitada, falta de financiamiento.

1.2.20.3 Amenaza

Se refiere a los peligros del entorno como la competencia o el mercado que pueden

dificultar el funcionamiento de la empresa. En esto tenemos entrada de nuevos competidores,

incremento de productos sustitutos, cambios en gusto del consumidor.

1.2.20.4 Oportunidades

Rivera & López, (2012) Se refiere a todos los cambios favorables en el entorno o en el

mercado que rodea la empresa que pueden convertirse en venta. En esto tenemos crecimiento

del mercado, mejora de la economía del país, eliminación de barreras comerciales.

Del análisis DAFO surgen las recomendaciones CAME:

Corregir las debilidades.

Afrontar las amenazas.

Mantener las fuerzas.

Explotar oportunidades.

1.2.21 Estrategias de Marketing

Para Mccarthy & Perreault (2008) “Las estrategias de marketing definen un mercado meta

y la combinación de marketing relacionada con él. Se trata de un panorama general sobre el

modo de actuar de una empresa dentro de un mercado”.

Las estrategias de marketing se derivan parcialmente de las misiones, visiones y los

objetivos organizacionales. El objetivo de una estrategia de marketing es poder contribuir con

la organización para que esta pueda llevar a cabo su misión de forma efectiva y eficiente.

30

Así para que una empresa satisfaga a los consumidores, las estrategias deben girar en

torno a sus necesidades, pero también basándose en las estrategias de la competencia. Por lo

tanto las empresas deben analizar exhaustivamente a la competencia comparando

constantemente la satisfacción que generan sus 30 productos, sus precios, sus canales y

comunicación, determinando así sus puntos fuertes y débiles.

A continuación se citará algunos tipos de estrategias de marketing, para lo cual la autora

toma como referencia la clasificación general de Jacques (2008):

1.2.21.1 Las Estrategias Básicas de Desarrollo

Este tipo de estrategias se fundamenta en la ventaja competitiva de una empresa frente a

otra, tomando en cuenta principalmente la productividad y el poder del mercado en términos

de precios de venta máximo aceptable. Para identificar esta ventaja es necesario tomar en

cuenta: Los factores claves de éxito en el producto mercado, los puntos fuertes y débiles en

relación a dichos factores y los puntos fuertes o débiles de la empresa frente a sus

competidores. En base a esta información la empresa podrá evaluar sus ventajas o desventajas

y plantear las estrategias más convenientes.

1.2.21.2 Las Estrategias de Crecimiento

En vista de que las empresas pasan por varias etapas de desarrollo, es necesario analizar

los costos y beneficios de cada etapa para establecer un conjunto de estrategias que permitan

el crecimiento de la empresa a pesar de la presencia de la competencia. De esta forma se

definirán objetivos de crecimiento, a los cuales se les asignarán una serie de estrategias que

contribuyan a su cumplimiento.

1.2.21.3 Las Estrategias Competitivas

Un análisis de competitividad permite evaluar la ventaja competitiva frente a los

competidores más peligrosos para de esta forma identificar sus comportamientos y establecer

31

estrategias que conlleven a lograr los objetivos fijados por la empresa. Dentro de las

estrategias competitivas más significativas se considerará las siguientes:

1.2.21.1 Liderazgo en Costos

Las empresas con una alta participación de mercado y experiencia, pueden optar por esta

estrategia. Permitiendo a las economías de escala que consigan bajar más los costos. Los

bajos costos, posibilitan la obtención de un rendimiento mayor al del sector industrial.

Esta estrategia implica una vigilancia estrecha de los gastos de funcionamiento, de las

inversiones en productividad, de los gastos de venta y publicidad, para así obtener un costo

bajo en relación de la competencia.

1.2.21.2 Diferenciación

Esta estrategia tiene por objetivo dar al producto cualidades distintas importantes para el

comprador para que le diferencien de la competencia. De esta forma la diferenciación de una

organización puede representarse mediante diversas formas: una imagen de marca, un avance

tecnológico, el servicio postventa, etc.

Si se logra una diferenciación acertada la organización podrá obtener beneficios superiores

a los competidores debido al precio más elevado que el mercado está dispuesto a pagar, pues

estos costes elevados son necesarios para asegurar las cualidades distintivas.

1.2.21.3 Especialización

Esta estrategia se concentra en las necesidades de un segmento o grupo particular de

compradores, sin pretender dirigirse al mercado entero. El propósito es asignarse un grupo

restringido y satisfacer sus necesidades mejor que los competidores, los cuales se dirigen a la

totalidad del mercado.

32

1.2.21.4 Segmentación

Se enfoca en las necesidades de un segmento de mercado, en un segmento de la línea del

producto, o en un mercado geográfico. Se fundamenta en la premisa, que se puede

especializar en un nicho, con más efectividad o eficacia, que los competidores que compiten

de forma más general.

Según Kotler (2009) Para ser rentable y duradero un nicho debe poseer cinco

características:

• Representar un potencial de beneficio suficiente.

• Tener un potencial de crecimiento.

• Es poco atractivo para la competencia.

• Corresponder a las capacidades distintivas de la empresa.

• Poseer una barrera de entrada defendible.

De acuerdo a lo expuesto, para que la empresa se interese por un nicho de mercado, es

necesario que se realice un análisis riguroso de dicho segmento para que así se pueda dirigir

la producción en forma acertada.

1.2.21.5 Integración

Se justifican, si se puede mejorar la rentabilidad, controlando diferentes actividades de

importancia estratégica en su actual sector industrial.

Las tres estrategias de integración son:

1.2.21.5.1 Las Estrategias de Integración Hacia Arriba

Buscan estabilizar y proteger la fuente y los costos del abastecimiento de importancia

estratégica. Son necesarias, si los proveedores no disponen de recursos, para la fabricación de

los materiales.

33

1.2.21.5.2 Las Estrategias de Integración Hacia Abajo

Buscan asegurar el control del canal de distribución. Con esta estrategia se podría

incrementar la rentabilidad total de la empresa ejemplo: Sistema de franquicias, contrato de

exclusividad, etc.

1.2.21.5.3 Las Estrategias de Integración Horizontal

Busca reforzar la posición competitiva, absorbiendo o controlando a algunos

competidores.

1.2.21.5.3.1 Estrategia del Seguidor

La estrategia se fundamenta en que una imitación de productos puede ser tan rentable

como una innovadora, porque no tiene que asumir los costos de educación del mercado.

Muchas empresas prefieren seguir en vez de desafiar al líder.

De esta forma los seguidores, deben retener a sus clientes y saber cuándo ganar una

proporción justa de nuevos clientes, deben tratar de proporcionar ventajas distintivas a sus

mercados: ubicación, servicios y financiamiento.

1.2.22 Esquema de un plan estratégico de marketing

Según Flores & Meza ( 2013) indica que el plan estratégico de marketing es un

documento escrito que incluye una estructura de seis puntos muy importantes (los cuales son

adaptados a las necesidades de cada empresa u organización) y la definición que propone la

American Marketing Asociation “A.M.A” , el plan de marketing es un documento compuesto

por el análisis de la situación actual, análisis de oportunidades y amenazas, objetivos de

marketing, estrategias de marketing, programas de acción, y control y seguimiento del mismo

En términos generales, el contenido es el siguiente:

→ Descripción situación actual

→ Análisis de la situación o diagnóstico

34

Pro

du

cto

Diseño

Calidad

Marca

Variedad

Envase

Garantías

→ Objetivos de marketing

→ Estrategia de marketing

→ Acciones de marketing: Plan de acción

→ Control y seguimiento

1.2.23 Estrategia basada en el marketing mix

Según un informe sobre plan de marketing en plan sencillo elaborado por (Olamendi,

2006) indica que esta estrategia se centra en el precio, producto, distribución o en la

comunicación.

1.2.23.1 Producto

Hoyos (2016) se refiere a la variable en cuanto al producto que llegase a ser un

consumible, un servicio, la noticia del periódico, un elemento que se venda en una ferretería,

etc. En una organización se generan muchos productos que forman parte de un conglomerado

de un solo producto. Por ejemplo una empresa que venda muebles, el tipo de productos seria

muebles y cada uno de ellos sería un producto.

Comprende un conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa o negocio

ofrece al mercado meta. Sus variables son:

Figura 6: Variables del marketing mix

Adaptado de “Variables del producto” por Kotler P. & Armstrong, 2008.

35

1.2.23.2 Plaza

Vicuña (2015) refiere que es el punto de distribución donde se realizan todas las

operaciones físicas de los productos y que por obligación se genera un canal interno de

distribución que empieza desde la entrada hasta el punto de final que es el de ventas. Por

ejemplo desde un industrial fabricante desde un centro de compras y en algunas ocasiones

hacia el mercado minorista, la venta directa.

1.2.11.3 Promoción

Hoyos (2016) Menciona que con las actividades promocionales y la publicidad bien

aplicada se busca hacer crecer la demanda y de esta manera conseguir ventas que es uno de

los objetivos principales en el plan de marketing.

Figura 7: Objetivos del plan de marketing

Adaptado de “Objetivos del plan de marketing” por Keller & Kotler, 2012.

1.2.11.4 Precio

Hoyos (2016) Explica que el precio que se va a fijar para el producto o servicio tiene que

contener la rentabilidad necesaria para la empresa siga produciendo sin caer en pérdida

relación ingreso vs costo para el bien del producto. Utilizando el marketing como la

herramienta necesaria en la que detecta la necesidad del consumidor y se crea un producto

que sea a un costo que la empresa pueda tomar y además teniendo el beneficio económico

esperado.

Publicidad

Promoción de ventas

Propaganda

Telemercado

Venta personal

36

Producto

Plaza

Precio

Promoción

Productividad

Proceso

Evidencia física

Personas

1.2.24 Estrategias de las ocho “P” del marketing de servicios

Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing de

servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a continuación:

Figura 8: Ocho “P” del marketing de servicios

Adaptado de “Marketing en los negocios” por Hernán, 2008.

1.2.25 Estrategias del Marketing digital

Según Maridueña Paredes (2011) en la actualidad el manejo de las TIC’s son una

estrategia de marketing relacional acopladas con herramienta digitales que les permite a los

microempresarios tener un conocimiento más dispersado y preciso a lo que se desea llegar ya

que utilizar este tipo de mecanismo producen comunicaciones de doble vía permitiendo

recolectar información importante que permita conocer su target. Además que se busca

tratar de conocer los posibles clientes e idear la publicidad más precisa para que llegue con

37

enorme porcentaje de eficacia por el medio digital más adecuado para vender el producto al

usuario.

Según un artículo de la revista digital Rentería Marketing en el 2012, explica que el

marketing digital es una forma del marketing basada en el uso de medios digitales para

emplear comunicaciones directas, que provoquen el impacto necesario para causar la debida

reacción en el cliente.

Aigendigitalmarketing, (2011). Hoy en día usar mecanismo como lo es el marketing

digital se vuelve un pilar fundamental para el crecimiento de las empresas o negocios ya que

el desarrollo exponencial de herramientas y la tecnología de información han avanzado en la

cual hace que el internet sea considerado el caballo de fuerza de esta nueva generación de

hacer negocios puesto que los clientes cada vez se pasa más tiempo en sus dispositivos

electrónicos navegando en la red haciendo un millón de actividades diferentes a través de la

web.

1.2.26 Herramientas principales del marketing digital

1.2.26.1 Sitios web

Torres (2015) menciona que las plataformas virtuales o sitios web son desarrolladas para

crear interactividad con los usuarios, desarrollar un sitio de interrelación y colaboración con

la empresa. Los clientes son los desarrolladores del contenido de una página web donde que

se busca es crear una comunidad virtual para dar a conocer el producto y captar nuevos

clientes potenciales que permitirá lograr beneficios a la empresa.

1.2.26.2 E- mail Marketing

Con lleva al método de usar un directorio de direcciones electrónicas para empezar a

distribuir mensajes masivo de e-mails, cuyo contenido están diseñados para promocionar y

conseguir nuevos prospecto de cliente que se animen a comprar los bienes o servicios

38

ofertados. El e-mail marketing ayuda a poder observar y medir la lealtad del beneficiario del

producto y mejorar las relaciones con los mismos

1.2.26.3 Redes Sociales

Torres (2015) explica que las redes sociales en la actualidad son Notas potenciales de

captar masividad de clientes, el comercio electrónico que en este siglo XXI y usado por las

empresas, es el medio en donde intercambian relaciones de comunicación personal entre los

usuarios permitiendo ser un medio utilizado para vender promocionar de modo que estas

aplicaciones proveen servicios y funcionalidades de comunicación diverso tipo para

mantener el contacto a los usuarios de la red.

1.2.26.4 Blogs

Es aquel que permite contener en la web información en el cual sea vista de manera

pública para generar el respectivo interés para los individuos. Este canal de comunicación

ofrece y permite brindar la posibilidad a los usuarios opinar, debatir, y compartir

información con la comunidad virtual.

1.2.26.5 Plataformas virtuales

Torres (2015) hace referencia que las plataformas virtuales en la web crean una

interactividad con los usuarios desarrollar un sitio de interrelación y colaboración con la

empresa. Los clientes son los desarrolladores del contenido de una página web donde que se

busca es crear una comunidad virtual para dar a conocer el producto y captar nuevos clientes

potenciales que permitirá lograr beneficios a la empresa.

39

1.2.27 Estructura del plan de marketing

Figura 9: Estructura del plan de marketing

Adaptado de “Elementos del plan de marketing” por Maridueña A Paredes, 2015

Ejecución y Evaluación

Desarrollo de la Estrategia

Evaluación de resultados Optimización y ajuste a

la estrategia

Planeación

Definición de la estrategia digital

Definición de Indicadores

Presupuesto

Descripción de la situación

Descripción del mercado Análisis de la Competencia

Análisis Foda

40

1.3 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la

investigación

1.3.1 Administración por Procesos

Según Tovar (2012) indica que la administración por procedimientos consiste en

reconocer, determinar, ejecutar y brindar mejoramiento en los procesos del negocio. Es una

responsabilidad desde únicamente vigilar y dirigir a las zonas en dirección a una

administración integral del flujo de actividades, que comprenden precios a los clientes sean

internos o externos.

1.3.2 Dirección comercial

Es el área en la que se desarrollan temas como la selección del mercado y del grupo de

clientes a los que se va a servir, el diseño de la oferta que se les va a presentar (productos,

marcas, precios y canales de distribución) y los medios de acción comercial para colocar la

oferta diseñada (fuerza de ventas, publicidad, promociones, etc.). Se presta un énfasis

especial a los aspectos relacionados con su ejecución, hasta los aspectos relacionados con los

planes comerciales, concepción y ejecución de estrategias comerciales.

1.3.3 Factores económicos







cliente.

41

1.3.4 Rentabilidad

Según Brun & Moreno (2012): La rentabilidad de una empresa depende, en gran parte,

de la gestión realizada por ésta, pero también existen otros factores que no dependen

directamente de la empresa sino del mercado. Un directivo solo puede utilizar cuatro palancas

para aumentar la rentabilidad de su empresa: ventas, costes variables, costes fijos y precio.

Cuando un manager aumenta su presupuesto de publicidad con el propósito de aumentar su

participación de mercado, está empleando la palanca de ventas.

1.3.5 Liquidez

Según Tamayo, Escobar López (2013) mencionan que la liquidez implica la capacidad

puntual de convertir los activos el líquidos o de obtener disponibles para hacer frente a los

vencimientos a corto plazo. Por lo tanto, la liquidez de una empresa es la cantidad de activos

líquidos que tiene para pagar sus cuentas, la liquidez es importante para los gerentes de

empresas, así como a los inversores y prestamistas.

1.3.6 Ventas

Castelberry & Tanner (2014) Es una actividad empresarial de persona a persona, en la que

un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador, para ventaja mutua y


1.3.7 Estrategias de Marketing

Para Mccarthy & Perreault (2008) “Las estrategias de marketing definen un mercado meta

y la combinación de marketing relacionada con él. Se trata de un panorama general sobre el

modo de actuar de una empresa dentro de un mercado”.

Las estrategias de marketing se derivan parcialmente de las misiones, visiones y los

objetivos organizacionales. El objetivo de una estrategia de marketing es poder contribuir con

la organización para que esta pueda llevar a cabo su misión de forma efectiva y eficiente.

https://www.google.com.ec/search?hl=es&biw=1366&bih=643&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Eugenio+Tamayo%22&sa=X&ved=0ahUKEwj4wZO99M_MAhUF0h4KHSJ7D3UQ9AgIHDAA

https://www.google.com.ec/search?hl=es&biw=1366&bih=643&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Luis+Escobar%22&sa=X&ved=0ahUKEwj4wZO99M_MAhUF0h4KHSJ7D3UQ9AgIHTAA

https://www.google.com.ec/search?hl=es&biw=1366&bih=643&tbm=bks&tbm=bks&q=inauthor:%22Ra%C3%BAl+L%C3%B3pez%22&sa=X&ved=0ahUKEwj4wZO99M_MAhUF0h4KHSJ7D3UQ9AgIHjAA

42

1.4 Operacionalización y categorización de las variables

Tabla 3: Operacionalización de las variables

Hipótesis Variables Índice Indicadores Ítems Instrumentos

Fuentes

Son los

mecanismos por el

cual se ejecuta los

procesos

comerciales para

lograr los

objetivos

económicos de la

empresa

Dirección

comercial

Proceso de

comercialización

¿Considera necesario que transporte de carga pesada

Muñiz S.A ofrezca sus servicios por medios digitales

(Redes sociales)?

Encuesta

Empleados

¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que

transporte de carga pesada Muñiz S.A sea

promocionado para aumentar su rentabilidad

económica?

¿Cuál de las siguientes opciones considera usted que

puede ser la causa principal de la baja demanda de

cliente para transporte de carga pesada Muñiz S.A?

¿Ha notado la falta de administración en el lugar?

¿Cuáles son los efectos más frecuente que ha visto en

los últimos meses en la gestión operativa en la ejecución

de los procesos comerciales?

Fuerza laboral

Conocimientos y

habilidades

¿La capacitación del capital humano sería suficiente

para incrementar la productividad de los procesos

administrativos?

¿Considera Ud. que la falta de aprendizaje es una causa

que influye en la productividad de los empleados?

Actitud y

destrezas

Declive de la

ventas

Insatisfacción

del cliente

¿Cree usted que el personal que conforma el área

comercial abastece de manera suficiente para gestionar

los procesos de venta en la empresa transporte de carga

pesada Muñiz S.A?

¿Considera usted que es necesario desarrollar procesos

de mejora?

Variable Dependiente Gestión operativa comercial

43

Hipótesis

Variables Índice Indicadores Ítems Instrumentos

Fuentes

Ventas

Demanda

Encuesta

Personal

operativo

¿Cuántas veces solicitan los servicios de transporte de carga

pesada Muñiz S.A?

¿Considera usted que la implementación de estrategia de

marketing en la empresa ayudara a aumentar la afluencia de

clientes?

¿Considera necesario que la empresa Muñiz S.A disponga

de un plan de mercadeo para gestionar las operaciones

comerciales del negocio?

Innovación en

procesos

comerciales

Difusión del lugar

¿Por qué cree usted que los usuarios utilizan de manera

masiva los avances tecnológicos a la hora de buscar la mejor

opción para comprar o adquirir un servicio?

Estrategia de

mercado

Liquidez

¿Cuáles son los mecanismos utilizados por las empresas a la

hora de llegar de manera rápida precisa hacia el cliente

potencial a la hora de vender sus productos o servicios?

¿Le gustaría contactar con ideas innovadoras para aumentar la

participación de mercado de su empresa?

¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que sean

promocionads la empresa Muñiz S.A?

Variable Independiente Plan de marketing

44

Capitulo II

2.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática

La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A cuenta con un personal calificado,

con la finalidad de lograr el mejor servicio de transporte en carga pesada de forma oportuna,

segura y confiable. Su objetivo es generar valor en cada una de las relaciones con empresas y

personas, proveedores y colaboradores; procurando entregar soluciones completas a los

proyectos de ampliación, reparación y construcción; entregando una atención experta y de

calidad a todos y cada uno de los usuarios.

La organización desde el 2015 ha presentado problemas al momento de contactar o

aumentar su cartera de clientes, las tendencias del mercado que actualmente existe y la

competitividad agresiva en el segmento de mercado en el que compite por ser una entidad

joven y no mejorar sus propios mecanismos en su gestión comercial ha causado un

desequilibrio económico durante los últimos tiempos, de hecho su cartera de clientes ha

disminuido de 1200 a 800 y sus ventas de $ 56.123 a $ 28.314 provocando que los vehículos

se encuentren estacionados en su lugar de trabajo sin estar produciendo.

El propósito final del plan de marketing es asegurar que todos los procesos de una

organización se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción

de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en

general).

45

81%

19%

SI

NO

2.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados

Encuesta dirigida a empleados de Transporte y Logística Muñiz S.A.

1.- ¿Ha notado la falta de administración en el lugar?

Tabla 4: Administración del lugar

Descripción Frecuencia Porcentaje

Si 312 81

No 72 19

Total 384 100

Figura 10: Administración del lugar

Interpretación:

El 81% de los encuestados refleja que han notado la falta de administración o gestión

dentro de la organización debido a la deficiencia en la toma de decisiones provocando que la

empresa no vaya acorde al mercado y sus competidores, a su vez mencionaron la demora en

los despachos afectando al cliente en las entregas inoportunas al no cumplir con sus

requerimientos y necesidades. Mientras que el 19% dijeron que no habían notado la falta de

organización en el lugar.

46

2.- ¿Cuáles son los efectos más frecuente que ha visto en los últimos meses en la gestión

operativa en la ejecución de los procesos comerciales?

Tabla 5: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz

Descripción Frecuencia Porcentajes

Disminución en la ventas 100 26

Malestar en los clientes 100 26

Reducción del personal 100 26

baja participación de mercado 60 16

Otros 24 6

TOTAL 384 100

Figura 11: Gestión operativa de Transporte y Logística Muñiz

Interpretación:

Como podemos observar en la siguiente figura el 26% coinciden con tres factores entre

ellos la disminución en las ventas por la falta de relación con el cliente para poder estar

pendientes de sus requerimientos y necesidades de sus empresas, con otro 26% se encuentra

aquellos clientes que tienen malestar por los servicios por la demora en las entregas y a su

vez ante la situación económica que vive la empresa ha generado que exista una reducción de

personal en Transporte y Logística Muñiz.

26%

26% 26%

16% 6% Disminucion en la

ventasMalestar en los

clientesReducion del

personalbaja participacion

de mercadootros

47

20%

31% 10%

26%

13%

Mala AdministraciónFalta de PromociónInfraestructura decadenteFalta de personal capacitadoRetrasos en los procesos

3.- ¿Cuál de las siguientes opciones considera usted que puede ser la causa principal de

la baja demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A?

Tabla 6: Baja demanda de clientes


Mala Administración 75 20%

Falta de Promoción 120 31%

Infraestructura decadente 40 10%

Falta de personal capacitado 100 26%

Retrasos en los procesos 49 13%

Total 384 100%

Figura 12: Baja demanda de clientes

Interpretación:

Mediante la siguiente pregunta formulada, el 31% opina que la causa principal de la baja

demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A es la falta de promoción ya

que no cuentan con estrategias de marketing que permitan ser reconocidas por las personas, el

26% mencionó por la falta de personal capacitado que en ocasiones tienen desconocimiento

de la aplicación de los diferentes procesos que se llevan a cabo afectando de manera directa a

la empresa y el 20% por la mala administración que existe en la empresa.

48

81%

19% SI

NO

4.- ¿Considera que la falta de aprendizaje es una causa que influye en la productividad

de los empleados?

Tabla 7: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz


Si 312 81

No 72 19

Total 384 100

Figura 13: Falta de aprendizaje en Transporte y Logística Muñiz

Interpretación:

El 81% mencionó que la falta de aprendizaje es una de las causas que influyen en la

productividad de los empleados, es necesario considerar que dentro del aprendizaje debe estar

presente la capacitación permanente que es la que permite dar un valor agregado al capital

humano; no está por demás resaltar que el mismo, siempre se ha mostrado ávido de

incrementar su potencial para beneficio de la organización. Mientras que un 19% respondió

que no es la causa que influye en la productividad de la empresa, debido que para ellos

existen otros factores que inciden en el problema como la falta de administración en procesos

que se lleva a cabo en la institución, falta de promoción entre otros.

49

5.- ¿La capacitación del capital humano sería suficiente para incrementar la

productividad de los procesos administrativos?

Tabla 8: Capacitación de capital humano


Si 340 89%

No 44 11%

Total 384 100%

Figura 14: Capacitación de capital humano

Interpretación:

La mayoría de los encuestados con un 89% respondió que la capacitación del capital

humano sería suficiente para incrementar la productividad de los procesos administrativos,

puesto que periódicamente el personal estaría al tanto de los nuevos procedimientos y

actualizaciones que existan de acuerdo al tema, por otro lado el 11% dijo que no sería

suficiente con la capacitación, debido que es verdad que es uno de los factores que

contribuirían grandemente a este fin, pero existen además otros factores que deben ser

manejados a la par como son incentivos salariales y fomentar un excelente clima laboral; si se

conjugan estos tres factores indudablemente el capital humano estaría motivado a prestar su

contingente en forma óptima y a total satisfacción.

89%

11%

SI

NO

50

14%

86%

SI

NO

6.- ¿Cree usted que el personal que conforma el área comercial abastece de manera

suficiente para gestionar los procesos de venta en la empresa Transporte de carga

pesada Muñiz S.A?

Tabla 9: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística MuñizS.A.


Si 54 14%

No 330 86%

Total 384 100%

Figura 15: Gestión de los procesos de venta en Transporte y Logística Muñiz S.A.

Interpretación:

El 86% de los empleados respondió que el área comercial no abastece de manera

suficiente para gestionar los procesos de venta en la empresa Transporte de carga pesada

Muñiz S.A por la falta de capacitación y compromiso del personal con la empresa. Mientras

que el 14% respondió que el área comercial si abastece de manera adecuada los procesos de

ventas.

51

7.- ¿Considera usted que es necesario desarrollar procesos de mejora?

Tabla 10: Desarrollo de procesos de mejora


Si 370 96%

No 14 4%

Total 384 100%

Figura 16: Desarrollo de procesos de mejora

Interpretación:

El 96% menciono que si es necesario desarrollar procesos de mejora para obtener la

mayor calidad posible de los servicios y procesos de la empresa, ya que esto a su vez

generará reducción de costo y tiempo, es decir, dos factores básicos en cualquier estrategia de

mejora continua que persiga el crecimiento de una organización. Mientras que el 4%

respondió que no es necesario realizar dicho procesos de mejora en la empresa.

96%

4%

SI

NO

52

8.- ¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que transporte de carga pesada

Muñiz S.A sea promocionado para aumentar su rentabilidad económica?

Tabla 11: Promoción


Facebook 85 22%

Twitter 78 20%

Instagram 50 13%

Radio y televisión 45 12%

Aplicación Web 126 33%

Total 384 100%

Figura 17: Promoción

Interpretación:

El 33% opinan que Transporte y Logística Muñiz sea promocionado por una aplicación o

mayormente conocido como página web porque aporta con una mejor difusión de los servicio

que ofrece la empresa, en segundo lugar con un 22% se encuentra la red social Facebook

puesto que actualmente es una de las redes de mayor uso por muchos usuarios y con el 20% y

13% por la red social de Twitter e Instagram.

22%

20%

13% 12%

33%

Facebook Twitter

Instagram Radio y television

Aplicación Web

53

9.- ¿Considera necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A ofrezca sus

servicios por medios digitales (Redes sociales)?

Tabla 12: Medios digitales


Si 284 74%

No 100 26%

Total 384 100%

Figura 18: Medios digitales

Interpretación:

El 74% mencionó que si es necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A ofrezca

sus servicios por medios digitales como Facebook, Instagram que son redes que utilizan la

mayoría de las personas, y de esta manera puedan darse a conocer y ganar una mayor

participación en el mercado de transportación de carga pesada.

74%

26% SI

NO

54

10.- ¿Cuántas veces solicitan los servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A?

Tabla 13: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada


Esporádicamente 3 1%

Semanal 28 7%

Anual 234 61%

Semestral 19 5%

Bimestral

Trimestral

20

80

5%

Total 384 100%

Figura 19: Frecuencia de servicios de transporte de carga pesada

Interpretación:

Con un 61% los empleados respondieron que anualmente sus clientes solicitan los

servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A, seguido de un 21% trimestralmente y con

un 5% de forma bimestral y semestral.

1% 7%

61%

5%

5% 21%

Esporádicamente

Semanal

Anual

semestral

bimestral

Trimestral

21%

55

11.- ¿Considera usted que la implementación de estrategia de marketing en la empresa

ayudara a aumentar la afluencia de clientes?

Tabla 14: Implementación de estrategias d marketing


Si 370 96%

No 14 4%

Total 384 100%

Figura 20: Implementación de estrategias de marketing

Interpretación:

Se puede decir que el 96% de los encuestados respondieron que la implementación de

estrategia de marketing digital en la empresa Transporte y Logística Muñiz S.A. ayudará a

aumentar la afluencia de clientes ya que hoy en día el éxito de muchas empresas es debido a

las diferentes estrategias de marketing que han implementado, mientras que un 4% dijeron

que no consideran necesario.

96%

4%

SI

NO

56

12.- ¿Considera necesario que la empresa Muñiz S.A disponga de un plan de mercadeo

para gestionar las operaciones comerciales del negocio?

Tabla 15: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales


Si 312 81

No 72 19

Total 384 100

Figura 21: Plan de mercadeo para gestionar las operaciones comerciales

Interpretación:

Cerca del 81% opinaron que si existe la necesidad de disponer de un plan de mercadeo

para gestionar las operaciones comerciales del negocio, de esta manera se valúa

constantemente la correcta realización de las tareas y su grado de efectividad para así

replantearlas o no según sea el caso, además se analiza las fortalezas de la empresa al tiempo

que permite definir cuáles son los puntos débiles de la empresa que hay que mejorar.

81%

19% SI

NO

57

47%

31%

10%

9% 3% Ahorra tiempo

Facilidad Manejo

Economica

Diversidad en

ofertasotros

13.- ¿Por qué cree usted que los usuarios utilizan de manera masiva los avances

tecnológicos a la hora de buscar la mejor opción para comprar o adquirir un servicio?

Tabla 16: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio


Ahorra tiempo 180 47%

Facilidad en el Manejo 120 31%

Económica 40 10%

Diversidad en ofertas 34 9%

Otros 10 3%

Total 384 100%

Figura 22: Avances tecnológicos para comprar o adquirir un servicio

Interpretación:

La mayoría de las personas para ahorrar tiempo a la hora de realizar la comprar de algún

producto o servicio opta por usar la interfaz del internet para obtener información de aquello

que desee obtener, con la finalidad de investigar y comparar la alternativa que más le

convenga al momento de realizar su compra, es por esto que ocupa un 47%, seguido de un

31% quienes mencionaron por su facilidad en el manejo donde les permite la búsqueda de

diferentes temas en cuestión.

58

48%

31% 9%

11%

1%

Publicidad Por Redes Sociales

Publicidad Por televisión y radios

Publicidad Por prensa escrita

Publicidad por plataformas virtuales

Otros

14.- ¿Cuáles son los mecanismos utilizados por las empresas a la hora de llegar de

manera rápida precisa hacia el cliente potencial a la hora de vender sus productos o

servicios?

Tabla 17: Mecanismos de venta


Publicidad Por Redes Sociales 183 48%

Publicidad Por televisión y radios 120 31%

Publicidad Por prensa escrita 36 9%

Publicidad por plataformas virtuales 40 11%

Otros 5 1%

Total 384 100%

Figura 23: Mecanismos de venta

Interpretación:

Como podemos observar en primer lugar se encuentra con un 48% la publicidad por redes

sociales, seguido de un 31% la publicidad por televisión y radio, mientras que con el 11% la

publicidad por plataformas virtuales.

59

15.- ¿Le gustaría contar con ideas innovadoras para aumentar la participación de

mercado de su empresa?

Tabla 18: Participación de mercadeo


Si 370 96%

No 14 4%

Total 384 100%

Figura 24: Participación de mercado

Interpretación:

Con un 96% los empleados respondieron que si les gustaría contar con ideas innovadoras

para aumentar la participación de mercado de su empresa, esto a su vez generaría mayor

rentabilidad y esperanzas que un futuro se pueda incrementar personal en la empresa, de esta

manera la institución se convertiría más sólida .

96%

4%

SI

NO

60

Entrevista

Entrevistado: Ing. Andrés Jiménez (Gerente General)

1.- ¿Qué piensa usted del sistema de transporte de carga actual en Guayaquil?

R: El sistema de transporte de carga pesada en Ecuador, realmente no es el adecuado en

comparación con el servicio que otros países en vías de desarrollo brindan al sector.

Muy a pesar que Ecuador posee una legislación recientemente actualizada para el sector de

transporte, y dentro del transporte internacional goza de acuerdos internacionales que le dan

una plataforma muy confortable y segura para el desempeño de las actividades.

2.- ¿Cuál cree usted que es la principal amenaza para las empresas de transporte de

carga pesada en Guayaquil?

R: El principal peligro que enfrenta es lo inseguro con respecto a robos que se dañen

nuestras carreteras, falta de control de patrulla de carreteras, a pesar de que algunas de ellas

su administración y mantenimiento han sido concesionados, tal parece que la concesión solo

ha sido para el mantenimiento de la carretera mas no para la seguridad vial y física de los

usuarios.

3.- A su criterio, ¿de qué modo un sistema logístico ayudaría a corregir las falencias

actuales en el sistema de transporte de carga en Guayaquil?

R: La implementación de un correcto sistema logístico y de distribución daría muchas

seguridades a los usuarios los mismos que están buscando un servicio de calidad y seguridad

en el transporte de mercancías, las seguridades podrían ser que la cobertura de los seguros se

realicen para el transporte de mercaderías que cubran el 100 por ciento, así mismo contar con

un sistema de rastreo en línea de las mercancías, sistema de almacenamiento adecuado de

acuerdo al tipo de carga que se transportara, etc.

61

4.- Según su punto de vista, ¿a qué se debe la creciente aparición de transportistas

informales en la ciudad de Guayaquil?

R: Se debe gracias a la falta de empleo que se ha generado y a la informalidad que se

maneja actualmente en el sector, esa informalidad hace que el servicio que denominaremos

como pirata sea igual que el sector especializado.

5.- ¿En qué manera afectaría al transporte de carga los cambios que se están dando

actualmente en el puerto de Guayaquil?

R: El cambio que se está dando en el puerto de Guayaquil, creo que afectaría el sector

formal grandemente ya que si el puerto se traslada serían otros los encargados de realizar el

movimiento de carga, ya que por distancia no creo que los transportistas se desplacen a

trabajar en su totalidad al nuevo lugar.

62

2.3 Interpretación de los resultados del diagnóstico

Según la investigación realizada en la ciudad de Guayaquil a 384 de la empresa

Transporte y Logística Muñiz S.A. se pudieron obtener los siguientes resultados:

El 81% de los encuestados refleja que han notado la falta de administración o

gestión dentro de la organización debido a la deficiencia en la toma de decisiones

provocando que la empresa no vaya acorde al mercado y sus competidores, a su vez

mencionaron la demora en los despachos afectando al cliente en las entregas

inoportunas al no cumplir con sus requerimientos y necesidades. Mientras que el 19%

dijeron que no habían notado la falta de organización en el lugar.

Como podemos observar en la siguiente figura el 26% coinciden con tres factores

entre ellos la disminución en las ventas por la falta de relación con el cliente para

poder estar pendientes de sus requerimientos y necesidades de sus empresas, con otro

26% se encuentra aquellos clientes que tienen malestar por los servicios por la demora

en las entregas y a su vez ante la situación económica que vive la empresa ha

generado que exista una reducción de personal en Transporte y Logística Muñiz.

Mediante la siguiente pregunta formulada, el 31% opina que la causa principal de

la baja demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A es la falta de

promoción ya que no cuentan con estrategias de marketing que permitan ser

reconocidas por las personas, el 26% mencionó por la falta de personal capacitado que

en ocasiones tienen desconocimiento de la aplicación de los diferentes procesos que

se llevan a cabo afectando de manera directa a la empresa y el 20% por la mala

administración que existe en la empresa.

El 81% mencionó que la falta de aprendizaje es una de las causas que influyen en

la productividad de los empleados, es necesario considerar que dentro del aprendizaje

debe estar presente la capacitación permanente que es la que permite dar un valor

63

agregado al capital humano; no está por demás resaltar que el mismo, siempre se ha

mostrado ávido de incrementar su potencial para beneficio de la organización.

Mientras que un 19% respondió que no es la causa que influye en la productividad de

la empresa, debido que para ellos existen otros factores que inciden en el problema

como la falta de administración en procesos que se lleva a cabo en la institución, falta

de promoción entre otros.

La mayoría de los encuestados con un 89% respondió que la capacitación del

capital humano sería suficiente para incrementar la productividad de los procesos

administrativos, puesto que periódicamente el personal estaría al tanto de los nuevos

procedimientos y actualizaciones que existan de acuerdo al tema, por otro lado el 11%

dijo que no sería suficiente con la capacitación, debido que es verdad que es uno de

los factores que contribuirían grandemente a este fin, pero existen además otros

factores que deben ser manejados a la par como son incentivos salariales y fomentar

un excelente clima laboral; si se conjugan estos tres factores indudablemente el capital

humano estaría motivado a prestar su contingente en forma óptima y a total

satisfacción.

El 86% de los empleados respondió que el área comercial no abastece de manera


pesada Muñiz S.A por la falta de capacitación y compromiso del personal con la

empresa. Mientras que el 14% respondió que el área comercial si abastece de manera

adecuada los procesos de ventas.

El 96% menciono que si es necesario desarrollar procesos de mejora para obtener la

mayor calidad posible de los servicios y procesos de la empresa, ya que esto a su vez

generará reducción de costo y tiempo, es decir, dos factores básicos en cualquier

estrategia de mejora continua que persiga el crecimiento de una organización.

64

Mientras que el 4% respondió que no es necesario realizar dicho procesos de mejora

en la empresa.

El 33% opinan que Transporte y Logística Muñiz sea promocionado por una

aplicación o mayormente conocido como página web porque aporta con una mejor

difusión de los servicio que ofrece la empresa, en segundo lugar con un 22% se

encuentra la red social Facebook puesto que actualmente es una de las redes de mayor

uso por muchos usuarios y con el 20% y 13% por la red social de Twitter e Instagram.

El 74% mencionó que si es necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A

ofrezca sus servicios por medios digitales como Facebook, Instagram que son redes

que utilizan la mayoría de las personas, y de esta manera puedan darse a conocer y

ganar una mayor participación en el mercado de transportación de carga pesada.

Con un 61% los empleados respondieron que anualmente sus clientes solicitan los

servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A, seguido de un 21%

trimestralmente y con un 5% de forma bimestral y semestral.

Se puede decir que el 96% de los encuestados respondieron que la

implementación de estrategia de marketing digital en la empresa Transporte y

Logística Muñiz S.A. ayudará a aumentar la afluencia de clientes ya que hoy en día el

éxito de muchas empresas es debido a las diferentes estrategias de marketing que han

implementado, mientras que un 4% dijeron que no consideran necesario.

Cerca del 81% opinaron que si existe la necesidad de disponer de un plan de

mercadeo para gestionar las operaciones comerciales del negocio, de esta manera se

valúa constantemente la correcta realización de las tareas y su grado de efectividad

para así replantearlas o no según sea el caso, además se analiza las fortalezas de la

empresa al tiempo que permite definir cuáles son los puntos débiles de la empresa que

hay que mejorar.

65

La mayoría de las personas para ahorrar tiempo a la hora de realizar la comprar de

algún producto o servicio opta por usar la interfaz del internet para obtener

información de aquello que desee obtener, con la finalidad de investigar y comparar la

alternativa que más le convenga al momento de realizar su compra, es por esto que

ocupa un 47%, seguido de un 31% quienes mencionaron por su facilidad en el manejo

donde les permite la búsqueda de diferentes temas en cuestión.

Como podemos observar en primer lugar se encuentra con un 48% la publicidad

por redes sociales, seguido de un 31% la publicidad por televisión y radio, mientras

que con el 11% la publicidad por plataformas virtuales.

Con un 96% los empleados respondieron que si les gustaría contar con ideas

innovadoras para aumentar la participación de mercado de su empresa, esto a su vez

generaría mayor rentabilidad y esperanzas que un futuro se pueda incrementar

personal en la empresa, de esta manera la institución se convertiría más sólida .

66

Capitulo III

3 Propuesta de solución al problema (a partir de los resultados del diagnóstico y su

interpretación

3.1 Análisis de la situación actual del mercado

El transporte es uno de los principales motores del comercio e intercambio cultural hoy

en día, y según lo indica Oswaldo Jurado Arcentales, presidente de la FENATRAPE: “El

transporte en general constituye una de las actividades económicas de mayor transcendencia a

escala mundial” (Arcentales, 2013), partiendo de esta observación se puede apreciar que el

transporte es de vital importancia dentro de la industria, que mueve la economía de una

nación por lo cual el servicio que brinda debe ser seguro, competente, dinámico, y debe

garantizar la integridad de lo que transporta, ya sean bienes o personas.

En la actualidad, el gremio empresarial es acosado por la competencia desleal, el

denominado “carro suelto” llamado también “informal”. Los informales, por lo general son

transportistas que aún no realizan el trámite para legalizarle o cooperarse, éstos pueden

provenir del sector comercial o industrial, que en determinado momento al vender o rematar

sus vehículos, éstos pasan a manos de nuevos propietarios que surgen en el mercado de carga

y ofertan sus servicios con precios por debajo de los señalados por las organizaciones de

transporte.

Otro grave problema del transporte logístico puesto en consideración de Abel Unda

autor del libro “Réquiem por el Transporte”, es la aparición por doquier de oficinas

fantasmas. El trabajo que tienen estas oficinas es simplemente buscar el permiso de las

autoridades para comenzar a funcionar, un equipamiento rudimentario y la habilidad de

actuar como intermediario, para captar la carga y luego ofertarla a los carros sueltos o

unidades del sector organizado. De esta forma se las denomina “oficinas fantasmas” porque

aparecen y en muchas ocasiones desaparecen, casi siempre perjudicando al transportista y

consecuentemente al comercio.

67

Servicio de transporte de carga y logística en Guayaquil se ve sometido a unas medidas

políticas en materia de circulación, carga y descarga de mercadería en zona de alto impacto

de tráfico en la ciudad de Guayaquil. Esta reglamentación prohíbe la presencia de unidades

de carga en el sector del centro de 06:00 a 20:00, la cual ahora se ha extendido a otros lugares

de la ciudad como son las calles: Junín, Domingo Comín, Malecón y Machala, ya que son

sitios donde el congestionamiento vehicular es muy caótico. Que por el tránsito en estas

zonas en los últimos tiempos se ha registrado continuos robos de las mercadería que se

trasporta a diferentes parte de la ciudad.

La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A, en los últimos años la empresa ha

estado confrontando una serie de inconvenientes en particular, y a pesar de que cuenta con un

equipo pequeño en su área de venta, no cuentan con un adecuado proceso comercial que

ayude a suplir las necesidades que en la mundo empresarial adopta la mayoría de las empresa

de diferentes segmentos de mercado para aumentar su flota de clientes teniendo resultados

satisfactorios económicamente.

Una gestión inadecuada que se ha estado llevando por parte de los jefes de venta que

siguen regazos al cambio a implementar estrategias de marketing del siglo XXI generado

descontento en las transacciones comerciales efectuadas con los clientes, esto ha ocasionado

que empresa mejores estructuradas de mayor experiencias y aplicando mecanismo de

marketing digital estratégico de a poco se vaya ganando terreno en lo que es la contratación

de un servicio o producto por el cliente potencial.

Debido a todos y cada uno de las circunstancias que expuesta dentro de entorno en que se

mueve la empresa es necesario tomar medidas y estrategia que ayude a potencializar las

operaciones comerciales de la compañía.

68

3.2 Análisis de la demanda

El presidente de la Federación Nacional de Transporte Pesado del Ecuador, Oswaldo

Jurado indicó: “Aquí la informalidad tiene un alto porcentaje (70%) La informalidad bajó

mucho los precios un carro que tenía que cargar 200 quintales, cargaba hasta 400 y eso hacía

que bajaran los precios y quien salía favorecido era el dueño de la carga y los transportistas

formales estábamos quebrando” (Telégrafo, 2012)

Actualmente el número de empresas de transporte de carga pesada terrestre por carretera

reconocidas en Ecuador según el último censo económico realizado por el INEC en el año

2010, asciende a la cifra de 771, mientras que el número de empresas de transporte de carga

reconocidas en Guayaquil es de 156.

A pesar de contar con la cifra del censo económico más actual, la información difiere con

la proporcionada por la CTE, donde indica que mediante Resolución N° 059-DIR-2012-ANT,

publicada en el Registro Oficial N° 383 del 20 de diciembre del 2012, la Comisión de

Tránsito del Ecuador ha emitido 132 Concesiones de Permiso de Operación para Carga

Pesada en la Provincia del Guayas.

Figura 25: Participación del servicio prestados por las empresas en Guayaquil

0 500 1000 1500

Empresa Muñiz S.A

Transselin S.A

Informales

69

3.3 Análisis de la oferta

La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A tiene una variedad de servicios para su

clientela entre las cuales tenemos las siguientes:

Cuenta con el servicio de rastreo satelital para dar una mayor seguridad a la

transportación de carga de sus clientes.

Figura 26: Rastreo satelital de Transporte y Logística Muñiz S.A.

Cuenta con camiones tipo furgón y quillas de 2.5 a 8 toneladas. · Transporta todo tipo de

carga pesada a los diferentes puntos de las ciudades, tantos internos y externos

Figura 27: Camiones tipo furgón de Transporte y Logística Muñiz S.A.

70

Tiene permisos operacionales en todas sus unidades con disponibilidad de vehículos las

24 horas del día.

·

Figura 28: Permisos operacionales de Transporte y Logística Muñiz S.A.

La compañía cuenta con un departamento de monitoreo satelital por medio de un

software, este es un servicio adicional para los clientes que lo requieran. Todos sus vehículos

están en perfectas condiciones físicas, mecánicas, matricula al día, Soat vigente y seguro.

·

Figura 29: Departamento de rastreo satelital de Transporte y Logística S.A.

71

3.4 Análisis de la competencia

La empresa de Transporte y Logística Muñiz S.A en el último tiempo debido al

crecimiento de las distintas expansiones en los segmentos de mercado empresariales existe

una gama de empresa que pugna por abastecer del servicio a personas naturales y jurídicas.

Tabla 19: Competidores de Transporte y Logística Muñiz S.A.

Detalle

Av. 25 de Julio Cooperativa 9 de Octubre

Mz.41 Sl.3 Y 6 (frente a la Gasolinera

Petrocomercial)

Cristóbal Colon Fontanarrosa, Guayaquil

090311

Teléfono: (04) 236-8911

Sector Tababela Av. Principal S/N Edif.:

C.LGT.

Informales

https://www.google.com.ec/search?site=async/lcl_akp&q=transporte+los+andes+tel%C3%A9fono&sa=X&ved=2ahUKEwjy58jAjLPaAhVPnlkKHZviCMcQ6BMwBHoECAAQGA

72

3.5 Análisis foda

Después haber examinado cada uno de los análisis que rodean la situación de La empresa

de Transporte y Logística Muñiz S.A presenta el respectivo diagnóstico de la situación actual

del mercado:

3.5.1 Fortalezas

Posee sistema tecnológico de rastreo

Ofrece garantía a sus clientes

Adaptabilidad al cambio

Juventud en su personal operativo

3.5.2 Debilidades

Limitados recursos económicos.

Falta de innovación en sus procesos operativos

Uso escaso de estrategias de marketing

Falta de predisposición de los gerentes

3.5.3 Oportunidades

El aumento de las pymes en la ciudad

Innovación tecnológica para llegar al cliente potencial

Consolidar la imagen de la empresa dentro del mercado digital.

3.5.4 Amenazas

Incrementos en las tasa de impuesto

Aumento del desempleo del personal trasportista

Crisis económica del país

Disolución organizacional

73

3.6 Diseño de las estrategias de marketing

3.6.1 Página web

La creación de un sitio web brindará contenidos y una navegación más sencilla, esto hará

que las personas que visitan el sitio web se sientan a gusto y regresen en reiteradas ocasiones,

brindando mayores posibilidades de venderles los servicios que Transporte de carga pesada

Muñiz ofrece. Es una opción eficiente, económica y rápida con la finalidad de conquistar

más clientes de forma inmediata, segura y de calidad causando un efecto viral en la sociedad

que por medio de redes sociales se difunde mensajes a muchas personas de manera casi

inmediata.

En la siguiente ilustración se puede apreciar el aspecto principal del sitio web en el que se

expone cada una de las secciones como: inicio, quiénes somos, paquetes, promociones y

contacto las cuales presenta cada servicio que se ofrece en la empresa.

Figura 30: Diseño de la página web de Transcarmusa S.A.

74

3.6.2 Tarjeta de presentación

En lo que se refiere a la tarjeta de presentación mantiene información clara y precisa para

el cliente implementando el logotipo de la empresa con colores y diseños que sean atractivos

a la gente.

Figura 31: Diseño de la tarjeta de presentación

3.6.3 Volantes

En cuanto a las volantes se repartirá en las afueras de la Transcarmusa y en sus

alrededores, están tendrían un tamaño de 12cm x 15cm, en la siguiente imagen se puede

observar lo que sería el diseño de la volante.

Figura 32: Diseño de la volante

75

3.6.4 Marketing digital

La promoción de Transporte de carga pesada Muñiz se lo va a ofertar o dar a conocer a

través de campañas publicitarias empleando los medios masivos tales como las redes de

mayor preferencia por parte de los usuarios de la ciudad de Guayaquil, la estrategia que se va

a desarrollar son anuncios por Facebook, Instagram y Google Add como además de banners

que serán enviados por a usuarios en general.

Tabla 20: Redes sociales

Medios sociales

Se realizará un anuncio en Facebook Ads. para

promocionar Transcarmusa donde solamente

se deberá pagar por los clic recibidos, además

se podrá medir los resultados obtenidos gracias

a los informes detallados que entrega

Facebook.

Una vez creada la página de Facebook de la

empresa se podrá crear el anuncio por

Instagram, eligiendo la opción “clics en el sitio

web” donde los usuarios se podrán dirigir al

sitio web.

Para crear el anuncio en Google Ads. la

empresa deberá poner como palabra clave

“transporte de carga pesada” eligiendo la

opción “posicionamiento de pago” es decir que

la empresa deberá pagar por aparecer en las

primeras posiciones de Google para captar

clientes, seleccionando aquellos términos de

búsqueda o palabras clave.

76

3.6.5 Artículos promocionales

Se le obsequiará a los clientes de Transcarmusa desde calendarios de mesa, bolígrafos,

llaveros y libretas en el cual consta el logo e información del negocio. Todo esto ayudará

para que se motiven al momento de adquirir los servicios en la empresa y de la misma

manera para fidelizar a los clientes.

Figura 33: Artículos promocionales

77

3.7 Propuesta de mejoramiento en el desempeño laboral

En Transporte de carga pesada Muñiz debido a los últimos inconveniente que se han

suscitado continuamente en no tener una correcta capacitación a la hora de llevar acabo la

ejecución debidamente con los procesos administrativos por parte del personal operativo y

administrativo por razones técnicas y humanas, es por esto que se pretende modificar y

preparara de una mejor manera a nuestros colaboradores en los aspectos tanto académicos,

técnicos y humanos.

Es por esto que se realizará alianzas estratégicas con los siguientes centros académicos

para que capaciten a nuestro personal.

Tabla 21: Lista de alianzas estratégicas para capacitación

Detalle

Personal operativo

Talleres prácticos

Supervisores y jefes de cada área

Personal Administrativo

Seminarios y

especializaciones

Técnicas

Gerentes funcionales

Modelos de

gestión

empresarial

78

3.8 Anuncios Impresos

Serán aquellos anuncios publicitarios por volantes, periódicos o revistas que se realizará a

la empresa. A continuación se detalla la lista de las principales revistas del país.

Tabla 22: Principales revistas del país donde se podría promocionar a Transporte de carga pesada Muñiz

Revistas Tarifas

Revista Hogar

$ 510

Cuarto de pagina

Revista Cosas

$ 600

Cuarto de pagina

Revista Vistazo

$ 360

Cuarto de pagina

Revista Hola

$ 607

Cuarto de pagina

79

Tabla 23: Principales diarios del país donde se podría promocionar a Transporte de carga pesada Muñiz

Diarios Descripción del formato Tarifas

El Universo

Ancho 9,6cm x alto16, 86

cm $ 750

El Telegrafo

Cuarto de página $ 900

El Expreso

Ancho 14,6cm x alto8, 22

cm $ 650

80

3.9 Procedimiento en caso de contingencias

3.9.1 En casos de choque o volcamiento

El chofer u operador debe informar inmediatamente al Supervisor de Campo de lo

sucedido, en caso de que la carga no se haya visto afectada se debe proceder a enviar otra

unidad para llevarla a su destinatario. Si la carga de alguna forma quedase comprometida

durante el choque, el supervisor de Operaciones deberá contactar a la empresa aseguradora

para darle una respuesta favorable al cliente.

3.9.2 En casos de derrame

Una vez que el chofer u operador comunique al Supervisor de Campo del percance

ocasionado, se debe proceder inmediatamente a enviar una Brigada de Contingencia. Ésta

deberá encargarse de la limpieza del suelo donde se derramó la carga, en caso de tratarse de

combustibles o alguna sustancia inflamable, se deben usar materiales absorbentes para su

limpieza. Si la limpieza se hace de forma manual, se debe evitar el uso de implementos

metálicos que puedan ocasionar chispas, y por consiguiente, podría provocar un incendio o

una explosión.

3.9.3 En casos de incendio

Luego de que el chofer u operador se vea envuelto en un accidente, lo primero que debe

hacer es constatar que el choque del metal no produzca ningún tipo de chispas que inciten a la

propagación de un incendio y como consiguiente una explosión. De darse un incendio el

chofer debe procurar controlar el fuego y apagarlo haciendo uso del extintor que cada

vehículo porta, pero si el incendio no puede ser controlado con extintores, el chofer debe

comunicarse con el Supervisor de Campo, quien inmediatamente dispondrá de una Brigada

de Contingencia con el equipo necesario para extinguir el fuego. Esta operación se debe

llevar con la mayor rapidez y precisión posible, ya que entre más tiempo pase, mayor será el

daño en el vehículo accidentado.

81

3.9.4 En caso de explosión

Si el chofer o la Brigada de Contingencia no logran contener el incendio y se produce una

explosión como consecuencia, se debe evacuar el área y resguardar a todos los presentes para

evitar los daños provocados por la onda expansiva, el calor y los escombros del vehículo.

82

Conclusiones

En la actualidad los procesos comerciales de ventas de la empresa Transporte de carga

pesada Muñiz en Guayaquil se ven amenazadas por la competencia, ya que en el mercado

existen muchos negocios de transporte que se encargan de brindar el mismo servicio, son

reconocidos por sus años de experiencia debido que juega un papel importante en la elección

del consumidor al momento de adquirir su servicio a causa de que el cliente muchas veces

prefiere ir a una empresa que tiene más años en el mercado, porque de esta manera se sentirá

más seguro y a su vez por conocer referencias de familiares o amigos, a su vez la falta de

implementación de campañas publicitarias en medios tradicionales como televisión, radio,

redes sociales entre otros han ocasionado que por factores económicos, sociales y

tecnológicos predominen en el comportamiento de compra del cliente actual debido a que en

los últimos años la tecnología por medios digitales ha tenido una gran acogida y utilización

por parte de los usuarios, ya que les permite realizar cualquier tipo de actividad sea esta una

compra o venta de un producto en específico que satisfaga su necesidad o deseo presente en

el individuo.

Es en este entorno que el servicio de transporte de carga pesada se ha convertido en uno de

los pilares imprescindibles para lograr la movilización adecuada de las mercancías hacia los

diversos sectores económicos de la ciudad garantizando su llegada/entrega en óptimas

condiciones. Pero debido a esto, ha surgido también la creación de un sector informal de

transportistas que se dedican a esta activad y no garantizan la seguridad de los productos,

provocando que tanto el cliente como el proveedor se mantengan en una constante

incertidumbre. Del mismo modo la falta de una organización y aplicación debida de una

gestión de logística de transporte conlleva a un desperdicio de recursos y un grave impacto

ambiental.

83

Recomendaciones

Es fundamental que Transporte de carga pesada Muñiz desarrolle y aplique el plan de

marketing propuesto, para que de esta manera se logre obtener resultados positivos y dar el

alcance a los objetivos propuestos para la mejora del posicionamiento de la empresa,

aprovechando de forma eficiente los medios digitales.

Como otro punto importante se recomienda el uso de la estrategia de artículos

promocionales en la cual la empresa podrá entregar un obsequio entre ellos: libretas,

calendarios, plumas y llaveros por el servicio, de esta manera se estaría incentivando a los

clientes por sus compras realizadas en la empresa Transporte de carga pesada Muñiz.

Realizar publicidad por Facebook Ads, Instagram Ads y Google Ads permitirá presentar

cada una de la gama de servicios como en Grúas - Montacargas y Transportes de Equipo

Pesado entre otros, para atender las necesidades que tengan los clientes.

Un sistema de transporte vial seguro, eficiente y menos vulnerable a peligros naturales,

genera confianza en los clientes, fortaleciendo los servicios de transporte de carga pesada y

generando para el crecimiento económico de la región.

Se recomienda implementar un programa continuo de mantenimiento y monitoreo, sobre

todo en los sectores considerados como críticos en la Provincia de Manabí debido al mal

estado de las carreteras y a la inseguridad existente,

Establecer relaciones más permanentes entre clientes y proveedores.

Para mantener un constante control en el cumplimiento de las propuestas realizadas por

este plan se debe capacitar a todo empleado para que se integre a la empresa y lograr los

objetivos que las empresas se tracen, logrando satisfacer las necesidades y demandas de sus

clientes.

84

Bibliografía

A.Cohen, W. (2008). El plan de Marketing. Segunda Edición. España: Deusto.

Ancin, J. (2017). El Plan de Marketing digital en la práctica. Segunda edición. Esic.

Ballesteros, R. (2013). Plan de marketing. Primera Edición. Bogotá: Ecoe.

Bateman T. & Snell S. (2009). Administración. Liderazgo y colaboración en un mundo

competitivo. Octava edición. México. Mc Graw- Hill Editorial.

Bigne, J. & Andreu, l. (2000). Marketing de destinos turísticos. Segunda Edición. Madrid:

esic.

Bobadilla, l. (2011). Ventas. Cuarta edición. Madrid: Esic.

Borello, A. (1994). El plan de negocio. Díaz de santos.

Clow, Kenneth & Baack D. (2010). Publicidad, promoción y comunicación integral en

marketing. Cuarta edición. México. Editorial Pearson.

De la Parra Paz, E., & Madero Vega, M. (2005).Estrategias de ventas y negociación.

Segunda Edición. Panorama.

Esteban. G. (2005). Marketing de los servicios. Cuarta Edición. Madrid: esic.

Fernández, P., & Bajac, H. (2003). La Gestión de Marketing de Servicios. Primera edición.

Granica.

García J. (2008). Contabilidad de Costos. Tercera edición. México. Editorial Mc Graw- Hill

Hernández R., Fernández C. & Baptista P. (2010). Metodología de la investigación. Quinta

edición. México. Editorial Mc Graw- Hill.

85

Hill, C. & Jones G. (2009). Administración Estratégica. Octava edición. México. Editorial

Mc Graw- Hill.

Keller K. & Kotler P. (2012). Dirección de Marketing. Decimocuarta edición. México.

Editorial Mexicana.

Kotler P. & Armstrong G. (2008). Fundamentos de Marketing. Octava Edición. México.

Editorial Pearson.

Lind, Marchal & Wathen. (2012). Estadísticas aplicadas a la economía y a los negocios.

Decimoquinta edición. México. Mc Graw-Hill.

Madero M. (2003). Estrategia de Ventas y Negociación. Primera edición. México. Editorial

Panorama.

Malhotra N. (2008). Investigación de Mercados. Quinta edición. México. Editorial Pearson

Perugachi, P. (2012). Plan estratégico de marketing para el incremento de la participación

de mercado de la empresa Brito de la ciudad de Guayaquil (Tesis de pregrado). Universidad

Politécnica Salesiana. Guayaquil, Ecuador.

Poveda, G. (2015). Plan de mercadeo para aumento de demanda del Tecnicentro Servilink

S.A en la ciudad de Guayaquil. (Tesis de pregrado). Escuela Superior Politécnica del Litoral.

Guayaquil, Ecuador.

Sánchez, P. (2012). Plan de marketing para el posicionamiento de mercado del taller

automotriz #Los Turbos”. (Tesis de pregrado). Pontifica Universidad Católica del Ecuador.

Guayaquil, Ecuador.

Vera, J. (2010). Plan publicitario para el local automotriz Tecni repuestos en Guayaquil.

(Tesis de pregrado). Universidad de Guayaquil. Guayaquil, Ecuador.

86

Anexos

87

Anexo 1



INGENIERÍA COMERCIAL

Entrevista

Entrevistado: ____________________________

1.- ¿Qué piensa usted del sistema de transporte de carga actual en Guayaquil?

2.- ¿Cuál cree usted que es la principal amenaza para las empresas de transporte de

carga pesada en Guayaquil?

3.- A su criterio, ¿de qué modo un sistema logístico ayudaría a corregir las falencias

actuales en el sistema de transporte de carga en Guayaquil?

4.- Según su punto de vista, ¿a qué se debe la creciente aparición de transportistas

informales en la ciudad de Guayaquil?

5.- ¿En qué manera afectaría al transporte de carga los cambios que se están dando

actualmente en el puerto de Guayaquil?

88

Anexo 2:



INGENIERÍA COMERCIAL

Encuesta

1.- ¿Ha notado la falta de administración en el lugar?

Sí No

2.- ¿Cuáles son los efectos más frecuente que ha visto en los últimos meses en la gestión

operativa en la ejecución de los procesos comerciales?

Disminución en las ventas

Malestar en los clientes

Reducción del personal

Baja participación de mercado

Otros

3.- ¿Cuál de las siguientes opciones considera usted que puede ser la causa principal de

la baja demanda de clientes para Transporte de carga pesada Muñiz S.A?

Mala Administración

Falta de Promoción

Infraestructura decadente

Falta de personal capacitado

Retrasos en los procesos

4.- ¿Considera que la falta de aprendizaje es una causa que influye en la productividad

de los empleados?

Sí No

89

5.- ¿La capacitación del capital humano sería suficiente para incrementar la

productividad de los procesos administrativos?

Sí No

6.- ¿Cree usted que el personal que conforma el área comercial abastece de manera


pesada Muñiz S.A?

Sí No

7.- ¿Considera usted que es necesario desarrollar procesos de mejora?

Sí No

8.- ¿Cuál de las siguientes herramientas le gustaría que transporte de carga pesada

Muñiz S.A sea promocionado para aumentar su rentabilidad económica?

Facebook

Twitter

Instagram

Radio y television

Aplicación Web

9.- ¿Considera necesario que transporte de carga pesada Muñiz S.A ofrezca sus

servicios por medios digitales (Redes sociales)?

Sí No

10.- ¿Cuántas veces solicitan los servicios de transporte de carga pesada Muñiz S.A?

Esporádicamente

Semanal

Anual

Semestral

Bimestral

Trimestral

90

11.- ¿Considera usted que la implementación de estrategia de marketing en la empresa

ayudara a aumentar la afluencia de clientes?

Sí No

12.- ¿Considera necesario que la empresa Muñiz S.A disponga de un plan de mercadeo

para gestionar las operaciones comerciales del negocio?

Sí No

13.- ¿Por qué cree usted que los usuarios utilizan de manera masiva los avances

tecnológicos a la hora de buscar la mejor opción para comprar o adquirir un servicio?

Ahorra tiempo

Facilidad en el Manejo

Económica

Diversidad en ofertas

Otros

14.- ¿Cuáles son los mecanismos utilizados por las empresas a la hora de llegar de

manera rápida precisa hacia el cliente potencial a la hora de vender sus productos o

servicios?

Publicidad Por Redes Sociales

Publicidad Por televisión y radios

Publicidad Por prensa escrita

Publicidad por plataformas virtuales

Otros

15.- ¿Le gustaría contar con ideas innovadoras para aumentar la participación de

mercado de su empresa?

Sí No

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/28591/1/Tesis...

Documents

Transcript of UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/28591/1/Tesis...