UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/45652/1/Tesis...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIEROS COMERCIALES

TEMA:

DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA

CONSULEXPRESS S.A.

AUTORES:

LIZBETH CRUZ

RAQUEL TIBANQUIZA

TUTOR DE TESIS:

TERRANOVA MERA JULIO MGS.

GUAYAQUIL, AGOSTO 2019

I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO

DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA CONSULEXPRESS S.A.”

AUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Cruz Cruz Lizbeth Annairk

Tibanquiza Peña Raquel del Pilar

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Terranova Mera Julio Mgs.

Zambrano Camacho Nuria, MAE

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial

GRADO OBTENIDO: Tercer nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: Agosto 2019 No. DE PÁGINAS: 66

ÁREAS TEMÁTICAS: Manual de Comunicación

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Manual de Comunicación, Eficaz, Recursos Humanos

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

La presente investigación se realiza en la compañía Consulexpress S.A. con la finalidad de determinar la falta de comunicación interna

de los empleados con el departamento de Recursos Humanos y a su vez elaborar un plan de comunicación interna para la misma, la

metodología a utilizar se basa en una revisión documentada de la realidad organizacional y procedimental de la empresa para poder

contrastar dicha realidad con los criterios técnicos utilizados.La principales evidencias que hemos encontrado de estas ineficiencias

son: Descoordinación de los procedimientos internos, falta de conocimiento por parte de los empleados, malestar laborar y otros

aspectos que han incurrido a que la comunicación entre empleados y departamento de recursos humanos se deteriore y se vuelva

obsoleto causando problemas y a su vez atrasando la productividad y el desarrollo de nuevas estrategias de crecimiento para la

empresa, clientes y proveedores se encuentran insatisfechos por estos motivos ya que no ven un interés de los funcionarios en

resolver los problemas que ellos aquejan.

ADJUNTO PDF: X SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0992379291

0985297449

E-mail: [email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: AB. Elizabeth Coronel Castillo

Teléfono: 042282187

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]



II



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado TERRANOVA MERA JULIO MGS, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por CRUZ CRUZ

LIZBETH, C.I.:0950016329; TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL CI: 0927243154, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERAS COMERCIALES.

Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN

INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA

CONSULEXPRESS S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el

programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando

el _2_% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/53344603-254955-

149575#q1bKLVayijY00DE01DE00jE01jE00TGJ1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzA0NjS2tDA3Mzc1

NzC0MDAwqQUA

TERRANOVA MERA JULIO ENRIQUE. MGS.

C.I. 0913038857

https://secure.urkund.com/view/53344603-254955-149575#q1bKLVayijY00DE01DE00jE01jE00TGJ1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzA0NjS2tDA3Mzc1NzC0MDAwqQUA



III





Guayaquil, 16 De Agosto del 2019

EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC DIRECTOR (E ) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad.- De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación DISEÑO

DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS

HUMANOS DE LA EMPRESA CONSULEXPRESS S.A. del (los) estudiante (s) CRUZ CRUZ LIZBETH;

TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos

en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de

revisión final.

Atentamente,

______________________________________

TERRANOVA MERA JULIO ENRIQUE. MGS.

C.I. 0913038857

IV





LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Nosotras, CRUZ CRUZ LIZBETH con C.I. No. 0950016329; TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL

con CI. No. 0927243154, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación, cuyo título es “DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA CONSULEXPRESS S.A” son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA

ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso

de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente

obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso

del mismo, como fuera pertinente

___________________________ _____________________________

CRUZ CRUZ LIZBETH TIBANQUIZA PEÑA RAQUEL

C.I. No. 0950016329 CI. No. 0927243154

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

V





DEDICATORIAS

Dedico este trabajo de estudio de casos en primer lugar a Dios, quien como guía

estuvo presente en el caminar de mi vida, bendiciéndome y dándome fuerzas para continuar

con mis metas trazadas sin desfallecer. A mis padres que con apoyo incondicional, amor y

confianza permitieron que logre culminar mi carrera profesional.


Dedico este trabajo a Dedico esta obra a mis padres Pilar y Fausto por brindarme su

amor, educación y apoyo para poder ser una profesional, a mis hermanas Cynthia y Daisy

por sus consejos y ayuda recibidos, mi novio Iván por su amor y guía en el camino de la

vida, a mis bebes mascotas: Negrita, Brisita, Manchita, Dónatelo, Dónatela, Estrello.

Tibanquiza Peña Raquel Del Pilar

VI





AGRADECIMIENTOS

Mi agradecimiento principal es a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida

y a toda mi familia por estar siempre presente; a mi papi Alfredo por darme su ejemplo de

trabajo y honradez aportando a mi formación tanto profesional y como ser humano también

a mi papi Julio por su apoyo, paciencia a lo largo de toda mi carrera universitaria y a lo largo

de mi vida.


Mi agradecimiento la fuerza de voluntad, la lucha constante y las ganas de

superación es la mayor fortaleza que tenemos los seres humanos por lo cual jamás hay que

rendirnos en cumplir nuestras metas y saber superar cualquier obstáculo que se nos presente

en la vida. Agradezco a Dios por las bendiciones recibidas y su amor incondicional.

Agradezco a la Institución y maestros por los conocimientos adquiridos y así poder

cumplir mi meta de ser una profesional.

Tibanquiza Peña Raquel Del Pilar

VII





“DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA

CONSULEXPRESS S.A.”

Autores: Cruz Cruz Lizbeth

Tibanquiza Peña Raquel

Tutor: Terranova Mera Julio Enrique

RESUMEN

La presente investigación se realiza en la compañía Consulexpress S.A. con la

finalidad de determinar la falta de comunicación interna de los empleados con el

departamento de Recursos Humanos y a su vez elaborar un plan de comunicación interna

para la misma, la metodología a utilizar se basa en una revisión documentada de la realidad

organizacional y procedimental de la empresa para poder contrastar dicha realidad con los

criterios técnicos utilizados. La principales evidencias que hemos encontrado de estas

ineficiencias son: Descoordinación de los procedimientos internos, falta de conocimiento

por parte de los empleados, malestar laborar y otros aspectos que han incurrido a que la

comunicación entre empleados y departamento de recursos humanos se deteriore y se vuelva

obsoleto causando problemas y a su vez atrasando la productividad y el desarrollo de nuevas

estrategias de crecimiento para la empresa, clientes y proveedores se encuentran

insatisfechos por estos motivos ya que no ven un interés de los funcionarios en resolver los

problemas que ellos aquejan.

Palabras Claves: Comunicación Interna- Descoordinación- Estrategias

VIII





“DESIGN OF AN INTERNAL COMMUNICATION PLAN FOR THE HUMAN

RESOURCES DEPARTMENT OF THE COMPANY CONSULEXPRESS S.A.”

Authors.: Cruz Cruz Lizbeth

Tibanquiza Peña Raquel

Advisor: Terranova Mera Julio Enrique

ABSTRACT

The present investigation is carried out in the company Consulexpress S.A. in order

to determine the lack of internal communication of employees with the Human Resources

department and in turn to develop an internal communication plan for it, the methodology

to be used is based on a documented review of the organizational and procedural reality of

the company to be able to contrast this reality with the technical criteria used. The main

evidences that we have found of these inefficiencies are: Discoordination of internal

procedures, lack of knowledge on the part of employees, discomfort to work and other

aspects that have caused communication between employees and human resources

department to deteriorate and become obsolete causing problems and in turn delaying

productivity and the development of new growth strategies for the company, customers and

suppliers are dissatisfied for these reasons since they do not see an interest of officials in

solving the problems they suffer.

Keywords: Internal Communication- Uncoordination- Strategies

IX

Índice general

Introducción ............................................................................................................................... 1

Delimitación del problema ......................................................................................................... 2

Formulación del problema ......................................................................................................... 3

Justificación ............................................................................................................................... 3

Objeto de estudio ....................................................................................................................... 4

Delimitación del problema a investigar ................................... ¡Error! Marcador no definido.

Objetivo general ......................................................................................................................... 5

Objetivos específicos ................................................................................................................. 5

Capítulo I: Marco Teórico ......................................................................................................... 6

1.1. Teorías generales ............................................................................................................ 6

1.1.1. Comunicación.............................................................................................................. 6

1.1.2. Comunicación corporativa .......................................................................................... 7

1.1.3. Plan de comunicación.................................................................................................. 9

1.1.4. Objetivos ................................................................................................................... 11

1.1.5. Gestión de recurso humano ....................................................................................... 12

1.1.5.1. Principios de la gestión de recursos humanos ....................................................... 14

1.1.5.2. Posición y estructura de la gestión de recursos humanos ...................................... 14

1.1.5.3. Gestión de recursos humanos - responsabilidades clave ....................................... 16

1.2. Teorías sustantivas ........................................................................................................ 17

1.2.1. Desempeño Laboral................................................................................................... 17

1.2.2. Satisfacción del trabajador ........................................................................................ 19

X

1.2.2.1. Trabajo en equipo .................................................................................................. 20

1.2.2.2. Capacitación del trabajador ................................................................................... 21

1.2.3. Procesos Administrativos y de Talento Humano ...................................................... 21

Capítulo II: Marco Metodológico ............................................................................................ 23

2.1. Diseño de investigación ................................................................................................ 23

2.2. Tipo de investigación .................................................................................................... 23

2.2.1. Investigación descriptiva ........................................................................................... 23

2.2.2. Investigación exploratoria ......................................................................................... 23

2.3. Enfoque de investigación .............................................................................................. 24

2.4. Población y muestra ...................................................................................................... 24

2.4.1. Población ................................................................................................................... 24

2.4.2. Muestra ...................................................................................................................... 25

2.5. Técnicas e instrumentos de investigación ..................................................................... 25

2.5.1. Encuesta .................................................................................................................... 25

2.5.2. Entrevista ................................................................................................................... 25

Capítulo III: Presentación y análisis de resultados .................................................................. 26

3.1. Interpretación de encuestas ........................................................................................... 26

3.2. Interpretación de entrevistas ......................................................................................... 34

Capítulo IV: Propuesta ............................................................................................................. 36

4.1. Tema ............................................................................................................................. 36

4.2. Antecedentes ................................................................................................................. 36

XI

4.3. Descripción de la propuesta .......................................................................................... 38

4.4. Desarrollo de la propuesta ............................................................................................ 39

4.4.1. Acciones .................................................................................................................... 40

4.4.1.1. Políticas de comunicación ..................................................................................... 40

4.4.1.2. Objetivos del plan de comunicación ...................................................................... 40

4.4.1.3. Plan de comunicación interna ................................................................................ 41

4.4.1.3.1. Programa de cultura corporativa............................................................................ 42

4.4.1.4. Programa de cultura corporativa............................................................................ 46

4.4.1.4.1. Comunicación corporativa ..................................................................................... 46

4.4.1.4.2. Fomento del sentido de pertenencia ...................................................................... 47

Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................................... 49

Conclusiones ............................................................................................................................ 49

Recomendaciones .................................................................................................................... 50

Bibliografía .............................................................................................................................. 51

Anexos ..................................................................................................................................... 52

XII

Índice de tablas

Tabla 1 Conocimiento de comunicación interna .................................................................... 26

Tabla 2 Clima laboral de la empresa....................................................................................... 27

Tabla 3 Flujo de comunicación entre compañeros ................................................................. 28

Tabla 4 Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia ........................................................ 29

Tabla 5 Trato equitativo del personal ..................................................................................... 30

Tabla 6 Comunicación interna favorece al compañerismo ..................................................... 31

Tabla 7 Comunicación mejora la productividad ..................................................................... 32

Tabla 8 Comunicación mejora el clima laboral ...................................................................... 33

Tabla 9 Plan de comunicación interna .................................................................................... 42

XIII

Índice de figuras

Figura 1 Conocimiento de comunicación interna .................................................................... 26

Figura 2 Clima laboral de la empresa ...................................................................................... 27

Figura 3 Flujo de comunicación entre compañeros ................................................................. 28

Figura 4 Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia ........................................................ 29

Figura 5 Trato equitativo del personal ..................................................................................... 30

Figura 6 Comunicación interna favorece al compañerismo .................................................... 31

Figura 7 Comunicación mejora la productividad ..................................................................... 32

Figura 8 Comunicación mejora el clima laboral ...................................................................... 33

1

Introducción

En las organizaciones complejas de hoy, la comunicación debe abordarse desde un

punto de vista integrado, ya que la variedad de audiencias ha aumentado debido a las

necesidades y requisitos cambiantes que surgen de la sociedad y a los entornos empresariales

más globales.

La comunicación interna se ha impuesto desde los años setenta como una herramienta

eficaz en la gestión empresarial siendo considerada al mismo nivel de otras gestiones como

los recursos humanos (Castro, 2014). Este es un instrumento de gestión eficaz que toda

empresa debe manejar, puesto que de ello dependerá la confianza entre su público interno y

externo.

Tomando en cuenta que sin la comunicación los procesos internos de una

organización, independientemente del giro de negocio de la misma, no fluyen de manera

clara, precisa y oportuna y que en la actualidad la mayor parte de las organizaciones utilizan

medios de comunicación tradicionales, las empresas deberán utilizar mejores mecanismos de

comunicación entre sus empleados para que como resultado se tenga clientes bien atendidos y

satisfechos con el trabajo realizado.

La empresa CONSULEXPRESS S.A. fundada por el Ing. Jorge Naranjo Almeida el

15 de julio del 2015, se encuentra en la calle Víctor Emilio Estrada 619 y Ficus en el sector

Urdesa Norte. Esta empresa se dedica al asesoramiento comercial, contable y de marketing al

sector de las micro, pequeñas y medianas empresas.

Actualmente la empresa ha ampliado los servicios que ofrecía, expandiendo mucho

más su infraestructura y las personas que la conforman teniendo dentro de su estructura es de

treinta empleados y el Gerente, pero las exigencias mismas del mercado hacen que se

2

requiera personal altamente capacitado por tal motivo la empresa considera tener lo necesario

para sostenerse y evolucionar.

Delimitación del problema

A nivel mundial en el interior de las organizaciones por pequeñas o grandes que estas

sean, se organizan procesos comunicativos que son los que llegan a constituir sus mensajes,

es así que la comunicación interna es el patrón de estos mensajes que serán compartidos por

todos los miembros de la organización, a fines de que todo el talento humano de una empresa

se acople a la filosofía corporativa de la misma.

Recursos Humanos es un área de toda organización cuya actividad tiene incidencia en

todas y cada una de las actividades y los procesos que se desarrollan, pues sin esta área sería

imposible llevarlos a cabo.

Sin embargo, a pesar de la importancia de Recursos Humanos en toda empresa, en

muchas aún su integración y su participación en la dirección no tienen la relevancia que

debería. Esto muchas veces es porque las actividades que tienden a desarrollarse son prácticas

de poco aporte a los intereses principales de la empresa. De ahí que los mismos empleados

tienden a ver este departamento como el que celebra los cumpleaños, les organiza los torneos

deportivos y una o dos veces al año los reúne a todos para hacer actividades de “integración”,

que en la mayoría de los casos se quedan en simples juegos que entretienen pero que no

logran ni siquiera el objetivo de unir o crear vínculos más estrechos entre las personas que

constituyen a la organización.

Muchas empresas nacionales ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con

éxito al cambio que incita el mercado han de saber atraer, retener y motivar a su equipo

humano e inculcar en ellos una cultura corporativa con la intención que los mismos se sientan

identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación

interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas

3

necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados, se pretende mejorar

la comunicación interna con el objetivo de que la empresa cuente con información

actualizada en el momento oportuno, y así evitar la manipulación imprecisa de los estados

financieros, informes, memos injustificados, etc.

La comunicación interna por parte del Departamento de Recursos Humanos a los

trabajadores de la empresa CONSULEXPRESS S.A., no es el adecuado ya que la

información no llega oportunamente, esto se ve reflejado en la documentación de las áreas,

las copias de estos archivos no son llevadas a demás departamentos, por lo tanto no se

actualiza la información contable, reflejando así valores adulterados que conllevan a la mala

toma de decisiones, que no son bien recibidos por el grupo de trabajadores. De igual forma el

traslado de esta no es eficiente pues el personal se maneja únicamente con envíos de correo

electrónico, llamadas telefónicas o vía oral, ante la inexistencia de un sistema que contenga

las actividades que se deban realizar por los trabajadores durante su jornada laboral.

Formulación del problema

¿Como beneficiaria el diseño de un plan de comunicación interna para el

departamento de Recursos Humanos a la empresa CONSULEXPRESS S.A.?

Justificación

Esta investigación es de suma importancia ya que se están evidenciando

frecuentemente problemas para transmitir correctamente la información a los empleados, con

lo cual pretendemos solucionar mediante la elaboración de un plan de comunicación interna

haciendo que sus procesos mejoren, que los empleados sepan los procedimientos y a quien

dirigirse en cualquier asunto que ellos necesiten.

Esto ayudara a la empresa a lograr sus objetivos establecidos y que sus empleados se

dirijan hacia las metas que pretenden lograr.

4

La metodología que se utiliza se basa en la revisión documental de la realidad

organizacional y procedimental, contrastando dicha realidad con los criterios técnicos

utilizados que se especifican en la justificación teórica. Es preciso mencionar que el modelo

investigativo es de tipo descriptiva y exploratoria. El investigador tiene por objetivo recopilar

información y describir las diversas situaciones que se presenten y también proporcionar

evidencia ayudando a comprender mejor el problema.

La comunicación interna será una herramienta estratégica clave para

CONSULEXPRESS S.A., puesto que mediante un buen empleo de la información

corporativa se podrá transmitir correctamente a los empleados los objetivos y valores

estratégicos que promueve la organización, lo cual genera una cultura de apropiación,

fidelidad y sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de su talento humano que se

siente motivado y valorado al tener claros y definidos los principios y retos a los que se

enfrenta la compañía.

Objeto de estudio

Se estudiará a la empresa CONSULEXPRESS dedicada al asesoramiento comercial,

contable y de marketing al sector de las micro, pequeñas y medianas empresas ya que se han

presentado ciertas inconsistencias de comunicación entre los empleados por falta de

conocimiento a quien dirigirse y a equivocaciones en con clientes que se tenían que realizar

asesorías, por tal motivo queremos evidenciar si se cumplen los procedimientos.

Campo de estudio

Se evaluará el departamento de Recursos Humanos de CONSULEXPRESS S.A. con

el objetivo de conocer como maneja la comunicación interna, determinar las falencias de este

departamento y así proponer ideas que mejoren la situación actual.

5

Objetivo general

Diseñar un plan de comunicación interna para el departamento de Recursos Humanos

de la empresa CONSULEXPRESS S.A.

Objetivos específicos

Recopilar información teórica orientada a planes de comunicación interna que

sustente el desarrollo del presente proyecto de investigación.

Diagnosticar la situación actual de la empresa CONSULEXPRESS S.A. en

cuanto a su comunicación interna.

Identificar las principales causas que inciden en la comunicación interna a

través de encuestas a los empleados de la empresa CONSULEXPRESS S.A.

Proponer un modelo de comunicación interna para el departamento de

Recursos Humanos de la empresa CONSULEXPRESS S.A.

6

Capítulo I: Marco Teórico

1.1. Teorías generales

1.1.1. Comunicación

La comunicación en los negocios pasa a ser un proceso bidireccional para alcanzar el

entendimiento mutuo, en el cual los participantes no solo intercambian (codifican-

decodifican) información, noticias, ideas y sentimientos, sino que también crean y comparten

significado. En general, la comunicación es un medio de conectar personas o lugares. En los

negocios, es una función clave de la administración: una organización no puede operar sin la

comunicación entre niveles, departamentos y empleados.

Dado que cada persona procesa la información de manera diferente y propia de

esa persona, es aconsejable comunicarse con una combinación de estas formas de

comunicación. Por ejemplo, algunas personas captan y procesan la información

mejor cuando la escuchan mientras que otras procesan las cosas mejor cuando

pueden verla y leerla. (Mattelart & Mattelart, 2013, pág. 31)

Por esta razón, muchas empresas envían información a sus empleados y sus clientes en

varias formas diferentes El propietario de una empresa puede llevar a cabo una reunión de

empleados en la que un elemento se anuncia verbalmente para que los empleados puedan

escuchar la información y observar el lenguaje corporal del presentador. Además, una nota

por correo electrónico puede enviarse a los empleados como seguimiento del anuncio.

Al promocionar su producto, una empresa puede seguir un patrón similar con

su comunicación de marketing a sus prospectos y clientes. Puede aparecer un

correo electrónico que contiene un video del propietario del negocio haciendo el

anuncio y ofreciendo un especial a los compradores. (Wolf, 2016, pág. 16)

7

Cuando las fuerzas internas de una empresa están trabajando para comunicar el

mismo mensaje a proveedores, proveedores y clientes, una buena comunicación

también puede conducir a un aumento en las ventas para la empresa.

Esencialmente, la buena comunicación crea una situación de ganar-ganar.

(Vázquez, 2016, pág. 9)

La comunicación efectiva es una herramienta vital para cualquier negocio, su

éxito al expresar su punto de vista puede ser la diferencia entre sellar un trato y

perder una oportunidad potencial, es crucial comunicarse de manera efectiva en

las negociaciones para garantizar que logre sus objetivos. (Castro, 2014, pág. 23)

Si se fomenta la comunicación abierta en un lugar de trabajo, surgirá un equipo más

cohesivo y eficaz. La buena comunicación dentro de un equipo también tiende a aumentar la

moral de los empleados. Cuando los empleados sienten que están bien informados sobre la

dirección y visión de la compañía, se sentirán más seguros dentro de su rol. La comunicación

interna regular también puede conducir a una ética de trabajo mejorada si se recuerda al

personal los logros y se siente que están trabajando hacia un objetivo común.

1.1.2. Comunicación corporativa

La comunicación corporativa es una herramienta común que une las diferentes partes

y partes interesadas de una organización de manera estructurada. La comunicación

corporativa es el intercambio de mensajes relevantes entre las partes interesadas para lograr

los objetivos y metas de la organización y sus miembros.

Argenti se refiere a la obra principal de Aristóteles, "El arte de la retórica", que define

los elementos del habla, la base de la comunicación y la composición de tres partes: el

hablante, el sujeto y la persona a quien se dirige. Estos elementos también se pueden ver en la

estructura de comunicación de una organización: la organización es el orador, la audiencia de

8

la organización es a quien se dirige la comunicación y los mensajes son el tema. Esto

constituye un marco útil para analizar los conceptos básicos de la comunicación corporativa.

La comunicación organizacional puede ser conceptualizada de tres maneras. Puede ser

un área de tareas especializada conducida por departamentos de comunicación en una

organización. La comunicación organizacional también puede verse como un fenómeno que

existe en las organizaciones. También se puede ver como una manera de describir y explicar

las organizaciones.

Un marco de estrategia de comunicación corporativa extendido incluye las respuestas

de la audiencia como resultado de la comunicación de la organización. Se debe evaluar el

propósito de la comunicación, su estrategia, los recursos disponibles y la relación con la

reputación de la empresa. La mejor forma de estructurar los mensajes y los canales de

comunicación más adecuados se definen de acuerdo con la audiencia seleccionada. La actitud

de la audiencia hacia la corporación y el conocimiento sobre el tema se considera en la

formulación del mensaje. Además de estas tres variables, las respuestas de la audiencia deben

analizarse para evaluar el nivel de éxito de la comunicación.

Estos incluyen diferentes disciplinas de relaciones públicas y comunicación de

marketing, tales como asuntos públicos, gestión de problemas, relaciones con inversores,

relaciones con los medios, publicidad, marketing directo, promociones de ventas,

comunicación interna, relaciones con la comunidad y publicidad y patrocinio. Este estudio se

centra en la comunicación interna, pero es importante reconocer la conexión con las otras

disciplinas en el modelo integrado de marketing y comunicaciones.

Se pueden utilizar ciertos conceptos clave para definir los diferentes aspectos de la

comunicación corporativa. La misión es el propósito de la empresa y la visión es la aspiración

del estado futuro de la organización. Las estrategias definen las acciones prácticas y las

9

comunicaciones hacia el logro de los objetivos corporativos. La identidad corporativa se

refiere al perfil y los valores de la organización, y la imagen corporativa es la asociación en

respuesta a las señales y mensajes comunicados desde o sobre una organización.

La reputación corporativa es la opinión que una persona puede tener sobre una

organización basada en la comunicación o las experiencias a lo largo del tiempo. Las partes

interesadas son miembros de la comunidad afectada por las acciones de la organización. El

público puede ser cualquier persona de la sociedad con algún tipo de preocupación o relación

con la organización. Market es el grupo de consumidores objetivo para el que la empresa

ofrece productos o servicios.

Los temas son temas que requieren la atención de los profesionales de la

comunicación corporativa. La comunicación incluye los procesos y canales utilizados para

comunicarse con los grupos de partes interesadas. La integración se refiere al manejo de la

comunicación de manera coordinada para lograr la coherencia en todos los mensajes.

(Cornelissen 2011, 9.)

La identidad corporativa o marca corporativa también se puede describir como la

imagen positiva de una organización proyectada estratégicamente y construida

simbólicamente, contribuyendo a la forma en que las organizaciones se comunican con sus

partes interesadas a la vez que intercambian información.

1.1.3. Plan de comunicación

Un plan de comunicación es un documento vivo y respirable utilizado para alinear

información pública actividades con las metas, objetivos y mensajes clave de comunicación

de la organización. El plan prioriza las necesidades, identifica audiencias, determina el

mensaje y cómo es entregado, y mide si el esfuerzo fue exitoso o no. El plan se evalúa y

actualiza anualmente e incluye objetivos mensurables y resultados.

10

Un mapa de estrategia empresarial es una excelente manera de ver la imagen

completa en una sola hoja de papel y ajustar y alinear las actividades comerciales

para lograr la visión y los objetivos de la empresa por lo tanto, determina los

resultados de todo el sistema de acción y planificación de una corporación o

entidad empresarial. (Fred, 2017, pág. 31)

Una empresa pequeña puede usar una serie de estrategias comerciales, dependiendo de su

situación, por lo tanto, las estrategias comerciales que implementan pueden ser diferentes de

las de los competidores clave. Según Fred (2017) “Los cuatro tipos de estrategias comerciales

incluyen el crecimiento, la diferenciación de productos, el descremado de precios y la

estrategia de adquisición” (p. 38).

La comunicación empresarial eficaz es fundamental en la fuerza de trabajo de

hoy en día, más que nunca. Los comunicadores comerciales tienen una variedad

de herramientas para elegir y deben usar esas herramientas estratégicamente, y

teniendo en cuenta su público y sus objetivos de comunicación. (Martinez, 2017,

pág. 24)

La aplicación de un plan de comunicación para un programa en particular ayuda a

garantizar que ese importante y regular las comunicaciones se hacen a las personas que

necesitan la información Fuente especificada no válida.. El plan de comunicación se

asegura de que el personal adecuado envíe el mensaje correcto a las partes interesadas

correctas, utilizando el medio correcto, y en el momento correcto. Los gerentes de programa

pueden elegir liderar el desarrollo de una comunicación plan, o pueden trabajar a través de

cada uno de los nueve pasos con su personal.

Los pasos en esta plantilla abordan los aspectos clave que los programas deben

considerar:

11

1. Identifica tus objetivos.

2. Elija su público objetivo.

3. Diseña tus mensajes clave.

4. Seleccione sus métodos de comunicación.

5. Plan para la comunicación bidireccional.

6. Establezca su marco de tiempo.

7. Elabora un presupuesto.

8. Implementa el plan.

9. Controle los resultados y busque formas de mejorar.

1.1.4. Objetivos

El objetivo de un plan de comunicación es proporcionar un marco para crear un centro

de atención constante y centrada en el cliente mensaje en todas las comunicaciones con las

poblaciones. Promueve la difusión de información precisa para el campus de una manera que

sea profesional, informativa, amigable para el usuario Fuente especificada no válida.. Esto

contribuye a la mejora de la comunicación.

Los siguientes objetivos respaldan este objetivo:

Asegurar la comprensión y el uso del marco de comunicación

Asegurar una comunicación clara y consistente a los destinatarios

Contribuir a su cultura proporcionando múltiples puntos de entrada a la

información y servicios

Educar a los constituyentes sobre la tecnología de la información

Solicitar retroalimentación

Estas metas y objetivos se logran mediante:

Diseñar, escribir y distribuir información actualizada

12

Mantener una identidad para todos los materiales escritos

Creación de anuncios de nuevos servicios, cambios de servicio e

interrupciones del servicio

Colaboración con las Relaciones Universitarias, Comunicación y Marketing

grupo al proporcionar información relevante que impacta el campus en general

Participar en eventos especiales para promocionar la comunicación

Identificar a los empleados que están disponibles y dispuestos a ser oradores

invitados en eventos y conferencias

Mantener información relevante en todos los canales de comunicación

Mantenimiento de procedimientos para la ejecución de proyectos a corto,

mediano plazo manteniendo estrategias de comunicación táctica

1.1.5. Gestión de recurso humano

La Gestión de Recursos Humanos (HRM) es el término utilizado para describir los

sistemas formales diseñados para la gestión de personas dentro de una organización. Las

responsabilidades de un gerente de recursos humanos se dividen en tres áreas principales:

personal, compensación y beneficios para los empleados, y definición / diseño del trabajo

(Carrio & Segura, 2014).

Esencialmente, el propósito de HRM es maximizar la productividad de una

organización optimizando la efectividad de sus empleados. Es poco probable que este

mandato cambie de alguna manera fundamental, a pesar del ritmo cada vez mayor del cambio

en el mundo de los negocios.

Hasta hace poco, el departamento de recursos humanos de una organización a menudo

se asignaba a los peldaños más bajos de la jerarquía corporativa, a pesar de que su función es

reponer y nutrir lo que a menudo se cita, legítimamente, como el recurso más importante de

13

una organización, su fuerza de trabajo. Pero en los últimos años, el reconocimiento de la

importancia de la gestión de recursos humanos para la salud general de una empresa ha

crecido dramáticamente.

Este reconocimiento de la importancia de la gestión de recursos humanos se extiende

a las pequeñas empresas, ya que si bien generalmente no tienen el mismo volumen de

requisitos de recursos humanos que las organizaciones más grandes, también enfrentan

problemas de gestión de personal que pueden tener un impacto decisivo en la salud de las

empresas. Como comentó Irving Burstiner en The Small Business Handbook en el año 2017,

"Contratar a las personas adecuadas y capacitarlas bien; a menudo puede significar la

diferencia entre eliminar los medios de subsistencia y el crecimiento empresarial constante".

Los problemas de personal no distinguen entre personas pequeñas y grandes negocios. Los

encuentras en todos los negocios, sin importar el tamaño”.

La gestión del talento es el compromiso de una organización para reclutar, contratar,

retener y desarrollar a los empleados más talentosos y superiores disponibles en el mercado

laboral.

Por lo tanto, la gestión del talento es un término útil cuando describe el compromiso

de una organización para contratar, administrar, desarrollar y retener empleados talentosos.

Comprende todos los procesos y sistemas de trabajo relacionados con la retención y el

desarrollo de una fuerza laboral superior.

Es una estrategia de negocios que las organizaciones esperan les permita retener a sus

empleados más talentosos y capacitados. Al igual que la participación de los empleados o el

reconocimiento de los empleados, la estrategia comercial declarada garantizará la atracción

de los mejores talentos en competencia con otros empleadores.

14

1.1.5.1. Principios de la gestión de recursos humanos

Los consultores de negocios señalan que la gestión moderna de recursos humanos está

guiada por varios principios fundamentales. Quizás el principio primordial es un simple

reconocimiento de que los recursos humanos son los activos más importantes de una

organización; una empresa no puede tener éxito sin una gestión eficaz de este recurso.

Otro principio importante, articulado por Michael Armstrong en su libro A Handbook

of Human Resource Management, es que el éxito empresarial "es más probable que se logre

si las políticas de personal y los procedimientos de la empresa están estrechamente

vinculados con, y hacen una contribución importante a el logro de objetivos corporativos y

planes estratégicos”.

Un tercer principio rector, similar en su alcance, sostiene que es responsabilidad de

los Recursos Humanos encontrar, asegurar, guiar y desarrollar empleados cuyos talentos y

deseos sean compatibles con las necesidades operativas y los objetivos futuros de la empresa.

Otros factores de la gestión de recursos humanos que dan forma a la cultura

corporativa, ya sea al fomentar la integración y la cooperación en toda la empresa, instituir

medidas de rendimiento cuantitativas o tomar alguna otra acción, también se citan como

componentes clave en el éxito empresarial. HRM, resume Armstrong, "es un enfoque

estratégico para la adquisición, motivación, desarrollo y gestión de los recursos humanos de

la organización. Está dedicado a moldear una cultura corporativa apropiada, e introducir

programas que reflejen y apoyen los valores fundamentales de la empresa y garanticen su

éxito”.

1.1.5.2. Posición y estructura de la gestión de recursos humanos

Las responsabilidades del departamento de recursos humanos se pueden subdividir en

tres áreas: individual, organizacional y profesional. La gestión individual implica ayudar a los

15

empleados a identificar sus fortalezas y debilidades; corregir sus defectos; y hacer su mejor

aporte a la empresa. Estas tareas se llevan a cabo a través de una variedad de actividades,

como revisiones de desempeño, capacitación y pruebas.

Mientras tanto, el desarrollo organizacional se enfoca en fomentar un sistema exitoso

que maximice los recursos humanos (y otros) como parte de estrategias comerciales más

grandes. Este importante deber también incluye la creación y el mantenimiento de un

programa de cambio, que permite a la organización responder a influencias externas e

internas en evolución. Finalmente, existe la responsabilidad de gestionar el desarrollo de la

carrera. Esto implica vincular a las personas con los trabajos más adecuados y las trayectorias

profesionales dentro de la organización.

Las funciones de gestión de recursos humanos se encuentran en una posición ideal

cerca del centro teórico de la organización, con acceso a todas las áreas del negocio. Dado

que el departamento o gerente de gestión de recursos humanos se encarga de administrar la

productividad y el desarrollo de los trabajadores en todos los niveles, el personal de recursos

humanos debe tener acceso a las decisiones claves. Además, el departamento de recurso

humano debe estar situado de tal manera que sea capaz de comunicarse de manera efectiva

con todas las áreas de la empresa.

Las estructuras de gestión de recursos humanos varían ampliamente de una empresa a

otra, según el tipo, tamaño y filosofías de gobierno de la organización a la que sirven. Pero la

mayoría de las empresas organizan las funciones de gestión de recursos humanos en torno a

los grupos de personas a las que se va a ayudar; realizan tareas de reclutamiento,

administrativas y otras en una ubicación central.

Se necesitan diferentes grupos de desarrollo de empleados para cada departamento

para capacitar y desarrollar empleados en áreas especializadas, como ventas, ingeniería,

16

marketing o educación ejecutiva. En contraste, algunos departamentos de recursos humanos

son completamente independientes y están organizados únicamente por función. El mismo

departamento de capacitación, por ejemplo, sirve a todas las divisiones de la organización.

1.1.5.3. Gestión de recursos humanos - responsabilidades clave

La gestión de recursos humanos se ocupa del desarrollo tanto de los individuos como

de la organización en la que operan. Por lo tanto, la gestión de recursos humanos se dedica no

solo a asegurar y desarrollar los talentos de los trabajadores individuales, sino también a

implementar programas que mejoren la comunicación y la cooperación entre esos

trabajadores individuales para fomentar el desarrollo organizativo.

Las responsabilidades principales asociadas con la gestión de recursos humanos

incluyen: análisis del trabajo y personal, organización y utilización de la fuerza laboral,

medición y evaluación del desempeño de la fuerza laboral, implementación de sistemas de

recompensa para los empleados, desarrollo profesional de los trabajadores y mantenimiento

de la fuerza laboral.

El análisis del trabajo consiste en determinar, a menudo con la ayuda de otras áreas de

la compañía, la naturaleza y las responsabilidades de varios puestos de trabajo. Esto puede

abarcar la determinación de las habilidades y experiencias necesarias para desempeñarse

adecuadamente en una posición, la identificación de tendencias laborales y de la industria, y

la anticipación de los niveles de empleo futuros y los requisitos de habilidades.

El análisis del trabajo es la piedra angular de la práctica de la gestión de recursos

humanos porque proporciona información válida sobre los trabajos que se utilizan para

contratar y promover personas, establecer salarios, determinar las necesidades de

capacitación y tomar otras decisiones importantes sobre la gestión de los recursos humanos

(Bateman y Zeithaml, 2014).

17

La organización, la utilización y el mantenimiento de la fuerza laboral de una empresa

es otra función clave de la gestión de recursos humanos, pues implica diseñar un marco

organizativo que haga un uso máximo de los recursos humanos de una empresa y establecer

sistemas de comunicación que ayuden a la organización a operar de manera unificada.

Otras responsabilidades en esta área incluyen la seguridad y la salud y las relaciones

entre los trabajadores y la gerencia. Las actividades de mantenimiento de recursos humanos

relacionadas con la seguridad y la salud generalmente implican el cumplimiento de las leyes

federales que protegen a los empleados de los peligros en el lugar de trabajo.

Las tareas de mantenimiento coherentes con las relaciones entre los trabajadores y la

gerencia implican principalmente: trabajar con sindicatos; manejo de quejas relacionadas con

mala conducta, como robo o acoso; y el diseño de sistemas de comunicación para fomentar la

cooperación y un sentido de misión compartido entre los empleados.

1.2. Teorías sustantivas

1.2.1. Desempeño Laboral

Según Quintero & Faría (2011) es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de

los objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos.

El desempeño presentado por los trabajadores es reflejado en las actividades que

realicen en su área de trabajo, todo esto depende también de la forma y la manera que los

colaboradores de una organización estén motivados. La motivación también ayuda a

describir la conducta de los colaboradores en el trabajo, el ser humano necesita de

diferentes formas para que tengan un buen rendimiento y llegue alcanzar sus objetivos y

metas. Por lo tanto, la motivación es un tema de gran importancia para las

organizaciones, si se aplica de una buena forma puede ayudar a que los trabajadores

18

tengan una mayor productividad, es importante para el desempeño laboral de los

individuos, y así obtener mayores y mejores resultados.

Otro concepto de desempeño lo comparten Chiavenato (2012) en su trabajo “Relación

entre estilos de liderazgo según el modelo de Bolman y Deal y el Desempeño Laboral” donde

argumentan que es el rendimiento o productividad que una persona puede aportar, en cuanto

al cumplimiento de actividades a las cuales se está obligado a ejecutar.

Ahora bien, cabe mencionar que el hombre para lograr los objetivos y las metas que se

propone alcanzar no actúa de manera aislada e independiente, pues debe relacionarse con el

resto de los individuos que integran su entorno organizacional, de tal manera de lograr su

adaptación al medio en el que se desenvuelven. En este orden de ideas, las empresas pueden

influir en la vida diaria del personal para su desempeño, así como la calidad y sistema de vida

de un individuo, en sus valores y costumbres que le permiten satisfacer sus necesidades

sociales, psicológicas, laborales y económicas.

La evaluación de desempeño por competencias constituye el proceso por el cual se

estima el rendimiento global del empleado, poniendo énfasis en que cada persona no es

competente para todas las tareas y no está igualmente interesada en todas las clases de tareas.

Por tal motivo, la motivación que se le proporcione a cada persona influirá en el óptimo

desarrollo de sus competencias (Chiavenato, 2012)

Cada empleado cumple diferentes asignaciones durante su rol de trabajo. Para realizar

una correcta evaluación de estos, es fundamental contextualizar dicha evaluación con las

asignaciones específicas de cada empleado. De esta manera, se consigue un seguimiento del

desarrollo del personal laboral objetivo y cabal.

Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes deben

considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa en

19

el desempeño de los trabajares, entre los cuales se consideran para esta investigación: la

satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitación para el trabajador.

El desempeño laboral se concibe como las ejecuciones y comportamientos

determinados en los colaboradores y que son importantes para cumplir las metas de una

empresa (Montejo, 2009). De la misma forma, (Araujo & Leal, 2007) lo definen como el

nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en la consecución de metas institucionales en

un tiempo determinado. En tal sentido, el desempeño de las personas es la combinación de su

comportamiento con sus resultados.

La literatura revisada sobre desempeño laboral enfatiza que el desempeño laboral está

conformado por actividades tangibles, observables y medibles. Estudios en esta línea de

investigación, determinan que existe una alta relación entre la calidad del desempeño laboral

y la calidad de los servicios prestados por una empresa (Salas Perea, 2010). Por lo cual, tener

un desempeño laboral adecuado brinda un mejor rendimiento laboral para las personas.

De acuerdo a lo que expresa (Orbe-Guaraca & Ordoñez-Espinoza, 2018) para que una

persona pueda cumplir sus objetivos en una empresa, debe trabajar con otras áreas, de tal

manera debe manejar una adecuada adaptación en su entorno laboral. Con este precedente,

las compañías pueden aportar en la vida de sus colaboradores para que su desempeño se

ejecute de manera productiva y así puedan lograr una mejor calidad de vida con la que en

compañía de sus costumbres o valores alcanzarán sus necesidades sociales, económicas,

emocionales y financieras.

1.2.2. Satisfacción del trabajador

Menciona Fuentes (2012) “Satisfacción laboral y su influencia en la productividad,

Estudio realizado en la delegación de recursos humanos del organismo judicial en la ciudad

de Quetzaltenango” que es un conjunto de sentimientos y emociones favorables o

20

desfavorables con que los empleados ven su trabajo. Se trata de una actitud afectiva, un

sentimiento de agrado o desagrado relativo hacia algo.

La satisfacción en el trabajo está relacionada con tres actitudes en los empleados:

Dedicación al trabajo: Los empleados dedicados a su trabajo creen en la ética laboral,

tienen necesidades de crecimiento altas y disfrutan de la participación en la toma de

decisiones. En consecuencia, pocas veces llegan tarde o faltan, están dispuestos a trabajar

largas jornadas e intentan lograr un rendimiento alto

Compromiso organizacional: Llamado también lealtad de los empleados. Es el grado

en que un empleado se identifica con la empresa y desea participar activamente en ella, es

una disposición del empleado para permanecer en la compañía a futuro.

Estado de ánimo en el trabajo: Los sentimientos de los empleados acerca de su trabajo

son muy dinámicos, ya que pueden cambiar en un mismo día, hora o minutos, estas actitudes

se llaman estados de ánimo en el trabajo.

1.2.2.1. Trabajo en equipo

De acuerdo a París & Cela (2011), lo describen de la siguiente manera:

La competencia de trabajo en equipo incluye el conocimiento, principios y

conceptos de las tareas y del funcionamiento de un equipo eficaz, el conjunto de

habilidades y comportamientos necesarios para realizar las tareas eficazmente, sin

olvidar las actitudes apropiadas o pertinentes por parte de cada miembro del equipo

que promueven el funcionamiento del equipo eficaz.(París & Cela, 2011, pág. 4)

Enfatizando lo anterior, el trabajo en equipo expresa una modalidad donde son

relacionadas las actividades laborales de un grupo social en torno a un conjunto de fines, de

21

metas y de resultados a alcanzar. Por lo tanto, implica una interdependencia activa entre los

integrantes de un grupo que comparten y asumen una misión de trabajo.

1.2.2.2. Capacitación del trabajador

Para Abreu & Garza (2011) la capacitación consiste en una actividad planeada y

basada en necesidades reales de una organización orientada hacia un cambio en los

conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.

La valoración de determinadas necesidades de capacitación resulta relevante en la

empresa porque permite detectar aquellas áreas donde se necesite mejorar y es una

forma de mantener motivados a los trabajadores ya que puede tenerlos actualizados en el

mercado laboral.

1.2.3. Procesos Administrativos y de Talento Humano

Para Chauca (2014) se denominan procesos del departamento de Talento Humano

a las actividades que realizan los colaboradores al momento de ejecutar cada uno de

los subsistemas de esta área; como son el seleccionar, contratar, formar, emplear y

retener al personal de la organización.

Básicamente el propósito que engloba todos los objetivos y actividades del

departamento de Talento Humano corresponde a la selección, contrato y capacitación de los

nuevos empleados en una determinada empresa. Sin embargo, es menester profundizar las

áreas más fundamentales a las que se ocupa este departamento, por lo cual se destacan los

siguientes literales:

a) Admisión de personas: La admisión de personas actúa como una especie de filtro

en el cual las organizaciones eligen a los candidatos capaces de adaptar fácilmente sus

características personales a las características de la organización.

b) Reclutamiento de personas: El reclutamiento corresponde al proceso mediante el

cual la organización atrae candidatos del MRH para abastecer su proceso

selectivo.

22

c) Selección de personas: La selección de personas funciona como un filtro que

permite que solo algunas personas puedan ingresar en la organización: las que

presenten características deseadas por la organización.

d) Remuneración: Es la compensación que recibe cada colaborador de la

organización a cambio de sus servicios prestados.

e) Evaluación del desempeño: La evaluación del desempeño es un proceso que

mide el desempeño del empleado. El desempeño del empleado es el grado en el

que cumple los requisitos de su trabajo.

f) Compensación de personas: Procesos utilizados para incentivar a las personas y

satisfacer sus necesidades individuales más sentidas. Incluyen recompensas,

remuneración, beneficios y servicios sociales. (Fernandes, 2006, 77)

23

Capítulo II: Marco Metodológico

2.1. Diseño de investigación

La investigación no experimental es la etiqueta que se otorga a un estudio cuando un

investigador no puede controlar, manipular o alterar la variable predictiva o los sujetos, sino

que depende de la interpretación, la observación o las interacciones para llegar a una

conclusión (Sabino, 2014)..

2.2. Tipo de investigación

El tipo de investigación será descriptiva y exploratoria.

2.2.1. Investigación descriptiva

La investigación descriptiva es un estudio diseñado para representar a los

participantes de una manera precisa. En pocas palabras, la investigación descriptiva consiste

en describir a las personas que participan en el estudio (Martí, 2017). En su esencia, los

estudios descriptivos se utilizan para describir diversos aspectos del fenómeno.

El presente estudio es de tipo descriptivo puesto que se irán describiendo las

situaciones que se dan en el objeto de estudio con el fin de identificar posibles soluciones

para la misma, además de analizar las características y / o el comportamiento de la población

de la muestra.

2.2.2. Investigación exploratoria

La investigación exploratoria, como su nombre lo indica, pretende simplemente

explorar las preguntas de la investigación y no pretende ofrecer soluciones definitivas y

concluyentes a los problemas existentes. Este tipo de investigación generalmente se realiza

para estudiar un problema que aún no se ha definido claramente (Martí, 2017).

Se establece que esta investigación es de tipo exploratoria puesto que se tiene como

finalidad determinar la naturaleza del problema, no se pretende proporcionar evidencia

24

concluyente, sino ayudar a comprender mejor el problema, es decir simplemente se explora el

tema de investigación con diferentes niveles de profundidad y darle solución al mismo.

2.3. Enfoque de investigación

La investigación de métodos mixtos es una metodología para realizar investigaciones

que involucra recopilar, analizar e integrar investigaciones cuantitativas (por ejemplo,

experimentos, encuestas) y cualitativas (por ejemplo, grupos focales, entrevistas). Este

enfoque de la investigación se utiliza cuando esta integración proporciona una mejor

comprensión del problema de la investigación que cualquiera de los dos solos.

La presente investigación tendrá un enfoque mixto, puesto que se hará uso de técnicas

cualitativas y cuantitativas para determinar de una forma más segura la situación actual de la

empresa Consulexpress S.A. El análisis de este tipo de datos consiste en analizar

estadísticamente las puntuaciones recopiladas en instrumentos (por ejemplo, cuestionarios) o

listas de verificación para responder preguntas de investigación o para probar hipótesis.

Los datos cualitativos consisten en información abierta que el investigador

generalmente recopila a través de entrevistas, grupos focales y observaciones. El análisis de

los datos cualitativos (palabras, texto o comportamientos) generalmente sigue el camino de

agregarlos en categorías de información y presentar la diversidad de ideas recopiladas durante

la recolección de datos.

2.4. Población y muestra

2.4.1. Población

Una población de investigación es generalmente una gran colección de individuos u

objetos que es el foco principal de una consulta científica. Es en beneficio de la población

que se realizan investigaciones. Para el presente estudio se ha escogido el total de

trabajadores de la empresa Consulexpress S.A. mismo número que asciende a un total de 30

trabajadores esparcidos dentro de las distintas áreas de la empresa.

25

2.4.2. Muestra

Debido a que la población de estudio es baja, no es necesario calcular muestra alguna,

ya que todos los individuos serán sometidos a las técnicas de recolección de datos.

2.5. Técnicas e instrumentos de investigación

Se utilizaran como técnicas de recopilación de datos tanto la encuesta como la

entrevista.

2.5.1. Encuesta

Una encuesta se define como un método de investigación utilizado para recopilar

datos de un grupo predefinido de encuestados para obtener información e información sobre

diversos temas de interés. Las encuestas tienen una variedad de propósitos y pueden llevarse

a cabo de muchas maneras, dependiendo de la metodología elegida y los objetivos a alcanzar.

En el presente proyecto se desarrollara una encuesta en formato de escala de Likert dirigida

hacia los trabajadores de Consulexpress S.A. con la finalidad de identificar las principales

causas que inciden en la comunicación interna de la empresa.

2.5.2. Entrevista

Las entrevistas pueden definirse como una técnica de investigación cualitativa que

implica "realizar entrevistas individuales intensivas con un pequeño número de encuestados

para explorar sus perspectivas sobre una idea, programa o situación en particular". En el

presente proyecto se desarrollara una entrevista dirigida al Sr. Jorge Luis Naranjo Almeida,

gerente general de la compañía Consulexpress S.A. con la finalidad de diagnosticar la

situación actual de la empresa CONSULEXPRESS S.A. en cuanto a su comunicación

interna.

26

Capítulo III: Presentación y análisis de resultados

3.1. Interpretación de encuestas

1. ¿Conoce usted lo que es comunicación interna?

Tabla 1

Conocimiento de comunicación interna

Ítem Resultado Frecuencia

Si 5 17%

No 25 83%

Total 30 100%

Figura 1 Conocimiento de comunicación interna

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, el 17% si tiene conocimiento de lo que trata la

comunicación interna, mientras que el 83% restante no tiene conocimiento acerca de este

tema.

17%

83%

Si

No

27

2. ¿Cómo califica el actual clima laboral de la empresa?

Tabla 2

Clima laboral de la empresa


Muy bueno 0 0%

Bueno 3 10%

Regular 18 60%

Malo 9 30%

Muy malo 0 0%

Total 30 100%

Figura 2 Clima laboral de la empresa

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, el 10% considera que el ambiente laboral de la

empresa es bueno, el 60% lo considera regular, mientras que el 30% restante lo considera

malo.

0%

10%

60%

30%

0%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

28

3. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre compañeros de trabajo en

la empresa?

Tabla 3

Flujo de comunicación entre compañeros


Muy bueno 0 0%

Bueno 0 0%

Regular 27 90%

Malo 3 10%

Muy malo 0 0%

Total 30 100%

Figura 3 Flujo de comunicación entre compañeros

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, 90% de los trabajadores califica como regular

la comunicación entre compañeros, mientras que el 10% califica como mala la comunicación

entre compañeros, por lo tanto se considera que la empresa no posee mecanismo para

fomentar la comunicación entre compañeros.

0% 0%

90%

10%

0%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

29

4. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre el recurso humano con la

gerencia de la empresa?

Tabla 4

Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia


Muy bueno 0 0%

Bueno 2 7%

Regular 19 63%

Malo 9 30%

Muy malo 0 0%

Total 30 100%

Figura 4 Flujo de comunicación entre RRHH y gerencia

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, el 7% califica de buena la comunicación entre

el departamento de recurso humano con la gerencia de la empresa, el 63% califica de regular

la comunicación entre el departamento de recurso humano con la gerencia de la empresa,

mientras que el 30% restante califica de malo la comunicación entre el departamento de

recurso humano con la gerencia de la empresa.

0%

7%

63%

30%

0%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

30

5. ¿Existe un trato equitativo para todo el personal de la empresa sin

importar el área en del trabajador?

Tabla 5

Trato equitativo del personal


Muy bueno 0 0%

Bueno 1 3%

Regular 24 80%

Malo 5 17%

Muy malo 0 0%

Total 30 100%

Figura 5 Trato equitativo del personal

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, el 3% califica de bueno el trato equitativo para

todo el personal de la empresa sin importar el área en del trabajador, el 80% considera regular

trato equitativo para todo el personal de la empresa sin importar el área en del trabajador, el

17% considera malo el trato equitativo para todo el personal de la empresa sin importar el

área en del trabajador.

0%

3%

80%

17%

0%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

31

6. ¿Cree usted que la comunicación interna favorece el compañerismo entre

trabajadores?

Tabla 6

Comunicación interna favorece al compañerismo


Muy bueno 0 0%

Bueno 17 57%

Regular 8 27%

Malo 5 17%

Muy malo 0 0%

Total 30 100%

Figura 6 Comunicación interna favorece al compañerismo

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, el 56% califica de buena que la comunicación

interna favorece el compañerismo entre trabajadores, el 8% califica de regular que la

comunicación interna favorece el compañerismo entre trabajadores, el 17% califica de mala

que la comunicación interna favorece el compañerismo entre trabajadores.

0%

56%27%

17%

0%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

32

7. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría la

productividad de la empresa?

Tabla 7

Comunicación mejora la productividad


Muy bueno 0 0%

Bueno 23 77%

Regular 5 17%

Malo 2 7%

Muy malo 0 0%

Total 30 100%

Figura 7 Comunicación mejora la productividad

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, el 77% califica de bueno que la comunicación

interna mejoraría la productividad de la empresa, el 17% califica de regular que la

comunicación interna mejoraría la productividad de la empresa, el 6% califica de malo que la

comunicación interna mejoraría la productividad de la empresa.

0%

77%

17%

6%

0%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

33

8. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría el clima

laboral de la empresa?

Tabla 8

Comunicación mejora el clima laboral


Muy bueno 0 0%

Bueno 22 73%

Regular 3 10%

Malo 5 17%

Muy malo 0 0%

Total 30 100%

Figura 8 Comunicación mejora el clima laboral

Análisis:

Del 100% de trabajadores encuestados, el 73% califica de buena que la comunicación

interna mejoraría el clima laboral de la empresa, el 10% califica de regular que la

comunicación interna mejoraría el clima laboral de la empresa, el 17% califica de mala que la

comunicación interna mejoraría el clima laboral de la empresa.

0%

73%

10%

17%

0%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

34

3.2. Interpretación de entrevistas

1. ¿Cuáles considera que son los puntos relevantes de los resultados de la

encuesta y de los comentarios de los colaboradores?

Los comentarios de los trabajadores son resultados de la descoordinación interna y la

falta de apoyo en relación a los recursos que se les ha otorgado, estos factores son claves para

mejorar la comunicación interna de la empresa.

2. ¿Cuáles considera que son las áreas que se deben incluir en una estrategia de

comunicación especialmente diseñada para esta institución?

El departamento de RRHH es el área encargada del bienestar y cubrir las necesidades

de los trabajadores, por lo tanto eta área es la que debe proponer ideas para fomentar y

mejorar el clima laboral de la empresa.

3. ¿Cuál es el tiempo indicado de ejecución de una estrategia para esta

institución?

Para que cada estrategia función de manera adecuada esta debe tener un periodo de

tiempo de aproximadamente 3 a 6 meses, durante este periodo se deber realizar todo tipo de

prueba que debe someterse a cambios si es que un factor no da el resultado esperado.

4. ¿Considera que debe hacerse algún cambio en los medios de comunicación

interna actuales?

Se debe mejorar los flujograma de procesos, y elementos de comunicación, inclusive

romper barreras de comunicación, es decir no delimitar a áreas que tengan cierto nivel de

discreción, visto de otra manera sin importar los cargos que ocupen los empleaos estos

pueden comunicarse o tener charlas con todo individuo que pertenezca a la empresas y tener

un trato equitativo con todo el pernal.

35

5. ¿Cómo es el flujo de información dentro de la empresa?

El flujo de información dentro de la empresa es de manera directa, sin embargo

existen falencias debido al desinterés de los colaboradores de comentar situaciones de la

empresa a demás departamentos, ya sea por miedo, malas amistades o inclusive no es el jefe

inmediato, a pesar de que no hay barreras que impidan socializar dentro de la empresa, el

flujo de información es muy inestable.

6. Generar confianza en las relaciones personales, departamentales e

interdepartamentales ¿Coadyuva a una mejor comunicación interna?

En relación a lo mencionado con anterioridad, el romper estas barreras comentaría un

mejor comunicación interna, aquí se disminuirá la discriminación y los malos comentarios,

esto generaría una integración de todo, de tal manera que se cree una ambiente armónico,

libre estrés, es decir un ambiente en que todo persona se sientas a gusto trabajar y que sienta

que la empresa se siente preocupado por los empleados.

36

Capítulo IV: Propuesta

4.1. Tema

Propuesta de un modelo de comunicación interna para el departamento de Recursos

Humanos de la empresa CONSULEXPRESS S.A.

4.2. Antecedentes

La liberalización del mercado ha acelerado y fortalecido la presión de los

competidores en una lucha abierta por la retención de clientes existentes y a favor de nuevos

clientes. Es necesario comprender la importancia y la necesidad de una buena comunicación

empresarial, porque si la comunicación empresarial en la organización está en un nivel

superior, entonces la relación entre la organización y sus clientes también está en un nivel

superior.

Los empleados de la organización son quienes la representan, por lo que si la

comunicación interna en la organización está en un nivel superior, entonces la calidad de los

servicios prestados a los clientes también está en un nivel superior. La comunicación efectiva

entre organizaciones y clientes permite a una organización lograr su objetivo, que es

posicionarse en el mercado como una organización moderna que brinda calidad y servicios de

alto nivel.

Las comunicaciones internas (IC) se tratan de promover comunicaciones efectivas

entre las personas dentro de una organización. Implica producir y entregar mensajes y

campañas en nombre de la gerencia, así como facilitar un diálogo con las personas que

componen la organización. Esto puede significar cualquier cosa, desde anunciar una nueva

política o informar a las personas de un evento próximo, hasta llevar a cabo una auditoría de

participación o cultura a nivel de toda la organización.

Si bien las construcciones de comunicación interna y compromiso de los empleados

son temas bastante importantes, existen muchas implicaciones para la propuesta que

37

proporciona este estudio. Los resultados de este estudio muestran solo un vistazo a la relación

entre los dos. Se necesita más investigación sobre la comunicación del supervisor y cómo se

correlaciona con la participación de los empleados.

Tener una comunicación bidireccional entre la alta gerencia y los empleados puede

estar directamente relacionado con el compromiso de los empleados con la organización. Los

resultados mostraron un buen grado de relación y esta propuesta podría proporcionar acciones

adicionales para respaldar esta correlación.

La comunicación comercial interna es la comunicación entre personas que trabajan en

una organización o entre partes de una organización o entre la gerencia y los empleados.

Incluye todas las actividades comunicativas y de información entre los miembros de una

organización. La comunicación comercial interna se produce como un mediador entre el

liderazgo de la organización y los empleados en el logro de los objetivos comerciales y

también como una herramienta que permite a los empleados satisfacer las necesidades

sociales y psicológicas.

Esta forma de comunicación empresarial debe tener lugar en todos los niveles de la

organización, porque sin ella el funcionamiento de la organización no sería posible. La

esencia de la comunicación interna es la comunicación bidireccional, a través de la cual se

crean y mantienen las relaciones de buen entendimiento entre la gerencia y los empleados.

Las buenas comunicaciones internas son la base de las buenas relaciones en cualquier

organización. Las buenas relaciones crean una atmósfera positiva a partir de la cual se crea

energía positiva y de la energía positiva nacen el entusiasmo y la creatividad. Solo los

empleados altamente motivados y leales, con el sentido desarrollado de pertenencia a la

organización, los empleados que se identifican con la organización en la que trabajan están

listos para luchar con mucha pasión para lograr sus objetivos a medida que experimentan una

organización como propia y sus éxitos como propios.

38

Los empleados son los mejores embajadores de la organización, y nada puede

proporcionarle una imagen tan buena o mala, como las historias de quienes trabajan para ella.

Es de gran importancia para la comunicación interna buena y de calidad entre los empleados

de la organización para fomentar el trabajo en equipo entre los empleados. Diversas formas

de trabajo en equipo permiten a las personas de diferentes partes de las organizaciones

comunicarse directamente y así resolver problemas comunes.

4.3. Descripción de la propuesta

Los líderes de las organizaciones más grandes a nivel mundial, están reconociendo la

importancia de tener fuertes comunicaciones internas en sus organizaciones. Esta

comunicación entre los líderes y sus equipos, o entre los miembros del equipo, mantiene a los

empleados informados de los cambios importantes en la organización. También les

proporciona una salida para compartir sus propios pensamientos. El desarrollo del presente

plan de comunicaciones internas ayudará a los líderes de la empresa Consulexpress S.A. a

conducirá a mayores niveles de confianza, moral, buena voluntad y productividad en el lugar

de trabajo.

Una mejor práctica para los equipos de comunicaciones internas es tener un plan. Eso

puede sonar básico, pero con demasiada frecuencia se identifica que los departamentos de

comunicaciones internas no tienen planes establecidos, y muestra cómo funciona el equipo,

qué tan bien se comunican los empleados y, en muchos casos, el tipo de impacto en la

función tiene en el negocio. Un plan de comunicaciones internas articula para qué está

calificada la función de manera única para ayudar a impulsar los resultados comerciales de la

organización.

Un plan de comunicación interna es necesario por muchas razones. Las más comunes

se mencionan a continuación:

39

Proporciona una hoja de ruta clara para comunicarse constantemente con los

empleados, para que se sientan informados sobre los objetivos de la

organización, o una iniciativa específica, para que puedan tomar medidas y

ayudar a alcanzar esos objetivos;

Define en qué estrategias de comunicación interna es importante enfocarse,

cómo y cuándo se implementarán y cómo se medirán para demostrar el valor y

el impacto en el negocio;

Mantiene al equipo de comunicaciones internas enfocado y guía sus esfuerzos

para que dediquen su tiempo a las cosas correctas que son más importantes

para el negocio de la manera más eficiente y efectiva; y

Permite conversaciones importantes y compromiso con líderes empresariales y

socios sobre estrategias de comunicación interna que pueden cumplir mejor

con las necesidades y oportunidades comerciales clave.

4.4. Desarrollo de la propuesta

Con base en los resultados de las encuestas realizadas a los empleados de

Consulexpress S.A., fue posible mostrar cuáles son los puntos débiles en la comunicación que

el Departamento de Talento Humano tiene hacia sus colaboradores, ya que ellos son los

responsables de esta área, identificando que no existe departamento de comunicación.

Sobre la base de estos puntos, se ha desarrollado un plan que especifica los objetivos

que se esperan alcanzar en términos de comunicación interna, las actividades y los medios de

comunicación que se implementarán para transmitir información a los empleados en busca de

alcanzar los objetivos establecidos. El diseño tiene como objetivo dar forma y alinear los

procesos de comunicación interna de la organización y tiene como finalidad establecer un

programa que incluya los siguientes aspectos:

Políticas de comunicación

40

Objetivos del plan de comunicación

Plan de comunicación interna

Programa de cultura corporativa

4.4.1. Acciones

4.4.1.1. Políticas de comunicación

Debe establecerse dentro de las políticas de la compañía tener un sistema de

comunicación interno, que vaya de la mano con la estrategia de comunicación corporativa,

que contribuya a lograr los objetivos y, a su vez, cree una cultura de la empresa que fomente

el trabajo en equipo. El Jefe del Departamento de Talento Humano será responsable de ser el

portavoz oficial de la comunicación interna, en aspectos de naturaleza importante para la

empresa.

4.4.1.2. Objetivos del plan de comunicación

Sensibilizar a los colaboradores sobre la importancia de establecer y llevar a

cabo una comunicación interna efectiva, que involucre al cliente interno de

Consulexpress S.A. en el desarrollo de distintas etapas.

Informar a los trabajadores del objeto de estudio sobre todas las decisiones que

se tomen en la empresa y hacerlos participes de las mismas.

Inculcar los valores corporativos de la empresa en cada uno de los trabajadores

de la misma indistintamente del área en el que laboren.

Ejecutar acciones para que la comunicación interna sea abierta entre los

principales directivos y trabajadores.

Mejorar el clima laboral.

Desarrollar una estrategia de inducción, para que desde el principio se

proyecte una imagen ordenada, abierta y transparente de la empresa.

41

4.4.1.3. Plan de comunicación interna

El diseño del plan de comunicación interna para Consulexpress S.A. está basado en la

identificación de las áreas de la empresa en donde se necesita mejorar la comunicación para

que la información fluya eficientemente, y llegue de manera oportuna al personal

correspondiente, este modelo se enfoca en los ámbitos institucionales, organizacionales y

productivos.

Desde lo que representa el factor institucional se pretende mejorar el sentido de

pertenencia de los empleados con la entidad, fortaleciendo la identidad y los valores

corporativos de la empresa. Mientras que desde el punto de vista organizacional se pretende

mejorar las relaciones entre el personal de la empresa con el cliente, pues se ha detectado que

las mismas se encuentran debilitadas a causa de la desconfianza que se ha generado en el

cliente.

Para lograr mejorar dichas relaciones entre los trabajadores de la empresa es necesario

ejecutar diferentes actividades en los que la convivencia y la integración del talento humano

sea la principal finalidad, para así aumentar su confianza y crear un ambiente satisfactorio

para el cumplimiento de las actividades de cada trabajador.

El plan es para todas las áreas y departamentos de la organización, está diseñado para

generar compromisos de los empleados, con el fin de aumentar su sentido de pertenencia a la

empresa, proporcionando así servicios de calidad a los clientes, el cual se intentara lograrlo

por medio de la seguridad laboral de los empleados para garantizar un crecimiento laboral de

los mismos, una comunicación formal, verdadera y oportuna a través de la ejecución de

actividades de incentivos y la provisión de procesos y procedimientos bien definidos, deben

proporcionar instrucciones completas y claras. El siguiente es un análisis de los factores del

plan de comunicación:

42

Tabla 9

Plan de comunicación interna

Factor Objetivo Oportunidad Diferenciación Competitividad

Institucional

Generar sentido de

pertenencia en los

trabajadores

Crecimiento

profesional.

Comunicación

interna.

Compromiso

Organizacional Comunicación

fluida.

Productivo Actividades

motivacionales Interés

Instrucciones

bien definidas

Elaborado por: Las autoras

El plan se basa en dos partes importantes que conforme el cumplimiento de las

mismas se mejorara la situación actual del objeto de estudio con respecto a la comunicación

interna de la empresa. La primera parte de este modelo de comunicación interna está basada

en el plan de comunicación corporativo para lo cual se hará necesario crear una cultura

organizacional que tenga un nivel de liderazgo y decisión.

La segunda parte de este modelo, está compuesta de un programa de cultura

corporativa basada en la forma en la que se trasmitirá la información corporativa de la

empresa, la segunda que se encargara de promover el sentido de pertenencia al trabajador en

base a la integración y convivencia del mismo y finalmente el tercer factor que será la

creación de nuevos canales de comunicación interactiva como otro tipo de opción para recibir

mayor información y comprensión de la misma.

4.4.1.3.1. Programa de cultura corporativa

Comprender y, lo que es más importante, desarrollar una cultura le permite a las

empresas construir y alcanzar sus objetivos estratégicos. Una cultura corporativa bien

definida y establecida proporcionará el marco para el desarrollo organizacional y

planificación estratégica. Es necesario para las empresas que quieren crecer en el mercado,

que esta cultura guíe el proceso de planificación.

43

Aunque no existe un método único y perfecto para garantizar que la cultura y la

estrategia organizativa se alineen en relación a los objetivos corporativos, hay algunas piezas

críticas que deben considerarse.

Como parte del plan estratégico, se mencionó un plan de comunicación corporativa,

que incluía el establecimiento de una unidad de comunicación en el banco que se compararía

con el departamento de talento y estaría compuesto por una persona responsable. La

comunicación, el coordinador, el analista y el gerente de comunicación en cada área estarán

representados por colaboradores con el mejor liderazgo e influencia en sus pares.

La persona a cargo de la comunicación será responsable de manejar todos los asuntos

relacionados con la comunicación interna y externa, como parte de su función de

comunicación interna, integrará directamente actividades para proporcionar medios a los

empleados que intentan crear un entorno de trabajo estable, fácil de entender, transparente y

oportuno. Información.

El plan de comunicación mejorará la información entre el personal físico y los

directores o jefes de los diferentes departamentos o áreas del banco (incluida la alta gerencia),

proporcionando consultoría o consultoría al personal frente a ellos y brindando asistencia en

la resolución. Conflictos internos, identidad e imagen corporativa, capacitación y

capacitación de habilidades efectivas de comunicación, recepción de personas que acaban de

ingresar a la organización, capacitación e información sobre los valores y la cultura del

banco.

Perfil requerido para la unidad de comunicaciones

Profesional y experto en comunicación tanto externa como interna

Conocimientos en estrategias de mercado y marketing

Habilidades de liderazgo y gestión de talento humano.

44

Funciones principales del jefe de comunicaciones:

Desarrollar una estrategia de comunicación coherente.

Montar y supervisar un equipo de comunicaciones con habilidades diversas.

Gestión de crisis y planificación preventiva.

Cultivando un ambiente de preparación y alerta.

Mantener una conciencia de los riesgos y amenazas de la empresa.

Proyectar una imagen positiva de la empresa al público.

Gestión de las relaciones con los medios.

Gestionar un presupuesto de comunicaciones.

Garantizar el control de calidad de toda la información publicada.

Funciones principales del coordinador de comunicaciones:

Redactar el contenido tanto impreso como web, incluido el sitio web, el blog,

los folletos y el boletín de la empresa.

Planificar e implementar una estrategia de comunicación.

Monitorear las redes sociales y la presencia en línea de la compañía.

Organizar y dirigir eventos promocionales.

Recomendar técnicas para mejorar la imagen pública de la empresa.

Asegurar que todos los materiales promocionales y de marketing cumplan con

la estrategia de identidad de marca de la empresa.

Identificar y resolver cualquier problema con el contenido promocional de

manera oportuna y profesional.

Servir como punto de contacto para medios y preguntas públicas.

Evaluar e informar sobre la efectividad de las estrategias de comunicación.

Coordinar reuniones, conferencias de prensa y presentaciones.

45

Funciones principales del oficial de comunicaciones:

Colaborar con la gerencia para desarrollar e implementar una estrategia de

comunicación efectiva basada en nuestro público objetivo.

Escribir, editar y distribuir contenido, incluidas publicaciones, comunicados de

prensa, contenido del sitio web, informes anuales, discursos y otro material de

marketing que comunique las actividades, productos y / o servicios de la

organización.

Responder a las preguntas de los medios, organice entrevistas y actúe como

portavoz de la organización.

Establecer y mantener relaciones efectivas con periodistas y mantenga una

base de datos de medios.

Buscar oportunidades para mejorar la reputación de la marca y coordine

eventos publicitarios según sea necesario.

Mantener registros de cobertura de medios y recopilar análisis y métricas.

Competencia en diseño y publicación de software.

Gestionar los conflictos a medida que surjan y escale a la gestión.

Funciones principales del jefe de talento humano:

Organizar y supervisar programas de capacitaciones individuales y de equipo

(tanto subcontratados como internos).

Planificar evaluaciones regulares del desempeño de los empleados

Realizar análisis de brechas de habilidades

Monitorear e informar sobre las tasas de rotación

Desarrollar programas de retención de empleados y actividades de creación de

equipos.

Elaborar políticas que respalden las promociones internas.

46

Construir planes de sucesión

Crear organigramas y defina las responsabilidades de cada puesto

Discutir las opciones de trayectoria profesional con empleados de alto

potencial y sus líderes de equipo

Realizar una investigación de referencia sobre compensación y beneficios

Entrenar y dirigir a los empleados y actuar como su consultor en relación con

las actividades de aprendizaje y desarrollo.

4.4.1.4. Programa de cultura corporativa

El segundo pilar del plan estratégico de comunicación interna de Consulexpress S.A.

se trata de mejorar la cultura corporativa, pese a que la empresa tiene bien definida cuál es su

cultura el personal no está del todo alineado con respecto a la comunicación interna, para

fortalecer dicha cultura se plantean los siguientes puntos:

Comunicación corporativa

Fomento del sentido de pertenencia

4.4.1.4.1. Comunicación corporativa

La estrategia Corporativa se desarrollara para mejorar de manera eficiente la

comunicación interna de la empresa Consulexpress S.A. , capacitando a los empleados sobre

normas y reglamentos internos de la empresa y a la forma de ejecución de las mismas que

estarán detalladas de la siguiente manera:

Este plan va dirigido para todos los empleados de Consulexpress S.A. y deben

regirse a las normas y condiciones que posee la empresa.

Todos los lineamientos y solicitudes se realizarán de manera educada hacia los empleados de

forma escrita obligatoria o verbal si fuese necesario.

Las faltas de respeto estarán penalizadas según lo dictamina el código de trabajo.

47

La asignación de visitas y procedimientos serán dictaminadas por el Departamento de

Recursos Humanos.

Los registros y bitácoras de visitas a clientes deberán ser entregados a sus jefes inmediatos

con firma de recibido por parte del funcionario.

4.4.1.4.2. Fomento del sentido de pertenencia

El sentido de pertenencia es una fuerza tan poderosa que el pionero psicólogo social

Abraham Maslow lo incluyó en su famosa Jerarquía de necesidades. Para prosperar, las

personas necesitan sentir un sentido de pertenencia en sus vidas, y eso también es cierto para

sus vidas laborales. Quieren sentir que encajan, son valorados y comparten un propósito

común y una conexión con sus colegas. En el lugar de trabajo, un sentido de pertenencia crea

comunidad, fomenta una mejor colaboración, impulsa la retención de empleados y aumenta la

productividad. En resumen, produce excelentes resultados comerciales.

Entonces, fomentar un fuerte sentido de pertenencia entre sus empleados es una de las

cosas más valiosas que una empresa puede hacer. La pregunta, por supuesto, es ¿cómo

debería lograr esto?

Mostrar a los empleados que su trabajo tiene sentido. Antes de que puedan tener un

sentido de pertenencia, los empleados primero deben tener un sentido de propósito. Trabajar

solo por el trabajo puede hacer que los empleados se sientan desconectados y deprimidos.

Pero cuando saben que lo que hacen es importante y que marca la diferencia, es más probable

que las personas se sientan conectadas y comprometidas con sus organizaciones y sus

compañeros de trabajo. Los gerentes deben aclarar y priorizar el vínculo entre el trabajo de un

empleado y su impacto en el "panorama general".

Establecer objetivos de equipo. Cuando las personas operan como parte de un

equipo y trabajan hacia un objetivo común, se fortalecen mutuamente y se apoyan

48

mutuamente. Las empresas deben establecer objetivos de equipo que alienten a los empleados

individuales a establecer conexiones para colaborar entre ellos y prosperar juntos.

Reconocer resultados. El reconocimiento es un poderoso motivador y fomenta una

importante conexión emocional con el trabajo, el equipo y la empresa. Publicite los éxitos del

grupo para que el resto de la fuerza laboral sepa lo que se ha logrado a través del trabajo en

equipo y la colaboración. Aliente a la gerencia a reconocer cómo estos éxitos apoyan los

objetivos y la misión más grandes de la organización.

Solicitar aportes. La inclusión surge cuando se pide a las personas que contribuyan.

Cuando las personas creen que sus opiniones son importantes y que realmente pueden marcar

la diferencia, sienten que son parte de algo más grande que ellos mismos. Los líderes del

lugar de trabajo deben incluir a los miembros del equipo en las reuniones, solicitar su opinión

y actuar de acuerdo con esos comentarios para ayudar a los empleados a sentirse involucrados

en el desempeño de la organización. Este sentido de propiedad promueve un sentido de

pertenencia y alienta a los empleados a permanecer en la empresa.

Fomentar la camaradería en el trabajo. Hacer las cosas debe ser la máxima

prioridad en el lugar de trabajo, pero no hay nada de malo en construir camaradería y

divertirse un poco de vez en cuando. Los gerentes pueden alentar a las personas a conectarse

a través de eventos en el trabajo y fuera del trabajo, como celebraciones de cumpleaños,

almuerzos mensuales en equipo, eventos de voluntariado grupal y actividades subsidiadas por

el empleador. Fomentar una cultura positiva en el lugar de trabajo puede generar enormes

dividendos, por lo que vale la pena invertir el tiempo y los recursos para unir a todos.

49

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

Se concluye que la comunicación interna en la empresa CONSULEXPRESS S.A.,

actualmente presenta ineficiencias pues la información no llega oportunamente. El traslado de

la misma no es eficiente pues el personal se maneja únicamente con envíos de correo

electrónico, llamadas telefónicas o vía oral, ante la inexistencia de un sistema que contenga

las actividades que se deban realizar por los trabajadores durante su jornada laboral.

Asimismo se determina que la comunicación entre trabajadores de una empresa es el

marco para controlar la reputación de la empresa dentro de los grupos de partes interesadas

de la que depende la organización. La comunicación corporativa se puede caracterizar por su

naturaleza compleja, especialmente en corporaciones multinacionales con un amplio rango

geográfico. Es necesaria la coordinación de la comunicación entre la sede corporativa y las

diversas divisiones y unidades de negocio.

Finalmente se concluye que el área de Recursos Humanos es un área de toda

organización cuya actividad tiene incidencia en todas y cada una de las actividades y los

procesos que se desarrollan, pues sin este recurso sería imposible llevarlos a cabo sin la

cooperación de los propios trabajadores de la empresa.

50

Recomendaciones

Se le recomienda a la empresa para asegurar que este modelo de comunicación interna

obtenga los resultados esperados sirviendo como una herramienta de control, evaluación y

medición de los canales de información, hacer un seguimiento frecuente, además de innovar

y actualizar los contenidos en los medios de comunicación que se usan.

Es necesario que el personal de la empresa Consulexpress S.A. tengan clara la

filosofía empresarial, debido a que estos aspectos suelen ser olvidados por el talento humano

con el pasar del tiempo, siendo así se recomienda lograr que todo el personal tenga la

sensación de importancia y utilidad en la empresa, permitiéndoles participar de forma activa

en las decisiones que toma la empresa.

Se recomienda no pasar por alto las oportunidades que se presentan para integrar al

personal, ya sea en la celebracion de un cumpleaños, en el reconocimiento de los logros, en la

realizacion de una convivencia o de alguna mañana deportiva, pues esto ayudara a mejorar el

clima laboral de los trabajadores, ademas de sentir que laboran en una empresa que presta

atencion a las necesidades y deseos de su cliente interno.

51

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Wolf, M. (2016). La investigación de la comunicación de masas. Argentina: Universidad Siglo XXI.

52

Anexos

Preguntas de encuesta

Edad

De 18 a 29 años ____

De 30 a 39 años ____

De 40 a 49 años ____

De 50 a 59 años ____

Mayor de 60 años ____

Sexo

Masculino ____

Femenino ____

Tiempo de trabajo

De 1 mes a 1 año ____

De 1 año a 2 años ____

De 2 años a 3 años ____



Más de 5 años ____

Área

Operaciones ____

Investigación y desarrollo ____

Ventas ____

Servicio al cliente ____

Contabilidad ____

53

9. ¿Conoce usted lo que es comunicación interna?

Si ____

No ____

10. ¿Cómo califica el actual clima laboral de la empresa?

Muy Bueno ____

Bueno ____

Regular ____

Malo ____

Muy Malo ____

11. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre compañeros de trabajo en

la empresa?

Muy Bueno ____

Bueno ____

Regular ____

Malo ____

Muy Malo ____

12. ¿Cómo califica el flujo de comunicación entre el recurso humano con la

gerencia de la empresa?

Muy Bueno ____

Bueno ____

Regular ____

Malo ____

Muy Malo ____

54

13. ¿Existe un trato equitativo para todo el personal de la empresa sin

importar el área en del trabajador?

Muy de acuerdo ____

De acuerdo ____

Indiferente ____

En desacuerdo ____

Muy en desacuerdo ____

14. ¿Cree usted que la comunicación interna favorece el compañerismo entre

trabajadores?

Muy de acuerdo ____

De acuerdo ____

Indiferente ____

En desacuerdo ____


15. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría la

productividad de la empresa?

Muy de acuerdo ____

De acuerdo ____

Indiferente ____

En desacuerdo ____


16. ¿Piensa usted que una buena comunicación interna mejoraría el clima

laboral de la empresa?

Muy de acuerdo ____

De acuerdo ____

55

Indiferente ____

En desacuerdo ____


56

Preguntas de Entrevista

1. ¿Cuáles considera que son los puntos relevantes de los resultados de la

encuesta y de los comentarios de los colaboradores?

2. ¿Cuáles considera que son las áreas que se deben incluir en una estrategia de

comunicación especialmente diseñada para esta institución?

3. ¿Cuál es el tiempo indicado de ejecución de una estrategia para esta

institución?

4. ¿Considera que debe hacerse algún cambio en los medios de comunicación

interna actuales?

5. Generar confianza en las relaciones personales, departamentales e

interdepartamentales ¿Coadyuva a una mejor comunicación interna?

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