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I UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES “TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL” PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS “ESTUDIO DEL USO DE LAS TIC EN LA CLINICA-MATERNIDAD LA CIGÜEÑA” AUTOR: CARLOS EDUARDO ORDOÑEZ GRANDA TUTORA: GRACE ELIZABETH TELLO CAICEDO GUAYAQUIL – ECUADOR JULIO 2017
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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON
MENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL” PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“ESTUDIO DEL USO DE LAS TIC EN LA CLINICA-MATERNIDAD LA CIGÜEÑA”
AUTOR: CARLOS EDUARDO ORDOÑEZ GRANDA
TUTORA: GRACE ELIZABETH TELLO CAICEDO
GUAYAQUIL – ECUADOR
JULIO 2017
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ESTUDIO DEL USO DE LAS TIC EN LA CLINICA-MATERNIDAD LA CIGÜEÑA”
AUTOR:
CARLOS EDUARDO ORDOÑEZ GRANDA
TUTOR: ING.GRACE ELIZABETH TELLO CAICEDO
REVISOR: ECON. VERONICA CORONEL
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS CON MENCION EN TELECOMUNICACIONES
FECHA DE PUBLICACIÓN: JULIO 2017 No. DE PÁGS: 38
TÍTULO OBTENIDO: MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ÁREAS TEMÁTICAS: Telecomunicaciones, Salud
PALABRAS CLAVES: Clínica, Transversal, TIC, PYMES, Encuesta
RESUMEN: El siguiente documento presenta los resultados de un estudio transversal sobre la importancia y el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la clínica La Cigüeña de la ciudad de Machala; los resultados demuestran que la clínica, de acuerdo a sus clientes, podría generar ganancias derivadas del despliegue de información y tecnología de la comunicación. Los conocimientos de las TIC están fuertemente arraigados en la gestión. La conclusión general es que el uso de las TIC conlleva grandes beneficios para los usuarios de la Clínica La Cigüeña. De igual manera se obtuvo información de la factibilidad de implementación de dos servicios nuevos que emplean TIC, con el fin de aumentar la calidad del servicio brindado por la misma, no obstante según la apreciación de los clientes, la idea de poder realizar observaciones o seguimiento médico vía web cam en tiempo real ha sido sumamente buena debido a que permitiría reducir los tiempos de los respectivos servicios brindados. Por otro lado también se puso a disposición un posible servicio relacionado con crear una aplicación para smartphones que sirva de comunicación para los pacientes de la clínica para consultar la disponibilidad de camas, ambulancias, medicinas, doctores, etc. con los que cuenta la clínica.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono:
0994803433
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Ing. Marco Navarrete
Teléfono:
E-mail: [email protected]
III
Certificación del Tutor
En mi calidad de tutor del estudiante CARLOS EDUARDO ORDOÑEZ
GRANDA, del Programa de Maestría EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON
MENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES, nombrado por el Decano de la Facultad de
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CERTIFICO: que el trabajo de titulación especial
titulado ESTUDIO DEL USO DE LAS TIC EN LA CLINICA-MATERNIDAD
CIGUEÑA , en opción al grado académico de Magíster en ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que establece el
Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
___________________________________
GRACE ELIZABETH TELLO CAICEDO
TUTORA
Guayaquil, julio de 2017
IV
Dedicatoria
Este Trabajo está dedicado a mi amada
Madre y a mi querido Hijo, quienes han
sabido darme siempre el apoyo para
alcanzar todos los objetivos trazados en
mi vida.
Carlos Eduardo Ordoñez Granda
V
Agradecimiento
A Dios, por darme la fuerza necesaria para
siempre salir adelante y superar todas las
adversidades que se me han presentado a lo
largo de mi vida.
A mi madre Venus Granda y a mi Hijo
Eduardo Andrés, por su apoyo en todo
momento.
A los propietarios de la Clínica LA
CIGÜEÑA, por la apertura para acceder a
la información de la clínica.
A la Universidad de Guayaquil, por la
oportunidad de haberme permitido preparar
académicamente y obtener mi
mejoramiento profesional.
Carlos Eduardo Ordoñez Granda
VI
Declaración Expresa
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
CARLOS EDUARDO ORDOÑEZ GRANDA
VII
Abreviaturas
TIC Tecnologías de la Información y Comunicación
PYME Pequeñas y medianas empresas
INEC Instituto Ecuatoriano de Estadística y Censos
CDIU Categoría, Dimensión, Instrumentos, Unidad de análisis
HD High definition
VIII
Índice
Resumen ................................................................................................................................. XIII
Abstract .................................................................................................................................. XIV
Introducción ................................................................................................................................ 1
Delimitación del problema .......................................................................................................... 2
Formulación del problema .......................................................................................................... 5
Justificación ................................................................................................................................ 5
Objeto de Estudio ........................................................................................................................ 6
Campo de Acción o de Investigación ......................................................................................... 7
Objetivo general: ......................................................................................................................... 7
Objetivos específicos: ................................................................................................................. 7
La novedad científica: ................................................................................................................. 8
Capítulo I Marco teórico ............................................................................................................. 9
1.1 Teorías generales de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) ..................... 9
1.2 Teorías sustantivas .............................................................................................................. 10
1.3 Referentes empíricos ........................................................................................................... 11
Capítulo II Marco metodológico ............................................................................................... 13
2.1 Metodología: ....................................................................................................................... 13
2.2 Métodos: ............................................................................................................................. 13
2.3 Premisa ................................................................................................................................ 14
2.4 Población y muestra ............................................................................................................ 14
IX
2.5 CDIU – Operacionalización de variables ........................................................................... 16
2.6 Gestión de datos .................................................................................................................. 16
2.7 Criterios éticos de la investigación ..................................................................................... 17
Capítulo III Resultados ............................................................................................................. 18
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis 1 (Gerente) ............................................................. 18
3.2 Diagnóstico de la Unidad de análisis 1 (Gerente) ............................................................... 18
3.3 Antecedentes de la unidad de análisis 2 (Clientes) ............................................................. 20
3.4 Diagnóstico de la unidad de Análisis (Clientes) ................................................................. 20
Capítulo IV Discusión............................................................................................................... 29
4.1 Contrastación empírica. ...................................................................................................... 29
4.2 Limitaciones:....................................................................................................................... 30
4.3 Líneas de investigación: ...................................................................................................... 30
4.4 Aspectos relevantes ............................................................................................................. 30
Capítulo V Propuesta ................................................................................................................ 32
5.1 Antecedentes ....................................................................................................................... 33
5.2 Título de la Propuesta ......................................................................................................... 34
5.3 Objetivo de la Propuesta ..................................................................................................... 34
5.4 Alcance ............................................................................................................................... 34
5.5 Metas ................................................................................................................................... 35
5.6 Justificación ........................................................................................................................ 35
Conclusiones ............................................................................................................................. 37
X
Recomendaciones ..................................................................................................................... 38
Referencias bibliográficas ......................................................................................................... 39
Anexos ...................................................................................................................................... 43
XI
Índice de tablas
Tabla 1- Clasificación de las TIC …….……………...……………………………….......…12
Tabla 2- Categorías, Dimensiones, Instrumento y Unidad de Análisis (CDIU)…........…….16
Tabla 3- Descripción de la Propuesta ……….…….……………….…...........................…...32
Tabla 4- Estimación del costo de implementación de la propuesta……….……............……33
XII
Índice de figuras
Figura 1- Edad de los clientes encuestados…….…………………………………….....……20
Figura 2- Nivel de Ingresos Mensuales en el hogar………………...………………......……21
Figura 3- Nivel de Educación………………………………...…………………….…...……22
Figura 4- Clientes con Seguro…………………………….…...……………………………..22
Figura 5- Abastecimiento de Farmacia…………………….…………………………...……23
Figura 6- Calidad de Servicios…………………………………………………………...…..24
Figura 7- Descripción de Infraestructura….....………………………………..…………..….25
Figura 8- Nivel de uso de las TIC………………………………………………...……….…26
Figura 9- Nuevos Servicios………………………………………………………………..…26
Figura 10- Nivel de Importancia de las TIC………………………………………………….27
XIII
Resumen
El siguiente documento presenta los resultados de un estudio transversal sobre la importancia
y el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la clínica La
Cigüeña de la ciudad de Machala. Para esta empresa los resultados demuestran que la clínica,
de acuerdo a sus clientes, podría generar ganancias (competitivas) derivadas del despliegue
de información y tecnología de la comunicación. Las TIC se utilizan universalmente en todo
tipo de empresas. Existe un alto grado de utilización inter-organizacional de las TIC. Los
conocimientos de las TIC están fuertemente arraigados en la gestión. La conclusión general
es el uso de las TIC conlleva grandes beneficios para los usuarios de la Clínica La Cigüeña.
De igual manera se obtuvo información de la factibilidad de implementación de dos servicios
nuevos que emplean TIC, con el fin de aumentar la calidad del servicio brindado por la
misma, no obstante según la apreciación de los clientes, la idea de poder realizar
observaciones o seguimiento médico vía web cam en tiempo real ha sido sumamente buena
debido a que permitiría reducir los tiempos de los respectivos servicios brindados. Por otro
lado también se puso a disposición un posible servicio relacionado con crear una aplicación
para Smartphones que sirva de comunicación para los pacientes de la clínica para consultar la
disponibilidad de camas, ambulancias, medicinas, doctores, etc. con los que cuenta la clínica,
esta nueva idea también tuvo buena acogida por parte de los pacientes y del gerente.
Palabras clave: Clínica, Transversal, TIC, PYMES, Encuesta.
XIV
Abstract
The following document presents the results of a transversal study on the importance and use
of information and communication technologies (ICT) in the La Cigüeña clinic in the city of
Machala. For this company the results show that the clinic, according to its clients, can
generate (competitive) profits derived from the deployment of information and
communication technology. ICT is universally used in all types of companies. There is a high
degree of inter-organizational use of ICTs. Knowledge of ICT is strongly rooted in
management. The general conclusion is that the use of ICT with great benefits for users of La
Cigüeña Clinic. Likewise, it obtained information on the feasibility of the implementation of
two new services, which use ICT, in order to increase the quality of the service provided by
the same, however according to the customers' appreciation, the idea of being able to make
observations Medical monitoring through the webcam in real time has been extremely good
so it would reduce costs with respect to the time of the last services. On the other hand also
was put a provision for the service of the smart phones that serve as communication for
patients of the clinic where the reserved beds availability, ambulances, medicines, doctors,
etc. Company, this new idea was also well received by the patients and the manager.
Key words: Clinic, Transversal, ICT, SME, Survey.
1
Introducción
Muchas empresas intentan revisar sus patrones gerenciales y encontrar una solución
básica para que puedan tener ventaja competitiva en el mercado (Gilaninia & Ramzani,
2014). Hoy en día la revolución en la tecnología de la información y la comunicación (TIC)
ha cambiado la manera en que las personas y las organizaciones están llevando a cabo sus
negocios. En la era de la globalización, la economía y la liberalización de la inversión y el
negocio se consideran un papel importante para que las empresas ganen ventaja en el
mercado (Monteagudo, 2012).
El creciente uso de las redes informáticas por parte de empresas de salud y
hospitalarias está demostrando su armonía con las grandes empresas. La flexibilidad ha sido,
durante mucho tiempo, una de las principales ventajas de las Pequeñas y medianas empresas
(PYMES) hacia las más grandes. De hecho, estudios indican que la PYME es más exitosa
debido a su capacidad de utilizar fuentes externas, lo que las hace más eficientes y útiles. En
general en América Latina, con el avance de la globalización, factores como: la caída de
barreras comerciales, la reducción significativa en los costes de transporte de bienes y
servicios y el uso intensivo de las TIC, ha obligado y en mayor proporción a las PYMES a
buscar métodos y formas de ser más competitivos dentro de sus respectivos territorios
operacionales (González, 2014).
En Ecuador de acuerdo al Directorio de Empresas (2015) del Instituto Ecuatoriano
de Estadísticas y Censos (INEC) existen 842.936 empresas en el Ecuador, de las cuales
17.595 están clasificadas en actividades de atención a la salud humana y asistencia social, lo
que representa el 2.1% del total de empresas del Ecuador.
2
Delimitación del problema
Según la revista Económica EKOS (2015), en el Ecuador, el 80% de las pequeñas y
medianas empresas de todos los sectores fracasan en un promedio de 5 años desde que
empieza sus operaciones, e incluso del 20% que alcanza superar esta fase de tiempo, el 90%
no puede superar los 10 años de vida dentro de sus respectivos mercados. De igual manera
según el INEC (2014), este tipo de empresas representa el 80% del total de empleos que se
genera en el país, de aquí surge la necesidad de buscar métodos de desarrollo empresarial con
el fin de romper estas marcas que representan un factor muy importante e indispensable para
la economía del país.
Es necesario recalcar estas deficiencias en las pequeñas y medianas empresas, en
donde se incluye el sector hospitalario y específicamente a las pequeñas clínicas privadas del
país, y es inevitable pensar ¿Por qué este tipo de empresas no supera los 5 años en
operaciones?, incluso ¿Cuáles son los factores más relevantes que ocasionan estos
problemas? y evidentemente ¿Qué pueden hacer los gerentes y tomadores de decisiones de
este tipo de empresas para no ser parte de estas malas estadísticas? Recalcando la última
interrogante, es normal pensar en que los gerentes de las PYMES están en constante
renovación y en la búsqueda de soluciones para este tipo de problemas.
Según Ravenna (2013), uno de los principales problemas por los cuales las PYMES
no alcanzan un desarrollo y conversión a grandes empresas, es específicamente su carencia de
implementación y adopción de tecnologías de información y comunicación en sus procesos
operativos tanto internos como externos, además menciona que estas empresas subestiman el
potencial alcance que este tipo de implementaciones puede generar para el desarrollo
empresarial. Por otra parte, en el mismo estudio, se hace referencia a que en la última década
la competitividad empresarial y la creación de ventajas competitivas dentro de los mercados
3
ha sido resultado de la innovación y aplicación de nuevos conocimientos obtenidos por las
empresas.
En este contexto, la clínica “La Cigüeña”, que forma parte de las pequeñas y
medianas organizaciones del país y que brinda servicios de salud en la ciudad de Machala,
Provincia de El Oro se encuentra en la búsqueda de estrategias que le permitan obtener un
mayor alcance dentro de sus servicios, debido a que no han implementado cambios relevantes
concernientes a tecnologías de información y comunicación con lo que podrían obtener
ventajas competitivas y mejorar de forma considerable los servicios que brindan a la
comunidad en general.
Causas del Problema
Luego de evaluar la problemática de la clínica se establecieron las siguientes causas:
Barreras de implementación de redes de telecomunicaciones.- Específicamente por
el proceso de regeneración urbana Municipal (rotura de vías y reubicación de postes) en
el sector donde opera la clínica, esto ha impedida que se pueda adecuar la
infraestructura de telecomunicaciones de la clínica por falta de vías de acceso, cabe
indicar que estas barreras son temporales.
Falta de proveedores de tecnología a nivel local.- En el Ecuador las principales
empresas dedicadas a brindar servicios de instalación de nuevas tecnologías
generalmente suelen instalarse en Guayaquil, Quito y Cuenca lo que encarece los costos
y la facilidad de negociación con los mismos al momento de buscar opciones de
metodologías eficientes para los procesos de la clínica.
Falta de profesionales contratados y especializados en telecomunicaciones.- Uno de
los principales causantes de esta problemática es la falta de personal conocedor de
4
nuevas tecnología en general y en telecomunicaciones, lo que impide tener ideas nuevas
de inclusión de tecnologías en los servicios que brinda la clínica. De hecho en su
nómina solo cuentan con: Doctores, Enfermeras, Auxiliares administrativos, Servicio
de Limpieza y Choferes, los mismos que carecen de conocimientos sobre
telecomunicaciones o sistemas en general.
Falta de disponibilidad presupuestaria, en la actualidad, para inversión en
implementación de nuevas tecnologías.- Actualmente, según lo reportado por el
gerente general, la clínica no cuenta con un presupuesto suficiente como para
implementar cambios relativamente costosos, aunque estos les puedan traer mejores
resultados una vez implementados, además muchos procesos de la misma como las
citas médicas solo se realizan mediante llamadas o correo electrónico.
Luego de Identificar las causas del problema observar en la clínica es momento de
estimar las consecuencias que estas pueden causar:
Consecuencias
No implementación de nuevas tecnologías.- Las barreras externas ocasionadas por la
regeneración urbana, por el momento no permiten la instalación de redes con más
tecnología para el servicio de la clínica y los pacientes en general.
Elevado Costo de acceso a tecnologías.- Como se lo mencionaba anteriormente el
hecho de que no existan proveedores cerca de Machala encarecen los costos de
transporte e implementación de nuevas tecnologías, incluso el costo de gestionar los
mismos.
Baja competitividad con respecto a otras clínicas.- El hecho de no contar con
personal profesional en campos indispensables como sistemas computacionales y de
5
telecomunicaciones disminuye la competitividad que la clínica ofrece con respecto a las
demás existentes en la ciudad de Machala.
Bajo desarrollo y aplicación de las TIC en sus servicios.- Si no se decide obtener y
destinar recursos de capital a la instalación de innovadores procesos tecnológicos la
clínica no contará con el potencial que le pueden ofrecer las tecnologías de información
y comunicación.
Formulación del problema
La formulación del problema surge de una evaluación completa de los servicios y
procesos brindados por la clínica La Cigüeña en la ciudad de Machala, de tal manera que
luego de una revisión sistemática se estableció que uno de los problemas que vive la Clínica
es la baja utilización de las telecomunicaciones (TIC) en los procesos de servicios.
Justificación
El uso de la tecnología como impulso del desarrollo económico, financiero y
operacional por parte de las empresas en general debe ser el nuevo punto central de atención
por parte de los niveles gerenciales de las mismas. Cuando se analiza este tipo de empresas y
se le otorga una visión general, sobre todo cuando se la define como un conjunto de procesos
y metodologías administrativos que sirven para obtener beneficios económicos, se puede
entender de mejor manera la forma en que las TIC pueden contribuir al desarrollo de las
mismas (Peirano & Suárez, 2012).
Según Pierano y Suarez (2012) , las TIC ayudan a mejorar el desempeño de las
PYMES por cuatro vías:
Automatización: pueden reducir básicamente el trabajo humano realizado
principalmente en las actividades diarias o rutinarias.
6
Accesibilidad a la Información: el acceso a la información relevante y necesaria para
el desempeño operativo con el bajo costo puede ayudar a tomar decisiones más
eficientes.
Costos de Transacción: la forma de transmitir la información y mantenerse
comunicados que ofrecen las TIC permiten reducir los costos generales de operación
y transacción.
Procesos de Aprendizaje: el acceso a información a bajo costo permite obtener
fuentes de conocimiento que permiten mejorar los procesos productivos.
El siguiente trabajo evalúa la factibilidad de implementar 2 cambios específicos
basados en mejorar los procesos de atención al paciente y servicios de ampliación de
cobertura con la implementación y desarrollo de las TIC en la Clínica La Cigüeña. El primero
consiste en la posibilidad de llevar consultas y seguimientos médicos vía web cam en tiempo
real, con el fin de dar facilidad a los pacientes que deben mantener una revisión constante
pero que por motivos laborales o cualquier otro no pueden coincidir en los horarios con los
doctores, con lo que la clínica brindaría comodidad para llevar el control médico
correspondiente, mientras que el segundo se trata básicamente de la creación de una
aplicación para celulares inteligentes que permite brindar información de disponibilidad de
camas, ambulancias, medicinas, doctores y equipos con los que cuenta la clínica lo que
permitiría ampliar la cobertura y optimizar los recursos de la misma.
Objeto de Estudio
Según Silvia (2013), el objeto de estudio comprende la unidad evaluada en el marco
teórico y al cual se pretende establecer la propuesta de cambio en base a los resultados
obtenidos de la misma, de tal forma que se plantea una premisa de investigación que encierra
de forma específica a esta unidad de estudio. En el siguiente trabajo se enmarca a las
7
telecomunicaciones como objeto principal de estudio, las mismas que sirven como
herramientas de innovación y mejora de procesos indispensables para las empresas.
Campo de Acción o de Investigación
El campo de investigación se encuentra especificado por las tecnologías de
información y comunicación (TIC) en las organizaciones, el objeto de estudio esta definido
por las telecomunicaciones. En este contexto se evaluara específicamente estas herramientas
tecnológicas en la clínica La cigüeña de la ciudad de Machala y a través de esto se propondrá
dos posibles procesos nuevos que pueden mejorar la cobertura de la misma.
Objetivo general:
Estudiar el uso de las TIC´s en la Clínica La Cigüeña de la ciudad de Machala, para
evaluar los beneficios económicos y operacionales de la implementación de mejoras para
elevar el nivel de la prestación de los servicios médicos y hospitalarios que ofrece.
Objetivos específicos:
Establecer el marco teórico apropiado para estudiar el uso de las TIC en la clínica
médica La cigüeña.
Aplicar las herramientas metodológicas apropiadas para obtener la información de
los trabajadores y usuarios para conocer las necesidades a ser solucionadas a través
de las TIC´s.
Presentar la propuesta de los beneficios que obtendría la clínica a través del uso de
las TIC´s.
8
La novedad científica:
En este estudio se presenta dos nuevos servicios: 1) Aplicación para Smartphones
donde se pueda dar información sobre la disponibilidad de camas, disponibilidad de doctores
especialistas, ambulancias, etc. y 2) Seguimiento y atención de doctores vía web Cam,
basados en la implementación de nuevas tecnologías. Esto contribuye a generar nuevos
procesos de negocios y de e-comerce destinados a mejorar el funcionamiento organizacional
de la clínica, además corresponden a servicios que generalmente no se observan en las
pequeñas y medianas organizaciones de este sector de tal forma que se podrían explotar con
el fin de optimizar los beneficios de los pacientes y de la clínica en general.
9
Capítulo I
Marco teórico
En este capítulo se introducirá de forma conceptual el esquema del trabajo a realizar,
además se mencionarán las principales teorías dentro del campo de estudio, sobre todo las
que se enfocan en el empleo de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) en el
desarrollo organizacional y empresarial, con el fin de entender y analizar las ventajas y la
forma de empleo de estas herramientas y de forma que se puedan establecer estrategias para
su utilización en la clínica La Cigüeña de la ciudad de Machala.
1.1 Teorías generales de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC)
La información y la comunicación son medios indispensables en la distribución del
conocimiento, sobre todo en la búsqueda de un continuo progreso social y económico. Tras la
segunda guerra mundial, la comunicación para el desarrollo se transformó en un pilar básico
y se estableció la idea de que los países en desarrollo debían cambiar sus estrategias en base a
explotar este auge tecnológico (UNESCO, 2011).
El progreso y desarrollo tecnológico ha evolucionado la forma de comunicación,
incluso la manera de pensar e interactuar entre los individuos (Area, 2012). Actualmente en la
sociedad del conocimiento en donde, a diario se incorporan nuevas tecnologías en los
procesos de los agentes económicos, es necesario comprender las metodologías de
introducción y aprendizaje de las mismas con el fin de aprovechar estas ventajas de la gestión
del conocimiento (Sojo, 2015). En este contexto, en la actualidad las Tecnologías de
Información y Comunicación (TIC) se han convertido en un tema relevante y de interés
general, el mismo que conlleva el uso de múltiples medios tecnológicos e informáticos para
almacenar, procesar y difundir todo tipo de conocimiento: visual, digital o de cualquier otro
tipo.
10
1.2 Teorías sustantivas
Características de las TIC
En primer lugar es necesario especificar que los usos y las ventajas obtenidas de las
TIC dependen fundamentalmente del equipamiento y de los recursos tecnológicos con los que
dispongan los agentes económicos (Coll, 2007). No obstante, según Jonassen (2006) se
pueden definir 7 características esenciales de las TIC que permiten obtener aprendizaje y
conocimiento nuevo:
1. Interactividad. - Estas tecnologías permiten que la comunicación social sea cada día
más interactiva, permiten interacción entre usuarios además de participación de
agentes comúnmente pasivos.
2. Instantaneidad. - Esta característica permite enviar y recibir cualquier tipo de
información de toda índole en tiempos cada vez más cortos.
3. Interconexión. - de forma similar estas tecnologías permiten acceder a bases de datos
distribuidos en cualquier parte del mundo en un corto periodo de tiempo.
4. Digitalización. - esta característica hace referencia a la transformación de información
y procesos productivos en códigos numérico que se pueden transmitir a diferentes
herramientas de comunicación.
5. Diversidad. - otra característica es la diversidad de tecnologías que cumplen funciones
diferentes en distintos campos de acción.
6. Colaboración. - estas tecnologías permiten el trabajo en conjunto o en equipos,
debido a las anteriores características surge una posibilidad de formar equipos en
distintas partes del mundo y mantener comunicación visual en tiempo real.
11
7. Penetración en todos los sectores. - Debido todas las características antes
mencionadas las TIC pueden acceder o penetrar a los distintos sectores ya sean
sociales, culturales o industriales.
Estas características fundamentales de las tecnologías de información y
comunicación que día a día se encuentran perfeccionando, permiten que el impulso de las
mismas sea considerable sobre todo para el eficiente funcionamiento de las organizaciones,
de aquí por ejemplo se pueden tomar estas características para mejorar los procesos internos
necesarios para brindar los servicios o elaborar los productos de las empresas con el objetivo
de reducir sus costos de operación o obtener mayores beneficios (Pérez, 2013).
1.3 Referentes empíricos
Clasificación de las TIC
Existen un sinnúmero de tecnologías de información y comunicación que cumplen
diferentes funciones y ayudan a sistematizar los procesos de la vida diaria (Yasushi, 2011).
Dentro de las empresas estas tecnologías sirven para reducir los costos con la automatización
de los diferentes procesos en cada nivel de producción (Ravenna, 2013). No obstante, Turban
(2012) propone una clasificación de estas tecnologías que se divide en 5 categorías o clases,
las mismas se explican en la siguiente tabla:
12
Tabla 1
Clasificación de las TIC Descripción Características Entornos de aplicación
Sistemas de Información
Recolectan, procesan,
almacenan y analizan datos e
información.
Apoya a todos los tipos de
organizaciones en relación con el
cliente, cadena de suministros,
recursos humanos, producción,
etc.
Bases de Datos Coleccionan y almacenan una
gran cantidad de datos.
Uso para todo tipo de empresas
en recolección de datos
relacionales y corporativos.
Hardware Componentes físicos como:
circuitos, discos duros,
dispositivos, etc.
Es la tecnología base para armar
los sistemas de información.
Software
Todos los programas requeridos
y diseñados para operar en una
computadora.
Sistemas operativos como:
Windows, Linux además de
programas especiales para
manejo de datos o de
inventarios, etc.
Redes Conexión y comunicación de un
conjunto de computadoras para
la distribución de información.
Se aplica en áreas locales para
comunicación entre niveles
organizacionales.
Nota: La tecnologías de Información y Comunicación, Turban (2012)
Estas categorías de tecnologías de información pueden ser de gran utilidad al
momento de obtener procesos eficientes que ayuden a: disminuir costos, reducir tiempos de
operación, mejorar los servicios y productos ofrecidos, innovar en metodologías de procesos.
13
Capítulo II
Marco metodológico
2.1 Metodología:
Tomando en cuenta que el objetivo general y principal de la investigación es el
estudio de las TIC en el desarrollo y mejoramiento de los servicios brindados por la clínica
La Cigüeña de la ciudad de Machala, se realizan dos enfoques: el cualitativo por el cual se
pueden identificar los puntos operacionales por donde las TIC pueden servir para su uso y
desarrollo organizacional como, esencialmente esta evaluación se la realiza por medio de la
entrevista directa al gerente de la clínica y al conocimiento de todos los procesos con los
cuales cuenta al momento de brindar sus servicios. Por otro lado se realiza un segundo
enfoque, el cuantitativo que permitirá obtener datos que serán tabulados y presentados por
medio de estadística en base a la encuesta realizada a los clientes de la clínica (Ruiz, 1998).
2.2 Métodos:
La metodología se puede definir como la descripción, el análisis y la valoración
crítica de los métodos de investigación (Yáñez & Villatoro, 2008). El presente estudio
pretende evaluar la incorporación de las TIC en los procesos organizacionales de la clínica,
para lo cual se emplearán algunos métodos y técnicas de investigación muy comunes.
Métodos Empíricos.- Las herramientas o métodos empíricos son aquellas técnicas
que conllevan una serie de procedimientos basados en experiencias recogidas en un proceso
de aprendizaje, estos métodos permiten manifestar las relaciones esenciales y las
características indispensables del objeto de estudio, en este caso de las TIC (Martínez &
Rodríguez, 2008).
14
Métodos teóricos.- estos métodos permiten profundizar en los aspectos teóricos del
tema investigado, con el fin de abordar los problemas generales de la ciencia. Dentro de los
diferentes métodos existentes dentro de esta rama, el estudio empleará el método deductivo
hipotético, en donde se planteará una hipótesis respectiva que abarque el tema de
investigación y se deducirá de manera cualitativa y cuantitativa la validez de la misma
(Martínez & Rodríguez, 2008).
2.3 Premisa
Existen operaciones dentro de la clínica La Cigüeña de la ciudad de Machala que
pueden ser mejorados con la inclusión de las Tecnologías de la Información y Comunicación
con lo que se pueden mejorar sus servicios y operar de manera eficiente, la implementación o
mejoramiento de las TIC´s en otras empresas de prestación de servicios en la ciudad de
Machala ha dado como resultado que estas clínicas privadas incrementen considerablemente
su rendimiento y la captación de clientes, obteniendo un alto crecimiento institucional y
económico.
2.4 Población y muestra
Dentro del análisis cuantitativo que se realizó en el presente trabajo, se obtuvo
información acerca de algunos aspectos de servicios que ofrece la clínica “La Cigüeña” a la
ciudadanía en general y en especial a los machaleños, con el fin de obtener datos sobre
aspectos que pueden ser mejorados con el empleo de las tecnologías de información y
comunicación (TIC). Por medio de la entrevista realizada al gerente general de la clínica, el
Ing. David Izurieta Quiroga, se obtuvo un estimado de la población o clientes que la clínica
ha tenido en su periodo de existencia, indica que ha tenido un promedio de atenciones durante
15
el año de 14000 pacientes, de tal manera que esta cantidad servirá como referencia para
obtener la muestra específica a quienes se realizará la encuesta.
Cálculo de la Muestra
Población = 14.000
Tomando en cuenta la población total de clientes de la clínica tenemos:
( )
Donde:
nopt = Número óptimo de la muestra a encuestar.
Z = Nivel de confianza, generalmente se trabaja con el 95%, para esto el valor de Z
de la distribución normal estándar es de 1,96.
N = Tamaño de la población (Número de individuos atendidos por la clínica).
p = Probabilidad de éxito, en este caso como no existe referencia se otorgará en
partes iguales la probabilidad (0,5).
q = probabilidad de fracaso, se complementa con la de éxito (0,5).
E = Error máximo aceptable, se trabaja con un máximo de error del 5% o 0,05.
Tomando en cuenta estas definiciones, sustituimos en la ecuación:
( ) ( ) ( ) ( )
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
16
Aplicando la fórmula correspondiente y los parámetros establecidos en otras
investigaciones se obtiene una muestra de 373 individuos, de tal forma que serán la base de
esta encuesta para el análisis cuantitativo.
2.5 CDIU – Operacionalización de variables
Variable dependiente
Mejorar los sistemas tecnológicos de accesibilidad a los servicios médicos que
ofrece la clínica para incrementar la competitividad con respecto a la competencia.
Variable Independiente
El uso de las tecnologías de la información y comunicación para dotar de nuevos
procesos Administrativos y operativos.
CDIU
Tabla 2
Categorías, Dimensiones, Instrumentos y Unidad de Análisis (CDIU)
Categoría Dimensiones Instrumentos Unidad de análisis
Institucional
Características específicas
del uso y disponibilidad de
las TIC
Entrevista
Gerencial
Eficiencia –
Expectativas
Clientes y apreciación de
nuevos servicios
Encuesta
Clientes
Innovación
Clientes, calificación de
nuevas propuestas
Encuesta
Clientes
2.6 Gestión de datos
En este estudio, se tendrá tres fuentes de información directa que proveerán de los
datos necesarios para realizar las respectivas conclusiones del mismo.
En primer lugar se encuentran los datos solicitados directamente a la clínica, en
donde se solicita información general sobre su estructura organizacional, número de doctores
con los que cuenta, estimaciones promedio de los pacientes que atienden mensualmente, el
17
tipo de sistemas que emplean, etc. esta información sirvió para establecer la propuesta de la
investigación y fue debidamente mencionada en los capítulos anteriores.
En segundo lugar se encuentra la entrevista realizada directamente al gerente de la
clínica. Estos datos se solicitaron con el fin de comprender su entendimiento sobre la
tecnología de información y comunicación así como su adecuación. Además se obtuvo una
visión del compromiso por parte del nivel gerencial sobre buscar formas y medidas que
ayuden a mejorar sus servicios y procesos en base a las TIC.
En tercer lugar se estableció una encuesta dirigida a una muestra compuesta por 373
pacientes de la clínica, en donde se aspiraba tener una visión o esquema de perfil de las
personas que generalmente usan o confían en los servicios que brinda la clínica. Esto con el
fin de conocer a la demanda y buscar cualidades que puedan servir para desarrollar
estrategias de comunicación, además de conocer la percepción sobre las TIC´s y de los
posibles nuevos servicios que la clínica pretende brindar.
2.7 Criterios éticos de la investigación
Durante el estudio se empelaron todos los criterios éticos y de confidencialidad de la
investigación, no obstante las solicitudes de información general y de entrevista con el
gerente se las realizó mediante oficios, éstos pueden ser observados en los anexos.
Adicionalmente, se incluye el compromiso por parte del investigador de emplear única y
estrictamente la información para el desarrollo investigativo. Finalmente, al momento de
realizar las respectivas encuestas a los clientes se les explicó el objetivo que tendrían sus
opiniones y respuestas reflejadas en la misma, esto con el fin de transparentar la información
obtenida.
18
Capítulo III
Resultados
Para organizar los datos y la información obtenida, se harán dos análisis; el primero
enfocado a la entrevista realizada al Gerente de la Clínica, y el segundo en los datos
recolectados por medio de la encuesta a la muestra de 373 pacientes.
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis 1 (Gerente)
Una de las dos unidades de análisis que se estudiaron fue el nivel gerencial de la
clínica la Cigüeña, específicamente al gerente. Esto es necesario debido a que el principal
promotor de inversión en nuevas tecnologías de información y comunicación, y quien toma
las decisiones es el gerente de la clínica. Del mismo modo, es fundamental conocer su
perspectiva en cuanto al uso de las mismas en los procesos que emplea la organización para
brindar los servicios de salud respectivos.
3.2 Diagnóstico de la Unidad de análisis 1 (Gerente)
Con el fin de obtener información sobre el conocimiento y la importancia que la
clínica le da al uso y empleo de las tecnologías de información y comunicación en sus
procesos organizacionales, se empleó una herramienta de investigación muy común como lo
es la entrevista. Esta contó con 6 interrogantes que fueron dirigidas directamente al Ing.
David Izurieta quien es el gerente general de la clínica, a continuación se presentan las
respuestas obtenidas:
¿Cuántos pacientes atendió mensualmente la clínica durante el último año, y esta
estadística es digital o manual de las atenciones realizadas? El gerente respondió que el año
pasado, la clínica atendía en promedio 458 pacientes mensuales divididos entre 187
ambulatorios y 271 ingresados.
19
¿La clínica dispone de personal que realice constantemente estudios de mercado
que les permita innovar servicios médicos u hospitalarios qué tengan acogida entre sus
clientes? En esta interrogante se informó que la clínica no ha realizado estudios de ningún
tipo. En este punto se puede observar la falta de interés por parte del nivel gerencial, sobre
todo en base a expandir la cobertura y mejorar la atención de la clínica.
¿Qué entiende usted por las TIC? Son herramientas informáticas que permiten llevar
un control de las actividades comerciales y administrativas.
Según su apreciación, ¿en qué nivel usted cree que la clínica aprovecha las TIC en
su desarrollo empresarial? Bajo, Medio o Alto y ¿Por qué? Bajo, Porque la clínica ha
priorizado los gastos económicos en otras actividades como la ampliación de quirófanos,
compra de nuevas camas y adecuaciones de infraestructura de obras civiles del edificio.
¿Considera usted que podría mejorar las actividades en diferentes áreas de la
clínica con el uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación? Considero que
si porque esto permitiría crecer sin incrementar contratación de personal administrativo.
¿Actualmente está implementando algún cambio relacionado a las TIC dentro de los
procesos de la clínica? Se está implementando un programa informático denominado
VISUAL FAC para la llevar la contabilidad y registro de las actividades del personal
contratado.
Luego de obtener y analizar la información recolectada mediante la entrevista
realizada al gerente, se puede observar que en general él mismo piensa y esta convencido de
que la aplicación o implementación de nuevas tecnologías de información y en específico de
telecomunicaciones pueden ayudar a mejorar los diferentes servicios que brinda la clínica.
20
Sin embargo se puede notar que no se ha hecho ningún esfuerzo por conocer e investigar que
tecnologías y que procesos pueden incorporar a su desarrollo operacional.
3.3 Antecedentes de la unidad de análisis 2 (Clientes)
La segunda unidad de análisis que se enmarcó en el trabajo, fueron los clientes de la
clínica La cigüeña, debido a que son la principal fuente de información de donde se puede
extraer datos de la: comodidad, accesibilidad, conformidad, calidad de servicio etc. de los que
ahora dispone la clínica además de su respectiva opinión sobre posibles cambios que se
podrían efectúan el clínica con la implementación de tecnologías de información y
comunicación que ayuden a agilitar y mejorar los servicios.
3.4 Diagnóstico de la unidad de Análisis (Clientes)
Con la finalidad de medir el nivel de satisfacción de los clientes de la clínica y su
opinión con respecto a la calidad de los diferentes servicios que ofrece la clínica se realizó
una encuesta a una muestra de 373 clientes, con lo que se obtuvieron los siguientes
resultados:
Pregunta 1: ¿Cuál es su edad?
Figura 1: Edad de los clientes encuestados
0
20
40
60
80
100
26- 31 32-37 38-43 44-49 50-55 56-61
56
89 94 97
31
6
Edad
21
En el figura 1, se puede observar que el rango de edad de la mayoría de los pacientes
encuestados se encuentra entre los 30 y 50 años. De igual manera se pudo saber que el
paciente con menor edad fue de 26 años mientras que el de más edad tenía 60. Además se
puede ver que la mayoría de clientes se concentra entre los 44 y 49 años, de tal manera que en
la actualidad estas personas están adaptadas al empleo y utilización de las tecnologías de
información en su caso se podrían adaptar a su uso en caso de que el mismo sea beneficioso
para ellos.
Pregunta 2: ¿Cuál es el nivel de ingresos mensuales aproximados de su hogar?
Figura 2: Nivel de ingresos mensuales en el hogar
En la figura 2 se puede observar que la mayoría de los pacientes encuestados (138 +
89) tiene ingresos menores de 600 dólares mensuales, lo que permite conocer que estos
pertenecen a la clase media, esto sirve por el hecho de saber que tan sensible pueden ser los
mismos ante cambios en los precios o tarifas de los servicios, información a utilizarse con el
fin de reducir los costos de implementación de las TIC específicamente de
telecomunicaciones dentro de la clínica.
0
50
100
150
Menos de $ 300 $ 301 - $ 600 $ 601 - $ 1200 Más de $ 1200
89
138
103
43
Pac
ien
tes
Ingresos mensuales
22
Pregunta 3: Indique su nivel de educación.
Figura 3: Nivel de Educación
El 55% de los pacientes encuestados afirmó tener educación secundaria, el 24% son
profesionales universitarios y el 21% restante se reparte entre educación primaria y sin
ninguna educación. En este aspecto al menos la educación secundaria asegura que los
pacientes tengan algún conocimiento de conceptos relacionados a las TIC y a la inclusión de
estas en la mejora de los servicios por parte de las empresas con el fin de beneficiarlos.
Pregunta 4: ¿Usted cuenta con un seguro médico?
Figura 4: Clientes con seguro médico
3%
18%
55%
24%
Educación
Ninguna Primaria Secundaria Universidad
0%
20%
40%
60%
80%
Si No
28,42%
71,58%
Seguro médico
23
Otro dato interesante que se recolectó mediante la encuesta, es aquel que está
destinado a saber si los pacientes de la clínica poseen algún seguro médico. La mayoría de los
encuestados (71,58%) afirmó que no poseen seguro médico, por otra parte el 28,42% de los
mismos si posee un seguro médico y es interesante saber que aunque posean uno estos
acostumbren a realizar sus atenciones en la clínica la cigüeña.
Pregunta 5: ¿Considera usted que la farmacia de la clínica “La Cigüeña” se encuentra
abastecida para atender su requerimiento de medicina?
Figura 5: Abastecimiento de la farmacia
Uno de los puntos o servicios que se pretende mejorar con el apoyo de las TIC es el
inventario y uso de la farmacia de la clínica, de tal manera que en la figura 5 se puede
observar el nivel abastecimiento de la misma según la necesidad de los pacientes. No
obstante la mayoría (53%) afirma que casi siempre la farmacia cuenta con los medicamentos
necesarios, de igual manera el 35% de los encuestados opina que siempre encuentra sus
recetas.
5%
53%
35%
7%
Abastecimiento farmacia
Nunca Casi Siempre Siempre No he comprado allí
24
Pregunta 6: ¿Cómo calificaría los siguientes aspectos de servicios de la clínica “La
Cigüeña”?
Figura 6: Calidad de servicios
En la figura 6, se muestra la opinión de los pacientes con respecto a los servicios que
brinda la clínica. En cuanto al tiempo de atención que maneja la clínica, la mayoría de los
encuestados (47,45%) indicaron que era “bueno” y el 39,98% dijo que era regular. Esto deja
abierto la posibilidad de mejorar los tiempos de atención para que cumpla con la perspectiva
de los clientes. Por otro lado, el 45,58% de los clientes indicaron que el servicio que brindan
las enfermeras dentro de la clínica es muy bueno, de igual manera la calidad de atención de
los médicos en su mayoría (49,33%) es buena, sin embargo la disponibilidad de médicos es
un servicio que según la mayoría de los encuestados es “Regular”.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tiempoatención
Calidadatención
enfermeras
CalidadatenciónMédicos
DisponibilidadMédicos
10,19% 6,70% 6,17% 13,40%
32,98%
14,48% 13,14%
41,55%
47,45%
33,51% 49,33%
28,69%
9,38%
45,31% 31,37%
16,35%
Calidad de servicios
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
25
Pregunta 7: ¿Cómo calificaría los siguientes aspectos de infraestructura de la clínica
“La Cigüeña”?
Figura 7: Descripción de infraestructura
A nivel general todos los aspectos de infraestructura fueron calificados como
buenos, sin embargo existe un grupo considerable que cree que algunos servicios se los puede
calificar como regulares en cuanto a infraestructura disponible, lo que da cabida a desarrollar
nuevas formas de procesos que permitan mejorar esta perspectiva. Sobre todo en cuanto a la
sala de espera y las habitaciones con la que cuenta la clínica, se puede observar que el
41,82% y 33,24% de los encuestados han afirmado que es regular el nivel de calidad de esta.
De tal forma que se conoce específicamente las zonas de infraestructura que pueden ser
mejoradas para satisfacer a los clientes.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sala deEspera
Habitaciones Ambulancias EquiposMédicos
10,46% 9,38% 9,65% 7,24%
41,82% 33,24% 32,98% 45,04%
31,10% 46,92% 46,65% 31,37%
16,62% 10,46% 10,72% 16,35%
Descripción de infraestructura
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
26
Pregunta 8: ¿Cuál es su nivel de manejo de las tecnologías de información y
comunicación, computadores, celulares, internet, entre otros?
Figura 8: Nivel de uso de las TIC
La mayoría de los pacientes encuestados (48,79%) aseguró que su nivel de uso de
Tecnologías de información que incluyen; computadoras, celulares, internet, tablets y otros
medios tecnológicos es “medio”, aun así existen un buen porcentaje de clientes que indicó un
nivel alto y muy alto en el uso de las mismas.
Pregunta 9: ¿Cómo calificaría usted las siguientes propuestas de nuevos servicios que
podría brindar la clínica “La Cigüeña”?
Figura 9: Nuevos servicios
0%10%20%30%40%50%
No usonada de
eso
MuyBajo
Bajo Medio Alto MuyAlto
2,41% 4,02% 9,38%
48,79%
17,69% 17,69%
Nivel uso TIC
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Revisión Vía Web camAplicaciónAgendar cita internet
5,36% 6,17%
6,17%
11,26% 11,26%
10,46%
38,34% 26,27%
24,13%
27,35%
28,69% 33,51%
17,69% 27,61% 25,74%
Nuevas propuestas
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
27
En el estudio se consideran proponer dos nuevos servicios basados en el uso de la
telecomunicación y las tecnologías de información y comunicación, la idea de crear una
aplicación para celulares en donde los pacientes puedan acceder a información sobre
disponibilidad de camas, médicos especialistas y otros datos de la clínica es la que mayor
aceptación tuvo, el 27,61% (la mayoría) afirmo que la idea es muy buena para mejorar la
atención brindad.
Pregunta 10: ¿Considera usted importante utilizar la tecnología de la información y
comunicación para acceder a los servicios que brinda la Clínica La Cigüeña?
Figura 10: Nivel de Importancia de las TIC
En el gráfico 10 se puede observar la opinión de los pacientes con respecto a la
importancia de las TIC en la mejora de los procesos de la clínica, 44,5 % considera que es de
mucha importancia, 36,46% afirma que es importante a nivel medio. Esta mayoría respalda la
idea de proponer mejoras en los servicios de la clínica basados en la inserción de las TIC en
sus procesos operativos.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Nada Poco Medio Mucho
1,61%
17,43%
36,46%
44,50%
Importancia de las TIC
28
Diagnóstico
Luego de evaluar los resultados obtenidos en la encuesta se puede decir que los
clientes han mostrado su agrado con los posibles nuevos servicios que podría brindar la
clínica, de igual manera han afirmado que el uso de las tecnologías informáticas y de
comunicación son de gran importancia para el mejor desempeño de la misma y creen que la
inclusión de estas podría optimizar sus tiempos y brindarles más comodidad a los usuarios en
general, según se indican en las preguntas 9 y 10 al mostrar sus resultados en 45% .
Además, se pudo conocer las características básicas de los clientes de la clínica; la
mayoría son ciudadanos entre los 30 y 60 años de edad, el 37% de la muestra tiene un nivel
ingresos está por los límites de la clase media ($301 - $600), adicionalmente estos ciudadanos
tan solo tienen educación secundaria (55%) y la mayoría no posee seguro médico (71,58%).
Estas características son la base para el diseño de propuestas basadas en mejoras de los
servicios incluyendo las TIC.
29
Capítulo IV
Discusión
En esta sección se realizará una discusión y contrastación de los resultados y la
información obtenida por las diferentes herramientas empleadas, en este caso la encuesta y la
entrevista, con el fin de verificar el cumplimiento de las premisas previamente establecidas en
el estudio
4.1 Contrastación empírica.
A través de la entrevista realizada al Gerente de la clínica La Cigüeña de la ciudad
de Machala se pudo saber que el mismo considera que la introducción de las TIC y en
específico de las relacionadas con las telecomunicaciones puede hacer que ésta mejore su
atención a los clientes y los servicios de los que dispone, no obstante también menciona que
actualmente no cuenta con personal dentro de la clínica que le pueda ayudar con estas
mejoras y la inclusión de herramientas informáticas.
Por otro lado, la encuesta dio a revelar que las nuevas ideas como: la atención y
seguimiento vía Web Cam, la creación de una aplicación para Smartphones y la opción de
hacer citas médicas vía internet, tuvieron gran aceptación dentro de los usuarios de los
servicios de la clínica, además dieron a conocer ciertos aspectos tanto de infraestructura como
de calidad de servicios como la calidad de los doctores y aspectos de abastecimiento de la
clínica, que pueden ser mejorados con la inclusión de las tecnologías de información y
telecomunicación, de igual manera esta encuesta permitió conocer que la mayoría de usuarios
encuestados cree que las TIC son indispensable en el desarrollo de las operaciones de la
clínica.
30
4.2 Limitaciones:
Existen algunas limitaciones que la clínica muestra al momento de planear la
inclusión de nuevas tecnologías en los procesos diarios de la clínica, los principales motivos
son la falta de financiamiento y la falta de personal que pueda manejar este tipo de
tecnologías, debido a que actualmente la clínica solo cuenta con doctores, enfermeras,
auxiliares administrativos y personal de mantenimiento, lo que ocasionaría inconvenientes al
momento de manejar estas herramientas tecnológicas con el fin de mejorar los servicios de la
clínica.
Otra de las limitaciones de la empresa es la falta de proveedores cercanos de
tecnologías, por otro lado también se puede mencionar en este contexto la limitación de
construir o instalar algún sistema de cableado de fibra óptica en sus instalaciones debido a los
trabajos regeneración urbana Municipal que se están realizando en la zona donde está ubicada
la clínica.
4.3 Líneas de investigación:
El presente estudio establece mejoras sustanciales en la calidad de los servicios y la
atención de la clínica mediante la implementación de nuevas tecnologías basadas en la
información y comunicación, de tal manera que el trabajo se enfoca en la línea de
investigación del desarrollo local y emprendimiento socio económico sostenible que es
enmarcado por la Universidad de Guayaquil.
4.4 Aspectos relevantes
El uso de las TIC en el desarrollo de los procesos de una empresa puede mejorar el
rendimiento de la misma y obtener beneficios tanto económicos como de satisfacción del
cliente, no obstan es necesario analizar las implicaciones de la introducción de éstas. Si bien
31
es necesario adaptarse a la evolución del conocimiento y la tecnología en general, las
empresas pequeñas y medianas tienen muchos obstáculos al momento de aprovechar estas
herramientas tecnológicas.
El bajo presupuesto asignado para implementación de tecnología, la falta de personal
capacitado para recomendar y manejar nuevas herramientas tecnológicas, la falta de estudios
de mercados que les permita conocer su demanda y sus perspectivas sobre el servicio
brindado son factores que impiden el desarrollo de las TIC´S, sin embargo es necesario
mantener una mentalidad de renovación e innovación continua que le dé impulso a la
inclusión de herramientas modernas y tecnología de punta, que permita obtener la eficiencia
de los procesos organizacionales de tal manera que la clínica La Cigüeña pueda posicionarse
en el mercado de la prestación de servicios médicos y hospitalarios en la zona.
Por otro lado es necesario mantener una constante capacitación y búsqueda de
nuevos conocimientos y tecnologías utilizadas por las PYMES del sector salud y además
aprender de las grandes empresas de países desarrollados e importar sus respectivas
innovaciones para buscar un crecimiento organizacional y empresarial.
32
Capítulo V
Propuesta
En esta sección se presentarán las nuevas propuestas que se analizaron como nuevos
servicios que puede brindar la clínica la Cigüeña en la ciudad de Machala, con el fin de
mejorar su atención a los clientes, en ella se detallan las características de cada una de estas y
las especificaciones técnicas y tecnológicas que se deben incluir para su funcionamiento.
Tabla 3
Descripción de la propuesta
Nuevos Servicios con TIC
Características
Seguimiento y consultas vía Web Cam en tiempo real.
La idea es realizar seguimiento a pacientes y
consultas por video llamadas a través de una web
cam lo que permitiría dar comodidad a los
pacientes y optimizar los tiempos de consulta.
Aplicación en el celular smartphone y citas médicas
vía internet.
Crear una aplicación para Smartphones que
brinde información como disponibilidad de
camas, doctores, medicamentos, etc. además de
una página en internet de la clínica en donde los
clientes puedan separar citas con los doctores por
este medio.
Para poder implementar los nuevos servicios que se mencionan en la propuesta es
necesaria una inversión en la compra de herramientas informáticas en hardware y software,
de tal forma que en la siguiente tabla se muestra una estimación de la misma:
33
Tabla 4
Estimación del costo de implementación de la propuesta
Herramienta informática
Cantidad
Costo total
Computadoras 9 $ 4.800
Servidor Principal 1 $ 2.700
Switch de 24 puertos 1 $ 520
Televisor HD 50 Pulg. 1 $ 930
Cámara Web Cam HD 1 $ 95
Software informático (incluye soporte técnico por un año,
instalación, capacitación al usuario y videos tutoriales de
uso para los clientes)
1
$ 4.900
Total inversión 14 $13.945
5.1 Antecedentes
Según la revisión de literatura, el marco teórico que envuelve el siguiente estudio y
la presente propuesta se relaciona con las Tecnologías de Información y Comunicación en
especial de las telecomunicaciones y la importancia de su implementación para el desarrollo
de las pequeñas y medianas empresas.
De tal manera que gracias a la colaboración del Ing. David Izurieta (Gerente
General), el estudio y la presente propuesta se ha diseñado en base al sistema de operación
que mantiene la clínica La cigüeña que opera en la ciudad de Machala. Su disposición y
compromiso con la colaboración del trabajo permitió evaluar de forma sistemática los
34
recursos con los que cuenta la empresa, además de la opinión de sus clientes con respectos a
los mismos.
5.2 Título de la Propuesta
Implementación de nuevos servicios basados en el uso de las TIC: seguimiento y
consultas vía Web Cam en tiempo real, aplicación para celulares smartphone y consultas vía
internet.
5.3 Objetivo de la Propuesta
Fomentar la inversión en nuevos proyectos destinados a mejorar la calidad de los
servicios que ofrece la clínica, que incluyan la aplicación de nuevas tecnologías con lo cual
pueda desarrollarse, expandirse y obtener ventajas competitivas dentro de su sector de
operaciones.
5.4 Alcance
La implementación de un servicio que permita realizar seguimiento a pacientes y
consultas que no sean de gravedad o sean de rutina, que brinde comodidad a los pacientes que
por responsabilidades laborales no pueden disponer del tiempo para asistir a la clínica,
además posibilite a los médicos llevar un mejor control de dichos pacientes e incluso
aumentar la capacidad de atención a los mismos, debido a que se podrán ahorrar costos y
tiempos de gestión.
De igual manera el diseño de una página web y una aplicación para smartphones que
pueda dar información a los clientes actuales y público en general de la disponibilidad de
camas, medicamentos, médicos especialistas además de realizar separación de citas médicas
al conocer la disponibilidad de horarios de los médicos y otros servicios relacionados ayudará
con la organización interna de la clínica y brindará facilidades a los clientes y pacientes en
35
sus requerimientos de atención de salud; estos nuevos servicios se pueden implementar con la
ayuda de las tecnologías de telecomunicaciones.
5.5 Metas
Con la finalidad de incluir estos nuevos servicios con el apoyo de las TIC se han
definido las siguientes metas específicas:
Creación del programa y/o aplicación: Previo a la implementación de las TIC´s
se requiere realizar el diagnóstico por parte de un programador de sistemas o un ingeniero en
telecomunicaciones que forma parte del equipo de asesoría técnica de la compañía que será la
encargada de suministrar e implementar el sistema informático en la clínica, para recomendar
y verificar las modificaciones respectivas en infraestructura que se deban realizar con el fin
de brindar los nuevos servicios, además de crear la página web y las aplicaciones requeridas
para esta implementación.
Capacitación al resto del personal: Una vez instaladas las herramientas de
tecnologías, es necesario capacitar a los médicos, enfermeras, auxiliares y personal en general
para que puedan ser aplicadas al cien por ciento, este proceso está contemplado dentro del
soporte que ofrece la compañía a contratar para el suministro e implementación del sistema
informático.
Asignación de funciones: Cada colaborador nuevo o que ya se encuentre laborando
en la clínica deberá tomar un rol y una asignación específica para que los nuevos servicios se
desarrollen dentro de los parámetros requeridos para su óptimo funcionamiento.
5.6 Justificación
Se presenta la siguiente propuesta con el fin de mejorar la calidad de los servicios de
acceso a la información y prestaciones médicas que ofrece la clínica la Cigüeña, con lo que se
36
pueda obtener crecimiento y desarrollo empresarial que específicamente es una de las
principales debilidades de las pequeñas y medias empresas en el Ecuador. Además se resalta
la idea de aplicar o introducir las TIC en los procesos necesarios para alcanzar este
crecimiento, que le permita a la empresa aumentar sus operaciones y mejorar la calidad de
sus servicios adaptándose a las diferentes tecnologías que día a día se siguen actualizando.
37
Conclusiones
En este estudio se demostró que los nuevos servicios basados en la aplicación e
introducción de tecnologías de información y comunicación específicamente los relacionados
con las telecomunicaciones tienen una gran acogida a nivel de los usuarios de la clínica. No
obstante, esto corresponde una inversión que el gerente o el mando gerencial de la clínica
debe asumir con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar su cobertura en la
zona donde se asienta.
Adicionalmente se propuso la implementación de dos nuevos servicios en donde se
explota la nueva tecnología, sobre todo las que están destinadas a la telecomunicación dentro
de las empresas del sector salud en el Ecuador. Contar con revisiones y seguimientos médicos
vía web cam facilitará la comunicación entre pacientes y médicos, además que permitirá
reducir los costos de gestión y tiempo para coordinar reuniones específicas de acuerdo a los
horarios de atención, esta opción resultaría beneficiosa para los clientes de la clínica, debido a
que por sus obligaciones laborales y demás responsabilidades no cuentan en muchas
ocasiones con la disponibilidad de tiempo necesario, esta herramienta tecnológica les
permitiría continuar con sus procesos con una mejor planificación y aprovechando sus
recursos tecnológicos.
Dentro de la propuesta se puede observar que los costos estimados de la
implementación de estos nuevos servicios es de aproximadamente $ 13.945, esto representa
una inversión más no un costo para la empresa debido a que con la misma se espera que la
cobertura y los nuevos servicios atraigan más clientes y la clínica pueda crecer
empresarialmente.
38
Recomendaciones
Luego del estudio, se recomienda de forma general a la clínica La Cigüeña y a
quienes sean tomadores de decisiones de las pequeñas y medianas empresas en general del
país, en primer lugar realizar estudios de investigación, tanto de sus propios procesos
internos como de su demanda o de sus clientes con lo que obtengan información que puede
ser usada para mejorar sus productos o servicios; en segundo lugar buscar la forma de
introducir las tecnologías de información y comunicación en sus procesos, no solo de
producción con maquinaria que optimicen los tiempos y costos, sino también con
herramientas de comunicación y marketing que generalmente no son muy costosas y pueden
generar grandes ventajas competitivas en sus respectivos mercados.
Y para finalizar, se recomienda que mejoren su infraestructura, específicamente lo
que refiere a la sala de espera y las habitaciones con las que cuenta la clínica, debido a que la
apreciación de los clientes con respecto a estas no es muy bueno, específicamente es regular.
Cabe mencionar que tan solo son recomendaciones y sugerencias que se han hecho en base al
estudio realizado, no obstante la aplicación y el desarrollo de las mejoras depende única y
exclusivamente del gerente de la clínica.
39
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43
Anexos
Anexo 1: Solicitud para autorización del estudio
44
Anexo 2: Autorización de la Clínica la Cigüeña para estudio
45
Anexo 3: Solicitud de información general
46
Anexo 4: Respuesta a solicitud de información general
Ing. Civil.
David Izurieta Quiroga. MAE
Gerente Clínica Hospital Básico LA CIGÜEÑA
Ciudad.-
Estimado Ingeniero,
De acuerdo a lo conversado, le indico las preguntas que se necesitan contestar para el
desarrollo del estudio que estoy elaborando:
1.- Número de pacientes que son atendidos mensualmente, divididos en ambulatorios y
los ingresados, en el periodo de mayo 2016 a mayo 2017
R.: aproximadamente mensuales 364 clientes, 146 ambulatorios y 218 ingresados.
2.- Cantidad de empleados (doctores, enfermeras, auxiliares administrativos, servicio de
limpieza propia o tercerizada, choferes, etc.)
Doctores residentes: 5
Doctores especialistas externos: 21
Enfermeras: 12
Auxiliares administrativos: 7
Servicio de limpieza: 5
Choferes: 3
3.- tipo de sistema informático que usa para control de pacientes ingresados, control de:
farmacia, personal, alimentación (cocina), laboratorio para exámenes clínicos, pagos de
personal, cobro por servicios prestados a los pacientes, etc.
Están implementando un sistema informático denominado VISUAL FAC, es solo para llevar
la CONTABILIDAD EN EL DEPARTAMENTO FINANCIERO, INVENTRAIO DE
FARMACIA Y PARA ELABORAR LAS HISTORIAS CLINICAS DE LOS PACIENTES
(actualmente se lleva de forma manual las historias clínicas).
47
4.- Infraestructura: cuántos quirófanos tiene, cuántas salas de cuidados intensivos, sala
de parto, sala de neonatos, farmacia (tipo solo interna o mixta: externa e interna),
laboratorio de análisis, sala de rayos X, tomografía, resonancia, etc.
Quirófanos: 2
Sala cuidados intensivos: no tiene
Sala de parto: 1
Sala de neonatos: 1
Farmacia: 1 mixta
Laboratorio de análisis clínico: 1
Sala de rayos x: 1
Tomografía: no tiene
Resonancia magnética: no tiene
5.- ¿La clínica tiene implementado el uso de las TIC´s (tecnología de la información y de
la comunicación para sus labores), en caso de tenerlo en qué consiste?
No tiene implementado
6.- ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades en el uso de las TIC´s en la clínica La
Cigüeña?
No contesta.
7.- ¿Cómo se agenda las citas médicas actualmente, de qué forma o usando una
herramienta tecnológica tienen acceso los pacientes a sus resultados de laboratorios?
Por medio de llamadas telefónicas y por correo electrónico.
8.- ¿Dispone de un presupuesto para implementación o mejoramiento de las TIC´s en la
clínica?
Parcialmente
9.- dispone de un sistema informático en red con todas las dependencias de la clínica
Se está en implementación.
10.- El acceso al internet lo realizan a través de redes de cobre o de fibra óptica?
Red de cobre
Atentamente,
Ing. Carlos Ordoñez Granda
48
Anexo 5: Entrevista al Gerente de la Clínica “la cigüeña”
Entrevistado: Ing. David Izurieta Quiroga
Lugar y Fecha: Machala 19 de Junio del 2017
1. ¿Cuántos pacientes atendió mensualmente la clínica durante el último año, y esta
estadística es digital o manual de las atenciones realizadas?
2. ¿La clínica dispone de personal que realice constantemente estudios de mercado que les
permita innovar servicios médicos u hospitalarios qué tengan acogida entre sus clientes?
3. ¿Qué entiende usted por las TIC?
4. Según su apreciación, ¿en que nivel usted cree que la clínica aprovecha las TIC en su
desarrollo empresarial? Bajo ___ Medio ___Alto ___ y ¿Por qué?
5. ¿Considera usted que podría mejorar las actividades en diferentes áreas de la clínica con el
uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación?
6. ¿Actualmente está implementando algún cambio relacionado a las TIC dentro de los
procesos de la clínica?
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Anexo 6: Encuesta a los clientes de la clínica La Cigüeña de la ciudad de Machala
La siguiente encuesta pretende obtener información sobre la cobertura y la calidad de
servicios que brinda la clínica a sus usuarios, con el fin de entender las necesidades de los
mismos e implementar cambios necesarios para satisfacerlos.
1. ¿Cuál es su edad?
______________
2. ¿Indique con una equis (X) el nivel de ingresos mensuales aproximados de su hogar?
Menos de 300___ Entre $ 301 y $ 600___ Entre $ 601 y $1200___ Más de $ 1200___
3. Indique con una equis (X) su nivel de Educación.
Ninguna____ Primaria____ Secundaria____ Universidad____
4. ¿Usted cuenta con un seguro médico?
Sí____ No___
5. ¿Considera usted que la farmacia de la clínica “La Cigüeña” se encuentra abastecida para
atender su requerimiento de medicina?
Nunca____ Casi Siempre ____ Siempre ____ No he comprado allí____
50
6. ¿Cómo calificaría los siguientes aspectos de servicios de la clínica “La Cigüeña”?:
Aspectos de Servicios
Calificación
Muy Bueno Bueno Regular Malo
Rapidez en la atención medica
Calidad de atención por parte
de enfermeras
Calidad de los Médicos
Disponibilidad de Médicos
Especialistas
7. ¿Cómo calificaría los siguientes aspectos de infraestructura de la clínica “La Cigüeña”?:
Aspectos de Infraestructura
Calificación
Muy Bueno Bueno Regular Malo
Condiciones Sala de Espera
Calidad de las habitaciones
Condiciones de las
ambulancias
Calidad de los equipos
médicos
8. ¿Cuál es su nivel de manejo de las tecnologías de información y comunicación,
computadores, celulares, internet, entre otros?
51
Muy Bajo___ Bajo___ Medio___ Alto___ Muy Alto___ No uso nada de eso___
9. ¿Cómo calificaría usted las siguientes propuestas de nuevos servicios que podría brindar la
clínica “La Cigüeña”?
Propuestas
Calificación
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
Revisión y seguimiento de
pacientes vía Web Cam
Aplicación para celulares que
muestre disponibilidad de
camas, médicos especialistas,
etc.
Realizar o separar citas
médicas vía internet.
10. ¿Considera usted importante utilizar la tecnología de la información y comunicación para
acceder a los servicios que brinda la Clínica La Cigüeña?
Mucho____ Medio____ Poco____ No importa____
