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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERIA COMERCIAL “PROPUESTA DEL DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE NAUTISA S.A” AUTORES: ANASTACIO LÓPEZ NARCISA DEL ROCIO GARCÍA RUIZ VANESSA ANDREA TUTOR: ECON. CHABUSA VARGAS JORGE MGS. GUAYAQUIL, ABRIL DEL 2018
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
“PROPUESTA DEL DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTO
DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE NAUTISA S.A”
AUTORES: ANASTACIO LÓPEZ NARCISA DEL ROCIO
GARCÍA RUIZ VANESSA ANDREA
TUTOR: ECON. CHABUSA VARGAS JORGE MGS.
GUAYAQUIL, ABRIL DEL 2018
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “PROPUESTA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CRÉDITOS Y COBRANZA DE NAUTISA S.A.”
AUTORES: Anastacio López Narcisa del Rocío García Ruiz Vanessa Andrea
REVISORES: Ing. Ana Haro Velastegui MGS
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 127
ÁREA TEMÁTICA: Ventas
PALABRAS CLAVES: Cobranzas, Créditos, Carteras , Manual
RESUMEN:
El presente trabajo de investigación tiene por finalidad “Proponer el diseño de un Manual de
Procedimientos de Créditos y Cobranzas para la Compañía Nautisa S.A.” con el fin de corregir
deficiencias para que la empresa tenga una mejor gestión de cuentas por cobrar, así mismo logre
alcanzar sus objetivos y metas propuestos de manera eficiente. Fundamentalmente para nuestra
investigación es conocer y explicar cómo están las gestiones de las cuentas por cobrar en la
empresa, con la finalidad de proponer mejoras en los créditos, cobranzas y así obtener una mayor
liquidez en la empresa. Para lograr nuestro objetivo se realizó una investigación a través de una
guía de observación directa, de carácter descriptivo, entrevista y encuestas a los clientes de la
compañía, las mismas que permitieron determinar una ausencia de políticas y procedimientos
eficientes y eficaces. Después de haber aplicado dichos instrumentos se observó que las actividades
ejecutadas en el área de créditos y cobranzas no son óptimas, por esta razón la propuesta del
diseño de un Manual procedimientos de cuentas por cobrar, ayudará a la empresa a mantener una
efectiva gestión de cobranza así como seguirán los lineamientos establecidos para la recuperación
de la cartera vencida y obtener los resultados que la empresa espera.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: 0988823992- 0997307059
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN
Nombre: ABG. ELIZABETH CORONEL
Correo: [email protected]
SI NO
II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado Ing. Haro Velastegui Ana Mgs, tutor del trabajo de titulación
PROPUESTA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CRÉDITOS Y COBRANZA DE
NAUTISA S.A certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por ANASTACIO LÓPEZ
NARCISA DEL ROCÍO C.I.0916444540 y GARCÍA RUIZ VANESSA ANDREA C.I. 0923468078.
Con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
Ingeniera Comercial, en la Carrera de Ingeniería Comercial /Facultad Ciencias
Administrativas, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto
para su sustentación.
_______________________________
DOCENTE TUTOR REVISOR
III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE PARA EL USO NO COMERCIAL
Nosotras, certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación,
cuyo título es “PROPUESTA DEL DISEÑO DE MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE
CRÉDITOS Y COBRANZAS DE NAUTISA S.A” son de mi absoluta propiedad y
responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no
académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como
fuera pertinente
___________________ ____________________
Anastacio López Narcisa García Ruiz Vanessa
C.I. 0916444540 C.I. 0923468078
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo
114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en
centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación,
proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la
titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido Econ. Chabusa Vargas Jorge Mgs, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Anastacio López
Narcisa del Rocío C.I. 0916444540 y García Ruiz Vanessa Andrea C.I. 0923468078,
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
Ingeniería Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DEL DISEÑO DEL
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CREDITOS Y COBRANZAS DE NAUTISA
S.A, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio
(indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 3 % de coincidencia.
____________________
ECON. CHABUSA VARGAS JORGE LUIS Mgs
C.I. 0908396252
TUTOR DE TESIS
V
CERTIFICADO REVISIÓN FINAL
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.
DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
PROPUESTA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CREDITOS Y
COBRANZAS DE NAUTISA S.A del (los) estudiante (s) Anastacio López Narcisa del Rocío
C.I. 0916444540 y García Ruiz Vanessa Andrea C.I. 0923468078, indicando ha (n)
cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de
revisión final.
Atentamente,
____________________________
Econ. Chabusa Vargas Jorge Mgs
C.I. 0908396252
Tutor de Tesis
VI
DEDICATORIA
En primer lugar dedico este trabajo a Dios por darme la oportunidad de mejorar día a día,
por ser un guía espiritual que nos brindó la sabiduría necesaria para el desarrollo de este
proyecto. A mí querida madre Margarita López Parrales, a mi papá Victoriano Anastacio
Asencio por darme la vida, por su apoyo incondicional, consejos y valores enseñados desde
pequeña, A mis hermanos por el apoyo brindado, en especial a mi hija Amy que la amo.
Narcisa Anastacio López
Dedico este trabajo de graduación a todas las personas que me han brindado las
posibilidades y oportunidades de especializarme. A mi madre a quien amo profundamente, por
ser mi motivación de superación cada día, por sus consejos y por su apoyo moral a lo largo de
mi carrera universitaria y mi vida. A mi hermana quien ha estado constantemente alentándome
en la consecución de mis objetivos.
Vanessa García Ruiz
VII
AGRADECIMIENTOS
Agradecer a Dios por la oportunidad de permitirnos estudiar, llegar hasta el final de la
carrera y encontrarnos en los últimos pasos para la consecución del título de tercer nivel, por
darnos una familia con padres ejemplares, buenos hermanos, amigos que siempre están con
nosotros en las buenas y malas que son pocos pero fundamentales en nuestras vidas, y a los
docentes que conocimos al pasar por las aulas que siempre nos brindaron sus conocimientos y
en especial a mi tutor por ser un ejemplo de catedrático y su orientación y guía en este
proyecto, mil gracias.
Narcisa Anastacio López
A Dios, por permitirme concluir mi carrera universitaria, ser mi guía cada día y llenarme de
bendiciones para alcanzar mis metas. A mi madre y hermana, por estar presente en mi vida
dándome constantemente una palabra de aliento para seguir luchando para el cumplimiento
de mi objetivo. Y a todas aquellas personas, amigos y conocidos, que incidieron para mejorar en
mi carrera estudiantil, profesional y espiritual.
Vanessa García Ruiz
VIII
INDICE GENERAL
FICHA DE REGISTRO DE TESIS ..................................................................................................... I
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ....................................................................................... II
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE PARA EL USO NO COMERCIAL ................................. III
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .............................................................................. IV
CERTIFICADO DE REVISION FINAL .............................................................................................V
DEDICATORIA ........................................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................... VII
INDICE GENERAL ................................................................................................................... VIII
INDICE DE TABLAS.................................................................................................................... XI
INDICE DE GRÁFICO ............................................................................................................... XII
INDICE DE ANEXOS ............................................................................................................... XIII
RESUMEN .............................................................................................................................. XIV
ABSTRACT ............................................................................................................................... XV
INTRODUCCION ......................................................................................................................... 1
CAPITULO I ................................................................................................................................. 4
1.1 FORMULACION Y SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA ..................................................... 4
1.2 Sistematización del problema ........................................................................................... 5
1.3 Objetivos de la Investigación ............................................................................................ 6
Objetivo General. ..................................................................................................................... 6
Objetivos Específicos. .............................................................................................................. 6
1.4 Las variables que intervienen ........................................................................................... 6
Delimitación de la investigación ............................................................................................. 7
1.5 DISEÑO METODOLÓGICO .................................................................................................. 8
Métodos de nivel empírico utilizados ..................................................................................... 8
IX
Tipo de investigación ............................................................................................................. 10
Significación práctica de lo que se investiga ........................................................................ 12
CAPITULO II .............................................................................................................................. 13
2.1. Marco teórico metodológico de la investigación .......................................................... 13
2.1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos de la investigación ..................................... 14
2.1.3 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
investigación .......................................................................................................................... 32
Talento humano ............................................................................................................... 33
Servicio al cliente. ............................................................................................................. 33
Diagrama de flujos. ........................................................................................................... 35
2.1.4 Operacionalización de las variables conceptualizadas. .............................................. 37
Variable. ............................................................................................................................ 37
Independientes ................................................................................................................. 37
Dependientes. ................................................................................................................... 37
Entrevista: .............................................................................................................................. 37
Técnicas e instrumentos: ....................................................................................................... 37
Análisis FODA: ........................................................................................................................ 37
2.1.5 Categorización de las variables operacionalizadas ..................................................... 38
CAPITULO IIi ............................................................................................................................. 39
3.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga .............................. 39
Entrevista ............................................................................................................................... 46
3.1.1. Interpretación de los resultados del diagnóstico ....................................................... 48
3.1.2. Análisis e interpretación de los Resultados de la Encuesta, realizada a clientes de
la compañía Nautisa S.A. .................................................................................................... 50
CAPITULO IV ............................................................................................................................. 61
4.1. Propuesta de la solución al problema (de acuerdo a los resultados del diagnóstico). 61
Conclusiones ............................................................................................................................ 90
Recomendaciones .................................................................................................................... 91
REFREFENCIAS BIBLIOGRAFICAS. ........................................................................................ 92
X
ANEXOS .................................................................................................................................... 95
XI
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.Analisis e Interpretacion de los resultados ................................................................. 42
Tabla 2. Ficha de observación .................................................................................................. 44
Tabla 3. Universo y Muestra .................................................................................................... 48
Tabla 4. Frecuencia de Respuesta item 1 ................................................................................. 50
Tabla 5. Frecuencia de respuesta item 2 ................................................................................. 51
Tabla 6. Frecuencia de respuesta ítem 3 ................................................................................ 52
Tabla 7. Frecuencia de respuesta ítem 4 ................................................................................ 53
Tabla 8. Frecuencia de respuesta ítem 5 ................................................................................. 54
Tabla 9. Frecuencia de respuesta ítem 6 ................................................................................. 55
Tabla 10. Frecuencia de respuesta ítem 7 .............................................................................. 56
Tabla 11. Frecuencia de respuesta ítem 8 .............................................................................. 57
Tabla 12. Frecuencia de respuesta ítem 9 ............................................................................... 58
Tabla 13. Frecuencia de respuesta ítem 10 ............................................................................ 59
Tabla 14. Verificación de datos ................................................................................................ 72
Tabla 15. Proceso de registro de nuevo cliente ....................................................................... 75
Tabla 16. Proceso de cobranza ................................................................................................ 86
Tabla 17.Proyección a recuperar de cartera vencida .............................................................. 89
XII
INDICE DE GRÁFICO
Gráfico 1. Simbología del diagrama de flujo ............................................................................ 36
Gráfico 2. Conformidad del servicio ....................................................................................... 50
Gráfico 3. Entrega de facturación ........................................................................................... 51
Gráfico 4. Inconvenientes en la cancelación de facturas......................................................... 52
Gráfico 5. Llamadas de Nautisa .............................................................................................. 53
Gráfico 6. Formas de pago ...................................................................................................... 54
Gráfico 7. Entrega de comprobante ......................................................................................... 55
Gráfico 8. Recaudador cordial ................................................................................................ 56
Gráfico 9. Conforme con el valor ............................................................................................ 57
Gráfico 10. Comunicación recaudador y asesor ...................................................................... 58
Gráfico 11. Entrega de estados de cuentas .............................................................................. 59
XIII
INDICE DE ANEXOS
ANEXO A.Ejemplo de la Factura de la Empresa NautisaS.A. ................................................. 95
ANEXO B. Análisis de la Cartera de Nautisa S.A. .................................................................... 96
ANEXO C. Reportes de Nautisa S.A. ........................................................................................ 97
ANEXO D. Reglamentos para los Créditos .............................................................................. 98
ANEXO E. Introduccion ............................................................................................................ 99
ANEXO F. Políticas generales para las ventas de contado ................................................... 100
ANEXO G. Contenido del Reglamento Interno de Recuperación de Cartera de Nautisa S.A.
..................................................................................................................................................... 106
ANEXO H. Ejemplo de una carta dirigida a nuestros clientes .............................................. 110
ANEXO I. Diagrama Causa y Efecto ....................................................................................... 111
XIV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
RESUMEN
“PROPUESTA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE
NAUTISA S.A.”
El presente trabajo de investigación tiene por finalidad “Proponer el diseño de un Manual de
Procedimientos de Créditos y Cobranzas para la Compañía Nautisa S.A.” con el fin de corregir
deficiencias para que la empresa tenga una mejor gestión de cuentas por cobrar, así mismo
logre alcanzar sus objetivos y metas propuestos de manera eficiente. Fundamentalmente para
nuestra investigación es conocer y explicar cómo están las gestiones de las cuentas por cobrar
en la empresa, con la finalidad de proponer mejoras en los créditos y cobros y así obtener una
mayor liquidez en la empresa. Para lograr nuestro objetivo se realizó una investigación a través
de una guía de observación directa, de carácter descriptivo, entrevista y encuestas a los clientes
de la compañía, las mismas que permitieron determinar una ausencia de políticas y
procedimientos eficientes y eficaces. Después de haber aplicado dichos instrumentos se
observó que las actividades ejecutadas en el área de créditos y cobranzas no son óptimas, por
esta razón la propuesta del diseño de un Manual procedimientos de cuentas por cobrar,
ayudará a la empresa a mantener una efectiva gestión de cobranza así como seguirán los
lineamientos establecidos para la recuperación de la cartera vencida y obtener los resultados
que la empresa espera.
Palabras claves: créditos, cobranzas y carteras
XV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERIA COMERCIAL
ABSTRACT
PROPOSAL FOR THE DESIGN OF THE MANUAL OF THE PROCEDURE OF CREDIT AND COLLECTION OF NAUTISA S.A.
The purpose of this research is to "Propose the design of a Manual of Procedures of Credits and
Collections for Compañía Nautisa SA" in order to correct deficiencies so that the company has a
better management of accounts receivable, as well as achieve Its objectives and goals
efficiently. Fundamentally for our investigation is to know, explain how are the management of
accounts receivable in the company, with the purpose of proposing improvements in credits
and collections and thus obtain greater liquidity in the company. To achieve our objective, a
research was conducted through a direct observation guide, descriptive, interview and surveys
to the company's customers, which allowed determining an absence of efficient and effective
policies and procedures. After applying these instruments it was observed that the activities
carried out in the area of credits and collections are not optimal, for this reason the proposal of
the design of a Manual accounts receivable procedures, will help the company to maintain an
effective collection management As well as follow the established guidelines for the recovery of
the past due portfolio and obtain the results.
Keywords: credits, collections and portfolios
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad los procesos administrativos de una empresa se transforman en
rutinas, que al paso del tiempo se modifican dependiendo del desempeño de las mismas,
así mismo el creciente avance en la tecnología y la capacidad de especialización en cada
uno de los departamentos, trae como consecuencia la división en las áreas de trabajo, por
esta razón es necesario la implementación de un instrumento administrativo que ayude
a establecer los quehaceres cotidianos de las diferentes áreas de una empresa y el
cumplimiento en cada uno de los procesos dentro de una estructura organizacional.
La compañía Nautisa S.A. como toda empresa, busca rentabilidad por el servicio que
ofrece, a través de la satisfacción de las necesidades de sus 1000 clientes que han
confiado en esta compañía, la misma que cuenta con un grupo de talento humano y por
esta razón es indispensable que en sus labores diarias cuenten con este instrumento
muy importante como es un manual administrativo , para nuestra investigación
mencionaremos un Manual de procedimientos de créditos y cobranzas, que es
fundamental e importante para el surgimiento de Nautisa S.A.
La propuesta de un manual de procedimiento de créditos y cobranzas, se planteó como
tema de investigación debido a que Nautisa S.A., no cuenta con un manual de
procedimientos para esta área. Este estudio permitió observar la problemática de la
entidad que es específicamente en mantener una efectiva gestión de cobros, así como
una pronta recuperación de cartera vencida, y de este modo poder aportar al desarrollo
2
económico de la compañía, así mismo existe por parte del recurso humano que labora en
esta empresa un desconocimiento de funciones a cumplir, la misma que no cuenta con
una estructura organizacional definida que originan una pérdida de tiempo y de recursos,
con esta propuesta pretendemos brindarle a Nautisa S.A., una guía de trabajo, que sirva
como una herramienta que ayude a la coordinación y ejecución de labores así como
procesar la información de forma ordenada y sistemática del departamento de créditos y
cobranzas de Nautisa S.A. y así poder lograr una efectiva recuperación de cartera vencida.
La revisión de literatura hace referencia a temas relacionados con el origen del crédito
en el Ecuador, clases de créditos, su importancia, el talento humano que intervienen en el
control interno, administración de Crédito y cobranzas, clases de créditos definición de
los Manuales, clasificación y estructura de los manuales de procedimientos.
Continuando con una breve historia de la Compañía Nautisa S.A., su misión y visión, así
mismo se hace referencia de los métodos que se utilizaron para la elaboración del
presente trabajo. Cabe indicar que para el desarrollo de esta investigación se realizó un
estudio descriptivo a través de la observación directa cuya información fue registrada y
analizada con herramientas analíticas con el fin de encontrar las soluciones. También la
investigación de campo nos sirvió para realizar entrevista, fichas de observación como un
análisis F.O.D.A. de la compañía.
3
El Capitulo I, formulación del problema, objetivos de la investigación, justificación. El
Capítulo II, contiene el marco teórico, antecedente de problema que se investiga,
fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación científica de la
problemática que se investiga y la propuesta de solución. El Capítulo III. Corresponde al
diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga. Posteriormente,
presentamos los resultados que se obtuvieron, mediante la entrevista al Gerente General
de Nautisa S.A., con el fin de obtener información del estado actual de la entidad, así
como la importancia de la propuesta del diseño del manual de procedimiento de créditos
y cobranzas para el cual realizamos un diagnóstico general de la Compañía Nautisa S.A.
Así mismo se estimó conveniente aplicar una encuesta a los 1000 clientes que tiene activo
la compañía Nautisa S.A. Los mismos que fueron de gran ayuda para obtener la
información necesaria así poder lograr el levantamiento del manual de procedimientos
de Créditos y Cobranzas para la compañía Nautisa S.A., en el cual se detalla la estructura
organizacional de la Compañía Nautisa S.A., funciones y actividades, nivel jerárquico y
personal a su cargo, también se detallan las principales actividades a que se dedica la
Compañía Nautisa S.A. proponiendo políticas, definiendo claramente su proceso. Análisis
de los resultados obtenidos. Capítulo IV. Propuesta de nuestra investigación consistente
en elaborar el Manual de procedimientos de créditos y cobranzas, características
esenciales de la propuesta, forma de condiciones de aplicación a la compañía Nautisa S.A.
También presentamos las conclusiones con referencias a los descubrimientos más
relevantes encontrados en el proyecto de investigación, así mismo las recomendaciones
al Gerente General de Nautisa S.A., que se pudieron evidenciar durante todo el proceso.
4
CAPITULO I
1.1 FORMULACION Y SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
En la actualidad nuestro país enfrenta un entorno político y económico complejo
para todas las organizaciones que integran el sector empresarial, obligándolas día a día a
reestructurar las estrategias ya propuestas para alcanzar sus objetivos deseados.
Como consecuencia las empresas en el Ecuador buscan obtener un mayor
beneficio a través de nuevos controles y determinar las gestiones de los diversos
departamentos que la integran, específicamente en nuestro caso es el de mejorar las
gestiones de cobranzas y una efectiva recuperación de cartera, garantizando así la
permanencia de la compañía en el mercado.
Nautisa S.A. está ubicada en la ciudad de Guayaquil, en las calles Bolivia 813 entre
Lorenzo de Garaicoa y Noguchi, Fue creada el 6 de Octubre de 1999 brinda servicios de
Seguridad Electrónica a través de instalación y monitoreo de alarmas. Pero el mercado se
expandió en esta área en el año 2002 ofreciéndonos una oportunidad de crecer, empezó
con una base de 200 clientes, y en la actualidad contamos con más de mil clientes a nivel
nacional.
Debido al gran aumento de clientes esta compañía se obligó a crecer en
infraestructura y personal ya que ahora cuenta con más de 1000 clientes, así mismo tiene
5 recaudadores nuevos los mismos que están sectorizados, en estos últimos años el
departamento de créditos y cobranzas ha presentado inconveniente con los
recaudadores, originando así deficiencia en las gestiones de cobranza y recuperación de
5
cartera de la entidad, ya que no cuentan con un manual de procedimiento en esta
compañía.
Por esta razón vemos la necesidad de un diseño del manual de procedimiento de
créditos y cobranzas, el mismo que requiere de implementación inmediata, por cuanto es
necesario tener una información clara y precisa sobre los procesos internos que
actualmente se realizan para llevar a cabo la facturación, cobro oportuno, el registro de
las cuentas y sus saldos actualizados de cada uno de los clientes de Nautisa S.A. La
empresa no cuenta con políticas y procedimientos para analizar con más precisión los
riesgos a los cuales se encuentra expuesta, lo que puede generar en un futuro problemas
de liquidez y que se siga incrementando el margen de pérdida por el por la no
recuperación de dichos cobros.
1.2 Sistematización del problema
La formulación del problema se determina a continuación: ¿Cómo crear una
propuesta del diseño del manual de procedimientos para el área de Créditos y Cobranzas
aplicados en la empresa NAUTISA S.A.?
6
1.3 Objetivos de la Investigación
Los objetivos orientan la realización del proyecto de manera general y específica,
constituyen la guía para alcanzar la meta planteada
Objetivo General.
Analizar la gestión administrativa llevada a cabo en el área de créditos y cobranzas.
Objetivos Específicos.
Conocer los fundamentos teóricos y principios aplicables en el área de créditos
y cobranzas
Identificar y evaluar la situación actual del área de créditos y cobranzas
Diseñar el manual de procedimiento del departamento de crédito y cobranza
para la compañía NAUTISA S.A.
1.4 Las variables que intervienen
Variable Independiente: Incidencia en las cuentas incobrables
Variable Dependiente: Gestión administrativas en el área de créditos y cobranzas
7
Delimitación de la investigación
Campo: Cobranzas
Área: Departamento de Créditos y Cobranzas
Período: Año 2017.
Espacio: Bolivia 813 entre Lorenzo de Gariacoa y Noguchi
Población: 1000 Clientes de la Compañía Nautisa S.A.
Tiempo de Investigación: 6 meses
Ciudad: Guayaquil
Cantón: Guayas
8
1.5 DISEÑO METODOLÓGICO
Métodos del nivel teórico utilizados
Método Histórico Lógico.- El método histórico estudia la trayectoria de los fenómenos
y acontecimientos en el devenir de su historia, el método lógico investiga la existencia o
no de leyes generales de funcionamiento y desarrollo de los fenómenos (Diaz Narvaez,
2013)
Método Analítico.- Este método según (Lara Muñoz, 2013) “indica es un proceso
cognoscitivo, que consiste en descomponer un objeto de estudio separando casa una de
las partes del todo para estudiarlas en forma individual”
Método Inductivo - indica (Lara Muñoz, 2013) “con este método se utiliza el
razonamiento para obtener conclusiones que parten de hechos particulares aceptados
como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter general”.
Método Sistémico: Según (Blogspot, 2017) Es un proceso mediante el cual se
relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los
diversos elementos
Métodos de nivel empírico utilizados
Observación Científica: Es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la
vista, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la
sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos. (Arias, 2012, pág.
69)
9
Por medio de esta técnica se logró captar la realidad que presenta el departamento de
créditos de la empresa Nautisa S.A. que nos permitirá analizar la situación actual, para
luego ser expuestos en el marco teórico.
Técnicas e instrumentos de recolección de información
Según (Bautista , 2013) los métodos de recolección de información comprende el uso
de una gran “diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas para
desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevista, la encuesta, el
cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.”
A continuación se menciona los instrumentos aplicados en el desarrollo de la
investigación:
Encuesta: Como sostiene (Cea , 2012) “sus características esenciales son las
estandarización en la recogida y análisis de la información y representatividad de la
muestra”
Entrevista: Según (Murillo, 2012) “es la técnica con la cual el investigador pretende
obtener información de una forma oral y personalizada. La información versará en torno a
acontecimientos vividos y aspectos subjetivos de la persona tales como creencias,
actitudes, opiniones o valores en relación con la situación que se está estudiando. Con el
fin de tener un acercamiento directo con los individuos y los lugares donde realizan sus
10
actividades cotidianas se escogió la técnica de la entrevista, para enriquecer la
información y analizar las opiniones, sensaciones y estados de ánimo de los entrevistados.
Validación por vía de Expertos: Permitirá la viabilidad de la propuesta, demostrando la
realidad de la implementación de un sistema de cobro y recuperación dentro de la
empresa “Nautisa S.A.
Tipo de investigación
Investigación descriptiva.- Se utilizó este tipo de investigación por que detalla las
características más importantes del problema en estudio, en lo que respecta a su origen y
desarrollo. Porque su objetivo es describir un problema en una circunstancia tempero
espacial determinada, es decir, detallar como es y cómo se manifiesta.
Alcance de la investigación
La investigación a realizar es en un principio exploratoria porque no existen bases de
datos sobre el tema en el Ecuador para después ser de naturaleza deductiva cuantitativa,
ya que para la misma se va a utilizar datos históricos de clientes de la compañía Nautisa
S.A.
Población
Se considera un conjunto de individuos cuyas características se encuentra dentro de los
criterios a estudiar (Hurtado de Barrera, 2012, pág. 141).
11
Dentro del análisis de la presente investigación la población está representada por
todos los clientes activos de la compañía NAUTISA S.A.
Muestra
Se considera que no se debe hacer un muestreo cuando: se conoce a la población, fácil
de identificar a cada uno de sus componentes, de tal manera que cubra con el tiempo y
con los elementos que estén al alcance del investigador (Hurtado de Barrera, 2012, pág.
142).
En la presente investigación, con respecto a la muestra; la empresa Nautisa SA.
presenta un registro de clientes externos con un total de 169 personas. Por la descripción
anterior el investigador ha tomado la decisión de encuestar al 100% de la población de los
clientes de la compañía de los cinco sectores de la ciudad y entrevistar al gerente-
propietario de la empresa Nautisa S.A., en la ciudad de Guayaquil.
Novedad de lo que se investiga
La novedad que surge del presente proyecto de investigación consiste en determinar
las características de la gestión de cobranzas, estableciendo políticas de créditos y una
óptima recuperación de cartera de la compañía Nautisa S.A., con el fin de determinar las
fallas existentes y posibles mejoras a realizar mediante el diseño de un manual que se
pueda establecer en la empresa en búsqueda de su mejoramiento.
12
Significación social y pertinencia de lo que se investiga
La justificación proviene de una investigación, cuando se plantea un tema con un
estudio actualizado o innovador ya realizados. (Bermúdez & Rodríguez , 2013, pág. 90).
El diseño de un manual de créditos y cobranzas es muy importante para las empresas,
en cuanto este permite cumplir un conjunto de actividades realizadas con la finalidad de
garantizar y preservar la calidad del servicio acorde a los requerimientos del mercado, el
otorgamiento de crédito y las gestiones de recuperación de cartera son de gran
importancia para una entidad, de la misma manera, la administración créditos y
cobranzas debe hacerse de forma óptima.
Significación práctica de lo que se investiga
Es el beneficio concebido de un modelo de solución específico de la situación que
perturba a una sociedad, grupo, fragmento, área productiva de una comunidad o país.
(Bermúdez & Rodríguez , 2013, pág. 90).
El manual de procedimiento, será de gran importancia para la administración de
créditos y cobranzas, con respecto a la rentabilidad de la empresa, en cuanto genera un
sistema adecuado de control y optimizar el proceso de otorgamiento de crédito y las
gestiones de cobranzas, estudiando cada una de las pasos a seguir con el único fin de
detectar las fallas en las gestiones de cobros, y así continuar implantado mejoras para
buscar un modelo óptimo que se ajuste a los requerimientos y exigencias de la empresa,
convirtiendo a la organización en un complejo productivo y rentable, así elevará sus
ventajas competitivas garantizando su permanencia en el mercado.
13
CAPITULO II
2.1. Marco teórico metodológico de la investigación
2.1.1. Antecedentes del problema que se investiga
Nautisa S.A., se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil, en las calles Bolivia 813
entre Lorenzo de Garaicoa y Noguchi, fue creada el 6 de Octubre de 1999, brinda servicios
de SEGURIDAD ELECTRÓNICA a través de instalación y monitoreo de alarmas. Pero en el
mercado se expandió en esta área en el año 2002, ofreciéndonos una oportunidad de
crecer, empezó con una base de 200 clientes, y en la actualidad cuenta con más de mil
clientes a nivel nacional.
Debido al gran aumento de clientes esta compañía creció en infraestructura y
personal, tiene 5 recaudadores nuevos los mismos que están sectorizados, en estos
últimos años el departamento de créditos y cobranzas ha presentado inconveniente con
los recaudadores originando problemas en las gestiones de cobranza y recuperación de
cartera de la compañía, por no existir un manual de procedimiento en esta área.
Por esta razón vemos la necesidad del diseño de un manual de procedimiento de
créditos y cobranzas de la Compañía Nautisa S.A., el mismo que requiere de
implementación inmediata, por cuanto es necesario tener una información clara y precisa
sobre los procesos internos que actualmente se cumplen para llevar a cabo la facturación,
cobro oportuno, el registro de las cuentas y sus saldos actualizados de cada uno de los
clientes da la Compañía Nautisa S.A.
14
2.1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos de la investigación
En esta investigación es relevante destacar que en la actualidad las entidades
reconocen la importancia del diseño de un manual de procedimientos, ya que esto
constituye una parte del proceso que deben realizar las empresas.
Todo trabajo de investigación debe de fundamentarse en estudios y teorías
preliminares, o en su defecto en situaciones ocurridas en el pasado, a partir de las cuales
se puede dar paso a nuevos estudios que serán para el investigador un punto de partida.
Cegarra (2012) menciona al respecto que “investigar significa el efectuar diligencias
para establecer una cosa, constituyéndose la investigación el proceso empleado durante
el esclarecimiento de la verdad” (pág. 3).
Para el desarrollo de esta investigación se requiere de indagar sobre otros trabajos
que aborden este tema de propuesta de manual de procedimiento de créditos y
cobranzas, de esta manera el investigador se orientará sobre la manera más apropiada de
conducir la investigación y así obtener resultados fidedignos que puedan servir como
base para un óptimo diseño de alternativas de solución que resuelvan la problemática
planteada, dentro de los trabajos que han sido consultados detallaremos los siguientes:
La tesis cuyo tema de, Morales Castro & Morales Castro (2014) indica:
Se fundamenta en lo siguiente: Un departamento con una estructura mal diseñada,
que no siga los principios administrativos de organización, tendrá problema de
supervivencia. La burocracia en exceso, la pesadez, etc.; son factores que pueden
influir negativamente en las estructuras organizativas y en el desarrollo de las
actividades del departamento. (pág. 94).
15
Podemos mencionar que en el área de cobranzas existe una relación directa con la
recuperación de la cartera vencida en un período establecido, he aquí la importancia de
la aplicación de un manual de procedimiento, para de esta forma poder reducir la
morosidad, y no solo ayudando a la empresa y a los directivos, sino que también servirá
como base para que los consumidores del servicio que presta la empresa traten de
ponerse al día en sus pagos.
La Planeación Estratégica.
Así mismo no se descarta mencionar a la planeación estratégica ya que esta es útil
para la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos planes operativos por
parte de las empresas u organizaciones, con intención de establecer una misión y una
visión y así alcanzar objetivos y metas planteadas, estrategias generales y asignar recursos
para alcanzar las metas de la organización, los mismos que pueden ser corto, mediano o
a largo plazo.
Según Cuesta Cambra (2012) establece que “la planificación estratégica surgió como
una forma de interpretar y utilizar mejor los datos obtenidos en la investigación social
para crear una plataforma estratégica más dinámica y conseguir campañas más eficaces”
(pág. 35)
La planeación estratégica es el proceso que da sentido de dirección y continuidad a las
actividades diarias de una empresa, permitiéndole visualizar el futuro e identificando los
recursos, principios y valores requeridos para transitar desde el presente, hacia la visión.
16
Debe permitir identificar valor en cosas que nadie hace o de agregar un valor
diferenciado a cosas que todos hacen, debe permitir entender los cambios, y deben dar
como resultado un plan estratégico o mapa de ruta.
Por su parte Reyes (2012) Indica que:
“El proceso para elaborar el plan estratégico tiene 4 bases principales:
expectativas y supuestos; escenarios futuros; oportunidades y amenazas y fuerzas y
debilidades, las cuales al compararse e integrarse marcan la existencia de
problemas y las brechas existentes entre el desempeño actual y el desempeño
futuro (pág. 6)”
Establecer objetivos estratégicos es esencial para alcanzar el éxito de una empresa, ya
que sirven como fuente de motivación para todos los miembros de una organización,
permitiendo enfocar sus esfuerzos hacia una misma dirección y servir de guía para la
formulación de estrategias con el propósito de alcanzarlas.
Según Torres Hernandez, (2014) indica que “la planificación significa otear el futuro con
las esperanzas de disipar la incertidumbre de lo que podrá suceder”. (pág. 7)
La planificación estratégica viene a ser la forma innovadora de orientar la gestión
integral de una organización a un futuro deseado. Es fundamental que toda empresa
cuente con todas las herramientas necesarias para poder traducir su estrategia con
hechos concretos.
El Control Humano.
En esta investigación mencionaremos al Control Interno, ya que en toda organización
donde se desarrollan determinadas actividades se debe planificar en conjunto con las
17
aéreas funcionales de la empresa, y así poder cumplir con objetivos previamente
establecidos, por una mala ejecución del control interno en algunas organizaciones, no se
obtienen resultados esperados, por esta razón es necesario diseñar un adecuado sistema
de control de actividades que contribuyan a obtener resultados efectivos para la
organización.
El nivel en que las empresas en la actualidad necesitan establecer medidas de control,
las mismas que dependen de la complejidad del proceso de registro, del costo, del
esfuerzo requerido y de las posibles consecuencias por falta de cumplimiento, es
necesario tomar en cuenta que es responsabilidad de la Administración de la entidad, el
cuidar de que se establezca una estructura adecuada para minimizar errores y omisiones
en la empresa. El control interno debe ser ejecutado por los funcionarios y servidores que
se desempeñan dentro de la organización, constituyendo al capital humano como el
elemento más importante para el funcionamiento de una empresa.
En relación con el control interno según Estupiñan Gaitán , (2015) dice:
“La auditoría interna revisa la confiabilidad e integridad de la información, el
cumplimiento de políticas y reglamentos, la salvaguarda de los activos, el uso
económico y eficiente de los recursos, las metas y objetivos operativos establecidos.
(pág. 35)”
El referido autor sostiene que la auditoria interna es un instrumento de gestión que se
emplea para proporcionar una seguridad razonable para que se cumplan los objetivos
establecidos por la entidad, para esto comprende con un plan de organización, así como
los métodos debidamente clasificados y coordinados, además de las medidas adoptadas
18
en una entidad que proteja sus recursos, propenda a la exactitud y confiabilidad de la
información contable, apoye y mida la eficiencia de las operaciones y el cumplimiento de
los planes, así como estimule la observancia de las normas, procedimientos y regulaciones
establecidas.
Según Mantilla B, (2013) acota, “El control interno se ha vuelto cada vez más
importante, eficiente y, por consiguiente, requerido”. (pág. 3)
El análisis de Mantilla indica, que es un proceso requerido de manera importante en
una organización, que constituye un medio para un fin común, que es el de salvaguardar
los bienes de la entidad u organización. Esta debe ser ejecutada por todas las personas
que se encuentran involucradas con la organización, esto no se trata únicamente de un
conjunto de manuales de políticas y procedimientos, sino de personas que ejecutan
actividades en cada nivel de una empresa. El control interno proporciona solamente
seguridad razonable, acerca del correcto desarrollo de los procesos administrativos y
contables a seguir. Para este logro mencionaremos los siguientes objetivos:
1.-Incentivar la eficiencia del uso de recursos.
2.-Eficiencia y eficacia en todas las operaciones de la organización.
3.-Confiabilidad de la información financiera que presenta la entidad.
4.-Cumplir con los reglamentos y políticas establecidas dentro del país.
5.-Estimular el seguimiento de las prácticas decretadas por la gerencia.
6.- Generar una cultura de control interno en todos los niveles de la organización.
Podemos definir al Control Interno como el proceso que se utiliza con la finalidad de
describir las acciones, planes, métodos y procedimientos adoptados por los directores de
19
una organización o entidad, diseñados con el objetivo de salvaguardar sus activos
generando eficiencia, eficacia y cumplimiento de los objetivos trazados por los directivos
de la organización
Cabe indicar en relación al control que es medir los resultados en relación a lo
programado, con el fin de corregir o mejorar planes, el control permite garantizar que las
actividades reales, así como medir el desempeño individual e institucional. El control es
importante porque está presente en todas las demás funciones administrativas dentro de
la organización, esto debe reportar rápidamente los errores y así poder tomar decisiones
y corregirlos, el control debe ser claro para todos que deseen usarlos.
Importancia del Control Interno.
La Importancia del Control Interno, dentro de este marco de ideas, la investigación será
de gran importancia ya que fortalecerá el control interno de la organización, servirá de
incentivo para que el personal involucrado en el área de crédito y cobranza realicen sus
labores de la manera más eficiente posible, transformándose la propuesta en un
instrumento para disuadir cualquier miembro de la organización a cometer irregularidades
en dichas áreas.
Cada empresa u organización , independientemente de su tamaño, naturaleza,
objetivos, debe diseñar un sistema de control interno que satisfaga su propias
necesidades, tomando en consideración la relación de costo beneficio, es decir, que los
beneficios esperados de la aplicación del control interno deben superar los costos.
De cualquier forma que se plantee, la implementación de controles internos como
mecanismos que nos ayuden aseverar que los resultados se adapten a lo esperado,
20
constituyen eficaces elementos que se integran a la estructura de gestión en el proceso
administrativo. Al referirse a la importancia del control interno.
Lo controles internos le permiten a los ejecutivos principales administrar, mediante el
rastreo, la exposición frente a: riesgo de créditos, riesgos de mercado, riesgo operacional,
riesgo reputaciones, riesgo legal, y otros riesgos relacionados con las transacciones con los
activos y con los pasivos- así como frente al fraude y la seguridad. La intención es:
salvaguardar los activos del negocio, asistir en el cumplimiento y en la conciliación
contable, promover la contabilidad personal y conducir a la acción correctiva. Para su
desarrollo, implementación y apropiado funcionamiento, un sistema de control interno
corporativo; organización y estructura; información contable y tecnología avanzada.
De lo antes señalado, se puede acotar que en cualquier organización que posea un
control interno eficaz deberán existir claras líneas de demarcación entre las
responsabilidades y obligaciones del capital humano, y solamente se las puede hacer
funcionar, según los exámenes adecuados de las diferentes actividades del negocio y
haciendo circular información escrita relacionada con las obligaciones de la plantilla.
Dentro de este marco señalado por Mantilla B, (2013)
“Un sistema sólido de control interno depende, por consiguiente, de una evaluación
cuidadosa y regular de la naturaleza y extensión de los riesgos frente a los cuales la
compañía está expuesta. Dado que las utilidades son, en parte, la recompensa por la
exitosa toma de riesgos en el negocio, el propósito del control interno es ayudar a
administrar y controlar el riesgo de una manera apropiada más que eliminarlo. (pág.
93)”
21
En efecto, es importante considerar que la toma de decisiones, ante una situación
problemática o riesgos que la compañía que en muchas ocasiones está expuesta, tiene
como fin buscar una solución al problema que se presenta. Ya que, frecuentemente se
dice que lo único que es indudable en los negocios es el cambio. Cualquier negocio que no
se adapte a los cambios, será dejado atrás y es por eso que debe ser necesario que el
administrador examine constantemente su sistema, métodos y procedimiento a la luz de
las condiciones existentes. Las entidades que se rigen por un sistema de control interno
tienen actividades concernientes a este proceso y las mencionaremos a continuación:
Las cuentas por Cobrar.
De acuerdo a nuestra investigación diremos que las cuentas por cobrar son el derecho
que tiene la empresa de exigir a los clientes, el pago de su adeudo derivado de las ventas a
crédito, para poder comprender:
Según Moreno Fernandez, (2014) indica:
“Las cuentas por cobrar a clientes no siempre se cobran a pesar de las medidas de
protección y seguridad que se establezcan en el otorgamiento del crédito y, por
muy controlada que esté la cobranza existe un riesgo latente de que algunos
deudores no liquiden sus adeudos. (pág. 84)”
El origen principal de los ingresos de la empresas privadas dedicadas a la compra-venta
de mercadería son sus ventas que proporcionan liquidez inmediata en la transacción de
venta, pero a su vez es importante el saber a quién se le ofrece el crédito para después
22
más adelante no tener contratiempo al momento de la recuperación de una deuda
vencida.
La explicación más acertada sobre la importancia de las cuentas por cobrar es la de
Moreno Fernández, (2014) que indica:
“Un método para establecer el monto de lo que se considera incobrable es
determinando un tanto por ciento sobre las ventas netas. Este método está basado en
las experiencias anteriores, en la estadística que proporciona la información de las
cuentas incobrables que se han producido en los últimos años. (pág. 86)”
En las empresas las cuentas por cobrar representan un rubro muy alto siendo las
primeras o segundas cuentas más grandes en el balance, la cuenta representa a todos los
créditos comerciales pendientes de pago, por ello es muy necesario realizar un
seguimiento a estas cuentas.
Según Longenecker, Palich, Petty, & Hoy, (2012), “El factor más importante para
administrar bien el efectivo dentro de una pequeña empresa es la capacidad para cobrar
con rapidez las cuentas por cobrar”. (pág. 653)
Las cuentas por cobrar son activos relativamente líquidos, que generalmente se
convierten en efectivo en un período de 30 a 60 días. Por consiguiente las cuentas por
cobrar de los clientes deben ser gestionadas de manera oportuna y rápida con un sistema
de cobranzas efectivo, para de esta forma poder evitar morosidad en los clientes
Así mismo manifiesta en forma clara Longenecker, Palich, Petty, & Hoy, (2012)
23
“Es importante para los propietarios de las pequeñas empresas, al establecer las
políticas de créditos, considerar los requerimientos de flujo de efectivo, así como la
necesidad de estimular las ventas. Una meta clave de cada empresa debe ser
minimizar el tiempo promedio que le tome a los clientes pagar sus cuentas. (pág.
132)”
El plazo de las cuentas por pagar dentro de las organizaciones depende
exclusivamente del gerente quien es el encargado de emitir o negar el crédito, así mismo,
él determina el monto y el plazo para cancelar dichos créditos, y es la administración
quien se encarga de los cobros respectivos.
Las cuentas por cobrar dentro de una empresa son un rubro de liquidez muy
representativo, así lo sostiene: Morales Castro & Morales Castro, (2014)
“Una cuenta morosa es un crédito vencido hace tiempo, cuenta dudosa. Las cuentas
morosas se pueden recuperar a través de la cobranza administrativa, extrajudicial,
prejudicial o judicial, dependiendo de la reacción del deudor al proceso de cobro. (pág.
132)”
Las cuentas por cobrar en las empresas de hoy juegan un papel decisivo ya que
representan un volar significativo para la liquidez de la empresa, las mismas que pueden
ser controlables y administradas de manera eficaz mediante la implementación de un
apropiado sistema de cobro y recuperación.
El crédito es la entrega de un valor actual, sea dinero, mercancías o servicios, sobre la
base de la confianza a cambio de un valor equivalente esperado en un futuro, lo expresa
más razonablemente.
24
Según Morales Castro & Morales Castro, (2014) indica que “el crédito se clasifica
normalmente siguiendo criterios: su destino; las garantías que se otorgan para su
obtención; la personalidad del prestatario y finalmente, su duración”. (pág. 56)
El crédito en las empresas surge como consecuencia de aumentar las ventas de sus
mercaderías, mantener a su cliente y buscar nuevos, un medio más equilibrado y menos
costoso de obtener recursos por medio de los pasivos a corto plazo. Esto se convierte en
una política de las organizaciones a lo largo del tiempo como es el caso de las empresas
comerciales específicamente.
El Crédito Comercial.
El Crédito Comercial y para poder comprender este tema de forma clara, nos enseña
Morales Castro & Morales Castro, (2014):
“El crédito comercial ocurre cuando una institución financiera contrae el compromiso
de garantizar el pago de una transacción comercial al vendedor, a cuenta del solicitante
del crédito; cubre el importe correspondiente a embarques o entregas de mercancías,
siempre que los documentos relativos se apeguen estrictos y literalmente a las
condiciones estipuladas y estén dentro de la vigencia del crédito. (pág. 61)”
El crédito en la actualidad es indispensable para una economía en crecimiento gracias
al crédito las personas, las empresas, y los estados pueden acceder a procesos que de una
u otra forma las cuales serían complicado de obtener; los créditos pueden motivar el
consumo de las personas, y de esta forma, poder estimular el sistema productivo del
país.
25
La función del crédito en las empresas nos indica que el crédito es un agente de
producción y un medio de cambio ya que aumenta el volumen de las ventas, como lo
declara: Longenecker, Palich, Petty, & Hoy, (2012) “Es importante observar que en el
mercado actual, los competidores que venden a crédito casi siempre venderán más que
una empresa que solo admite efectivo”. (pág. 485)
Las empresas comerciales gracias a los créditos pueden realizar proyectos e
inversiones que les permitan mejorar su producción y sus ingresos, que, en últimas
instancias, también son ingresos para el país, al Estado los créditos le permiten
incrementar en el presupuesto de inversión social, mejorar en la infraestructura de los
pueblos, y así poder mantener la actividad económica del país en niveles aceptables o
favorables.
La Cobranza.- es un proceso de gestión de cobro de los créditos otorgados a los
clientes de la empresa, por ello: Según Morales Castro & Morales Castro, (2014)
“El crédito es un préstamo en dinero, donde la persona se compromete a devolver la
cantidad citada en el tiempo o plazo definido según las condiciones establecidas para
dicho préstamo, los intereses devengados, seguros y costos asociados si los hubiese.
(pág. 23)”
En la actualidad, uno de los grandes problemas de las empresas que venden bienes o
servicios a crédito, es la recuperación de éste, por ello surgen algunas preguntas como:
¿Cuántas empresas han cerrado porque sus clientes no les pagan?; lo importante es
visualizar que las organizaciones de tipo comercial deben prevenir el riesgo y proyectar
una rentabilidad en corto, mediano o largo plazo a fin de no solo de mantenerse en el
26
mercado, sino además buscando maneras más pertinentes y adecuadas de ofrecer
préstamos a crédito y sobre todo tener una cartera sana.
El Objetivo de la Cobranza.- es el de recuperar el dinero adeudado mediante el
desarrollo de un sistema efectivo, lo presenta de forma razonable:
Según Morales Castro & Morales Castro, (2014)“Gestionar y hacer el cobro de los
créditos a favor de la entidad, administrar y controlar la cartera de clientes que garantice
una adecuada y oportuna captación de recursos,”. (pág. 90)
Se refiere a que se debe tener bien establecidas las políticas de crédito y cobranza,
tener bien planeadas técnicas y estrategias que permitan recuperar créditos vencidos;
toda organización debe de generar objetivos, inclusive las del sector salud.
La Mecánica de Cobranza, y para discernir mejor este tema, lo manifiesta claramente:
Molina, (2015).
“El principio básico de una gestión de cobro exitosa y eficiente es la anticipación
tanto en épocas de crisis como en períodos de bonanzas. En especial en las primeras, el
hecho de prever el potencial comportamiento de pago de un posible deudor podrá
provocar, en muchos casos, que dicha incidencia no se llegue a producir (pág. 310)”
Para la gran mayoría de los mercados competitivos que ofrecen créditos a sus clientes,
para maximizar sus utilidades la cobranza se convierte no en un procedimiento continuo,
sino esporádico, el cual requiere de un importante seguimiento y control de las acciones
para poder recuperar el monto y de las cuentas por cobrar, y brindar a la empresa mayor
liquidez.
27
Las políticas de cobranza son para la empresa la base sobre la cual determinan la acción
crediticia.
Actualmente las empresas han recurrido más al uso de la tecnología electrónica para
enviar facturas a sus clientes. Una de las decisiones más importantes de la política de
cobranza es como se debe manejar las cuentas vencidas. Por ejemplo: Se podría enviar
una notificación más severa, acompañada de una llamada telefónica, si el pago no se ha
recibido en 30 días, y la cuenta se podría turnar a una agencia de cobranza transcurridos
90 días. Estas políticas se refieren a las técnicas de negociación que impliquen llegar a
buenos términos con los clientes al momento del vencimiento de sus cuentas y así poder
mitigar la cobranza en la organización.
Las técnicas de cobranza se las entiende de mejor manera: Morales Castro & Morales
Castro, (2012) “Todas las empresas definen de alguna manera sus reglas para conceder y
administrar los créditos a clientes, pues habrá empresas que tenga un departamento
dedicado específicamente al otorgamiento de crédito y otro para las cobranzas” (pág.
100)
Las cobranzas se dividen en cobranza normal, prejudicial y extrajudicial que son los
más comunes en las empresas de recuperación de cartera, otro método en algunos casos
resulta eficaz, consiste en que la compañía se niegue a realizar nuevos embarques hasta
que el cliente liquide sus cuentas vencidas. Aunque el objetivo de los procedimientos de
cobranza es acelerar el cobro de pagos vencidos, y reducir la cartera vencida, las
compañías deben evitar conflictos con clientes, normalmente solventes, y que por alguna
buena razón no han cumplido con el pago oportuno de su deuda. Si se adopta un
28
procedimiento de cobranza sumamente agresivo, el resultado podría ser la reducción de
las ventas y utilidades futuras, ya que los clientes optan por proveedores con políticas de
cobranza más indulgentes.
La Cartera.
La cartera surge como una necesidad de responder a los requerimientos de la gerencia
de otorgar crédito a sus clientes más importantes.
La cartera forma parte de un activo muy determinante dentro de las empresas tanto
públicas (bancos, cooperativas, financieras, entre otras) como privadas (empresas
comerciales, empresas de servicios) la misma que está conformada por las cuentas por
cobrar de sus ventas de mercancía a crédito, estableciendo para el cliente un mejor
servicio, y para la organización una forma de expandir sus utilidades.
Así mismo conoceremos sobre un sistema de cartera es un proceso mediante el cual se
pretende crear políticas de crédito y cobranza,
La Función del Crédito: en las Empresas es un agente de producción, las ventas a
crédito es considerada un área de desarrollo de negocios dentro de un país, ya que
aumenta el volumen de las ventas.
Los Créditos por Operaciones Comerciales: son fuente de aplicación y apertura de
nuevos mercados, al dotar de poder de compra a importantes sectores de la población.
Manuales de Procedimiento:
Para la finalidad de este estudio conoceremos sobre los manuales de procedimientos
que es un instrumento administrativo que apoya a realizar las actividades cotidianas de
las diversas áreas de una organización.
29
Los mismos que son establecidos de manera metódicamente, sistemática tanto las
acciones como las gestiones que deben realizarse para poner en marcha las actividades
generales de las empresas, así mismo con los manuales sirven como medios de
comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática
tanto la información de una organización como son los antecedentes, legislación,
estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, se logra
cumpliendo con las instrucciones establecidas y lineamientos necesarios .
Los procesos: Conjunto de recurso y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal,
finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos que comprenden la forma de realizar
una labor dentro de un entorno.
Los manuales de procedimientos administrativos nacen de la práctica administrativa,
por la necesidad de querer controlar al personal y sus distintas actividades a ellos
encomendados facilitando la supervisión de sus jefes inmediatos.
Contar con un manual de procedimiento puede ser de mucha ayuda, estos documentos
detallados en los cuales se describen sistemáticamente la forma a realizar las funciones y
actividades de los distintos puestos existente dentro de una organización, y cuyo
propósito principal es guiar al personal en los siguientes aspectos como son: funciones,
políticas y procedimientos a seguir, la actividad a que esta se dedica con fin de que los
empleados puedan conocer el papel que deben ejercer dentro de sus labores diarias.
30
De acuerdo Álvarez (2012) acota que: “el manual de procedimientos debe proporcionar
los pasos y políticas de forma clara, oportuna y coherente en relación de las funciones de
los empleados y los objetivos de la empresa.” (pág. 45)
Cabe indicar que un manual de procedimientos tiene las siguientes características:
Los manuales deben estar escritos en lenguaje claro que permita y
garantice su aplicación en las tareas y funciones del trabajador.
Los manuales deben estar elaborados mediante una metodología conocida
que permita flexibilidad para su modificación y/o actualización cuando se lo
requiera.
Los manuales de procedimientos deben ser dados a conocer a los
funcionarios relacionados con el proceso dentro de la organización, para su
uso y operación.
Los manuales de procedimientos deben cumplir con la función para la cual
fueron creados, se debe evaluar su aplicación en la organización,
permitiendo así posibles cambios o ajustes cuando así se considere
necesario.
La importancia del manual de procedimiento: es de dirigir a los empleados de una
empresa o participantes de una organización a cumplir adecuadamente las funciones a
ellos encomendadas, todos los procesos que en él se detallan deben ser entendidos y
cumplidos por parte de las personas que intervienen en un proceso.
31
Ramos (2012), acota “los procedimientos que se establecen de forma escrita, pueden
precisar contenidos relevantes concernientes a la información más importantes que debe
establecerse en una empresa.”. (pág. 79)
Un manual de procedimientos para una compañía proporciona información relevante
en todos sus ámbitos, por ello es de gran utilidad para las empresas ya que en él se
describe los siguientes puntos:
Objetivos Generales
Objetivos Específicos
Políticas
Ilustraciones
Normalmente un manual de procedimientos es un documento interno de su uso de la
compañía, como su nombre lo indica se describen los pasos que debe seguir el personal
de una empresa, es un documento que permite conocer las funciones de una organización
y las políticas que deben seguir, para alcanzar los objetivos y definidos así como un
rendimiento de labores y operaciones.
Para conocer los objetivos de un Manual de Procedimientos de una compañía, se debe
considerar lo siguiente:
De acuerdo a lo que señala Rodríguez (2013)
“Es considerado un manual como un formato de seguimiento, el manual de
procedimientos implica un modelo de la administración, que permite ser soporte para
las labores organizacionales, se refiere a un factor esencial para la dirección de una
empresa, además, proporciona un apoyo en el control interno”. (pág. 49)
32
Es decir que se considera a los manuales de procedimientos en una organización, como
un modelo de gestión base de administración en una entidad, ya que el mismo lo
componen los pasos que deben seguir y cumplir en cada uno de los diferentes
departamentos de una empresa, cuando se hace referencia a uno de los objetivos de este
manual tiene como finalidad integrar las funciones y estructura operacional de la
organización , decimos que va hacer de mucha ayuda para que los departamentos se
integren a realizar a cada una de las actividades y el beneficio es común para cada una de
las personas que laboran en ella. Así mismo el objetivo que determina la sucesión lógica
del procedimiento en cuestión de las actividades a desarrollar los integrantes de una
organización acorde a sus funciones dentro de la organización, coadyuva a cumplir con las
actividades mediante las políticas y procedimientos establecidos, y al final obteniendo el
logro de objetivos establecidos.
2.1.3 Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
investigación
Crédito
El crédito es una operación financiera donde una persona presta una cantidad
determinada de dinero a otra persona llamada "deudor", en la cual este último se
compromete a devolver la cantidad solicitada en el tiempo o plazo definido según las
condiciones establecidas para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros y
costos asociados si los hubiera.
33
Talento humano
Al talento humano se lo entiende como una combinación de varios aspectos,
características o cualidades de una persona, implica saber entender y comprender así
como la forma de resolver problemas, asumiendo sus habilidades, destrezas, experiencias
y aptitudes propias de las personas talentosas así como otros factores o elementos que
movilizan al ser humano en general.
Servicio al cliente.
Es la inquietud fundamental de la gerencia. La gestión de almacenes intentará
satisfacer de la mejor manera al mayor número del cliente.
Sistema
Controles que se aplican a un proceso para tener la seguridad de que éste funcione
eficiente y eficazmente, además se puede definir como un conjunto de recursos cuyas
actividades se concatenan para lograr un objetivo en común a través de procedimientos
establecidos.
Manual de Procedimiento: Es el cual va a contener la información de las actividades a
seguirse, para el buen desempeño del trabajo a realizar
Política: Según Casanova (2013) señala “Es el instrumento para establecer y difundir
los valores de la organización, traducidos en patrones y conducta y procesos a seguir a
ante ciertas circunstancias” (pág. 4)
Política de cobranza: Son los procedimientos empleados por la empresa para cobrar las
cuentas vencidas.
34
Política de crédito: Conjunto de decisiones que incluyen el periodo de crédito de una
empresa, las normas de crédito, los procedimientos de cobranzas y los descuentos
ofrecidos.
Procedimiento: Es una secuencia el cual se realizara de una misma forma para poder
llegar a un mismo resultados siempre
Organización
Es un sistema diseñado para alcanzar metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su
vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones
específicas.
Función
Una función se refiere a la actividad al conjunto de actividades que pueden
desempeñar uno o varios elementos a la vez, obviamente de manera complementaria, en
orden a la consecución de un objetivo definido
Departamento
Un departamento es un centro o nivel jerárquico de administración, dirección y
ejecución del trabajo.
Venta
Según Moyano (2012) indica “Proceso por el cual una persona obtiene una
modificación deseada en el comportamiento de otra, utilizando técnicas de persuasión”.
(pág. 5)
35
Proceso:
Conjunto de recurso y actividades interrelacionados que transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Proceso clave
Son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de manera
significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos
Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para
aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro
de un mismo proceso.
Actividad
Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su
gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Proyecto
Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con
un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y
procedimientos estriba en la no repetividad de los proyecto.
Diagrama de flujos. Es una representación gráfica que indica las actividades que
constituye un proceso existente o para diseñar un proceso nuevo, es la forma más fácil y
36
de mejor comprensión, esto permite, que cada persona sepa que se hace antes y que se
va hacer después de la actividad que se ejecuta.
Gráfico 1. Simbología del diagrama de flujo
Grafico Nombre
Inicio o final
Actividad
Si/No Decisión
Si/No
Documento
Almacenamiento/Archivo
Datos
Conector
Conector de Páginas
Líneas de conexión
Nota. Simbología ANSI (American National Standars Institute)
37
2.1.4 Operacionalización de las variables conceptualizadas.
Variable. Es una característica, cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de
análisis, medición, manipulación o control en una investigación (Arias, 2012, pág. 57).
Independientes. “Son las causas que generan y explican los cambios en la variable
dependiente”
Dependientes. “Son aquellas que se modifican por acción de la variable independiente.
Constituyen los efectos o consecuencias que se miden y que dan origen a los resultados de
la investigación” (Arias, 2012, pág. 59).
Objetivo General: Analizar la gestión administrativa llevada a cabo en el área de
Créditos y cobranzas de Nautisa S.A.
Entrevista:
Es una técnica basada en una conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el
entrevistado acerca de un tema determinado, de tal manera que el entrevistador pueda
obtener la información solicitada. (Arias, 2012, pág. 73)
Técnicas e instrumentos:
“Un instrumento de recolección es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o
digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información.” (Arias, 2012, pág.
68).
Análisis FODA:
Resume los aspectos clave de un análisis del entorno de una actividad empresarial y de
la capacidad estratégica de una organización. (Martinez Pedros & Milla Gutierrez, 2012,
pág. 110)
38
2.1.5 Categorización de las variables operacionalizadas.
Conocer los fundamentos teóricos y principios aplicables en el área de Créditos y
Cobranzas de Nautisa S.A.
Variable independiente
Incidencia en las cuentas incobrables.
Variable dependiente
Gestión Administrativa en el área de créditos y cobranzas.
Identificar y evaluar la situación actual del área de créditos y cobranzas.
Variable independiente
Proceso del sistema contable de los servicios del almacenamiento relacionados con el
manejo de la cartera.
Variable dependiente
Procedimientos de trabajo
Sistema de lista de los clientes
Sistema de manejo de cartera.
Diseñar el manual de procedimientos del departamento de créditos y cobranzas para la
compañía Nautisa S.A.
Variable independiente
Oportunidades de mejora
Plan de acciones
Variable dependiente
Presentación, justificación, objetivo y estructura del manual.
39
CAPITULO III
3.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga
En este capítulo se presenta el análisis de la deficiencia en la gestión de créditos y
cobranzas de la compañía Nautisa S.A., mediante la aplicación de los instrumentos ya
definidos se establecen las principales causas fundamentales que permite conocer la
situación actual de la compañía NAUTISA S.A.
Nautisa S.A, Fue creada el 6 de Octubre de 1999, cuya actividad es de brindar servicios
de SEGURIDAD ELECTRÓNICA a través de instalación, mantenimiento y monitoreo de
alarmas. Gracias a la aceptación de los clientes y al buen servicio que ofrece expandió en
esta área en el año 2002, esta compañía empezó con una base de 200 clientes, y en la
actualidad contamos con más de mil clientes a nivel nacional.
Gracias al gran número de clientes esta compañía se obligó a crecer en infraestructura
y personal, tiene varios recaudadores nuevos los mismos que están sectorizados, en estos
últimos años el departamento de créditos y cobranzas ha presentado inconveniente con
los recaudadores ya que se han originado problemas en las gestiones de cobranza y
recuperación de cartera de la compañía, ya que no existen un manual de procedimiento
en esta compañía.
Por esta razón vemos la necesidad de un diseño del manual de procedimiento de
créditos y cobranzas de la compañía, el mismo que requiere de implementación
inmediata, por cuanto es necesario tener una información clara y precisa sobre los
procesos internos que actualmente se realizan para llevar a cabo la facturación, cobro
40
oportuno, el registro de las cuentas y sus saldos actualizados de cada uno de los clientes
da la Compañía Nautisa S.A.
Ante la problemática se procedió realizar la siguiente entrevista al Gerente General de
la compañía Nautisa S.A., además se realizó una encuesta dirigida a 169 clientes de la
compañía Nautisa, en las zonas 6 zonas en que se encuentra dividida la población en esta
compañía.
Según el Diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa mediante este grafico reflejamos
el problema y sus causas potenciales, y a continuación la detallamos:
CREDITOS. Con respecto a los créditos encontramos que no existe políticas de claras en
el departamento, lo que ha originado que algunos clientes no tengan los respaldos, así
mismo hay clientes que han superado los 90 días en sus vencimientos por los créditos
otorgados, los mismos que en algunas ocasiones han sido difíciles recuperar, aun que en
ocasiones estos créditos han sido descontados a los vendedores originando inconformidad
con los mismos. En otros casos encontramos clientes que ya no habitan en los domicilios
anteriores, sino que el servicio de la seguridad lo está pagando otras personas que
alquilan la vivienda.
COBRANZAS.- Se pudo observar que las cobranzas no están siendo realizadas
efectivamente, en esta compañía existen 5 recaudadores todos tienen su zona
establecida, con clientes fijos, se pudo detectar que en algunas ocasiones los clientes
pagan a nuestros recaudadores con dinero en efectivo pero estos valores no son
41
reportados inmediatamente, ya que en el departamento no revisan la secuencia de los
recibos, y en ocasiones no entregan los recibos a los clientes aduciendo que los conocen o
son amigos, hubo un caso de un cliente le suspendieron el servicio por falta de pago , pero
el cliente ya había cancelado días anteriores, pero este valor no fue reportado por el
recaudados, perjudicando de esta manera al cliente y causando pérdida a la compañía , ya
que este cliente se retito de la compañía por falta de seriedad, así mismo en algunas
ocasiones los clientes no recibían las facturas a tiempo, originando que no se recauden
los valores del servicio ofrecido.
Talento Humano
En este casos observo que las personas que laborar en el área no confirmaba todos los
cobros, y el recaudador visitaba a los clientes cuando aun no estaba los cheque o los
pagos y así perjudicaba a la compañía porque desperdiciaba los recursos de la compañía,
además no existe una persona que se encargue del análisis crediticio y análisis financieros
de futuros clientes y así poder otorgar créditos con seguridad y bien respaldados.
La encuesta que se aplicó a los 169 clientes de distintos sectores de la ciudad es para
conocer la importancia de las actividades que desarrollan los recaudadores y así
establecer las más importantes para implementar el manual de procedimiento del
departamento de créditos y cobranzas.
42
Análisis e Interpretación de los Resultados de la observación Directa
Tabla 1.Analisis e Interpretacion de los resultados
Gestión de Crédito PRES AUS OBSERVACION
1.-Se cuenta con sistema de información para
la gestión de crédito y cobranza.
X
Sistema MACRO modulo crédito
y cobranza.
2.- La base de datos de clientes y cuentas por
cobrar se encuentran actualizadas.
X
3.-La información generada por el sistema a
través de los reportes es confiable.
X
Reportes de cheques devueltos,
no presenta información
confiable.
4.-Uso y seguimiento de políticas, normas y
procedimientos.
X
5.-Existen y se cumplen políticas de descuento
por pronto pago a los clientes.
X
6.-Criterios para otorgamiento de créditos. X Se otorgan créditos pero sin
Lineamientos
7.-Existe una comunicación asertiva y efectiva
entre los recaudadores y la persona
encargadas de las cobranzas
X
No existe control de los cobros a
diario ellos reportan cuando
quieren o pueden
8.-Descripcion de cargos de las personas
involucradas en el proceso de crédito.
X No tienen manuales específicos
43
En cuanto a la gestión de crédito y cobranza, se pudo observar que existen factores que
convenientemente están presentes en el proceso del departamento y que influyen en una
buena operatividad tal como lo es la recuperación de cartera, ya que en algunas veces los
recaudadores no entregan las facturas a los clientes los primeros días del mes, sino que lo
realizan en días posteriores, por esta razón los pagos son retazados y a su vez el valor
recuperado por los recaudadores no son contabilizadas oportunamente, debido a que el
cliente no efectúa el pago de inmediato, el recaudador no atiende todas las cobranzas
asignadas , lo cual hace que las facturas en cobro entren en periodo de mora, esta política
se aplica por igual a todos los clientes en atraso de pago, así mismo la base datos de los
clientes no se encuentran actualizada, sin embargo la información que genera dicho
sistema no es confiable.
Así mismo se pudo observar, que son varios los aspectos ausentes en el proceso de la
gestión de crédito y cobranza que definitivamente influyen sobre la eficiencia del mismo.
Estos aspectos del proceso son fundamentales para mejorar la operatividad del
departamento ya que se refieren a la actualización de expedientes de clientes,
cumplimiento de las políticas de cobranzas, entre otros. Otro de los aspectos observados
es la falta de motivación y compromiso por parte del personal del departamento, existe
una falta de interés de que se realicen las actividades por la falta de procesos a seguir.
44
FICHA DE LA OBSERVACION DIRECTA
PROCESO DE CREDITOS Y COBRANZAS
Desde: 01/09/2016 hasta 01/02/2017
Tabla 2. Ficha de observación
GESTION DE COBRANZA PRES AUS OBSERVACION
1.-La entrega de la cobranza por
parte de los vendedores cumple con
las políticas, normas y
procedimientos establecidos.
X
No existe
2.-La recepción de cobranza se
realiza con el vendedor y el auxiliar
de cobranza.
X
No se reportan a diario
3.-Existe una vigilancia constante y
efectiva sobre vencimientos y
cobranzas.
X
No hay una vigilancia sobre
los vencimientos de facturas
ya que se observó la
existencia de un 10% de
morosidad
aproximadamente.
4.-Los documentos por cobrar
tienen un resguardo seguro.
X
5.-Sepresentan errores de
facturación que pueden causar
45
retrasos en el proceso de cobranza. X
6.-Existen inducción en el personal
de cobranza.
X
7.-Existe una clasificación adecuada
de los clientes de acuerdo al crédito
otorgado.
X
8.-Existe un horario establecido para
la recepción de cobranzas a los
vendedores.
X
No existen por esa razón
no reportan el dinero a diario
9.-Se recibe del dpto. de
contabilidad oportunamente los
listados sobre cheques devueltos y
penalizaciones a los clientes.
X
No porque las cobranzas
no se actualizan a tiempo por
varios inconvenientes
10.-El cierre de caja diaria es
realizado por el personal de créditos
y cobranza.
X
11.-Se practican arqueos periódicos
y sorpresivos
X
12.-Existen desmotivación en el
personal del departamento.
X
46
Entrevista
Nombres: Héctor Andrés Altamirano Villarroel.
Cargo: Gerente General de la Compañía Nautisa S.A.
1. ¿El ente regulador de la compañía de su representación, les ha exigido la
implementación de este un manual de procedimiento de créditos y cobranzas?
R. Si, estos organismos de control actualmente están exigiendo con cumplir con los
estatutos y reglamentos, así como los manuales de funciones y procedimientos, que
ayudarían al proceso interno de la compañía, y son de vital importancia para la entidad.
2.- ¿Está usted de acuerdo en la importancia de contar con los manuales de funciones y
procedimientos para las diferentes áreas de la compañía?
R.- Lo considero importante ya que estos manuales son una guía para que cada
empleado sepas las actividades a seguir según sus procesos.
3. ¿Qué tipo de manuales posee Nautisa S.A., actualmente?
R. Manual de Operaciones y Manual del departamento de contabilidad.
4. ¿Cree usted necesario que Nautisa S.A., cuente con un manual que ayude al
departamento de créditos y cobranzas?
R. Sí considero necesario un manual en esa área, ya que no lo tenemos actualmente, y
este manual nos ayudara en la organización administrativa y operativa de Nautisa.
5. ¿Por qué la Compañía Nautisa S.A .no cuenta con un manual en esta área?
R. Debido al crecimiento de la compañía hemos implementado unos manuales de otras
áreas que hemos creído necesaria.
47
6. ¿En estos últimos años Nautisa, ha tenido alguna limitación en las actividades que
realiza, por no contar con un manual en créditos y cobranzas?
R. SI, ya que quisimos implementar la norma ISO2008, y nos pidieron todos los
manuales y no los teníamos en todas las áreas.
7. ¿El personal con que cuenta la entidad reciben constantemente capacitaciones para
así conocer sus actividades a realizar?
R. Capacitaciones para poder conocer de los productos que se ofrecen así de las
actividades a cumplir, ya que siempre la tecnología cambia, y nosotros comercializamos
productos que cambia de acuerdo a la tecnología.
8. ¿Cree usted que si la Nautisa contara con un manual de funciones y procedimientos
en todas las áreas, se ofrecería un mejor servicio a sus clientes?
R. Cada uno de los manuales ayudarían a cada área, así que el trabajo seria uniforme
para todos según sus funciones y todos se involucrarían para un fin común que es la
satisfacción de las necesidades de los clientes, y el crecimiento de la entidad.
9. ¿Estaría usted de acuerdo con la implementación de una manual de créditos y
cobranzas para Nautisa S.A?
R. Claro que sí, esta guía será de ayuda para cumplir con los procesos.
10. ¿Qué puntos relevante le gustaría a usted se tome encuentra para el contenido de
su manual de procedimiento de créditos y cobranzas?
R. Este manual debería describir cada una de las funciones de los involucrados de un
proceso , cada una de sus actividades a seguir acompañado de las personas que son
responsable de cada área, así como los flujos gramas de sus actividades a realizar ,
48
también debe tener siempre indicando que cuando exista un inconveniente y no pueda
cumplir con las funciones descritas a que persona acudir en el caso de un inconveniente ,
esto va ayudar a al personal nuevo que se contrate seguir los mismos lineamientos y
cumplimiento de actividades establecidas en este manual y así obtener una mejor
eficiencia en el trabajo y obtener un ahorro de dinero , tiempo y un mejor servicio por
parte de todos.
3.1.1. Interpretación de los resultados del diagnóstico
Se toma en cuenta a los clientes de la compañía Nautisa S.A. de los diferentes sectores
de la ciudad de Guayaquil, que son de 1000 hogares como se detalla en la siguiente tabla.
Tabla 3. Universo y Muestra
ZONA S N° DE HOGARES FAMILIAS
NORTE 250
SUR 180
CENTRO 168
CEIBOS 65
PUNTILLA 85
VIA A DAULE 252
TOTAL DE POBLACION
1000
Nota: Investigación de campo
49
Cálculo del Tamaño de la Muestra
Para obtener el tamaño de la muestra se ha considerado como población el número
total de clientes de la empresa siendo estos un total de 1000 clientes, aplicando la fórmula
de muestra finita se obtiene lo siguiente:
𝑛 =𝑁 ∗ 𝑍2𝑝 ∗ 𝑞
𝑑2∗(𝑁−1)+𝑍2∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Simbología:
N = Total de la población 1000 clientes
Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisión 0,03%
Desarrollo:
𝑛 =1000 ∗ 1.962 0.05 ∗ 0.95
0.032∗(1000 − 1) + 1,962 ∗ 0.05 ∗ 0.95
𝑛 =182.476
1.08157
𝒏 = 𝟏𝟔𝟖. 𝟕𝟏 169//
Al realizar el cálculo anterior se obtuvo como resultado, un tamaño de muestra de
168.71, por lo cual se ha considerado encuestar a 169 clientes de la Compañía Nautisa
S.A., de los diferentes sectores de la ciudad Guayaquil, y de esta manera realizar el análisis
respectivo del servicio que ofrecen los recaudadores de la compañía, y así analizar nuestra
propuesta.
50
3.1.2. Análisis e interpretación de los Resultados de la Encuesta, realizada a clientes de
la compañía Nautisa S.A.
Ítem 1. ¿Está conforme con el servicio que ofrece Nautisa?
Tabla 4. Frecuencia de Respuesta item 1
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 144 85%
NO 25 15%
TOTAL 169 100%
Nota: Cuestionario 2017
Nota: Tabla 4
Análisis.- Desde los inicios de la empresa y a medida que fue creciendo en el mercado
ha ido mejorando, debido al avance tecnológico y a la competencia, por esta razón el 85%
de los encuestados se sienten conformes con el servicio que reciben de parte de la
compañía Nautisa S.A., ya que son clientes de esta empresa por más de 5 años, y el 15 %
no.
85%
15%
SI
NO
Gráfico 2. Conformidad del servicio
51
Ítem 2.- ¿Recibe usted la facturación de Nautisa S.A?
Tabla 5. Frecuencia de respuesta item 2
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
SI 19 11%
NO 150 89%
TOTAL 169 100%
Nota: Cuestionario 2017
Nota: Tabla 5
Análisis.- La compañía Nautisa emite su facturación los primeros días de cada mes con
el objetivo de que el cliente efectué sus pagos a tiempo y así no cortar el servicio como es
unas de sus políticas, en este caso el 89 % de los encuestados no reciben su facturación en
los primeros días por esta razón entran en mora en sus pagos, originando un
inconveniente para los clientes y por ende a la empresa.
11%
89
Gráfico 3. Entrega de facturación
52
Ítem 3 ¿Ha tenido algún inconveniente con la cancelación de sus facturas?
Tabla 6.
Frecuencia de respuesta ítem 3
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 120 71%
NO 49 29%
TOTAL 169 100%
Nota: cuestionario 2017
Nota: Tabla 6
Análisis.- La mala distribución de las zonas asignadas a los recaudadores, es una de las
principales falencias lo cual conlleva a pérdidas de tiempo al no poder entregar las
facturas en el plazo estipulado, que se junta con la descoordinación de cobros y reportes
de los mismo por la falta de procedimientos, el 71% de encuestados manifiestan haber
tenido problemas con sus pagos, como no dejan recibos de cobro, le llaman a cobrar
cuando ya han pagado y otros le han cortado el servicio estando al día con las
mensualidades.
71%
29%
SI
NO
Gráfico 4. Inconvenientes en la cancelación de facturas
53
Ítem 4 ¿Ha recibido llamadas de NAUTISA S.A. para gestionar el pago de facturas?
Tabla 7.
Frecuencia de respuesta ítem 4
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 150 89%
NO 19 11%
TOTAL 169 100%
Nota: Cuestionario 2017
Nota: Tabla 7
Análisis: las llamadas a los clientes las realizan los agentes de créditos y en ocasiones
los recaudadores, ya confirmado el pago no alcanzan a visitar al cliente en ese día y lo
dejan pendientes esto originan fallas en la recuperación de cartera, el 89% indican que si
reciben llamadas de parte de la compañía.
89%
11%
SI
NO
Gráfico 5. Llamadas de Nautisa
54
Ítem 5 ¿Cuál es la forma de pago de su facturas?
Tabla 8. Frecuencia de respuesta ítem 5
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJES
Efectivo 130 77%
Tarjeta 37 22%
Cheque 2 1%
TOTAL 169 100%
Nota: Tabla 8
Análisis: Según lo indicado la forma más usada por los clientes es la de efectivo ya que
tiene una aceptación de un 77%, por cuanto la mayoría de clientes de la compañía son de
viviendas residenciales, esta forma de pago es un poco riesgosa ya que el recaudador no
reporta sus cobros el mismo día sino lo hace días posteriores, también el 22% cancela con
tarjetas, el resto lo cancelación cheque.
77%
22%
1%
Efectivo
Tarjeta
Cheque
Gráfico 6. Formas de pago
55
92%
5% 3%
SI
NO
A VECES
Ítem 6 ¿El recaudador entrega a usted su respectivo comprobante de cobro?
Tabla 9.
Frecuencia de respuesta ítem 6
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 156 92%
NO 8 5%
A VECES 5 3%
TOTAL 169 100%
Nota: Cuestionario 2017
Nota: Tabla 9
Análisis: Los recaudadores tienen la obligación de dejar comprobantes a los clientes y
hacerles firmar el recibido, pero hay un porcentaje del 5% de clientes que no los han
recibido, razón por la cual se tiende a interpretar este acontecimiento con hechos en
donde se podría darle un uso indebido al dinero recaudado
Gráfico 7. Entrega de comprobante
56
Ítem 7.- ¿El recaudador es cordial con usted?
Tabla 10.
Frecuencia de respuesta ítem 7
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 161 95%
NO 8 5%
TOTAL 169 100%
Nota: cuestionario 2017
Nota: Tabla 10
Análisis: Según lo indicado no existen inconvenientes con los clientes por parte del
recaudador.
95%
5%
SI
NO
Gráfico 8. Recaudador cordial
57
Ítem 8 ¿Está conforme con el valor que cancela por su servicio?
Tabla 11.
Frecuencia de respuesta ítem 8
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 150 89%
NO 19 11%
TOTAL 169 100%
Nota: cuestionario 2017
Nota: tabla 11
Análisis: De acuerdo a la encuesta los clientes están conscientes de que los valores
cancelados son los que corresponden.
89%
11%
SI
NO
Gráfico 9. Conforme con el valor
58
Ítem 9.- ¿Cree usted que existe buena comunicación entre recaudadores y el asesor de
cobranza al momento de la respectiva gestión?
Tabla 12.
Frecuencia de respuesta ítem 9
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 149 88%
NO 20 12%
TOTAL 169 100%
Nota:
cuesti
onario
2017
Nota: Tabla 12
Análisis: La mayoría de las personas encuestadas manifiestan que existen buenas
relaciones con la persona encargada de realizar la recaudación por lo que las gestiones se
realizan con normalidad.
88%
12%
SI
NO
Gráfico 10. Comunicación recaudador y asesor
59
Ítem 10 ¿Recibe usted sus estados de cuenta cada mes?
Tabla 13.
Frecuencia de respuesta ítem 10
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 145 86%
NO 24 14%
TOTAL 169 100%
Nota: Cuestionario 2017
Nota: Tabla 13
Análisis: Una de las causas principales por el que no se le entregan los estados de cuenta
al 14% de los encuestados es que existen aún usuarios a los cuales no se les ha actualizado
los datos, correos electrónicos, números de teléfono y otras fuentes de información.
86%
14%
SI
NO
Gráfico 11. Entrega de estados de cuentas
60
De acuerdo con lo analizado se realizará la matriz F.O.D.A. de la empresa NAUTISA S.A,
con el objetivo de identificar y mejorar las situaciones presentadas en el micro y macro
entorno.
FODA
Fortalezas
Entidad legalmente constituida.
Diversidad de servicios.
Servicio de calidad.
Oportunidades
Capacitación constante al personal.
Implementación de nuevas líneas de productos con la finalidad de abracar más
mercado.
Debilidades
Talento humano del área de créditos y cobranzas con poco conocimiento y
experiencia para cumplir con sus responsabilidades.
La falta de gestión en los procesos de recuperación de cartera vencida.
Carencia de Infraestructura para el desempeño de las actividades.
Amenazas
Talento humano en el área de cobranzas con poca experiencia.
Inconveniente con la implementación del nuevo sistema del Ministerio de
relaciones laborales, así como el mandato 8.
La competencia.
61
CAPITULO IV
4.1. Propuesta de la solución al problema (de acuerdo a los resultados del
diagnóstico).
Tema:
Diseño de un manual para procedimientos para el área de créditos y cobranzas en la
empresa Nautisa S.A.
Objetivo General:
Elaborar un manual de procedimientos para el área de créditos y cobranzas en la
empresa Nautisa S.A.
Objetivos específicos:
Establecer los lineamientos para el otorgamiento de créditos.
62
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS DE LA EMPRESA
NAUTISA S.A.
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
CLAVE
xxxx
COMPANIA DE SEGURIDAD
NAUTISA S.A
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017
1
SUSTITUIDA
MPC-
01
63
CONTENIDO DEL MANUAL
1. Misión de la Empresa.
2. Visión de la Empresa.
3. Valores Corporativos de la Empresa.
4. Organigrama Estructural de la Empresa.
5. Generalidades sobre El departamento de Crédito y Cobranza
6. Objetivos Principal del departamento de créditos y cobranzas
7. Objetivo de manual de procedimiento para créditos
8. Objetivo General
9. Objetivo especifico
10. Generalidades sobre los créditos
11. Concepto de crédito
12. Otorgamiento de un crédito
13. Proceso de solicitud de crédito y documentación
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
CLAVE
xxxx
COMPANIA DE SEGURIDAD
NAUTISA S.A
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017
1
SUSTITUIDA
MPC-
01
64
14. Generalidades de la solicitud
15. Sobre la documentación
16. Proceso de solicitud de crédito y documentación
17. Solicitud de Crédito y documentación
18. Descripción del Proceso
19. Solicitud de crédito y documentación Nautisa S.A.
20. Diagrama de flujo
21. Proceso de Verificación de Datos de Nautisa S.A.
22. Objetivo
23. Políticas
24. Verificación de Datos
25. Descripción del proceso
26. Verificación de datos de la Compañía Nautisa S.A.
27. Diagrama de flujo
28. Proceso de registro de nuevo cliente en el programa MACRO
29. Objetivo
30. Políticas
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
2
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
65
31. Proceso de registro de nuevo cliente en el programa MACRO
32. Descripción del Proceso
33. Proceso de registro de nuevo cliente al programa MACRO
34. Diagrama de flujo
35. Objetivo
36. Procedimientos para Créditos.
37. Procedimientos para Solicitar Crédito.
38. Flujograma procedimientos para solicitar Crédito en Nautisa S.A.
39. Procedimientos a seguir para la Aprobación del Crédito en Nautisa S.A.
40. Flujo grama de Procedimientos para la Aprobación de Créditos
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
3
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
66
Misión
Satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo calidad, garantía y asistencia
técnica especializada en todas nuestras líneas de productos, mediante la venta de
seguridad electrónica.
Visión
Ser reconocida y líder dentro de la comercialización de equipos de seguridad
electrónica del Ecuador.
Valores Corporativos
Respeto
Responsabilidad
Eficiencia
Eficacia
Lealtad
Fidelidad
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
4
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
67
Objetivo Principal del Departamento de Créditos y Cobranzas
Minimizar el riesgo en las operaciones de créditos a fin de evitar que las cuentas por
cobrar corran el riesgo de caer en morosidad alta.
Obligaciones primordiales
1.- Asistir a Gerencia Administrativa en el análisis de los clientes para verificar si son
candidatos para recibir el beneficio de otorgamiento de crédito.
2.- Llevar a cabo investigaciones necesarias para corroborar la información
proporcionada por el cliente.
3.- Mantener actualizado el expediente de los clientes
4.- Prevenir riesgos crediticios mediante el análisis de la Información financiera del
cliente de Nautisa S.A.
5.- Autorizar el otorgamiento de crédito a los clientes en base a procedimientos y
políticas vigentes de la compañía Nautisa S.A.
6.- Realizar modificaciones a sus líneas de cobro en base a las políticas vigentes de la
Compañía Nautisa S.A.
8.- Informar a Gerencia General y a Ventas sobre clientes que han caído en morosidad,
en proceso extrajudicial o judicial o en sus otorgamientos de crédito.
Objetivos de este Manual de procedimiento para créditos
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
5
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
68
Proceso de solicitud de crédito y documentación
Generalidades de la solicitud
Es importante que el solicitante registre correctamente los datos requeridos y que la
información sea fidedigna ya que de lo contrario esto podrá ser causal de la negación del
crédito, así mismo el formato de solicitud deberá registrar en la parte final nombre y firma
del solicitante o de el representante legal en caso de persona jurídica.
Sobre la documentación
1.- El cliente deberá entregar copia de los documentos señalados en la solicitud,
presentar los originales para cotejo de la información y firmar la autorización de crédito.
2.- Verificación de datos la cual le será entregada una vez presentada la
documentación.
Si el cliente de Nautisa S.A. se decide a solicitar el crédito este procede a llenar el
formulario para la solicitud de crédito en la que consta la siguiente información:
3.- Los datos personales del solicitante.
4.- Actividad a la que se dedica el solicitante.
5.- Información de la compañía donde trabaja
6.- Referencias comerciales y bancarias.
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
6
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
69
Proceso de solicitud de crédito y documentación
Objetivo
Comenzar el proceso de análisis para otorgamiento de líneas de crédito, el solicitante
proporcionara información y documentos veraces y fidedignos para su correcto análisis.
Políticas.
1.- La solicitud deberá entregarse con todos los campos debidamente llenos
2.- Si es llenada a mano deberá ser con letra de molde, clara y legible
3.- Anexar 2 copias de los documentados solicitados
4.- Presentar originales para su cotejo
5.- Firmar solicitud y autorización de verificación de datos al pie de la página
Involucrados
1.- Ventas
2.- Cliente
3.- Responsable
4.- Ventas
ELABORADO
POR
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xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
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Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
7
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
70
Solicitud de crédito y documentación de Nautisa S.A.
Diagrama de Flujo
Inicio
Solicitud de
línea de crédito
Explicación
de crédito
Proporcionar
formatos SC-01
y lista de
documentos
Cliente
entrega
documentos
Confirmación de
documentos
¿Documentación
completa?
Entrega de
expediente a créditos y
cobranzas
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO POR Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
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Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
8
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
Fin
71
Proceso de Verificación de Datos de Nautisa S.A.
Objetivo
Reunir información financiera en base a las fuentes que el cliente ha brindado a Nautisa
S.A., para comenzar con la toma de decisión en la cual se aceptará o denegará su solicitud
de crédito.
Políticas
-Validar que los datos estén firmados y autorizados.
-La organización se reserva el derecho de otorgar el crédito en los siguientes casos:
-Documentos Falsificados
-Malos antecedentes Crediticios o localización en Buró de Crédito
Involucrados
-Crédito y cobranza
-Responsable
-Crédito y cobranza
ELABORADO
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ELECTRONICA NAUTISA S.A.
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Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
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SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
72
Verificación de Datos
Descripción del proceso
Tabla 14. Verificación de datos
Actividad Responsable Descripción
1 Crédito y cobranza Recepción de documentación y formato SC
2 Crédito y cobranza Verificación de estados financieros
Crédito y cobranza Verificación de referencias comerciales /Bancarias
3
Crédito y cobranza Verificación de datos de avales 4
5 Crédito y cobranza Verificación en buró de crédito
ELABORADO
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2/6/2017 Fecha:
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SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
73
Verificación de Datos de Compañía Nautisa S.A.
Diagrama de flujo
Si
No
Inicio
Recepción para
solicitud
Documentos y
formato SC-01
Verificar
referencias
comerciales
Verificar
avales
Verificar
Buro de crédito
¿Aceptado
?
¿Aceptado
?
FIN
74
Proceso de registro de nuevo cliente en el programa de la compañía MACRO.
Objetivo
Registrar en el software la información de los clientes para obtener un control
detallado sobre las ventas, créditos y datos de cobranza que coadyuve a una mejor
administración financiera en la empresa.
Políticas
El cliente debe proporcionar copia de su Cédula o Ruc.
El status debe indicar activo y cambiar solo en función a los pagos del cliente
(Activo, Suspendido, moroso)
Todos los datos deben estar completos y correctos ya que el sistema utiliza estos
datos en la facturación.
Áreas involucradas
Crédito y cobranza
Responsable
Crédito y cobranza
ELABORADO
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y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
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SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
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Proceso de registro de nuevo cliente en el programa de la compañía MACRO Descripción del Proceso
Tabla 15. Proceso de registro de nuevo cliente
Actividad Responsable Descripción
1 Crédito y cobranza Apertura de MACRO
2 Crédito y cobranza Ingresar al modulo de clientes
Crédito y cobranza Seleccionar nuevo cliente
3
Crédito y cobranza Ingresar datos de facturación
4
5 Crédito y cobranza Ingresar datos de crédito
6 Crédito y cobranzas Guardar datos
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO POR Clave:
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DE
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Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
12
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPC-
01
76
Proceso de registro de nuevo cliente al programa MACRO
Diagrama de flujo
Inicio
Apertura de
MACRO
Ingresar al
Modulo
Clientes
Ingresar
Datos de
Facturación
Ingresar
Datos de
créditos
Fin
Guardar
Datos
77
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA DE LA EMPRESA
NAUTISA S.A.
ELABORADO
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Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
1
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCB
R
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CONTENIDO DEL MANUAL
1. Objetivos del Manual de Procedimientos para Recuperación de Cartera.
2. Objetivo General.
Objetivos Específicos.
3. Principios para Recuperación de Cartera
4. Procedimientos para Recuperación de Cartera
5. Proceso de cobranza ,diagrama de flujo
6. Descripción del Proceso
7. Proceso de Cobranzas
8. Diagrama de Flujo
9. Políticas de cobranzas
10. Proceso de Cobranza Extra judicial
11. Proceso de Cobranza Extrajudicial
12. Diagrama de Flujo
13. Proceso de Cobranza Judicial
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO POR Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
1
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCB
R
79
OBJETIVOS DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERACIÓN DE CARTERA
Objetivo General
Recuperar la cartera vencida.
Objetivos específicos
Incentivar al personal que labora en esta área, para que realicen sus actividades con
eficiencia y así poder obtener los resultados esperados
Crear y definir los procedimientos efectivos para la recuperación de cartera vencida
en Nautisa S.A.
Diseñar un Manual de Procedimientos para la recuperación de cartera vencida de
Nautisa S.A.
ELABORADO
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xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
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Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
2
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCR
01
80
PRINCIPIOS PARA RECUPERACIÓN DE CARTERA
1.- Las gestiones de recuperación de cartera vencida deben ser cordiales y no deben
afectar los canales de comunicación con los clientes, siempre se debe de mantener el
respeto entre las partes.
2.- Deben ser planificadas con anterioridad, para así obtener buenos resultados.
3.- Debe informarse a los clientes deudores de las cuentas pendientes antes de iniciar
cualquier proceso de recuperación de cartera.
PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERACIÓN DE CARTERA
Para recuperar cartera vencida originada por un mala gestión realizada de los créditos
por parte de los que manejan el área, es necesario plantear procedimientos que inspiren
confianza, cordialidad ya que la mejor manera para llegar a un acuerdo, que beneficie
tanto a la empresa Nautisa S.A. como al cliente deudor es que el proceso se desarrolle en
un ambiente armonioso y apacible. Para la recuperación de la cartera vencida, se deberá
seguir los siguientes lineamientos como son: cartas de cobro, llamadas telefónicas,
cobranzas extrajudiciales, cobranza judicial.
ELABORADO
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xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
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Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
3
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCR
01
81
1.- Cada uno de los encargados de la gestión de cobranzas al finalizar el mes deberá
realizar una lista de los clientes deudores en el que constará los siguientes datos:
Datos personales del cliente, dirección, teléfonos de contactos
Días de vencimiento de la deuda
Datos de facturas y Monto a pagar.
Nombre del recaudador responsable de la gestión de cobro
2.- Mediante el programa Macro, se imprimirá un documento en donde consten las
listas de los clientes que tienen vencidas sus facturas y se les entregará a cada uno de los
agentes de crédito o recaudadores.
3.- El personal encargado del área de créditos y cobranzas de la empresa deberá enviar
una carta dirigida a todos los clientes deudores de la compañía, con la firma y
autorización correspondiente de gerencia general.
4.- Una vez enviadas las cartas, el agente de crédito y cobranza deberá comunicarse por
vía telefónica, proceder a constatar el recibido de la carta por pate del cliente y recordarle
el mensaje de dicho documento.
5.- El agente y el cliente concretarán la cita en las instalaciones de la empresa o a su
vez en el domicilio de cliente.
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO POR Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
4
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCR
-01
82
6.- Una vez reunidas las partes interesada, se procede a plantear la forma de pago ya
sea esta en efectivo inmediato o a su vez se dará a conocer el reglamento interno para
recuperación de cartera en el que consta: si el cliente no posee dinero líquido a la hora de
pago de la deuda se puede recuperar en base a garantías ya sean estas de prenda,
documentos o personales.
7.- Después de llegar a un acuerdo en la forma de pago de la deuda, se procederá al
cobro esperado y firmar los documentos correspondientes que testifican el pago de la
deuda, del cliente con la empresa Nautisa S.A.
8.- Si el pago se realiza por medio de las garantías ya sea de prenda, documentos o
personales una vez culminado el periodo de recuperación de la misma, por parte del
cliente se procederá a la venta y recuperar toda o una parte del monto económico
adeudado.
9.- Por el contrario si el cliente no estima pagar de la forma ya propuesta, la empresa
Nautisa S.A., está en la facultad de contratar un abogado el mismo que se encargará de
todos los papeles correspondientes para el juicio ante las autoridades competentes. Los
mismos que dictaminarán el porcentaje que el cliente deudor debe pagar a la empresa.
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO POR Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
5
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCR
83
Proceso de Cobranzas
Diagrama de Flujo
Si
No
Ingresar a
MACRO
facturación
Obtener
Reporte de
vencimiento
Revisar fechas
de vencimiento
Notificar al
cliente de facturas
pendientes
enenenvencimiento
Esperar pago del
cliente (8 días)
Validar pago del
cliente
¿Pago
realizado?
Actualizar saldo
en MACRO
Realizar llamada
de verificación
Acordar promesa
de pago
Enviar email con
carta de cobro #1 y
rectificando lo
acordado en llamada
Agendar fecha de
pago del cliente
1
Inicio
Fin
84
Políticas de cobranzas
-Se establecerá un periodo de 8 días posteriores a la fecha de vencimiento de factura
antes de enviar la primera carta de cobro.
-Posterior a los 5 días de haberse enviado la carta de cobro se llamará al cliente para
obtener la promesa de pago.
-En las llamadas, confirmar por medio de correo electrónico con el cliente la promesa
de pago acordada.
-Todos los depósitos identificados deben capturarse en el MACRO al momento para
mantener la Información siempre actualizada.
Informar a ventas y gerencia de los clientes morosos
Áreas Involucradas
Crédito y Cobranza
Responsable
Crédito y cobranza
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
6
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCR
85
Proceso de Cobranza Extra judicial
Objetivo
El Proceso de Cobranza Extra Judicial tiene el objeto de recaudar el pago adeudado por
el cliente, el cual en su momento no fue saldado a la compañía NAUTISA S.A.
Políticas
-Clientes morosos con vencimiento mayor a 90 días se envían a proceso extrajudicial
(salvo aquellos que hayan llegado a un acuerdo previo con Crédito y cobranza)
-La lista de clientes enviados a Proceso Extra judicial debe estar autorizada por
encargada de Crédito y Cobranza y por firma del Gerencia General.
-Se debe informar al departamento de ventas sobre los clientes en proceso
extrajudicial para suspender temporalmente su línea de crédito hasta nuevo aviso.
Áreas involucradas
Crédito y cobranza
Gerencia General
Responsable
Crédito y Cobranza
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
7
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCR
86
Proceso de Cobranza Extra judicial
Descripción del Proceso
Tabla 16. Proceso de cobranza
Actividad Responsable Descripción
1 Crédito y Cobranza Verificación de clientes morosos mayor a 90 días
2 Crédito y Cobranza Informar de clientes a ventas y gerencia general
3 Gerencia General Autorización para traspaso de cuentas a
cobranza Extrajudicial
4 Despacho Jurídico Recibir cuentas y expedientes
5 Despacho Jurídico Gestionar proceso de cobranzas
6 Despacho Jurídico Informar a créditos y cobranzas semanalmente
Los avances
7 Despacho Jurídico Validar el pago de clientes
8 Despacho Jurídico Informar a créditos y cobranzas
9 Crédito y Cobranza Actualización de saldo al sistema MACRO
ELABORADO
POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA NAUTISA S.A.
DE
Pagina
Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
8
SUSTITUIDA
COD.
Fecha:
MPCR
87
Proceso de Cobranza Extrajudicial
Diagrama de Flujo
No
Si
Inicio
Verificación de
clientes morosos
(>60 días)
Enviar lista a
Ventas y Gerencia
General
Gerencia autoriza la
cobranza extrajudicial
Recibir cuentas y
expedientes
Gestionar proceso de
cobranza
Informar a Gerencia
General avances
(semanalmente hasta 120 días)
Validar pago del
cliente
¿Pago
Realizado?
Informar pago a
crédito y cobranza
Cobranza
Judicial
Fin
Guardar
información
en
88
Proceso de Cobranza Judicial
Objetivo
Recuperación del saldo que se otorgó por crédito al cliente mediante una vía legal
O bien la obtención del certificado de cuentas incobrables.
Políticas
-El proceso de cobranza Judicial se ejecuta solamente para clientes morosos mayores a
120 días.
-La cobranza Judicial se procederá únicamente bajo la autorización de la Gerencia
General.
-La Cobranza Judicial causa la cancelación del crédito
-Los clientes que se hayan turnado a cobranza Judicial tendrán negada la posibilidad de
una nueva Línea de Crédito por lo menos durante los siguientes 4 años (salvo autorización
de Gerencia General)
Áreas involucradas
-Crédito y cobranza
-Gerencia General
-Despacho Jurídico
ELABORADO
PORELABORA
DO POR
REVISADO POR AUTORIZADO
POR
Clave:
xxxxClave:
xxxx
COMPAÑÍA DE SEGURIDAD
ELECTRONICA COMPAÑÍA DE
SEGURIDAD ELECTRONICA
NAUTISA S.A.
DENAUTISA S.A.
DE
Pagina
Pagina Manual de Procedimientos para
Créditos y Cobranzas
2/6/2017 Fecha:
Fecha: 9
SUSTITUIDA
COD.
COD.
Fecha:
Fecha: MPCR
89
Tabla 17.Proyección a recuperar de cartera vencida
Descripción Saldo vencido Porcentaje Proyección a Recuperar año 2016
Cartera Vencida año 2016
$ 43.156,74 80% $ 34.525,39
TOTAL $ 34.525,39
4.- El tiempo que se estipula el cumplimiento del proceso de recuperación es de 12
meses, cumpliendo los procedimientos ya establecidos.
90
CONCLUSIONES
Con las condiciones de cobro se podrá exigir el pago a tiempo y con especificaciones
establecidas se podrá lograr el cumplimiento de pago por parte de los clientes quienes
han contraído sus obligaciones, de esta manera se espera recuperar la cartera vencida a
través de los procesos generados para el efecto.
Un proceso más detallado sobre el análisis del cliente permitirá a la empresa disminuir
su riesgo crediticio y por consecuencia el margen de cartera vencida lo cual es importante
ya que los créditos no liquidados por los clientes también afectan la situación financiera
de la empresa principalmente en el pago de las cuentas a corto plazo y la solvencia
financiera de la misma.
91
RECOMENDACIONES
Diseñar manuales Administrativos y Financieros así como el manual del departamento
de créditos y cobranzas, como una herramienta de guía y control de las actividades para
cada una de las áreas y enfocadas a garantizar, respaldar y registrar adecuadamente todos
los movimientos de la entidad.
Realizar las actualizaciones necesarias como resultado de la mejora o cambios que
puedan ocurrir en la entidad, cabe recalcar que las entidades son entes activos los cuales
se encuentran en cambio constante por lo que cuando se requiera realizar los mismo, es
necesario que estos se reflejen en el manual de créditos y cobranzas.
Implementar un comité de ética dentro de la institución, cuya función sea velar que las
políticas, objetivos, procesos, deberes y responsabilidades sean cumplidos en la
organización, mediante la comunicación, el trato profesional y responsable entre jefes y
subordinados.
92
REFREFENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
Alvarez, M. (2012). Manual para elaborar manuales de ploticas y procedimientos. Mexico
D.F: CEMPRO.
Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación: Introducción a la metodología científica
(Sexta ed.). Caracas, Venezuela: Episteme.
Bermúdez, L., & Rodríguez , L. (2013). Investigación en la Gestión Empresarial. Bogota,
Colombbia: ECOE.
Casanovas, A. (2013). Gestion de politicas de empresas . Serie de cuadernos sobre
cumplimiento legal.
Cea , D. (2012). Metodologia cuantitativa estrategias y tecnicas de investigacion social.
Madrid: SINTESIS SOCIOLOGIA.
Cegarra Sanchez, J. (2012). Metodologia de la investigacion cientifica y tecnologica.
Madrid: Albasan 2.
Cuesta Cambra, U. (2012). Planeacion estrategica y creatividad (Graficas Dehon ed.).
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Granados Palacios, R. S. (2012). Contabilidad Intermedia. Cengage Learning.
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93
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Longenecker, J., Palich, L., Petty, J., & Hoy, F. (2012). Administracion de pequeñas
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Martinez Pedros, D., & Milla Gutierrez, A. (2012). Diagnostico estrategico. Madrid,
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Molina, S. (2015). El cliclo del Credito (9na ed.). Madrid: LID.
Morales Castro, A., & Morales Castro, J. (2014). Creditos y cobranzas (Primera Edicion
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Murillo, T. (2012).
Ramos, S. (2012). Administración de medicamentos: teoría y práctica . Madrid: Díaz de
Santos .
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94
Rodriguez, J. (2013). Estudio de sistemas y procedimientos administrativos. España:
Copyright.
Torres Hernandez, Z. (2014). Administracion estrategica (13 ava ed.). Mexico: Grupo
editorial PATRIA.
Zuluaga Giraldo , T. (2012). Tendencias y Perspectivas Logísticas de las Pymes del Norte del
Valle de la Abura. Tesis, Universidad de San Buenaventura.
95
ANEXOS
ANEXO A.Ejemplo de la Factura de la Empresa NautisaS.A.
96
ANEXO B. Análisis de la Cartera de Nautisa S.A.
97
ANEXO C. Reportes de Nautisa S.A.
98
ANEXO D. Reglamentos para los Créditos
CONTENIDO DEL REGLAMENTO INTERNO PARA LOS CREDITOS
Introducción.
Objetivo General.
Objetivos Específicos.
Políticas para venta al contado
Políticas para ventas a Créditos
Políticas Generales de ventas a Crédito para el cliente
Política de cancelación de créditos.
Políticas de cobro.
99
ANEXO E. Introduccion
INTRODUCCIÓN
Este reglamento de control interno para el departamento de Créditos ha sido
diseñando con el fin de proponer políticas para otorgar créditos en la compañía Nautisa
S.A, el mismo que deberá ser cumplido por el personal del departamento de créditos
quienes se regirán y cumplirán a cabalidad lo que se establece en el mismo. Con este
reglamento interno se pretenderá minimizar los riesgos de cartera vencida y sin respaldo
en Nautisa S.A. así mismo la empresa podrá gozar de solidez económica y cumplirá con
sus obligaciones adquiridas, y obtendrá credibilidad con este fin podrá gozar de
financiamiento oportunos que ayudará al desarrollo de la entidad .
Objetivo General:
Controlar la forma responsable y confiable del otorgamiento de crédito a los clientes
de la Compañía Nautisa S.A.
Objetivos específicos:
Plantear políticas seguras y adecuadas para el otorgamiento de los créditos a los
clientes de Nautisa S.A.
Cumplir a cabalidad con las políticas ya establecidas dentro del reglamento interno
para créditos.
100
ANEXO F. Políticas generales para las ventas de contado
Políticas generales para las ventas de contado:
Es política de la compañía Nautisa S.A., que toda factura cuyo valor sea menor a
$500,00 sea cancelado al contado antes que la empresa NAUTISA S.A , entregue el servicio
de instalación de sistema de seguridad al cliente, previo la firma del contrato
Políticas de ventas para clientes nuevos.
Se considera clientes nuevos a los que han sido ya ingresados al sistema de la
compañía MACRO, los mismos que deben:
1.- Entregar sus datos personales a la empresa, así como una copia de cédula de
ciudadanía o el Registro Único Contribuyente de la empresa que representen, para que
formen parte de la base de datos MACRO de los clientes de la empresa NAUTISA S.A.
2.- Pagar en efectivo el total de sus facturas menores a $500.00, antes que la empresa
entregue el servicio terminado al cliente, y la firma del contrato respectivo.
Políticas para ventas a crédito
Para que un cliente pueda acceder al crédito en Nautisa S.A, de debe cumplir con los
siguientes requisitos que servirán a la compañía para respaldarse mediante el
cumplimientos reglas y políticas apropiadas y otorgar la información necesaria y su previa
confirmación por este motivo es conveniente su implementación, dentro de la sección de
crédito de la empresa NAUTISA S.A.
Políticas Generales de ventas a Crédito para el cliente
101
El cliente de Nautisa S.A. debe cumplir con los siguientes requisitos:
Llenar la solicitud de crédito de la compañía Nautisa S.A,
Ser mayor de edad.
Residir en Guayaquil o en Ecuador
Dirección del domicilio habitual, lugar de trabajo con croquis poseer línea
telefónica propia.
Tener ingresos mensuales mayores a $800.00 mensuales.
Tener como mínimo dos referencias personales y comerciales
Análisis en el buro de crédito
Tener dos números de teléfonos de 2 familiares que no vivan con el cliente
Políticas para ventas a crédito en dos pagos
El cliente de Nautisa S.A,, debe de cumplir los siguientes requisitos:
Llenar el formulario de crédito ya establecido por la compañía.
Sí el monto de las facturas cuyo valor sumen un total de $1.000.00 hasta
$2.000.00, él pago se realice en dos cuotas.
El valor de la primera cuota el 60% del total de su factura se pagará al inicio de
la obra o instalación del servicio y la segunda cuota el porcentaje restante
(40%)
102
Políticas para ventas a crédito en tres pagos
Para acceder a este tipo de crédito el cliente debe:
Llenar el formulario de crédito ya establecido por la compañía
El cliente de haber contratado el servicio en más de cinco meses a la empresa
NAUTISA S.A.
El cliente tenga facturas cuyos valor sumen un total de $2.500.00 en adelante
el pago se realiza en tres cuotas.
El cliente deberá pagar las facturas cuyo valor asciendan a $6.000,oo en tres
pagos : la primera cuota el 40% del total de su factura, en el momento de iniciar
con el servicio de seguridad, el 30% en la segunda cuota, en el momento de
entregar la obra y el porcentaje restante (30%) en el último pago, pasado el
mes de la instalación y entrega de la misma.
Políticas de la Empresa NAUTISA S.A., para Créditos Política de descuento por pago de
contado
La compañía de Nautisa S.A,, debe de cumplir la siguiente política de descuento:
Otorgar el 10% de descuento a la cuota de pago del servicio de monitoreo, en
caso que el cliente cancele dos días antes de la fecha establecida, pero solo
aplica a los clientes que tienen el servicio de monitoreo, respuesta armada y
ronda diaria.
Otorgar el 15% de descuento del valor de la factura a los clientes que cancelen
al contado sus valores, cuyo monto sea mayor de $1.500.00, de los clientes
103
que compren sus facturas de equipos electrónicos los mismos que son
comercializados por Nautisa S.A.
Política de multa La empresa debe:
Multar al cliente que retrase sus pagos, en un período de tres meses el 5 % de
la cuota a pagar. El porcentaje de la multa se incrementará en el 1% por cada
mes de retraso, y si reinciden en el pago se le suspenderá el servicio de
monitoreo que haya contratado con Nautisa S.A., previo una notificación por
escrito.
104
Políticas de descuentos de la Empresa NAUTISA S.A ., para pagos a crédito.
Nautisa debe:
La compañía Otorgará el 10% de descuento a la cuota de anticipo de pago, en
caso que el cliente cancele sus servicios de monitoreo dos días antes de la
fecha establecida.
Política de cancelación de créditos
Nautisa S.A., debe:
Suspender los créditos a los clientes que retrasen los pagos en tres cuotas
consecutivas y la entrega de dos cheques sin fondos, sin una previa información
a la empresa, hasta obtener la cancelación inmediata de los mismos.
Políticas de cobro Nautisa S.A. debe:
Realizar los cobros a los cliente en efectivo, cheques certificados, posfechados
y se aceptará abonos de las instalaciones de los sistemas de seguridad que
ofrece la compañía.
Se informara a los clientes por medio de llamadas telefónicas sobre el estado
de su cuenta, en el que incluyen las fechas de cancelación de sus cuotas por
vencer, conceptos y valores individuales por facturas.
Cuando el cliente no pueda acudir a las instalaciones de la empresa a realizar
sus pagos previos a una notificación, el agente de crédito y cobranza de la
compañía Nautisa S.A., deberá realizar visitas al cliente para el cobro respectivo
105
Y entregarle el comprobante de pago respectivo, y luego el agente de créditos
deberá reportarlo en forma secuenciada a la compañía, el respaldo debe estar
firmado por el cliente y el recaudador
Si al cliente no se logra notificar la deuda, no contesta las llamadas, ni
contesta correos electrónicos realizados por el agente de crédito y cobranza de
la empresa, hasta el segundo día está en la obligación de acudir al domicilio del
cliente y realizar los cobros correspondientes.
La compañía Nautisa S.A. podrá aceptar garantías de crédito ya sean estas de
documentos, personales o de prenda, en caso que el cliente no se encuentre en
un estado solvente.
Si un cliente de la compañía Nautisa S.A, por ninguno de los medios empleados
cancela sus obligaciones, la empresa tomará medidas legales contra cliente, así
mismo el agente de créditos y cobranzas deberá soportar todo, con orden
cronológico de las gestiones realizadas.
106
ANEXO G. Contenido del Reglamento Interno de Recuperación de Cartera de Nautisa S.A.
1. Introducción.
2. Objetivo General.
3. Objetivos Específicos.
4. Políticas para Recuperación de Cartera.
107
INTRODUCCIÓN
El presente reglamento de control Interno para la Recuperación de Cartera de la
compañía Nautisa S.A, está desarrollado con el fin de diseñar políticas idóneas que
permitan inspeccionar el desarrollo y desempeño correcto de los procedimientos de
recuperación de cartera de la compañía, establecidos en el manual de procedimiento, el
cumplimiento de cada uno una de las políticas planteadas en este reglamento dará como
resultado el éxito de la recuperación de los créditos vencidos, los mismos que se han
desarrollado tomando en cuenta formas de pago ya establecidas y que permitan la
recuperación de los créditos vencidos.
Objetivo General
Realizar gestiones eficientes y eficaces atreves de los procedimientos para la
recuperación de cartera de la empresa NAUTISA S.A.
Objetivos específicos
Plantear políticas claras y precisas para lograr la recuperación de cartera vencida de la
empresa NAUTISA S.A.
Implementar y desarrollar las políticas ya establecidas para Recuperación de Cartera
de Nautisa S.A.
108
Políticas para la recuperación de cartera vencidas de Nautisa S.A.
Nautisa S.A.., como muchas compañías en Ecuador tienen un mayor grado de riesgos
de créditos vencidos que es el incumplimiento del pago por parte de los clientes deudores
de la compañía los mismos que generan cartera vencida, esto origina una situación
peligrosa para la estabilidad de una empresa. Cabe indicar que las políticas regulan los
procedimientos y su correcta aplicación trae beneficios futuros a la entidad que las
aplique.
Así mismo se plantearán las siguientes políticas para la recuperación de cartera
vencida:
Es política de recuperación de cartera vencida de la empresa Nautisa S.A:
1.- Comunicar al cliente deudor de Nautisa S.A., el estado de su crédito detallando cada
una de las facturas vencidas con fechas y valores pendientes así como el inicio del
proceso de recuperación de cartera por parte de la empresa.
2.- En Nautisa S.A., se establece como cartera vencida a las cuentas por cobrar que han
sobre pasado los 90 días de retraso desde la fecha de emisión de vencimiento.
3.- Que dentro del proceso de recuperación de cartera el cliente deudor ya conociendo
las políticas de la compañía deberá pagar el valor adeudado en un solo pago y si desee
hacerlo en varios pagos debería firmar un documento en garantía.
4.- Ya realizado el proceso de recuperación de cartera vencida el pago que realiza el
cliente lo pueda hacer en efectivo, cheque certificado, pos fechado o garantías de prenda.
5- Si el cliente de Nautisa S.A, decide otorgar garantías de crédito ya sean estas de
prenda, documento la empresa otorgará un plazo de 60 días para la recuperación de la
109
Garantía, Si el cliente no cancela pasado este tiempo se procederá a la negociación de
la prenda del cliente
6.- Si el pago se realiza por medio de las garantías ya sea de prenda, documentos, una
vez culminado el periodo de recuperación de cartera, se procederá a la venta de las
garantías y se podrá recuperar toda o una parte del monto adeudado.
7.- Pero si el cliente no estima pagar de la forma ya propuesta, la empresa Nautisa S.A.,
está en la facultad de contratar un abogado el mismo que se encargará de iniciar acciones
judiciales correspondientes ante las autoridades competentes.
8.- Si el cliente fallece por cualquier causa accidente o muerte natural, el valor de las
cuentas por cobrar se destinarían a las cuentas incobrables y a su vez se procederá a
anular
9.- Considerar el estado actual del cliente deudor en el caso de enfermedades
catastróficas ya establecidas con descuentos del 70% de la deuda.
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ANEXO H. Ejemplo de una carta dirigida a nuestros clientes
Guayaquil, diciembre 12 del 2016
Señor
ANDRES BAJAÑA VILLAMAR
Ciudad.-
Estimado señor Bajaña han sido innumerables requerimientos de pago hecho por la
compañía de mi representación, y no han sido atendidos a la presente fecha, me dirijo a
usted, por última vez para solicitarle la cancelación de los valores adeudados que
ascienden al valor de 150.00, de las facturas de servicio de monitoreo y respuesta armada
de los meses de julio, agosto, septiembre, octubre del 2016. Por lo que le invitamos a
nuestras instalaciones ubicadas en la Calles Bolivia 813, entre L. Garaicoa y Noguchi, para
llegar a un arreglo extrajudicial de pago o se comunique a los teléfonos 5113535 en un
plazo de 72 horas, de no recibir información de su parte nos veremos en la necesidad de
iniciar las acciones judiciales correspondientes en su contra y deberá cancelar
adicionalmente al valor adeudado, mas los correspondientes intereses, costos judiciales y
honorarios del profesional que me patrocine.
Atentamente
Sr. Héctor Andrés Altamirano Villarroel
GERENTE GENERAL
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ANEXO I. Diagrama Causa y Efecto
Diagrama Causa y Efecto “Nautisa S.A.”
Carencia de
políticas claras
cobranzas
Falta de info. Del cliente
Procesos de créditos
empíricos
Falta de una
política de
crédito clara
Carencia de
Procedimientos
cobranzas deficientes
Distribución de
responsabilidades
no Equitativas
Perfil de los puestos de
trabajo de crédito Y
cobros no definidos
Incremento de
cartera vencida
No
establecido el
monto que debe
pagar el cliente
para reanudar el
servicio
Falta de
análisis
financiero de
los futuros
clientes
Falta de una
persona encargada
del análisis
crediticio
Crédito Cobranzas Talento Humano
Financiero Administrativo
