Universidad de los Andes

“Dr. Pedro Rincón Gutiérrez”

Contaduría Pública

Fundamentos de la Producción

Integrantes:

Dávila Cynthia V-23542422

Duque Osmar V-21001364

Jaimes Laurenyi V-21221366

Sánchez Ivis V-23131329

San Cristóbal, Febrero 2014

Nelio´s Alta Peluquería S.R.L

RIF: J-303854176

MISIÓN

Nelio´s Alta Peluquería I.S.R.L busca satisfacer las necesidades de belleza

de nuestros clientes mediante servicios de excelente calidad, brindado por

personal altamente profesional que inspira confianza y seriedad, permitiéndonos

superar las expectativas de nuestros clientes y ayudarles a conseguir el aspecto

deseado.

VISIÓN

Nelio´s Alta Peluquería I.S.R.L tiene como visión ser la peluquería más

exclusiva y líder en la satisfacción de necesidades de belleza a nivel nacional e

internacional.

VALORES

Nelio´s Alta Peluquería S.R.L tiene como valores:

Responsabilidad, a la hora de crear un nuevo estilo de vida, se debe tener

en cuenta las nuevas tendencias que se imponen en el mundo entero.

Creatividad, para el mundo de la belleza se debe tener una visión que vaya

más allá, para la imaginación y diseño de nuevos estilos.

Amabilidad, como en toda empresa reconocida, se debe tratar al cliente de

una forma muy amable para que este sea fiel a la empresa.

Respeto, ante todo se debe respetar al cliente, ya que él es el que tiene la

razón y hace de un negocio una empresa reconocida.

OBJETIVOS

Nelio´s Alta Peluquería S.R.L tiene como objetivos:

Mejorar permanentemente la calidad del servicio

Posicionarnos en la mente del cliente

Crear una experiencia única del cliente

Capacitarnos constantemente a través de los diferentes eventos nacionales

e internacionales.

1. DEFINIR

CARACTERIZACIÓN DE UNA PELUQUERIA

ENTRADAS

Recursos Humanos:

Peluqueros

Manicuristas.

Recursos Materiales:

Tintes

Shampoo

Acondicionador

Ampollas

Agua

Decolorantes

Esmaltes

Maquillaje

Fijadores.

Equipos de trabajo:

Secador

Plancha

Rizadora

Máquina de afeitar

Tijeras

Cepillos

Lava cabezas

Lámpara

Brochas.

PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN

Capacidades Humanas:

Atención del cliente

Planeación

Organización

Dirección

Control

SALIDAS

Resultado:

Servicios

Desarrollo y

satisfacción de los

clientes

Retroalimentación: Información acerca de;

Resultado de las inconformidades de los clientes

ENTORNO

Entradas (Insumos):

Humano:

Peluqueros (as)

Manicuristas

Infraestructura:

Local comercial propio

Servicios:

Luz

Agua

Condominio

Telefonía

Materiales:

Tintes de distintas marcas y colores para pintar el cabello, shampoo

y acondicionador con sal y sin sal, ampollas con diferentes

componentes para la restauración del cabello, agua de 10, 20 o 30

para los tintes, decolorantes, esmaltes de diferentes colores para las

uñas, maquillaje de diferentes tonalidades para todo tipo de rostros ,

fijadores como laca y gelatina.

Equipos:

Equipo de trabajo: Secadores y planchas para alisar el cabello,

rizadores para el cabello, máquina de afeitar y tijeras para cortar el

cabello, brochas para aplicar tintes y aplicar el maquillaje, cepillos y

peines, lámpara para las uñas en gel.

Mobiliario: Sillas, espejos, lava cabezas, mesa de manicuristas,

taburete, estantes, escritorio y computadora.

Transformación:

Planeación: Se lleva un registro de las personas que se atienden al día en

la peluquería, llevando un orden de acuerdo al peluquero o manicurista que

fueron atendidos.

Organización: se atiende a los clientes por orden de llegada, a excepción

de aquellos que tengan previa cita.

Dirección: mediante la encargada administrativa de la peluquería se

coordinan y distribuyen las actividades y turnos de los peluqueros y

manicuristas, respetando el horario de trabajo, al igual que las normativas

necesarias para la realización de los trabajos requeridos por los clientes.

Supervisión y control: se verifica que el trabajo hecho por los peluqueros

o manicuristas coincida con la información suministrada al momento de

llegada del cliente. Luego de comprobar que el trabajo es el correcto, se

procede culminar con el pago del cliente.

Salidas (Resultados):

Servicios:

Aplicación del tinte.

Corte de cabello de dama o caballero.

Peinados

Planchado y secado de cabello.

Aplicación de maquillaje.

Manicure y Pedicure.

Arreglo de cejas.

Queratinas.

Permanentes.

Ondulados del cabello.

Retroalimentación:

El cliente cuenta con la posibilidad de mantener contacto directo con la

administración de la peluquería, donde puede expresar cualquier inconformidad o

error cometido, de igual manera, todas las recomendaciones con respecto al

trabajo realizado y atención recibida. Además se realizan preguntas tales como:

¿Se encuentra Ud. Satisfecho(a) con el servicio prestado?

¿Qué queja tiene Ud. acerca de los servicios que presta la peluquería?

De esta manera podemos saber la satisfacción del cliente y a través de

estas interrogantes obtener un indicador como total de quejas entre el total de

clientes.

Ambiente:

Los fallos con los servicios de la luz y el agua, son algunas de las limitantes

que en gran parte afectan la continuidad y buena ejecución del servicio prestado

por la peluquería. Además el entorno en cuanto a capacitación y actualización

permanente de lo último en moda, ya que con las actualizaciones se aprovechará

la oportunidad para renovar la preparación de los peluqueros y manicuristas; lo

cual al no estar capacitados puede significar una amenaza puesto que algunos

clientes buscarán la prestación de servicios en otras peluquerías que estén

actualizadas.

Calidad:

Definimos la calidad como un conjunto de propiedades inseparables a un

objeto que le conceden capacidad para satisfacer necesidades implícitas o

explícitas. Nuestros servicios de peluquería dentro del mundo competitivo

satisfacen a los clientes que se acercan a las instalaciones, con una variedad de

servicios modernos mediante el cumplimiento de asistencia requerido por los

mismos en el menor tiempo posible y con un precio muy competitivo y

personalizado. Somos confiables pues nos enfocamos en la belleza de cada uno

de nuestros clientes, a su vez contamos con el personal capacitado, dispuesto,

preparado y competentes para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.

Satisfacción de necesidades.

Utilizando la publicidad necesaria y acorde a nuestra labor en prensa e

internet, para llevar a nuestros clientes actuales y potenciales; una imagen

profesional y competitiva dándoles tranquilidad y serenidad a sus incertidumbres e

inquietudes.

El personal competitivo y capacitado con actitudes y actualizaciones

constantes para desenvolverse en las situaciones más estrechas, cumplen con el

trabajo y requerimientos del mercado dando puntualidad a sus labores y servicios.

Por otra parte, gracias a las instalaciones y equipos modernos de última

generación, el desempeño de dicho trabajo es el mejor ofrecido.

El cliente no solo encontrará las condiciones aptas y cómodas en nuestra

peluquería, sino que además buscamos la solución a las necesidades e

inconvenientes de los clientes.

Atributos de la calidad.

Nuestros servicios y trabajos demuestran su calidad a lo largo de la

trayectoria, mantenemos nuestro servicio al transcurso del tiempo.

La rapidez y calidad de nuestros servicios sobresalen en la competencia.

La confiabilidad en nosotros por el desempeño dado al público se demuestra en la

satisfacción manifestada por nuestra clientela.

Una atención justa por orden de llegada, o respetando las previas citas,

nos caracterizan al momento que ingresen en nuestras instalaciones y también en

su despido.

Facilidades encontramos al instante de negociar con el cliente, llegando a

acuerdos mutuos con el fin de que el cliente satisfaga sus necesidades de belleza

y de asesoría, mientras nosotros cumplimos con la prestación de nuestros

servicios a través del manejo de costos solidarios y accesibles.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DE UNA

PELUQUERÍA

PELUQUERÍA

Se procede

a lavar el

cabello

Se traslada a

la mesa del peluquero (a)

Se realiza el pedido del

cliente: Corte, secado,

Tinte, etc.

El cliente verifica si el

trabajo es de su agrado

El cliente se traslada a

caja a cancelar

NO

MANICURISTA

Se procede al

remojo

Demora de 5 a 10 min

en remojo

Secado y limpieza

Se confirma el pedido del

cliente: pintada de uñas, gel,

etc.

Pintado y diseño de las

uñas

De 10 a 15 min de secado

del material

El cliente verifica si el trabajo

es de su agrado

El cliente se traslada a

caja a cancelar

El cliente se retira satisfecho

El cliente cancela el servicio

NO

2. MEDIR

Determinar cómo se mide el proceso y cómo se está desempeñando.

Desempeño:

Podemos determinar el desempeño por medio de algunos indicadores que

pueden aportar información valiosa como:

Número de clientes satisfechos / Total de clientes

Nos da a conocer la cantidad de cliente que está satisfecho de acuerdo al

servicio prestado.

Número de mujeres atendidas/ Total de clientes

Nos da a conocer si las mujeres son los clientes más frecuentes en la

peluquería.

Servicio de manicurista prestado/ Total de servicio prestado en la

peluquería

Verificar si el servicio de manicurista es el más solicitado por los clientes

Quejas/ Total de clientes

Refleja la cantidad de clientes que está insatisfecho con el servicio de

peluquería.

Trabajo terminado / Horas laboradas

Indica si el trabajo se realiza en tiempo óptimo en función del personal

capacitado, que laboran en la peluquería

Disminución

de la clientela

3. ANALIZAR

DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

Personal Procedimientos y Métodos de Trabajo

Materiales y Maquinaría y

Suministros Equipos

Demora en la prestación del servicio

Errónea

Desmotivación

Espacio Reducido de trabajo

Capacitación limitada

Falta de materiales

Poco personal

Precios muy elevados Averías en

equipos

Fallas en luz y agua

Faltas de

mantenimiento

Difícil acceso a la compra de equipos

Escasez

Ambiente de trabajo conflictivo

Falta de actualización en nuevos estilos

Errónea

Uso ineficiente

de materiales

4. MEJORAR Y CONTROLAR

Este paso nos da una perspectiva del problema que puede tener la

Peluquería y las posibles soluciones que se pueden plantear para su

mejoramiento con el fin de alcanzar la excelencia.

En referencia a lo anterior con los defectos encontrado en la peluquería se

puede facilitar ciertas soluciones, estrategias, con el fin de contrarrestar el

Problema que invade a la misma tales como:

Objetivo Estrategia Acciones

Procedimiento y

método de trabajo

Establecer citas

Diagnóstico:

Trabajar con previas citas para todas las personas y de esta manera no pierda tanto tiempo en la espera de su turno en la peluquería. Programa:

Crear o establecer fechas las cuales deben ser con Anterioridad basándose en la disponibilidad de tiempo de los clientes.

Personal

Capacitación

Diagnóstico:

Evaluar el conocimiento de los peluqueros y manicuristas acerca de las actualizaciones e innovaciones que tengan los mismos en lo último en moda. Programa:

Aplicación de talleres, cursos, congresos, conversatorio, sobre la Actualización de las últimas tendencias en modas.

Maquinaria -Equipo

Mejoramiento o

sustitución

Diagnóstico: Calcular la vida útil de los equipos de peluquería, así como también escuchar la sugerencia de los empleados sobre el funcionamiento de los mismos. Programa: Mediante la evaluación ejecutada

por un técnico especializado se decide los pasos a tomar, ya sea: Mejoramiento (incorporación de piezas nuevas a los equipos existente) o Cambio total es decir equipos, nueva tecnología.

Suministro de Energía Eléctrica

Localizar procedencia

de las fallas eléctricas.

Diagnosticó:

Realizar un conteo que permita saber que tan constante son las fallas eléctricas en la peluquería. Y estudiar si esta es originada por la empresa suministradora o defecto interno del lugar de trabajo. Programa:

Dependiendo del resultado obtenido, se toma las medidas correspondiente, si es por la empresa suministradora, se podrá optar por la utilización de maquina generadora de energía (Planta eléctrica), si el resultado es la segunda opción se deberá realizar las correcciones necesaria para solventar la situación inadecuada, contado con un especialista en el área.

Materiales y Suministros

Control e Inventario

Diagnóstico:

observar el uso y control de los materiales Programa: Realizar el inventario correspondiente semanalmente o quincenalmente con el fin de ir solicitando a los proveedores los materiales necesarios, así evitando la falta de ellos para la culminación del trabajo en el tiempo correspondiente.

DIAGRAMA DE FLUJO

P e l u q u e r í a

El Cliente ingresa al Centro

de Belleza

El Cliente solicita un turno para uno o

varios tipos de servicios indicando la

fecha, hora deseada y el peluquero que

desea que lleve a cabo el servicio.

El encargado verifica que el turno para la fecha

y hora solicitado esté disponible.

El turno

está

disponible

?

El Cliente confirma el turno.

El encargado registra el turno e informa al Cliente el

número de turno y horario.

El cliente es atendido al momento que

llegue su turno

El peluquero o manicurista le pregunta al cliente lo que

desea realizarse

El peluquero o manicurista le da una cotización

sobre el costo de los servicios deseados por el

cliente para que el cliente decida si desea o no

recibir el servicio

El cliente desea

recibir el servicio,

despues de saber

su costo?

El cliente se retira del salón de belleza. El cliente cancela en caja el servicio prestado

Esta el

cliente

satisfecho?

El peluquero o manicurista finaliza el trabajo

El peluquero o manicurista procede a realizar el

trabajo deseado por el cliente

El cliente solicita permanecer en la sala de espera

para ser atendido por orden de llegada por el

peluquero que esté disponible ya que no tiene previa

cita

El encargado le da la fecha y

hora disponible más cercana

al cliente

No

Si

No

Si

Si

No

ENFOQUE GERENCIAL PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

En función de los requerimientos y de lo que pudimos apreciar durante el

estudio de la peluquería, llegamos a la conclusión que esta se desempeña por

medio del Enfoque Gerencial del tipo “KAIZEN”.

KAIZEN

Es el mejoramiento continuo que involucran a todos en una organización,

de tal manera que en el caso de la peluquería debe estar en constante

mejoramiento donde todos deben participar en ella, para así poder lograr una

óptima funcionalidad de la misma y sus integrantes. Es por esto que se necesita

del esfuerzo, compromiso y voluntad del personal para cambiar en pro de la

peluquería.

A continuación se menciona algunos aspectos de mejoramiento para la

peluquería:

En cuanto a las citas y cupos de la peluquería, deben programarse con

mayor orden para de esta manera evitar la pérdida de tiempo de los

clientes y así estarán más satisfechos del servicio prestado.

Mantener el área administrativa actualizada de acuerdo con las

normatividad vigentes de precios y facturación.

Mantener los equipos de peluquería en constante mantenimiento para

evitar el daño de los mismos y así poder tener el trabajo al día.

El personal que labora dentro de la peluquería que asista continuamente a

capacitaciones para que se mantenga actualizado.

Un espacio físico adecuado

Que el mobiliario, en este caso las sillas sean lo suficientemente

ergonómicas.

Economizar el uso de todos los recursos para evitar tantos gastos.

Fomentar el compañerismo y las relaciones interpersonales dentro de la

peluquería para un mejor ambiente de trabajo.

Dar cumplimiento al manual de funciones, procesos y procedimientos, y a

la normatividad vigente que posee la peluquería.

Y así de esta manera aplicando los mejoramientos antes mencionados, la

peluquería seria eficaz, eficiente y totalmente optima y así lograríamos satisfacer

en su totalidad las necesidades del cliente.