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UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ

UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE INGENIERIA EN ECOTURISMO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

ECOTURISMO

TÍTULO DEL PROYECTO:

“LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL SERVICIO Y LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS RESTAURANTES

DE LA PARROQUIA CRUCITA DEL CANTÓN PORTOVIEJO”

AUTOR:

SORNOZA MEZA ROBERT NEPTALÍ.

TUTOR:

ING. FRANKLIN PIN FIGUEROA

JIPIJAPA – MANABÍ – ECUADOR

2015

iii

AGRADECIMIENTO

Mi más profundo agradecimiento a todos los servidores turísticos de la parroquia

Crucita que colaboraron a la realización de este proyecto.

A la organización de la Universidad Estatal del Sur de Manabí, de manera especial al

Ing. Franklin Pin Figueroa, por una oportunidad muy importante a través de su apoyo

técnico y administrativo, para realizar esta investigación.

Y a todas aquellas personas que participaron directa o indirectamente en la

elaboración de este proyecto.

iv

DEDICATORIA

Este trabajo lo dedico a Dios por permitirme vivir cada día, a darme una familia,

maravillosa, y motivadora, en haberme permitido llegar a mis estudios hasta este

punto, de una meta cumplida.

A mis padres: Eliades Sornoza, Clementina Meza. Por darme fuerza y haberme

apoyado en estos momentos, por su amor, cariño, y sus más valiosos consejos, sus

valores y motivación que me dieron para esta lucha y alcanzar mi meta.

v

INTRODUCCIÓN

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien

demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los

resultados.

En términos generales, las aproximaciones más comunes para medir la calidad

percibida se puede dividir en dos formas. La primera es, según Oh (2000), “pidiendo

a los consumidores que expresen su opinión sobre la calidad que han experimentado

con el producto o servicio, directamente con una pregunta”. La segunda, de acuerdo a

Bloemer et al.,(1999); y Oh, (2000), que tiende a ser la más dominante en la

literatura, es mediante una serie de reactivos denominados SERVQUAL, o algún otro

derivado de éste, que consiste en un instrumento diseñado por Parasuraman et al.

(1988), en el que se identifican cinco dimensiones de calidad del servicio: aspectos

tangibles (físicos), confiabilidad (cumplimiento y consistencia), velocidad de

respuesta ante las demandas del cliente, aseguramiento de lo ofrecido y empatía con

el cliente.

Bajo este contexto, la presente investigación tiene como objetivo diagnosticar la

influencia de la calidad en la atención del servicio en la satisfacción de los clientes,

con el propósito de conocer sobre los problemas de la calidad que tienen los

restaurantes de la parroquia Crucita del cantón Portoviejo.

vi

RESUMEN

El estudio de la calidad de la atención del servicios y la satisfacción de cliente en los

restaurantes de la parroquia Crucita, permitió conocer cuál es la calidad de la atención

al cliente que se da es estos establecimientos, así como establecer las prácticas de

calidad que aplican los administradores para satisfacer las necesidades de los clientes

así como de su equipo de trabajo. Se chequeo además el cumplimiento de requisitos

técnicos mínimos ya que estos son una norma que aporta a la calidad del negocio. La

metodología que se utilizo fue la encuesta, en la que se aplicó un cuestionario de

preguntas basados en el modelo SERVQUAL, así como pautas encontradas en el

marco teórico tener lograr los objetivos. El trabajo concluye que la atención al cliente

en los restaurantes de la parroquia Crucita no es deficiente, esto en razón de que el

criterio expresado por los propios clientes se inclina hacia el grado de satisfecho, los

administradores de los restaurantes de la parroquia Crucita no aplican de manera

técnica y efectiva el aseguramiento de la calidad, de igual manera los restaurantes de

Crucita no cumplen con los requisitos técnicos mínimos.

Palabras claves: restaurantes, clientes, atención, servicio, SERVQUAL, Crucita.

vii

INDICE

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... i

DEDICATORIA ...................................................................................................... iv

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... v

RESUMEN .............................................................................................................. vi

INDICE .................................................................................................................. vii

I. TÍTULO DEL PROYECTO .............................................................................. 1

II. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 2

a) Definición del problema ................................................................................ 2

b) Formulación del problema ............................................................................. 2

c) Preguntas derivadas – sub-preguntas ............................................................. 2

III. OBJETIVOS ................................................................................................. 3

a) Objetivo General: .......................................................................................... 3

b) Objetivos Específicos: ................................................................................... 3

IV. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................... 4

V. MARCO TEORICO .......................................................................................... 5

a) Antecedentes ................................................................................................. 5

b) Bases teóricas ................................................................................................ 6

5.1 LOS RESTAURANTES. ........................................................................... 6

5.1.1 Tipos de restaurantes.- ....................................................................... 6

5.1.2 Áreas del restaurante ............................................................................. 7

5.2 LA CALIDAD EN La atención al cliente ................................................ 10

5.2.1 El cliente.......................................................................................... 10

5.2.2 La atención al cliente ....................................................................... 11

viii

5.2.3 El servicio. ....................................................................................... 12

5.2.4 Características del servicio. ................................................................. 12

5.2.4 Clases de Servicios ............................................................................. 13

5.2.6 Factores Claves en la Calidad del Servicio .......................................... 16

5.3 Principales requisitos para la operación de Restaurantes ...................... 18

5.3.1 Permisos para operar ........................................................................... 18

5.3.2 Licencia anual de funcionamiento ....................................................... 19

5.3.3 Permiso Sanitario ................................................................................ 19

c) Marco conceptual ........................................................................................ 20

VI. HIPÓTESIS ................................................................................................ 22

a) Hipótesis general ......................................................................................... 22

VII. METODOLOGÍA ....................................................................................... 23

a) Métodos ...................................................................................................... 23

b) Técnicas ...................................................................................................... 23

c) Recursos ...................................................................................................... 24

VIII. PRESUPUESTO ......................................................................................... 25

IX. ANÁLISIS Y TABULACIÓN DE RESULTADOS .................................... 26

a) Resultados de las encuestas aplicadas a los clientes para lograr el objetivo 1:

……………………………………………………………………………….26

b) Resultados de las encuestas aplicadas a los encargados del establecimiento

para lograr el objetivo 2: ..................................................................................... 33

c) Resultados del check list aplicado a los restaurantes para lograr el objetivo 3:

……………………………………………………………………………….38

d) CONCLUSIÓN ........................................................................................... 53

X. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................... 54

XI. PROPUESTA .............................................................................................. 55

ix

XII. BIBBLIOGRAFÍA ...................................................................................... 59

XIII. ANEXOS .................................................................................................... 61

1

I. TÍTULO DEL PROYECTO

“LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES EN LOS RESTAURANTES DE LA PARROQUIA CRUCITA

DEL CANTÓN PORTOVIEJO”

2

II. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

a) Definición del problema

La restauración como empresa de los servicios tiene una gran tarea en la atención a

clientes dado que en la mayoría de los bares, restaurantes, cafeterías, etc. siempre se

marchan clientes insatisfechos por alguna razón u otra, sin embargo muchas de las

razones están dadas por errores que se cometen en el servicio dado que no se ha

interiorizado que el cliente es lo más importante.

Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la empresa

cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean

efectivas. La presente investigación parte de la idea de que ante la creciente demanda

de servicios turísticos, los habitantes o microempresarios de la parroquia Crucita,

brindan sus servicios sin tener en cuenta la importancia de la calidad y la satisfacción

del cliente.

b) Formulación del problema

¿Cómo influye la calidad de la atención del servicio en la satisfacción de los clientes,

en los restaurantes de la parroquia Crucita del cantón Portoviejo?

c) Preguntas derivadas – sub-preguntas

¿Cuál es la calidad de la atención al cliente en los restaurantes de la parroquia Crucita

del cantón Portoviejo?

¿Qué prácticas para asegurar la calidad aplican los administradores de los restaurantes

de la parroquia Crucita del cantón Portoviejo?

¿Cuáles son los requisitos técnicos mínimos que cumplen los restaurantes de la

parroquia Crucita del cantón Portoviejo?

3

III. OBJETIVOS

a) Objetivo General:

Diagnosticar la influencia de la calidad de la atención del servicio en la satisfacción

de los clientes, en los restaurantes de la parroquia Crucita del cantón Portoviejo.

b) Objetivos Específicos:

Determinar la calidad de la atención al cliente en los restaurantes de la parroquia

Crucita del cantón Portoviejo.

Establecer las prácticas para asegurar la calidad que aplican los administradores de

los restaurantes de la parroquia Crucita del cantón Portoviejo.

Determinar los requisitos técnicos mínimos que cumplen los restaurantes de la

parroquia Crucita del cantón Portoviejo.

4

IV. JUSTIFICACIÓN

La calidad en el servicio depende de la actitud y aptitud del personal que trabaja en la

empresa. Las motivaciones y políticas constituyen un aspecto relevante en la

construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes.

Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la empresa

cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean

efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofreciendo

un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles.

Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser

compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo de alcanzar

relaciones con sus clientes que sean perdurables.

Los responsables de la dirección de las empresas deben mostrar un compromiso con

la atención al cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados para lograr

que las relaciones con los clientes sean comprendidas como una fuente de beneficios

y valor añadido para todos.

Este trabajo se presenta con la finalidad de analizar las condiciones en cuanto a la

calidad de servicios que están brindando los servidores turísticos del sector

restaurantes que se encuentran situados en la parroquia Crucita.

5

V. MARCO TEORICO

a) Antecedentes

Crucita, es uno de los destinos turísticos playeros preferidos de Ecuador. Ubicada en

la parroquia del mismo nombre, a 40 km del Manta, a 45 km de Bahía de Caráquez y

a solo 28 km de la capital de la provincia de Manabí, Portoviejo. Este sitio es el

destino de playa más visitado en del Ecuador, gracias a su agradable clima durante

todos los días del año.

Esta parroquia tiene entre sus principales atractivos turísticos, el mejor escenario para

realizar deportes extremos como alas delta y parapentes; así como también objetos y

artesanías elaborados en tagua, que actualmente se los encuentra en el sitio llamado

Sosote. La exquisita gastronomía local hace también que Crucita sea visitado por

turistas de la región y del país, provocando la instalación de varios restaurantes. Sin

embargo muchos de los propietarios de los restaurantes son de la zona, han abierto los

locales por la necesidad de obtener ingresos para sus familia ya que vieron la

posibilidad de captar los turistas que llegan a la ciudad, pero no tomando en cuenta

que la capacitación del personal en forma periódica por las diferentes áreas que tenga

el establecimiento es indispensable como también tener una cultura de servicio, lo

que permitirá obtener un cliente satisfecho.

Así mismo la falta de medidas de control de calidad por parte de los organismos de

regulación permite que muchos de los establecimientos no cumplan con los

reglamentos y normas establecidas por el Ministerio de Turismo lo cual afecta al

servicio y el turismo en general.

6

b) Bases teóricas

5.1 LOS RESTAURANTES.

Los restaurantes, son todos los establecimientos que de modo habitual y

mediante precio proporcionan comidas y/o bebidas con o sin otros servicios de

carácter complementario. Según Fernández (1997), se entiende por restaurante

“un establecimiento donde se ofrece menú, se presta un servicio y atención de

calidad dentro de una atmósfera agradable. El término se deriva del latín

restaurare, que quiere decir recuperar o restaurar”

5.1.1 Tipos de restaurantes.-

Debido a que la industria restauradora evoluciona constantemente, no existe una sola

clasificación de restaurantes, sin embargo muchos expertos coinciden que hay dos

categorías principales: restaurantes de servicio completo y restaurante de

especialidad.

Restaurante de Servicio completo:

Este tipo de restaurante ofrece una buena selección de productos en su menú al menos

15 o más platillos para ordenar, para Walker (1999), también pueden ser

establecimientos formales o casuales en donde el servicio y el precio están de acuerdo

a la calidad de la comida, por lo tanto muchos de estos restaurantes son de alta

cocina.

Restaurante de Especialidades:

Dentro de esta categoría se encuentran:

7

Servicio de comida rápida: cuentan con un menú limitado y precio accesible,

ofreciendo productos como hamburguesas, pollo, pizza, tacos, hot dot, etc,

Habitualmente, se encuentran abiertos los siete días de la semana y su oferta no

incluye bebidas alcohólicas.

Restaurantes familiares. Generalmente ofrecen un menú casero, simple con un

rango de precio medio en base al ingreso promedio familiar. En ocasiones puede

tener licencia para cerveza o vino, las instalaciones se deben adecuar a las

necesidades de las familias con una buena ubicación y estacionamiento.

Restaurantes étnicos: se originan para dar a conocer las cualidades gastronómicas

de ciertos grupos inmigrantes como son los italianos, los chinos, mexicanos, etc.

Restaurantes temáticos. Este tipo de restaurante viene de una tendencia antigua pero

que aún se mantiene viva. En general estos establecimientos son grandes donde se

trata de combinar perfectamente desde la fachada, decoración interior, música,

producto, e incluso uniforme del personal para que juntos proyecten un mensaje en

particular, según Snaveli, (2000).

5.1.2 Áreas del restaurante

Puerta Principal.

Cerca de la entrada de deberá colocar un mueble tipo aparador al que lamamos

“PODIUM” donde permanece e libro de reservas y un teléfono con un timbre

discreto, para la toma de reservas y mensajes.

Es el área donde se recibe al cliente, si el restaurante dispone de una hostess

(anfitriona) ésta deberá permanecer allí durante todo el servicio para recibir y

despedir a los clientes y sólo se desplazará para conducirlos hasta sus mesas. En todo

caso el Maitre nunca descuidará la puerta aunque se desplace por el salón para

supervisar las mesas. La puerta nunca deberá quedar sola y si a la hostess se le

8

presentase una emergencia, el Maitre nombrará provisionalmente un supervisor o

cualquiera de los miembros del personal de servicio.

Bar y sala de espera.

Los restaurantes de primera categoría y de lujo deben disponer de un bar o una

pequeña sala de espera cerca de la entrada para cuando no haya mesas disponibles y

los clientes tengan que esperar, mientras toman un jugo o un cóctel.

Tanto en el bar como en la sala de espera acostumbra presentar la carta a los clientes

y hasta tomarle le pedido para cuando haya mesas disponibles sentarlos según el

orden de llegada. En este caso debemos notificar a la cocina que dichos clientes están

en orden de espera para que solo hagan marchar la comanda y luego le notifiquemos,

por supuesto, cuando ya estén sentados

Sala o Comedor.

Área donde están ubicadas las mesas para el servicio a los clientes. El comedor se

divide por “estaciones o rangos” para facilitar el servicio y se nombra un camarero a

cargo de cada estación (jefe de rango o camarero piso), cada camarero tendría un

ayudante o según lo disponga la administración

Bar servicio.

Los restaurantes de lujo de los hoteles no necesitan tener un bar dentro de la sala de

servicio, ya que los hoteles disponen de sala de espera y de bares cercanos a éstas,

donde los huéspedes y clientes que no estén hospedados en el hotel pueden esperar

tomar algunas bebidas. En este caso disponen de un bar servicio que está ubicado

generalmente en el pasillo del Office o en la cocina; de esta forma se evitan ruidos

que puedan molestar a los comensales, a este bar no tienen acceso los clientes, por

supuesto ya que es exclusivamente para pasar las bebidas a los camareros del

restaurante o del “Room Service" (servicio de la habitación).

9

Baños

Los servicios o aseos deben estar en un extremo del salón Lo ideal es que haya una

puerta de acceso común, tanto para el de las damas, como para el de los caballeros.

Esta puerta debe dar acceso a una pequeña sala donde estén las dos puertas de los

aseos.

Salones privados.

Se puede destinar parte de salón para algún reservado independiente, modalidad que

cada día se utiliza más por la clientela de restaurantes. Es aconsejable que este salón

esté separado del principal por una cortina o puerta corrediza para mayor privacidad.

Área de fumadores y no fumadores

Ocasionalmente el salón se divide en dos áreas para estos fines. Generalmente el área

de no fumadores es más pequeña y acogedora y para dividirla se toma en cuenta la

corriente de aire, la ubicación de los extractores y la corriente de brisa cuando el

restaurante no dispone de aire acondicionado.

Office.

La comunicación entre la cocina y el salón de servicio resulta ideal cuando se respeta

un pasillo entre ambos, con suficiente anchura para que sirva de cámara aislante de

ruidos y temperatura. A este pasillo se le llama Office. Las puertas deberán ser dos

en la entrada de cocina y dos en la entrada del comedor, estableciendo una dirección

de entrada y otra de salida; ésta debe tener una ventana de cristal, que permita ver, si

alguien por error, circula en sentido contrario.

10

En el Office generalmente se encuentra la oficina del Maître, algunas veces el bar

servicio o la cajera, y es el área donde los camareros almacenan la mayor parte del

material de trabajo.

La cocina y sus áreas.

La cocina es la zona industrial de un restaurante, o sea, el área de producción, donde

se elaboran los alimentos que serán servidos en el comedor. La cocina cuenta con un

personal dirigido por un “Chef” o “Jefe de Cocina” asistido por un “Sous Chef”,

seguido de los jefes de partida, cocineros y ayudantes. Los encargados de la limpieza

de la cocina y el lavado de los materiales para el servicio se le llaman “Stewards”,

dirigidos por un Chief Stewards, el cual se reporta al Chef Ejecutivo.

5.2 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

5.2.1 El cliente.

El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990), como la razón de existir de

nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a

cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen

sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus

expectativas.

De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio

recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente

y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes

frecuentes y clientes fidelizados.

Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a

adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma

regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que

exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.

11

Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el

servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han

formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra

en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es

resuelto de forma correcta.

Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No

sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que

se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la

empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.

5.2.2 La atención al cliente

Para Blanco (2001), La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas

por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las

necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo

cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros

cliente.

Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes

de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores.

El hecho de conocer los orígenes y necesidades de estas expectativas permitirá,

posteriormente, convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben realizar

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios que se van a

ofrecer y determinar las estrategias y técnicas que se pueden utilizar.

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que

permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen

12

los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la

empresa.

5.2.3 El servicio.

El servicio es un producto intangible y primordial, es un conjunto de prestaciones que

espera el cliente, el servicio va más allá de la amabilidad y gentileza que no significa

servilismo.

El servicio es una mercadería o un producto como lo es un plato de comida la cual

necesita de una administración y un estudio sistemático. El servicio al cliente es un

factor determinante en la consecución del éxito en un negocio, pero parece recabar

mayor importancia cuando se trata de un negocio de restaurante.

5.2.4 Características del servicio.

• El servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o

mantener una preparación.

• Un servicio no se puede producir, inspeccionar y almacenarlo

• La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio

depende de su experiencia personal.

• La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.

• Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede “revocar”.

• La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción, y no después de la

producción, como sería el caso de una situación de manufactura.

• La prestación del servicio requiere interacción humana.

• Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el

resultado, el servicio es subjetivo.

13

• Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación del servicio,

menos probabilidades hay que quedar satisfecho con ese servicio.

5.2.4 Clases de Servicios

Servicio de Valor Agregado

Este servicio da inicio a la competencia entre establecimientos para mejorar a calidad

del producto y del servicio, es decir una competencia en beneficio del cliente ya que

de ellos dependerá la vida del establecimiento.

El valor agregado se lo enfoca como una cortesía para los clientes, la misma que no

tiene valor, este servicio es intangible el que podrá ser evaluado una vez que haya

probado el producto, en otras palabras el producto como tal, la cantidad, y el precio,

obteniendo como resultados un cliente satisfecho.

La buena utilización del valor agregado le distingue a cada empresa del resto y se

convierte en una empresa competitiva, este servicio en la actualidad es muy utilizado

por los empresarios.

Servicio Personal no Calificado

Debido a la inestabilidad económica y política en el Ecuador un gran porcentaje de

población de clase media y baja se han visto obligados a dejar los estudios y poder

trabajar en cualquier oficio para poder sobrevivir, obteniendo así una mano de obra

no calificada.

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Servicio Masivo para Consumidores

A medida que aumenta la riqueza de una población se crea el poder discrecional de

compra la cual da origen a industrias de servicios. Esta demanda de servicio da inicio

a que los consumidores puedan disfrutar y obtener un buen servicio.

Dice Levit, “el comprador de hoy, sea que negocie productos industriales o de

consumo, espera mucho más del vendedor que una actitud de el dinero y adiós” .Karl

Albrecht, Ron Zemke, 1988.

Servicio Comercial de alta Tecnología

Este servicio es utilizado para las industrias grandes con la finalidad de automatizar la

producción de bienes, procesamiento de datos, conduciendo así a una mayor

competencia y una mayor demanda de servicio que crean eficiencia y efectividad.

También hay mayor conciencia de que un servicio se maneja en forma diferente a una

mercadería. La relación del comprador y vendedor debe ser permanente cuyo objetivo

consiste en que el comprador siga contento con el vendedor aún después del negocio,

obteniendo un beneficio mutuo y una promesa de continuar negociando.

Según Louis V. Gerstner, Jr, presidente de American Express, llama al servicio como

“el arma de mercadeo más estratégica” Karl Albrecht, Ron Zemke, 1988.

Cultura de servicio

Toda organización no debe tener a la calidad del servicio como un simple lema si no

deben tenerla como un mandato diario que se debe cumplir estrictamente. La Cultura

de Servicio abarca calidad, capacitación, personal, limpieza, valores, estándares, los

cuales la gerencia deben ser los principales usuarios, ya que de ellos dependerá

transmitir sus conocimientos de cultura a todos los empleados y poder crear una

15

Cultura de Servicio en la organización. Si la organización no demuestra que el

servicio es lo más importante que se puede ofrecer al cliente no lo será para el

empleado de la empresa.

5.2.5 La calidad en el servicio

Concepto de calidad de servicio

El concepto de calidad de servicio se ha abordado en la literatura desde una doble

perspectiva, produciéndose un desplazamiento desde una concepción clásica de

calidad en sentido objetivo, según la cual la calidad de servicio se contempla como si

se tratara de la calidad de un producto, hacia una concepción de carácter subjetivo,

enfocada a la satisfacción del cliente o usuario.

“La mayoría de los investigadores están de acuerdo en afirmar que el concepto de

calidad de servicio es de naturaleza compleja. Las características específicas de los

servicios, que los diferencian de los productos tangibles, fomentan esa complejidad.

Los servicios son básicamente intangibles, ya que son prestaciones y experiencias

más que objetos; son heterogéneos, puesto que, en general, la prestación varía de un

productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro; y la producción y el consumo

de muchos de ellos son inseparables” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).

Aunque no existe una definición universalmente aceptada del concepto de calidad de

servicio, una muy reconocida es la propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985,1988), basada en la noción de calidad percibida. Los citados autores definen la

calidad de servicio percibida como “el juicio global del cliente acerca de la excelencia

o superioridad del servicio, que resulta de la comparación entre las expectativas de

los consumidores (lo que ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y

sus percepciones sobre el resultado del servicio ofrecido”.

La calidad del servicio es un factor fundamental en la decisión de compra; la

competencia cada vez es mayor la cual atrae al cliente por tener diversidad de

16

servicios y poder escoger. Ahora los consumidores son más selectivos ya que sus

exigencias en la calidad aumentan para obtener lo mejor.

La calidad no se produce de una manera global y única para cada operación

comercial, sino de manera detallada y múltiple, La calidad del servicio puede o no

cumplir con las expectativas, de esto dependerá el grado de satisfacción que se lleve

el cliente.

La satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de

la creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al momento de

entrar en contacto con la actividad de servicios es decir:

La satisfacción es positiva cuando la capacidad percibida es positiva

La satisfacción es neutra cuando la calidad es cero.

La satisfacción crece (o disminuye) a medida que crece (o disminuye) la calidad.

Las respuestas a una gestión adecuada de la calidad son las siguientes:

• La respuesta a la necesidad del cliente sólo debe contener aquellos, elementos que

éste perciba como valiosos.

• La mejor de la calidad se puede obtener actuando no sólo sobre el desempeño y las

percepciones, sino también sobre las expectativas

5.2.6 Factores Claves en la Calidad del Servicio

• Escuchar al cliente para definir servicios y calidad de servicios; es decir se debe

determinar los atributos más importantes que el cliente valora para adquirir un

servicio por medio de encuestas, llamadas telefónicas, líneas de quejas, reclamos y

sugerencias.

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• Educación de los empleados; todo empleado debe saber que la satisfacción es la

razón de la empresa.

• Medir el impacto en la lealtad del cliente; la empresa debe canalizar, solucionar los

problemas o quejas en forma inmediata, esto ayudará a recuperar a los clientes lo cual

acrecentará la satisfacción del cliente.

• Establecer canales permanentes de comunicación con el cliente; la empresa debe

tener subsistemas que permitan detectar los problemas o insatisfacciones del cliente,

los mismos que mejorarán la calidad del servicio y producto.

• Evaluación de los procesos y productos internos; estudiar y medir internamente los

sistemas y procesos, para ver si cumple con las expectativas y necesidades del cliente.

• Compararse con los mejores; la comparación con las empresas que brinden calidad

de servicio ayudará a establecer las áreas potenciales de mejoramiento.

• Apoderamiento de la gente; o dar la autoridad y responsabilidad necesaria para la

toma decisiones en beneficio del cliente.

• Departamento de servicio al cliente; el cual está encargado de atención de quejas,

escuchar sugerencias permitiendo identificar las causas para prevenir la mala calidad

en el servicio y en el producto.

• Integración con el plan estratégico de mejoramiento; todas las actividades deben

estar dirigidas conjuntamente con el plan de mejora.

• Reconocimiento a las personas; reconocer y dar merecimiento a los empleados por

el buen trabajo realizado.

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• Actitud de servicio; se debe iniciar y producir la actitud de servicio con respeto y

consideración entre empleados para que los mismos puedan dar al cliente externo.

• Medir periódicamente el esfuerzo y los resultados obtenidos; los mismos que

ayudarán a conocer el grado de progreso que se ha alcanzado.

5.3 Principales requisitos para la operación de Restaurantes

5.3.1 Permisos para operar

REGISTRO DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

Obligación: Obtener el Registro de Turismo en el Ministerio de Turismo.

Requisitos:

1. Copia certificada de la Escritura de Constitución, aumento de capital o reforma de

Estatutos.

2. Nombramiento del Representante Legal, debidamente inscrito en la Oficina del

Registro Mercantil.

3. Copia del R.U.C.

4. Copia de la cédula de identidad.

5. Copia de la papeleta de votación

6. Copia del Contrato de compra-venta del establecimiento, en caso de cambio de

propietario, con la autorización de utilizar el nombre comercial.

7. Certificado de búsqueda de nombre comercial, emitido por el

Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual IEPPI.

8. Copia del título de propiedad (escrituras de propiedad) o contrato de arrendamiento

del local, debidamente legalizado.

9. Lista de Preciso de los servicios ofertados (original y copia)

10. Declaración Juramentada de activos fijos para cancelación del 1 por mil.

Plazo: Máximo 30 días después del inicio de la actividad

Sanción: El no registro se sanciona con USD 100,00 y la clausura del

establecimiento.

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Base Legal: Arts. 8 y 9 de la Ley de Turismo. Reglamento General de Aplicación a la

Ley de Turismo.

5.3.2 Licencia anual de funcionamiento

Obligación: A partir de enero de cada año, el representante de un establecimiento

turístico acudirá POR UNA SOLA VEZ a cualquiera de los diversos centros de

recaudación que tiene el Municipio (Servipagos, Administraciones Zonales) y

cancelará:

Patente Municipal

Tasa de Turismo

Aporte Anual a CAPTUR

Permiso de Bomberos.

Plazo: hasta el 31 de marzo de cada año.

5.3.3 Permiso Sanitario

El permiso sanitario sirve para facultar el funcionamiento de establecimientos o

actividades comerciales sujetos al control sanitario. Este documento es expedido por

la autoridad de salud competente (Ministerio de Salud), al establecimiento que

cumple con buenas condiciones técnicas sanitarias e higiénicas.

REQUISITOS

Para obtenerlo, se presenta en la Jefatura Provincial de Salud, lo siguiente:

• Certificado de uso de suelo

• Categorización (para locales nuevos) otorgado por el área de Control

Sanitario

• Comprobante de pago de patente del año.

• Permiso sanitario de funcionamiento del año anterior (original).

20

• Certificado (s) de salud.

• Informe del control sanitario sobre cumplimiento de requisitos para la actividad.

• Copia de la cédula de ciudadanía y papeleta de votación actualizada.

c) Marco conceptual

Certificación: La certificación es el reconocimiento formal de las competencias

demostradas por una persona para el desempeño de una determinada ocupación.

Normalización: Una vez identificadas las competencias, se desarrolla un

procedimiento de estandarización, de forma tal que la competencia identificada y

descrita con un procedimiento común, se convierte en una norma, un referente válido

para las instituciones educativas, los trabajadores y los empleadores.

Formación / capacitación: Una vez dispuesta la descripción de la competencia y su

normalización, la elaboración de currículos de formación para el trabajo será mucho

más eficiente si considera la orientación hacia la norma. Esto significa que la

formación orientada a generar competencias con referentes claros en normas

existentes, tendrá mucha más eficiencia e impacto que aquella desvinculada de las

necesidades del sector empresarial

Percepción: Noción de percepción deriva del término latino perceptio y describe

tanto a la acción como a la consecuencia de percibir (es decir, de tener la capacidad

para recibir mediante los sentidos las imágenes, impresiones o sensaciones externas,

o comprender y conocer algo).

Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la

calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización

ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente

http://definicion.de/sensacion/

21

asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre

lo que le estamos ofreciendo.

Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad

percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la

fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al

cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el

precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que

esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es

que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda

más remedio, o porque ha bajado el precio.

Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción.

Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja.

Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de

personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso

temporal.

Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo.

Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el

diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del

cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.

Capacitación.- Hacerle a uno apto, habilitarle para alguna cosa.

Cultura.- Conjunto de conductas apropiadas que comparte un grupo de personas y

las transmiten sistemáticamente y de igual manera a los nuevos miembros adultos que

se integran a la sociedad.

22

Categoría.- Cada uno de los grupos en que, atendiendo a determinadas

características, se pueden clasificar las personas o cosas. Cada uno de los grados

establecidos según la calidad e importancia.

VI. HIPÓTESIS

a) Hipótesis general

Una deficiente atención del servicio genera una baja satisfacción de los clientes, en


23

VII. METODOLOGÍA

a) Métodos

Esta investigación se acogerá de los métodos que a continuación se describen;

Método hermenéutico.- utilizado en la lectura comprensiva de los datos que se

utilizarán en el proceso de la investigación, para la construcción y fortalecimiento del

marco teórico y además para fundamentar las la hipótesis.

Método inductivo.- basado en el análisis que va desde lo particular a lo general, se lo

emplea en el planteamiento del tema y objetivo q se investigarán, es decir en la

interpretación de la información de los formularios de encuestas.

Método analítico sintético.- se aplicará para elaborar las conclusiones y

recomendaciones concordantes con los resultados de la investigación.

Método descriptivo.- para describir la realidad tanto de la situación actual como para

señalar las problemáticas encontradas durante la investigación.

Método estadístico.- se lo utilizó para interpretar la información de los cuadros

estadísticos y para graficar los resultados de la investigación.

b) Técnicas

La encuesta se empleó para obtener datos que permitan estudiar las condiciones de

satisfacción de los clientes; así como para indagar acerca de las prácticas para

asegurar la calidad que aplican los administradores de los restaurantes. La técnica de

la observación directa para constatar el cumplimiento de los requisitos técnico

mínimos para el sector de alimentos y bebidas propuestos por el Mintur.

24

c) Recursos

Los recursos que facilitaron la presente investigación fueron:

Materiales de ofimática.

Financiamiento de viáticos

Materiales y equipo de campo.

Administradores de los restaurantes.

Clientes de los restaurantes.

Encuestador

Población

La población de este trabajo está comprendida por 46 administradores de los

restaurantes y 99 clientes de diferentes establecimientos.

25

VIII. PRESUPUESTO

Detalles

UNIDAD

CANTIDAD

PRECIO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Hoja de papel bond A4 resma 2 $ 5,00 $ 10,00

Bolígrafos unidad 3 $ ,35 $ 1,05

Pen drive unidad 1 $ 20,00 $ 20,00

Anillados unidad 3 $ 2,50 $ 7,50

Empastado de Proyecto de Investigación unidad 3 $ 15,00 $ 45,00

Horas de Internet unidad 50 $0,60 $30.00

CD unidad 4 $ 2,00 $ 8,00

Viáticos global 1 $50,00 $50,00

Otros gastos global 1 $20,00 $20,00

TOTAL $ 191,55

26

IX. ANÁLISIS Y TABULACIÓN DE RESULTADOS

a) Resultados de las encuestas aplicadas a los clientes para lograr el objetivo 1:

Determinar la calidad de la atención al cliente en los restaurantes de la parroquia

Crucita del cantón Portoviejo.

Pregunta 1: ¿Cuál de las siguientes situaciones encontró en este

establecimiento?:

Tabla N° 1

Elaborado por: Sornoza Meza Robert

Fuente: Clientes de los restaurantes de Crucita

Gráfico N° 1

Análisis: El 19% encontró que una eficiente atención y servicio, el 33% encontró una

deficiente atención pero un buen servicio, el 18% encontró eficiente la atención pero

no el servicio, y el 29% encontró la situación del servicio regular en todo. Como se

puede apreciar existe insatisfacción en la atención al cliente.

f %

Eficiente en atención y servicio 19 19%

Deficiente en atención pero

buen servicio 33 33%

Eficiente en la atención pero no

en el servicio 18 18%

Regular en todo 29 29%

TOTAL 99 100%

27

Pregunta N° 2: Cómo califica La higiene del establecimiento.

Tabla N° 2



Gráfico N° 2

Análisis:

El 1% está poco satisfecho con la higiene del establecimiento, el 26% está

medianamente satisfecho, el 53% está satisfecho y el 19% está complacido. Esto

quiere decir que la mayoría de los clientes está satisfecho con la higiene del

establecimiento.

28

Pregunta N° 3: Cómo califica: La apariencia del personal.

Tabla N° 3



Gráfico N° 3

Análisis

Con respecto a La apariencia del personal el 0% la calificó como insatisfecho, el 1%

como poco satisfecho, el 51% como medianamente satisfecho, 27% como satisfecho,

y el 21% como complacido. Esto quiere decir que existen mediana insatisfacción en

lo referente a apariencia del personal, la vestimenta puede der una de las causas de la

insatisfacción ya que los empleados no utilizan uniforme o prendas que lo distingan.

Grado de satisfacción f %

1= Insatisfecho 0 0%

2= poco satisfecho 1 1%

3= medianamente satisfecho 50 51%

4= Satisfecho 27 27%

5 = Complacido 21 21%

TOTAL 99 100%

29

Pregunta 4: ¿Cómo califica: La presentación de la mesa y elementos relativos al

servicio (platos, cubiertos, petitmenage, sillas, decoración, etc.)?

Tabla N° 4



Gráfico N°4

Análisis:

En cuanto al grado de satisfacción de acuerdo a la presentación de la mesa y

elementos relativos, el 0%, indicó estar insatisfecho; el 1%, poco satisfecho; el 38%,

medianamente satisfecho; el 42%, satisfecho, y el 19% complacido. Como se puede

observar la mayoría de los clientes expresan estar satisfecho con la presentación de la

mesa en los restaurantes de Crucita.

30

Pregunta N° 5: ¿Cómo califica: La Resolución de inconvenientes – errores en el

servicio?

Tabla N° 5


Fuente: clientes de los restaurantes de Crucita

Gráfico N° 5

Análisis:

Con respecto a la satisfacción del cliente por Resolución de inconvenientes, el 0%

calificó este literal como insatisfecho, el 0% como poco satisfecho, el 18% como

medianamente satisfecho, el 47% como satisfecho, y el 35% como complacido. Esto

quiere decir que la mayoría está satisfecho con la resolución de inconvenientes dada

en el servicio de restaurantes de la parroquia Crucita.

31

Pregunta N° 6: ¿Cómo califica: La Rapidez en la entrega del pedido?

Tabla N°6


Fuente: clientes de los restaurantes de Crucita

Gráfico N° 6

Análisis

Con respecto a la satisfacción del cliente por Rapidez en la entrega del pedido, el 0%

calificó este literal como insatisfecho, el 0% como poco satisfecho, el 15% como

medianamente satisfecho, el 41% como satisfecho, y el 44% como complacido. Esto

significa que en cuanto a la rapidez de la entrega la mayoría de los clientes está

satisfecho o complacido.

32

Pregunta N° 7: ¿Cómo califica: El Manejo de conocimientos, cortesía y

amabilidad del personal?

Tabla N° 7

Elaborado por: Sornoza Meza Robert Fuente: Clientes de los restaurantes de Crucita

Gráfico N°7

Análisis

En cuanto al Manejo de conocimientos, cortesía y amabilidad del personal fue

calificado en grado de satisfacción del cliente el 0% como insatisfecho, el 0% como

poco satisfecho, el 15% como medianamente satisfecho, el 35% como satisfecho, y el

50% como complacido. Esto significa que la mayoría de clientes se manifiesta

complacido con el manejo de conocimientos, cortesía y amabilidad del personal.

33

b) Resultados de las encuestas aplicadas a los encargados del establecimiento

para lograr el objetivo 2:

Establecer las prácticas para asegurar la calidad que aplican los administradores de


Pregunta 1. ¿Cómo cataloga la calidad de los servicios que ofrece su

establecimiento?

Tabla N° 8


Fuente: Administradores de Restaurantes de Crucita

Gráfico N° 8

Análisis:

Según el criterio de los administradores, la calidad del establecimiento es para el 19%

excelente, para el 55% muy buena, para el 26% buena y regular el 0%. Como se

puede observar en el gráfico, la mayoría de los administradores manifiestan que la

calidad de su establecimiento es Muy buena.

f %

Excelente 9 19%

Muy Buena 26 55%

Buena 12 26%

Regular 0 0%

SUMAN 47 100%

34

Pregunta N° 2: ¿Con qué frecuencia mide o evalúa la calidad de su negocio?

Tabla N° 9



Gráfico N° 9

Análisis

Respecto a la frecuencia con que los administradores evalúan la calidad de su

restaurante, el 36% manifiesta hacerlo siempre, el 40% casi siempre, el 23% a veces,

y el 0% nunca. Como se puede observar la mayoría de administradores sí evalúa la

calidad del establecimiento.

f %

Siempre 17 36%

Casi siempre 19 40%

A veces 11 23%

Nunca 0 0%

SUMAN 47 100%

35

Pregunta N°3: ¿Con qué frecuencia invierte en capacitación del personal?

Tabla N° 10



Gráfico N° 10

Análisis:

La frecuencia con que los administradores de los restaurantes de Crucita, invierten en

capacitación de su personal, es siempre el 9%, casi siempre el 17%, a veces el 30% y

nunca con el 45%. Esto significa que la mayoría de administradores, no invierte en

capacitación de su personal.

f %

Siempre 4 9%

Casi siempre 8 17%

A veces 14 30%

Nunca 21 45%

SUMAN 47 100%

36

Pregunta N° 4: ¿Su establecimiento cuenta con personal calificado o profesional

para cada área?

Tabla N° 11



Gráfico N° 11

Análisis

Con respecto a la existencia de personal calificado para cada área del restaurante

el 47% expresa sí tener, mientras que el 53% no. Esto quiere decir que la mayoría

de restaurantes no cuenta con personal calificado para cada área del

establecimiento.

f %

Si 22 47%

No 25 53%

SUMAN 47 100%

37

Pregunta N° 5: ¿Motiva y pone en claro los objetivos del establecimiento, y el

trabajo en equipo a su personal?

Tabla N° 12



Gráfico N° 12

Análisis:

Con respecto a motivar al personal, el 47% sí lo hace, mientras que el 53% no. Es

significa que la mayoría de restaurantes no practica la motivación entre sus

empleados.

f %

Si 22 47%

No 25 53%

SUMAN 47 100%

38

c) Resultados del check list aplicado a los restaurantes para lograr el objetivo 3:

Determinar los requisitos técnicos mínimos que cumplen los restaurantes de la

parroquia Crucita del cantón Portoviejo.

Tabla N° 13

Elaborado por: Sornoza Meza Robert Neptalí

Fuente: Restaurantes en Crucita

Gráfico N° 13

Análisis:

Como se puede apreciar en el gráfico respecto al cumplimiento de estándares

mínimos de seguridad, solo 20 de 47 establecimientos no cumplen con salidas de

emergencia señaladas; en 25 de 47 establecimientos no existen mapas de evacuación

y solo 3 de estos no cumplen con permiso de Bomberos, aludiendo que están en

proceso.

2 Existen mapas de evacuación en las áreas públicas. 22 25

3 Las salidas de emergencia se encuentran señaladas. 27 20

SEGURIDADNº SI NO

1Permiso de la Entidad de Bomberos, para el

funcionamiento del local.44 3

39

Tabla N° 14



Gráfico N° 14

4Tener el 10% de personal certificado en competencias

laborales, mínimo una persona.8 39

5

Demostrar la implementación de las directrices ambientales para

empresas turísticas emitidas por el MINTUR. Identificar

porcentajes de implementación y tiempo.

0 47

2Existen documentos o herramientas de registro de quejas

actualizado.5 42

3

Existe un análisis de las quejas o recomendaciones realizadas

en el establecimiento, a través de un estudio estadístico o

similar.

5 42

Nº PRESTACIÓN DE SERVICIO SI NO

1Disponen de un sistema interno de atención de quejas y

reclamos documentado.5 42

40

Análisis:

Con respecto a estándares de prestación de servicio solo 5 de estos demuestra la

disponer de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado, en

sólo 5 de 47 establecimientos existen documentos o herramientas de registro de

quejas actualizado, así mismo en solo cinco existe un análisis de las quejas o

recomendaciones realizadas en el establecimiento, a través de un estudio estadístico o

similar. Solo 8 establecimientos cumplen con tener el 10% de personal certificado en

competencias laborales o mínimo una persona; y ninguno de ellos demuestra la

implementación de las directrices ambientales para empresas turísticas emitidas por el

MINTUR.

41

Tabla N° 15



Gráfico N° 15

Análisis: En sólo 5 de 47 restaurantes existe la presencia de marca Ecuador en la

boletería o en la página web. Con respecto a la entrega de comprobante SRI todos

manifiestan entregar. Mientras que solo 8 de 47 establecimientos presentan las

fotografías y la descripción física de la infraestructura ofertada acorde a la realidad,

los restantes no cuentan con este servicio.

2Entregar un comprobante de venta legal con autorización

vigente del SRI.47 0

3

Las fotografías y la descripción física de la infraestructura

ofertada a través del material promocional corresponden a la

realidad de las prestaciones del establecimiento.

8 39

Nº ESTANDARES COMERCIALES MINIMOS SI NO

1Existe la presencia de marca Ecuador en la boletería o en la

página web.5 42

42

Tabla N° 16 (1)

Elaborado por: Sornoza Meza Robert Neptalí Fuente: Restaurantes en Crucita

El establecimiento presenta una zona de descarga y recepción de

alimentos limpia, cuyas paredes y piso están recubiertos de cerámica,

acero inoxidable u otro material de fácil limpieza.

12 35

El establecimiento posee cuartos fríos para los productos congelados

con una temperatura entre los -12ºC y los -15ºC0 47

Es establecimiento posee cuartos fríos para los productos refrigerados

con una temperatura máxima de 5ºC0 47

9

Los productos almacenados en los cuartos fríos se encuentran

almacenados por género (carnes, mariscos, lácteos, legumbres,

vegetales, frutas, productos cocinados) y no mezclados entre ellos.

47 0

Los cuartos fríos mantienen un espacio de 10 cm entre las paredes y

los productos, para permitir la circulación del aire.0 0

2

1

Los productos químicos se encuentran almacenados en una bodega

independiente para el efecto y lejos o separados de los alimentos.34 13

Los productos de la bodega seca se encuentran ordenados por género

y por fecha de caducidad.26 21

El establecimiento posee un área de almacenamiento de secos se

encuentra seca y ventilada.38

8

7

6

5

4

3

0 47

Los equipos que se encuentran en el área de cocina permiten el fácil

acceso para su limpieza.47 0

Nº Buenas prácticas de manipulacion alimentaria SI NO

40 79

10

11

El establecimiento posee dos baños para el personal, para hombres y

otro para mujeres, los mismos que se encuentran en funcionamiento y

limpios.

El establecimiento posee un área asignada para el cambio de ropa o

almacenamiento de artículos personales del personal, la misma que se

encuentra ordenada y limpia.

43

Gráfico N° 16

44

Análisis:

Con respecto al cumplimiento de estándares de buenas prácticas de manipulación

alimentaria, 35 de los establecimientos no presentan una zona de descarga y

recepción de alimentos limpia, cuyas paredes y piso están recubiertos de cerámica,

acero inoxidable u otro material de fácil limpieza. Ninguno de los mismos posee

cuartos fríos para los productos refrigerados con una temperatura máxima de 5ºC. Así

mismo ninguno de los el establecimiento posee cuartos fríos para los productos

congelados con una temperatura entre los -12ºC y los -15ºC. En cuanto a que los

cuartos fríos mantengan un espacio de 10 cm entre las paredes y los productos, para

permitir la circulación del aire ninguno cumple porque ninguno tiene. Sin embargo

los productos aunque no estén almacenados en los cuartos fríos se encuentran

almacenados por género (carnes, mariscos, lácteos, legumbres, vegetales, frutas,

productos cocinados) y no mezclados entre ellos. Solo 9 de los establecimientos no

poseen un área de almacenamiento de secos se encuentra seca y ventilada. En 26

establecimientos los productos de la bodega seca se encuentran ordenados por género

y por fecha de caducidad. En 34 establecimientos los productos químicos se

encuentran almacenados en una bodega independiente para el efecto y lejos o

separados de los alimentos. Solo 7 de los 47 establecimiento no posee dos baños para

el personal, para hombres y otro para mujeres, los mismos que se encuentran en

funcionamiento y limpios. Ninguno de los establecimientos posee un área asignada

para el cambio de ropa o almacenamiento de artículos personales del personal, la

misma que se encuentra ordenada y limpia.

Así mismo en ninguno de los establecimientos los equipos que se encuentran en el

área de cocina permiten el fácil acceso para su limpieza.

45

Tabla N° 16 (2)



17

5

23

30

42

24

14

15

16

El área de lavado es de dos pozos en acero inoxidable, con agua fría y

caliente.

La cocina posee una campana de extracción que impida la

contaminación de olores y que permita atrapar las grasas acumuladas.

Los pisos y paredes del área de producción son de cerámica, acero

inoxidable u otro material de fácil limpieza.

Las superficies de trabajo son de material de fácil limpieza y lavables. 47 0

18 El establecimiento posee un cuadro de control de plagas actualizado. 9 38

17Las áreas de cocina se encuentran ventiladas y presentan seguridades

contra el acceso de plagas.8 39

19El personal que mantiene contacto con los alimentos posee artículos

que cubren su cabello completamente.15 32

13

Las superficies, tablas u otros elementos donde se preparan los

alimentos son plásticas, acero inoxidable u otro material de fácil

limpieza. No pueden ser de madera.

29 18

12

46

Gráfico N° 16 (2)

47

Análisis:

En los 47 establecimientos, las superficies de trabajo son de material de fácil limpieza

y lavables. En 18 las superficies, tablas u otros elementos donde se preparan los

alimentos no son plásticas, acero inoxidable u otro material de fácil limpieza.

En 30 establecimientos, el área de lavado es de dos pozos en acero inoxidable, con

agua fría y caliente. Solo en 5 establecimientos la cocina posee una campana de

extracción que impida la contaminación de olores y que permita atrapar las grasas

acumuladas.

En 23 establecimientos los pisos y paredes del área de producción son de cerámica,

acero inoxidable u otro material de fácil limpieza. Solo en 8 restaurantes, las áreas de

cocina se encuentran ventiladas y presentan seguridades contra el acceso de plagas.

En solo 9 de ellos existe un cuadro de control de plagas actualizado. En solo 15

restaurantes, el personal que mantiene contacto con los alimentos posee artículos que

cubren su cabello completamente.

48

Tabla N° 17



10

2La mantelería y servilletas utilizadas en el restaurante se

encuentran en buen estado, sin presentar roturas o manchas.37 10

Áreas de espera e ingreso al comedor son accesibles para sillas

de ruedas, sin gradas 3 44

PROTECCIÓN Y SEGURIDAD

2

Existe un botiquín provisto y señalizado, que posea entre

medicamentos para cortaduras, quemaduras e intoxicaciones

alimentarias.

3 44

AREA DE COMEDOR Y SALA DE ESPERA

1Los muebles y enseres del restaurante se mantienen en buen

estado sin presentar roturas o manchas en sus superficies.37

16

EDIFICIO

1 Posee luces de emergencia. 1 46

2Existencia de un sistema ventilación natural en el área de

servicio.25 22

FACILIDADES PARA PERSONAS CON DISCAPACIDADES ESPECIALES

1Posee al menos un baño para personas discapacitadas, de

acuerdo al reglamento nacional vigente.0 47

2

1El edificio se encuentra en buen estado tanto en su fachada

como en sus interiores.47 0

INFRAESTRUCTURA SI NO

UBICACIÓN

1El restaurante se encuentra ubicado en una zona cuyo entorno

es limpio.47 0

2Las vías del acceso al restaurante son de primer o segundo

orden31

49



4Las superficies donde se preparan los diferentes alimentos son

lavables (no pueden ser de madera)41 6

5 La barra del bar se encuentra no presenta roturas. 8 39

6 El bar posee un mostrador o exhibidor de bebidas. 29 18

47 0

3El Bar posee un espacio para almacenamiento de productos

secos que se encuentre ventilado.47 0


que requieran congelación.47 0

BAR


bajo refrigeración.

50

Gráfico N° 17

51

Análisis:

Con respecto a los requisitos de infraestructura mínimos que deben cumplir los

restaurantes, en el ámbito de ubicación, los 47 establecimientos se encuentran

ubicado en una zona cuyo entorno es limpio. Las vías del acceso al restaurante son de

primer o segundo orden en 31 de ello. En cuanto al edificio los 47 se encuentra en

buen estado tanto en su fachada como en sus interiores. Pero solo en 25

establecimientos hay existencia de un sistema ventilación natural en el área de

servicio. De acuerdo a la infraestructura de facilidades para personas con

discapacidades especiales ninguno posee al menos un baño para personas

52

discapacitadas, de acuerdo al reglamento nacional vigente. En solo 3 establecimientos

las áreas de espera e ingreso al comedor son accesibles para sillas de ruedas, sin

gradas.

Al referirse a protección y seguridad solo un establecimiento posee luces de

emergencia. En sol 3 existe un botiquín provisto y señalizado, que posea entre

medicamentos para cortaduras, quemaduras e intoxicaciones alimentarias. Sobre la

infraestructura en el área de comedor y sala de espera; en 37 establecimientos, los

muebles y enseres del restaurante se mantienen en buen estado sin presentar roturas o

manchas en sus superficies. De igual manera la mantelería y servilletas utilizadas en

los restaurantes se encuentran en buen estado, sin presentar roturas o manchas.

Con respecto a los baños, 29 de ellos presentan ventilación natural o forzada. 5 no

presentan un tocador con lavabo y espejo. En 33 establecimientos, los lavabos

cuentan con elementos limpiadores de manos y elementos que ayuden en el secado de

las manos. En relación a la infraestructura del bar en los 47 establecimientos, el Bar

posee un espacio para almacenamiento de productos bajo refrigeración. Así mismo

los 47 poseen un espacio para almacenamiento de productos que requieran

congelación. Así como un espacio para almacenamiento de productos secos que se

encuentre ventilado.

En 41 de estos las superficies donde se preparan los diferentes alimentos son lavables.

La barra del bar que se encuentra no presenta roturas en 39 de estos, y 29

establecimientos en su bar poseen un mostrador o exhibidor de bebidas.

Los datos acumulados muestran que la mayoría de los requisitos técnicos mínimos

para el sector de alimentos y bebidas propuestos por el Mintur. No son cumplidos por

los restaurantes de la parroquia Crucita.

53

d) CONCLUSIÓN

El presente trabajo investigativo ha permitido identificar los puntos que hay que

cubrir en lo que respecta a la calidad en la atención del servicio, lo cual como se ha

conocido, se refleja en la satisfacción del cliente.

Entre los puntos que tienen mayor relevancia dentro de esta investigación se puede

mencionar que, la atención al cliente en los restaurantes de la parroquia Crucita no es

deficiente, esto en razón de que el criterio expresado por los propios clientes se

inclina hacia el grado de satisfecho o complacido por la atención recibida.

No obstante, lo anterior, la calidad en la atención del servicio no comprende

solamente la interacción con el cliente, sino también el entorno tangible y el ambiente

del lugar, es decir abarca todos los elementos que incurren en la estancia del cliente

en el establecimiento. Por consiguiente, se debe estar monitoreando constantemente

la calidad. De acuerdo a la investigación, los administradores de los restaurantes de la

parroquia Crucita no aplican de manera técnica y efectiva el aseguramiento de la

calidad.

El cumplimiento de estándares de calidad es otra forma de brindar un servicio

impecable; los restaurantes de Crucita no cumplen con los requisitos técnicos

mínimos propuestos por el MINTUR.

54

X. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N°

ACTIVIDADES

MESES DEL 2014 MESES DEL 2015

SEPT. OCT. NOV. DIC. ENER FEBR. MARZ

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

1 Elaboración del proyecto X X

2 Designación y oficialización del tutor de proyecto de

investigación

X

3 Elaboración de presentación de cronograma de actividades X

4 Elaboración de cuestionario de preguntas X

5 Realización de las encuestas X

6 Visita de observación y toma de datos X

7 Tabulación de datos de las encuestas X

8 Elaboración de Cuadros y Aplicación de estadísticas X

9 Descripción de encuestas de resultados X

10 Interpretación de resultados X

11 Reunión de trabajo para revisión de avances con tutor de

Proyecto de Investigación

X X X X X

12 Presentación de trabajo final para defensa X

13 Sustentación de trabajo de investigación X

14 Presentación de correcciones después de sustentación X

15 Empastado de Proyecto de Investigación X

16 Incorporación X

55

XI. PROPUESTA

TITULO DE LA PROPUESTA.

Formación en Gestión de la Calidad a los prestadores de servicio de los restaurantes

de la parroquia Crucita del cantón Portoviejo.

Objetivo general:

Capacitar en Gestión de Calidad los administradores y personal de los restaurantes en

Gestión de Calidad.

Objetivos específicos.

Organizar la socialización de la propuesta.

Programar los eventos de capacitación de acuerdo a la disponibilidad de recursos.

56

JUSTIFICACIÓN.

La diversidad de turistas que visitan la parroquia Crucita da como resultado que los

prestadores de servicios turísticos se esmeren por satisfacer sus necesidades,

particularmente en alimentación y bebida. Como se visto en varios escritos, el turistas

es cada vez más exigente en los servicios requeridos puesto que al analizar los

resultados de la presente investigación se puede constatar que mientras para unos la

atención del servicio, en cualquiera de sus variante, es satisfactoria, para otros no lo

es. No obstante, la calidad se relaciona en sí a todo el proceso desde el ingreso hasta

la salida del cliente, incluso después de esta; por lo que los ofertantes de servicio

deben estar en constante búsqueda de la calidad, representada en la satisfacción del

cliente.

Con la capacitación en Gestión de Calidad se pretende mejorar en gran medida los

servicios y la atención a los clientes, así como mejorar el ambiente laborar de los

servidores involucrados. Existen una amplia gama de sistemas de gestión de calidad,

que son muy apropiados para implantar en un restaurante. Los establecimientos que

dispongan de alguno de ellos, sin duda gestionarán mejor sus recursos, optimizarán

sus procesos y serán más competitivos

57

CONTENIDO

PROCEDIMIENTO OPERATIVO.

La operatividad de esta propuesta se lo realizará de acuerdo a los objetivos

específicos planteados y los requerimientos para su ejecución.

Actividades por Objetivos.

Para el objetivo específico 1:

Organización de los servidores para establecer los objetivos a perseguir.

Análisis participativo de la situación actual de los servidores frente al turismo.

Socialización de los resultados.

Para el objetivo específico 2:

Establecer las temáticas de la capacitación de acuerdo a los requerimientos

Crear alianzas para el financiamiento de las capacitaciones.

Ejecutar las capacitaciones.

METODOLOGÍA DEL TRABAJO.

Para la ejecución de la propuesta se utilizará la siguiente metodología:

• Aprobación, Financiamiento y Desembolso.

• Asamblea Comunitaria con la Entidad Ejecutora

• Conformación del Comité de Gestión.

• Socialización de la Propuesta

• Ejecución de las capacitaciones.

58

CRONOGRAMA DE LA PROPUESTA

59

XII. BIBBLIOGRAFÍA

Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the

SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3), 253-268.

Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1993). Building a New Academic Field: The Case

of Services Marketing. Journal of Retailing, 69(1), 13-60.

Bou J.C. (1997). Influencia de la calidad percibida sobre la competitividad:

Análisis de los efectos “vía demanda”. Tesis Doctoral no publicada, Dpto.

deAdministración de Empresas y Marketing, Universitat Jaume I,

Castellón

FERNÁNDEZ, M., JUNQUERA, B. y MUÑIZ, M. (1997): “La valoración de la

calidad en los servicios públicos: Análisis de un caso”, Revista Europea de

Dirección y Economía de la Empresa, 6(1), pp. 7-20

Gómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar

más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes

(la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

Nunez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones

Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia:

Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011 en

http://www.portalcalidad.com/articulos/71-

la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

Rodríguez, A. (2004). Los Factores Intangibles y la Evaluación de la Calidad de

los Servicios recibidos en las Agencias de Viajes. [Documento en línea]

Disponible: www.madrimasd.org/revistas. Revista Madrid No. 12. Agosto

septiembre.

Rodríguez, A. y Oliva, F. (2002). La Innovación en la Gestión Turística: Las

Nuevas Estructuras Organizativas Turísticas. Revista Madrid No. 12.

60

agosto-septiembre. [Documento en línea] Disponible:

www.madrimasd.org/revistas.

Rodríguez, A.; Oliva, F. y Laguna, M. (2003). Cambio Organizativo y Gestión del

Conocimiento en el Sector Turismo. Trabajo de Investigación. Universidad

Autónoma de Madrid, Instituto Universitario de Administración de

Empresas (IADE). España.

Rodríguez, I. (1997). La Comercialización de Servicios Turísticos: Nuevas

Herramientas de Actuación. Revista Asturiana de Economía No. 9.

Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia:

Panamericana editorial Ltda.

Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al

cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.

Valls, J. (2004). Gestión de Empresas de Turismo y Ocio. Barcelona, España:

Editorial Gestión 2000.

61

XIII. ANEXOS

62

MATRIZ DE CONSISTENCIA ENTRE PROBLEMAS-OBJETIVOS-

HIPÓTESIS

PROBLEMA

GENERAL OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS

GENERAL

¿Cómo influye la

calidad de la atención

del servicio en la

satisfacción de los

clientes, en los

restaurantes de la

parroquia Crucita del

cantón Portoviejo?

Diagnosticar la influencia

de la calidad de la

atención del servicio en la

satisfacción de los

clientes, en los

restaurantes de la


cantón Portoviejo.

Una deficiente atención

del servicio genera una

baja satisfacción de los

clientes, en los

restaurantes de la


cantón Portoviejo.

PROBLEMAS

ESPECIFICOS

OBJETIVOS

ESPECIFICOS

HIPOTESIS

ESPECIFICAS

¿Cuál es la calidad de la

atención al cliente en

los restaurantes de la


cantón Portoviejo?

Determinar la calidad de

la atención al cliente en



cantón Portoviejo.

La calidad de la atención

al cliente en los

restaurantes de la


cantón Portoviejo, es

deficiente

¿Qué prácticas para

asegurar la calidad

aplican los

administradores de los

restaurantes de la


cantón Portoviejo?

Establecer las prácticas

para asegurar la calidad

que aplican los


restaurantes de la


cantón Portoviejo.

Las prácticas para

asegurar la calidad que

aplican los


restaurantes de la


cantón Portoviejo, no son

las más adecuadas.

¿Cuáles son los

requisitos técnicos

mínimos que cumplen



cantón Portoviejo?

Determinar los requisitos

técnicos mínimos que

cumplen los restaurantes

de la parroquia Crucita del

cantón Portoviejo.

Los restaurantes de la


cantón Portoviejo, no

cumplen con la mayoría

de los requisitos técnicos

mínimos.

63

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LOS RESTAURANTES

DE LA PARROQUIA CRUCITA.

Pregunta 1: ¿Cuál de las siguientes situaciones encontró en este

establecimiento?:

Eficiente en atención y servicio ___

Deficiente en atención pero buen servicio ___

Eficiente en la atención pero no en el servicio ___

Regular en todo ___

Pregunta N° 2: Cómo califica La higiene del establecimiento.

1= insatisfecho ___

2= Poco satisfecho ___

3= Medianamente satisfecho ___

4= Satisfecho ___

5= Complacido ___

Pregunta N° 3: Cómo califica: La apariencia del personal.

1= insatisfecho ___



4= Satisfecho ___

5= Complacido ___

Pregunta 4: ¿Cómo califica: La presentación de la mesa y elementos relativos

al servicio (platos, cubiertos, petitmenage, sillas, decoración, etc.)?

1= insatisfecho ___



4= Satisfecho ___

5= Complacido ___

64

Pregunta N° 5: ¿Cómo califica: La Resolución de inconvenientes – errores en

el servicio?

1= insatisfecho ___



4= Satisfecho ___

5= Complacido ___

Pregunta N° 6: ¿Cómo califica: La Rapidez en la entrega del pedido?

1= insatisfecho ___



4= Satisfecho ___

5= Complacido ___

Pregunta N° 7: ¿Cómo califica: El Manejo de conocimientos, cortesía y

amabilidad del personal?

1= insatisfecho ___



4= Satisfecho ___

5= Complacido ___

65

ENCUESTA APLICADA A LOS ADMINISTRADORES DE LOS

RESTAURANTES DE LA PARROQUIA CRUCITA

Pregunta 1. ¿Cómo cataloga la calidad de los servicios que ofrece su

establecimiento?

EXCELENTE ___

MUY BUENA ___

BUENA ___

REGULAR ___

Pregunta N° 2: ¿Con qué frecuencia mide o evalúa la calidad de su negocio?

SIEMPRE ___

CASI SIEMPRE ___

A VECES ___

NUNCA ___

Pregunta N°3: ¿Con qué frecuencia invierte en capacitación del personal?

SIEMPRE ___

CASI SIEMPRE ___

A VECES ___

NUNCA ___

Pregunta N° 4: ¿Su establecimiento cuenta con personal calificado o

profesional para cada área?

SI ___ NO ___

Pregunta N° 5: ¿Motiva y pone en claro los objetivos del establecimiento, y el

trabajo en equipo a su personal?

SI ___ NO ___

66

FORMULARIO DE REQUISITOS TÉCNICOS MÍNIMOS QUE DEBEN

CUMPLIR LOS ESTABLECIMIENTOS DEL SERVICIO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

AMBITO GENERAL

Nº ESTÁNDARES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

TRANSVERSALES

Seguridad Si No

1 Permiso de la Entidad de Bomberos, para el funcionamiento del

local.

2 Existen mapas de evacuación en las áreas públicas.

3 Las salidas de emergencia se encuentran señaladas.


TRANSVERSALES

Prestación del servicio

1 Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos

documentado.

2 Existen documentos o herramientas de registro de quejas

actualizado.

3 Existe un análisis de las quejas o recomendaciones realizadas en

el establecimiento, a través de un estudio estadístico o similar.

4 Tener el 10% de personal certificado en competencias laborales,

mínimo una persona.

5 Demostrar la implementación de las directrices ambientales para



ÁMBITO COMERCIALIZACIÓN

Nº ESTÁNDARES COMERCIALES MÍNIMOS

1 Existe la presencia de marca Ecuador en la boletería o en la

página web.

2 Entregar un comprobante de venta legal con autorización vigente

67

del SRI.

3

Las fotografías y la descripción física de la infraestructura

ofertada a través del material promocional corresponden a la

realidad de las prestaciones del establecimiento.

ÁMBITO PRESTACIÓN DEL SERVICIO


TRANSVERSALES

Seguridad Si No

1 Permiso de la Entidad de Bomberos, para el funcionamiento del

local.

2 Existen mapas de evacuación en las áreas públicas.

3 Las salidas de emergencia se encuentran señaladas.


TRANSVERSALES

Prestación del servicio Si No

1 Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos

documentado.

2 Existen documentos o herramientas de registro de quejas

actualizado.

3 Existe un análisis de las quejas o recomendaciones realizadas en

el establecimiento, a través de un estudio estadístico o similar.

4 Tener el 10% de personal certificado en competencias laborales,

mínimo una persona.

5 Demostrar la implementación de las directrices ambientales para



ÁMBITO INFRAESTRUCTURA.

R-

TR

|RESTAURANTE TERCERA

68

BUENAS PRÁCTICAS DE MANIPULACIÓN ALIMENTARIA Si No

1

El establecimiento presenta una zona de descarga y

recepción de alimentos limpia, cuyas paredes y piso están

recubiertos de cerámica, acero inoxidable u otro material de

fácil limpieza.

2 Es establecimiento posee cuartos fríos para los productos

refrigerados con una temperatura máxima de 5ºC

3 El establecimiento posee cuartos fríos para los productos

congelados con una temperatura entre los -12ºC y los -15ºC

4 Los cuartos fríos mantienen un espacio de 10 cm entre las

paredes y los productos, para permitir la circulación del aire.

5

Los productos almacenados en los cuartos fríos se

encuentran almacenados por género (carnes, mariscos,

lácteos, legumbres, vegetales, frutas, productos cocinados) y

no mezclados entre ellos.

6 El establecimiento posee un área de almacenamiento de

secos se encuentra seca y ventilada.

7 Los productos de la bodega seca se encuentran ordenados

por género y por fecha de caducidad.

8

Los productos químicos se encuentran almacenados en una

bodega independiente para el efecto y lejos o separados de

los alimentos.

9

El establecimiento posee dos baños para el personal, para

hombres y otro para mujeres, los mismos que se encuentran

en funcionamiento y limpios.

10 El establecimiento posee un área asignada para el cambio de

ropa o almacenamiento de artículos personales del personal,

la misma que se encuentra ordenada y limpia.

11 Los equipos que se encuentran en el área de cocina permiten

el fácil acceso para su limpieza.

12 Las superficies de trabajo son de material de fácil limpieza y

lavables.

69

13 Las superficies, tablas u otros elementos donde se preparan

los alimentos son plásticas, acero inoxidable u otro material

de fácil limpieza. No pueden ser de madera.

14 El área de lavado es de dos pozos en acero inoxidable, con

agua fría y caliente.

15 La cocina posee una campana de extracción que impida la

contaminación de olores y que permita atrapar las grasas

acumuladas.

16 Los pisos y paredes del área de producción son de cerámica,

acero inoxidable u otro material de fácil limpieza.

17 Las áreas de cocina se encuentran ventiladas y presentan

seguridades contra el acceso de plagas.

18 El establecimiento posee un cuadro de control de plagas

actualizado.

19 El personal que mantiene contacto con los alimentos posee

artículos que cubren su cabello completamente.

PROPUESTA GASTRONÓMICA

1 Los platos se elaboran con los ingredientes que se indican en

la carta o menú.

INFRAESTRUCTURA

UBICACIÓN

1 El restaurante se encuentra ubicado en una zona cuyo entorno

es limpio.

2 Las vías del acceso al restaurante son de primer o segundo

orden.

EDIFICIO

1 El edificio se encuentra en buen estado tanto en su fachada

como en sus interiores.

2 Existencia de un sistema ventilación natural en el área de

servicio.

FACILIDADES PARA PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES

70

1 Posee al menos un baño para personas discapacitadas, de

acuerdo al reglamento nacional vigente.

2 Áreas de espera e ingreso al comedor son accesibles para

sillas de ruedas, sin gradas

PROTECCIÓN Y SEGURIDAD

1 Posee luces de emergencia.

2 Existe un botiquín provisto y señalizado, que posea entre

medicamentos para cortaduras, quemaduras e intoxicaciones

alimentarias.

AREAS DE COMEDOR Y SALA DE ESPERA

1 Los muebles y enseres del restaurante se mantienen en buen

estado sin presentar roturas o manchas en sus superficies.

2 La mantelería y servilletas utilizadas en el restaurante se

encuentran en buen estado, sin presentar roturas o manchas.

BAÑOS

1 Los baños presentan ventilación natural o forzada.

2 Los baños presentan un tocador con lavabo y espejo.

3 Los lavabos cuentan con elementos limpiadores de manos y

elementos que ayuden en el secado de las manos.

BAR

1 El Bar posee un espacio para almacenamiento de productos

bajo refrigeración.


que requieran congelación.


secos que se encuentre ventilado.

4 Las superficies donde se preparan los diferentes alimentos

son lavables (no pueden ser de madera)

5 La barra del bar se encuentra no presenta roturas.

6 El bar posee un mostrador o exhibidor de bebidas.

71

REGISTRO FOTOGRÀFICO

Encuesta al administrador del Interiores del restaurante

restaurante “Guadúa” “Guadúa”

Acceso al establecimiento Infraestructura del

Cangrejito Playero establecimiento Motumbo

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