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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN LOS PROCESOS DEL ÁREA DE REFRIGERACIÓN DE LA EMPRESA ARCA CONTINENTAL SAB DE C.V. SANTO DOMINGO, 2019 AUTORA: ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO, MSc. SANTO DOMINGO – ECUADOR 2019
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA INCREMENTAR LA
EFICIENCIA EN LOS PROCESOS DEL ÁREA DE REFRIGERACIÓN DE LA
EMPRESA ARCA CONTINENTAL SAB DE C.V. SANTO DOMINGO, 2019
AUTORA: ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA
TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO, MSc.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2019
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la Srta. ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA estudiante de la
Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas,
con el tema MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA INCREMENTAR LA
EFICIENCIA EN LOS PROCESOS DEL ÁREA DE REFRIGERACIÓN DE LA
EMPRESA ARCA CONTINENTAL SAB DE C.V. SANTO DOMINGO, 2019, ha
sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa
pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes -UNIANDES-, por lo que
apruebo su presentación.
Santo Domingo, octubre del 2019
_____________________________________
Ing. Naranjo Armijo Franklin Gerardo, MSc.
TUTOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro
que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la
obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las
citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, octubre del 2019
__________________________________
Srta. Zambrano García Tatiana Catalina
C.C. 1717672628
AUTORA
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, ZAMBRANO GARCIA TATIANA CATALINA, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de
la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, octubre del 2019
________________________________
Srta. Zambrano García Tatiana Catalina
C.C. 1717672628
AUTORA
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, MSc. Granda Sanmartín Mayra Alexandra, en calidad de Lectora del Proyecto de
Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la Srta. ZAMBRANO GARCIA
TATIANA CATALINA sobre el tema: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA
INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN LOS PROCESOS DEL ÁREA DE
REFRIGERACIÓN DE LA EMPRESA ARCA CONTINENTAL SAB DE C.V.
SANTO DOMINGO, 2019, ha sido cuidadosamente revisado por la suscrita, por lo que
he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos
por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo
que autorizo su presentación.
Santo Domingo, diciembre del 2019
__________________________________
MSc. Granda Sanmartín Mayra Alexandra
LECTORA
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme llegar
hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
A mi familia por ser el pilar más importante en mi vida, por demostrarme siempre su
cariño y apoyo incondicional, porque sin su ayuda, no hubiera logrado esta meta.
Tatiana Zambrano.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas para superar
obstáculos y dificultades a lo largo de mi carrera.
A mi familia, por su apoyo incondicional y por demostrarme la gran fe que tienen en mí.
A mis compañeros, por su perseverancia y por demostrarme que podemos ser grandes
amigos y compañeros de trabajo, para lograr este gran objetivo.
Al Ing. Franklin Naranjo Director de tesis por su valiosa guía y asesoramiento a la
realización de la misma.
Gracias a todas las personas que ayudaron directa e indirectamente en la realización de
este proyecto.
Tatiana Zambrano.
RESUMEN
El proyecto de investigación, fue desarrollado para el área de Refrigeración de ARCA
Continental SAB de CV; dedicado a la elaboración y comercialización de bebidas
gaseosas no alcohólicas, contando en su portafolio de productos con marcas de gran
renombre internacional. La empresa para incrementar sus ventas acoge como estrategia
la instalación de equipos de frío (neveras) de diferente tamaño y modelo acorde a las
necesidades de cada cliente, sin embargo; el área de refrigeración cuenta con procesos
muy básicos en todas sus actividades como son: instalación, retiro, mantenimiento y dada
de baja de los equipos de frío, lo que genera indicadores bajos en la gestión administrativa
que perturban la toma de decisiones. Como producto de la investigación en base a varios
y reconocidos autores se procede a fundamentar teóricamente las variables como son los
procesos de refrigeración y la elaboración de un manual de procedimientos, que cumpla
con los lineamientos de la empresa sustentado en métodos y técnicas científicas
reconocidas y, en cumplimiento con los estándares de mejora continua establecidos en las
Normas ISO. A través de diversas herramientas de investigación científica se procede a
levantar información de actores internos y externos con el fin de corroborar la existencia
de la problemática establecida, así como plantear una posible solución. Finalmente, se
desarrolla un manual de procedimientos que incluye narrativas, flujogramas, formatos e
instrucciones claras y precisas para llevar a cabo los procesos de refrigeración, de tal
manera que alcancen niveles de eficiencia y satisfacción en los usuarios.
ABSTRACT
The research project was developed for the Refrigeration area of ARCA Continental SAB
of CV; that is working to the elaboration and commercialization of soft drinks, counting
in its product portfolio with internationally renowned brands. The company to increase
its sales welcomes as a strategy the installation of cold equipment (fridges) different size
and model according to the needs of each customer, however; the cooling area has very
basic processes in all its activities such as: installation, removal, maintenance and
unsubscribe of cold equipment, which generates low indicators in administrative
management that disturb decision making. As a result of the research based on several
recognized authors, the variables such as the refrigeration processes and the elaboration
of a procedures manual, which comply with the guidelines of the company based on
recognized scientific methods and techniques and, in compliance with the standards of
continuous improvement established in the ISO Standards. Through various scientific
research tools necessary to raise internal and external information in order to corroborate
the existence of the problem established actors and pose a possible solution. Finally, a
procedure manual that includes narratives, flowcharts, formats and clear instructions is
developed to perform cooling processes, so that they reach levels of efficiency and user
satisfaction.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE LA AUTORA
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURA
ÍNDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
Actualidad e importancia .................................................................................................. 1
Actualidad Internacional................................................................................................... 2
Actualidad Nacional ......................................................................................................... 2
Problema de Investigación................................................................................................ 3
Formulación del Problema a Investigar ............................................................................ 4
Línea de Investigación ...................................................................................................... 4
Objetivos de Investigación ............................................................................................... 5
Objetivo General............................................................................................................... 5
Objetivos Específicos ....................................................................................................... 5
CAPÍTULO I .................................................................................................................... 6
1 FUNDAMENTACION TEÓRICA ............................................................................... 6
1.1 Antecedentes de la investigación ................................................................................ 6
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación ................................................. 7
1.2.1 Administración ........................................................................................................ 7
1.2.1.1 Definiciones .......................................................................................................... 7
1.2.1.2 Importancia de la administración ......................................................................... 7
1.2.1.3 Características de la administración ..................................................................... 8
1.2.1.4 Procedimientos ..................................................................................................... 9
1.2.1.5 Organización ......................................................................................................... 9
1.2.1.6 Diagnóstico estratégico ......................................................................................... 9
1.2.1.7 Manuales ............................................................................................................. 10
1.2.1.7.1 Objetivos de los manuales ............................................................................... 10
1.2.1.7.2 Clasificación de los manuales.......................................................................... 11
1.2.1.8 Manual de Procedimientos ................................................................................. 11
1.2.1.8.1 Definiciones ..................................................................................................... 11
1.2.1.8.2 Modelos de Manual de Procedimientos ........................................................... 12
1.2.1.8.3 Importancia de los Manuales de Procedimientos ............................................ 14
1.2.1.8.4 Procedimiento general para elaborar manuales ............................................... 14
1.2.1.8.5 Estructura del manual de procedimientos ........................................................ 15
1.2.1.8.6 Procesos ........................................................................................................... 16
1.2.1.8.7 Diagramas de flujo........................................................................................... 16
1.2.1.8.7.1 Clasificación de los diagramas de flujo ........................................................ 16
1.2.1.8.7.2 Simbología en procesos ................................................................................ 17
1.2.1.8.8 Importancia de la gestión administrativa ......................................................... 19
1.2.1.8.9 Eficiencia y/o eficacia administrativa.............................................................. 20
1.2.1.8.10 Indicadores..................................................................................................... 20
1.2.1.8.11 Responsabilidad ambiental empresarial ........................................................ 23
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto............................... 24
CAPITULO II ................................................................................................................. 25
2 Diseño metodológico y diagnóstico ............................................................................. 25
2.1 Paradigma y tipo de investigación ............................................................................ 25
2.1.1 Paradigma asumido................................................................................................ 25
2.1.2 Modalidad y tipos de investigación ....................................................................... 25
2.1.2.1 Investigación transversal .................................................................................... 25
2.1.2.2 Investigación – acción ........................................................................................ 26
2.1.2.3 Investigación bibliográfica ................................................................................. 26
2.1.2.4 Investigación de campo ...................................................................................... 26
2.2 Procedimientos para la búsqueda y procesamiento de los datos .............................. 26
2.2.1 Población y muestra............................................................................................... 26
2.2.1.1 Población ............................................................................................................ 26
2.2.1.2 Muestra ............................................................................................................... 27
2.2.2 Plan de recolección de la información ................................................................... 27
2.2.2.1 Métodos de investigación ................................................................................... 28
2.2.2.2 Técnicas de investigación ................................................................................... 28
2.2.2.3 Instrumentos de investigación ............................................................................ 28
2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información ........................................... 29
2.2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual .................................................. 29
2.2.4 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. ................. 30
2.2.4.1 Análisis e interpretación de resultados. .............................................................. 30
2.2.4.2 Tabulación de los colaboradores de la empresa. ................................................ 31
2.2.4.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas …. .................................. 32
CAPITULO III ............................................................................................................... 34
3 Propuesta de Solución al Problema. ............................................................................ 34
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema. ................................................ 34
3.1.1 Nombre de la propuesta. ........................................................................................ 34
3.1.2 Objetivos. ............................................................................................................... 34
3.1.2.1 Objetivo General................................................................................................. 34
3.1.2.2 Objetivos Específicos. ........................................................................................ 34
3.1.3 Elementos que la conforman. ................................................................................ 35
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias. ..... 35
3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ......................................................................... 36
3.2.1 Manual de Procedimientos Área de Refrigeración ................................................ 36
3.2.1.1 Elaborar páginas preliminares. ........................................................................... 36
3.2.1.1.1 Identificación ................................................................................................... 36
3.2.1.1.2 Introducción ..................................................................................................... 39
3.2.1.1.3 Índice ............................................................................................................... 40
3.2.1.1.4 Contenido......................................................................................................... 41
3.2.1.1.5 Objetivo, Área de aplicación y Responsables. ................................................ 42
3.2.1.1.6 Políticas o normas de operación. ..................................................................... 43
3.2.1.1.7 Concepto .......................................................................................................... 44
3.2.1.1.8 Procedimientos / Diagramas de Flujo. ............................................................. 45
3.2.1.1.9 PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío. ..................................... 45
3.2.1.1.10 PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de Venta ............................. 54
3.2.1.1.11 PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados. ............... 66
3.2.1.1.12 PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío. ..................................................... 73
3.2.1.1.13 Formatos ........................................................................................................ 81
3.2.1.1.14 Instructivos .................................................................................................... 84
3.2.2 Presupuesto ............................................................................................................ 88
3.2.2.1 Presupuesto de aplicación de la propuesta ......................................................... 88
3.2.2.2 Cronograma de socialización e indicadores de control ...................................... 89
3.2.2.3 Aplicación de indicadores de medición de objetivos ......................................... 89
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 92
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 92
RECOMENDACIONES ................................................................................................ 93
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Estructura Manual de Procedimientos y de Gestión de Calidad. ..................... 13
Tabla 2 Estructura que Debe Mantener un Manual. ...................................................... 14
Tabla 3 Simbología de Procesos. ................................................................................... 17
Tabla 4 Indicadores de Mantenimiento. ........................................................................ 22
Tabla 5 Población de Estudio. ....................................................................................... 27
Tabla 6 Formulario de la Entrevista. ............................................................................. 30
Tabla 7 Análisis de Resultados. Encuesta a Colaboradores de la Empresa ................... 31
Tabla 8 Identificación de la Empresa Conformada por un Encabezado. ....................... 37
Tabla 9 Encabezado que Contiene el Logotipo y Nombre de la Empresa. .................. 37
Tabla 10 Identificación de la Empresa Conformada por un Pie de Página. .................. 38
Tabla 11 Pie de Página de la Empresa. .......................................................................... 38
Tabla 12 Simbología de los Diagramas de Flujo. .......................................................... 44
Tabla 13 Descripción de Actividades Procedimientos: PCO40010. ............................. 52
Tabla 14 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40011. ............................... 64
Tabla 15 Descripción de Actividades. ........................................................................... 71
Tabla 16 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40013-Cor Baja. ............... 79
Tabla 17 Presupuesto Manual de Procedimientos. ........................................................ 88
Tabla 18 Cronograma de Capacitaciones. ..................................................................... 89
Tabla 19 Indicadores del Área de Comercialización. .................................................... 89
Tabla 20 Indicadores del Área de Mantenimiento. ........................................................ 90
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1 Estructura general del Plan Nacional de Desarrollo. ........................................ 1
Figura 2 Diagrama de Causa y Efecto. ............................................................................ 4
Figura 3 Clasificación de los Diagramas de Flujo. ........................................................ 16
Figura 4 Elementos que Conforman la Propuesta. ........................................................ 35
Figura 5 Diagrama de Flujo PCO40010-Cor Adquirir y Transferir Equipos de Frío. .. 53
Figura 6 Requisitos y Lineamientos para Instalar Equipos de Frío. .............................. 56
Figura 7 Modelos de Equipos de Frío. .......................................................................... 57
Figura 8 Para Retirar Equipos de Venta de Clientes. .................................................... 59
Figura 9 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40011. ............................... 65
Figura 10 Diagrama de Flujo Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío. .......... 72
Figura 11 Diagrama de Flujo:Procedimiento PCO40013-Cor Baja de equipos............ 80
Figura 12 Solicitud de Retiro de Equipos...................................................................... 81
Figura 13 Solicitud de Instalación del Equipo de Frío. ................................................. 82
Figura 14 Acta de Baja de Equipos de Frio. .................................................................. 83
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Carta de aprobación del Perfil del Proyecto de Investigación.
Anexo 2 Reporte de Urkund.
Anexo 3 Formulario de la Encuesta Aplicada.
Anexo 4 Formulario de la Entrevista Aplicada.
Anexo 5 Autorización de la Compañía
Anexo 6 Registro Único de Contribuyentes Sociedades (RUC) de la Empresa.
Anexo 7 Proformas.
Anexo 8 Recabación de Información.
1
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
Relación del tema propuesto con los lineamientos del desarrollo del país.
El presente proyecto de investigación está enmarcado en el eje 2 del Plan Nacional de
Desarrollo 2017 – 2021 “Toda una Vida”, que se denomina: Economía al Servicio de la
Sociedad que indica lo siguiente:
“Este eje toma como punto de partida la premisa de que la economía debe estar al servicio
de la sociedad. Es así que nuestro sistema económico, por definición constitucional, es
una economía social y solidaria. Dentro de este sistema económico interactúan los
subsistemas de la economía pública, privada, popular y solidaria. No se puede entender
la economía sin abarcar las relaciones entre los actores económicos de estos subsistemas,
que son de gran importancia y requieren incentivos, regulaciones y políticas que
promuevan la productividad y la competitividad”. (Senplades, 2009, pág. 72).
Figura 1 Estructura general del Plan Nacional de Desarrollo.
Fuente: Senplades.
Enmarcados dentro de los objetivos y las políticas que sustentan el logro de dichos
objetivos, la presente investigación se enmarca en el Objetivo No. 5 que se relaciona con
“Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de
manera redistributiva y solidaria” y dentro de esta con las políticas 5.2 y 5.6, las cuales
convergen en la promoción de la productividad y la competitividad de las empresas a
través de una estrecha vinculación del sector público, productivo y las universidades, de
2
tal manera que se pueda ofertar productos, insumos o servicios nacionales de calidad que
cuenten con un valor agregado generado por procesos industrializados aprovechando la
formación, capacitación, el desarrollo tecnológico y la innovación, de tal manera
fortalezca el cambio de la matriz productiva, apoyada el Plan de Desarrollo
Gubernamental, que derivará en una demanda interna y externa satisfecha generadora de
divisas en un país sin moneda propia (p. 83).
Descripción de la actualidad internacional y nacional con respecto al tema
propuesto.
Actualidad Internacional.
(Stagnaro, Daniela; Camblong, Jorge; Nicolini, Jorge, 2012) sustentan la importancia de
una manual de procedimientos en razón de que el mundo actual está caracterizado por los
cambios constantes marcado por la entrada de competidores nacionales e internacionales
producto de la globalización e integración empresarial, lo que ha generado mayores
exigencias en el mercado siendo fundamental la producción de bienes y servicios de
calidad, que le ayuden a las empresas a ser competitivos y mantenerse en el ámbito
empresarial. Constituye entonces, factor clave contar con sistemas de gestión de calidad
como punto de partida para la toma de decisiones fundamentadas técnicamente. Estos
sistemas de calidad requieren de la implementación de un sistema explícitamente descrito
en una serie de documentos que coadyuven al logro de los objetivos. (p. 131)
Toda organización requiere de experiencia y conocimiento la misma que se refleja en un
manual de procedimientos y es a partir de esta herramienta que la empresa podrá generar
tecnología invaluable que le dé una clara ventaja competitiva dentro de su mercado.
Actualmente las empresas buscan mejorar sus estándares de calidad tanto en productos
como en servicios lo que se logra a través de la mejora continua y es en este punto donde
los manuales procedimientos son indispensables.
Actualidad Nacional
La globalización y la negociación internacional no han sido abstractas para las empresas
ecuatorianas, por lo que la apertura de las fronteras sustentadas en tratados
internacionales, así como el comercio electrónico han obligado a las emprendedores a
ofertar igualmente productos y servicios de calidad, por lo tanto se han visto en la
3
necesidad de contratar profesionales que desarrollen manuales operativos,
administrativos y financieros que contribuyan a que su mercadería sea competitiva
nacional e internacionalmente.
Este requerimiento internacional, está siendo fomentado por el Gobierno nacional quien
a través de su plan de desarrollo promueve cambios en la matriz productiva buscando que
los productos y servicios sean industrializados aprovechando la tecnología de punta, cuyo
resultado permita exportar y generar divisas para la economía del Ecuador.
Importancia del tema a desarrollar para el desarrollo socioeconómico del cantón y la
provincia.
En la provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas los sectores económicamente activos
son: el comercio, agricultura, agroindustria y la manufactura. Arca Continental SAB de
CV, se dedica a la manufactura y comercialización de bebidas no alcohólicas, por cuanto
es de vital importancia para el desarrollo económico de la provincia y la región.
Problema de investigación
Necesidad Práctica de desarrollar el tema de investigación.
Arca Continental SAB de CV es la segunda empresa embotelladora de Coca Cola Más
grande de América Latina y una de las más importantes en el mundo (ArcaContinental,
2019), es una empresa dedicada a la producción, distribución y venta de bebidas no
alcohólicas de las marcas propiedad de The Coca-Cola Company en presentaciones
retornables y no retornables, con una trayectoria de 100 años en el mercado. A partir del
año 2017 se creó el departamento de refrigeración con su respectiva gerencia, el mismo
que no cuenta con un manual de procedimientos definido.
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo desarrollar un manual de
procedimientos que permita mejorar la eficiencia y operatividad del área de refrigeración,
actualmente se ha detectado que no cumplen con los indicadores por el motivo de
desconocimiento en la ejecución de los procesos porque no tienen definido un manual de
procedimientos que permita tener claridad y que sirva de guía para que las personas del
departamento ejecuten eficazmente sus tareas.
4
En un análisis previo se han detectado los siguientes problemas:
Diagrama – Causas efectos del problema
Figura 2 Diagrama de Causa y Efecto.
Elaboración propia.
Formulación del Problema a Investigar
¿Cómo mejorar la eficiencia administrativa del área de refrigeración de la empresa ARCA
Continental SAB de CV Santo Domingo?
Línea de Investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa.
EFECTOS
CAUSAS
ineficiencia operacional en el área de refrigeración
Inconsistencias en
contratos de equipos de
refrigeración
Procedimientos
operativos no
socializados con el
personal
Burocracia interna en
operaciones de
mantenimiento de
equipos
Inadecuada planificación
de entregas y
recepciones de equipos
de frío
Incumplimiento del área
comercial en la entrega a
tiempo de equipos de frío
Inconsistencias en las
actividades generando
niveles de ineficiencia
operacional
Momentos de inactividad
de los trabadores
generando costos por
tiempos ociosos
Clientes insatisfechos
por no recibir ó retirar los
equipos de frío en el
tiempo establecido
5
Objetivos de Investigación
Objetivo General
Elaborar un manual de procedimientos para mejorar la eficiencia administrativa del área
de refrigeración en la empresa Arca Continental SAB de CV en la ciudad de Santo
Domingo.
Objetivos Específicos
Fundamentar científica y teóricamente un manual de procedimientos basándose
en información bibliográfica actualizada de varios autores.
Desarrollar el análisis de la situación actual del área, de sus procesos y
procedimientos a través del uso de métodos, técnicas y herramientas de
investigación científica.
Diseñar una propuesta de manual de procedimientos en la empresa Arca
Continental SAB de CV que permita mejorar la eficiencia en los procesos del área
de refrigeración utilizando las herramientas correctas para ejecutar cada proceso.
6
CAPÍTULO I
1 FUNDAMENTACION TEÓRICA
(Hernández S, Fernández C, & Baptista L, 2014) mantienen que, luego de haber planteado
claramente el problema de investigación, es menester el desarrollo de la perspectiva
teórica, que constituye un proceso y un producto, el primero por cuanto se deberá
encontrar literatura pertinente relacionada con las variables inmersas en la problemática
y la posible solución, el producto del mismo entonces será, un marco teórico que
fundamente la elaboración de una manual de procedimientos. (p. 80)
Cumpliendo con los pasos señalados en la perspectiva teórica, se procederá a analizar
trabajos investigativos relacionados con el tema.
1.1 Antecedentes de la investigación
Al realizar una revisión en el “CDIC” Centro de Documentación e Información
Científica”, de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión
Santo Domingo, sobre la temática a investigar se pudo determinar, que, si existen
proyectos de investigación sobre el tema en cuestión, pero dirigido a otro tipo de
negocios. Por lo tanto, se procede a citar los proyectos de investigación que se utilizará
como parte de la fuente documental para el desarrollo del presente trabajo.
Manual de procedimientos para mejorar la gestión administrativa de la empresa
CEVROOS Consultores C. Ltda. en el cantón Quevedo. Autora: Zamora Díaz
Jessenia Johanna. 2018.
El proyecto de investigación realizado a la empresa CEVROOS Consultores C. Ltda. es
con la intensión de mejorar la gestión administrativa, puesto que presenta falencias en el
organigrama, inadecuada asignación de recursos, entre otros que necesitan inmediata
solución.
Manual de Procesos para mejorar la gestión comercial en la empresa
CONDORLAC del cantón Quevedo. Autor: Zambrano Moreira Jaime Marcelo.
2018.
7
El proyecto de investigación realizado a la empresa CONDORLAC es con la finalidad de
mejorar la asignación de responsabilidades a cada uno de los colaboradores en sus
diferentes áreas de trabajo, por esta causa existe desorganización interna y una mala
imagen comercial, los colaboradores no disponen de formularios o fichas de control que
les permita documentar su trabajo, esto ocasiona serios conflictos a la administración
interna.
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación
1.2.1 Administración
1.2.1.1 Definiciones
En el campo de la administración existe una gran cantidad de definiciones de diferentes
autores y muchos de ellos coinciden en la manera de ver la administración, como se puede
notar en las siguientes citas:
Ángel Saucedo, la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar
el uso de los recursos y procedimientos, con el fin de alcanzar las metas de la
organización. (Saucedo, 2011, pág. 305).
Antonio Cesar Amaru, la administración es el proceso de tomar decisiones sobre los
objetivos y la utilización de los recursos. Abarca cinco tipos principales de decisiones,
llamadas también procesos o funciones: planeación, organización, liderazgo, dirección y
control (Amaru, 2009, pág. 6).
La administración es considerada como una ciencia social, una técnica o hasta un proceso,
que consiste en la planificación, estrategia, dirección y control de los recursos de una
organización o un ente con el fin de obtener un beneficio.
1.2.1.2 Importancia de la administración
En toda organización, la administración es muy importante ya que gracias a ella se logran
alcanzar sus principales objetivos como son simplificar el trabajo, reducir costos, mejorar
la productividad, y mejorar la eficiencia, todos ellos encaminados a encontrar un bien
común, como lo es el crecimiento sustentable de toda la organización.
8
A continuación, se detalla algunos aspectos que indican porque es importante la
administración en la actualidad según (Hurtado C, 2008, págs. 31-34):
La administración permite organizar racionalmente el trabajo en la complejidad
de las empresas productivas.
La administración surge para agilizar, racionalizar y aumentar la productividad.
Es a través de la administración que se puede cumplir con eficacia con los
procesos de producción, distribución y consumo de bienes y servicios que las
empresas producen.
Es a través de la buena administración de una organización que se determina su
éxito.
La administración es indispensable para las grandes empresas ya que por su
complejidad y magnitud no podrían trabajar sin ella.
También para las empresas pequeñas y medianas es indispensable la
administración ya que esta les permitirá ser más competitivas y desarrollarse en
un mundo más competitivo.
Y una clave esencial para los países en desarrollo es mejorar su administración,
ya que una de las causas de la falta de desarrollo en estos países es un mal manejo
o inexistencia de la administración.
1.2.1.3 Características de la administración
En concordancia con lo manifestado por (Münch, 2014) las características de la
administración son:
Universalidad.- Se dice que la administración es universal, porque se aplica en toda
organización independientemente del tipo que sea ya que el propósito de todas ellas es
alcanzar los objetivos de forma eficaz y eficiente lo que se logra con una administración
adecuada.
Valor Instrumental.- Su finalidad es eminentemente práctica, la administración es un
medio para lograr el fin.
Amplitud de ejercicio.- Se aplica a todos los niveles o subsistemas de la organización.
9
Interdisciplinariedad.- En virtud de que utiliza y aplica los conocimientos en todas
aquellas ciencias y técnicas
Flexibilidad.- Los principios administrativos se adaptan a las necesidades de cada grupo
social.
Unidad Temporal: Indica que la administración sin importar el grado de participación está
implícita en cualquiera de las etapas de la organización. (p.21).
1.2.1.4 Procedimientos
“Los procedimientos incluyen actividades y tareas que ejecuta el personal, con la
determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control con el fin de lograr efectivo,
oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones”. (Dolán, 2012, pág. 16).
Los procedimientos especifican qué actividades deben realizarse para cumplir un
objetivo. (Amaru, 2009, pág. 207).
Los procedimientos, son descripciones detalladas de las actividades que deben llevarse a
cabo para que sea posible cumplir un objetivo. Los procedimientos tienen como fin
reducir el margen de error y además limitan la posibilidad en cuanto a la toma de
decisiones, por lo que estandariza la conducta de las personas.
De acuerdo con esta definición se puede deducir que los procedimientos tienen una
estructura que se pasa a detallar a continuación, en la siguiente figura.
1.2.1.5 Organización
Es una estructura o sistema administrativo que a través del recurso humano especializado,
tecnológico, económico, etc. Puedan alcanzar las tareas y objetivos planteados. La
organización es el objeto de estudio de la administración.
1.2.1.6 Diagnóstico estratégico
Consiste en el análisis interno y del entorno de la organización en un momento
determinado, es a través de este diagnóstico que la organización determina cuales son los
retos con los que se ha de enfrentar en un futuro próximo y cuáles son las opciones que
dispone para hacer frente a ellos.
10
1.2.1.7 Manuales
“Son una de las herramientas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias,
porque ellos documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema”.
(Álvarez, 1996, pág. 23).
Los manuales son documentos que contienen en forma sistemática, información acerca
de la organización. (Münch, 2014, pág. 69).
Un documento que contiene en forma ordenada, sistemática y accesible,
información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una
organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto
a dicha organización. (Pintos, 2009, pág. 3).
Son una herramienta administrativa, que sirve de soporte a la organización que sirven
como medio de comunicación y coordinación. Son documentos que indican las
actividades a ser realizadas y sirven de orientación para los integrantes de una
organización.
1.2.1.7.1 Objetivos de los manuales
Los manuales deben cumplir con los siguientes objetivos:
Presentar una visión de conjunto del organismo social.
Precisar las funciones de cada unidad administrativa para deslindar
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores recomendadas al personal y
propiciar la uniformidad en el trabajo.
Permitir el ahorro de esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición
de instrucciones y directrices.
Proporcionar información básica para la planeación e implantación de reformas.
Facilitar el reclutamiento y la selección de personal.
Servir de medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,
facilitando su incorporación a las diferentes áreas.
Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
11
1.2.1.7.2 Clasificación de los manuales
A continuación, se procede a detallar la siguiente clasificación de los manuales.
a) Por su contenido.
Historia de la empresa
Organización de la empresa
Políticas de la empresa
Procedimientos de la empresa
Contenido múltiple
Manuales de puestos
Manuales de técnicas
b) Por su función especifica
Ventas
Compras
Finanzas
Personal
Créditos y cobranzas
Otras funciones
Generales, que se ocupen de dos o más de estas áreas
1.2.1.8 Manual de Procedimientos
1.2.1.8.1 Definiciones
Es el documento administrativo integrado por un conjunto de procedimientos
interrelacionados que pueden corresponder a un área específica o a la totalidad de una
dependencia.
El manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de las
actividades que deben seguirse en la relación de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los puestos o unidades
administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y participación. Además,
se cataloga como el libro de los “cómos”. “Cómo resolver una reclamación de un cliente”.
12
“Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos
o procedimientos que se realizan en una organización. Contribuyen a uniformizar
la acción del personal, al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la
racionalización de los procesos. Según las características y necesidades de cada
empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos, los
procesos o ambos”. (Pintos, 2009, pág. 16)
Incorpora información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones
concatenadas entre sí para realizar una función, actividad o tarea específica en una
organización. (Franklin, 2014, pág. 171).
El Manual de Procedimientos de una organización es un documento que permite facilitar
la adaptación de cada factor de la empresa (tanto de planeación como de gestión) a los
intereses primarios de la organización; algunas de las funciones básicas del manual de
procesos son:
El establecimiento de objetivos
La definición y establecimiento de guías, procedimientos y normas
La evaluación del sistema de organización
Las limitaciones de autoridad y responsabilidad
La aplicación de normas de protección y utilización de recursos
La generación de recomendaciones
La creación de sistemas de información eficaces
La institución de métodos de control y evaluación de la gestión
El establecimiento de programas de inducción y capacitación de personal
1.2.1.8.2 Modelos de Manual de Procedimientos
De acuerdo con Naumov tomado del trabajo de titulación de (Mora, 2018) se puede
colegir que el manual de procedimientos administrativo puede ser aplicados al presente
trabajo investigativo:
“Manual de Procedimientos Administrativos. - Son los procedimientos que
captan la información, los conocimientos y la experiencia de las mejores prácticas
administrativas del área en que se elaboran. Entre las más comunes están:
dirección, gerencia, asistencia administrativa o de gerencia, finanzas y
13
contabilidad, recursos humanos, tecnología de la información, compras, logística
y embarques, cadena de suministro, almacén, mercadotecnia y publicidad”. (p. 15)
Adicionalmente, se puede mantener como una relación con el tema tratado al manual de
calidad, que de acuerdo con EAE Business School se puede definir:
“Manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares
de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los
instrumentos con los que la empresa o el negocio se dotan para lograr los objetivos
fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que
explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello,
el sistema de gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus
procesos, actividades, formatos y procedimientos” (EAE Business School, 2018).
En cuanto se refiere a la estructura de un manual de procedimientos y de gestión de
calidad de puede observar en la siguiente figura.
Tabla 1 Estructura Manual de Procedimientos y de Gestión de Calidad.
De Procedimientos De Gestión de Calidad
Identificación Identificación
Prólogo Índice o Contenido
Introducción Introducción
Índice Alcance
Contenido Exclusiones
Diagramas de flujo Política de calidad
Formatos o impresos (formas) Objetivos de calidad
Instructivos Matriz de responsabilidades
Glosario de términos Mapa de procesos
Glosario de términos Mapa de procesos
Sistema de gestión de calidad
Gestión de Recursos
Medición, análisis y mejora
Referencias normativas
Fuente Adaptada de (Franklin 2014). Organización de Empresas. Pp. 202-209.
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
14
1.2.1.8.3 Importancia de los Manuales de Procedimientos
El manual de procedimientos tiene como propósito fundamental servir de soporte para el
desarrollo de las acciones, que en forma cotidiana la entidad debe realizar, a fin de cumplir
con cada competencia particular asignadas por mando constitucional o legal, con la
misión fijada y lograr la visión trazada.
El manual se basa en un modelo de operación por procesos, lo que permite administrar
la entidad pública como un todo, definir las actividades que agregan valor, trabajar en
equipo y disponer de los recursos necesarios para su realización.
En las organizaciones en que no se utilizan manuales, las comunicaciones o instrucciones
se transmiten a través de comunicados internos. Si bien el propósito de transmitir
información se cumple por medio de estos últimos instrumentos, no se logra el objetivo
de que constituyan un cuerpo orgánico, por lo que resultará difícil en un momento dado
conocer cuál es el total de estas disposiciones registradas a través de comunicados
aislados.
1.2.1.8.4 Procedimiento general para elaborar manuales
En concordancia con (Franklin B. , 2014) aparte de la estructura que deben mantener un
manual, existen algunos pasos previos o posteriores que confirman la aceptación y puesta
en marcha de un manual, en tal sentido a continuación se detalla dichos pasos:
Tabla 2 Estructura que Debe Mantener un Manual.
Actividad Principal
1. Diseño del proyecto 2. Responsables
3. Delimitación del universo de estudio 4. Estudio preliminar
5. Fuentes de información 6. Preparación del proyecto
7. Presentación del proyecto de manual 8. Captación de los datos
9. Integración de los datos 10. Técnicas de apoyo al análisis
11. Preparación del manual 12. Formulación de recomendaciones
13. Elaboración del informe 14. Presentación del manual para su
aprobación
15. Reproducción del manual 16. Implementación del manual
17. Difusión del manual 18.Revisión y actualización
Fuente: Adaptado de (Franklin 2014). Organización de Empresas. pp 210-226.
Elaborado por Tatiana Zambrano.
15
1.2.1.8.5 Estructura del manual de procedimientos
De acuerdo con (Franklin B. , 2014), para elaborar un manual de procedimientos hay que
seguir los siguientes pasos:
Identificación.- Es la caratula del manual y debe contener la siguiente información:
Logotipo de la organización.
Nombre de la organización.
Nombre de la unidad o sección (si es específico).
Lugar y fecha de elaboración.
Unidades responsables de la elaboración, revisión y autorización.
Clave de la forma. Primero las siglas de la organización, siglas de la unidad donde
se utiliza el manual y por último el número de la forma. Entre siglas y número se
coloca un guion o diagonal.
Prólogo o Introducción.- Expone un breve resumen sobre el manual acotando y
haciendo énfasis en el objetivo general, aclarando la importancia del documento como
también puede incluir un mensaje de la dirección de la empresa.
Objetivos del manual.- En este apartado se incluyen todos los propósitos que se quiere
cumplir con el desarrollando del manual. Deben ser redactados de una manera clara y
precisa y empezando siempre con un verbo.
Alcance del manual o áreas involucradas o normas de aplicación.- Corresponde al
campo de acción que va a cubrir el manual es decir es en esta sección donde se delimita
el manual definiendo sus límites.
Definición de los procedimientos.- Aquí se detallan todos los procedimientos que
forman parte del manual. Cada procedimiento debe ir bien detallado y estructurado.
Diagramas de Flujos.- También conocidos como flujogramas, son la representación
gráfica de la sucesión de operaciones de un procedimiento, un recorrido de formas u
materiales o ambas cosas.
Formatos.- Son formas impresas que se incluyen en un procedimiento luego del
flujograma
16
Instructivos.- Cuando las formas no contienen instrucciones se recomienda incluir uno
que contenga el número de referencia de la actividad constante en el flujograma.
Glosario.- Lista de los principales conceptos utilizados en el desarrollo del manual, por
lo general son de carácter técnico.
Anexos o formularios a utilizar.- Corresponde a toda la información adicional que en
un momento dado puede ser requerida por el usuario del manual por lo general son
formatos e instructivos.
1.2.1.8.6 Procesos
“Es la medida en que las organizaciones dirigen sus acciones de maneras distintas, se
hace necesario considerar el enfoque de procesos como una forma de organizar el trabajo
para generar valor”. (Franklin B. , 2014, pág. 300).
1.2.1.8.7 Diagramas de flujo
Conocidos como flujogramas, fluxogramas, son representaciones gráficas de la sucesión
de las operaciones que se realizan en un procedimiento, un recorrido de formas o
materiales o en algunos casos de las dos cosas, señalando las áreas, unidades
administrativas, operativas y las personas (cargos) que intervienen en cada operación
descrita, pudiendo en algunos casos, inclusive señalar los equipos o recursos que se
utilizarán. (Franklin B. , 2014).
1.2.1.8.7.1 Clasificación de los diagramas de flujo
En concordancia con (Franklin B. , 2014), los flujos tienen una amplia aplicación y
adaptaciones que indudablemente conllevan a tener una gama de formas y de títulos, en
tal sentido se tiene los siguientes grupos:
Figura 3 Clasificación de los Diagramas de Flujo.
Fuente Adaptado de (Franklin 2014) Clasificación de los diagramas de flujo. P 238.
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
Sucesión de hechos
Escalas de tiempo
Movimiento
Presentación Formato Propósito
17
1.2.1.8.7.2 Simbología en procesos
En cuanto a los símbolos que se utilizan para realizar los flujos se utilizan los aprobados
por el código ANSI.
Tabla 3 Simbología de Procesos.
Símbolo Significado
Inicio/ Fin
Actividad
Documento
Decisión
Archivo
Inspección
Flujos
Residuos
Transportación
Información
Reproceso
Figura No.6 (Martín P & Martín S, 2013) Símbolos y su aplicación en la realización de flujogramas.
Simbología ANSI. pp 53.)
Gestión Administrativa
Existe una estrecha relación entre la gestión y la administración (Hernández & Pulido M,
2011), ya que “la gestión implica conocer el entorno y generar las directrices estratégicas;
18
a su vez, se requiere que la administración contribuya a la organización interna”, esta
conjunción permite que las organizaciones productivas utilicen más eficientemente sus
recursos con miras a alcanzar sus objetivos (p.3)
La gestión administrativa es la forma en que se utilizan los recursos escasos para
conseguir los objetivos deseados. Se realiza a través de 4 funciones específicas:
planeación, organización, dirección y control. En los últimos años, algunos autores
añadieron una función más, que vale la pena tener en cuenta: la integración del personal.
Planeación.- De acuerdo con (Luna G, 2014) una convergencia de distintos autores
respecto al concepto de planeación se plantea como “la fijación de los objetivos,
estrategias, políticas, programas, procedimientos y presupuestos; partiendo de una
previsión, para que el organismo social cuente con las bases que se requieren encause
correctamente las otras fases del proceso administrativos” (p. 58).
Planificar implica que los gerentes piensan con antelación en sus metas y acciones, y que
basan sus actos en algún método, plan o lógica y no en corazonadas. Los planes presentan
los objetivos de la organización y establecen los procedimientos idóneos para alcanzarlos.
Son la guía para que la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren
para alcanzar los objetivos.
Organización.- Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad
y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan
alcanzar las metas de la organización.
Dirección.- Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen
tareas esenciales.
Control.- Es el proceso para asegurar que las actividades reales se ajustan a las
actividades planificadas. El gerente debe estar seguro de los actos de los miembros de la
organización que la conducen hacia las metas establecidas.
Toda empresa necesita en su funcionamiento diario, ya sea por exigencias legales o por
propia organización interna, llevar a cabo una serie de procesos que se reflejan en la
documentación administrativa.
19
La gestión administrativa de la empresa se encarga de que dicho proceso se haga de la
manera más eficaz y eficiente posible para lo que ha de cumplir una serie de premisas:
Oportunidad del proceso.- Es decir, no han de producirse demoras en otros
departamentos como consecuencia de una inadecuada gestión administrativa de la
empresa.
Minimizar los costes. Para ello se buscarán la simplificación y la utilidad de la
información generada.
Rigurosidad y seguridad. Tanto en el contenido de la información como en la
confidencialidad de los datos.
El proceso ha de estar estandarizado, ya que al realizarse muy frecuentemente, en el día
a día de la empresa, cuanto más incorporada este la gestión administrativa al proceso
diario y mayor sea dicha estandarización, más se reducirán los costes en términos de
tiempo y económicos.
1.2.1.8.8 Importancia de la gestión administrativa
La tarea de construir una sociedad económicamente mejor, normas sociales mejoradas y
un gobierno más eficaz, es el reto de la gestión administrativa moderna.
La supervisión de las empresas está en función de una administración efectiva; en gran
medida la determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos, sociales y
políticos descansan en la competencia del administrador.
La administración pone en orden los esfuerzos según (Terry, 1961), en situaciones
complejas, donde se requiere un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar
a cabo empresas de gran magnitud la administración ocupa una importancia primordial
para la realización de los objetivos.
Este hecho acontece en la administración pública, ya que dado su importante papel en el
desarrollo económico y social de un país y su cada vez más acentuada absorción de
actividades que anteriormente estaban relegadas al sector privado, la maquinaria
administrativa pública se ha constituido en la empresa más importante de un país.
20
Es en la esfera del esfuerzo colectivo donde la administración adquiere su significación
más precisa y fundamental, ya sea social, religiosa, política o económica, toda
organización depende de la administración para llevar a cabo sus fines; de la buena o mala
gestión administrativa depende el éxito o fracaso de la empresa.
1.2.1.8.9 Eficiencia y/o eficacia administrativa
El objetivo de la Administración científica es lograr eficiencia en los procesos
administrativos de tal manera que la producción de los bienes o prestación de los
servicios, se alcance con el mayor grado de satisfacción, de economía de esfuerzo y de
rendimiento. Es la lucha por la eficacia.
El concepto de eficiencia debe ser estudiado para comprender su naturaleza y su
importancia como objetivo del proceso de racionalización administrativa.
Se ha definido a la eficiencia como el logro de las metas propuestas con el menor costo,
el menor esfuerzo y el máximo rendimiento.
Las organizaciones transforman recursos en productos y servicios, con el fin de
resolver los problemas de sus usuarios y de las personas que las crearon. Dos
palabras indican cuando una organización se desempeña de acuerdo con las
expectativas de los clientes y de quienes manejan los recursos: eficiencia y
eficacia. (Amaru, 2009, pág. 5).
La palabra eficacia indica cuando una organización logra sus objetivos. Cuanto más alto
es el grado de realización de los objetivos, más eficaz es la organización.
La eficiencia administrativa se refiere a las técnicas aplicadas en el proceso de
administrativo. Al alto grado de racionalidad en la planeación, organización, dirección y
control de trabajo.
1.2.1.8.10 Indicadores
El fin primordial de emplear indicadores en el proceso administrativo es poder evaluar en
términos cualitativos y cuantitativos el cumplimiento puntual de sus etapas y su propósito
estratégico, a partir de la revisión de sus funciones” (Franklin E. , 2014, pág. 157).
21
Efectividad.- Determina cuan eficiente es el procedimiento.
𝐸𝑓 =𝐷𝑢𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠. 𝑥 100
¿Realiza la organización comparaciones de referencia sobre la base del desempeño de
programas similares, o sobre la base del desempeño del programa mismo en el tiempo, o
sobre alguna meta predeterminada al comienzo del programa?
Indicadores de Eficiencia “Se aplica para medir la relación establecida entre las metas
alcanzadas y los recursos ejercidos para tal fin y se determinan” (Maldonado, 2011, pág.
86).
Al igual que sucede con la eficacia, si una organización no ha elaborado indicadores de
eficiencia, hay algunos indicadores preliminares que pueden utilizarse para guiar una
evaluación:
Costo por servicio o programa proporcionado;
Costos generales en relación con los costos totales del servicio o programa;
Productos por empleado;
Costo por cliente atendido;
Ausentismo del empleado y tasas de recambio de personal;
Tasas de terminación de programas;
Frecuencia de avería de los sistemas;
Puntualidad de la prestación de servicios.
Indicador de mantenimiento
Siendo la parte fundamental del presente trabajo investigativo el área de refrigeración de
la empresa, se considera oportuno aplicar los indicadores señalados por (González F,
2014), que se detallan a continuación:
22
Tabla 4 Indicadores de Mantenimiento.
Indicador Objetivo Fórmula
Eficacia
Mide la calidad de las
reparaciones
No. de averías repetitivas
No. de averías totales
Mide el nivel de
localización de fallas
No. de averías sin localizar fallo justificado
No. de averías totales
Evalúa la repercusión de
las averías
Parada de entregas por averías
Horas teóricas de producción
Mide el nivel de eficacia
técnica y calidad de las
reparaciones
No. de averías tras mantenimientos preventivos
No. de averías totales
Mide el número de órdenes
en labores preventivas
No. De órdenes correctivas en inspecciones
preventivas
No. De órdenes totales
Avance
tecnológico
y
utilización
de recursos
Mide el nivel de paradas
que se efectúan para
mantenimiento
Paradas de producción por preventivo
Horas teóricas de producción
Mide el tiempo utilizado
en las reparaciones
Horas empleadas en preventivos
Horas empleadas en correctivos
Compara la utilización de
recursos actual frente a
datos históricos
Horas empleadas en preventivo - correctivos
Horas empleadas en preventivo sistemático
Busca controlar las horas
autorizadas en el personal
del departamento
Horas justificadas en órdenes preventivo -
correctivo
Horas de presencia totales del personal
Mide la efectividad real de
las reparaciones
No. De órdenes repetitivas o reiterativas
Nó. De órdenes totales
Gestión
económica
Mide el nivel de costos del
departamento de
mantenimiento
Costos operativos totales del dpto. de
mantenimiento
Producción valorada a costos industriales
Compara mensualmente
los costos incurridos
Costos acumulados por actividades/secciones /
instalaciones
23
frente a los
presupuestados Costos presupuestados
Mide el nivel de costos que
se generar por paros en
mantenimiento
Costos operativos más costos de paradas en
reparaciones
Producción valorada a costos industriales
Mide el nivel de costos
generados por la
utilización de personal
propio o contratado
Costos de personal indirecto, propio o imputado
Costos de personal operativo de mantenimiento
Mide los costos
provocados por
paralizaciones totales del
área de mantenimiento
Costos por paralización de órdenes
Costos totales de mantenimiento
Calidad y
desarrollo
de recursos
humanos
Mide el grado de
satisfacción de los clientes
Quejas de producción o explotación
No. De operaciones preventivas o correctivas
Busca establecer el tiempo
efectivo de reparación
utilizado frente al
parámetro establecido
Tiempo medio de reparación efectiva
Tiempo medio de paralización de reparaciones
Mide el cumplimiento de
la programación de
capacitación requerido
Horas de formación impartidas
Horas de formación planificadas
Establece el número de
piezas reparadas o nuevas
que se han utilizado
No. De piezas defectuosas (reparadas o nuevas)
No. De piezas utilizadas
Busca medir el
empoderamiento del
personal a través de
propuestas de mejora
No. De propuestas o iniciativas de mejora
Plantilla o volumen de actividad
Fuente: (González F, 2014) Auditoría de mantenimiento e indicadores de gestión. Elaborado por Tatiana
Zambrano
1.2.1.8.11 Responsabilidad ambiental empresarial
En concordancia con (Quiñonez R, 2012), la responsabilidad social constituye la
capacidad que debe mantener una empresa en la administración de recursos así como en
24
la elaboración y producción de bienes y servicios guardando siempre relación con la ética
y la transparencia en su accionar, precautelando que el efecto de sus operaciones no
afecten el medio ambiente, es decir mitigando el impacto de sus acciones. (p. 19).
Es menester señalar que las organizaciones que manejan procesos industrializados están
obligados a mantener la sostenibilidad empresarial a través de componentes relacionados
con temas sociales, económicos, ambientales y culturales.
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto.
Arca Continental Ecuador SAB de C.V, es una empresa con más de 20 años, que se dedica
a la elaboración de bebidas gaseosas de la marca Coca Cola, snacks de la marca Inalecsa,
y productos lácteos de la marca Toni, por ende, se categoriza en el ramo de alimentos y
bebidas.
En base a este antecedente se hace referencia al artículo de la revista EKOS de febrero
del 2018 donde indica que la industria de alimentos y bebidas se lleva el mayor peso
dentro de la manufactura (38%) y se debe a que Ecuador genera variedad de alimentos y
ha desarrollado una industria en esta rama. En parte se importan insumos y también bienes
de capital, lo que hace que su evolución también dependa de la demanda interna y de las
medidas de comercio exterior que se hayan adoptado. A pesar de que este sector ha tenido
todos los años tasas de crecimiento positivas dentro del periodo analizado, los años con
variaciones más bajas fueron 2009, 2015 y 2016 con variaciones de 0,4%, 0,4% y 0,2%,
respectivamente. De igual forma, el nivel de consumo incide en estos resultados, al igual
que el acceso a mercados externos.
Para 2017 y 2018, las proyecciones oficiales mantienen su posición de crecimiento en la
economía, las tasas proyectadas son: 4,4% y 5%. En este escenario, este sector ha
incrementado su participación en el PIB, pasó de 4,7% en 2008 a 6,1% en 2016 (además
de una estimación de 6,7% para 2018).
De acuerdo a lo expuesto se puede deducir en base a los datos citados que ARCA
Continental Ecuador SAB de C.V. es una industria en crecimiento ya que está respaldada
por la elaboración de productos de calidad y de marcas reconocidas que son top of mind
en el consumidor ecuatoriano.
25
CAPITULO II
2 Diseño metodológico y diagnóstico
2.1 Paradigma y tipo de investigación
2.1.1 Paradigma asumido
La distinción entre lo cualitativo y lo cuantitativo es de poca utilidad para
distinguir entre posturas epistemológicas, al aceptar que las metodologías pueden
ser utilizadas de forma intercambiable por uno u otro paradigma. Más que
imponerse barreras en la investigación a partir de las estrategias y técnicas de
recolección y análisis de la información, el investigador debe buscar la forma más
efectiva de incorporar elementos de una y otra clase para mejorar la precisión y
profundidad de su trabajo. (Páramo, 2011, pág. 29).
La modalidad que se empleó en el desarrollo del presente proyecto es mixta es decir cuali-
cuantitativa. Mediante la investigación cualitativa se realizó el análisis de la
documentación, datos históricos, libros y la entrevista, los mismos que no son
cuantificables lo que dará como resultado un manual de procedimientos construido
minuciosamente y bien detallado. Se aplicó la investigación cuantitativa en la encuesta
ya que ésta técnica nos brinda datos medibles y cuantificables, obteniendo como resultado
un informe que permita elaborar un manual de procedimientos y determinar si el mismo
está cumpliendo su objetivo.
2.1.2 Modalidad y tipos de investigación
2.1.2.1 Investigación transversal
Se aplicó la observación directa, con el objetivo de determinar el grado de cumplimiento
de los procedimientos, y verificar si todo el proceso en su conjunto se encuentra bien
documentado cuando la carga laboral es alta. Es en este punto de la investigación
transversal donde se pudo determinar parte de la eficiencia de los procesos y
procedimientos actuales a incluirse en el manual.
26
2.1.2.2 Investigación – acción
Es una propuesta insertada desde el principio en una estrategia de acción y de
intervención, que involucra de una manera comprometida a los beneficiaros de
esta en la producción de conocimientos. El objetivo es la transformación de la
realidad social y la mejora en términos generales o de algún ámbito concreto del
colectivo en cuestión (Ballesterín & Fábregues, 2018, pág. 37).
Es a través de la investigación acción que se determinaron correctivos a los problemas
detectados en los procesos que ejecuta el área de refrigeración, mientras se ejecutaba la
investigación, con el objetivo de disminuir el margen de error, el sesgo, y la inconsistencia
de los procesos, de tal modo que el manual cumpla con lo requerido por el área.
2.1.2.3 Investigación bibliográfica
Toda la información recabada para las variables dependiente e independiente se la obtuvo
específicamente de libros, proyectos de investigación sobre el mismo tema, artículos
científicos, y normas internacionales porque la empresa exige que sus manuales vayan
enfocados en la gestión de calidad enmarcada en las normas ISO 9001 2015.
2.1.2.4 Investigación de campo
La mayor parte de la investigación se la realizó en la empresa, en contacto directo con el
personal del área de refrigeración, con el objetivo de recabar datos para establecer la
situación actual, determinar la eficiencia de los procedimientos y recabar información que
aporte al desarrollo del proyecto.
2.2 Procedimientos para la búsqueda y procesamiento de los datos
2.2.1 Población y muestra
2.2.1.1 Población
En el presente cuadro se detalla la población que es parte de la investigación. Que está
conformada por todo el personal que forma parte del área de refrigeración de la empresa
Arca Continental SAB de C.V. y parte del área comercial que intervienen en el proceso.
27
Tabla 5 Población de Estudio.
DESCRIPCIÓN POBLACIÓN
Gerente del área de Refrigeración 1
Jefe de Ventas 1
Supervisor de Ventas 3
Pre vendedor 20
Refrigeración 5
Proveedor 2
Total 32
Fuente: Empresa Arca Continental SAV de CV.
2.2.1.2 Muestra
“La muestra se define como una parte de la población que contiene teóricamente las
mismas características que se desea estudiar en ella” (Cortés, 2014, pág. 63)
Mertens y Borge y Gall (Citado por Hernández et al., 2014), “hay un mínimo sugerido
en estudios cuantitativos en encuestas a gran escala se utiliza 100 casos para el grupo o
segmento más importante del universo” (p. 188).
Tomando en cuenta que, para la presente investigación el universo es menor a cien
personas y considerando la relevancia del conocimiento sobre el área de estudios por parte
de los involucrados, se considera necesario que toda la población de 32 personas se
constituya en el universo de la investigación.
2.2.2 Plan de recolección de la información
El plan de recolección de datos se determinó por:
La entrevista realizada al gerente del área.
La encuesta efectuada al personal de refrigeración y comercial.
Las guías de observación realizadas en la ejecución de los procesos.
28
2.2.2.1 Métodos de investigación
Método analítico – sintético.- Es a través de este método que se analizó toda la
información bibliográfica y científica a través del método analítico para luego sintetizar
las ideas o conceptos más importantes.
Método inductivo – deductivo.- El método inductivo es el que permitió, a través del
conocimiento adquirido durante toda la carrera, llegar a determinar la elaboración de un
manual de procedimientos, mientras que el método deductivo se debe al conocimiento
aplicado por el investigador para deducir las variables a investigar.
2.2.2.2 Técnicas de investigación
Entrevista: Fue realizada al gerente del área de Refrigeración cuyo objetivo era recabar
información de primera mano sobre la importancia de la elaboración e implementación
de un manual de procedimientos, el cómo están trabajando actualmente con los
procedimientos, cómo miden el cumplimiento de los indicadores, etc. Todos estos datos
desde la perspectiva gerencial.
Encuesta.- Se aplicó al personal de refrigeración, comercial y proveedores del área de
refrigeración con el propósito de obtener información cuantitativa y determinar a través
de valores la tendencia en cuanto al uso de los procesos, conocimiento y cumplimiento
de los mismos.
Observación Directa.- Es a través de esta herramienta que se pudo constatar en sitio el
cumplimiento de los procesos, las falencias e implementación de posibles mejoras. Esta
herramienta al ser más flexible se la pudo realizar en varias ocasiones y en diferentes
instancias de tiempo. La observación directa permitió obtener información que no se pudo
recabar a través de la entrevista y las encuestas realizadas, logrando cubrir todos los
aspectos a investigar, abarcando de este modo, la mayor cantidad de datos posibles.
2.2.2.3 Instrumentos de investigación
Guía de entrevista.- La guía de entrevista fue desarrollada con el fin de obtener datos de
la dirección de la empresa, en este caso fue dirigida al gerente del área de refrigeración,
constó de diez preguntas abiertas, tratando en sí de capturar la opinión o punto de vista
de la parte directiva del área. En la guía de entrevista se utilizó un lenguaje comprensible,
29
abarcando la totalidad de la temática a investigar y los datos que se obtuvo a través de
este instrumento son en forma general, tratando aquí de identificar los problemas macros
o grandes de toda el área en cuanto al uso de los procedimientos se refiere.
Cuestionario.- El cuestionario fue dirigido a 31 personas correspondientes al área
comercial, refrigeración y proveedores quienes trabajan directamente con los procesos y
procedimientos, el formato del cuestionario constó de diez preguntas cerradas y
cuantitativas, estos permitieron obtener datos más específicos sobre el tratamiento de los
procedimientos. La información aquí recabada es puntual y permitió confirmar las dudas
que desde el análisis inicial se percibió en el área.
Fichas de Observación.- Por medio de las fichas de observación se logró capturar la
mayor cantidad de información posible a través de la observación directa y en sitio. Es
aquí donde se registró todo lo que se pudo verificar, detectando y observando sin existir
alguien de por medio. Con la información aquí recabada se cerró el ciclo de la obtención
de los datos.
2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información
La entrevista y fichas de observación fueron analizadas cualitativamente con el fin de
interpretar y determinar los datos más relevantes para el proceso investigativo. Mientras
tanto las encuestas fueron tratadas mediante el software SPSS con el fin de obtener más
precisión en la tabulación y obtención de resultados.
2.2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual
En el primer acercamiento realizado a la empresa y mediante la entrevista informal
mantenida con el gerente del área de refrigeración se evidenció, la inexistencia de un
manual de procedimientos. La ejecución de los procesos o procedimientos se los realiza
de acuerdo a la costumbre heredada del funcionario anterior es decir el usuario actual se
capacitó con el antecesor más no se instruyó en el uso de los procedimientos. Por tal
motivo muchos usuarios conocen de la existencia de los procedimientos, pero no los
ejecutan a cabalidad, mientras que el resto desconoce tanto la existencia de
procedimientos como la ejecución de los mismos. Por todo lo acotado anteriormente es
que el área no puede cumplir con sus indicadores al 100%. Y por ende existe ineficiencia
en los servicios que presta al usuario interno y externo.
30
2.2.4 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado.
2.2.4.1 Análisis e interpretación de resultados.
Entrevista aplicada al gerente del área de refrigeración de la empresa Arca Continental
SAB de CV.
Tabla 6 Formulario de la Entrevista.
ITEM PREGUNTA ITEM RESPUESTA
1
¿Cuánto tiempo tiene trabajando como gerente
del departamento de Refrigeración en la
empresa ARCA Continental Ecuador SAB de
C.V.?
Un año
2 ¿Qué aspectos importantes se han desarrollado
en el área administrativa durante su gestión?
Capacitación a coordinadores de equipos.
Censo nacional de equipos de frío.
Recuperación de equipos de frío extraviados
3 ¿Conoce usted si el área de Refrigeración
cuenta con un manual de procedimientos?
Existe un manual general de las operaciones de
toda la empresa, pero no específico en el área
de refrigeración
4 ¿Qué procedimientos relevantes existen en el
área de Refrigeración?
Instalación de equipos de frío. Baja de equipos,
reparación y lavado
5 ¿De qué manera se socializa los manuales de
procedimientos a los empleados? Mediante correo electrónico y en forma verbal
6
¿Cómo califica usted el manual de
procedimientos para el desarrollo del trabajo en
la empresa?
Sería excelente contar un manual ya que se
generaría orden y control de los equipos y de
las actividades a desarrollar en el área.
7
¿Qué tipo de indicadores utiliza el
departamento de Refrigeración para medir la
ejecución de los procedimientos?
No se manejan indicadores sino que se realizan
auditorías para verificar el cumplimiento de
labores
8 ¿El departamento de Refrigeración está
cumpliendo con los indicadores establecidos?
Los resultados de las auditorías han sido
satisfactorios
9 ¿Cada que tiempo se revisan y modifican los
manuales de procedimientos en la empresa?
Los manuales generales se actualizan
anualmente
10
¿Por qué razones considera usted necesario la
implementación de un manual de
procedimientos en el área de Refrigeración?
Por cuanto el manual general no especifica las
labores a realizarse en el área de refrigeración
Figura No. 8. Análisis de Resultados. Entrevista a Gerente área de Refrigeración Arca Continental SAB de CV.
Elaborado por. Tatiana Zambrano
31
2.2.4.2 Tabulación de los colaboradores de la empresa.
Tabla 7 Análisis de Resultados. Encuesta a Colaboradores de la Empresa
Pregunta Respuesta F % Grafico Observación
1 ¿Cuántos años
labora en la
empresa Arca
Continental SAB
de C.V.?
Menos de 1 año
Entre 1 y 3 años
Entre 3 y 5 años
Más de 5 años
1
12
7
11
3,2
38,7
22,6
35,5
Solo un porcentaje
muy pequeño
(3,2%) es menor a
un año la mayoría
de encuestados
tienen más de un
año en la empresa
2 ¿Cómo realiza
su trabajo en la
empresa?
Mediante
Manual de
Funciones.
De manera
empírica.
Aplicación de la
experiencia
Otros.
1
13
14
3
3,2
41,9
45,2
9,7
La gran mayoría de
los encuestados
realiza su trabajo
basado en su
experiencia y de
manera empírica
3 ¿Recibió una
inducción sobre
las actividades
que iba a realizar
en el área?
Si
No
24
7
77,4
22,6
La mayoría del
personal indica
haber recibido
ninguna inducción
el momento de
haber ingresado al
área.
4 ¿Cree usted que
el uso de
procedimientos
mejora la
eficiencia del área
de refrigeración?
Si
No
31
0
100
0
Todo el personal
encuestado cree que
el uso de
procedimientos
mejorará la
eficiencia del área
5 ¿De 1 a 10
califique el
cumplimiento de
los
procedimientos
acorde a sus
actividades con el
área de
refrigeración?
Tome en cuenta
que 1 es bajo y 10
es alto.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
0
0
2
3
4
6
8
8
0
0
0
0
6,5
9,7
12,9
19,4
25,8
25,8
0
La gran mayoría del
personal del área de
refrigeración cree
que los
procedimientos
existentes están de
acorde a las
actividades que
ejecutan.
6 ¿Usted ha
propuesto
modificaciones a
los
procedimientos de
su área?
Si
No
4
27
12,9
87,1
Es muy poco el
personal que
propone cambios a
los procedimientos.
7 ¿Cómo califica
usted la
utilización de un
manual de
procedimientos a
futuro en el
Regular
Bueno
Excelente
1
11
19
3,2
35,5
61,3
La gran mayoría del
personal cree que es
positiva la
utilización de un
manual para mejorar
32
desarrollo
eficiente de su
trabajo?
la eficiencia de su
trabajo
8 ¿Cada qué
tiempo es
auditado el
cumplimiento de
sus actividades?
Trimestral
Semestral
Anual
Otro
5
7
16
3
16,1
22,6
51,6
9,7
En el área de
refrigeración si se
ejecuta un proceso
de auditoría a las
actividades o
procesos de los
empleados, como
mínimo una vez al
año.
9 ¿Se ejecutan
planes de acción
de las no
conformidades
encontradas en las
auditorias del área
de refrigeración?
Si
No
17
14
54,8
45,2
Los planes de acción
a las auditorías
realizadas al área no
siempre son
ejecutados.
10 ¿Cómo
calificaría la
implementación
de un manual de
procedimientos
para mejorar la
eficiencia
administrativa en
la empresa Arca
Continental SAB
de CV Santo
Domingo?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
18
10
3
58,1
32,3
9,7
La percepción del
personal es que la
implementación de
un manual mejoraría
notablemente la
eficiencia
administrativa de la
empresa
Elaborado por Tatiana Zambrano
2.2.4.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los
métodos
De acuerdo con los resultados se pudo determinar que las principales insuficiencias
detectadas en la empresa Arca Continental SAB de CV son las siguientes:
De acuerdo con lo manifestado por el Gerente del Área de Refrigeración existe un manual
general de todas las operaciones de la empresa, es alarmante indicar que solo un
trabajador acude a una manual para desarrollar su trabajo, con lo que se puede colegir que
casi la totalidad del personal ejecuta las actividades en base a su experiencia y de manera
empírica.
En concordancia con lo antes indicado, en la pregunta No. 8 al Gerente del Área, se puede
colegir que el manual general de la empresa se actualiza anualmente, no obstante, el 99%
de los empleados no recurre al mismo para verificar los procedimientos a seguir.
33
El 77% del personal afirma haber recibido un proceso de inducción al momento de
ingresar al área de refrigeración y la mayoría de ellos consideran que los procedimientos
que se siguen están acordes a las las actividades que se ejecutan.
Es menester indicar que el 100% de los encuestados consideran que el uso de un manual
de procedimientos influirá positivamente en la consecución de niveles de eficiencia en el
área.
Finalmente, la totalidad de los encuestados califica de excelente, muy bueno y bueno la
implementación de un manual de procedimientos tendiente a lograr la eficiencia
administrativa.
Las razones que fundamentan la implementación de un manual de procedimientos en el
área de refrigeración se sustenta en que el mismo, especificará las labores generales e
individuales que deben llevarse en el área en cuestión, lo que permitirá obtener datos para
la evaluación de los procesos, del personal a través de los indicadores
34
CAPITULO III
3 Propuesta de Solución al Problema.
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema.
3.1.1 Nombre de la propuesta.
Manual de Procedimientos para incrementar la eficiencia en los procesos del Área de
Refrigeración de la empresa Arca Continental SAB de CV. Santo Domingo, 2019.
3.1.2 Objetivos.
3.1.2.1 Objetivo General.
Elaborar un manual de procedimientos para incrementar la eficiencia en los procesos del
área de refrigeración en la empresa Arca Continental SAB de CV, ciudad Santo Domingo.
3.1.2.2 Objetivos Específicos.
Elaborar páginas preliminares del manual procedimientos que se realizan en el
área de refrigeración de la empresa Arca continental SAB de CV que contemple
identificación del manual, introducción. Índice, objetivos.
Identificar los procesos de refrigeración de manera clara y precisa que abarquen
cada una de las actividades del área.
Generar políticas que estén alineadas a los estándares de la empresa.
Elaborar diagramas que faciliten el entendimiento de los procedimientos.
Desarrollar los formatos necesarios para los procedimientos con el fin de registrar
y evidenciar las actividades que se realizan.
Diseñar instructivos aplicables al manual
Establecer un presupuesto dirigido a optimizar los recursos para que el desarrollo,
ejecución e implementación del presente manual este dentro del presupuesto
asignado.
35
3.1.3 Elementos que la conforman.
Figura 4 Elementos que Conforman la Propuesta.
Fuente: Franklin (2014) Organización de Empresas. (pp. 202, 207). Contenido del manual de funciones.
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias
identificadas en el diagnóstico.
Mediante la utilización de herramientas y técnicas de investigación como son la entrevista
y la encuesta, se pudo determinar que el personal que ingreso a la empresa, a pesar de que
recibió un proceso de inducción, su trabajo lo realizan en base a su experiencia y
conocimiento empírico, además en su mayoría ven necesario la implementación de un
manual de procedimientos que permitiría alcanzar los objetivos planteados y por ende
mejorar la eficiencia del área.
ARCA Continental SAB de CV, es una empresa que trabaja en base a procesos,
procedimientos y manuales y bajo estándares de calidad y normas internacionales como
las Normas ISO en el mejoramiento continuo de sus procesos el presente trabajo tiene por
Identificación
Prólogo o introducción
Indice
Contenido Objetivo
Area de aplicación o
alcance de los procedimientos
Responsables
Políticas o normas de operación
Concepto
Procedimiento
Diagramas de flujo
Formularios impresos
Instructivos
Glosario de términos
36
finalidad utilizar instrumentos administrativos tales como el manual de procedimientos
con el fin de mejorar la eficiencia del área de refrigeración de la empresa.
Al realizar el análisis inicial del área de refrigeración de la empresa se detectó que posee
procedimientos, formatos e instructivos para la mayoría de sus procesos, pero no dispone
de un manual de procedimientos donde se detalle o especifique con claridad las
actividades a realizarse dentro del área.
No obstante, constituye factor importante para analizar que el desarrollo operacional se
lo realiza de acuerdo con la experiencia misma, en tal sentido el contar con un manual de
procedimientos debidamente analizado y socializado, permitirá mejorar el desempeño del
personal.
Al contar con un instructivo claro y preciso de las acciones a seguir, de la manera
adecuada de las herramientas disponibles en la empresa acorde a un procedimiento
establecido, lo que conlleva a una disminución de tiempos ociosos, detención de procesos
operativos, cumplimiento de objetivos de producción, alcanzar niveles de calidad
exigidos, en definitiva, adoptar niveles de eficiencia.
3.2 Aplicación práctica de la propuesta.
3.2.1 Manual de Procedimientos Área de Refrigeración
Para el desarrollo del presente manual de procedimientos para el área de refrigeración, se
establece el siguiente procedimiento:
3.2.1.1 Elaborar páginas preliminares.
3.2.1.1.1 Identificación
La identificación del manual estará conformada por un encabezado que contiene
información como el logotipo y nombre de la organización, denominación del área,
clasificación, lugar, fecha, numeración de páginas, y la versión.
37
Tabla 8 Identificación de la Empresa Conformada por un Encabezado.
ENCABEZADO
COMPONENTES DETALLE
Código y nombre del documento Datos de identificación del documento consultado
Área Área al que pertenece el documento.
Clasificación Uso interno
Fecha de Actualización /
Validación
Fecha en la que se inició modificaciones en el
documento y se inició un nuevo ciclo de revisión
Localidad Código de la localidad, planta o región en la que se
aplica el documento
Página Número de página / Total de Páginas
Versión Último número en secuencia de revisiones
realizadas
Tabla 9 Encabezado que Contiene el Logotipo y Nombre de la Empresa.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página X de Y
Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas:
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
38
Tabla 10 Identificación de la Empresa Conformada por un Pie de Página.
PIE DE PÁGINA
COMPONENTES DETALLE
Elaborador por Nombre de la persona que elabora el documento
Revisado por
Nombre de la persona encargada de revisar el documento.
Personal con el conocimiento necesario sobre la
elaboración de este tipo de documentos.
Aprobado por Nombre de la persona que aprueba los documentos.
Para el manual y el procedimiento se dispone del siguiente pie de página:
Tabla 11 Pie de Página de la Empresa.
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
39
3.2.1.1.2 Introducción
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 39 de 123
INTRODUCCIÓN
Un manual de procedimientos es un documento de apoyo para el personal de una entidad,
en el cual contiene políticas, controles y un detalle exhaustivo de todas las actividades a
realizarse en una tarea específica. Es en esta técnica administrativa donde se detallan en
forma organizada los pasos y las actividades que se realizan en las diferentes funciones
de la empresa.
En este documento se describen los puestos y unidades administrativas que interactúan
con los procedimientos con su respectiva responsabilidad, señala las políticas y
procedimientos a seguir con la utilización de ilustraciones a base de símbolos y
diagramas.
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
40
3.2.1.1.3 Índice
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 40 de 123
INDICE DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ...................................................................... 36
3.2.1 Manual de Procedimientos Área de Refrigeración ............................................. 36
3.2.1.1 Elaborar páginas preliminares. ......................................................................... 36
3.2.1.1.1 Identificación ................................................................................................. 36
3.2.1.1.2 Introducción .................................................................................................. 39
3.2.1.1.3 Índice ............................................................................................................. 40
3.2.1.1.4 Contenido ...................................................................................................... 41
3.2.1.1.5 Objetivo, Área de aplicación y Responsables. .............................................. 42
3.2.1.1.6 Políticas o normas de operación. ................................................................... 43
3.2.1.1.7 Concepto ....................................................................................................... 44
3.2.1.1.8 Procedimientos / Diagramas de Flujo. .......................................................... 45
3.2.1.1.9 PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío. .................................. 45
3.2.1.1.10 PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío .............................. 54
3.2.1.1.11 PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados. ............ 66
3.2.1.1.12 PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío. .................................................. 73
3.2.1.1.13 Formatos ...................................................................................................... 81
3.2.1.1.14 Instructivos .................................................................................................. 84
3.2.2 Presupuesto ......................................................................................................... 88
3.2.2.1 Presupuesto de aplicación de la propuesta ....................................................... 88
3.2.2.2 Cronograma de socialización e indicadores de control .................................... 89
3.2.2.3 Aplicación de indicadores de medición de objetivos ....................................... 89
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
41
3.2.1.1.4 Contenido
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 41 de 123
CONTENIDO
PROCEDIMIENTOS
PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío.
PCO40011-Cor Instalación y retiro de equipos de frío.
PCO40012-Cor Equipos de frío robados y recuperados.
PCO40013-Cor Baja de equipos de frío.
FORMATOS
MA40 Gestionar mantenimiento de equipos de frío.
PMA40000-Sdo Gestionar mantenimiento de equipos de frio.
INSTRUCTIVOS
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
42
3.2.1.1.5 Objetivo, Área de aplicación y Responsables.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 42 de 123
OBJETIVO
Mejorar eficazmente las actividades de los empleados del área de refrigeración al
optimizar los procedimientos generando ahorro de tiempo y recursos.
ÁREA DE APLICACION
El presente manual se lo aplicará al área de refrigeración de la empresa Arca continental
SAB de CV. De la ciudad de Santo domingo de los Tsáchilas.
RESPONSABLES
Usuarios.- Solicitar modificación de procedimientos y manual.
Jefes / gerentes.- Revisiones y aprobaciones a las modificaciones solicitadas.
Jefe de Sistema de Gestión Integral.- Revisión de la redacción del documento y
publicación del mismo en la plataforma de la empresa.
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
43
3.2.1.1.6 Políticas o normas de operación.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 43 de 123
POLÍTICAS
Ejecutar las actividades acordes a lo que indican los procedimientos.
Los procedimientos a ser incluidos en el manual tienen que estar debidamente
codificados, revisados y aprobados por el área del Sistema de Gestión Integral.
El empleado tiene que basarse y ejecutar sus actividades solo con el procedimiento
vigente y actualizado.
Sólo el presente manual y los procedimientos aquí incluidos serán los que guíen
y rijan las actividades de los procesos del área de refrigeración.
El empleado puede solicitar modificación o revisión del presente manual y/o sus
procedimientos a través de un correo al área de Sistema de Gestión Integral
indicado las observaciones y la codificación del documento.
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
44
3.2.1.1.7 Concepto
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 44 de 123
Tabla 12 Simbología de los Diagramas de Flujo.
Símbolo Significado
Inicio/ Fin
Actividad
Documento
Decisión
Archivo
Inspección
Flujos
Residuos
Transportación
Información
Reproceso
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 45 de 123
Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
45
3.2.1.1.8 Procedimientos / Diagramas de Flujo.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 45 de 123
Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
3.2.1.1.9 PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío.
PROPÓSITO
Definir las pautas generales para la adquisición y transferencias de equipos de venta.
CAMPO DE ACCIÓN
Todo el personal del área Administrativa, Comercial y Operativa de Arca Continental
Ecuador y terceros que interactúan de manera directa, temporal o permanente, durante la
gestión de equipos de frío.
CRITERIOS DE OPERACIÓN
ADQUISICIÓN DE ACTIVOS DE VENTA
1. Toda adquisición de equipos de venta debe estar aprobada de acuerdo al CAPEX
anual y cumplir con el procedimiento de Compras de Bienes y Servicios, el cual
no podrá exceder el monto total del autorizado anualmente.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 46 de 123
Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
46
2. Toda adquisición de equipos debe ser negociado por el área de compras,
cumpliendo las normas y políticas respectivas, los mismos que deben cumplir la
homologación de equipos emitida por Coca Cola; (las excepciones deben estar
autorizadas por Coca Cola.)
3. El área de Operaciones participará en la especificación técnica de los equipos de
venta; considerando criterios como duración de los equipos, diseño de equipos,
materiales, protecciones para el suministro de energía eléctrica. Adicional a ello,
se debe especificar con anterioridad el listado de repuestos recomendados a
entregar por el proveedor sin costo (free parts), para asegurar continuidad en la
operación.
4. Gerente de Liderazgo Comercial debe realizar la proyección del análisis de
cantidad de equipos en el mercado, cobertura de equipos, puertas por cliente y
rendimiento de cajas por proyecto, previa a la toma de decisión de la compra e
inversión, donde incluya el plan de participación por parte de Cola Cola.
5. Todos los equipos de venta, serán activados contablemente considerando todos
los gastos de nacionalización, importación e impuesto de salida de divisas.
6. El área de Compras debe comunicar al área de Marketing, Gerencia de
Mantenimiento y Jefe Nacional Inventario y Equipo Frío el arribo a puerto de
equipos de venta para su distribución hacia los respectivos centros. Los repuestos
recomendados (free parts) arribarán a Quito, para su adecuada distribución.
7. Para la recepción de equipos de venta nuevos (equipos de frío, hieleras, fountain,
vending) los responsables de bodega o Coordinador de Equipos de Venta (RAM)
de las agencias/plantas receptoras deben recibir los equipos de venta nuevos
mediante la confrontación de lo físico vs. Guías de remisión con la información
enviada por Marketing donde detalla modelo y serie de equipos a recibir.
8. El Coordinador de Equipos de Venta o responsable de bodega debe revisar que
todas las partes del equipo se encuentren completas y en buen estado.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 47 de 123
Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
47
9. La guía de remisión y el archivo de las series (escaneados) de los equipos de venta
deben ser enviados a Coordinador Vending & Fountain en el mismo día o máximo
12 horas posteriores de la recepción.
10. En caso de que algún equipo no se encuentre con todas sus partes, éste debe ser
ingresado de igual manera en SAP para realizar el reclamo al proveedor. El
Coordinador de Equipos de Venta o responsable de bodega deben notificar de este
particular al departamento de Compras, Mercadeo Nacional, Gerente de
Mantenimiento y Jefe Nacional Inventarios y Equipos de Frío el mismo día o
máximo 12 horas posteriores de la recepción.
11. Los responsables de bodega de Quito (Región Norte) y Guayaquil (Región Sur)
consolidan los documentos soporte (guías de remisión) de cada una de sus
regiones, validan las cantidades por modelo vs. Factura y emiten el informe al
Coordinador de Vending y Fountain para el respectivo ingreso al sistema SAP.
Este ingreso debe ser comunicado a la Gerencia de Mantenimiento.
12. Los ingresos a bodega SAP únicamente se los realiza en las bodegas de Quito y
Guayaquil.
13. Coordinador Vending & Fountain debe asignar el secuencial de placas y etiquetas
código de barras para cada activo de venta (de acuerdo a los equipos distribuidos
por centro) y se enviar información a los Coordinador de Equipos de Venta de
cada CEDI.
14. El Coordinador de Equipos de Venta de cada CEDI deben colocar la placa de
identificación de acuerdo al código asignado serie/placa, deben remachar la placa
al interior de los equipos de venta, sin excepción (equipos de frío, hieleras,
fountain, vending) antes de ser transferido a agencia o instalado en el cliente.
15. Coordinador Vending & Fountain debe coordinar con el área de Activos Fijos
para realizar el ingreso e interface SAP – BASIS, siempre y cuando la información
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
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Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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48
serie/placa haya sido enviada y los responsables de bodega hayan ingresado los
activos al SAP.
16. Coordinador Vending & Fountain, debe realizar la respectiva reserva (egreso) de
los materiales en SAP (bodegas de Quito y Guayaquil) de acuerdo a la
cantidad/distribución/ubicación de los activos.
17. Coordinador de Equipos de Venta de Quito y/o Guayaquil debe realizar las
transferencias en el sistema BASIS de los activos de venta a cada centro de
acuerdo a la distribución emitida por Marketing.
18. El Coordinador de Equipos de Venta o responsables de bodega de cada región
deben aceptar la transferencia previa la confrontación de los equipos de frío
recibidos físicamente con la guía de remisión dejando evidencia de la verificación
de cada serie/placa de los equipos recibidos.
19. La depreciación todo equipo de venta iniciará su proceso de activación, cuando se
realizará su primera instalación (status IN).
20. El Gerente Comercial debe definir la necesidad de equipos de frío para cada una
de las Cedis, y envía al Gerente Administrativo para programar su transferencia.
21. Para la recepción de repuestos de equipos de venta nuevos que vienen como parte
de suministros de equipos o posterior debe llegar a la bodega Planta Quito y el
responsable de bodega debe recibir y activarlos en el sistema después del informe
técnico por parte de Jefe de Mantenimiento de Equipos de Venta, y enviar a
contabilidad.
22. Coordinador de Equipos de venta o administrador de agencia deben controlar que
los equipos de venta lleguen en buenas condiciones, caso contrario reportar para
al Jefe Administrativo de la región para que aplique la sanción a transportistas.
23. Gerente de Mantenimiento debe generar un reporte semestral de edad de la flota
con la recomendación técnica para la renovación del equipo atendiendo a edad y
condición considerando la depreciación de los mismos.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 49 de 123
Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
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DESCRIPCIÓN
1. Coordinador de Vending y Fountain envía distributivo al área de compras
(contenedor, modelo, cantidad) para los respectivos CEDIS.
2. Coordinador de Equipos de venta o Administrador de Agencia recibe los equipos
y verifica estado, revisa guía y levanta la serie de cada equipo de venta, envía la
información a Marketing.
3. Coordinador de Vending y Fountain asigna placa y serie de acuerdo a la factura y
órdenes de compra, se ingresa en SAP.
4. Coordinador de Vending y Fountain imprime códigos de barra y asigna/envía las
placas físicas a cada CEDI para su posterior colocación en los equipos.
5. Responsable de activos fijos valida listado en SAP y activa los equipos de venta
y se dispara la interfaz a BASIS.
6. Coordinador de Vending y Fountain realiza el egreso de los activos de las bodegas
de Quito y Guayaquil.
7. Los Coordinadores de equipos de venta de Quito y Guayaquil realizan la
transferencia de equipos de venta a cada CEDI de acuerdo a la distribución.
8. Los Coordinadores de equipos de cada CEDI deben aceptar la transferencia para
cerrar la actividad.
RESPONSABILIDAD
Gerente de Liderazgo Comercial
1. Realizar el análisis para compra de equipos de venta.
2. Iniciar el proceso de licitación.
3. Tramitar CAPEX.
4. Ingresar SAI electrónica.
5. Realizar solicitud de pedido.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
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Jefe de Presupuesto
1. Validar presupuesto CAPEX.
2. Crea elemento PEP.
Compras
1. Realiza el proceso de negociación, compra y nacionalización de equipos de venta.
2. Garantizar distribución de conteiner hacia los CEDIS
Coordinador de Vending y Fountain
1. Distribuir equipos de venta.
2. Adquirir placas.
3. Imprimir códigos de barra.
4. Recolectar información de CEDIS (factura, cantidad de equipos, guías de
remisión).
5. Asignar serie/placa.
6. Ingresar en SAP.
Coordinador De Equipos De Venta o Administrador de Agencia
1. Recibir, verificar y toma serie de equipos de venta.
2. Enviar información de serie a Coordinador Vending y Fountain.
3. Plaquetea y coloca stickers de código de barras.
4. Aceptar distribución inicial en BASIS.
Transportista
1. Asegurar la correcta trasportación, cumpliendo normativas legales vigentes.
2. Asegura guías de remisión
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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Gerente de Mantenimiento
Participa en especificaciones técnicas de equipos, realiza seguimiento a su envío, controla
condición de equipos de venta, define criterios de operación y mantenimiento.
REFERENCIAS
Política Administración de Equipos de Venta PCO40010-Cor Adquirir y Transferir de
equipos de frío.
ESPECIFICACIONES
N/A.
ANEXOS
N/A
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
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Tabla 13 Descripción de Actividades Procedimientos: PCO40010.
Descripción de actividades procedimiento: PCO40010
Nº Responsable Actividad
1 Gerente de Liderazgo Realizar el análisis para compra de equipos de venta
2 Gerente de
Mantenimiento
Detalla las especificaciones técnicas que deben tener
los equipos
3 Gerente de Liderazgo Inicia el proceso de licitación de acuerdo al CAPEX
asignado e ingresando una solicitud de pedido.
4 Compras Ejecuta el proceso de negociación, selecciona el
proveedor.
5 Compras Nacionaliza los equipos de frío y garantiza la
distribución a las CEDIS.
6 Coordinador de
Vending y Fountain Distribuir equipos de frío.
7
Coordinador de equipos
de frío o administrador
de agencia.
Recibe, verifica y toma la serie de los equipos de
frío.
8
Coordinador de equipos
de frío o administrador
de agencia.
Enviar información a Coordinador de Vending y
Fountain.
9 Coordinador de
Vending y Fountain
Recibe información de CEDIS, asigna la serie/placa
en ingresa en sistema SAP.
10 Coordinador de
Vending y Fountain
Adquiere las placas, imprime códigos de barra y
envía a los Coordinadores de Equipos de Frío o
Administradores de agencia.
11
Coordinador de equipos
de frío o administrador
de agencia.
Plaquetea, coloca stickers de códigos de barras y
acepta la distribución inicial en el sistema basis.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 53 de 123
Procedimiento: PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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Diagrama de Flujo PCO40010-Cor Adquirir y transferir equipos de frío.
Figura 5 Diagrama de Flujo PCO40010-Cor Adquirir y Transferir Equipos de Frío.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
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3.2.1.1.10 PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
PROPÓSITO
Definir las pautas generales para la instalación y retiro de los equipos de venta en el
mercado, cumpliendo estándares y exigencias de Coca Cola. El mismo que apalanque al
crecimiento de ventas.
CAMPO DE ACCIÓN
Todo el personal del área Administrativa, Comercial y Operativa de Arca Continental
Ecuador y terceros que interactúan de manera directa, temporal o permanente, durante la
gestión de equipos de frío.
CRITERIOS DE OPERACIÓN:
1. Para instalar equipos de venta en clientes deben cumplir con los siguientes requisitos:
Solicitud aprobada en metastorm.
Contrato firmado con documentos habilitantes.
Todo cliente debe tener promedio 3 meses de venta; caso contrario debe tener
autorización de la Gerencia Comercial.
En el caso de los equipos post mix se requiere análisis de calidad del agua, permiso
de funcionamiento de local para la venta de alimentos.
Para la instalación de un equipo post mix, la solicitud debe ser con 15 días de
anticipación para cumplir con los procesos de verificación y validación de la
factibilidad de instalación.
2. Todos los documentos deben ser codificados y digitalizados en sharepoint operativo
la cual debe ser conciliada con Basis.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
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3. Todos los equipos que se encuentren en el mercado son responsabilidad de pre
vendedor, vendedor, Supervisor de Ventas, Jefe de Ventas, Gerente Comercial, las
mismas deberán ser entregadas con acta entrega recepción, actualizadas una vez al
mes.
4. El Coordinador de Equipos de Venta debe realizar un censo anual de equipos de frío
a través de la fuerza de ventas por medio del sistema Sancho y esta información debe
ser cruzada con lo registrado en Basis.
5. El Coordinador de Equipos de Venta Administrador de Agencia debe realizar
diariamente un inventario físico de Activos de Mercado en taller y cruzarlos con los
registros en Basis.
6. El Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de Agencia debe verificar la
existencia y ubicación de una muestra de 25 equipos mensuales en clientes, teniendo
en cuenta los clientes que no han generado ventas en el último mes.
7. Para la instalación de equipos de venta debe existir un análisis de ventas por modelo
o en su defecto si es por imagen (cliente nuevo) debe contar con la autorización del
Gerente Comercial en la solicitud automática de equipos de venta; el Jefe de Ventas
debe aprobar en el caso que el cliente no cumpla con el número de cajas para cumplir
el punto de equilibrio.
8. La creación de actividades para realizar cambios de estatus en Basis debe realizar el
Coordinador de Equipos de Venta de Venta una vez que cuente con la documentación
completa y ésta sea validada.
9. Todos los registros de estatus y creación de actividades deben ser realizados en Basis
máximo con un día laborable posterior.
10. Se debe mantener un archivo completo y actualizado de las guías de remisión para
instalación y retiro de equipos, emitida por Basis.
11. Se debe mantener un archivo de solicitudes de retiro de equipos agrupados por ruta.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 56 de 123
Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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12. Todos los equipos de venta instalados en clientes deben encontrarse físicamente en la
dirección registrada en Basis; caso contrario debe actualizarse los datos.
13. El Coordinador de Vending y Fountain debe realizar un análisis mensual sobre
clientes con equipos de venta en el que se detalle el cumplimiento o no de puntos de
equilibrio y dejar evidencia de acciones correctivas.
14. El Jefe Nacional Inventario y Equipo Frio debe realizar mensualmente la conciliación
de los equipos de venta registrados en Basis con Sap.
15. El equipo de venta no debe ser trasladado por vendedor/pre vendedor, supervisor de
ventas, jefe de ventas, gerente comercial, solo debe ser traslado por el proveedor
calificado. El incumplimiento es considerado como falta grave, el mismo que será
sancionado de acuerdo al reglamento interno.
16. Para la asignación de un equipo debe cumplir:
Figura 6 Requisitos y Lineamientos para Instalar Equipos de Frío.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
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Figura 7 Modelos de Equipos de Frío.
17. El Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de Agencia debe digitalizar los
documentos habilitantes (solicitud, contrato, copia de cédula de identidad).
18. El Administrador Agencia debe enviar el link de los documentos ingresados en
SharePoint al Coordinador de Equipos de venta, quien verifica e ingresa la actividad
en sistema (instalación o retiro del equipo en sistema), confirma y en la Agencia se
imprime la guía de remisión.
19. El Coordinador de Equipos de Venta debe realizar la planificación de la actividad
creada en cada agencia y Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de
Agencia archiva los documentos habilitantes.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
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Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 58 de 123
Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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58
20. Para la salida de equipos a instalar se debe presentar en garita la guía de remisión
firmada por el Coordinador de Equipos de Venta o por el administrador de agencia,
al retorno a la agencia se exige la entrega de la guía de remisión con la firma del
Coordinador de Equipos de Venta, transportista, y cliente para ser liquidados en el
sistema y archivados en forma secuencial y cronológica.
21. El Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de Agencia debe cerrar la
actividad en BASIS y se cambia de status automáticamente.
22. En el caso de instalación/retiro de equipo por parte de personal tercerizado solo se
ejecutará si cuenta con documentación respectiva (guía de remisión).
23. Las máquinas post mix únicamente son asignadas a clientes cuentas claves y
mercados especiales, para mercado abierto debe autorizar la Jefatura de Cuentas
Claves.
24. En el caso de las máquinas post mix debe ser instalado solo por el Técnico de Equipos
de venta.
25. En el caso que exista algún cambio de zonas, vacaciones o ingreso de nuevo pre
vendedor se debe realizar un acta de entrega recepción de equipos en base al reporte
bajado de metastorm emitido por el Coordinador de Equipos de venta o Administrador
de agencia; y actualizado mensualmente. El Supervisor de ventas será el responsable
de mantener actualizado el censo de los equipos de venta y en el caso que exista
pérdida o robo de los equipos.
26. En el caso de deterioro de las etiquetas en los equipos de venta el pre vendedor debe
comunicar al Supervisor de Venta y a su vez informar al Coordinador de maestro de
clientes, para su reposición la misma que debe ser dentro de las 48 horas.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
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Codificación:MPCO400
Versión: 1
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25 de febrero del 2019
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
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Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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PARA RETIRAR EQUIPOS DE VENTA DE CLIENTES
1. Para retirar los equipos de venta del mercado se debe considerar los siguientes
criterios:
Figura 8 Para Retirar Equipos de Venta de Clientes.
2. El Coordinador de Equipos de Venta (RAM) debe coordinar con el Jefe de Ventas la
entrega de las cartas de notificación de no cumplimiento del compromiso de ventas a
los clientes la misma que debe ser notificada por el área comercial.
3. La solicitud de retiro de equipo de venta debe estar ingresada, aprobada en metastorm
y adjuntar la carta de aceptación de retiro firmada por el cliente (ANEXO).
4. El Coordinador de Equipos de Venta debe validar la información en la solicitud de
retiro de equipos, ingresa la actividad en sistema, confirma y en la Agencia se imprime
la guía de remisión.
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Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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5. El Coordinador de Equipos De Venta o Administrador de Agencia debe realizar la
planificación de la actividad creada en cada agencia y archiva los documentos
habilitantes. (contrato de uso de equipo, pagaré y copia de cédula) serán anulados y
devueltos al cliente, el mismo que quedará con status taller.
6. Al retorno a la agencia el Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de
Agencia debe archivar las guías de remisión con la firma del Coordinador de Equipos
de Venta o Administrador de agencia, transportista y cliente para ser archivados en
forma secuencial y cronológica.
DESCRIPCIÓN
INSTALACIÓN Y RETIRO
1. Administrador de agencia o Coordinador de Equipos de Venta revisa la disponibilidad
de equipos con status nuevo y operativos y emite el inventario al área Comercial para
asignar la instalación de equipos de venta al cliente previa negociación.
2. Jefe de ventas o Supervisor de Ventas recopila documentos habilitantes (solicitud,
contrato, cédula de identidad) para la instalación del equipo en el cliente; para el caso
de máquinas post mix deben contar con permiso de funcionamiento y aprobación de
calidad de agua.
3. Supervisor genera la solicitud de instalación o retiro de equipo en mestastorm y
gestiona las aprobaciones respectivas, las mismas que no deben superar a 24 horas
una vez iniciado el proceso.
4. El cliente solicita al técnico la revisión del equipo y se origina requerimiento de
mantenimiento en taller.
5. Administrador de Agencia – Coordinador de Equipos de Venta revisa documentos
habilitantes que se encuentre correctamente llenada y digitaliza en el SharePoint.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 61 de 123
Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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6. Coordinador de Equipos de Venta crea la actividad donde se asigna el transportista,
el equipo, código Basis de la persona que aprueba.
7. Administrador de Agencia – Coordinador de Equipos de Venta ingresa la
planificación de la actividad creada e imprime la guía de remisión.
8. Para la salida del equipo de venta Seguridad para revisa el equipo vs. guía firmada.
9. Proveedor de servicio instala o retira el equipo en el cliente y firma la recepción de su
conformidad del equipo en la guía.
10. Administrador de Agencia – Coordinador de Equipos de Venta archiva guía de salida
y recepción en la carpeta de equipos de venta.
11. El Coordinador de Equipos de venta o Administrador de Agencia cierra las
actividades tanto en BASIS y metastorm.
12. El Coordinador de Equipos de venta genera acta entrega recepción de los equipos
actualizado para firmas de aceptación.
RESPONSABILIDAD
Supervisor de ventas
1. Generar requerimiento de instalación o retiro de equipos de venta en metastorm.
Jefe de ventas
2. Aprueba o rechaza la solicitud generada por el supervisor de venta.
Gerente Comercial
3. Aprueba o rechaza las excepciones de instalación por imagen o clientes que no
cumplen con los parámetros establecidos para la instalación.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
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Ing. Mauricio Andrade
62
Coordinador de equipos de frío
4. Gestionar las actividades administrativas referente a los equipos de venta.
Transportista
5. Asegurar la correcta manipulación de los equipos de venta, cumpliendo
normativas legales vigentes.
Jefe Administrativo
6. Dar seguimiento a los indicadores de gestión de equipos de venta.
Técnico de Equipos de Venta (Post Mix)
7. Realiza la evaluación previa del local
8. Revisa espacios e instalaciones de agua y luz
9. Instala el equipo.
Auditor de Calidad (Post Mix)
10. Aprueban la calidad del agua.
DEFINICIONES/ABREVIATURAS
RAM: Coordinador de Equipos de Venta.
REFERENCIAS
NCO40000-Cor Administración de Equipos de Venta.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
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Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
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Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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63
ASPECTOS AMBIENTALES
La compra de equipos de frio debe cumplir con las normativas de la ISO 14001.
ASPECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Se debe realizar una evaluación de Identificación de riesgos para identificar los equipos
de protección que se requiere.
PGS30005-Cor Administrar equipos de protección PGS40000-Cor Identificación y
evaluación de riesgos.
ESPECIFICACIONES
N/A.
ANEXOS
Carta de aceptación de retiro.
Acta entrega recepción (metastorm).
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Codificación:MPCO400
Versión: 1
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
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Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
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64
Tabla 14 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40011.
Descripción de actividades procedimiento: PCO40011
N° Responsable Actividad
1 Supervisor de Ventas Genera requerimiento de instalación o retiro de
equipos de frío en la aplicación metastorm.
2 Jefe de Ventas Aprueba o rechaza la solicitud generada por el
supervisor de ventas
3 Gerente Comercial
Aprueba o rechaza las excepciones de
instalación por imagen o clientes que no
cumplen con los parámetros establecidos para la
instalación.
4 Coordinador de Equipos
de Frío
Gestionar las actividades administrativas
referente a los equipos de frío.
5 Transportista
Asegurar la correcta manipulación de los
equipos de frío, cumpliendo las normativas
legales vigentes.
6 Jefe Administrativo Dar seguimiento a los indicadores de gestión de
equipos de frío.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
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Procedimiento: PCO40011-Cor Instalación y retiro de Equipos de frío
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
65
Diagrama de Flujo Procedimiento PCO40011 Instalación y Retiro de equipos de
frío.
Figura 9 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40011.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 66 de 123
Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
66
3.2.1.1.11 PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados.
PROPÓSITO
Definir las pautas generales para la gestión y control de los equipos de venta robados,
perdidos y recuperados en el mercado.
CAMPO DE ACCIÓN
Todo el personal del área Administrativa, Comercial y Operativa de Arca Continental
Ecuador y terceros que interactúan de manera directa, temporal o permanente, durante la
gestión de equipos de venta.
CRITERIOS DE OPERACIÓN:
1. La pérdida o robo de equipos debe ser reportada al CIC por el área Comercial; todo
cumpliendo el procedimiento y documentación respectiva. En el caso de no
comunicar dentro de las 48h desde el último pedido o escaneo realizado, se procederá
a realizar el cobro del equipo, Los casos no reconocidos se analizará las causas en
comité de siniestros en el cual validará responsabilidades y sanciones.
2. El Jefe Nacional Inventarios y Equipo de Frío debe actualizar en el sistema el status
como recuperado o encontrado, perdido y robado.
3. El Coordinador Administrativo de Planta debe realizar el acta de reingreso para su
activación tanto en BASIS como SAP y debe comunicar a Contabilidad para su
activación, previo informe de Coordinadores de Equipos de Venta.
4. El Administrador de Agencia – Coordinador de equipos de venta debe realizar la
denuncia cuando el equipo ha sido perdido o robado en la Comisaría.
5. En el caso del equipo recuperado debe ser reintegrado al taller previo informe del
Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de Agencia.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Página 67 de 123
Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
67
6. El Coordinador de Equipos de Venta debe realizar el acta de reingreso (FCO40010-
09-17-Cor) para su activación tanto en BASIS como SAP y debe comunicar a
Contabilidad para su activación.
7. En el caso de los equipos con status retenidos se debe tramitar la recuperación a través
del área legal.
DESCRIPCIÓN
1. El Pre vendedor comunica inmediatamente a línea 1800 Coca-Cola, la pérdida del
equipo de frío, entregando la siguiente información:
a) Código del cliente.
b) Nombre del establecimiento.
c) Modelo del equipo.
d) Placa del equipo.
e) Nombre del pre vendedor.
f) El Coordinador de Equipos
2. CIC genera ticket de pérdida o robo de equipos de venta y se direcciona al
Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de la Agencia con copia al
Supervisor de Venta; y cambio el status como perdido.
3. El Coordinador de Equipos de venta mediante la herramienta Data Book, busca la
información de contacto del cliente, con el objetivo de comunicarse y obtener
información acerca del equipo reportado.
4. El Coordinador de Equipos de Venta (RAM) verifica la fecha del último pedido del
cliente, el no cumplimiento de las 48 horas debe ser comunicadas al Jefe de
Inventarios y Equipos de frío.
5. Coordinador de Equipos de Venta o Administrador de agencia ingresa la solución,
una vez que el Supervisor haya verificado la pérdida del equipo, y notificado por
escrito (correo electrónico), tiempo de solución: 48 horas.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
68
6. En caso de que el equipo no fue recuperado se direcciona al Gerente Administrativo
para la autorización de cambio de status y posterior baja del equipo.
7. El Coordinador de Equipos de venta o Administrador de Agencia solicita los valores
en libros y realiza la respectiva denuncia en la fiscalía.
8. Coordinador Administrativo de Planta realiza el acta de baja con los respectivos
documentos (valores en libros, denuncia) y envía a responsable de activos en México
para la baja en SAP (PCO40013-Cor Baja de Equipos de Venta).
9. El Coordinador de Equipos de Venta (RAM) debe realizar el acta entrega recepción
de los equipos actualizados.
RESPONSABILIDAD
Vendedor/ Pre vendedor
1. Velar, cuidar, garantizar por el correcto uso de los equipos de frio asignados al cliente
en el mercado de su ruta.
2. Actualizar y Comunicar constantemente las novedades de los equipos de frio
encontrados en el mercado de su ruta referente a pérdidas, robos, detención, traslado
o daños.
Supervisor de ventas
1. Administrar los equipos de frio asignados a su zona gestionan su buen uso.
2. Comunicar novedades referentes a pérdidas, robos y mantenimientos.
3. Actualizar y Comunicar constantemente las novedades de los equipos de frio
encontrados en el mercado de la zona asignada referente a pérdidas, robos, detención,
traslado o daños.
4. Negociar la asignación del equipo, cumpliendo la política de gestión de equipos de
frío.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
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Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
69
Jefe de ventas
1. Administrar los equipos de frio asignados al CEDI gestionan su buen uso.
2. Actualizar y Comunicar constantemente las novedades de los equipos de frio
encontrados en el mercado al CEDI asignado referente a pérdidas, robos, detención,
traslado o daños.
Gerente Comercial
1. Administrar los equipos de frio asignados a la REGION, gestionan su buen uso.
2. Actualizar y Comunicar constantemente las novedades de los equipos de frio
encontrados en el mercado a la región asignada referente a pérdidas, robos, detención,
traslado o daños.
Coordinador De Equipos De Venta
Gestionar las actividades administrativas referente a los equipos de frío.
Transportista
Asegurar la correcta trasportación, cumpliendo normativas legales vigentes.
Jefe Administrativo
Dar seguimiento a los indicadores de gestión de equipos de frío.
DEFINICIONES/ABREVIATURAS
RAM: Coordinador de equipos de frío.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
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Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
70
REFERENCIAS
NCO40000-Cor Administración de Equipos de Venta
PCO40013-Cor Baja de Equipos de Venta
ASPECTOS AMBIENTALES
La compra de equipos de frio debe cumplir con las normativas de la ISO 14001.
ASPECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Selección y uso de equipo de protección personal (PGS30030).
ESPECIFICACIONES
N/A.
ANEXOS
N/A.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
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Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
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71
Tabla 15 Descripción de Actividades.
Descripción de Actividades
N° Responsable Actividad
1 Pre vendedor /
Área comercial
Actualiza y comunica constantemente las novedades de
los equipos de frío encontrados en el mercado de su ruta
referente a pérdidas, robos, detención, traslados o daños.
2 Pre vendedor /
Área comercial
Al detectar que el equipo consta como perdido, robado
comunica al 1800 Coca-Cola. Cuando el equipo está
retenido negocia con el cliente para recuperarlo y si no
surte efecto la negociación comunica al administrador la
novedad para que haga la respectiva denuncia (actividad
n° 5)
3 1800 Coca-Cola Genera un ticket y se lo asigna al administrador de la
CEDI donde corresponde el equipo.
4 Administrador de
agencia
En base a los datos del ticket generado el administrador
realiza una verificación en el mercado sobre el caso
reportado.
5 Administrador de
agencia
Si detecta que el equipo está perdido o robado realiza la
respectiva denuncia en la fiscalía (actividad n° 6), caso
contrario reporta al área comercial para que negocie con
el cliente porque el equipo está retenido (actividad n° 2)
6 Área Legal Dar seguimiento al trámite de denuncia realizado por el
administrador de la agencia
7 Coordinador de
equipos de frío
Ejecuta el trámite de reingreso físico del equipo como
también en el sistema a través de una acta de reingreso
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
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Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y recuperados
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
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72
Diagrama de Flujo Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados,
perdidos y recuperados.
Figura 10 Diagrama de Flujo Procedimiento: PCO40012-Cor Equipos de frío robados, perdidos y
recuperados.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
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Página 73 de 123
Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
73
3.2.1.1.12 PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
PROPÓSITO
Definir las pautas generales para la baja de los equipos de venta en el mercado.
CAMPO DE ACCIÓN
Todo el personal del área Administrativa, Comercial y Operativa de Arca Continental
Ecuador y terceros que interactúan de manera directa, temporal o permanente, durante la
gestión de equipos de venta.
CRITERIOS DE OPERACIÓN:
DADOS DE BAJA POR OBSOLETO:
1. Los criterios que deben ser considerados para dar de baja un equipo de venta son:
a) Cumplimiento de vida útil 10 años.
b) Equipos con más de 4 años y su costo de reparación es mayor o igual al 30% de
su costo de reposición.
c) Equipos con menos de 4 años y su costo de reparación sea mayor o igual al 50%
de su costo de reposición.
d) Equipos cuya imagen exterior está muy deteriorada.
e) Equipos obsoletos antiguos para los cuales ya no existen repuestos en el mercado
y los que usan refrigerante R12 que atentan contra la capa de ozono.
2. Los equipos de venta para dar de baja deben ser enviados a las Plantas respectivas.
3. Coordinador/Jefe de Mantenimiento de Equipos procede a la inutilización y
desmantelar equipos de venta considerando los siguientes aspectos:
Evidencia física en carcasa de equipo con la deformación del gabinete.
Retirar logos de la marca corporativa.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 74 de 123
Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
74
Separar motores, condensadores, puertas.
DADOS DE BAJA POR PERDIDOS Y ROBADOS:
1. El Jefe Nacional Inventarios y Equipo de Frío debe actualizar el estatus de los equipos
perdidos o robados en sistema, documentación soporte del Jefe de Mantenimiento de
Equipos de Venta diligenciado y actualiza en SharePoint.
2. El Coordinador de equipos de venta procede a realizar el retiro de los equipos del
cliente en el sistema.
3. El Jefe de Mantenimiento de Equipos de Venta mantiene archivado en forma
secuencial y cronológica la documentación soporte de equipos con status DB (Dado
de Baja) en sistema en Plantas.
4. El Coordinador De Equipos De Venta debe verificar y emitir un reporte de los equipos
reportados como perdidos y robados antes de darlos de baja.
5. Todas las actas de baja deben estar soportadas para la venta con su factura respectiva
y para perdidos y robados la denuncia ante la autoridad competente.
6. El Coordinador Administrativo de Planta debe realizar el acta de los equipos que se
encuentren para dar de baja de acuerdo al informe técnico realizado adjuntando las
respectivas fotografías de cada equipo.
7. El Coordinador Administrativo de Planta debe realizar el acta del total de equipos
para la baja (FCO40010-Cor).
8. El responsable de medio ambiente debe certificar el tipo de chatarra, logística debe
emitir informe precios establecidos en el contrato y envía al Coordinador
Administrativo de Planta.
9. El Coordinador Administrativo de Planta debe solicitar el depósito realizado por el
gestor y debe enviar área de contabilidad para su facturación.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 75 de 123
Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
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Ing. Franklin Naranjo
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75
10. Coordinador Administrativo de Planta debe enviar a Coordinador de Datos maestros
las actas de baja con la confirmación de la baja contable realizada en México para su
respectiva baja.
11. El Coordinador/Jefe de Mantenimiento de Equipos comunica a Coordinador
Administrativo de Planta para que realice la verificación física de los equipos a dar
de baja semanal o quincenalmente de acuerdo a la cantidad de equipos existentes.
DESCRIPCIÓN
1. El Coordinador de Equipos de venta entrega los equipos retirados del mercado al área
de Fountain.
2. El Coordinado de Equipo de venta y/o Administrador de Agencia entrega los equipos
con la transferencia en el sistema BASIS.
3. Técnicos validan los equipos entregados y aceptan transferencia en BASIS.
4. Técnico evalúa los equipos y define de acuerdo a los siguientes criterios:
a) Cumplimiento de vida útil 10 años.
b) Equipos con más de 4 años y su costo de reparación es mayor o igual al 30% de
su costo de reposición.
c) Equipos con menos de 4 años y su costo de reparación sea mayor o igual al 50%
de su costo de reposición.
d) Equipos cuya imagen interior y exterior está muy deteriorada.
e) Equipos obsoletos antiguos para los cuales ya no existen repuestos en el mercado
y los que usan refrigerante R12 que atentan contra la capa de ozono.
5. Técnico evalúa y define si el equipo pasa al proceso de mantenimiento (PMA40000-
Cor Administrar mantenimiento de Equipos de Frío) o al proceso de baja.
6. Jefe de mantenimiento de equipos de venta cambia el status a EO en BASIS los
equipos que fueron dados mantenimiento.
7. Técnico realiza la transferencia de los equipos operativos al CEDI en BASIS.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 76 de 123
Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
76
8. El Coordinador de Equipos de Venta valida los equipos entregados y acepta
transferencia al CEDI en BASIS.
9. Técnico de equipos de venta desmantela el equipo, saca gases contaminantes y
deforma el equipo.
10. Jefe de Mantenimiento de Equipos de venta genera un acta de baja secuencial en la
cual debe contener todos los equipos a cumplir el proceso de baja y envía al
Coordinador Administrativo de Planta para su verificación física.
11. Jefe de Mantenimiento de Equipos de venta envía los pesos estándar de los equipos
para la baja consideradas en el acta.
12. Jefe de Mantenimiento de Equipos solicita el valor en libros a Jefe de Inventarios y
Equipos de Frío para dar de baja.
13. Jefe de Inventarios y Equipos de Frío envía junto al código del equipo el valor actual
en libros, tiempo de vida útil y su costo de reposición máximo en 48 horas laborables
desde la solicitud.
14. El Coordinador Administrativo de Planta debe realizar el acta de los equipos que se
encuentren para dar de baja de acuerdo al informe técnico realizado adjuntando las
respectivas fotografías por equipo.
15. Coordinador Administrativo de Planta realiza la verificación física de los equipos vs.
El informe técnico emitido y comunica al Coordinador de Equipos de Venta para que
proceda a cambiar en el sistema del status (TA) a (IB).
16. Coordinador/Jefe de Mantenimiento de Equipos en presencia de Coordinador
Administrativo de Planta procede a inhabilitar la placa perforar, colocan entre
desechos para la venta.
17. Una vez verificados los equipos de venta existentes sean conciliados con el acta
respectiva se procede a firmar las de Acta de baja en la que constan: Jefe de
Mantenimiento de Equipos, Jefe Nacional de Inventario, Gerente de Refrigeración,
Contador, y Coordinador Administrativo de Planta (FCO40010/09/17-Cor).
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 77 de 123
Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
Ing. Mauricio Andrade
77
18. Coordinador Administrativo de Planta digitaliza las actas de baja colocando la misma
en carpeta asignada en sistema SharePoint.
19. Coordinador Administrativo de Planta envía al Responsable de activos fijos de
México el acta de baja firmada para que proceda a la baja contable en SAP una vez
confirmada esta baja se envía a Datos Maestros para su baja en BASIS.
20. Coordinador de Datos Maestros procede a cambiar de estatus de IB a DB.
21. Jefe de Mantenimiento de Equipos de venta coordina y entrega al Gestor Ambiental
los equipos obsoletos previo a la verificación de la factura y depósito realizado.
22. Gestor Ambiental sale de CEDI con guía emita por el área de Logística.
RESPONSABILIDAD
Jefe de Mantenimiento de Equipos de Venta
1. Elaborar el acta de baja previa a informe técnico.
2. Coordinar y entregar los equipos dados de baja.
Técnico
1. Cumplir con las actividades para dar de baja el equipo.
Jefe de Inventarios y Equipos de Frío
1. Emitir valor en libros, costo de reposición y vida útil.
Coordinador Administrativo de Planta
2. Verificar físicamente la destrucción de los equipos dados de baja vs. El acta emitida.
3. Elaborar acta de baja de equipos.
4. Solicita la baja en SAP a México y en Basis al Coordinador de Datos Maestros.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
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Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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Srta. Tatiana Zambrano
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78
Gestor Ambiental
1. Realiza depósito de los valores de los equipos dados de baja.
Logística
1. Emite la guía manual para que el Gestor Ambiental pueda salir de CEDI.
DEFINICIONES/ABREVIATURAS
REFERENCIAS
FCO40010/09/17-Cor Acta de Baja de Equipos de Venta
NCO40000-Cor Administración de Equipos de Venta
PMA40000-Cor Administrar mantenimiento de Equipos de Frío.
ASPECTOS AMBIENTALES
La compra de equipos de frio debe cumplir con las normativas de la ISO 14001.
ASPECTOS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL
Se debe realizar una evaluación de Identificación de riesgos para identificar los equipos
de protección que se requiere. PGS30005-Cor Administrar equipos de protección
PGS40000-Cor Identificación y evaluación de riesgos.
ESPECIFICACIONES
N/A.
ANEXOS
N/A.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
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Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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79
Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40013-Cor Baja de equipos de frío.
Tabla 16 Descripción de Actividades Procedimiento: PCO40013-Cor Baja de Equipos
de Frío.
N° Responsable Actividad
1 Coordinador de
equipos de frío
Entrega los equipos retirados del mercado al área de
mantenimiento de equipos de frío para su respectiva revisión,
reparación, o baja del mismo de ser el caso.
2
Técnicos de
mantenimiento
de equipos de
frío.
Evalúan los equipos de frío y determinan si el equipo puede
ser reparado o no o si se dispone para la baja del mismo
verificando que el mismo cumpla con valores en 0 en el área
contable.
3
Técnicos de
mantenimiento
de equipos de
frío.
Si el equipo amerita la baja procede a desmantelar el equipo
de frío en cumplimiento con las normas de seguridad
industrial y ambiental. Caso contrario se repara el equipo y se
lo deja operativo para que sea asignado a un nuevo cliente.
4
Jefe de
Mantenimiento
de equipos de
frío
Realiza el acta de baja de los equipos de frío en cumplimiento
con las normas internas de la empresa y entrega al gestor de
medio ambiente calificado.
5 Gestor de medio
ambiente
Procede a llevarse los equipos luego de haber realizado los
pagos por la compra de la chatarra y de tener los documentos
que le habilitan sacar dichos materiales de la empresa
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
Página 80 de 123
Procedimiento: PCO40013-Cor - Baja de equipos de frío.
Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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80
Diagrama de Flujo: Procedimiento PCO40013-Cor Baja de equipos de frío.
Figura 11 Diagrama de Flujo: Procedimiento PCO40013-Cor Baja de equipos de frío.
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
25 de febrero del 2019
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Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
Elaborado por:
Srta. Tatiana Zambrano
Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
Aprobado por:
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81
3.2.1.1.13 Formatos
Formato Nº 1 Solicitud de retiro de Equipos.
Figura 12 Solicitud de Retiro de Equipos.
No. Solicitud Fecha de Solicitud Agencia
Código del Cliente Tipo de instalación Tipo de Retiro
Motivo de Instalación Motivo de Retiro
Nombre del Cliente
Nombre Comercial
Región Provincia Ciudad
Dirección
Fecha de inicio de actividades Antigüedad Tamaño
Historial de Ventas
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Promedio
Código del cliente Apellidos y Nombres
Nombre Comercial
Región Provincia Ciudad
Dirección
Fecha de inicio de actividades Antigüedad Tamaño
NÚMERO DE EQUIPOS
PLACA
Entregado por
SOLICITUD DE RETIRO DE EQUIPOS
REFERENCIAS PERSONALES
DEPARTAMENTO TÉCNICO
SERIE MODELO OBSERVACIONES
Recibido por
INFORMACIÓN SOLICITANTE
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PROCEDIMIENTOS
ÁREA DE
REFRIGERACIÓN
Codificación:MPCO400
Versión: 1
Validación:
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Área: Comercial Localidad: COR Páginas: 5
Fecha de Actualización: 25/02/2019 Clasificación: Uso Interno Versión: 1
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82
Formato Nº 2 Solicitud de instalación del equipo de frío.
Figura 13 Solicitud de Instalación del Equipo de Frío.
No. Solicitud Fecha de Solicitud Agencia
Código del Cliente Tipo de instalación Tipo de Retiro
Motivo de Instalación Motivo de Retiro
Nombre del Cliente
Nombre Comercial
Región Provincia Ciudad
Dirección
Fecha de inicio de actividades Antigüedad Tamaño
Historial de Ventas
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Promedio
Código del cliente Apellidos y Nombres
Nombre Comercial
Región Provincia Ciudad
Dirección
Fecha de inicio de actividades Antigüedad Tamaño
NÚMERO DE EQUIPOS
PLACA
Entregado por
SOLICITUD DE INSTALACIÓN DE EQUIPOS
REFERENCIAS PERSONALES
DEPARTAMENTO TÉCNICO
SERIE MODELO OBSERVACIONES
Recibido por
INFORMACIÓN SOLICITANTE
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Srta. Tatiana Zambrano
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Ing. Franklin Naranjo
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Ing. Mauricio Andrade
83
Formato Nº 3 Acta de Baja de Equipos de Frio.
Acta No. Lugar No. De Equipos
ACTA DE BAJA DE ACTIVOS DE MARKETING OBSOLETOS, PERDIDOS y
ROBADOS
Siendo las…horas del día…del…mes…del año…, se procede con la baja de los
siguientes activos de marketing.
Figura 14 Acta de Baja de Equipos de Frio.
Cabe indicar que los mismos han cumplido con el procedimiento PCO40013-Cor Baja de
Equipos de Venta. Firman como constancia
Jefe de Mantenimiento de Equipos Jefe de Inventarios
Contador Gerente de Refrigeración
N° CEDI ST EQ TIPO EFFECHA DE
COMPRACOD EQ COD SAP
DESCRIPCIÓN
MODELO EF# SERIE
VALOR
LIBROSMOTIVO
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84
3.2.1.1.14 Instructivos
Formato 1. Solicitud de retiro de Equipo
a) INFORMACIÓN SOLICITANTE
Datos y motivos de solicitud de activos de marketing
Número de solicitud. Debe ingresar la solicitud para ser asignado un número
secuencial
Fecha de solicitud y agencia. Debe registrarse en día que presentó la solicitud y la
agencia en la cual la presentó. Se registra el código SAP asignado
Tipo de retiro. Se debe escoger una forma en alternativas que constan en la pestaña
Motivo del retiro. Se debe escoger un motivo que consta en la pestaña.
Nombre del Solicitante. Nombre que consta en el RUC personal y comercial
Datos de ubicación del local. Deberá llenarse la información respecto a la zona.
Costa, Sierra, Oriente o región insular acompañado de información respecto a
provincia y ciudad.
Dirección. Debe incluirse la dirección exacta del negocio
Fecha de inicio. Cuando inicio las actividades con la empresa.
Antigüedad. Dato en meses
Tamaño. Grande (G) Mediana (M), Pequeño (P)
Historial de ventas. Con un rango de 5 meses y establecer el promedio de ventas.
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b) REFERENCIAS PERSONALES
Código. Asignado en la empresa del cliente que recomendó al solicitante.
Nombre del referenciador
Datos de ubicación del local. Deberá llenarse la información respecto a la zona.
Costa, Sierra, Oriente o región insular acompañado de información respecto a
provincia y ciudad.
Dirección. Exacta del local comercial del referenciador.
c) DEPARTAMENTO TÉCNICO
Número de equipos solicitados
Descripción de placas, serie, modelo y observaciones sobre los equipos
Firma de responsable de la entrega y del solicitante que recibe.
d) INFORMACIÓN SOLICITANTE
Datos y motivos de solicitud de instalación de marketing
Número de solicitud. Debe ingresar la solicitud para ser asignado un número
secuencial
Fecha de solicitud y agencia. Debe registrarse en día que presentó la solicitud y la
agencia en la cual la presentó. Se registra el código SAP asignado al cliente.
Tipo de instalación. Se debe escoger una forma en alternativas que constan en la
pestaña
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Revisado por:
Ing. Franklin Naranjo
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Motivo de la instalación. Se debe escoger un motivo que consta en la pestaña.
Nombre del Solicitante. Nombre que consta en el RUC personal y comercial
Datos de ubicación del local. Deberá llenarse la información respecto a la zona.
Costa, Sierra, Oriente o región insular acompañado de información respecto a
provincia y ciudad.
Dirección. Debe incluirse la dirección exacta del negocio
Fecha de inicio. Cuando inicio las actividades con la empresa.
Antigüedad. Dato en meses
Tamaño. Grande (G) Mediana (M), Pequeño (P)
Historial de ventas. Con un rango de 5 meses y establecer el promedio de ventas.
e) REFERENCIAS PERSONALES
Código. Asignado en la empresa del cliente que recomendó al solicitante.
Nombre del referenciador
Datos de ubicación del local. Deberá llenarse la información respecto a la zona.
Costa, Sierra, Oriente o región insular acompañado de información respecto a
provincia y ciudad.
Dirección. Exacta del local comercial del referenciador.
f) DEPARTAMENTO TÉCNICO
Número de equipos solicitados
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Ing. Franklin Naranjo
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Descripción de placas, serie, modelo y observaciones sobre los equipos
Firma de responsable de la entrega y del solicitante que recibe.
Formato No 3. Acta de Baja de Equipos
Acta No. Debe registrarse el número de acta de manera secuencial
Lugar. Debe registrarse la agencia en la cual se va a dar el proceso
Número de equipos. Debe indicarse el número de equipos a dar de bajas.
DESCRIPCIÓN
Nó. Se refiere al número secuencia de los equipos.
CEDI Se refiere a la agencia
ST. EQUIPO Status del equipo de frio en el sistema
TIPO EF Describe el tipo del equipo de frío
FECHA DE COMPRA Indica la fecha de compra constante en la factura
COD EQ Se registra el código del equipo asignado en el momento de su compra
COD SAP Se registra el código que tiene el equipo en el sistema
DESCRIPCIÓN MODELO
EF.
Describe la información del equipo que consta
N. SERIE Registra el número de serie de fábrica del equipo de frio
VALOR EN LIBROS El valor histórico restado de la depreciación y/o deterioro
Firmas de los responsables.
Jefe de Mantenimiento Jefe de Inventarios
Contador Gerente de Refrigeración
88
3.2.2 Presupuesto
3.2.2.1 Presupuesto de aplicación de la propuesta
Tabla 17 Presupuesto Manual de Procedimientos.
Detalle Tiempo
/ Unidad Cantidad
Costo
Unitario
Costo
Total
Diseño y elaboración del Manual
Recurso Humano
Ingeniero en procesos Mes 1 - -
Recursos Materiales
Computador portátil Unidad 1 600.00 600,00
Impresora Unidad 1 220.00 220,00
Resmas de papel boom Unidad 7 6.00 42,00
Esferos Unidad 3 0.32 0,96
Lápices Unidad 2 0.20 0,40
Clips Caja 1 0.27 0,27
Grapas Caja 2 2.77 5,54
Grapadora Unidad 2 10.00 20,00
Perforadora Unidad 2 3.18 6,37
Anillados Paquete 1 7.62 7,62
Presentación del Manual Unidad - -
Socialización del documento - -
Almuerzos Unidad 30 2.50 75,00
Subtotal incluido IVA 978,16
Fuente: de Procedimientos área de refrigeración ARCA Continental.
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
89
3.2.2.2 Cronograma de socialización e indicadores de control
Tabla 18 Cronograma de Capacitaciones.
No Actividades Mes Octubre
Semana 1 2 3 4
1 Presentación de la propuesta
2 Convocatoria a socialización de la propuesta.
3 Capacitación de la propuesta
4 Entrega forma de la propuesta a Gerencia y SGI
Fuente. Propuesta Manual de Procedimientos área de refrigeración ARCA Continental.
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
3.2.2.3 Aplicación de indicadores de medición de objetivos
Tabla 19 Indicadores del Área de Comercialización.
Indicadores Objetivo Fórmula
Centro de atención
de reclamos del
consumidor
Cumplir a tiempo con los
reclamos reportados al 1800
Coca Cola
Reclamos atendidos
Reclamos presentados
Eficacia
programática para
instalaciones
Cumplir con la instalación
mínima mensual de equipos de
frio existentes en bodega
N. Equipos instalados
Total equipos disponibles
Eficacia
programática
reparaciones a
tiempo
Disponer con equipos
disponibles para su uso en el
taller
No. Equipos reparados a
tiempo
Total equipos en taller
Equipos de frío en el
mercado
Cumplir con la verificación y
censo de equipos de frio en la
base suministrada
No. Equipos disponibles en el mercado
Total de equipos
Equipos de frío
improductivos
Cumplir con la verificación y
censo de equipos de frio
improductivos de la base
suministrada
No. Equipos improductivos
Total de equipos
Eficacia
presupuestal
Cumplir con el presupuesto
operacional establecido
Presupuesto ejercido área mantenimiento
Presupuesto asignado
área mantenimiento
Eficacia
programática
Cumplir con el presupuesto
operacional establecido Eficacia programática
Eficacia presupuestal
90
Costo de
Almacenamiento
por Unidad
Consiste en mantener niveles
mínimos de costo del
almacenamiento y el número de
unidades almacenadas en un
período determinado
Costo de almacenamiento
Número de unidades almacenadas
Productividad
Determina la capacidad del
departamento para reparar los
equipos
Reparaciones realizadas
mensualmente
Número de trabajadores del área
Fuente: Propuesta Manual de Procedimientos área de refrigeración ARCA Continental.
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
Tabla 20 Indicadores del Área de Mantenimiento.
Indicadores Objetivo Fórmula
Eficacia
Mide la calidad de las
reparaciones No. de averías repetitivas
No. de averías totales
Mide el nivel de localización
de fallas
No. de averías sin localizar fallo justificado
No. de averías totales
Evalúa la repercusión de las
averías
Parada de entregas por averías
Horas teóricas de producción
Mide el nivel de eficacia
técnica y calidad de las
reparaciones
No. de averías tras mantenimientos preventivos
No. de averías totales
Mide el número de órdenes en
labores preventivas
No. De órdenes correctivas en inspecciones preventivas
Nó. De órdenes totales
Avance
tecnológico y
utilización
de recursos
Mide el nivel de paradas que se
efectúan para mantenimiento
Paradas de producción por preventivo
Horas teóricas de producción
Mide el tiempo utilizado en las
reparaciones
Horas empleadas en preventivos
Horas empleadas en
correctivos
Compara la utilización de
recursos actual frente a datos
históricos
Horas empleadas en
preventivo – correctivos
Horas empleadas en
preventivo sistemático
Busca controlar las horas
autorizadas en el personal del
departamento
Horas justificadas en órdenes
preventivo - correctivo
Horas de presencia totales del personal
Mide la efectividad real de las
reparaciones
No. De órdenes repetitivas o
reiterativas
No. De órdenes totales
91
Gestión
económica
Mide el nivel de costos del
departamento de
mantenimiento
Costos operativos totales del departamento de
mantenimiento
Producción valorada a costos
industriales
Compara mensualmente los
costos incurridos frente a los
presupuestados
Costos acumulados por actividades/secciones /
instalaciones
Costos presupuestados
Mide el nivel de costos que se
generar por paros en
mantenimiento
Costos operativos más costos de paradas en reparaciones
Producción valorada a costos
industriales
Mide el nivel de costos
generados por la utilización de
personal propio o contratado
Costos de personal indirecto,
propio o imputado
Costos de personal operativo de mantenimiento
Mide los costos provocados
por paralizaciones totales del
área de mantenimiento
Costos por paralización de
órdenes
Costos totales de mantenimiento
Calidad y
desarrollo
de recursos
humanos
Mide el grado de satisfacción
de los clientes
Quejas de producción o
explotación
No. De operaciones preventivas o correctivas
Busca establecer el tiempo
efectivo de reparación utilizado
frente al parámetro establecido
Tiempo medio de reparación efectiva
Tiempo medio de paralización de reparaciones
Mide el cumplimiento de la
programación de capacitación
requerido
Horas de formación impartidas
Horas de formación planificadas
Establece el número de piezas
reparadas o nuevas que se han
utilizado
No. De piezas defectuosas (reparadas o nuevas)
No. De piezas utilizadas
Busca medir el
empoderamiento del personal a
través de propuestas de mejora
No. De propuestas o iniciativas de mejora
Plantilla o volumen de actividad
Fuente: Propuesta Manual de Procedimientos área de refrigeración ARCA Continental
Elaborado por: Tatiana Zambrano.
92
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
En el análisis previo realizado al área de refrigeración de la empresa Arca
Continental SAB de CV, se realizó un levantamiento de información basado en la
utilización de herramientas científicas encontrándose algunas causas y efectos que
provocan inconvenientes en el manejo de los procedimientos, retrasos en el
desarrollo de las tareas por parte de los empleados, problemas con la atención a
los usuarios internos y externos, debido al desarrollo de sus labores en forma
empírica y sin un direccionamiento técnico producto de la falta de un manual de
procedimientos.
Mediante una investigación bibliográfica se fundamentan las dos variables que
intervienen en el presente trabajo de investigación, como son el conocimiento
actual sobre el desarrollo de procedimientos, su manejo y estructuración a través
de manuales, analizando sus ventajas y la aplicación práctica a las variables
detectadas en el presente proyecto.
Los instrumentos científicos de recolección de información como son la encuesta
y la entrevista aplicada a los actores internos vinculados con la problemática
planteada, permitieron realizar un diagnóstico situacional del área de refrigeración
de la empresa Arca Continental SAB de C.V y plantear una posible solución
Se desarrolló una propuesta de solución, que consiste en un manual de
procedimientos basado en los estándares actuales de la industria y encuadrados en
las necesidades y exigencias de la empresa, permitiendo de esta manera mejorar
los indicadores del área como el servicio a sus clientes internos y externos y
consecuentemente a la mejora continua establecida en la empresa.
93
RECOMENDACIONES
Utilizar adecuadamente la presente propuesta con el fin de cumplir con los
objetivos del área y de la empresa, difundirla a todos los colabores que intervienen
en el presente manual y concientizar a los mismos para que cumpla a cabalidad
con lo que se ha establecido dentro los procedimientos que lo conforman.
Socializar el manual con todos los actores relacionados con el área de
refrigeración de tal manera, que su uso y aplicación sea del total dominio evitando,
por consiguiente, errores por falta de conocimiento que coadyuven la generación
de costos operativos innecesarios.
Capacitar a los usuarios sobre la correcta utilización de los procesos para mejorar
las tareas que desempeñan los empleados, la atención a los clientes y acortar los
tiempos de atención, con la optimización de recursos humanos, mecánicos y
tecnológicos. Mejorando notablemente el clima laboral de la empresa.
Realizar periódicamente una revisión a los procedimientos con la finalidad de
detectar oportunidades de mejora, las mismas que se deberán difundir en el
manual de procedimientos a través de la gestión realizada por el área de sistema
de gestión integral, quien será la encargada de velar que la documentación se
encuentre debidamente actualizada.
BIBLIOGRAFÍA
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Amaru, A. (2009). Fundamentos de Administración, teoría general y proceso
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Franklin, B. (2014). Organización de Empresas. México: McGraw-Hill/Interamericana
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González F, F. (2014). Auditoría del mantenimiento e indicadores de gestión. Bogotá: FC
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Hernández S, R., Fernández C, C., & Baptista L, P. (2014). Metodología de la
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Hernández, S., & Pulido M, A. (2011). Fundamentos de gestión empresarial. Enfoque
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Hurtado C, D. (2008). Principios de Administración. Medellin: Fondo Editorial ITM.
Luna G, A. (2014). El proceso administrativo. México: Grupo Editorial Patria.
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UNIANDES, Santo Domingo.
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Páramo, P. (2011). La investigación en ciencias sociales. Estratégias de la Investigación.
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Nacional-para-alcanzar-el-Buen-Vivir-MEMORIA-BIENAL-2007-2009.pdf
Terry, G. (1961). Principios de Administración. New York: Mc Graw Hill.
ANEXOS
Anexo 1 Carta de aprobación del Perfil del Proyecto de Investigación.
Anexo 2 Reporte de Urkund.
Anexo 3 Formulario de la Encuesta Aplicada.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA
Objetivo de la encuesta: Determinar y cuantificar el conocimiento y el grado de ejecución por parte de los
involucrados en los procesos que intervienen en la construcción del manual de procedimiento del área de
Refrigeración de la empresa ARCA CONTINENTAL ECUADOR SAB DE C.V. ciudad Santo Domingo.
Dirigido a: Personal del área de Refrigeración
Instrucción: Marque con una X la respuesta que considere correcta según su criterio.
1. ¿Conoce Usted los procedimientos
del área de refrigeración?
Si
No
6. ¿Usted tiene la apertura para
proponer modificaciones en los
procedimientos?
Si
No
2. ¿Cumple Usted a cabalidad con los
procedimientos del área de
Refrigeración?
Siempre
Casi siempre
Nunca
7. Los procedimientos del área de
Refrigeración que Usted utiliza, ¿Van
acorde a las actividades que realiza?
Si
No
3. ¿El área de Refrigeración, socializó
oportunamente los procedimientos?
Si
No
8. ¿Cada cuánto tiempo es auditado el
cumplimiento de sus procedimientos?
Trimestral
Semestral
Anual
Otro
________________________
4. Desde que Usted ingresó al área de
Refrigeración, ¿El procedimiento ha
sido modificado?
Si
No
9. ¿Se ejecutan planes de acción de las
no conformidades encontradas en las
auditorias del área de Refrigeración?
Si
No
5. Usted conoce si existe una
plataforma donde se encuentran
disponibles los procedimientos?
Si
No
10. ¿Conoce Usted la importancia del
cumplimiento de los procedimientos?
Si
No
Anexo 4 Formulario de la Entrevista Aplicada.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENTREVISTA
Objetivo de la entrevista: Determinar los puntos críticos de los procedimientos y como se ven desde la
perspectiva gerencial, si estos cumplen o no con los indicadores del departamento de Refrigeración de la
empresa ARCA CONTINENTAL ECUADOR SAB DE C.V. ciudad Santo Domingo.
Dirigido a: Gerente del Área de Refrigeración
Instrucción: Responder a cada una de las preguntas establecidas de acuerdo a su criterio.
ITEM PREGUNTA INSTRUMENTO FUENTE
RESPONSABLE 1. ¿Por qué no existe un manual de
procedimiento en el departamento de
Refrigeración?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
2. ¿Qué procedimientos existen en el área de
Refrigeración?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
3. ¿Conoce Usted si todos los procesos del área
están debidamente documentados a través de procedimientos?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
4. ¿Cómo le hace conocer al personal de
Refrigeración los procedimientos que debe
cumplir?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
5. ¿Qué seguimiento realiza el departamento de Refrigeración para determinar el
cumplimiento de los procedimientos?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
6. ¿Qué tipo de indicadores utiliza el departamento de
Refrigeración para medir la ejecución de los
procedimientos?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
7. ¿El departamento de Refrigeración está cumpliendo con los indicadores establecidos?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
8. ¿Por qué cree Usted que es necesario
implementar un manual de procedimientos en
el área de Refrigeración?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
9. ¿Cree usted que es el momento adecuado para
elaborar un manual de procedimientos para el área de Refrigeración?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
10. ¿Qué sugerencias acotaría para el desarrollo
del manual de procedimientos?
Entrevista Gerente del Área de
Refrigeración
Anexo 5 Autorización de la Compañía
Anexo 6 Registro Único de Contribuyentes Sociedades (RUC) de la Empresa.
Anexo 7 Proformas.
Anexo 8 Recabación de Información.
