UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN

EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

PLAN DE VENTAS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL COMERCIAL MÍA

DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014.

AUTORA: VIRGINIA GUADALUPE BAUTISTA SÁNCHEZ.

ASESORA: ING. LOURDES VIVIANA MOREIRA ROSALES, ESP.

SANTO DOMINGO – ECUADOR.

2014


“UNIANDES”

Santo Domingo, 16 de Octubre de 2014.

CONSTANCIA DE APROBACIÓN.

Yo, Lourdes Moreira, en calidad de Asesora de Tesis, designado por disposición de

Cancillería de la UNIANDES, certifico que la estudiante VIRGINIA GUADALUPE

BAUTISTA SÁNCHEZ, alumna del noveno nivel de la carrera de Administración de

Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: PLAN DE VENTAS

Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL COMERCIAL MÍA DE LA CIUDAD DE

SANTO DOMINGO, 2014, quien han cumplido con todos los requerimientos exigidos por

la universidad, por lo que se aprueba el mismo para su defensa.

Atentamente,

ING. LOURDES MOREIRA.

ASESORA DE TESIS


“UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.

Yo, VIRGINIA GUADALUPE BAUTISTA SÁNCHEZ, declaro que los derechos

obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del

título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es: PLAN DE

VENTAS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL COMERCIAL MÍA DE LA

CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014, son absolutamente auténticos y personales.

En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos

que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora.

Atentamente,

VIRGINIA GUADALUPE BAUTISTA SÁNCHEZ.

AUTORA DE TESIS.

DEDICATORIA.

Dedico este trabajo principalmente a Dios porque ha estado conmigo en cada paso que

doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, por haberme dado la vida y

permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación

profesional. A mis padres, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su

cariño, amor y apoyo incondicional que hicieron todo en la vida para que yo pudiera

lograr mis sueños, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación

siendo mi soporte en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se

me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad.

Virginia Guadalupe Bautista Sánchez.

AGRADECIMIENTO.

Agradezco a Dios por protegerme durante todo el camino y darme fuerzas para superar

obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.

A mis padres quienes a lo largo de toda mi vida me han apoyado y motivado en mi

formación académica, creyeron en mí en todo momento y no dudaron de mis habilidades.

A los catedráticos a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su

paciencia y enseñanza, Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron

o participaron en la realización de esta investigación, hago extensivo mi más sincero

agradecimiento y finalmente un eterno reconocimiento a esta prestigiosa universidad la

cual abrió sus puertas y da la oportunidad a varios jóvenes, preparándonos para un

futuro competitivo y formándonos como personas de bien.

Virginia Guadalupe Bautista Sánchez.

ÍNDICE GENERAL.

INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1

Antecedentes de la Investigación. .......................................................................................... 1

Planteamiento del Problema. ................................................................................................. 2

Formulación del Problema. .................................................................................................... 3

Delimitación del Problema. ................................................................................................... 3

Objeto de Investigación y Campo de Acción. ....................................................................... 3

Identificación de la Línea de Investigación. .......................................................................... 4

Objetivos. ............................................................................................................................... 4

Objetivo General. ................................................................................................................... 4

Objetivos Específicos. ........................................................................................................... 4

Idea a Defender. ..................................................................................................................... 4

Justificación del Tema. .......................................................................................................... 5

Breve Explicación de la Metodología a Emplear. ................................................................. 5

Resumen de la Estructura de la Tesis. ................................................................................... 6

Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica. ....................................... 7

CAPÍTULO I… ..................................................................................................................... 8

1 MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 8

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ............................. 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO

DE INVESTIGACIÓN. .................................................................................................. 8

1.2.1 Administración. ................................................................................................... 9

1.2.1.1 Importancia de la Administración. ...................................................................... 9

1.2.1.2 Características de Administración. ................................................................... 10

1.2.1.3 Procesos Administrativos. ................................................................................. 11

1.2.1.3.1 Planificación. .................................................................................................... 11

1.2.1.3.2 Organización. .................................................................................................... 12

1.2.1.3.3 Dirección. .......................................................................................................... 12

1.2.1.3.4 Control. ............................................................................................................. 13

1.2.2 Marketing. ......................................................................................................... 13

1.2.2.1 Producto. ........................................................................................................... 14

1.2.2.2 Precio. ............................................................................................................... 14

1.2.2.3 Plaza o Mercado. ............................................................................................... 14

1.2.2.4 Publicidad. ........................................................................................................ 15

1.2.2.5 Promoción. ........................................................................................................ 15

1.2.2.6 Venta Personal. ................................................................................................. 16

1.2.2.7 Relaciones Públicas. ......................................................................................... 16

1.2.3 Ventas. .............................................................................................................. 17

1.2.3.1 Características de las Ventas. ............................................................................ 17

1.2.3.2 Plan de Ventas. .................................................................................................. 18

1.2.3.3 Modelo de Plan de Ventas. ............................................................................... 18

1.2.3.4 Contenido del Plan de Ventas ........................................................................... 20

1.2.3.4.1 Análisis del Mercado. ....................................................................................... 20

1.2.3.4.2 Establecimiento de Objetivos. .......................................................................... 21

1.2.3.4.3 Determinar las Operaciones para Cumplir Objetivos. ...................................... 21

1.2.3.4.4 Organizar la Acción. ......................................................................................... 22

1.2.3.4.5 Implementación. ................................................................................................ 22

1.2.3.4.6 Medición de Resultados. ................................................................................... 23

1.2.3.4.7 Control. ............................................................................................................. 23

1.2.4 Captación de Clientes. ...................................................................................... 24

1.2.3.1 Prospectación. ................................................................................................... 24

1.2.3.1.1 Fuentes de Prospectos. ...................................................................................... 25

1.2.3.1.2 Manejo de Quejas. ............................................................................................ 25

1.2.3.1.3 Prestación del Servicio. ..................................................................................... 26

1.2.3.2 Orientación al Cliente. ...................................................................................... 26

1.2.3.3 Medios de Comunicación. ................................................................................ 27

1.2.3.4 Atención al Cliente. .......................................................................................... 27

1.2.3.4.1 Administración de Clientes. .............................................................................. 28

1.2.3.5 Capacitación al Personal de ventas. .................................................................. 28

1.2.3.6 Sostenibilidad de Clientes. ................................................................................ 29

1.2.3.7 Organización y Distribución de Oficinas. ......................................................... 30

1.2.3.8 Relaciones Constantes con Clientes. ................................................................. 30

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS

POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN................. 31

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.................................................... 32

CAPÍTULO II… ................................................................................................................. .33

2 METODOLÓGICO. ......................................................................................................... 33

2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO

INSTITUCIONAL O PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. ...................................... 33

2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ................................................................... 34

2.2.1 Modalidad de la Investigación. ......................................................................... 34

2.2.2 Tipos de Investigación. ..................................................................................... 34

2.2.2.1 Investigación Descriptiva. ................................................................................. 34

2.2.2.2 Investigación Bibliográfica. .............................................................................. 34

2.2.2.3 Investigación de Campo. ................................................................................... 35

2.2.3 Población y Muestra. ........................................................................................ 35

2.2.3.1 Población. .......................................................................................................... 35

2.2.3.2 Muestra. ............................................................................................................ 36

2.2.4 Métodos de investigación. ................................................................................ 36

2.2.4.1 Método inductivo – deductivo .......................................................................... 36

2.2.4.2 Método analítico – sintético. ............................................................................. 36

2.2.4.3 Método histórico lógico .................................................................................... 37

2.2.4.4 Método de recolección de datos ........................................................................ 37

2.2.5 Técnicas de investigación. ................................................................................ 37

2.2.5.1 Encuesta ............................................................................................................ 37

2.2.5.2 Entrevista .......................................................................................................... 37

2.2.5.3 Observación ...................................................................................................... 37

2.2.6 Instrumentos de investigación ........................................................................... 38

2.2.6.1 Cuestionario ...................................................................................................... 38

2.2.6.2 Guía de entrevista ............................................................................................. 38

2.2.6.3 Guía de observación .......................................................................................... 38

2.2.7 Interpretación de los Resultados. ...................................................................... 38

2.2.7.1 Entrevista Investigativa. .................................................................................... 38

2.2.7.2 Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales. ....................................................... 40

2.2.7.3 Encuesta Dirigida a los Clientes Potenciales. ................................................... 43

2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. ................................................................ 46

2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO.................................................... 46

CAPÍTULO III ............................................................................................................ …….47

3 MARCO PROPOSITIVO. ................................................................................................ 47

3.1 TÍTULO: ....................................................................................................................... 47

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ...................................................................... 47

3.2.1 Justificación de la Propuesta. ............................................................................ 47

3.2.2 Objetivos de la Propuesta. ................................................................................. 47

3.2.2.1 Objetivo General. .............................................................................................. 47

3.2.2.2 Objetivos Específicos. ....................................................................................... 48

3.2.3 Propuesta del Plan de Ventas. ........................................................................... 48

3.2.3.1 Análisis del Mercado. ....................................................................................... 48

3.2.3.1.1 Variables de Segmentación. .............................................................................. 48

3.2.3.1.2 Análisis Externo. ............................................................................................... 51

3.2.3.1.2 Descripción de Variables FODA. ..................................................................... 53

3.2.3.1.3 Determinación de Estrategias. .......................................................................... 56

3.2.3.2 Establecimiento de Objetivos de Ventas. .......................................................... 57

3.2.3.3 Organización de acciones a desarrollar. ............................................................ 59

3.2.3.3.1 Remodelación de fachada para venta directa y elaboración de un catálogo de

productos. .......................................................................................................... 59

3.2.3.3.2 Campaña de impulsación de productos por medio de vistas personalizadas. ... 63

3.2.3.3.3 Ofertas promocionales en épocas de alta demanda para motivar el proceso de

compra. .............................................................................................................. 66

3.2.3.3.4 Propuesta de Misión, Visión y Valores, encaminados a lograr un crecimiento

en el corto plazo para COMERCIAL MÍA. ...................................................... 69

3.2.3.3.5 Presupuesto Total del Plan de Ventas. .............................................................. 73

3.2.3.4 Implementación del Plan de Ventas. ................................................................. 75

3.2.3.5 Medición de Resultados. ................................................................................... 77

3.2.3.6 Control de Actividades por medio de Indicadores de Gestión. ........................ 78

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ........................................................................ 79

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS. ....................... 80

CONCLUSIONES FINALES DE LA TESIS. .................................................................... 80

RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS. ........................................................... 80

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro 1. Características de la Administración. .................................................................. 10

Cuadro 2. Modelo de Plan de Ventas de Bruno Pujol. ........................................................ 19

Cuadro 3. Modelo de Plan de Ventas de Carlos Gispert. .................................................... 19

Cuadro 4. Modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey ................... 20

Cuadro 5. Entrevista dirigida a la Señora Aura Cedeño. ..................................................... 38

Cuadro 6. Análisis del Entorno. ........................................................................................... 51

Cuadro 7. Oportunidades de COMERCIAL MÍA. .............................................................. 53

Cuadro 8. Amenazas de COMERCIAL MÍA. ..................................................................... 53

Cuadro 9. Fortalezas del COMERCIAL MIA. .................................................................... 54

Cuadro 10. Debilidades del COMERCIAL MIA. ............................................................... 54

Cuadro 11. Definición de estrategias para el Plan de Ventas. ............................................. 56

Cuadro 12. Planificación de visitas. ..................................................................................... 64

Cuadro 13. Organización de Acciones a Desarrollar. .......................................................... 75

Cuadro 14. Diagrama de Tiempos para la Ejecución de Estrategias. .................................. 76

Cuadro 15. Indicadores para el Control de Estrategias. ....................................................... 78

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Población de estudio. ............................................................................................. 35

Tabla 2. Datos preguntas cerradas, clientes actuales. .......................................................... 40

Tabla 3. Datos preguntas semi-cerradas, clientes actuales. ................................................. 41

Tabla 4. Datos preguntas cerradas, clientes potenciales. ..................................................... 43

Tabla 5. Datos preguntas semi-cerradas, clientes potenciales. ............................................ 44

Tabla 6. PEA ocupacional. .................................................................................................. 49

Tabla 7. Matriz de análisis estratégico FODA. .................................................................... 55

Tabla 8. Crecimiento del COMERCIAL MÍA. ................................................................... 57

Tabla 9. Costos de Estrategia de Adecuación de Espacio Físico. ........................................ 62

Tabla 10. Costos de Estrategia de Campañas de Impulsación. ............................................ 65

Tabla 11. Costos de Estrategia de Ofertas Promocionales. ................................................. 69

Tabla 12. Costos de Estrategia de Adecuación de Espacio Físico. ...................................... 73

Tabla 13. Costo Total para Implementar el Plan de Ventas. ............................................... 73

Tabla 14. Estado de Resultados Actual y Propuesto. .......................................................... 77

ÍNDICE DE GRÁFICOS.

Gráfico 1. Ubicación del COMERCIAL MÍA. .................................................................... 33

Gráfico 2. PEA femenina, fascículo provincial INEC. ........................................................ 35

Gráfico 3. Crecimiento Promedio del COMERCIAL MÍA. ................................................ 58

Gráfico 4. Crecimiento Propuesto con la aplicación del Plan de Ventas. ........................... 58

Gráfico 5. Letrero Publicitario Propuesto. ........................................................................... 60

Gráfico 6. Diseño tentativo de Adecuación del COMERCIAL MÍA. ................................. 61

Gráfico 7. Diseño de Catálogo de Productos. ...................................................................... 62

Gráfico 8. Diseño de tarjeta de presentación de la tienda comercial. .................................. 64

Gráfico 9. Oficio dirigido al rector de la institución. ........................................................... 65

Gráfico 10. Premios para actividades promocionales. ......................................................... 67

Gráfico 11. Diseño de boleto para rifa navideña. ................................................................ 68

Gráfico 12. Propuesta para exhibición de la Misión. ........................................................... 71

Gráfico 13. Propuesta para exhibición de la Visión. ........................................................... 72

Gráfico 14. Propuesta para exhibición Objetivo y Valores. ................................................ 72

RESUMEN EJECUTIVO.

Santo Domingo es una ciudad que abarca varias culturas del país, acogiéndose a su clima

templado, teniendo como fortalezas las tierras ya que son muy productivas varios tipos de

comercio especialmente para las plantaciones de cultivos tales como: cacao, piña, banano,

maracuyá, yuca entre otros.

Actualmente, las empresas tanto pequeñas, medianas o grandes que se dedican al

comercio, se encuentran en la necesidad de mejorar sus ingresos para obtener utilidades

rentables; por tal razón, optan por buscar Planes de Ventas que se ajusten sus necesidades y

exigencias del mercado.

En ese sentido, las organizaciones deben estar en constante evolución y mantenerse a la

vanguardia del entorno, es por ello que se ha elaborado la presente investigación para el

COMERCIAL MÍA, a fin de que cumpla con los parámetros necesarios y tener las técnicas

para competir, ofreciendo productos de calidad y así obtener mayor aceptación y captación

de los clientes.

De acuerdo al arduo trabajo de investigación realizado en la ciudad de Santo Domingo para

COMERCIAL MÍA, se pudo identificar la realidad e importancia de proponer un Plan de

Ventas, debido a que éste será de gran ayuda para superar las amenazas del entorno

competitivo, aprovechar las oportunidades de mercado y transformar las falencias en

estrategias para captar clientes y mantener relaciones sostenibles y sustentables.

Finalmente, los resultados encontrados emiten la viabilidad técnica para implementar la

presente tesis de grado, reflejando en sus conclusiones los aspectos más relevantes y

recomendando su inmediata aplicación.

A continuación se presenta de manera explícita la investigación efectuada.

EXECUTIVE SUMMARY.

Santo Domingo is a city that spans multiple cultures in the country, benefiting from its

mild climate, with the strengths lands are very productive because several types of trade

especially for plantation crops such as cocoa, pineapple, banana, passion fruit, cassava

among others.

Currently, both small, medium or large companies that are trading are in the need to

improve their income for profitable revenue; for that reason, choose to seek Sales Plans

that their needs and market demands fit.

In this sense, organizations must be constantly evolving and staying ahead of the

environment, which is why we have prepared this research for COMMERCIAL MINE, so

that meets the necessary technical parameters and have to compete, providing quality

products and gain greater acceptance and attracting customers.

According to the hard work of research conducted in the city of Santo Domingo to TRADE

MINE, were able to identify the reality and importance of proposing a Sales Plan, because

this will help to overcome the threats of the competitive environment, seize market

opportunities and transforming the gaps in strategies to attract customers and maintain

sustainable and sustainable relationships.

Finally, the results issued technical feasibility to implement the present thesis, reflecting in

its conclusions the most relevant aspects and recommending immediate implementation.

Below is explicitly the research carried out.

1

INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la Investigación.

El realizar un trabajo de titulación requiere un estudio previo de los elementos necesarios

para llevarlo a cabo, de manera que permita alcanzar los resultados estimados, el establecer

parámetros que hasta cierto punto los podemos comparar con diversas teorías comprobadas

con anterioridad, además permitirá apoyarnos en ellas y esto a su vez viabiliza de mejor

manera el presente trabajo de investigación.

Luego de haber realizado la investigación en el Centro de Documentación e Investigación

Científica CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES y

bibliotecas de otras universidades, que servirán de guía en el desarrollo del presente

trabajo de grado titulado “Plan de Ventas y Captación de Clientes para el COMERCIAL

MÍA de la ciudad de Santo Domingo, 2014.” no registra antecedentes investigativos, más

sin embargo existen trabajos similares, los mismos que se detallan a continuación.

Plan de Marketing y Gestión de Ventas para la "Distribuidora Zambrano", autor:

Zambrano Vera Stefany Katherine, asesor: Dr. Wilson Salas, 2012.

Plan de Marketing y Gestión de Ventas para la Distribuidora grupo V en la ciudad de

Santo Domingo. Autor: Gilber Fernando Gualpa Estevez. 2012.

Plan Estratégico de Marketing, para la microempresa JPS Suministros para fidelizar la

cartera de clientes y reposicionar el portafolio de productos y servicios”. Autor: Ligia

Elena Panchi Quituizaca. Tutor: Ing. Edgar Machado. 2012.

Plan de Marketing para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Lucha Campesina

Ltda.", autor: Gabriela Isabel Toapanta Suarez. Asesor: Ing. Eduardo Espín, 2012.

2

Planteamiento del Problema.

Comodidad, diseño, elegancia, sensualidad y precio, son características que buscan las

mujeres a la hora de comprar lencería o ropa interior. La elaboración de prendas íntimas

está despegando en el país y existen expectativas de que pueda desarrollarse. Pese a que el

producto importado, sobre todo colombiano, todavía lidera el mercado, las empresas han

incrementado la producción de esta línea textil.

Santo Domingo es una ciudad con un alto índice comercial, donde se establecen

negociantes de distintos lugares del país, con una gama variada de productos, es una ciudad

que se encuentra catalogada como el puerto que une destinos, lo que ha permitido que

predominen diferentes actividades económicas, junto al desarrollo socioeconómico de sus

sectores en especial el sector comercial, que ha dado cabida a la formación de múltiples

empresas y negocios, en exclusiva aquellos dedicados a la comercialización de ropa.

Comercial “MIA”, comienza su actividad económica en el año 2011, dedicada a la

venta de lencería para damas, de marcas como: Great Wei, Bésame, Plenitud, Caricia

Íntima, Seducción, Lacotex, Acuario, entre otras; las cuales han sido muy solicitadas por

sus clientes en razón de que los precios son considerados cómodos y los productos de

aceptable calidad.

En la actualidad posee una gran diversidad de productos en la línea de lencería para damas

que no han sido ofrecidas adecuadamente a los segmentos de interés, generando pocas

visitas al establecimiento y afectando directamente a sus ventas. Tales aspectos se derivan

de las siguientes causas:

El no tener diseñado un direccionamiento estratégico ha generado que el

COMERCIAL MÍA desarrolle sus actividades internas y externas sin orientación

alguna, y por ende, no posea metas de ventas establecidas.

Debido a la mala presentación de la fachada del establecimiento comercial, se ha

evidenciado que los compradores que acuden al sector no son atraídos al mismo,

provocando pocas ventas.

3

La limitada gestión para prospectar clientes en segmentos de interés, se ha constituido

en un limitante para la venta de productos fuera del establecimiento, restringiendo su

crecimiento y desarrollo en el mercado.

No se ha aplicado estrategias de ventas, lo cual ha dificultado las operaciones para

generar mayor salida de productos, situación que ha conllevado a un notable

desconocimiento del comercial y sus ofertas en el mercado de Santo Domingo.

De continuar con el problema y conociendo que las ventas son la base fundamental para el

sustento de la microempresa en estudio, se visualiza la prioridad de la investigación, de no

efectuarse, en el peor de los casos podría generar el cierre de la misma.

Formulación del Problema.

¿Cómo mejorar la Captación de Clientes para el COMERCIAL MÍA de la ciudad Santo

Domingo?

Delimitación del Problema.

COMERCIAL MÍA se encuentra ubicada en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas,

cantón Santo Domingo, zona urbana, específicamente en las calles Loja #621 y 29 de

mayo, junto al Comercial Nueva Era, frente a Gigantografia M.M Morales.

La Variable Independiente es el Plan de Ventas.

La variable dependiente la Captación de Clientes.

Objeto de Investigación y Campo de Acción.

Objeto de investigación: Procesos Administrativos.

Campo de acción: Plan de Ventas.

4

Identificación de la Línea de Investigación.

El presente trabajo de grado se enmarca en la línea de investigación Competitividad,

Administración Estratégica y Operativa, ya que hoy en día los Planes de Ventas

promueven que las personas sean competitivas en el área empresarial.

Objetivos.

Objetivo General.

Elaborar un Plan de Ventas que permita mejorar la captación de clientes para

COMERCIAL MÍA de la ciudad de Santo Domingo.

Objetivos Específicos.

Fundamentar teórica y científicamente los Procesos Administrativos, Plan de Ventas y

Atracción de Clientes, complementado con criterios de aceptabilidad.

Diagnosticar la situación actual del COMERCIAL MÍA aplicando métodos, técnicas e

instrumentos de investigación.

Promover la captación de clientes para el COMERCIAL MÍA por medio del diseño de

un Plan de Ventas, respaldado en estrategias y tácticas propuestas en base a los

problemas identificados.

Idea a Defender.

Con el diseño de un Plan de Ventas, caracterizado por una eficiente planeación, con

objetivos definidos, políticas claras, fuerza de ventas comprometida, y con una estructura

organizacional sólida, que permita una continua integración, constante evaluación a los

procesos y mejorar el desenvolvimiento de los vendedores, se mejorará la captación de

clientes para el COMERCIAL MÍA ubicada en la ciudad de Santo Domingo.

5

Justificación del Tema.

La implementación de un Plan de Ventas permitirá realizar actividades, ordenadas y

sistematizadas, en donde se proyectan las ventas periódicamente a fin de que se logren las

metas incrementando el volumen de ventas y de ganancias, lo cual apoyará la elaboración

de estrategias competitivas para lograr esto, se requiere del diseño de un modelo de ventas

que garantice resultados constantes y pronosticables, debido a que el éxito de las ventas

depende también de la interacción interpersonal con los compradores.

Un Plan de Ventas le permitirá mejorar su Captación de Clientes, por lo tanto, se justifica

de forma categórica la aplicación del mismo por qué no tendrá mayor incidencia e impacto

en desarrollo normal de las actividades y finanzas de la empresa.

El grado de inversión económica en el desarrollo del presente trabajo investigativo es

mínimo comparado a los beneficios que obtendrá COMERCIAL MÍA al aplicar el Plan de

Ventas propuesto.

Con la realización del presente trabajo de tesis me permitirá obtener el Título de Ingeniera

en Empresas y Administración de Negocios en la Universidad Regional Autónoma de los

Andes UNIANDES, extensión Santo Domingo.

Breve Explicación de la Metodología a Emplear.

La modalidad de la investigación del presente trabajo de grado está determinada por los

paradigmas cualitativos y cuantitativos, con mayor énfasis a lo cualitativo.

Cualitativos porque intervienen procesos, se recurre al uso de métodos, a la revisión teórica

que permite un análisis pormenorizado a fin de diagnosticar la problemática. Cuantitativo

por la presencia de métodos empíricos, además de la recolección y tabulación de datos a

través de la estadística descriptiva.

Para la presente tesis se utilizaran los tipos de investigación bibliográfica para respaldar la

información, de campo para la recopilación de información y descriptiva para determinar

6

causas y efectos alusivos al problema del COMERCIAL MÍA. También, se aplica los

métodos analítico-sintético, inductivo-deductivo, histórico- lógico y sistemático. Técnicas

como la entrevista y encuesta e instrumentos como la guía de entrevista y cuestionario de

preguntas.

Resumen de la Estructura de la Tesis.

La presente tesis se estructurara en el siguiente orden:

Por medio de la Introducción, se puede hacer una explicación detallada del problema que

acontece en COMERCIAL MÍA, donde, el poco conocimiento por parte de los

propietarios, hace que no exista estructurado un plan de trabajo en área de ventas, siendo

este un departamento vital para el progreso del negocio.

Capítulo I (Marco Teórico), permite sustentar teóricamente mediante autores el objeto de

investigación y campo de acción, permitiendo guiarse mediante la aplicación de conceptos

y la forma de cómo estará estructurada la propuesta donde dan cuenta de la importancia y

el alcance que más tarde permitirá interpretar los resultados de la investigación.

Capítulo II (Marco Metodológico), en esta parte de la investigación, se utilizan técnicas,

métodos e instrumentos que permitan por medio de la integración de estos, la recolección

de información y su interpretación estadística, para lo cual, se escoge una muestra que es el

objeto de estudio determinando que según expertos, son referentes necesarios para la

sustentación de la propuesta y lo resultados a obtener.

Capítulo III (Marco Propositivo), en esta última parte de la tesis, se plantea la solución al

problema establecido, cumpliendo con los objetivos determinados durante toda la

investigación y los resultados que se podrían obtener en la aplicación de la misma, de

acuerdo al análisis del autor David Jobber y bajo su perspectiva, se harán las respectivas

conclusiones y recomendaciones.

7

Elementos de Novedad, Aporte Teórico y Significación Práctica.

Constituye el aporte teórico de esta investigación, las conceptualizaciones y análisis

propios, como complemento a lo manifestado por los autores respecto a la información

utilizada como sustento teórico del tema planteado.

La significación práctica se evidencia principalmente en la propuesta, en virtud de que la

información aquí presentada, es clara, precisa y detallada, de tal manera que facilita la

comprensión, y desde luego, la ejecución, pudiendo la Propietaria de COMERCIAL MÍA,

vaticinar los resultados a más de controlarlos y contrastarlos con los objetivos propuestos.

Muchas son las empresas que utilizan técnicas de ventas, más sin embargo, pocas son

aquellas que lo aplican sujetas a un plan, he aquí la novedad científica del presente trabajo,

pues para COMERCIAL MÍA este se constituye en su primera planificación técnica que

contempla actividades para mejorar su captación de clientes.

8

CAPÍTULO I.

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

La administración siempre ha existido como una actividad práctica. Desde la prehistoria

los primeros hombres tuvieron que coordinar esfuerzos para el logro de objetivos; poco a

poco la administración fue desarrollándose a lo largo del tiempo. Primero con la formación

de pequeños grupos y luego con el establecimiento de grandes organizaciones.

Durante este tiempo muchos eruditos de la administración fueron formando hipótesis y

teorías acerca de la misma, de esta forma se forman principios por los cuales se regirían

más tarde corporaciones y sociedades. Entre estos principales eruditos encontramos a

Frederick Winslow Taylor, Henri Fayol, los esposos Gilberth, Mary Parker Follet, entre

muchos otros que se dedicaron al estudio de esta ciencia, aplicando otras disciplinas como

la psicología, la sociología, métodos científicos y análisis.

COMERCIAL MIA, se encuentra ubicado en Santo Domingo, el mismo que se creó con la

finalidad de satisfacer las necesidades de vestimentas de las diversas consumidoras, debido

al incremento de la población el comercial ha ido incrementando gradualmente, gracias al

esfuerzo y habilidades de su propietaria, pero la falta de experiencia, desconocimiento y

utilización de la tecnología, sus ventas no han alcanzado su nivel requerido, por la falta de

gestión.

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

Para explicar las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación se considera

bibliografía contemporánea y de reconocidos autores, tal como de muestra en los apartados

siguientes:

9

1.2.1 Administración.

“La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es

la manera más efectiva para garantizar su competitividad”. (CAMARA, y otros, 2001)

“El termino administración se refiere al proceso de conseguir que se hagan las cosas, con

eficiencia y eficacia, mediante otras personas y junto con ellas.” (ROBBINS, y otros,

2009)

La administración es una actividad imprescindible en cualquier empresa que planifique

objetivos en base a procesos para hacer las cosas de manera más efectiva con eficiencia y

eficacia, a fin de garantizar la competitividad en el mercado.

1.2.1.1 Importancia de la Administración.

“La importancia de la administración es indiscutible; si analizamos su origen y evaluación

a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está

fundamentada en la administración. Además, la importancia de esta disciplina se

demuestra por lo siguiente:

Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.

Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr

mayor rapidez y efectividad.

Optimizar recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la

aplicación de una adecuada administración.

Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamiento para el

aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y generar empleos.

Es la estructura donde se basa el desarrollo económico y social de la comunidad.”

(MUNCH, 2010)

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Universidad:

Es indespensable en cualquiergrupo social, ya sea unaempresa pùblica o privada o encualquier tipo de instituciòn

Valor Instrumental:

Su finalidad es eminentementepractica, siendo laadministraciòn un medio paralograr los objetivos de ungrupo.

Multidiciplinariedad:

Utiliza y aplica conocimientosde varias ciencias y tècnica.

Versatilidad:

Los principios Administrativosson flexibles y se adaptan a lasnecesidades de cada gruposocial en donde se aplican.

Especificidad:

Aunque la Administraciòn seauxilia de diversas ciencias, sucampo de acciòn es especifico,por lo que no puedeconfundirse con otrasdisciplinas.

Flexibilidad:

Los principios administrativosson adaptables a lasnecesidades específicas de cadagrupo social.

Amplitud de Ejercicio:

Se aplica a todos los niveles deuna organización formal.

“Una de las formas más sencillas de administración en nuestra sociedad es la

administración del hogar; una de las más complejas, la administración pública. Así, en todo

esfuerzo humano hay siempre un lado administrativo, por eso el fenómeno administrativo

se extiende a todo los ámbitos geográficos y esto le da su carácter universal.”

(RODRÏGUEZ, 2006)

Proporciona efectividad a los esfuerzos humanos y ayuda a obtener un adecuado

funcionamiento del personal, equipo, materiales, optimizar recursos y contribuye al

bienestar de la comunidad. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y

proporciona previsión y creatividad.

1.2.1.2 Características de Administración.

Cuadro 1. Características de la Administración.

Fuente: (MUNCH, 2010)

Elaborado por: Virginia Bautista.

La administración posee ciertas características esenciales que las diferencian una de otras

puesto que en ella tenemos la simplificación en el trabajo existente en cualquier empresa,

y es imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.

11

1.2.1.3 Procesos Administrativos.

“Los Procesos Administrativos comprenden una serie de fases, etapas o funciones, cuyo

conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta

disciplina correctamente.” (MUNCH, 2010)

“Proceso significa secuencia sistemática de funciones para realizar tareas; medios, métodos

o maneras de ejecutar ciertas actividades. Se toma la administración como proceso para

hacer énfasis en que los administradores, sin importar sus niveles ni funciones, se

comprometen continuamente en actividades interrelacionadas, como planear, organizar,

dirigir y controlar, para alcanzar los objetivos deseados.” (CHIAVENATO, 2009)

Los procesos administrativos son una serie de fases, etapas y funciones para realizar tareas

y elaborar diversas actividades relacionadas como son planear, organizar, dirigir y

controlar para así alcanzar los diferentes objetivos esperados.

1.2.1.3.1 Planificación.

“Es definir las metas que se perseguirán y anticipar que acciones serán las adecuadas para

alcanzarlas. Las actividades de planeación incluyen el análisis de la situación actual, la

anticipación del futuro, la determinación de objetivos, decidir en qué actividades la

compañía se verá involucrada, elegir estrategias corporativas y de negocios, y determinar

los recursos necesarios para alcanzar las metas organizacionales.” (BATEMAN, y otros,

2009)

“Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la

empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias

para lograr minimizando riesgos.” (MUNCH, 2010)

Anticipar que acciones serán las adecuadas en el rumbo hacia donde se dirige la empresa,

es decir, determinar qué actividades serán necesarias para la consecución de objetivos y

qué recursos se necesitan para alcanzarlos.

12

1.2.1.3.2 Organización.

“Es la unión y la coordinación de los recursos humanos, financieros, físicos, de

información y otros necesarios para la consecución de las metas. La organización de las

actividades incluye atraer a las personas a la organización, especificar las

responsabilidades de trabajo, agrupar las tareas en unidades de trabajo, discernir y asignar

los recursos y crear las condiciones para que las personas y las cosas funcionen juntas con

el objeto de alcanzar el máximo éxito.” (BATEMAN, y otros, 2009)

“La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la

distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos

necesarios a los equipos o los departamentos.” (MUNCH, 2010)

Es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran una empresa con

el propósito de obtener el máximo aprovechamiento posible de los recursos en la

realización de los fines que persigue la organización.

1.2.1.3.3 Dirección.

“Es estimular a las personas a desempeñarse mejor. Incluye la motivación y la

comunicación con empleados, individual o grupalmente, así como el contacto estrecho y

cotidiano con las personas y la guía e inspiración hacia metas de equipo y de la

organización. La dirección ocurre en equipos, departamentos y divisiones, así como en la

cima de grandes organizaciones. A partir de ahora, los directores deberán saber movilizar a

las personas para que contribuyan con sus ideas, para emplear sus mentes de una forma

nunca antes imaginada.” (BATEMAN, y otros, 2009)

“Se puede entender como la capacidad de guiar y motivar a los trabajadores para conseguir

los objetivos de la empresa.” (MUNCH, 2010)

Es la relación en que las personas influyen a otras para trabajar unidas naturalmente en

labores relacionadas para llevar a cabo lo que el líder desea. Un guía muestra el camino

estando al frente, de ésta manera se puede lograr los objetivos de la empresa.

13

1.2.1.3.4 Control.

“La planeación, la organización y la dirección no garantizan el éxito. La cuarta función, el

control, es el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios necesarios. A

través del control, los directivos pueden asegurarse de que recursos de la organización son

utilizados de acuerdo con los planes y que la organización está cumpliendo con sus metas

de calidad y seguridad.” (BATEMAN, y otros, 2009)

“Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para

evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y

mejorar continuamente las operaciones.” (MUNCH, 2010)

Consiste en el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios para

establecer las diferencias entre lo proyectado en la planeación y la organización, a fin de

mejorar continuamente las operaciones.

1.2.2 Marketing.

“El marketing es un conjunto de herramientas de análisis, métodos de previsión de ventas,

modelos de simulación y estudios de investigación de mercado, que se utilizan para

desarrollar un acercamiento prospectivo y más científico al análisis de las necesidades y

de la demanda.” (LAMBIN, 2009.)

“El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y las

organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando valor con

otros.” (KOTLER, y otros, 2012)

El marketing es una herramienta administrativa, métodos y modelos de venta que se

utilizan para desarrollar diversos procesos sociales que las organizaciones requieren para

analizar las diferentes necesidades.

14

1.2.2.1 Producto.

“El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado y a través del cual

el consumidor satisface sus necesidades. Es el elemento básico del marketing mix, por lo

tanto, sus componentes del producto son esencialmente su calidad, sus características,

marca, tipos de empaquetado en el diseño y servicio.” (KOTLER, y otros, 2012)

“Los productos o servicios son satisfactores que comercializa la empresa para

realimentarse con insumos que adquiere al comercializar y con información del grado de

satisfacción de los usuarios” (HERNÁNDEZ, y otros, 2011)

Los productos son los bienes que ofrece una empresa al mercado mediante la

comercialización a través del cual da a conocer al consumidor para así satisfacer sus

necesidades.

1.2.2.2 Precio.

“El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. Esta variable tiene una

gran influencia sobre los ingresos y beneficios de la empresa.” (KOTLER, y otros, 2012)

“Dependiendo del tipo de producto, son factores determinantes para la fijación de precios

la circunstancias del mercado, el análisis de los clientes, el público objetivo, en función de

la competencia y por zonas geográficas” (BATEMAN, y otros, 2009)

El precio es el valor económico que se le asigna a los diversos productos que posee la

empresa determinando varios factores para su fijación y en función a la competencia.

1.2.2.3 Plaza o Mercado.

“Para un responsable del Marketing, un “mercado” es el conjunto de todos los

compradores reales y potenciales de un producto o servicio.” (KOTLER, y otros, 2012)

15

“En este caso se define como dónde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece

(elemento imprescindible para que el producto sea accesible para el consumidor).”

(HOFFMAN, 2012)

El mercado es el espacio físico donde se ofertan los diferentes productos o servicios para

su venta mediante el cambio de dinero.

1.2.2.4 Publicidad.

“Es una forma unilateral y pagada de comunicación masiva impersonal, diseñada para

crear una actitud favorable hacia el producto publicitado y que proviene de un emisor

claramente identificado.” (LAMBIN, 2009.)

“Es cualquier forma pagada de presentación y promoción no personales de ideas, bienes o

servicios, por un patrocinador identificado.” (KOTLER, y otros, 2012)

Es una forma de comunicación comercial pagada que desea incrementar el consumo de un

producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda

que crea una actividad favorable que proviene de un emisor claramente identificado.

1.2.2.5 Promoción.

“Son todos los incentivos de corto plazo, generalmente se organiza sobre bases temporales

y/o locales, y se diseña para estimular la compra inmediata y movilizar las ventas más

rápidamente de lo que ocurrirá si ella.” (LAMBIN, 2009.)

“Son incentivos a corto plazo que fomentan la compra y venta de un producto o servicio.”

(KOTLER, y otros, 2012)

Incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los méritos

de sus productos y persuadir a su público objetivo para que compren mediante incentivos

de corto plazo que se organizan y diseñan temporalmente para estimular la compra.

16

1.2.2.6 Venta Personal.

“Las ventas personales están orientadas hacia las transacciones, pues su objetivo consiste

en ayudar a que los vendedores aseguren una venta especifica con un cliente. Sin embargo,

en muchos casos, la compañía no busca simplemente una venta, sino que desea atender a

un cliente a largo plazo en una relación mutuamente redituable.” (KOTLER, y otros, 2012)

“El encargado de la venta, cuya función es asistir a los clientes en su elección y tomar los

pedidos. Los encargados de ventas operan en el punto de venta o detrás de los

mostradores.” (LAMBIN, 2009.)

Es la presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de

efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes, incluyen presentaciones de ventas

cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos.

1.2.2.7 Relaciones Públicas.

“Es el establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía

mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen

corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos desfavorables.”


“Las relaciones publicas cubren un aspecto más amplio que vender o comercializar. Su

aplicación es mayor y abarca a toda la organización y a sus diferentes “públicos” internos y

externos. Sin embargo, su rol es cada vez más importante como un auxiliar para las ventas,

tanto en el sentido de recibir como de dar.” (JOBBER, y otros, 2012)

Son un conjunto de acciones de comunicación estratégica ordenadas y sostenidas a lo largo

del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos

públicos de una organización mediante la obtención de publicidad favorable.

17

1.2.3 Ventas.

“Idea de que los consumidores no compraran un número suficiente de los productos de la

organización si esta no realiza una labor de ventas y promoción a gran escala”. (KOTLER,

y otros, 2012)

"La cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al

contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el

precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona

en varias entregas sucesivas" (JOBBER, y otros, 2012)

Es el cambio de productos o servicios por dinero en un proceso organizado siendo este al

contado a crédito o a plazos. Las Ventas desde siempre se han convertido en la principal

fuente de ingreso de las empresas, por lo tanto, su gestión debe ser desarrollada

técnicamente.

1.2.3.1 Características de las Ventas.

“En la actualidad la fuerza de ventas debe constar con muchas habilidades para competir

con el éxito. Pasaron los días en que el personal de ventas requería solo una buena

presentación y habilidades para cerrar el trato y alcanzar el éxito. Se analizan

características como retener y eliminar clientes, administración del conocimiento y base de

datos, administración de la relación con el cliente, comercialización del producto, solución

de problemas y venta del sistema, agregar valor satisfacer necesidades.” (JOBBER, y otros,

2012)

“El principal requisito antes de iniciar una acción del plan de ventas es fijar objetivos en

todos los ámbitos de la empresa. Se estimara por lo tanto el volumen de ventas previsto

para que se cumplan objetivos como por productos, por mercados, puntos de ventas y por

acciones específicas” (NAVARRO, 2008)

18

Se deben analizar características como retener y eliminar clientes, comercializar productos,

solucionar problemas, agregar valor post-venta y satisfacer las necesidades de los clientes a

fin de mantener relaciones sostenibles y sustentables.

1.2.3.2 Plan de Ventas.

“Se analiza el ambiente, el mercado y la competencia, desde el punto de vista de las ventas

se deciden objetivos y medios para alcanzarlos con la red de ventas. Se organiza y se

gestiona esa red, aplicando los medios antes definidos: motivación, formación, control,

con las peculiaridades propias de los vendedores, como el diseño de rutas, la asignación de

cuotas o la aplicación de incentivos especiales”. (ARTAL, 2012)

“Dirección por objetivos, como es conveniente y necesaria la participación de la red de

ventas en la definición de sus objetivos que permita la incorporación de las estimaciones de

la red de ventas al proceso de planificación de la empresa y en concreto el plan de ventas”.

(GARCIA, 2011)

Se estudia el ambiente, el mercado y la competencia desde el punto de vista de las ventas.

Consiste en decidir objetivos y medios para alcanzarlos, cuya actividad es realizada por la

red de ventas en base a una planificación comercial.

1.2.3.3 Modelo de Plan de Ventas.

El presente punto pretende tener una orientación claramente práctica, que facilite su

aplicación a la realidad que se necesite, haciendo ver la importancia estratégica de los

planes de ventas. En ese sentido, se presentan tres modelos de Plan de Ventas de diferentes

autores para ser analizados y escoger el que más se adapte a los requerimientos de la

presente investigación desarrollada para COMERCIAL MÍA.

19

ANÁLISIS DE MERCADO Y LA EMPRESA.

DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS COMERCIALES.

PROPONER UNA ESTRATEGIA DE VENTA.

CONFECCIONAR UN MANUAL DE VENTAS Y SU ARGUMENTARIO.

DEFINIR LOS ELEMENTOS PARA CONSOLIDAR LOS CLIENTES Y GARANTIZAR EN EL LARGO PLAZO LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA EMPRESA.

Cuadro 2. Modelo de Plan de Ventas de Bruno Pujol.

Fuente: (PUJOL, 2002)


Cuadro 3. Modelo de Plan de Ventas de Carlos Gispert.

Fuente: (GISPERT, 2006)


PLANEACIÓN DE VENTAS

METODOLOGÍAESTUDIO DE LA

CONCURRENCIA EN EL MERCADO

EL PRODUCTO

EL CONSUMIDOR

LA RENTABILIDAD DE LAS VENTAS

ORGANIZACIÓN COMERCIAL

ORGANIZACIÓN DE LOS VENDEDORES

GESTIÓN DE RED COMERCIAL

EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

20

Cuadro 4. Modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey

Fuente: (JOBBER, y otros, 2012)


El modelo de Plan de Ventas a desarrollar en el presente trabajo investigativo es el

establecido por los autores JOBBER David & GEOFFREY Lancaster, puesto que éste se

adapta a los requerimientos de estructuración de la tesis.

1.2.3.4 Contenido del Plan de Ventas

1.2.3.4.1 Análisis del Mercado.

“El análisis de mercado, consiste en un análisis general de tendencias macro ambientales,

políticas, económicas, socioculturales y tecnológicas que pueden influir en el futuro de los

productos de la compañía.” (JOBBER, y otros, 2012)

“Describe los segmentos meta en forma detallada y ofrece un contexto para las estrategias

de marketing, así como los programas de acción detallados que se analizan después en el

plan.” (KOTLER, y otros, 2012)

Es un análisis de tendencias macro ambientales, políticas, económicas, socioculturales y

tecnológicas que pueden influir en el futuro de la empresa e incidir en el proceso de venta

de productos en el mercado.

ANÁLISIS DEL MERCADO.

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE

VENTAS.

ORGANIZACIÓN DE ACCIONES A

DESARROLLAR.

IMPLEMENTACIÓN.MEDICIÓN DE RESULTADOS.

CONTROL.

21

1.2.3.4.2 Establecimiento de Objetivos.

“Con base en los pasos anteriores, la compañía puede ahora determinar los objetivos y las

metas específicas que desea lograr. Estos objetivos, a la vez, forman la base para la

selección de las estrategias y tácticas de plan de ventas.” (JOBBER, y otros, 2012)

“Los objetivos deben definirse en términos específicos, de manera que la gerencia mida el

progreso y, en caso necesario, tome las medidas correctivas para continuar en la dirección

correcta. Esta sección describe cualquier problema que afecte la estrategia y la

implementación del marketing de la compañía.” (KOTLER, y otros, 2012)

El establecimiento de objetivos forma la base para la selección de estrategias y tácticas en

un plan de ventas. Generalmente buscan alinearse a la penetración del mercado, cobertura,

venta personal y gestión comercial.

1.2.3.4.3 Determinar las Operaciones para Cumplir Objetivos.

“Una etapa crítica en el desarrollo de los planes de ventas es la evaluación del mercado y

las ventas potenciales, seguida de elaboración de un pronóstico de ventas, nos referimos a

las máximas ventas posibles disponibles para una industria completa durante un periodo

determinado. Las ventas potenciales son la máxima porción posible de ese mercado que

una compañía espera alcanzar de forma razonable, el pronóstico de ventas es un paso

importante en la elaboración de los planes. Por lo tanto, el pronóstico de ventas es un

prerrequisito para una planeación exitosa.” (JOBBER, y otros, 2012)

“Las compañías deben establecer sus objetivos de canal de marketing en términos de los

niveles elegidos de servicio al cliente. Por lo general, una empresa identifica varios

segmentos que desean distintos niveles de servicio, por lo que debe decidir a cuales

segmentos servirá y cuáles son los mejores canales en cada caso. La compañía busca

disminuir al mínimo el costo de canal total al cubrir las necesidades de servicio de los

clientes en cada segmento” (KOTLER, y otros, 2012)

22

Consisten en la elaboración de un pronóstico máximo de ventas para un periodo

determinado de tiempo debido a que es un paso importante en la elaboración de los planes

de acción.

1.2.3.4.4 Organizar la Acción.

“En algunas situaciones es inadecuado intentar cerrar la venta. Para muchos bienes

industriales el ciclo de ventas es largo y un representante de ventas que intenta cerrar en las

primeras reuniones quizás ocasiones una molestia.” (JOBBER, y otros, 2012)

“Los programas de acción deben ser coordinados con los recursos y actividades de otros

departamentos, incluyendo producción, finanzas y compras.” (KOTLER, y otros, 2012)

Se debe organizar debidamente las diferentes acciones a realizar en las diversas situaciones

que se presentan en los negocios de la organización puesto que no se puede cerrar una

venta en las primeras reuniones.

1.2.3.4.5 Implementación.

“La fuerza de ventas tiene la responsabilidad de implementar estrategias comerciales y de

ventas diseñadas por la administración. Los malos entendidos con las malas estrategias tal

vez tengan grandes implicaciones. La implementación exitosa significa la diferencia entre

ganar o perder nuevas cuentas. Un método efectivo para defender una cuenta a la luz de la

fuerte competencia es la distracción.” (JOBBER, y otros, 2012)

“En la actualidad, los mayoristas enfrentan muchos desafíos. La industria continúa siendo

vulnerable a una de las tendencias más permanentes: la necesidad de una eficiencia aún

mayor. Las condiciones económicas recientes han conducido a demandas de precios más

bajos y salida de proveedores que no añaden valor a partir de los costos y de la calidad.”


23

La fuerza de ventas es la encargada de la implementación de las estrategias comerciales y

el diseño de ventas se encarga la administración, la implementación significa la diferencia

entre ganar o perder nuevas cuentas.

1.2.3.4.6 Medición de Resultados.

“Los sistemas de AFV pueden supervisar las actividades y la productividad de las ventas,

los directores de ventas necesitan tener tres categorías diferentes de mediciones si quieren

vigilar y maximizar la efectividad de su fuerza de ventas. Medidas basadas en contabilidad,

como los ingresos globales y los márgenes de ganancia; Medidas de la actividad de ventas,

como visitas periódicas, propuestas presentadas, cobertura del canal de ventas y cifras

pronosticas; Medida de la calidad de la relación con el cliente, que identifican que tan

probable es que los clientes existentes continúen comprando al mismo proveedor, según

una medida de fuerza de la relación que existe con el cliente.” (JOBBER, y otros, 2012)

“Otra herramienta (ejercicio) que se pide a los grupos de los talleres de análisis de

problemas es que discutan el estudio de la competitividad (calidad y productividad entre

las empresas) y la situación del usuario respecto de los productos de la empresa. Para esto

hay que dividir a los participantes por grupos y solicitarles que evalúen desde el punto de

vista de cada equipo, y que, además, esbocen las razones para hacerlo así, permitiendo que

discutan los equipos las diferentes apreciaciones.” (HERNÁNDEZ, y otros, 2011)

La medición de resultados supervisa las diferentes actividades y la obtención de las ventas,

se requiere tener diferentes categorías de medición para vigilar y maximizar la efectividad

de la fuerza de ventas, tomando diferentes medidas que identifiquen que tan probable es

que los clientes continúen comprando al mismo proveedor.

1.2.3.4.7 Control.

“El Plan debe contener una descripción de los mecanismos de control que se aplicaran.

Debe incluir detalles de los objetivos principales y los parámetros clave en la medición del

grado de éxito durante el logro, con lo cual se abre la posibilidad de correcciones y

modificaciones sobre la marcha. Esta parte de control del Plan de Ventas debe especificar

24

que se va a medir, como se medirá, y que datos se requieren para tal medición.” (JOBBER,

y otros, 2012)

“El control ayuda a los gerentes a medir los resultados después de aplicar el plan, y a

identificar cualquier problema o variación en el desempeño que necesite medidas

correctivas.” (LUCIO, 2010)

Se debe mantener componentes de control que deben incluir detalles de los objetivos y los

parámetros que son la medición del grado del éxito durante el logro, obteniendo así la

posibilidad de realizar correcciones sobre el proceso.

1.2.4 Captación de Clientes.

“Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría

tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de

los chicos, las cuentas por pagar, entre otras). Por tanto, para lograr el éxito comercial es

indispensable atraer al cliente hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica romper una

barrera llamada indiferencia.” (ALLAN L, 2000)

“La proximidad a la clientela permite optimizar esfuerzos dedicados a su atención, ser más

eficientes en el servicio y obtener, además, informaciones de primera mano sobre su grado

de satisfacción.” (GISPERT, 2008)

Para lograr el éxito comercial es preciso agradar al cliente hacia lo que se está ofreciendo,

lo que implica romper la barrera llamada indiferencia con esfuerzos dedicados a su

atención para ser más eficientes en el servicio y obtener información sobre su satisfacción.

1.2.3.1 Prospectación.

“Para buscar prospectos el vendedor debe encontrar pistas de ventas calificadas, es decir, a

clientes potenciales del producto que ofrece, que cuentan con los recursos financieros

necesarios para adquirirlo y con la autoridad para tomar la decisión de compra.”

(HOFFMAN, 2007.)

25

“Es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son clientes de la

compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas.

Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta

minorista.”(JOBBER, y otros, 2012)

Para buscar clientes o prospectos se debe indagar pistas de ventas consideradas, es decir

clientes potenciales del producto que ofrece que cuentan con los recursos financieros

necesarios para adquirir y poder tomar la decisión de compra.

1.2.3.1.1 Fuentes de Prospectos.

“Es un método altamente efectivo para generar prospectos, pero muchos tienden a no

usarlo. Un caudal de nuevos prospectos se obtiene solo con preguntar a los clientes

satisfechos si conocen a alguien que tenga necesidad del tipo de productos o servicios que

ellos consumen.” (JOBBER, y otros, 2012)

“Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los

puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Los

puntos culminantes son todos aquellos momentos en que los consumidores entran en

contacto con una marca o un producto.” (KOTLER, 2006)

Es un método efectivo para generar nuevos prospectos que consiste en manejar

información detallada sobre los clientes y la relación con la empresa, o si conocen a

alguien que tenga necesidades del tipo de productos o servicios que ellos necesitan.

1.2.3.1.2 Manejo de Quejas.

“El manejo de quejas al principio quizá parezca una actividad que consume tiempo y que

distrae al personal de ventas de su tarea principal de generar clientes. Sin embargo, una

orientación de marketing para la fuerza de ventas que dicta que la meta de una

organización es crear la satisfacción del cliente con la finalidad de generar ganancias.”

(JOBBER, y otros, 2012)

26

“Esta actividad requiere de procedimientos bien definidos. Para los clientes debe ser fácil

expresar su insatisfacción, ofrecer sugerencias mejoras o transmitir elogios; los

proveedores de servicios deben ser capaces de dar una respuesta adecuada con rapidez.”

(LOVELOCK, 2009)

El manejo de quejas es una actividad que requiere procedimientos bien definidos, este

distrae al personal de ventas de su tarea principal de generar clientes con la finalidad de

producir ganancias. Para algunos consumidores es fácil expresas su insatisfacción.

1.2.3.1.3 Prestación del Servicio.

“Los representantes de ventas están en una excelente posición para dar un servicio de

“asesoría” a sus clientes. Como deben reunirse con muchos cliente cada año, se

familiarizan con las soluciones a los problemas comunes.” (JOBBER, y otros, 2012)

“Es una expectativa ideal que refleja lo que los consumidores quieren comprar con el

servicio pronosticado, que es lo que es probable que ocurra. Por tanto, en la mayor parte de

los casos, el servicio deseado da una mayor expectativa que el servicio pronosticado.”

(HOFFMAN, 2012)

Es una perspectiva que expresa lo que los consumidores quieren comprar puesto que los

representantes de ventas están para dar un servicio de asesoría a sus clientes y deben

estar dispuestos a familiarizarse con soluciones a los diferentes problemas.

1.2.3.2 Orientación al Cliente.

“La necesidad de integrar la dimensión estratégica del concepto de orientación al mercado

es percibida cuando los mercados alcanzan la madurez y segmentación, y las estrategias de

posicionamiento se vuelven asuntos clave: la competencia se intensifica y el ritmo de la

innovación tecnológica se acelera.” (LAMBIN, 2009.)

27

“Establece que el logro de las metas organizacionales depende de conocer las necesidades

y los deseos de los mercados meta, así como de promocionar las satisfacciones deseadas,

mejor que los competidores.” (KOTLER, y otros, 2012)

Es la necesidad de integrar estrategias, conocer las necesidades y los deseos del mercado

meta al que están dirigidos nuestros productos, así como promocionar las satisfacciones

deseadas cuando los mercados alcanzan la madurez y segmentación.

1.2.3.3 Medios de Comunicación.

“Se refiere a todas las señales o mensajes emitidos por la empresa a un público diverso,

esto es, a los clientes, distribuidores, proveedores, accionistas y autoridades públicas y a su

propio personal. Las cuatro herramientas principales de comunicación, denominada

“mezcla de comunicación”, son: la publicidad, la fuerza de ventas, la promoción y las

relaciones públicas.” (LAMBIN, 2009.)

“Los aspectos éticos también surgen a lo largo de la comunicación que la organización de

servicios le envía al público. La comunicación puede variar de la publicidad masiva a la

información sobre la garantía, y la comunicación interpersonal entre el proveedor de

servicios y el cliente. El comportamiento no ético que se deriva de la comunicación puede

incluir hacer falsas aclaraciones acerca de la superioridad de los servicios de la empresa,

hacer falsas declaraciones acerca de las ofertas competitivas y/o hacer promesas que la

empresa sabe y no puede cumplir.” (HOFFMAN, 2012)

Son todos los mensajes emitidos por la empresa a un público variado como son: a los

clientes, proveedores y distribuidores. Las herramientas principales de la comunicación son

la publicidad, la fuerza de ventas, la promoción y las relaciones públicas.

1.2.3.4 Atención al Cliente.

“El objeto de las compañías no es realizar ventas, el objetivo real de las empresas actuales

es conseguir clientes, por ello es preciso realizar un seguimiento de cada una de las ventas

y atender todas aquellas quejas que de ella se pueden derivar. Así el servicio de atención al

28

cliente realiza dos funciones fundamentales, seguimiento de la venta y gestión de quejas.”

(HOFFMAN Douglas, 2007.)

“La atención al cliente implica identificar al público meta y dar forma a un programa

promocional bien coordinado para obtener respuesta deseada de dicho público.”


Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la

oportunidad de estar en contacto y relacionarse con sus clientes en las actividades que

ofrece con el fin que cliente obtenga el producto y genere algún nivel de satisfacción.

1.2.3.4.1 Administración de Clientes.

“Es el proceso de identificar, atraer, diferenciar y retener clientes, en el cual las empresas

enfocan desproporcionadamente sus esfuerzos en sus clientes más rentables.”

(HOFFMAN Douglas, 2007.)

“Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los

puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Los

puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran en

contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la

comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual.” (KOTLER,

2006)

Consiste manejar información definida sobre clientes más rentables e individuales en su

relación con la empresa y aquellos momentos en los que los consumidores entran en

contacto con una marca o un producto.

1.2.3.5 Capacitación al Personal de ventas.

“Es la base para la creación de empleados y clientes satisfechos. La capacitación es

acumulable y costosa y, por tanto, esta estrategia se debe combinar con un sólido enfoque

sobre la retención de los empleados. La estrategia de desarrollo abarca todo, desde el

29

reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica sobre cómo

usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre cómo tratar a los

clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados para su siguiente rol.”

(HOFFMAN, 2012)

“La etapa de capacitación, que es especialmente importante en las empresas por ser en

ellas donde la técnicas de las ventas están generalmente más descuidadas y donde se

registran los índices más bajos de productividad del empleado. El personal debe cuidar

tanto los aspectos técnicos de sus conocimientos sobre el producto como su aspecto

personal y la forma de relacionarse con los potenciales clientes.” (NAVARRO, 2008)

La capacitación es especialmente importante en las empresas por ser en ellas donde las

técnicas de las ventas están generalmente más descuidadas, el personal debe cuidar los

aspectos técnicos de sus conocimientos sobre el producto.

1.2.3.6 Sostenibilidad de Clientes.

“Una herramienta importante en la creación de ámbitos de ventas centrados en el cliente,

accesibles solo a ciertas personas y organizaciones; permiten realizar transacciones entre el

comprador y vendedor sin la necesidad de involucrar a la costosa fuerza de ventas.”

(JOBBER, y otros, 2012)

“El interés en la sostenibilidad de los clientes mediante programas como el marketing de

frecuencia, el marketing relacional, el marketing de posventa y las garantías de servicio.

Cada programa ejemplifica el esfuerzo que las empresas están dispuestas a ampliar para

generar la sostenibilidad de los clientes.” (HOFFMAN, 2012)

Es una herramienta importante en los ámbitos de venta centrados en el cliente que permiten

realizar negocios entre el comprador y vendedor sin la necesidad de involucrar la fuerza de

ventas y generar la sostenibilidad de los clientes.

30

1.2.3.7 Organización y Distribución de Oficinas.

“La constante evolución tecnológica ha efectuado no solo de un modo directo a las

actividades administrativas de la empresa, sino que de un modo indirecto también

condiciona su organización y distribución.” (NAVARRO, 2008)

“La compañía debe diseñar una organización que ponga en práctica las estrategias y los

planes. Si la empresa es muy pequeña, un solo individuo podrá realizar toda la

investigación, vender, contratar la publicidad, brindar servicio al cliente y efectuar otros

trabajos.” (KOTLER, y otros, 2012)

La evolución tecnológica ha realizado no solo de un modo directo a las actividades

administrativas de la empresa, esta debe diseñar una organización que ponga en práctica

las estrategias y los planes, también condiciona su organización y distribución.

1.2.3.8 Relaciones Constantes con Clientes.

“Los proveedores de servicios deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos

mismos y sus clientes, con el fin de promover una relación a largo plazo que sea

mutuamente benéfica. Las empresas de servicios cuyos empleados están orientados hacia

las relaciones a largo plazo con el cliente deben ser capaces de minimizar la frecuencia de

la toma de decisiones no ética.” (KOTLER, y otros, 2012)

“Es uno de los objetivos principales del proceso de marketing para medir sistemáticamente

el grado de satisfacción percibido por los clientes y a seguir su actitud y satisfacción luego

de la utilización o el consumo.” (LAMBIN, 2009.)

Las relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de promover una

relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica con el grado de complacencia

percibido por los clientes y a seguir su actitud y satisfacción luego de la utilización.

31

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS

POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

La presente investigación, a través del origen y evolución del objeto estudiado y por medio

de la información citada, manifiesta los cambios radicales por los que ha tenido que pasar

la actividad comercial, desde sus inicios básicos y nada técnicos a escenarios por demás

científicos y prácticos donde los Planes de Ventas toman protagonismo.

Los Procesos Administrativos son disposiciones que responden a los sucesos ambientales

a medida que éstos tienen lugar. Este parecer concede un papel pasivo a la administración.

Por otro lado la planificación y el control perciben el papel de la administración

esencialmente como uno de naturaleza activa que intenta acondicionar el estado de la

empresa.

Los partidarios de la escuela del proceso administrativo consideran la administración como

una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen el proceso

administrativo único. Este proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales,

planeación, organización, ejecución y control.

El Plan de Ventas es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda empresa

orientada al mercado. En su puesta en marcha quedan fijadas las diferentes actuaciones que

deben realizarse en el área del marketing, para alcanzar los objetivos marcados. Éste no se

puede considerar de forma aislada dentro de la compañía, sino totalmente coordinado y

congruente con el plan estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes

adaptaciones con respecto al plan general de la empresa, puesto que es la única manera de

dar respuesta válida a las necesidades y temas planteados.

32

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.

Se concluye que es necesario estudiar las fases descritas en el contenido teórico del

Plan de ventas para adaptar el diseño científico de manera responsable en las

empresas que requieran mejorar su cobertura de mercado, imagen y fidelidad de

clientes.

La realización del marco teórico permitió tener una orientación conceptual más clara

del Ventas, Plan de Ventas y Captación de Clientes, así como también la importancia

de implementarlo en el Comercial MIA.

Se determinó que el modelo de Plan de Ventas propuesto por los autores David Jobber

& Lancaster Geoffrey en su texto Administración de Ventas, es el más idóneo para

utilizarlo en el desarrollo de la tesis para Comercial MIA.

33

CAPÍTULO II.

2 MARCO METODOLÓGICO.

2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR, RAMA, EMPRESA, CONTEXTO

INSTITUCIONAL O PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.

Santo Domingo es una de las ciudades más jóvenes del país, actualmente se ha constituido

en el punto de enlace entre las región Sierra y Costa, siendo su principal vía de acceso la

Alóag-Santo Domingo. Es un sitio privilegiado, no solo por la riqueza étnica, sino también

por los paisajes inusitados que se encuentran desde el ingreso mismo a esta bella ciudad.

COMERCIAL MÍA ofrece prendas íntimas de vestir para damas al por mayor y menor

como son el clásico baby doll con encajes y ligueros, panty normales, panty tipo tanga,

Cacheteros, Bóxers e hilos, batas, body camisón, combinación de prendas transparentes,

medias, Brasieres sin Varillas, con Varillas, Strapless, Copa Completa, Media Copa, Con

Relleno, Tipo Top, Brasieres Multiusos, Brasieres Deportivos, Broche Delantero , corsets,

ternos de baño de una pieza, ternos de baño de dos piezas, ternos de baño de tres piezas.

Gráfico 1. Ubicación del COMERCIAL MÍA.

Fuente: Investigación de campo.


34

2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

2.2.1 Modalidad de la Investigación.

La modalidad de la investigación del presente trabajo de grado está determinada por los

paradigmas cualitativos y cuantitativos, con mayor énfasis a lo cualitativo.

Cualitativos porque intervienen procesos, se recurre al uso de métodos, a la revisión teórica

que permiten el análisis de manera pormenorizada a fin de diagnosticar la problemática.

Cuantitativo por la presencia de métodos empíricos, además de la recolección y tabulación

de datos a través de la estadística descriptiva.

2.2.2 Tipos de Investigación.

Los tipos de investigación ayudan al investigador a recopilar amplía información acorde al

tema a investigarse.

2.2.2.1 Investigación Descriptiva.

Es aquella que permite describir, detallar y explicar un problema en causas y efectos para

identificar la problemática central de la empresa, con el propósito de determinar las

características del problema observado. Se utiliza en el Planteamiento del problema ya que

se identifican diferentes aspectos inmersos en el mismo.

2.2.2.2 Investigación Bibliográfica.

La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación donde se explora qué se

ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado tema o problema. Se utiliza en

el Marco Teórico por la búsqueda de información en bibliotecas u otros lugares donde se

guarde datos escritos.

35

2.2.2.3 Investigación de Campo.

Es aplicada para interpretar y solucionar alguna situación, problema o necesidad en un

momento determinado. Se realiza en el lugar de los hechos, en contacto directo con los

actores del acontecimiento y es cuando el objeto de estudio se convierte en fuente de

información para el investigador.

2.2.3 Población y Muestra.

2.2.3.1 Población.

Una población se precisa como un conjunto finito o infinito de personas u objetos que

presentan características comunes.

Tabla 1. Población de estudio.

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Propietaria. 1

Clientes actuales registrados en la base de datos de COMERCIAL MÍA 53

La Población Económicamente Activa Femenina 47773

Fuente: Investigación documental.


Gráfico 2. PEA femenina, fascículo provincial INEC.

29%

33%

3%

11%

6%

10%5% 2% 1%

PEA femeninaEmpleado privado

Cuenta propia

Jornalero o peón

Empleado u obrero del Estado, Municipio oConsejo ProvincialNo declarado

Empleada doméstica

Patrono

Trabajador no remunerado

Socio

36

2.2.3.2 Muestra.

La muestra es una parte representativa de la población. En el caso de los clientes actuales

se aplica a su total, debido a que su cifra no justifica un cálculo matemático por su número

reducido de involucrados. Para los clientes potenciales, se procede a aplicar la siguiente

fórmula:

Aplicación de la fórmula finita:

𝒏 =𝑵

𝒆𝟐( 𝑵 − 𝟏 ) + 𝟏

𝒏 =47773

0.052( 47773 − 1 ) + 1

𝒏 = 𝟑𝟗𝟔

2.2.4 Métodos de investigación.

2.2.4.1 Método inductivo – deductivo

Consiste en descubrir la consecuencia desconocida de un principio conocido, esto significa

ir del todo hacia las partes de un enunciado, parte de un indicio general para llegar a una

conclusión particular. Se utiliza en el planteamiento del problema para llegar a

conclusiones generales que permita obtener información minuciosa sobre la realidad actual

del COMERCIAL MÍA.

2.2.4.2 Método analítico – sintético.

Genera un saber superior al añadir un nuevo conocimiento que no estaba en los conceptos

anteriores que distingue las partes de un todo y procede a la revisión ordenada de cada uno

de sus elementos por separado. Mediante este método se determina el problema encontrado

Descriptores de fórmula:

n = Muestra.

N = Población.

e = Error de muestra.

37

y se realiza un análisis de las diferentes causas descubiertas dentro del COMERCIAL

MÍA para evidenciar la problemática central.

2.2.4.3 Método histórico lógico

Son diversos problemas o fenómenos que no se presentan de manera empírica, sino que es

el resultado de un largo proceso que los origina, motiva o da lugar a su existencia. Esta

investigación está orientada al estudio del pasado, respaldado en la recolección de

información de fuentes bibliográficas.

2.2.4.4 Método de recolección de datos

Es el medio a través del cual la investigadora se relaciona con los participantes para

obtener la información necesaria que le permita direccionar la investigación.

2.2.5 Técnicas de investigación.

2.2.5.1 Encuesta

Recoge información por medio de preguntas organizadas en un cuestionario impreso, a

través del cual, se puede conocer la opinión sobre un tema o problema en particular.

2.2.5.2 Entrevista

Técnica de obtención de información mediante el diálogo mantenido en un encuentro

formal y planeado, entre el entrevistado y el entrevistador, de forma que sea un elemento

útil para el desarrollo de la tesis de grado.

2.2.5.3 Observación

La observación es un procedimiento de recolección de datos que permite obtener

información real y que consiste en utilizar los sentidos para observar hechos y realidades

sociales que se dan en el entorno.

38

2.2.6 Instrumentos de investigación

2.2.6.1 Cuestionario

Es un instrumento compuesto por un conjunto de preguntas que permiten recopilar datos

necesarios para el tema en estudio. Esta técnica es aplicada a los clientes internos y

externos del COMERCIAL MÍA para valorar las opiniones y considerarlas en el desarrollo

de la propuesta.

2.2.6.2 Guía de entrevista

Se cristaliza en el diálogo formal con la Propietaria Aura Cedeño, con el objetivo de

identificar, analizar y verificar la problemática existente en el COMERCIAL MÍA.

2.2.6.3 Guía de observación

La guía de observación es un instrumento que centra su atención en lo que interesa que se

observe y es un referente para las diversas visitas. Se aplica para acceder a información del

objeto de estudio y del entorno que le rodea.

2.2.7 Interpretación de los Resultados.

Se presenta la información recopilada a través de la guía de entrevista aplicada a la Sra.

Aura Cedeño.

2.2.7.1 Entrevista Investigativa.

Cuadro 5. Entrevista dirigida a la Señora Aura Cedeño.

PREGUNTAS RESPUESTAS

1. ¿Cuáles son los productos que ofrece

COMERCIAL MIA?

COMERCIAL MIA ofrece prendas íntimas de vestir

para damas.

39

2. ¿COMERCIAL MIA posee misión, visión,

estrategias, valores?

No posee ninguna de las cosas señaladas ya que es un

negocio que se maneja empíricamente.

3. ¿A través de qué medios de comunicación

informa de los productos ofrecidos en

COMERCIAL MIA?

Por el momento ningún medio solo por temporadas

realizamos hojas volantes, una única vez que se realizo

fue cuando dimos apertura del comercial que fue por la

televisión.

4. ¿Cite que acciones promocionales han sido

exitosas para atraer clientes al

COMERCIAL?

Las más comunes que se ven en el mercado las cuales

son por la compra de una prenda te damos un

porcentaje de descuento o paga una prenda y la

segunda gratis aunque no son innovadoras.

5. ¿Qué opinión le merece la fachada que tiene

el comercial para captar los clientes?

El comercial le falta mucho para tener una fachada que

ayude captar los clientes aun así con lo que falta de

mejorar me parece un poco llamativa

6. ¿Qué fortalezas tiene desde su concepción el

COMERCIAL MIA?

Podrá decir que la variedad en las prendas y que nos

mantenemos actualizados en los diferentes modelos de

acuerdo a las temporadas.

7. ¿Qué debilidades considera que se deberían

eliminar para mejorar la captación de clientes?

La distribución del espacio ya que es un lugar pequeño

y no se pueden exhibir todos los modelos que tenemos.

8.- ¿Cuáles son sus estrategias para captar

clientes en la actualidad?

Una excelente atención al cliente ya que siempre se les

da buen trato así no compren solo observen, también

realizamos entrega de volantes de vez en cuando con

buenas ofertas y tener precios cómodos similares a la

competencia.

9.- ¿Cree usted que la atención brindada al

cliente es suficiente para retenerlo?

Por supuesto que sí es importante porque si no se les

da buen trato para que van a regresar si en otro lado

los tratan mejor.

Fuente: Guía de Entrevista.


Los resultados de la entrevista dirigida a la Propietaria de comercial MÍA evidencian la

falta de un direccionamiento estratégico, la no aplicación de estrategias de venta y

publicidad y la poca atracción de la fachada; situaciones que sin duda han incidido en la

poca captación de clientes y por ende en los limitados ingresos económicos que posee

hasta la actualidad.

40

2.2.7.2 Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales.

Tabla 2. Datos preguntas cerradas, clientes actuales.

PREGUNTA GRÁFICOS INTERPRETACIÓN

1.- ¿Tiene preferencia por

alguna boutique al adquirir sus

prendas de vestir?

Más de la mitad de los clientes

actuales encuestados

mencionaron que no poseen

preferencia por ningún

almacén en particular, por lo

contrario, un grupo minoritario

dijo si tenerlo.

5.- ¿Sabe Usted si

COMERCIAL MÍA desarrolla

actividades de venta directa

fuera del establecimiento?

Todos los clientes actuales

encuestados mencionaron que

COMERCIAL MIA no realiza

actividades de venta directa

fuera del establecimiento.

6.- ¿Ha escuchado o leído

publicidad del COMERCIAL

MÍA?

Más de la mitad de las

personas encuestadas dijeron

que no han escuchado ni leído

publicidad del COMERCIAL

MIA y unos pocos que sí.

8.- ¿Le gustaría recibir

información promocional por

medios de redes sociales e

internet?

Todos los clientes actuales

respondieron que si les gustaría

recibir información

promocional en redes sociales

e internet.

Fuente: Encuesta.


79%

21%

Existe preferencias por boutiques

SI NO

0%

100%

Realiza actividades de venta directa

COMERCIAL MIA

SI

NO

40%

60%

Publicidad de COMERCIAL MIA

SI NO

100%

0%

Publicidad de COMERCIAL MIA en

redes sociales e internet

SI

NO

41

Tabla 3. Datos preguntas semi-cerradas, clientes actuales.

PREGUNTA GRAFICOS INTERPRETACION

2.- ¿La atención del

personal que labora en las

diferentes boutiques que

Usted ha visitado le

parece?

La apreciación de los

clientes actuales en la

atención del personal de

los diferentes lugares que

ofrecen prendas de vestir

un poco más de la mitad

les parece regular y a

unos muy pocos les

parece buena.

3.- ¿A través de qué

medios publicitarios se

enteró de la existencia de

COMERCIAL MÍA?

Todos los clientes

actuales encuestados

señalaron que se

enteraron de la existencia

de COMERCIAL MIA a

través de la televisión.

4.- ¿Qué opinión le merece

la fachada de

COMERCIAL MÍA?

En su gran mayoría de

los clientes actuales

encuestados citaron que

la fachada del

COMERCIAL MIA les

parece poco atractiva y a

unos cuantos les parece

nada atractiva y unos

pocos mencionaron que

les parece atractiva.

7.- ¿Las promociones

ofrecidas en COMERCIAL

MÍA le parecen?

La encuesta aplicada

demostró como resultado

con una gran mayoría a

más de la mitad que

existen ofertas

promocionales poco

atractivas en

COMERCIAL MIA.

0%21%

79%

Atenciom de las diferentes boutiques

visitadas

Excelente Bueno Regular

0%0%

100%

Medios publicitarios que se enteraron de

la existencia del comercial

Radio Prensa Television

0%

32%

60%

21%

Fachada de comercial

Muy atractiva Atractiva

Poco atractiva Nada atractiva

19%

60%

21%

Atractivos de promociones ofertadas

Atractivos Poco atractivos Nada atractivos

42

9.- ¿Cómo califica las

estrategias de venta

desempeñadas por el

personal que labora en el

COMERCIAL MÍA?

Los clientes actuales

encuestados califican las

estrategias de venta

desempeñadas por el

personal que labora en el

COMERCIAL MIA con

más de la mitad como

regular y unos escasos

como bueno.

10.- ¿Cuál de estos

aspectos considera Usted

más importantes al

momento de adquirir

prendas de vestir?

Los actuales clientes

encuestados detallan

importante para adquirir

prendas de vestir con una

igualdad mayoritaria al

precio y variedad y unos

cuantos con porcentajes

idénticos consideraron a

las marcas y la atención

al cliente.

Fuente: Encuesta.


De igual manera, los clientes actuales en sus respuestas sustentan los problemas detectados

en el planteamiento del mismo, otorgando la viabilidad para realizar una propuesta basada

en estrategias de ventas, las cuales ayuden a mejorar la captación de clientes del mercado

de la ciudad Santo Domingo.

0%

40%

60%

Estrategias de ventas desempeñadas por el

personal de COMERCIAL MIA


29%

29%

15%

6%

15%6%

Aspectos importantes al adquirir prendas de

vestir

Precio Variedad

Marcas Descuentos

Atencion al cliente Promociones

43

2.2.7.3 Encuesta Dirigida a los Clientes Potenciales.

Tabla 4. Datos preguntas cerradas, clientes potenciales.


1.- ¿Tiene preferencia por

alguna boutique al adquirir

sus prendas de vestir?

Más de la mitad de los

clientes potenciales

encuestados

mencionaron que no

poseen preferencia por

ningún almacén en

particular, por lo

contrario, un grupo

minoritario dijo si

tenerlo.

6.- ¿Considera importante la

fachada y exhibición de

productos para tomar la

decisión de visitar un

establecimiento comercial?

los potenciales cliente

respondieron que es muy

importante la fachada y

exhibición de los

productos en un

comercial ya que se

obtuvo una gran mayoría

que dijeron que si, y una

poquísima minoría

dijeron que no.

7.- ¿Considera importante

que exista una excelente

atención al cliente en un


La mayoría de los


encuestados afirman que

si es importante que

exista una excelente

atención al cliente en un

establecimiento

comercial.

9.- ¿Alguna vez compró

lencería en COMERCIAL

MÍA?

Del total de los

encuestados casi todos

respondieron que no han

comprado lencería en

COMERCIAL MIA y

nos pocos que si lo han

hecho.

22%

78%


SI

NO

90%

10%

Importancia de la fachada y exhibicion de

productos

SI

NO

88%

12%

Importancia de la atencion al cliente

SI

NO

7%

93%

Ha comprado lenceria en COMERCIAL

MIA

SI

NO

44

10 .¿Ha evidenciado

publicidad del

COMERCIAL MÍA en

algún medio de

comunicación?

Del total de los clientes

potenciales encuestados

todos dijeron que no han

evidenciado publicidad

del COMERCIAL MIA

en ningún medio de

comunicación.

Fuente: Encuesta.


Tabla 5. Datos preguntas semi-cerradas, clientes potenciales.


2.- ¿Qué opinión le merece

las diferentes boutiques de

la ciudad Santo Domingo?

la opinión que les

merecieron a las

diversas boutiques se

obtuvo una apreciación

con más de la mitad

como regular, y una

mínima cantidad que son

buenas y unas pocas que

son excelentes.

3.- ¿Con qué frecuencia

compra Usted lencería?

La adquisición de

lencería por parte de los


demostró que un poco

menos de la mitad lo

hacen trimestralmente

con mayor frecuencia

teniendo como siguiente

la adquisición mensual

y un poco menos anual y

una minoría adquieren

semestralmente.

0%

100%

Publicidad de COMERCIALMIA en

medios de comunicación

SI

NO

18%

28%

54%

Opinión de las diferentes boutiques de la

ciudad


27%

32%

20%

22%

Frecuencia de compra r lenceria

Mensual Trimestral Semestral Anual

45

4.- ¿Cuál de los siguientes

prefiere Usted para adquirir

lencería?

Los clientes potenciales

tienen mayor

preferencia de compra de

lencería en almacenes

de ropa y catálogos.

Pocos son los que las

adquieren en centros

comerciales y un grupo

selectivo en las

boutiques.

5.- ¿Las promociones

ofertadas por los

almacenes, boutiques o

catálogos donde compra

lencería, le parecen?

La encuesta aplicada

demostró como resultado

con una gran mayoría a

más de la mitad que

existen ofertas

promocionales poco

atractivas en la ciudad

de santo domingo.

8.- ¿Cuál de estos aspectos

considera Usted más


prendas de vestir?

Los potenciales clientes

encuestados catalogan


prendas de vestir al

precio, la variedad y la

atención al cliente.

Fuente: Encuesta.


Los clientes potenciales encuestados ratifican los problemas tal cual lo hicieron los clientes

actuales, es decir, se evidencia la inadecuada fachada de los locales comerciales de la

ciudad, la inexistente gestión para prospectar clientes de otros sectores y la no aplicación

de estrategias de ventas para captar clientes de segmentos de interés.

25%

9%

46%

20%

Actividades de negocioCatalogos

Boutiques especializados

Almacenes de ropa

Centros comerciales

20%

60%

20%


Atractivos Poco atractivos

Nada atractivos

27%

21%13%8%

21%

9%

Aspectos importantes al adquirir prendas

de vestir

Precio Variedad

Marcas Descuentos

Atencion al cliente Promociones

46

2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA.

Modelo de Plan de Ventas de David Jobber & Lancaster Geoffrey

Análisis del mercado.

o Variables de segmentación.

o Análisis externo.

o Descripción de variables FODA.

o Determinación de estrategias.

Establecimiento de objetivos de ventas.

Organización de acciones a desarrollar.

Implementación.

Medición de resultados.

Control.

2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO

El marco metodológico contempla los tipos, métodos, técnicas e instrumentos de

investigación aplicados para la recolección de información de una muestra

representativa de la población elegida para la presente tesis.

El COMERCIAL MIA de productos de lencería, posee muchas oportunidades para

incrementar sus ventas debido a la factibilidad de aumentar nuevos canales de

distribución y la posibilidad de descuentos en precios e impulsión de ofertas de los

productos ofertantes en la empresa.

Los clientes potenciales encuestados, sustentaron los problemas planteados en el

trabajo investigativo para la COMERCIAL MIA, cuya información es de mucha

validez para la propuesta de solución a desarrollar en el siguiente capítulo.

47

CAPÍTULO III.

3 MARCO PROPOSITIVO.

3.1 TÍTULO: PLAN DE VENTAS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL

COMERCIAL MÍA DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014.

3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.

3.2.1 Justificación de la Propuesta.

COMERCIAL MIA es una microempresa idealizada para el sector textil, la cual se dedica

exclusivamente a la comercialización de ropa interior femenina la misma que busca

reconocimiento en el mercado, espera satisfacer constantemente a sus clientes con

productos de valor agregado por su innovación en diseños apropiadas para cualquier tipo

de piel y precios cómodos, lo cual significa una gran ventaja y oportunidad de negocio

para antes descrita.

Se plantea como propuesta un Plan de Ventas ya que el comercial no cuenta con uno

establecido y hasta la actualidad no ha logrado cubrir las expectativa de ventas de la

propietaria. Después de analizarlo, se ha evidenciado que es necesario la implementación

de dicho modelo para obtener penetración en el mercado y crecimiento en ventas, lo cual,

conlleve a la obtención de un negocio viable y de gran rentabilidad.

3.2.2 Objetivos de la Propuesta.

3.2.2.1 Objetivo General.

Mejorar la Captación de Clientes para el COMERCIAL MÍA de la ciudad de Santo

Domingo, a través de un Plan de Ventas.

48

3.2.2.2 Objetivos Específicos.

Analizar el Mercado de la Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.

Establecer Objetivos de Ventas para alcanzar las metas empresariales.

Desarrollar Planes de Acción para cada estrategia.

Organizar la implementación del Plan de Ventas para mejorar Captación de Clientes.

Medir los Resultados a obtener con la propuesta del Plan de Ventas.

Controlar las actividades emprendidas por medio de indicadores de gestión.

3.2.3 Propuesta del Plan de Ventas.

3.2.3.1 Análisis del Mercado.

3.2.3.1.1 Variables de Segmentación.

a) Geográfica.

- Provincia de Santo Domingo Tsáchilas.

- Extensión: 3.857 km².

- Ubicación: Se encuentra en las estribaciones de la Cordillera de los Andes a 133

km. al oeste de Quito, Sur occidente de la Provincia de Pichincha.

- Capital: Santo Domingo.

- Límites: Al Norte y Este: con Pichincha. Al Noroeste con Esmeraldas. Al Oeste

con Manabí. Al Sur con Los Ríos. Al Sureste con Cotopaxi.

49

- Población: 368013 habitantes, según censo.

- Comunidades Tsáchilas: Chigüil pe, Otongo Mapali, Peripa, Poste, Filomena

Aguavil, Congoma, El Búa, Naranjo.

- Clima: Se encuentra en una zona climática lluviosa subtropical, a una altura de

655 msnm, posee una temperatura promedio de 22ºC y un volumen de

precipitación de 3000 a 4000mm anuales.

- Actividad Económica: La principal actividad económica es la agricultura (café,

palma africana, abacá, cacao, tubérculos, maíz, caucho, flores tropicales),

ganadería, el comercio e indicios de actividad turística.

b) Demográfica.

- Por género, la población femenina se encuentra en un 50,3% del total de

habitantes de la provincia, lo cual, evidencia un gran mercado potencial para la

microempresa en estudio.

- Por edad, la población masculina y femenina representan el 85,8%, cifra

correspondiente a las edades de entre 0 a 50 años, lo cual significa que la

provincia tiene una población joven.

- Por ocupación la pea femenina se divide en:

Tabla 6. PEA ocupacional.

OCUPACION HOMBRE MUJER

Empleado privado 31773 13855

Cuenta propia 26072 15520

Jornalero o peón 19679 1592

Empleado u obrero del estado municipio o consejo

provincial

6899 5040

No declarado 2698 2731

50

Empleada domestica 395 4808

Patrono 4081 2498

Trabajador no remunerado 1921 1073

Socio 1408 655

Total 94926 47773

Fuente: INEC.


c) Psicográfico.

- Por comodidad: La moda suele confeccionar lencería en distintos modelos sobre

distintos materiales para que ésta se adapte a las tendencias de la moda y al

gusto del consumidor. Existen variedad de colores y motivos que se sobreponen

al modelo de ropa interior, en donde destacan los colores que se asemejan al

tono natural de la piel.

- Por sensualidad: Una mujer usa ropa interior sexy porque el solo hecho de saber

que la usas, te hace lucir más sexy, te da más sensualidad, no necesariamente

porque vas a mostrársela a alguien, además, las tangas no se notan

- Por prevención: Ropa interior que reduce el riesgo de alergia e infecciones ya

que existen mujeres sensibles a cierta clase de telas que no van con su piel y

son sensibles a estas. Si los elásticos están demasiado tensos, entonces puedes

tener enrojecimiento de la piel y escozor e inclusive pueden llegar a disminuir

la circulación sanguínea, si tu ropa interior te deja una marca roja al final del día

- Por tradición: se suele utilizar ropa interior por costumbres ya que desde

pequeños se nos ha acostumbrado a utilizar prendas de vestir íntimas.

- Por vanidad: Cuando se trata por diseños y marcas exclusivas, así como

también cuando se trata de lucir el cuerpo haciéndolo ver más atractivo.

51

3.2.3.1.2 Análisis Externo.

Cuadro 6. Análisis del Entorno.

DIMENSIÓN FACTORES COMPORTAMIENTO INVOLUCRADOS IMPACTO

Eco

nó

mic

os

Inflación

(4,11% a julio del 2014)

En aumento

La población femenina en

general.

El comercio de la provincia.

COMERCIAL MÌA.

Amenaza de medio impacto ya

que el alza inflacionaria afecta a

toda la economía nacional, no

siendo sólo la excepción la

empresa en estudio.

Salario Básico

($340.00 dólares según el Ministerio de

Relaciones Laborales).

Al alza Población femenina laboral.

COMERCIAL MÌA.

Competencia del entorno.

Oportunidad de medio impacto ya

que existe más posibilidad de

generar ventas de prendas de

vestir.

PEA

(33,48% de la población

económicamente activa pertenece al

género femenino).

Incremento de fuentes de

empleo.


general.


COMERCIAL MÌA.

Oportunidad de alto impacto

puesto que existen grandes

oportunidades para captar clientes

potenciales.

So

cia

les

Delincuencia

(65% en las denuncias con relación al

último año, según Ministerio del

Interior)

Aumento de la delincuencia.


COMERCIAL MÌA.

Fuerza pública.

Amenaza de alto impacto por los

índices delincuenciales que asecha

a la ciudad.

Hábito de compra

(Pasa entre un 27% mensual y un 32 %

trimestral. Cifras obtenidas de la

encuesta)

Constante La población femenina en

general.


COMERCIAL MÌA.


para generar ventas ya que según

datos de la encuesta la frecuencia

de compra en mensual y

trimestral.

Eventos festivos y sociales en general.

(Santo Domingo es una de las ciudades

más festivas de la región. Según el

Ministerio de Turismo.)

En aumento La población en general.

Empresas de servicios de

distracción.

COMERCIAL MÍA.

Oportunidad de medio impacto

puesto que muchas personas les

gustan adquirir prendas íntimas

para cada evento social.

52

Moda. Cambiante La población femenina en

general.


COMERCIAL MÌA.


debido a que COMERCIAL MÍA

ofrece productos vanguardistas.

Competencia desleal.

(En los cinco mercados de Santo

Domingo hay capacidad para 630

puestos, pero solo 244 están ocupados.

Artículo publicado por Diario EL

COMERCIO)

En vigencia Los comerciantes

informales.


general.

COMERCIAL MÌA.

Amenaza de alto impacto para la

empresa en estudio debido al alto

número de comerciantes que

ofrecen sus productos en la calle y

sectores de afluencia popular.

Tec

no

lóg

ico

s

Tic´s

(Las tecnologías de la información y la

comunicación agrupan los elementos y

las técnicas utilizadas en el tratamiento

y la transmisión de las informaciones.)

Constante Innovación. La población femenina en

general.

COMERCIAL MÌA.

Competencia con presencia

en internet.


puesto que COMERCIAL MIA

podrá hacer presencia en redes

sociales y e internet, captando así

clientes de la web.

Productos con tecnología inteligente.

(Empresa Leonisa oferta lencería

fabricado en microfibra, tejido de alta

tecnología, elásticos ultra planos, sin

elásticos, ajustes y modelación

perfecta)

Constante Innovación. La población femenina en

general.

La competencia líder en el

mercado.

COMERCIAL MÌA.

Amenaza de alto impacto debido

a que la empresa en estudio no

ofrece productos elaborados en

base a innovación tecnológica.

Eco

lóg

ico

Competencia.

(Existencia de negocios que entregan

sus productos en fundas biodegradables

y auspicias actividades contra el cáncer

de mama.)

Constante. La población femenina en

general.

La competencia que aporta

al cuidado ambiental y

ecológico.

COMERCIAL MÌA.

Amenaza de alto impacto por tal

razón de que COMERCIAL MÍA

no realiza actividades de

vinculación con otras empresas

del entorno.

Fuente: Factores PESTEL.


53

3.2.3.1.2 Descripción de Variables FODA.

Se detalla los factores correspondientes a los factores internos y externos del mercado en

base al análisis PESTEL realizado para el COMERCIAL MÍA.

Las oportunidades fueron obtenidas del cuadro correspondiente al análisis del entorno.

Cuadro 7. Oportunidades de COMERCIAL MÍA.

CÓDIGO OPORTUNIDADES

O1 Aumento de la población económicamente activa femenina.

O2 Frecuentes hábitos de compra.

O3 Tendencias de la moda para damas.

O4 Variedad de tecnologías de información y comunicación.

Fuente: Análisis del Entorno.


Las amenazas fueron obtenidas del cuadro correspondiente al análisis del entorno.

Cuadro 8. Amenazas de COMERCIAL MÍA.

CÓDIGO AMENAZAS

A1 Altos índices delincuenciales.

A2 Incremento de la competencia desleal en el mercado de la ciudad Santo

Domingo.

A3 Prendas de vestir íntimas con tecnología inteligente.

A4 Aporte a la gestión social y ambiental por parte de la competencia.

Fuente: Análisis del Entorno.


54

Las fortalezas fueron obtenidas del análisis de la empresa.

Cuadro 9. Fortalezas del COMERCIAL MIA.

CÓDIGO FORTALEZAS

F1 Buena calidad en las prendas que oferta.

F2 Variedad de modelos y diseños de lencería.

F3 Amplio espacio para exhibición de productos.

F4 Tienda especializada en damas.

Fuente: Análisis de la Empresa.


Las debilidades fueron obtenidas del análisis de la empresa.

Cuadro 10. Debilidades del COMERCIAL MIA.

CÓDIGO DEBILIDADES

D1 No tiene diseñado un direccionamiento estratégico.

D2 Poca atracción de la fachada del comercial.

D3 Inexistente gestión para prospectar clientes en segmentos de interés.

D4 No se ha aplicado estrategias de ventas.

Fuente: Análisis de la Empresa.


55

Tabla 7. Matriz de análisis estratégico FODA.

FACTORES

EXTERNOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

TOTAL

FACTORES

INTERNOS

O1 O2 O3 O4 TOTAL A1 A2 A3 A4

FO

RT

AL

EZ

AS

F1 3 5 5 3 16 0 3 3 0 6

F2 3 5 3 3 14 0 3 1 0 4

F3 1 3 3 3 10 0 0 1 1 2

F4 3 1 5 3 12 0 1 3 1 5

TOTAL 10 14 16 12 0 7 8 2

DE

BIL

IDA

DE

S D1 1 3 3 3 10 1 5 3 3 12

D2 3 3 3 5 14 1 3 3 1 8

D3 3 3 3 1 10 0 5 3 1 9

D4 5 5 3 3 16 0 5 3 3 11

TOTAL 12 14 12 12 2 18 12 8

Fuente: Factores Internos y Externos.


56

3.2.3.1.3 Determinación de Estrategias.

Cuadro 11. Definición de estrategias para el Plan de Ventas.

VARIABLES CONSIDERADAS ESTRATEGIA

F1: Buena calidad en las prendas que

oferta.

O3: Tendencias de la moda para damas.

F – O

Remodelación de fachada para venta directa y

elaboración de un catálogo de productos.

F4: Tienda especializada en damas.

A3: Prendas de vestir íntimas con

tecnología inteligente.

F – A

Campaña de impulsación de productos por medio

de visitas personalizadas.

D4: No se ha aplicado estrategias de

ventas.

O2: Frecuentes hábitos de compra.

D – O

Ofertas promocionales en épocas de alta demanda

para motivar el proceso de compra.

D1: No tiene diseñado un

direccionamiento estratégico.

A2: Incremento de la competencia desleal

en el mercado de la ciudad Santo

Domingo.

D – A

Propuesta de Misión, Visión y Valores,

encaminados a lograr un crecimiento en el corto

plazo para COMERCIAL MÍA.

Fuente: Matriz FODA.


57

3.2.3.2 Establecimiento de Objetivos de Ventas.

Incrementar las ventas de los productos del COMERCIAL MÍA en el mercado de la

ciudad de Santo Domingo.

Para la determinación de los objetivos a alcanzar en los próximos 3 años, se considera la

evolución histórica del COMERCIAL MÍA por medio del análisis de crecimiento

utilizando el siguiente modelo matemático.

Tabla 8. Crecimiento del COMERCIAL MÍA.

AÑOS VENTAS EN

DÓLARES

CRECIMIENTO

ACTUAL

CRECIMIENTO

PROPUESTO (10%)

2011 28850,70 - 28850,70

2012 29243,50 1,36% 29243,50

2013 29654,20 1,40% 29654,20

2014 30063,43 1,38% de crecimiento

ponderado para los

próximos años.

32619,62

2015 30478,31 35881,58

2016 30898,91 39469,74

Fuente: Matriz FODA.


La fórmula utilizada para el análisis del crecimiento es:

% Crecimiento =Ventas del año 2 − Ventas del año 1

Ventas del año 1x 100

La presente tabla evidencia la importancia de aplicar un Plan de Ventas para el

COMERCIAL MÍA, puesto que si no se realiza, el crecimiento ponderando para los

próximos años será de 1,38%. Tal aspecto se pretende mejorar proponiendo aplicar

estrategias que permitan generar un crecimiento del 10% en sus ventas.

58

1 2 3

2014 2015 2016

30063,43 30478,31 30898,91

Crecimiento ponderado en base a la tendencia histórica

Series1 Series2

1 2 3

2014 2015 2016

32619,62 35881,5839469,74

Crecimiento propuesto con el Plan de Ventas

Series1 Series2

Su factor diferencial se ve reflejado en la siguiente gráfica.

Gráfico 3. Crecimiento Promedio del COMERCIAL MÍA.

Fuente: Ventas COMERCIAL MÍA.


Gráfico 4. Crecimiento Propuesto con la aplicación del Plan de Ventas.

Fuente: Ventas COMERCIAL MÍA.


59

3.2.3.3 Organización de acciones a desarrollar.

3.2.3.3.1 Remodelación de fachada para venta directa y elaboración de un catálogo de

productos.

a) Objetivo:

Mejorar la presentación externa e interna del COMERCIAL MÍA a fin de generar

una imagen positiva para la venta de productos.

b) Alcance:

Dar solución a la poca atracción de clientes por la mala fachada que presenta el

COMERCIAL MÍA.

c) Responsable:

La Propietaria, señora Aura Cedeño conjuntamente con personal experto en el

tema.

d) Periodicidad:

Preferentemente en Enero de cada año.

e) Funcionalidad:

Remodelación total del COMERCIAL MÍA.

- Pintado interno y externo del establecimiento.

- Iluminación y colocación de letrero publicitario.

- Reorganización de mostradores.

60

- Adquisición de vitrina exhibidora.

Elaboración de catálogo para presentación de lencería.

- Impresión de 50 ejemplares.

- Periodo de tiraje: trimestral.

- Estructura tradicional. (Lead – Cuerpo - Cierre)

- Full color en papel de 115gm hojas internas y 250gm la portada y

contraportada.

- Contenido fotográfico con descriptores para informar cada uno de los

productos publicados.

- Elementos detallados en 20 páginas y en tamaño medio Oficio.

f) Diseños Propuestos.

Gráfico 5. Letrero Publicitario Propuesto.

Fuente: Investigación gráfica.


61

Gráfico 6. Diseño tentativo de Adecuación del COMERCIAL MÍA.



62

Gráfico 7. Diseño de Catálogo de Productos.



g) Presupuesto.

Tabla 9. Costos de Estrategia de Adecuación de Espacio Físico.

Fuente: Proformas.


DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

- Remodelación (Pintura, Iluminación)

- Letrero Publicitario.

- Vitrina para exhibición.

- Impresión de 50 catálogos.

145,95

60,00

190,00

4,00

145,95

60,00

190,00

200,00

TOTAL (Más IVA) 595,95

63

3.2.3.3.2 Campaña de impulsación de productos por medio de vistas personalizadas.

a) Objetivo:

Prospectar clientes en segmentos de interés del mercado de la ciudad de Santo

Domingo, a fin de generar mayores ventas de lencería.

b) Alcance:

Dar solución a la inexistente gestión para atender segmentos de interés.

c) Responsable:

La Propietaria, señora Aura Cedeño y un encargado de la Gestión de Ventas.

d) Periodicidad:

Marzo y Abril del año 2015.

e) Funcionalidad:

- Colocación de stand para promover la venta de prendas por catálogos.

o Centro de Educación Superior de la Ciudad de Santo Domingo.

o Requerimientos: Mesa plástica redonda, 3 sillas, mantelería, 1 parasol.

o Materiales informativos: Catálogos y tarjetas de presentación de la

tienda comercial.

o Autorización emitida por parte del rector de la institución.

64

- Programa de planificación de visitas.

Cuadro 12. Planificación de visitas.

INSTITUCIÓN FECHA META A CUMPLIR TIEMPO

UNIANDES. Sábado

28/03/2015

Presentación de productos por

catálogo y entrega de por lo

menos 200 tarjetas de

presentación de la tienda.

De 11:00 a

15:00.

CATÓLICA Viernes

03/04/2015





De 09:00 a

12:00.

UTE Jueves

09/03/2015





De 17:00 a

20:00.

CENTRAL Viernes

18/03/2015





De 16:00 a

19:00.

Fuente: Planificación de impulsación.



Gráfico 8. Diseño de tarjeta de presentación de la tienda comercial.



65

Gráfico 9. Oficio dirigido al rector de la institución.

Fuente: Investigación.


g) Presupuesto.

Tabla 10. Costos de Estrategia de Campañas de Impulsación.

Fuente: Proformas.


DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

- Mesa.

- Sillas (3 unidades)

- Mantelería.

- Parasol.

- Tarjetas (1000 unidades.)

32,00

6,70

24,00

40,00

0,05

32,00

20,10

24,00

40,00

55,00


Lunes 23 de marzo del 2015.

Dr. Fredy Cañizares

DIRECTOR UNIANDES EXTENSION SANTO DOMINGO

Reciba un atento y cordial saludo a su vez deseándole éxitos en sus labores cotidianas

El presente escrito es para solicitarle nos permita muy comedidamente nos permita la

Colocación de stand para promover la venta, presentación de productos por catálogo y entrega de

por lo menos 200 tarjetas de presentación de la tienda. Dentro de las instalaciones de la

universidad el día sábado 28 de marzo del 2015 en horarios de 11:00am a 15:00pm.

De ante mano extiendo muy encarecidamente mi agradecimiento por la atención brindada a la

presente petición.

Atentamente.

Sra. Aura Cedeño.

PROPIETARIA COMERCIAL MIA

66

3.2.3.3.3 Ofertas promocionales en épocas de alta demanda para motivar el proceso de

compra.

a) Objetivo:

Generar mayores ventas estacionales a través de campañas promocionales

realizadas en el punto de venta.

b) Alcance:

Dar solución a la escasa aplicación de estrategias de ventas.

c) Responsable:

La Propietaria, señora Aura Cedeño y colaborador.

d) Periodicidad:

Febrero, Mayo, Julio y Diciembre.

e) Funcionalidad:

- Paga menos por más.

o Ofertar productos de stock a mitad de precio.

o Por la compra de 4 prendas lleva otra totalmente gratis.

- Descuentos en el mes de febrero.

o En el mes del amor se ofertará los productos con el 25% de descuento.

67

- Obsequios en el mes de mayo.

o En el mes de las madres, los días sábado y domingo por compras

realizadas en COMERCIAL MÍA se obsequiará un globo y una flor.

- Sorteo de pases gratis para expo feria ASOGAN 2015.

o Por motivo de las festividades julianas se realizan sorteos de pases gratis

a eventos artísticos organizados en ASOGAN.

o Promoción aplica a todos quienes realicen compras los últimos 15 días

del mes de junio del año 2015.

- Gran rifa navideña.

o El 24 de diciembre del 2015 se efectuará la rifa de: 15 organizadores de

ropa interior, 10 set de productos para el cuidado íntimo femenino, 10

conjuntos completos de lencería.

o La actividad se realizará en las instalaciones de la tienda comercial a las

16:00, y los números ganadores se expondrán en el punto de venta.

o La política promocional se aplicará a las compras efectuadas sólo el mes

de diciembre.

h) Imágenes ilustrativas.

Gráfico 10. Premios para actividades promocionales.



68



Gráfico 11. Diseño de boleto para rifa navideña.



http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=fBr26DZGKMeVcM&tbnid=Sv5sYXGiJ91x4M:&ved=0CAUQjRw&url=http://eldiariodenaty.com/2013/01/06/usando-jabones-intimos/&ei=hsUMVPafIrXCsATNqIEY&psig=AFQjCNE4KQDeolp3uFmbFK_qQTalyH1Ctg&ust=1410209536692472

69

i) Presupuesto.

Tabla 11. Costos de Estrategia de Ofertas Promocionales.

Fuente: Proformas.


3.2.3.3.4 Propuesta de Misión, Visión y Valores, encaminados a lograr un crecimiento

en el corto plazo para COMERCIAL MÍA.

a) Objetivo:

Promover el crecimiento sostenible del Comercial MÍA a través de la propuesta de

Misión, Visión, Objetivo y Valores.

b) Alcance:

Dar solución a la falta de direccionamiento estratégico para el Comercial MÍA

c) Responsable:

La Propietaria, señora Aura Cedeño.

d) Periodicidad:

Implementación en Enero del 2015.

DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

- 20 entradas a ASOGAN 2015.

- 15 organizadores de ropa íntima

- 10 set de productos para el cuidado íntimo

femenino.

- 10 conjuntos de lencería.

- 500 boletos para rifa navideña.

100,00

300,00

30,00

80,00

15,00

100,00

300,00

30,00

80,00

15,00


70

e) Funcionalidad:

Se propone implementar el siguiente direccionamiento estratégico realizado en base

a la necesidad y prospectiva del Comercial en estudio.

Misión.

Ofrecer a nuestros clientes la mejor opción en lencería, a través del desarrollo

continuo de innovadores diseños, excelente calidad del producto, y precios

altamente competitivos en el mercado.

Visión.

Ser la principal tienda ofertante de ropa íntima de la ciudad, logrando que las

mujeres se identifiquen con COMERCIAL MIA por la vanguardia de sus

diseños, ofertas y promociones, así como también la satisfacción de las

necesidades y superación de las expectativas del cliente, apoyados en un talento

humano competente que actúa con el propósito continuo y creciente de alcanzar

los objetivos de la organización, el bienestar social de nuestra gente y la

comunidad.

Objetivo.

Alcanzar la satisfacción del cliente a través de la excelente calidad que se

ajusten a los diseños innovadores y características de nuestros productos sexys,

modernos que estilicen y realcen la figura, cumpliendo expectativas.

Valores

Lealtad: hacia la organización y el cumplimiento de su misión.

Transparencia y ética.- en el ejercicio de la actividad organizacional.

71

Competitividad: en el ejercicio de las actividades.

Respeto mutuo: entre las personas que conforman la organización

Compromiso: Cumplimos con las obligaciones contraídas, con la palabra dada,

con la fe empeñada y respondemos por los servicios ofrecidos.

Honestidad: Actuamos con la verdad y somos consecuentes con lo que

hacemos, lo que pensamos y lo que decimos.

Trabajo en equipo: Unimos los talentos individuales y esfuerzos personales para

el logro de los objetivos.

Responsabilidad: Cumplimos con las obligaciones adquiridas y asumimos las

consecuencias de nuestros actos y decisiones.


Gráfico 12. Propuesta para exhibición de la Misión.



MISIÓN

Ofrecer a nuestros clientes la mejor opción en lencería, a través del

desarrollo continuo de innovadores diseños, excelente calidad del

producto, y precios altamente competitivos en el mercado.

72

OBJETIVO

Alcanzar la satisfacción del cliente a través de la excelente calidad

que se ajusten a los diseños innovadores y características de nuestros

productos sexys, modernos que estilicen y realcen la figura,

cumpliendo expectativas.

VALORES

Lealtad, Transparencia y ética, Competitividad, Respeto mutuo,

Compromiso, Honestidad, Trabajo en equipo, Responsabilidad.

VISIÓN

Ser la principal tienda ofertante de ropa íntima de la ciudad,

logrando que las mujeres se identifiquen con COMERCIAL MIA

por la vanguardia de sus diseños, ofertas y promociones, así como

también la satisfacción de las necesidades y superación de las

expectativas del cliente, apoyados en un talento humano competente

que actúa con el propósito continuo y creciente de alcanzar los

objetivos de la organización, el bienestar social de nuestra gente y la

comunidad.

Gráfico 13. Propuesta para exhibición de la Visión.



Gráfico 14. Propuesta para exhibición Objetivo y Valores.

F1uente: Investigación.


73

g) Presupuesto.

Tabla 12. Costos de Estrategia de Adecuación de Espacio Físico.

Fuente: Proformas.


3.2.3.3.5 Presupuesto Total del Plan de Ventas.

Tabla 13. Costo Total para Implementar el Plan de Ventas.

DETALLE COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Placas en PVC para exhibición del

Direccionamiento Estratégico.

Medidas (60cm x 30cm), instalación de cortesía.

77,00 231,00


DETALLE COSTO

UNITARIO.

COSTO

TOTAL.

Remodelación de fachada para

venta directa y elaboración de

un catálogo de productos.

- Remodelación (Pintura,

Iluminación)

- Letrero Publicitario.

- Vitrina para exhibición.

- Impresión de 50

catálogos.

145,95

60,00

190,00

4,00

145,95

60,00

190,00

200,00

Campaña de impulsación de

productos por medio de vistas

personalizadas.

- Mesa.

- Sillas (3 unidades)

- Mantelería.

- Parasol.

- Tarjetas (1000 unidades.)

32,00

6,70

24,00

40,00

0,05

32,00

20,10

24,00

40,00

55,00

Ofertas promocionales en

épocas de alta demanda para

motivar el proceso de compra.

- 20 entradas a ASOGAN

2015.

- 15 organizadores de ropa

íntima

- 10 set de productos para

el cuidado íntimo

100,00

300,00

30,00

100,00

300,00

30,00

74

Fuente: estrategias del Plan de Ventas.


femenino.

- 10 conjuntos de lencería.

- 500 boletos para rifa

navideña.

80,00

15,00

80,00

15,00

Propuesta de Misión, Visión y

Valores, encaminados a lograr

un crecimiento en el corto

plazo para COMERCIAL

MÍA.

Placas en PVC para exhibición

del Direccionamiento

Estratégico.

77,00 231,00

Subtotal. 1523,05

IVA. 182,76

Total. 1705,81

75

Remodelación de fachada

Objetivo:Mejorar lapresentación externa einterna del COMERCIALMÍA.

Periodicidad: Enero decada año.

Funcionalidad:Remodelación total delCOMERCIAL MÍA.Elaboración de catálogo.

Diseños: Letreropublicitario. Diseño deAdecuación delCOMERCIAL MÍA

Campaña de impulsacion.

Objetivo:Prospectarclientes en segmentos deinterés del mercado de laciudad.

Periodicidad: Marzo yAbril del año 2015.

Funcionalidad:Colocación de stand para promoverla venta de prendas porcatálogos. Programa deplanificación de visitas.

Diseños: Tarjeta depresentación. Oficiodirigido al rector de lainstitución.

Ofertas promocionales en épocas de alta demanda .

Objetivo: Generarmayores ventasestacionales a través decampañas promocionales.

Periodicidad: Febrero,Mayo, Julio y Diciembre.

Funcionalidad:Pagamenos por más.Descuentos, Obsequios,sorteos y rifas.

Diseños: Premios paraactividadespromocionales. Diseño deboleto para rifa navideña.

Propuesta de Misión, Visión y Valores.

Objetivo: Promover elcrecimiento sostenible delComercial MÍA a travésde la propuesta.

Periodicidad: Enero del2015.

Funcionalidad: Misión,Visión, objetivo yvalores.

Diseños: Propuesta paraexhibición de la Misión,Visión, Objetivo yvalores.

3.2.3.4 Implementación del Plan de Ventas.

Cuadro 13. Organización de Acciones a Desarrollar.

Fuente: Estrategias Propuestas.


76

Cuadro 14. Diagrama de Tiempos para la Ejecución de Estrategias.



CRONOGRAMA MESES DEL AÑO 2015.

OBJETIVO ESTRATEGIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Cap

tar c

lien

tes

del

mer

cad

o d

e la

ciu

dad

San

to D

om

ingo.

Remodelación de fachada para venta directa y

elaboración de un catálogo de productos.

Campaña de impulsación de productos por medio de

vistas personalizadas.

Ofertas promocionales en épocas de alta demanda para

motivar el proceso de compra.

Propuesta de Misión, Visión y Valores, encaminados a

lograr un crecimiento en el corto plazo para

COMERCIAL MÍA.

77

3.2.3.5 Medición de Resultados.

Tabla 14. Estado de Resultados Actual y Propuesto.

ESTADO DE RESULTADOS

Años

Datos Históricos Proyección

2013 2014 2015 2016

(+) Ventas 29654,20 30063,43 33069,77 36376,75

(=) Total Ingresos 29654,20 30063,43 33069,77 36376,75

(-) Costo de Ventas 16309,81 16534,89 18188,37 20007,21

(=) Utilidad Bruta 13344,39 13528,54 14881,40 16369,54

(-) Gastos Administrativos 6920,00 7204,41 7500,51 7808,78

(-) Gastos de Comercialización 600,00 624,66 1705,81 925,95

Gastos de venta 600,00 624,66 0,00 0,00

Plan de Ventas. 0,00 0,00 1705,81 925,95

(=) Utilidad Operativa 5824,39 5699,47 5675,07 7634,80

(-) 15% Trabajadores 873,66 854,92 851,26 1145,22

(=) Utilidad antes de Impuesto 4950,73 4844,55 4823,81 6489,58

(-) 22% Impuesto a la Renta 1089,16 1065,80 1061,24 1427,71

(=) Utilidad Neta 3861,57 3778,75 3762,57 5061,87

Fuente: Ingresos y Egresos de COMERCIAL MÍA.


En base al análisis de la tendencia histórica, COMERCIAL MÍA en relación al año 2013

obtendrá un crecimiento promedio del 1,38% en el año 2014. Por otra parte, la razón por la

cual se observa que la utilidad neta es menor en el año 2014 debido a que la cifra

inflacionaria proyectada es de 4,11%, lo cual eleva los costos y gastos

Ahora bien, con la aplicación del Plan de Ventas se obtendrá un crecimiento del 10% en

ventas puesto que se ha propuesto estrategias alcanzables y sustentables, lo cual a su vez

será fruto de la captación de clientes que se espera obtener, con lo cual, la utilidad de año

2016, se incrementará significativamente.

78

3.2.3.6 Control de Actividades por medio de Indicadores de Gestión.

Cuadro 15. Indicadores para el Control de Estrategias.

ESTRATEGIAS INDICADOR FÓRMULA DESCRIPCIÓN

Remodelación de fachada para venta

directa y elaboración de un catálogo

de productos.

Índice de

insatisfacción

Nùmero reclamaciones

Nùmero total visitas x 100

Determinará el grado de satisfacción de

los clientes que acuden al COMERCIAL

MIA para adquirir sus productos.

Campaña de impulsación de

productos por medio de vistas

personalizadas.

Gasto por visita

Gastos vend. (sueldo, viajes, etc. )

Nùmero visitas efectuadas x 100

Ayudará a verificar el número de clientes

captados por la campaña de

impulsación.

Ofertas promocionales en épocas de

alta demanda para motivar el

proceso de compra.

Clientes nuevos

Número cliente nuevo

Total nùmero clientes x 100

Medirá la atracción de clientes que

adquieran los productos motivados por

las acciones promocionales.

Propuesta de Misión, Visión y

Valores, encaminados a lograr un

crecimiento en el corto plazo para

COMERCIAL MÍA.

Eficacia

Nùmero de pedidos

Nùmero de visitas x 100

Establecerá la percepción del mercado

respecto a la gestión administrativa

implementada por COMERCIAL MÍA.



79

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA.

La validación del presente trabajo investigativo, se la realizará por los lectores de tesis de

grado, designados por la Gerencia de Investigaciones de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema: PLAN

DE VENTAS Y CAPTACIÓN DE CLIENTES PARA EL COMERCIAL MÍA DE LA

CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014.

Una vez aprobado la presente investigación, se presentará a la propietaria quien analizará

la misma para su posterior aplicación.

80

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS.

CONCLUSIONES FINALES DE LA TESIS.

Se concluye que la aplicación de un Plan de Ventas ayuda al COMERCIAL MIA, a

trabajar organizadamente, pues es una herramienta para fortalecer el desarrollo y el

crecimiento.

Permite de manera clara, concreta y practica la aplicación de los conocimientos teóricos de

las diferentes asignaturas que se relacionan con la administración y a fines mediante el

desarrollo de los diferentes temas propuestos y que se presentan en una empresa para la

comercialización.

Con el resultado de la investigación dio a conocer que existe un amplio mercado al cual se

puede dirigir la lencería, puesto que la totalidad de las mujeres utilizamos prendas íntimas

de vestir en todo momento de nuestras vidas y siempre se necesita alguien que

comercialice y que tengan diseños innovadores.

RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS.

El COMERCIAL MIA tiene que efectuar investigaciones de mercado permanentes, a fin

de determinar las necesidades y gustos cambiantes de nuestros clientes.

Se debe aplicar esquemas fundamentando con criterios de reconocimiento y evaluación

con normas vigentes y apropiadas, en el proceso de elaboración de los modelos y

conceptos teóricos.

Se recomienda que para alcanzar los resultados proyectados, es necesario que se apliquen

las estrategias propuestas en el Plan de Ventas con el objetivo de Mejorar la Captación de

Clientes, pues son estás las determinantes para que COMERCIAL MIA continúe en el

mercado de la ciudad de Santo Domingo.

BIBLIOGRAFÍA.

ALVAREZ, Yudi. Porcesos productivos y Administrativos. Medellin. Colombia : s.n.

2009.

BATEMAN Thomas, SNELL Scott. Administración, liderazgo y colaboración en un

mundo competitivo. Mexico : Editorial Mc Graw Hill. 8va Edición. 2009.

BELIO. José & SAINZ. Ana. Claves para Gestionar Precio, Producto y Marca.

España. 2007.

BUDJAC Bárbara. Técnicas de negocios y resolución de conflictos. Pearson

educación. México. 2011.

CHIAVENATO, Idaberto. 2011. Planificación Estratégica Fundamentos y

Aplicaciones. Mexico : McGraw-Hill.

GARCIA, David, Ingeniería de la Organización de la empresa: Dirección de

Operaciones. Universidad Oviedo. 2008.

HOFFMAN, Douglas. Marketing de servicios. Cengage Learning Editores. Cuarta

Edición Editores. México. 2012.

JOBBER, David & GEOFFREY Lancaster. Administración de Ventas. Octava

Edición. Pearson Educación. México. 2012.

KEEGAN. Warren & GREEN. Mark. Marketing Internacional. Quinta edición.

Pearson. México. 2009.

KENNETH, Clow & BAACK, Donald. Publicidad, Promoción y Comunicación

Integral en Marketing. Cuarta edición. Pearson educación. México. 2010.

LOVELOCK, Christopher. &WIRTZ, Jochen. Marketing de servicio. Sexta Edición.

Pearson Educación. México. 2009.

MÜNCH GALINDO, Lourdes, 2007. Administración, Escuelas, proceso

administrativo, áreas funcionales y desarrollo emprendedor. 1ra. Edición. Pearson

Educación.

MUNCH, Lourdes. Administración Gestión Organizacional Enfoques y Procesos

Administrativos. Prentice Hall 2010.

NAVARRO, Joaquín. Pequeña y Mediana Empresa. Editorial Océano. Primera

Edición. España. 2008. Pág. 172.

ROJAS, Sérvulo Anzola. Administración de Pequeñas Empresas. Mc. Graw-Hill.

2010.

ROBBINS, Stephen Et. Al. Fundamentos de administración. Octava Edición. Pearson

Educación. México. 2013. Pág. 338.

SAINZ DE VICUÑA ANCÍN, José Mará. “El Plan de Marketing en la Práctica”.

Editorial Esic. 17ª Edición. España. 2012. Pág. 79.

VIGARAY, María Dolores. Distribución Comercial Aplicada. Primera Edición.

Editorial Pearson Educación. Madrid. 2005.

WILCOX, Dennis & CAMERON, Glen. Relaciones Públicas Estrategias y Tácticas.

Octava Edición. Pearson Educación. Madrid. 2008.

XIFRA. Jordi. Relaciones Públicas Estrategias y Tácticas. Octava Edición. Pearson.

México. 2008.

ANEXOS.

ANEXO 1.

Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.

ANEXO 2.

Carta de Autorización de COMERCIAL MÍA.

ANEXO 3.

Formato de Instrumentos.

ENTREVISTA

1.- ¿Cuáles son los productos que ofrece COMERCIAL MIA?

2.- ¿COMERCIAL MIA posee misión, visión, estrategias, valores?

3.- ¿A través de qué medios de comunicación informa de los productos ofrecidos en

COMERCIAL MIA?

4.- ¿Cite que acciones promocionales han sido exitosas para atraer clientes al

COMERCIAL?

5.- ¿Qué opinión le merece la fachada que tiene el comercial para captar los clientes?

6.- ¿Qué fortalezas tiene desde su concepción el COMERCIAL MIA?

7.- ¿Qué debilidades considera que se deberían eliminar para mejorar la captación de

clientes?

8.- ¿Cuáles son sus estrategias para captar clientes en la actualidad?

9.-¿Cree usted que la atención brindada al cliente es suficiente para retenerlo?

ANEXO 4.

Tabulaciones.

Pregunta Nº 1.- ¿Tiene preferencias por alguna boutique al adquirir sus prendas de vestir?

Objetivo: Determinar si los clientes actuales tienen preferencia por almacenes de la ciudad

Santo Domingo.

Tabla 15. Variables Pregunta 1, clientes actuales.

VARIABLES Nº %

Si 42 79

No 11 21

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Virginia Bautista

Gráfico 15. Pregunta 1, clientes actuales.

Análisis:

Más de la mitad de los clientes actuales encuestados mencionaron que no poseen

preferencia por ningún almacén en particular, por lo contrario, un grupo minoritario dijo si

tenerlo.

79%

21%


SI NO

Pregunta Nº 2.- ¿La atención del personal que labora en las diferentes boutiques que usted

ha visitado le parece?

Objetivo: Conocer como califican la atención del personal de los diferentes lugares que

ofrecen prendas de vestir.


VARIABLES Nº %

Excelente 0 0

Bueno 11 21

Regular 42 79

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta


Análisis: La apreciación de los clientes actuales en la atención del personal de los

diferentes lugares que ofrecen prendas de vestir un poco más de la mitad les parece regular

y a unos muy pocos les parece buena.

0%21%

79%

Atenciom de las diferentes boutiques visitadas



VARIABLES Nº %

Radio 0 0

Prensa 0 0

Television 53 100

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta


Pregunta Nº 3.- ¿A través de qué medios publicitarios se enteró de la existencia de

COMERCIAL MIA?

Objetivo: Conocer a través de que medio se dio a conocer COMERCIAL MIA.


Análisis: Todos los clientes actuales encuestados señalaron que se enteraron de la

existencia de COMERCIAL MIA a través de la televisión.

0%0%

100%

Medios publicitarios que se enteraron de la existencia del comercial

Radio Prensa Television


Pregunta Nº4.- ¿Qué opinión le merece la fachada de COMERCIAL MIA?

Objetivo: Saber qué opinión le dan a COMERCIAL MIA.

Tabla 18. Variables pregunta 4, clientes actuales.

VARIABLES Nº %

Muy atractiva 0 0

Atractiva 10 19

Poco atractiva 32 60

Nada atractiva 11 21

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta



Análisis: En su gran mayoría de los clientes actuales encuestados citaron que la fachada

del COMERCIAL MIA les parece poco atractiva y a unos cuantos les parece nada atractiva

y unos pocos mencionaron que les parece atractiva.

0%

32%

60%

21%

Fachada de comercial

Muy atractiva Atractiva Poco atractiva Nada atractiva

Pregunta Nº 5.- ¿Sabe usted si COMERCIAL MIA desarrolla actividades de venta directa

fuera del establecimiento?

Objetivo: Comprobar si el comercial realiza actividades de venta fuera del

establecimiento.


VARIABLES Nº %

Si 0 0

No 53 100

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta



Análisis: Todos los clientes actuales encuestados mencionaron que COMERCIAL MIA no

realiza actividades de venta directa fuera del establecimiento.

0%

100%

Realiza actividades de venta directa COMERCIAL MIA

SI NO

Pregunta Nº 6.- ¿Ha escuchado o leído publicidad del COMERCIAL MIA?

Objetivo: Precisar si existe realización de publicidad del comercial.


VARIABLES Nº %

Si 21 40

No 32 60

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta



Análisis: Más de la mitad de las personas encuestadas dijeron que no han escuchado ni

leído publicidad del COMERCIAL MIA y unos pocos que sí.

40%

60%

Publicidad de COMERCIAL MIA

SI NO

Pregunta Nº7.- ¿Las promociones ofrecidas en COMERCIAL MIA le parecen?

Objetivo: Conocer que tan atractivas son las promociones que ofrece COMERCIAL MIA.

Tabla 21. Variables pregunta 7, clientes actuales.

VARIABLES Nº %

Atractivos 10 19

Poco atractivos 32 60

Nada atractivos 11 21

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta



Análisis: La encuesta aplicada demostró como resultado con una gran mayoría a más de

la mitad que existen ofertas promocionales poco atractivas en COMERCIAL MIA.

19%

60%

21%



Pregunta Nº 8.- ¿Le gustaría recibir información promocional por medio de redes sociales

e internet?

Objetivo: Saber si los clientes actuales les gustaría recibir información promocional en

redes sociales o internet.


VARIABLES Nº %

Si 53 100

No 0 0

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta



Análisis: Todos los clientes actuales respondieron que si les gustaría recibir información

promocional en redes sociales e internet.

100%

0%

Publicidad de COMERCIAL MIA en redes sociales e internet

SI NO

Pregunta Nº 9.- ¿Cómo califica las estrategias de venta desempeñadas por el personal que

labora en el COMERCIAL MIA?

Objetivo: Determinar calificación de estrategias de venta del comercial.


VARIABLES Nº %

Excelente 0 0

Bueno 21 40

Regular 32 60

TOTAL 53 100

Fuente: Encuesta


Análisis: Los clientes actuales encuestados califican las estrategias de venta desempeñadas

por el personal que labora en el COMERCIAL MIA con más de la mitad como regular y

unos escasos como bueno.

0%

40%

60%

Estrategias de ventas desempeñadas por el personal de COMERCIAL

MIA



Pregunta Nº 10.- ¿Cuál de estos aspectos considera usted más importante para adquirir

prendas de vestir?

Objetivo: Determinar qué aspectos son de mayor importancia para los clientes Actuales al

momento de obtener prendas de vestir.


VARIABLES Nº %

Precio 18 29

Variedad 18 29

Marcas 9 15

descuentos 4 6

Atencion al cliente 9 15

Promociones 4 6

TOTAL 62 100

Fuente: Encuesta


Análisis: Los actuales clientes encuestados detallan importante para adquirir prendas de

vestir con una igualdad mayoritaria al precio y variedad y unos cuantos con porcentajes

idénticos consideraron a las marcas y la atención al cliente.

29%

29%

15%

6%

15%6%

Aspectos importantes al adquirir prendas de vestir

Precio Variedad Marcas Descuentos Atencion al cliente Promociones


Pregunta Nº 1.- ¿Tiene preferencias por alguna boutique al adquirir sus prendas de vestir?

Objetivo: Determinar si los clientes potenciales tienen preferencia por almacenes de la

ciudad Santo Domingo.

Tabla 25. Variables Pregunta 1, clientes potenciales.

VARIABLES Nº %

Si 87 22

No 309 78

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta


Gráfico 25. Pregunta 1, clientes potenciales.

Análisis:

Más de la mitad de los clientes potenciales encuestados mencionaron que no poseen

preferencia por ningún almacén en particular, por lo contrario, un grupo minoritario dijo si

tenerlo.

22%

78%


SI NO

Pregunta Nº 2.- ¿Qué opinión le merece las diferentes boutiques de la ciudad Santo

Domingo?

Objetivo: Saber la opinión que tienen respecto a las diferentes boutiques.


VARIABLES Nº %

Excelente 71 18

Bueno 111 28

Regular 214 54

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta


Análisis: la opinión que les merecieron a las diversas boutiques se obtuvo una

apreciación con más de la mitad como regular, y una mínima cantidad que son buenas y

unas pocas que son excelentes.

18%

28%

54%

Opinión de las diferentes boutiques de la ciudad



Pregunta Nº3.- ¿Con qué frecuencia compra usted lencería?

Objetivo: Conocer la frecuencia de adquisición de lencería.

Tabla 27. Variables pregunta 3, clientes potenciales.

VARIABLES Nº %

Mensual 105 27

Trimestral 125 32

Semestral 79 20

anual 87 22

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta



Análisis: La adquisición de lencería por parte de los clientes potenciales demostró que un

poco menos de la mitad lo hacen trimestralmente con mayor frecuencia teniendo como

siguiente la adquisición mensual y un poco menos anual y una minoría adquieren

semestralmente.

27%

32%

20%

22%

Frecuencia de compra r lenceria

Mensual Trimestral Semestral Anual

Pregunta Nº4.- ¿Cuál de los siguientes prefiere usted para adquirir lencería?

Objetivo: Detallar lugares de mayores preferencias donde compran lencería.


VARIABLES Nº %

Catalogos 108 25

Boutiques especializadas 37 9

Almacenes de Ropa 199 46

Centros comerciales 88 20

TOTAL 432 100

Fuente: Encuesta



Análisis: Los clientes potenciales tienen mayor preferencia de compra de lencería en

almacenes de ropa y catálogos. Pocos son los que las adquieren en centros comerciales

y un grupo selectivo en las boutiques.

25%

9%

46%

20%

Actividades de negocio

Catalogos Boutiques especializados Almacenes de ropa Centros comerciales

Pregunta Nº5.- ¿Las promociones ofertadas por los almacenes, boutiques o catálogos

donde compra lencería le parecen?

Objetivo: Conocer cuan atractivas son las promociones ofertadas en la ciudad santo

domingo.


VARIABLES Nº %

Atractivos 79 20

Poco atractivos 238 60

Nada atractivos 79 20

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta



Análisis: La encuesta aplicada demostró como resultado con una gran mayoría a más de

la mitad que existen ofertas promocionales poco atractivas en la ciudad de santo

domingo.

20%

60%

20%



Pregunta Nº 6.- ¿Considera importante la fachada y exhibición de productos para tomar la

decisión de visitar un establecimiento comercial?

Objetivo: Determinar la importancia de la fachada y exhibición de los productos para

visitar un establecimiento comercial.


VARIABLES Nº %

Si 356 90

No 40 10

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta



Análisis: los potenciales cliente respondieron que es muy importante la fachada y

exhibición de los productos en un comercial ya que se obtuvo una gran mayoría que

dijeron que si, y una poquísima minoría dijeron que no.

90%

10%

Importancia de la fachada y exhibicion de productos

SI NO

Pregunta Nº 7.- ¿Considera importante que exista una excelente atención al cliente en un


Objetivo: Conocer la importancia de la atención al cliente.


VARIABLES Nº %

Si 348 88

No 48 12

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta



Análisis: La mayoría de los clientes potenciales encuestados afirman que si es importante

que exista una excelente atención al cliente en un establecimiento comercial.

88%

12%

Importancia de la atencion al cliente

SI NO

Pregunta Nº 8.- ¿Cuál de estos aspectos considera usted más importante para adquirir

prendas de vestir?

Objetivo: Determinar qué aspectos son de mayor importancia para los clientes potenciales

al momento de comprar prendas de vestir.


VARIABLES Nº %

Precio 134 27

Variedad 104 21

Marcas 64 13

descuentos 40 8

Atencion al cliente 104 21

Promociones 46 9

TOTAL 492 100

Fuente: Encuesta


Análisis: Los potenciales clientes encuestados catalogan importante para adquirir prendas

de vestir al precio, la variedad y la atención al cliente.

27%

21%

13%

8%

21%

9%

Aspectos importantes al adquirir prendas de vestir

Precio Variedad Marcas Descuentos Atencion al cliente Promociones


Pregunta Nº 9.- ¿Alguna vez compro lencería en COMERCIAL MIA?

Objetivo: Saber si ha adquirido lencería en COMERCIAL MIA.


VARIABLES Nº %

Si 28 7

No 368 93

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta



Análisis: Del total de los encuestados casi todos respondieron que no han comprado

lencería en COMERCIAL MIA y nos pocos que si lo han hecho.

7%

93%

Ha comprado lenceria en COMERCIAL MIA

SI NO

Pregunta Nº 10.- ¿Ha evidenciado publicidad del COMERCIAL MÍA en algún medio de

comunicación?

Objetivo: Comprobar si existe publicidad del COMERCIAL MIA.


VARIABLES Nº %

Si 0 0

No 396 100

TOTAL 396 100

Fuente: Encuesta



Análisis: Del total de los clientes potenciales encuestados todos dijeron que no han

evidenciado publicidad del COMERCIAL MIA en ningún medio de comunicación.

0%

100%

Publicidad de COMERCIAL MIA en medios de comunicación

SI NO

ANEXO 5.

Proformas de Investigación.

ANEXO 6

Fotografías.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

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