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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD: SISTEMAS MERCANTILES CARRERA: CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA C.P.A. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS C.P.A. TEMA AUDITORÍA DE CALIDAD A LOS SERVICIOS MÉDICOS QUE OFRECE EL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO AUTORA: LOZANO TORRES MARÍA JOSÉ TUTOR: ING. AGUAS PUTÁN ROBERTO BABAHOYO – ECUADOR 2017
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD: SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA: CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA C.P.A.
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR,
AUDITORÍA Y FINANZAS C.P.A.
TEMA
AUDITORÍA DE CALIDAD A LOS SERVICIOS MÉDICOS QUE
OFRECE EL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
AUTORA: LOZANO TORRES MARÍA JOSÉ
TUTOR: ING. AGUAS PUTÁN ROBERTO
BABAHOYO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la señora María José Lozano Torres, estudiante de la carrera de
Contabilidad y Auditoría, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema “Auditoria
de Calidad a los Servicios Médicos que ofrece el Hospital Maternidad Babahoyo”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –
UNIANDES, por lo que apruebe su presentación.
Babahoyo, noviembre de 2017.
Ing, Roberto Aguas Pután
ASESOR
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo, María José Lozano Torres, estudiante de la carrera de Contabilidad y
Auditoría, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORIA Y FINANZAS CPA, son
absolutamente originales y personales; a excepción de las citas, por lo que son de
mi exclusiva responsabilidad.
Babahoyo, noviembre 2017.
Sra. María José Lozano Torres
CI. 1205028697
AUTORA
CERTIFICADO DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Lcdo. Victor Martín Parrales Carvajal, MBA. En calidad de lector del proyecto de
titulación
CERTIFICO
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Lozano Torres
María José sobre el tema “Auditoría de Calidad a los Servicios Médicos que
Ofrece el Hospital Maternidad Babahoyo”, ha sido cuidadosamente revisado por
el suscrito, por lo tanto he podido constatar que cumple con todos los requisitos de
fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Ándes,
para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Babahoyo, noviembre de 2017
Lcdo. Víctor Martín Parrales Carvajal, MBA.
ASESOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, María José Lozano Torres, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Reginal Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: el Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen
en la Universidad o por cuenta de ella.
Babahoyo, noviembre de 2017
Sra.María Jose Lozano Torres
CI. 1205028697
AUTORA
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación consistió en realizar una Auditoría de Calidad al Hospital
Maternidad Babahoyo, en donde se determinó los niveles de eficiencia y eficacia de
los controles aplicados a los servicios médicos y el grado de cumplimiento de las
normas de calidad ISO 9000, 9001, 9004; que establecen los elementos de la
gestión de la calidad necesarios para administrar y mejorar los servicios a través de
un sistema efectivo.
Para dicho examen, se aplicaron las Normas Internacionales de Auditoría (NIA) 300,
315, 320, 400 que determinan los parámetros sobre la planificación de la auditoría,
las bases para el cálculo de la materialidad y las respuestas a los riesgos valorados.
En la etapa de la ejecución se utilizaron las NIA 500, 505, y 530 para la recopilación
de evidencia suficiente y apropiada. Al final, en la redacción del informe de auditoría
se aplicó la NIA 705 que brinda las directrices para la emisión de un dictamen.
Además se aplicaron las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas al tener en
cuenta las aptitudes y requisitos que debía tener el auditor para actuar de manera
independiente con el empleo de su buen juicio en la ejecución de cada uno de los
procedimientos del examen y al comunicarlo en su informe final; en el que se
evidenció debilidades y riesgos operacionales que deberán ser corregidos por la
administración y trasmitidos a los trabajadores para que cumplan con sus funciones
de manera correcta, a fin de que los usuarios reciban un servicio médico de calidad.
ABSTRACT
This investigation consisted in performing a Quality Audit to the Hospital Maternidad
Babahoyo where the levels of effectiveness and efficiency of the controls applied to
medical services were determined and the degree of compliance with the quality
standards ISO 9000, 9001, 9004; which establish the elements of quality
management needed to manage and improve services through an effective system.
For this review, the International Standards on Auditing (ISA) 300, 315, 320, 400
were used to determine the parameters for audit planning, the basis for calculating
materiality and responses to assessed risks. At the stage of the execution, the ISA
500, 505, and 530 were used for the collection of sufficient and appropriate
evidence. At the end, in the drafting of the audit report was applied the ISA 705 that
provides the guidelines for the issuance of an opinion.
In addition, the Generally Accepted Auditing Standards were applied by taking into
account the qualifications and requirements that the auditor should have to act
independently with the use of his good judgment in the execution of each of the
procedures of the examination and when communicating in his final report; which
revealed weaknesses and operational risks that must be corrected by the
administration and transmitted to workers to perform their duties in a correct manner,
so that users receive a quality medical service.
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………..…....…..1
CAPITULO I: MARCO TEORICO
1.1 Origen y evolución de la Auditoria de Calidad……………………………………….7
1.2 Análisis de las Distintas Posiciones Teóricas………………………………………..8
1.3 Valorización crítica de las Distintas Posiciones Teóricas…….............................24
1.4 Conclusiones parciales del capítulo………………………………………………....25
CAPITULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE
LA PROPUESTA.
2.1 Caracterización de la Entidad……………...…….…………………………………..26
2.2 Descripción del procedimiento metodológico…….………...………………………29
2.3 Propuesta …………………………………………….………………………………..54
2.4 Conclusiones parciales del capítulo………………….………...……………………85
CAPITULO III: VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
3.1 Procedimiento de la aplicación de resultado de la investigación………………...86
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación………...….....………………………87
3.3 Conclusiones parciales del capítulo…………………………...……………………93
CONCLUSIONES GENERALES…………………………………………………………94
RECOMENDACIONES………………………………………….….………………….....95
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………..............................96
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Guía de Observación. Ginecología. ................................................................... 100
Anexo 2. Guía de Observación. Pediatría. ....................................................................... 101
Anexo 3. Guía de Observación. Obstetricia. ..................................................................... 102
Anexo 4. Guía de Observación. Cirugía General. ............................................................. 103
Anexo 5. Guía de Observación. Cirugía Pediátrica........................................................... 104
Anexo 6: Modelo de entrevista al Director del Hospital Maternidad Babahoyo. ................ 105
Anexo 7. Modelo del Cuestionario de Control Interno Directiva. ....................................... 107
Anexo 8. Modelo del Cuestionario de Control Interno Operativo G,O,C,G ........................ 109
Anexo 9. Cuestionario Control Interno P.CP..................................................................... 110
Anexo 10. Carta de Aceptación. ....................................................................................... 111
INDICE DE GRAFICOS.
Grafica 1. Estructura Organizacional. ................................................................................. 28
Grafica 2. Revisión de Procedimientos Operativos. ............................................................ 33
Grafica 3. Respaldo de los Procesos que Integran la Prestación del Servicio Médico. ....... 34
Grafica 4. Procedimientos de Control Interno. .................................................................... 35
Grafica 5. Programas de Revisiones. ................................................................................. 36
Grafica 6. Reuniones para Rendición de Cuentas. ............................................................. 37
Grafica 7. Visitas Externas a las Áreas Auditadas. ............................................................. 38
Grafica 8. Programas de Visitas Externas. ......................................................................... 39
Grafica 9. Espacio y Equipamiento. .................................................................................... 40
Grafica 10. Necesidades Usuarios. .................................................................................... 41
Grafica 11. Implementación de Auditoria de Calidad. ......................................................... 42
Grafica 12. Atención al Cliente. .......................................................................................... 43
Grafica 13. Atención Médica. ............................................................................................. 44
Grafica 14. Historial Médico. .............................................................................................. 45
Grafica 15. Distinción a los usuarios. ................................................................................. 46
Grafica 16. Satisfacción del Paciente. ................................................................................ 47
Grafica 17. Confianza en los Diagnósticos de los Médicos. ................................................ 48
Grafica 18. Facilidad de Consultas. .................................................................................... 49
Grafica 19. Satisfacción por las Instalaciones del Hospital. ................................................ 50
Grafica 20. Respeto al paciente. ........................................................................................ 51
Grafica 21. Requerir Servicios Recurrentemente. .............................................................. 52
Grafica 22. Esquema de la Propuesta ................................................................................ 54
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población ................................................................................................... 30
Tabla 2. Plan General de Auditoria .......................................................................... 60
Tabla 3. Programa de Control Interno...................................................................... 63
Tabla 4. Normas ISO 9001-2008 ............................................................................. 64
Tabla 5. Evidencia de Auditoria ............................................................................... 65
Tabla 6. Rangos de Calificación. ............................................................................. 67
Tabla 7. Formula Riesgo de Control. ....................................................................... 67
Tabla 8. Evaluación del Control Interno. .................................................................. 67
Tabla 9. Nivel de Confianza. .................................................................................... 69
Tabla 10. Cuestionario Normas ISO. Directiva. ....................................................... 71
Tabla 11. Narrativa de Resultado. Visita Previa. ..................................................... 74
Tabla 12.Narrativa de Resultado. Cuestionario Control Interno. Directiva. .............. 75
Tabla 13. Narrativa de Resultado. Cuestionario Control Interno. Ginecología,
Obstetricia ................................................................................................................ 76
Tabla 14. Narrativa de Resultado. Cuestionario Control Interno. Pediatría. ............ 77
Tabla 15. Narrativa de Resultado. Control Interno. Cirugía General, Cirugía
Pediátrica. ................................................................................................................ 78
Tabla 16. Narrativa de Resultados. Cuestionario Normas ISO. ............................... 79
INTRODUCCION
Antecedentes de la Investigación.
Según la investigación realizada en el portal de Uniandes Babahoyo se encontró el
tema Auditoria de Calidad a los Servicios Médicos de la Unidad de Hemodiálisis
DIAL-RIOS, realizado por la Sra. Jéssica Aromania Párraga Alarcón, en la ciudad de
Babahoyo para el período del 1 de enero al 31 de diciembre del 2014. La autora
establece como problemática la falta de turnos para nuevos pacientes,
incumplimiento de las citas por parte de los médicos en la hora y días programados,
falta de equipos médicos y una mala comunicación entre la dirección y el personal
interno; por lo que plantea aplicar una auditoría de la calidad que determine
estándares de eficacia y eficiencia en el servicio médico a través de normas y
procedimientos de auditoría en la Unidad de Hemodiálisis DIAL-RIOS de Babahoyo.
Uno de los desafíos del sector de la salud en el Ecuador y en toda América Latina
en la actualidad, es la de enfrentar la reducción de la inequidad en cuanto al acceso
a servicios médicos de calidad, la necesidad de contribuir y elevar los niveles de
salud de la población, ha llevado a que el Estado Ecuatoriano ponga mayor énfasis
en supervisar a las instituciones públicas y privadas que prestan estos servicios
hospitalarios para que cumplan con un sin número de normas, parámetros y
lineamientos a fin de garantizar la calidad en la atención que brindan.
El lograr esta excelencia en la calidad de los servicios médicos, hace necesario que
cada institución realiza una evaluación previa a fin de conocer el grado de
cumplimiento de dichos requerimientos y poder tomar los correctivos necesarios. Sin
embargo, existen organizaciones de este tipo que aún no cuentan con un panorama
claro de cuáles son sus falencias e irregularidades para realizar las correcciones
que sean necesarias, como es el caso del Hospital Maternidad Babahoyo.
Formulación del Problema
La falta de evaluaciones internas destinadas a la detección de posibles falencias o
riesgos en la prestación de servicios hospitalarios que se brindan a la comunidad, es
1
lo que genera que el Hospital Maternidad Babahoyo no logre la eficiencia y eficacia
en los procesos operativos con los que este cuenta.
Por otra parte la poca comunicación que existe dentro del Hospital entre la alta
dirección y el personal operativo, genera un ambiente de desinformación e
inestabilidad en la ejecución de los procesos médicos, no se establecen
lineamientos específicos de cómo medir la eficiencia y eficacia de los mismo, ni el
nivel de riesgos que dichos procesos pueden generar. La carencia de espacios
físicos y de equipamiento hospitalario óptimo también genera riesgo en la
institución. Las falencias antes mencionadas ocasionan en el personal médico
inestabilidad al ejecutar la prestación de los servicios hospitalarios, así como la
incomodidad debido al poco espacio físico y de quipos médicos en cada una de las
áreas de la institución.
Es por esto que la alta dirección coincide con la necesidad de tomar todas las
medidas necesarias y evaluaciones acertadas con la finalidad de erradicar en lo
posible la mayoría de falencias y riesgos que ponen en inseguridad las funciones y
procesos con los que cuenta el Hospital Maternidad Babahoyo. Debido a esto el
problema científico que se plantea es de ¿Cómo aplicar una auditoría de calidad a
los servicios médicos que ofrece el Hospital Maternidad Babahoyo?
Delimitación del problema; la investigación se realiza en El Hospital Maternidad
Babahoyo, que está ubicado en el sur de la ciudad, Cdla Emelrios, Calle Central y
Calle A, donde se analizan los niveles de eficiencia y eficacia en los servicios
médicos que dicha entidad presta a la comunidad, el tiempo estimado para efectuar
este estudio es de 3 meses. El problema se presenta por la inexistencia de controles
que midan la eficiencia y eficacia de los servicios médicos que presta dicha
institución; de ser implementada la propuesta se espera reducir riesgos en un
periodo de un año.
Por tanto el objeto de estudio son los procedimientos de Auditoría y su campo de
acción es la Auditoría de Calidad a los servicios médicos. La línea de
investigación a emplear de acuerdo a la carrera es la Auditoría. Precisamente el
Objetivo General es aplicar una Auditoria de calidad a los servicios médicos que
2
ofrece el Hospital Maternidad de Babahoyo, que ayude al mejoramiento del control
de calidad y que mida el grado de cumplimiento de los parámetros y requerimientos
dispuestos por el Ministerio de Salud y de las Normas de Calidad. Y cuyos objetivos específicos son:
Fundamentar científicamente la Auditoria de calidad en base a autores nacionales
e internacionales. Realizar un diagnóstico de la situación actual de los servicios médicos que se
prestan en el Hospital Maternidad Babahoyo. Estructurar una Auditoría de Calidad a los Servicios Médicos que ofrece el
Hospital Maternidad Babahoyo. Validar la Auditoría de calidad a través de criterio mediante expertos en el área.
La hipótesis elaborada es la siguiente: con una Auditoría de Calidad a los servicios
médicos que ofrece el hospital Maternidad Babahoyo, se puede recomendar
lineamientos claros y ordenados que ayudaran al cumplimiento de los parámetros
médicos y de calidad que dispone el Ministerio de Salud y las diferentes Normas de
Calidad. Mientras que la variable independiente está dada por la auditoría de
calidad y su variable dependiente es la mejora en los servicios médicos que ofrece
el Hospital Maternidad Babahoyo.
Metodología investigativa a emplear
La modalidad investigativa que se emplea es cualitativa y cuantitativa y se da como
respuesta a todas las actividades que se desarrollaron para establecer el grado de
cumplimiento de las políticas y objetivos de calidad y de la información o evidencia
que fue necesaria recopilar para poder diseñar y fundamentar la propuesta que
ayudo a solucionar la problemática encontrada dentro de la institución de salud
estudiada. Dentro de los métodos de investigación utilizados se tienen los
siguientes:
Método Histórico-Lógico: Este método se utiliza en el capítulo uno pues está
relacionado con el estudio de la trayectoria real de los fenómenos y
acontecimientos en el decursar de una etapa o período. Lo lógico se ocupa de
3
investigar las leyes generales del funcionamiento y desarrollo del fenómeno,
estudia su esencia.
Método Inductivo Deductivo: Este método se aplica en el capítulo dos ya que
a través de él se determina la posibilidad de soluciones a la investigación a
través de herramientas que debe implementar la entidad. Como complemento
también se utiliza el método descriptivo ya que se sustentan los resultados de
forma estadísticas descriptivas tales como la tabulación, gráficos e interpretación
de la investigación. Método Exploratorio: Mediante este método se identifican antecedentes
generales y relevantes respecto del problema investigado. Método Analítico–Sintético: Se utiliza en el capítulo dos para establecer los
componentes más relevantes del establecimiento y llegar al análisis final de los
resultados obtenidos en el transcurso de la investigación.
Tipos de investigación:
Investigación Bibliográfica: se aplica en la fundamentación del marco teórico,
durante la búsqueda de los temas relevantes de la presente investigación en
libros y portales de internet Investigación de Campo: Planteada en el lugar de los hechos y respaldada por
la información recolectada para determinar las falencias y por ende las posibles
soluciones para las mismas.
Las técnicas que se utilizan para evaluar los procesos médicos establecidos en la
institución fueron:
Entrevista: se aplica al director del Hospital Maternidad Babahoyo para dar
apertura a la investigación de campo. Observación Directa: es de mayor importancia porque se realizó un trabajo de
campo determinando los datos del problema Encuestas: son aplicadas al personal operativo de las áreas del Hospital
auditadas y a sus pacientes.
4
Herramientas
Guía de entrevistas: Es aquella que se utiliza al ejecutar las entrevistas que
permita recopilar información. Cuestionarios: esta técnica de apoyo se aplica al director y al personal
operativo de las áreas médicas destinadas para la investigación para corroborar
la información obtenida por la alta directiva.
La Descripción de la Estructura del contenido de la investigación es:
En el Capítulo I se fundamenta el marco teórico generalmente relacionado con los
procedimientos y etapas de la auditoría de calidad, las mismas que se deben ir
cumpliendo de manera sistemática para su correcto desarrollo, de igual forma se
conceptualiza los parámetros, requerimientos y normas impuestas por los
organismos reguladores y sus principales exigencias para las instituciones médicas,
de esta manera se puede construir un diagnóstico de la realidad y fundamentar la
propuesta de la presente investigación.
En el Capítulo II se abordaron temas relacionados a las características del sector o
rama en el que estuvo inmerso el Hospital Maternidad Babahoyo, sus metas y
objetivos organizacionales. Se determinó de manera parcial el nivel de cumplimiento
de parámetros, lineamientos y normas de calidad en las áreas médicas a través de
la aplicación de entrevistas y encuestas al personal de campo y directivos. Además
se presentó como propuesta el diseño de una auditoría de calidad a los servicios
médicos que ofrece la institución.
En el Capítulo III, se presenta el análisis y estudio realizado por expertos en el
tema, para que puedan certificar que la auditoría de calidad desarrollada en la
presente investigación cumplió con los lineamientos necesarios. Las conclusiones y
recomendaciones generales, bibliografía y anexos dan por terminada la
investigación.
5
El desarrollo de la investigación se justifica por la importancia que tiene la
realización de una auditoria de calidad a los servicios médicos, la misma que
permitirá mejorar el nivel de desempeño del personal del Hospital Maternidad
Babahoyo, lo cual optimice los servicios que ofrece a sus pacientes creando
confiabilidad y a la vez cumpliendo con los niveles de calidad impuestos a toda
institución médica.
El Aporte Teórico señala que el correcto desarrollo de una auditoría de calidad está
basado en la eficiente aplicación de las normas internacionales de auditoría NIA, las
Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas NAGA y en este caso se fue
relacionando con las normas de calidad ISO aplicables al tipo de organización en la
cual se llevará a cabo la investigación.
La Significación Práctica en la presente investigación sugiere la estructuración de
una auditoría de calidad para alcanzar y optimizar el buen cumplimiento de las
normas de calidad y los requerimientos dispuesto por el Ministerio de Salud, para
lograr brindar a la ciudadanía servicios médicos eficientes y eficaces.
La Novedad Científica de la investigación está dada por el desarrollo de una
auditoría de calidad enfocada a los servicios médicos que ofrece el Hospital
Maternidad Babahoyo, misma que permita recomendar a la institución las
disposiciones que se deben cumplir de acuerdo con los parámetros y lineamientos
de las normas de calidad ISO que son de aplicación mundial, las cuales serán
adaptadas al tipo de empresa y de servicios médicos que presta, lo que además le
permitirá a la organización cumplir con las nuevas exigencias de los organismos
reguladores del país.
6
CAPÍTULO I. MARCO TEORICO
1.1 Origen y evolución de la Auditoría de Calidad.
La auditoría de calidad ha tenido un fuerte impacto en toda organización, antes de la
revolución industrial se definía como la investigación que asegure que las cosas
dentro de una organización se estén realizando bien sin importar el costo o esfuerzo
necesario para lograrlo, con la finalidad de obtener un producto bien hecho, o un
servicio bien perfeccionado, satisfacer a los empleados por su buen trabajo, y crear
un producto o servicio único.
Durante la revolución industrial se catalogaba a la auditoria de calidad como la
verificación de que se estén haciendo muchas cosas, las mismas que fueron
planeadas pero sin importar la calidad puesto que prevalecía la cantidad; de esta
manera lograban satisfacer la demanda en el mercado de un bien o un servicio y
obtener beneficios. Atravesando la segunda guerra mundial se dice que esta
auditoria era la revisión que media y aseguraba la eficiencia del armamento, sin
importar el costo con la mayor y más rápida producción pues para ellos con la
eficacia y el plazo lograban la calidad, con la finalidad de garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Después de la guerra en la década de los setenta era una técnica de inspección que
se realizaba dentro de producción para evitar la salida de bienes defectuosos y
servicios mal prestados, con esto lograban satisfacer las necesidades técnicas del
producto o servicio. En la década de los noventa inicios y mediados era un sistema
de procedimientos que incluían ciclos de planeación, aseguramiento y mejoramiento
de la calidad, para poder satisfacer al cliente externo como interno, ser altamente
competitivo y obtener una mejora continua.
A finales de la década de los noventa la finalidad de la auditoria de calidad no solo
era para analizar la gestión de la calidad sino también para dar parámetros de cómo
se puede desarrollar dimensiones de la gestión de una organización, así lograban la
sostenibilidad de las organizaciones en el tiempo mediante la satisfacción de
7
todos los involucrados, o partes interesadas en su éxito, accionistas, dueño,
trabajadores, proveedores, clientes y la comunidad.
En la actualidad la auditoria de la calidad es una inspección independiente, cuyo
objetivo es comparar con la norma determinados aspectos de la calidad. Esta
auditoria es principalmente utilizada por las empresas para evaluar sus propias
actividades relacionadas con la calidad en general o con las de sus proveedores,
concesionarios, representantes etc. También los organismos gubernamentales de
control, la utilizan para evaluar las actividades relacionadas con las empresas sobre
las que ejerce dicho control. Esta auditoria abarca todas las actividades de la
función de la calidad aunque fundamentalmente se centran en determinados
aspectos claramente definidos.
Debido a los profundos cambios y problemas que se presentan dentro del sistema
de salud se determina una situación propicia para el desarrollo de auditorías de
calidad en este sector, ya que se debe determinar si los centros sanitarios brindan
sus servicios de acuerdo a los requerimientos que la globalización como tal
necesita, con la finalidad de disminuir riegos en cuanto al servicios asistencial de los
pacientes y en la coherencia que debe existir entre los distintos reglamentos
internos de cada centro de salud con las normas de calidad y normas o requisitos
expedido por el Ministerio de salud. De esta manera se está aportando al plan del
buen vivir ya que prevalecerá el bienestar de la comunidad. (Valderrama , 2011)
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas
Sobre la auditoría de calidad, se pueden citar las más sobresalientes como:
La auditoría de calidad es un examen metódico e independiente que se realiza para
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad, cumplen las
disposiciones previamente establecidas y si están implantadas de forma efectiva y
son adecuadas para alcanzar los objetivos. (Camilo Fernández Espina, 2005)
Es una evaluación sistemática y objetiva para comprobar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con lo planeado y si estos planes están
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implantados de forma efectiva y además son adecuadas para alcanzar los objetivos
de calidad. (HURTADO, 2005)
Auditoria de calidad es la que se realiza por personas e instituciones ajenas a la
organización con el fin de verificar el grado de cumplimiento, desarrollo y mejora de
los distintos procesos y procedimientos que se someten a dicha verificación,
normalmente con el fin de obtener una certificación o acreditación que sea
reconocida por terceros. (Gutierrez, 2014)
Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar
la evidencia de la auditoria y determinar cuáles actividades específicas, eventos,
condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos
aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados
de este proceso al cliente.
Objetivos de una Auditoria de calidad
Comprobar que las cosas se están haciendo tal como los procedimientos
indican. Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad.
Aportar información para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad. Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de
aplicación en la norma de la que se quiere obtener la certificación
correspondiente.
Demostrar, ante la dirección de la organización, segundas partes o terceras partes,
que se tiene implantado un Sistema de Calidad capaz de satisfacer las necesidades
del cliente, tanto interno como externo. (Arens y Beasley, 2007)
Alcance de la auditoria de calidad: El alcance de una auditora corresponde según
el conjunto de necesidades que tenga el cliente y que deben quedar al igual que el
objetivo bien definidas; por ejemplo el alcance especificara las instalaciones y áreas
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departamentales que van a ser auditadas, por lo que puede centrarse en un único
puesto de trabajo, en un procedimiento o un sistema. (Zapico, 2012)
Principios básicos de la auditoria: De acuerdo con las norma de calidad las,
auditorias, independiente de su complejidad, frecuencia y sistema auditado, deben
soportarse en principios comunes, orientados a garantizar la confiabilidad, la
pertinencia en las conclusiones de las mismas, y los aportes consistentes y
significativos a las acciones de mejoramiento de la organización que implementa y
mantiene un sistema de gestión ambiental. Estos principios han sido clasificados en
principios asociados a los auditores y principios asociados a las auditorias.
Principios de los auditores: El auditor de calidad es una persona que interviene en
la organización, pero luego se retira del proceso en que influyó. Bajo esta óptica el
auditor actúa para facilitar un pasaje en la nueva situación y no para entorpecer. El
desarrollo de la auditoria está directamente asociado al comportamiento del auditor.
Por tanto este debe prever al máximo todas las situaciones posibles. No debe
sorprender al auditado ni emitir opiniones personales, debe basarse en evidencias
objetivas, opinar sobre bases éticas y ser claro en sus explicaciones, sin temor a la
verdad. (Arens, 2010)
Los principios de la auditoria de calidad son la revisión independiente realizada para
comparar algún aspecto del desempeño de la calidad con un estándar. El término
independiente se usa en el sentido de que el auditor no es la persona responsable
del desempeño que se está revisando ni es el jefe inmediato de ese funcionario.
Una auditoría independiente proporciona un panorama no sesgado del desempeño.
Como toda auditoria la de calidad debe acogerse en todo momento a las diferentes
normas de auditoria que han sido expedidas con la finalidad de realizar un eficiente
y eficaz trabajo. (HURTADO, 2005)
Los tipos de auditoria de calidad se clasifican de la siguiente manera:
Auditoría de la política y de los objetivos: este tipo de auditoría analiza las
grandes líneas de acción de la empresa en materia de calidad.
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Auditoría de los planes de la calidad: un plan de la calidad es un documento
derivado del programa de la calidad que establece las prácticas específicas
referentes a la calidad y los recursos aplicables a un determinado proceso,
servicio, contrato o proyecto. Auditoría de los procesos: todo plan de calidad constan de procedimientos,
instrucciones técnicas y organizativas, planes de punto de inspección, etc. Auditoria de los proveedores: es realizada normalmente por persona de
inspección, apoyado por la ingeniería de producción y de la calidad, y liderada
por aprovisionamientos. Auditoría de los productos: el objeto de la auditoría del producto es evaluarlo
con los ojos de los clientes. Auditoría de calidad médica: la auditoria de las actividades de los servicios de
salud, es un proceso que busca documentarse, para verificar, mediante
evidencias objetivas, la implementación y desarrollo de un sistema de calidad. Auditoría clínica: es aquella auditoría que centra su trabajo en la evaluación de
la atención propia de la atención médica hospitalaria y a sus resultados. La
auditoría clínica hace énfasis en la relación del profesional con el paciente.
(García, 2009)
Se describe las Fases de la Auditoria de la siguiente manera:
La fase de preparación comienza con la decisión de realizar una auditoría.
Comprende todas las actividades desde la selección del equipo hasta la recogida de
información.
La fase de ejecución comienza con la reunión inaugural y comprende la
recopilación de información y el análisis de la misma. Normalmente, se consigue
mediante entrevistas, observando las actividades, y examinando artículos o
registros.
La fase de información abarca la traducción de las conclusiones del equipo auditor
a un servicio. Incluye la reunión final con los recién auditados y la publicación del
informe formal de la auditoria.
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La fase de cierre se refiere a las acciones resultantes del informe y la
documentación de todo el esfuerzo del auditor. (Arter, 2004)
Por otro lado se manifiesta que las fases de una auditoria son:
Planeación Preparación de actividades de auditoria Ejecución Realización de las actividades de auditoria Informe final Preparación y distribución del informe de auditoria Finalización de la auditoria.
Planificación: Es la identificación y determinación de los criterios con los cuales se
va a auditar. La planificación en las auditorías internas y externas debe tener su
punto de partida en las auditorias anteriores según el programa de la auditoria,
especialmente en los datos que se obtuvieron de estas.
Preparación: En esta fase se debe tener en cuenta los aspectos siguientes:
Analizar la documentación sobre la institución que se va a auditar con el fin de
conocerla de manera científica, identificar los diferentes aspectos y clasificarlos.
Esta fase también se conoce como estudio o revisión de documentación. Dada su
importancia se comentará con mayor amplitud en un capitulo posterior. Identificar
con claridad el objetivo de la auditoria con el fin de elaborar los instrumentos de
recolección de información, muestra y aspectos que aseguren la confiabilidad de los
datos.
Listar los elementos a verificar objeto de la auditoria, este es un instrumento muy
importante porque centra al auditor, se constituye en un guía y permite asegurar el
cumplimiento de los objetivos. Debe desconfiarse del auditor que por mucha
experiencia se niegue a realizar su lista de chequeo y sus instrumentos de
recolección de información.
12
Ejecución: Es la fase del desarrollo de la auditoria en donde efectivamente se
verifica el cumplimiento de la gestión de calidad. La ejecución de la auditoria tanto
interna como externa, tiene diferentes etapas que no siempre se cumplen o se
presentan en el mismo orden secuencial, pero que deben considerarse desde el
punto de vista pedagógico. Posee varias etapas que deben ser desarrolladas de
rutina mientras la experiencia permita evitar o cambiar algunas.
Reunión de iniciación
Esta etapa está conformada por realización de la verificación, análisis y discusión de
los resultados y la reunión de cierre. (J.M. Juran, 2005)
Para que una auditoria sea realizada de forma eficaz y eficiente debe estar apegada
a las diferentes normas que las rigen y que a continuación se detallan:
Normas Internacionales de Auditoria: Las NIA son normas profesionales para la
ejecución de la auditoría de la información financiera histórica. Contienen los
principios básicos y los procedimientos esenciales junto con los lineamientos
relativos en forma de material explicativo y de otro tipo. La NIA se redacta en el
contexto de una auditoría de estados financieros, realizado por un auditor
independiente. Se adaptan a las circunstancias según sea necesario cuando se
aplican a la auditoría de otra información histórica.
NIA 210 - Términos de los trabajos de auditoría Esta Norma Internacional de
Auditoría pretende ayudar al auditor en la preparación de cartas compromisos
relativos a auditorías de estados financieros. Los lineamientos son también
aplicables a servicios relacionados. Cuando se ha de prestar otros servicios como
servicios de asesoría sobre impuestos, contabilidad, o administración, puede ser
apropiado emitir cartas por separado. En algunos países, el objetivo y alcance de
una auditoría y las obligaciones del auditor son establecidas por la ley. Aún en esas
situaciones el auditor puede todavía encontrar que las cartas compromiso son
informativas para sus clientes.
13
NIA 220 – Control de Calidad para el trabajo de auditoría. El propósito de esta
Norma Internacional de Auditoría (NIA) es establecer normas y dar lineamientos
sobre las responsabilidades específicas del personal de la firma, respecto de
procedimientos de control de calidad para auditorías de información financiera
histórica, incluyendo auditorías de los estados financieros. El equipo del trabajo
deber· implementar procedimientos de control de calidad que sean aplicables al
trabajo particular de auditoría.
Bajo la Norma Internacional de Control de Calidad (NICC o ISQC) para firmas que
desempeñan auditorías y revisiones de información financiera histórica, y otros
trabajos para atestiguar servicios relacionados, una firma tiene la obligación de
establecer sistemas de control de calidad diseñados para proporcionar seguridad
razonable, de que la firma y su personal cumplen con las normas profesionales así
como con los requisitos legales y de regulación, y que los informes del auditor
emitidos por la firma de trabajo son apropiados en las circunstancias.
NIA 230 – Documentación de Auditoria. Esta Norma hace énfasis en la
responsabilidad que tiene el auditor de preparar la documentación de auditoría
correspondiente a una auditoría de estados financieros. Por su parte indica la
importancia de realizar la preparación oportuna de la documentación de auditoría ya
que esta ayudará a mejorar la calidad de la auditoría permitiendo así una efectiva
revisión y evaluación de la evidencia de auditoría obtenida y de las conclusiones
alcanzadas antes de que el informe de auditoría se finalice.
NIA 300 - Responsabilidad que tiene el auditor de planificar. Hace énfasis en la
responsabilidad del auditor, de planificar la auditoria con la finalidad de establecer
parámetros y estrategias a seguir en determinado tiempo, lo mismo que ayudará
directamente en la correcta recopilación de datos, información y documentación.
NIA 315 – Identificación y valoración de los riesgos de incorrección material
mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno. Esta Norma
Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor de
identificar y valorar los riesgos de incorrección material en los estados financieros,
14
mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno, incluido el control interno de
la entidad.
El objetivo del auditor es identificar y valorar los riesgos de incorrección material,
debido a fraude o error, tanto en los estados financieros como en las afirmaciones,
mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno, incluido su control interno,
con la finalidad de proporcionar una base para el diseño y la implementación de
respuestas a los riesgos valorados de incorrección material. El auditor aplicará
procedimientos de valoración del riesgo con el fin de disponer de una base para
identificar y valorar los riesgos de incorrección material en los estados financieros y
en las afirmaciones. No obstante, los procedimientos de valoración del riesgo por sí
solos no proporcionan evidencia de auditoría suficiente y adecuada en la que basará
la opinión de auditoría.
NIA 320 – Importancia relativa o materialidad en la planificación y ejecución de
la auditoria. Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad
que tiene el auditor de aplicar el concepto de importancia relativa en la planificación
y ejecución de una auditoría de estados financieros. La NIA 4501 explica el modo de
aplicar la importancia relativa para evaluar el efecto de las incorrecciones
identificadas sobre la auditoría y, en su caso, de las incorrecciones no corregidas
sobre los estados financieros.
Los marcos de información financiera a menudo se refieren al concepto de
importancia relativa en el contexto de la preparación y presentación de estados
financieros. Aunque dichos marcos de información financiera pueden referirse a la
importancia relativa en distintos términos.
NIA 400 - Evaluaciones de Riesgo y Control Interno. Establece normas y
proporciona lineamientos para obtener una comprensión de los sistemas de
contabilidad y de control interno y sobre el riesgo de auditoría y sus componentes:
riesgo inherente, riesgo de control y riesgo de detección. El auditor deberá obtener
una comprensión de los sistemas de contabilidad y de control interno suficiente para
planear la auditoría y desarrollar un enfoque de auditoría efectivo y este a su vez
debería usar juicio profesional para evaluar el riesgo de auditoría y diseñar los
15
procedimientos. Esta norma también clasifica los tipos de riesgos que se pueden
presentar dentro de una auditoria y son:
Riesgo de auditoría. Significa el riesgo de que el auditor dé una opinión de
auditoría inapropiada cuando los estados financieros están elaborados en forma
errónea de una manera importante.
Riesgo inherente. Es la susceptibilidad del saldo de una cuenta o clase de
transacciones a una representación errónea que pudiera ser de importancia relativa,
individualmente o cuando se agrega con representaciones erróneas en otras
cuentas o clases.
Riesgo de control. Es el riesgo de que una representación errónea que pudiera
ocurrir en el saldo de cuenta o clase de transacciones y que pudiera ser de
importancia relativa individualmente o cuando se agrega con representaciones
erróneas en otros saldos o clases, no sea prevenido o detectado y corregido con
oportunidad por los sistemas de contabilidad y de control interno.
Riesgo de detección. Es el riesgo de que los procedimientos sustantivos de un
auditor no detecten una representación errónea que existe en un saldo de una
cuenta o clase de transacciones que podría ser de importancia relativa.
NIA 500 – Evidencia de auditoría. Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA)
explica lo que constituye evidencia de auditoría en una auditoría de estados
financieros, y trata de la responsabilidad que tiene el auditor de diseñar y aplicar
procedimientos de auditoría para obtener evidencia de auditoría suficiente y
adecuada que le permita alcanzar conclusiones razonables en las que basar su
opinión. El objetivo del auditor es diseñar y aplicar procedimientos de auditoría de
forma que le permita obtener evidencia de auditoría suficiente y adecuada para
poder alcanzar conclusiones razonables en las que basar su opinión.
El auditor diseñará y aplicará procedimientos de auditoría que sean adecuados,
teniendo en cuenta las circunstancias, con el fin de obtener evidencia de auditoría
suficiente y adecuada. Si la información a utilizar como evidencia de auditoría se ha
16
preparado utilizando el trabajo de un experto de la dirección, el auditor, en la medida
necesaria y teniendo en cuenta la significatividad del trabajo de dicho experto para
los fines del auditor. Una vez detallas y descrita las diferentes normas de auditorías que rigen el trabajo
de un auditor se puede determinar la diferencia que existen entre las mismas ya que
las normas internacionales de auditoria contienen las reglas básicas que el auditor
debe seguir de manera estricta en la realización de una auditoria, revisoría fiscal o
en el examen de estados financieros, y las normas de auditoria generalmente
aceptadas, se relacionan con las cualidades del contador público, con el empleo de
su buen juicio en la ejecución de su examen y en su informe referente al mismo.
NIA 505 – Confirmaciones Externas. Esta norma trata del empleo por parte del
auditor de procedimientos de confirmación externa para obtener evidencia de
auditoria, de conformidad con los parámetros de la NIA 330 y 500. El auditor tiene
como objetivo diseñar y aplicar procedimientos de confirmación externa con el fin de
obtener evidencia relevante y fiable.
NIA 530 – Muestreo de Auditoria. Se aplica cuando el auditor decide emplear el
muestreo de auditoria en la ejecución de procedimientos de auditoria. Se refiere a la
utilización que hace el auditor con el muestreo estadístico y no estadístico para
diseñar y seleccionar la muestra de auditoria, realizar pruebas de controles y de
detalle.
NIA 705 - Opinión del informe emitido por un auditor independiente. Con esta
norma hace referencia de la responsabilidad que tiene el auditor al emitir un informe
adecuado en función de las circunstancias cuando, al formarse una opinión,
concluya que es necesaria una opinión modificada sobre los resultados de la
auditoria. (Instituto de Auditores Internos, 2013)
Para que una auditoria sea realizada de forma eficaz y eficiente debe estar apegada
a las diferentes normas que las rigen como las normas de auditoria generalmente
aceptadas las mismas que son los principios fundamentales dentro de una. El
cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del
auditor. Estas a su vez se clasifican en:
17
Normas Generales o Personales
Entrenamiento y capacidad profesional Independencia Cuidado o esmero profesional.
Normas de Ejecución del Trabajo
Planeamiento y Supervisión Estudio y Evaluación del Control Interno Evidencia Suficiente y Competente
Normas de Preparación del Informe
Aplicación de los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. Consistencia Revelación Suficiente Opinión del Auditor (Instituto de Auditores Internos, 2013)
La Calidad en los servicios médicos es una dimensión decisiva en cualquier
proceso productivo. En la industria, la calidad de un bien se define como su
idoneidad, adecuación o aptitud al uso y es la propiedad de un bien en la medida
que contribuye a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La
aplicación del modelo industrial al sector servicios y, en concreto, al sanitario, debe
tener presente que el diseño y prestación de un servicio más que secuencial, como
es el de los productos, debe ser interactivo para lograr que todo sea coherente y
esté relacionado.
Por otra parte, hay que destacar que el objetivo de una clínica es obtener óptimos
globales y no solo óptimos locales, porque si se limita a estos disminuirá la
eficiencia global. Cuando se proyecta un servicio hay que tener en cuenta todas las
unidades operativas participantes y prestar especial atención a las que puedan
producir incidencias que dificulten el logro de los objetivos fijados. En el sector
servicios la calidad de la prestación se mide mediante la diferencia que hay entre las
expectativas del cliente y el servicio recibido.
18
Por lo tanto los factores que determinan la calidad de un servicio se agrupan en tres
bloques, las propiedades de búsquedas, la de experiencia y la de credibilidad. Las
propiedades de búsqueda son las características de la empresa que los usuarios
pueden conocer, basados en los elementos tangibles y la credibilidad de la
empresa, antes de utilizar el servicio. Las propiedades de experiencia son las que
los clientes descubren durante o después de la prestación.
A saber, la accesibilidad, la cortesía, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
empatía y las comunicaciones. Por último, las propiedades de credibilidad son las
que solo pueden evaluarse después del uso del servicio, la competencia profesional
y la seguridad. (Caballero, 2000)
Por la importancia de brindar servicios de forma eficaz y eficiente se deben realizar
auditorías de calidad a todas aquellas organizaciones que realizan estas
actividades, como son aquellos centros de salud que brindan servicios médicos a la
comunidad, los mismos que deberán estar sujetos a lo dispuesto por el Ministerio de
Salud del Ecuador y a las distintas normas de calidad que los rigen; y que este a su
vez específica los tipos de asistencia para salud que existe en el país entre ellas
está la salud pública y la define como la disciplina encargada de la protección de la
salud de la población humana.
Tiene como objetivo mejorar la salud, así como el control y la erradicación de las
enfermedades. Es una ciencia de carácter multidisciplinario, ya que utiliza los
conocimiento de otras ramas del conocimiento como las ciencias biológicas,
conductuales, sanitarias y sociales. Es uno de los pilares en la formación de todo
profesional de la salud.
Y la asistencia sanitaria es la proporcionada por entidades distintas del gobierno,
empresas privadas a las que el ciudadano contribuye. Estos dos sectores han
creado distintos centro de salud que son lugares que ofrecen cuidados para la
salud. Incluyen hospitales, clínicas, centros de cuidados ambulatorios y centros de
cuidados especializados, tales como las maternidades y los centros psiquiátricos.
19
Para elegir un centro de salud, debe considerar:
La cercanía Si su seguro médico paga los servicios en ese centro Si su médico puede atenderlo allí La calidad del establecimiento. (Ministerio de Salud Publica, 2008)
Algunos centros trabajan mejor que otros. Una forma de saber acerca de la calidad
de un centro es revisar los informes realizados por el estado y los grupos de
consumidores. (Ley de salud, 2012)
Hospitales: Son establecimientos sanitarios que dedican atención a los enfermos
para facilitar el diagnóstico y tratamiento que estos requieren.
Clínica: Establecimiento donde se genera las distintas observaciones al paciente y
su tratamiento si es que lo amerita.
Centros de cuidados ambulatorios: Se considera un centro de cuidados
ambulatorios a todos aquellos policlínicos en que el trabajan varias especialidades
médicas, y excepcionalmente médicos generales.
Maternidades: Centro de salud dedicados al bienestar de las madres de familia,
niñas y niñas, donde prevalecen los servicios de ginecología, obstetricia, pediatría,
Nutricionista, odontología, entre otras aportando al logro de los objetivos del buen
vivir. (Ley de salud, 2012)
Para la verificación de todos estos requisitos y del adecuado servicio médico que se
presta al paciente es necesario realizar auditoria del proceso asistencial el mismo
que define como el proceso asistencial se analiza mediante las auditorias médicas y
de enfermería. Sus complementos son la auditoría financiera que está destinada a
revisar la utilización de los recursos.
La auditoría médica es un método interno de análisis retrospectivo sistemático,
realizado por los propios médicos, que permite revisar la atención medica con objeto
20
de identificar los errores cometidos y las oportunidades de mejora y de proporcionar
los medio de alcanzar estas. El método fue diseñado, en 1960, por la Commission
on Professional and Hospitals Activities CPHA. La Joint Commission on Acreditation
of Hospitals JCAH lo acepto posteriormente, y la auditoria médica recibió el nombre
de evaluación de la asistencia al paciente.
La auditoría de enfermería es el proceso planificado y sistemático, llevado a cabo
por las enfermeras, para controlar la calidad e idoneidad del cuidado prestado al
paciente con el propósito de descubrir y resolver los problemas más importantes.
La auditoría de enfermería tiene dos enfoques diferentes el de la JCAH y el de la
American Nurses Association. La primera recomienda el análisis retrospectivo de los
aspectos más relevantes del cuidado del paciente, cuya ausencia indica que se
precisa un análisis detallado, e interesa más por los resultados de ciertas
enfermedades específicas que por el enfermo en su totalidad.
La American Nurses Association, por el contrario, aboga por un estudio concurrente,
considera el paciente global y anima a las enfermeras que establezcan fines,
desarrollen enfoques de enfermería y valore las respuestas del paciente internado a
fin de desarrollar al máximo las capacidades del mismo. (Varo, 2014)
Planificación, evaluación y mejora de la calidad asistencial
El aumento de los costes de la atención motivó en la década de los 80 una situación
de crisis de los sistemas de atención a las personas que condujo progresivamente al
convencimiento de que es necesario el establecimiento de prioridades, atendiendo a
la limitación de recursos y al encarecimiento progresivo, sin menoscabo de la
calidad de la atención. En este contexto los sistemas de atención a las personas se
vuelven hacia las empresas industriales para aprovechar su experiencia en el
manejo de situaciones de crisis y se empiezan a aplicar enfoques de la calidad
provenientes de la industria que aportan un nuevo desarrollo a los conceptos de la
calidad sanitaria. (Álvar Net, 2014)
21
Evidencia de Auditoria
Evidencia de auditoria es toda la información usada por el auditor al llegar a las
conclusiones sobre las cuales se basa la opinión de auditoria. La evidencia puede
ser tangible y por lo tanto es posible de que sea incluida en papeles de trabajo, pero
también puede ser tangible, considerando por ejemplo, actitudes o acciones de los
miembros de la administración que sugieren que se asuman posiciones agresivas
respecto de la información financiera. (Bell, 2007)
El Control Interno comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y
procedimientos que aseguren que los activos están debidamente protegidos, que los
registros contables son fidedignos y que la actividad de la entidad se desarrolla
eficazmente y se cumplen según las directrices marcadas por la dirección. (Royo,
2013)
Control Interno son las acciones tomadas por la administración para planear,
organizar, y dirigir el desempeño de acciones suficientes que provean seguridad
razonable de que se estarán logrando los siguientes objetivos:
Logro de los objetivos y metas establecidos para las operaciones y para los
programas. Uso económico y eficiente de los recursos. Salvaguarda de los activos. Confiabilidad e integridad de la información.
Cumplimiento con políticas, planes, procedimientos, leyes y regulaciones.
(Mantilla, 2013)
Coso determina los procesos para que la junta de directores, gerencia y personal,
identifiquen eventos potenciales que pueden afectar a la institución y gestionar sus
riesgos dentro de niveles aceptables. (Luna, 2011)
La ISO 9001 es una norma internacional que da relevancia a las actividades de una
organización, sin diferenciar la actividad a la que se dedican. Esta norma se
22
concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y
servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.
Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada
alrededor del mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están
certificadas ISO 9001.
Explica también que la ISO 9001-2008 ha sido desarrollada tomando en cuenta
ocho principios basados en gestión de calidad que son:
Enfoque al cliente: La organizaciones dependen de los clientes por lo tanto
deben analizar sus necesidades y los parámetros que en los que ellos se basan
para poder satisfacer todas sus expectativas. Participación del personal: este es la esencia de la organización, y
dependiendo de su entrega a la hora de ejecutar sus funciones se obtendrán
resultados positivos y eficientes en la institución. Liderazgo: estos establecen los lineamientos a seguir dentro de cada
institución, deben legitimar y fortalecer un ambiente laboral positivo que haga
que el personal se involucren en el logro de los objetivos de la organización. Enfoque basado en procesos: cuando se acoge a este principio sin duda
alguna todas las actividades desempeñadas darán resultados con niveles altos
de eficacia y eficiencia. Enfoque de sistema para la gestión: tener el total conocimiento y seguimiento
de un sistema en donde los procesos sean evaluados constantemente ayudara
a la mejora continua y cumplimiento de los objetivos de una organización. Mejora continua: Este principio debería ser catalogado dentro de una
organización con el objetivo principal de la misma y para alcanzarla deben
establecer parámetros o estrategias a seguir de forma eficiente. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
eficaces se basan en el correcto análisis de los datos e información. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, lo que certifica que una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos en su mejora
continua. (Vértice, 2015)
23
1.3 Valorización Crítica de los Conceptos Principales de las Distintas
Posiciones Teóricas.
Después de plantear las distintas posiciones teóricas se llega a la conclusión que el
concepto más idóneo de auditoria de calidad es el de (Camilo Fernández Espina,
2005); ya que la cataloga como un examen exhaustivo que determina si las
estrategias establecidas y los resultados obtenidos son relativos a la calidad y si
estos a su vez cumplen las disposiciones previamente establecidas y si se realizan
de forma eficiente y eficaz pues de esta manera alcanzaran los objetivos o metas
fijadas. A su vez se determina que esta auditoria debe estar interrelacionada con los
procesos asistenciales y médicos ya que determinan de esta manera los recursos
utilizados para la mejora continua de los servicios médicos.
Para la realización de la auditoria de calidad se deben de considerar las distintas
fases o etapas que en esta intervienen, planeación, ejecución e informe final de
auditoria, y como referencia de esto se toma como base a la teoría de (J.M. Juran,
2005) ya que detalla eficientemente las estrategias a seguir dentro de una auditoria.
Debido a la importancia de la eficiencia de una auditoria se considera necesario
tomar en cuenta y hacer coherencia con las respectivas normas internacionales de
auditoria según (Instituto de Auditores Internos, 2013) entre las que se escogieron
están la NIA 230 Responsabilidad de Documentación, NIA 300 Planeación NIA 400
Evaluación del Control Interno, NIA 705 Emitir un informa adecuado. Por último se
hará énfasis en la importancia y la necesidad que debe tener una organización para
acreditar sus servicios según las normas ISO 9001-2008 como lo denomina (Vértice,
2015)
Las pautas que nos brinda las teorías antes mencionadas y seleccionadas son las
que se pondrán en práctica en el planteamiento de la propuesta, ya que facilitara la
realización de la misma para obtener resultados óptimos y ayudar a la eficiencia y
eficacia de los servicios médicos.
24
1.4. Conclusiones Parciales del Capítulo.
En este capítulo se describen las distintas posiciones teóricas relacionadas con el
objeto de estudio tomado en cuenta varias versiones de autores reconocidos y a su
vez se realiza el respectivo análisis y comparación de estas teorías.
Una vez seleccionadas las teorías más eficientes se procede a determinar cómo
estas pueden aportar a la eficientemente a la estructuración de la propuesta de la
presente investigación con la finalidad de regirse bajo cada una de las normas
mencionadas por cada autor y por las respectivas normas internacionales de
auditoria.
25
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. Caracterización del Hospital Maternidad Babahoyo.
El Hospital Maternidad Babahoyo, inicia sus actividades en la ciudad de Babahoyo
en el año 2002, el edificio fue construido por el Consejo Provincial de Los Ríos,
quien lo concedió en comodato, para su administración y operatividad a la fundación
antes mencionada, por su parte es una entidad de carácter privado que presta
servicios de salud, además funciona con las especialidades básicas que debe
mantener una unidad dedicada a este tipo de actividad. Debido a que la prestación
de sus servicios se acoge específicamente a las áreas médicas se escogieron las
siguientes especialidades:
Ginecología y Obstetricia: Brinda el servicio de Consulta Externa, Parto Vaginal,
Parto por Cesárea y Hospitalización.
Pediatría: Esta área tiene como objetivo satisfacer de forma integral el tratamiento y
prevención de las diferentes patologías que afectan a una población que abarca
desde el recién nacido hasta el final de la adolescencia en las modalidades de
atención ambulatoria y hospitalización.
Cirugía General y Pediátrica: Estas áreas se integran ya que abarcan las
diferentes causas quirúrgicas sin distinguir área médica; es por esto que no se
precisa un especialista aunque el cirujano general puede especializarse en alguna
de ellas.
Dermatología: Esta área está encargada del estudio de la estructura y función de la
piel, así como de las enfermedades que la afectan, su diagnóstico, prevención y
tratamiento.
En cada una de las áreas antes mencionadas se evaluó los procesos que existen
para la prestación de sus servicios médicos a la comunidad para medir el grado de
falencias que en ellas se encuentra. Todo esto se realizó a través de una auditoría
26
de calidad que cumple con los lineamientos establecidos por las normas
internacionales ISO, para garantizar que los procedimientos utilizados sean los más
adecuados para la mejora, corrección o implantación de estrategias correctivas
dentro de la institución, para que la misma pueda cumplir con sus metas a nivel
organizacional y sanitario.
27
Grafica 1. Estructura Organizacional.
DEPARTAMENTO DE
AUDITORÍA INTERNA
CONSEJO EJECUTIVO DE
LA FUNDACIÓN
DIRECTOR GENERAL
AUDITOR INTERNO
SUPERVISOR ASISTENTE
SUBDIRECTOR
SECRETARIA
DEPARTAMENTO DE ÁREA DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE
MÉDICA Y SERVICIOS
ÁREA ADMINISTRATIVA
ÁREA DE SERVICIO
COMPLEMENTARIOS
Y FINANCIERA
PEDIATRÍA
RECURSOS HUMANOS
COCINA
GINECOLOGÍA
ESTADÍSTICA
LIMPIEZA
OBSTETRICIA
FARMACIA
TRANSPORTE
CIRUGÍA GENERAL
BODEGA
CIRUGÍA PEDRIATICA
CONTABILIDAD
DERMATOLOGÍA
TRAUMOTOLOGÍA
UROLOGÍA
ENFERMERÍA
ODONTOLOGÍA
LABORATORIO CLÍNICO
TERAPIA RESPIRATORIA
28
2.2. Descripción del Procedimiento Metodológico.
La modalidad empleada en el presente trabajo fue cualitativa y cuantitativa con el
fin de obtener que la información textual que se obtenga se la pueda procesar por
medio de métodos estadísticos, y obtener datos numéricos que refleje en porcentaje
establecer el grado de eficiencia y eficacia de la gestión operativa de las áreas
médicas del Hospital, y de la información o evidencia que será necesaria recopilar
para poder diseñar y fundamentar una propuesta que ayude a solucionar la
problemática encontrada dentro de la institución de salud auditada.
Dentro de los métodos de investigación utilizados tenemos los siguientes:
Inductivo-Deductivo: Porque a partir de los análisis realizados se determinó las
posibles soluciones a las falencias encontradas al medir el grado de cumplimiento
de las Normas ISO de calidad 9001-2008 y de los procesos de del control interno
para de esta manera sugerir acciones correctivas que permitan mejorar estos
aspectos.
Exploratorio: Porque la investigación se basa en un trabajo de campo a través de
encuestas y observación directa de las acciones, procedimientos y actividades
desarrolladas por cada uno de los miembros de la institución auditada para valorar
así su grado de compromiso para cumplir normas establecidos.
Analítico-Sintético: ya que se hace un análisis completo de los resultados
obtenidos en las encuestas aplicadas a los miembros de la organización y de las
entrevistas realizadas a los directivos de la misma.
Descriptivo: Porque se realizaran las estadísticas descriptivas, tabulación de datos,
gráficos e interpretación de los resultados de la investigación. Las técnicas que se
utilizaron para evaluar la calidad de los procesos médicos y del control interno
fueron:
Entrevistas: Esta fue realizada al Director del Hospital Maternidad con la finalidad
de dar apertura a la investigación de campo. Encuestas: Estas fueron realizadas al
29
personal operativo de las áreas que fueron objeto de la investigación y a los
usuarios del Hospital. De los cuestionarios se obtuvo información relevante por
parte del personal médico y de los usuarios de la comunidad.
El universo o población elegida para la aplicación de las encuestas y entrevistas
está dada por el número de personal directivo, operativo, y por un grupo
determinado de pacientes del Hospital Maternidad Babahoyo; como se detalla a
continuación:
Población y Muestra
Tabla 1. Población "HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO"
POBLACION ENCUESTADA
ESPECIALIDADES
N° SERVIDORES
PORCENTAJE
HERRAMIENTA
Directiva 1 1% Entrevista
Pediatría 3 3% Encuesta
Ginecología - Obstetricia 5 5% Encuesta
CirugíaGeneral– Encuesta
Pediátrica
8 6%
Dermatología
3
3% Encuesta
Pacientes
100
82% Encuesta
Encuesta
TOTAL 120 100%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
La población que fue seleccionada para la presente investigación está representada
de la siguiente manera: 1% por el director, 17% es el personal médico que labora en
las áreas previamente seleccionadas, mientras que los pacientes del hospital
reflejan un 82%. En este caso no se aplicó fórmula para la selección de la muestra
ya que la población en menor a 200.
30
ENTREVISTA REALIZADA AL DIRECTOR DEL HOSPITAL MATERNIDAD
BABAHOYO.
Dirigido a: Dr. Hugolino Orellana
Realizado por: María José Lozano Torres
1. ¿La visión y misión de la organización considera creencias tales como:
a) Ser la mejor
b) Ofrecer calidad en sus servicios hospitalarios
c) Poseer una capacidad innovadora
d) Otras
2. ¿Existe un documento en el que se señalen los objetivos organizacionales?
a) Si
b) No
3. ¿Estos objetivos son del dominio de toda la organización?
a) Si
b) No
4. ¿Cómo se evalúa el logro de objetivos de cada área departamental y a cargo de
quién está la evaluación?
Los logros se analizan mediante reuniones realizadas en un tiempo determinado
con todo el personal operativo, mismo que presenta un informe detallado de
todas sus actividades y metas cumplidas.
5. ¿Quién tiene la responsabilidad de aclarar las funciones que debe desempeñar
cada miembro operativo del Hospital Maternidad Babahoyo?
Como director de la entidad siempre estoy abierto a cualquier dialogo con el
personal de la institución, a fin de despejar alguna duda o resolver cualquier
inconveniente que se pueda presentar durante el desempeño de las actividades
médicas.
31
6. ¿Se realizan revisiones y controles a las funciones que tiene el personal para
garantizar su eficiencia y eficacia en su respectiva área de trabajo?
Si se realizan.
7. ¿Se han tomado en cuenta las observaciones dadas por los revisores externos
que han evaluado al personal de la institución?
Sí se han tomado en cuenta, puesto que de esto depende que el Hospital siga
brindando sus servicios a la comunidad, y que obtenga una acreditación más alta
de la que ya tiene. Se debe hacer énfasis en que las supervisiones que realiza el
estado mediante el ministerio de salud hacen énfasis en la calidad de los
servicios médicos, implemento médico, e infraestructura de la institución.
8. ¿Considera que los canales de comunicación con el personal médico y la alta
dirección funcionan adecuadamente?
Sí, siempre ha existido una buena comunicación entre todos los que
conformamos el Hospital Maternidad Babahoyo.
9. ¿Cuenta la entidad con procesos de auditoria calidad?
Actualmente no.
10. ¿Cree usted que con la implementación de una auditoría de calidad mejorará la
eficiencia y eficacia de los servicios médicos que ofrece el Hospital Maternidad
Babahoyo?
Si, puesto que de esta manera se puede detectar las no conformidades que
existen actualmente dentro de los procesos operativos, permitiendo así
estructurar nuevas estrategias a fin de corregir estas falencias, y por otro lado
también se detectará las fortalezas que como empresa tenemos.
32
ENCUESTA AL PERSONAL DEL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
¿Conoce usted si el hospital Maternidad de Babahoyo realiza revisiones de los
procesos y procedimientos implementados en los procesos de prestación de los
servicios médicos que presta a la comunidad?
Grafica 2. Revisión de Procedimientos Operativos.
SI NO TAL VEZ
0%
17%
83%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 83% del personal manifiesta que no realizan revisiones de los procesos y
procedimientos implementados en el área de los servicios médicos que prestan,
mientras que un 17% de los encuestados responden que tal vez a veces se pueden
realizar estas revisiones.
33
¿Le han solicitado alguna vez información para respaldar estos procesos de
revisión?
Grafica 3. Respaldo de los Procesos que Integran la Prestación del Servicio Médico.
SI NO TAL VEZ
0%
11%
89%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
EL 89% de los encuestados resaltan que en las revisiones no piden información
para el respaldo de dichos procedimientos, mientras que un bajo porcentaje del 11%
indica que la información si es necesaria.
34
¿Conoce usted qué procedimiento de control interno se implementa en su área?
Grafica 4. Procedimientos de Control Interno.
SI NO TAL VEZ
0%
19%
81% Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
Los procedimientos de control interno aplicados en los servicios médicos según la
encuesta realizada sólo lo conoce un 19%, mientras que un 81% no conocen de
dicho procedimiento.
35
¿Se le ha notificado por parte de la dirección que se va a llevar a cabo un programa
de revisión a los servicios médicos de su área?
Grafica 5. Programas de Revisiones.
SI NO TAL VEZ
0% 0%
100%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
Todo el 100% del personal encuestado manifiesta que al momento de llevar a cabo
un programa de revisión en los distintos departamentos del área médica son
notificados.
36
¿Se llevan a cabo reuniones de cada área para notificar a la alta dirección la
eficiencia de los procesos ejecutados en la prestación del servicio médico a la
comunidad?
Grafica 6. Reuniones para Rendición de Cuentas.
SI NO TAL VEZ
0%
100%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
Todo el personal encuestado manifiesta que no se realizan juntas de áreas en
donde socialicen la eficiencia de los procesos en la prestación de servicios médicos
a la comunidad.
37
¿Se ha realizado visitas a su área por parte de los revisores externos?
Grafica 7. Visitas Externas a las Áreas Auditadas.
SI NO TAL VEZ
0%
100%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
A todo el personal de los servicios médicos le han realizado visitas por parte de los
revisores externos.
38
¿Se tiene establecido un cronograma de visitas por parte de los revisores externos?
Grafica 8. Programas de Visitas Externas.
SI NO TAL VEZ
0%
100%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 100% de los encuestados manifiestan que no tienen establecido un cronograma
de visitas por parte de los revisores externos.
39
¿Considera que el Hospital Maternidad Babahoyo cumple con el espacio y
equipamiento necesario para la eficiente prestación de servicios?
Grafica 9. Espacio y Equipamiento.
SI NO TAL VEZ
16% 16%
68%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora.
Interpretación de Resultados:
El 68% cree que no es suficiente el espacio y los implementos que cuenta el
Hospital Maternidad Babahoyo para la prestación de servicio médico, un 16%
determina que sí y el 16% restante considera que tal vez.
40
¿Cree que se llenen todas las expectativas y se cumplan las necesidades de los
usuarios que acuden al Hospital Maternidad Babahoyo?
Grafica 10. Necesidades Usuarios.
SI NO TAL VEZ
21% 0%
79% Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora.
Interpretación de Resultados:
El 79% considera que si se satisface las necesidades del cliente mientras que el
21% no esta tan seguro y cree que se puede mejorar.
41
¿Cree usted que con la implementación de una auditoria de calidad se mejorará los
servicios médicos que ofrece el hospital Maternidad de Babahoyo?
Grafica 11. Implementación de Auditoria de Calidad.
SI NO TAL VEZ
19% 0%
81%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora.
Interpretación de Resultados:
El 81% creen necesaria la aplicación de una auditoria de calidad, para mejorar los
servicios médicos y poder ser evaluados y así establecer acciones correctivas,
mientras que un bajo porcentaje del 19% consideran que tal vez pueda ser
necesario.
42
ENCUESTA A LOS PACIENTES DEL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
¿Al acudir a consulta al Hospital Maternidad Babahoyo la persona de recepción
escucha con atención el motivo de su vista a la institución?
Grafica 12. Atención al Cliente.
SI NO TAL VEZ
27% 23%
50%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 50% de los usuarios encuestados responden a que no reciben toda la atención en
el área de recepción al momento de solicitar consulta en la institución, el 27%
opinan que tal vez y el 23% de las personan determinan que si se les atiende
correctamente.
43
¿Cuándo ingresa a la consulta, el medico escucha con paciencia las explicaciones
de su malestar?
Grafica 13. Atención Médica.
SI NO TAL VEZ
0%
15%
85%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 85% está conforme con la atención y preocupación que presentan los médicos al
momento de la consulta que han solicitado, mientras que un 15% dice que no
siempre se les presta atención a sus explicaciones.
44
¿El especialista seleccionado recuerda las razones por las cuales ha acudido a él
anteriormente?
Grafica 14. Historial Médico.
SI NO TAL VEZ
0%
20%
80%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 80% de los pacientes responden que el medico si tiene un historial de cada uno
por lo cual facilita la consulta y es menor el tiempo de la misma, mientras que el
20% opina que no todas las veces el medico recuerda los motivos por lo que
anteriormente lo ha visitado el mismo paciente.
45
¿El trato que se les brinda es igual con todos o existe alguna diferencia entre las
personas que acuden al centro médico?
Grafica 15. Distinción a los usuarios.
SI NO TAL VEZ
0%
5%
95%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
Un 95% ha manifestado que es el mismo trato para todos los usuarios que acuden
al Hospital Maternidad Babahoyo, mientras que un 5% creen que existen momentos
en los que les parece que si hay preferencias para ciertas personas que acuden al
centro médico.
46
¿Siempre que acude al Hospital Maternidad Babahoyo se siente conforme con
servicio recibido?
Grafica 16. Satisfacción del Paciente.
SI NO TAL VEZ
0%
26%
74% Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
Existe un 74% de pacientes del Hospital Maternidad Babahoyo que se siente
satisfecho por el servicio que reciben de este centro médico, pero un 26% opinan
que podría mejorar.
47
¿Confía en el diagnostico final que recibe por parte del médico que eligió para su
consulta en el Hospital Maternidad Babahoyo?
Grafica 17. Confianza en los Diagnósticos de los Médicos.
SI NO TAL VEZ
0%
5%
95%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 95% de los pacientes tienen credibilidad en el diagnóstico que les dan los
médicos que integran el Hospital Maternidad Babahoyo, mientras que un 5% dicen
que tal vez será mejor buscar una segunda opinión.
48
¿Después de la consulta le ha sido fácil obtener cita con el mismo especialista?
Grafica 18. Facilidad de Consultas.
SI NO TAL VEZ
0%
50% 50%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
De la encuesta aplica el 50% de los pacientes respondieron que si consiguen con
facilidad cita con el mismo especialista seleccionado la primera vez, mientras que el
otro 50% opinan que no porque no coinciden los horarios de ellos con los de los
especialistas los demás días.
49
¿Le pareció cómodo y acogedor el ambiente de las instalaciones del Hospital
Maternidad Babahoyo?
Grafica 19. Satisfacción por las Instalaciones del Hospital.
SI NO TAL VEZ
0%
21%
79%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 79% de los usuarios que acuden a las instalaciones del Hospital Maternidad
Babahoyo opinan que si se sienten cómodos con el ambiente y espacio con el que
cuenta el centro médico, mientras el 21% dice que no que si se podría mejorar
ciertos aspectos.
50
¿Durante su permanencia dentro de las instalaciones del Hospital Maternidad
Babahoyo se respetó su privacidad?
Grafica 20. Respeto al paciente.
SI NO TAL VEZ
0%
100%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 100% de los encuestados respondieron que si se respeta su privacidad mientras
permanecen dentro de las instalaciones del Hospital Maternidad.
51
¿Volvería a solicitar servicios médicos en el Hospital Maternidad Babahoyo?
Grafica 21. Requerir Servicios Recurrentemente.
SI NO TAL VEZ
0%
5%
95%
Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Autora
Interpretación de Resultados:
El 95% de los usuarios respondieron que si volverían a requerir los servicios
médicos que presta el Hospital Maternidad Babahoyo, mientras que el 5% restante
prefiere buscar otras opiniones médicas.
52
Una vez implementada la entrevista al director del Hospital Maternidad Babahoyo y
las encuestas al personal operativo se pudo deducir que existe una discrepancia en
ciertas respuestas ya que el director asegura que si se realizan revisiones y
seguimientos a los procesos médicos, que se desarrollan programas para
especificar las fechas de las supervisiones que realizan los veedores externos y que
documentan cada observación realizada. Mientras que el personal médico
determina que, no se realizan revisiones a los procesos ejecutados en cada área
médica, por ende no existe documentación que respalde cada proceso ejecutado en
la prestación del servicio, todo esto provocado por el considerado desconocimiento
de los procedimientos de control interno que se aplican dentro de la institución.
Pese a que si se realizan visitas de revisores externos, estas se realizan sin un
cronograma especifico que determine las fechas y las características a ser
evaluadas incluyendo las observaciones antes realizadas a la institución, es por esto
que no se han implementado estrategias que genere mejoras dentro de los aspectos
más relevantes que integran la calidad del servicio médico, como el espacio y los
implementos médicos con el que cuenta Hospital Maternidad Babahoyo para brindar
sus servicios a la comunidad; sin embargo se logra cubrir la demanda de los
paciente y mantener la confiabilidad de los mismos.
Por otra parte las encuestas realizadas a los usuarios del Hospital Maternidad
Babahoyo reflejaron que cierta cantidad de sus pacientes no se sintieron satisfechos
con la forma en que fueron atendidos, por lo que describieron ciertas falencias que
abarcaron desde el servicio médico hasta las condiciones estructurales con las que
cuenta el centro médico; estimando conveniente que se deben efectuar cambios
estratégicos que generen mejoras dentro del Hospital Maternidad Babahoyo.
Es por esto que se realizó una Auditoria de Calidad a los Procesos Médicos del
Hospital Maternidad Babahoyo, con la finalidad de medir el la calidad de los mismo
la cual estuvo dada por el cumplimiento de las normas ISO 9001.2008 y las leyes o
acuerdos dispuestas por el estado mediante el Ministerio de Salud Pública, la misma
que a continuación se describe de la siguiente manera.
53
2.3 Propuesta.
Grafica 22. Esquema de la Propuesta
INTRODUCCIÓN ALCANCE OBJETIVO
INTRODUCCIÓN- PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN INFORME DE
CRITERIO DE LA
AUDITORIA
NORMA ISO 9001-2008
Aplicación de Hallazgos de la
cuestionarios
Auditoria
Programas de
Auditoria
Control Interno Normas ISO 9001- Evidencia de 54
2008 Auditoria
El presente esquema representa la estructura de la Auditoría de Calidad que se
desarrolló en las áreas operativas del Hospital Maternidad Babahoyo.
El primer punto corresponde a la PLANEACIÓN, en el que se presentó una
introducción donde se detallaron los parámetros a seguir en el desarrollo de la
presente auditoría de calidad y que están establecidos en las Normas
Internacionales de Auditoría. A continuación se formuló el plan general de auditoría,
el mismo que será complementado con la preparación de los programas individuales
de auditoría.
Por tanto se procedió a la EJECUCIÓN de la auditoría de calidad, desarrollando las
actividades establecidas en los programas de auditoría para de esta manera
recopilar toda la evidencia suficiente que permitió analizar la situación actual de los
controles aplicados a las operativas de la institución evaluada.
Y para finalizar se diseñó y sociabilizo el INFORME DE AUDITORIA, con el cual se
dio a conocer a la dirección de la institución los hallazgos y observaciones más
relevantes y que forman parte de la problemática existente.
55
56
INTRODUCCIÓN
La prestación de servicios médicos a la comunidad es uno de los aspectos más
relevantes dentro de un país o estado, mientras que la calidad de los mismos es
exigida y obligada en cada uno de los lugares asistenciales ya sean estos públicos o
privados, todo esto es medible en lo posible mediante Auditorias que determinen
conformidades, no conformidades y niveles de riesgos que puedan presentarse
dentro de una institución médica.
En el Hospital Maternidad Babahoyo se realizó una auditoria de calidad a los
servicios médicos que brinda a la comunidad, teniendo en cuenta cada uno de los
criterios más relevantes de las Normas Internacionales de Auditoria y las Normas de
calidad ISO 9001-2008, con la finalidad de que la información obtenida fuera
procesada dando así resultados eficientes y eficaces que serían de suma
importancia para la alta dirección. De esta manera se emite las estrategias para la
solución de las falencias detectadas dentro de la institución médica.
ALCANCE
La Auditoria de Calidad se implementó en las áreas de ginecología y obstetricia,
pediatría, cirugía general y pediátrica, y dermatología cumpliendo con todo el
proceso previamente planificado.
OBJETIVO
Diagnosticar la situación actual de las áreas auditadas y a los procesos que utilizan
para la prestación del servicio médico, obteniendo así conformidades y no
conformidades que generen riesgos dentro del Hospital Maternidad Babahoyo.
57
INTRODUCCIÓN CRITERIO DE
LAS NORMAS ISO 9001-2018
Para la correcta aplicación de estrategias en la evaluación que se realiza a los
servicios médicos del Hospital Maternidad Babahoyo se recurre a las disposiciones
de la Norma ISO 9001-2008 la cual describe los diferentes requisitos a los que se
debe acoger dicha institución al momento de medir la eficiencia y eficacia de sus
servicios, tomando en cuenta que esta tenga la necesidad de demostrar la
capacidad que al proporciona su servicio este satisfagan la necesidades del cliente.
Mediante la aplicación de estas normas también se determina como primer punto,
los requisitos de la documentación que respaldara cada proceso ejecutado, los
mismos que deben incluir declaraciones juramentadas de una política de la calidad y
objetivos de la calidad, y a su vez en estos documentos deben estar incluidos los
registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
Luego se determina que para el correcto control de esta documentación se deberá
realizar un control de la misma ya que dentro de esta norma indicarse los registros
documentos especiales que deben controlarse para aprobarlos y actualizarlos
cuando estos lo requieran y a su vez prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso que se mantengan
por cualquier razón.
También La organización también debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio
médico. La infraestructura incluye, esto es aplicable en cuanto se refiere a edificio,
espacio de trabajo, equipos para los procesos médicos, y servicios de apoyo.
Por otro lado la organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio médico, y
panificar la atención medica bajo condiciones controladas lo que hace obtener una
disponibilidad de información que describe las características del servicio, las
instrucciones de trabajo, el uso del equipo.
58
PLANEACIÓN
El proceso de planeamiento es una actividad dinámica cuya definición, etapas y
estrategias están basados a las NORMAS INTERNACIONALES DE AUDITORIA,
con más relevancia en la NIA 300 Planeación de una Auditoría
Este proceso permite detectar áreas en riesgo y los problemas latentes del examen,
evaluar el nivel de riesgo y programar la obtención de evidencia para emitir una
opinión sobre la eficiencia y la eficacia del sistema del control interno en el Hospital
Maternidad Babahoyo.
La planificación es un proceso dinámico, que puede modificarse de acuerdo a las
necesidades correspondientes, y continuar el cumplimiento de las estrategias
fijadas.
La planeación da especial importancia para el cumplimiento de los objetivos y
permite lograr un adecuado equilibrio entre estos, establecer métodos y
procedimientos al alcance del trabajo, el plazo de ejecución, disponibilidad de
recursos humanos, tecnológicos y demás aspectos que lo comprenden.
59
Tabla 2. Plan General de Auditoria
PLAN GENERAL DE AUDITORIA
HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
Localidad: Babahoyo Período cubierto: 2014
Elaborado por: María José Lozano Torres
OBJETIVOS: Verificar la eficiencia operativa del Hospital, mediante el cumplimiento de los planes estratégicos y operativos establecidos.
ALCANCE: Realizar una revisión a los objetivos, procedimientos, políticas, estructura organizativa de las áreas operativas del Hospital Maternidad Babahoyo.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO REF. FECHA RESPO
INICIO
TERMINA N-
SABLE
Visita Previa y entrevista con el 04/04/2015 04/04/2015 1 Director
2 Elaboración y envío de la carta 11/04/2015 11/04/2015 compromiso
3 Solicitud de documentos legales de 15/04/2015 18/04/2015 la Institución:
Estatutos
Libro de Actas María Organigrama de la Empresa José Lozano
Visión, Misión, Torres
Manual de Políticas departamentales
Informes de Auditorías anteriores
Estructura de los sistemas de información
60
Visita a las instalaciones de la 4 entidad 22/04/2015 25/04/2015
Visita a cada departamento del 5 área operativa de la entidad 09/05/2015 20/05/2015
6 Revisión de las normativas, leyes y 23/05/2015 27/05/2015 reglamentos internos del área
operativa del ente.
7 Solicitud de la estructura del 06/06/2015 06/06/2015 control interno de la unidad
María 8 Revisión de los procesos del 13/06/2015 17/07/2015 José
control interno de las áreas Lozano administrativas de la institución
9 Determinación de evidencia de 18/07/2015 06/08/2015 Auditoría
10 Revisión del cumplimiento de 08/08/2015 22/08/2015 normas ISO 9001-2008
11 Elaboración y lectura del informe 27/08/2015 05/09/2015 final, conclusiones y
recomendaciones.
12 Entrega y lectura del informe, 08/09/2015 08/09/2015 conclusiones y recomendaciones a
la Institución auditada
FIRMA DE ELABORACIÓN: ___________________
61
PROGRAMAS DE AUDITORIA
En los programas de auditoria se determinó y clasifico, los procedimientos a
emplearse, en la auditoria de calidad a los procesos médicos que presta el Hospital
Maternidad Babahoyo, determinando las no conformidades existentes que generan
probabilidades de riesgo, tomando en cuenta que hay varios tipos de programas de
auditorías se procedió a la selección de los programas más relevantes según los
fines de esta investigación.
Programa de Control
El programa de control verifico de forma periódica el cumplimiento de los procesos
establecidos en el sistema de control interno de la institución y reflejo a modo de
interrogantes, cada uno de los procesos y controles descritos en los manuales, de
modo que el resultado de las preguntas indica si se cumple o no con lo previsto en
el sistema.
62
Tabla 3. Programa de Control Interno
PROGRAMA DE AUDITORÍA HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
CONTROL INTERNO PA1
OBJETIVO: Inspeccionar y considerar la cohesión e inconsistencias en los procesos del sistema de Control Interno. ALCANCE: Para la ejecución de este programa se auditaran cada uno de los procesos de control interno en el periodo establecido.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO REF.
FECHA RESPON
INICIO TERMINA SABLE
1 Determinar unidades 13/06/2015 13/06/2015
departamentales que forman
parte del área operativa de la
institución.
2 16/06/2015 17/06/2015
Autorización para visitar cada
una de las unidades MARIA departamentales JOSE
3 19/06/2015 27/06/2015 LOZANO TORRES Revisión de los procesos y
criterios de control interno
implementado en cada área
4 administrativa. 30/06/2015 17/07/2015
Elaboración y aplicación de un cuestionario de control interno por área.
FIRMA DE ELABORACIÓN: ___________________
63
Programa de Normas ISO
9001-2008
Este programa determino bajo que métodos miden la calidad de los servicios
médicos que brindan a la comunidad y los estándares de registros, actualización y
control de los mismos. Además refleja a modo de interrogantes, cada uno de los
procesos y controles descritos en los manuales, de modo que el resultado de las
preguntas indica si se cumple o no con lo previsto en el sistema.
Tabla 4. Normas ISO 9001-2008
PROGRAMA DE AUDITORÍA HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
NORMAS ISO 9001-2008 PA2
OBJETIVO: Determinar y evidenciar el cumplimiento de la norma. ALCANCE: Auditar y analizar las evidencias de auditorías por cada departamento en el periodo establecido.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO
REF.
FECHA RESPONS INICIO TERMINA ABLE
PROCEDIMIENTOS:
1
Solicitar Normas ISO 18/07/2015 21/07/201
implementadas en los procesos 5 MARIA médicos del Hospital. 21/07/2015 JOSE 04/08/201 LOZANO Sustentar el cumplimiento o no 5 TORRES cumplimiento de la norma.
05/08/2015
3 Narrar en los respectivos
papeles de trabajo los 06/08/201
resultados obtenidos. 5
FIRMA DE ELABORACIÓN: ___________________
64
Tabla 5. Evidencia de Auditoria
PROGRAMA DE AUDITORÍA HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
EVIDENCIAS DE AUDITORIA
OBJETIVO: Delimitar y colectivizar las evidencias de auditoria halladas. ALCANCE: Auditar y analizar las evidencias de auditorías por cada departamento en el periodo establecido.
EJECUCIÓN
Nº PROCEDIMIENTO REF.
FECHA RESPON INICIO TERMINA SABLE
PROCEDIMIENTOS:
Determinar la implementación 09/08/2017 12/08/2015
1 de los tipos de evidencia de auditoría en las áreas administrativas
MARIA JOSE
2 Obtener evidencia a través de la LOZANO implementación de las pruebas 13/08/2015 20/08/2015 TORRES de control y pruebas
sustantivas.
Narrar en los respectivos
3 papeles de trabajolas 21/08/2015 22/08/2015 evidencias encontradas.
FIRMA DE ELABORACIÓN: ___________________
65
EJECUCIÓN
EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO.
Para realizar la Evaluación del Control Interno, igualmente se utilizó el método de
cuestionario que consiste en la evaluación con base en preguntas, las cuales fueron
contestadas por parte de los responsables de las distintas áreas bajo examen. La
aplicación de cuestionarios ayudo a determinar las áreas críticas de una manera
uniforme y confiable. Los cuestionarios fueron formulados de tal manera que las
respuestas afirmativas indicaron la existencia de una adecuada medida de control,
mientras que las respuestas negativas señalaron una falla o debilidad en el sistema
establecido
Para evaluar el riesgo de control interno se debe verificar los controles existentes en
el Hospital Maternidad de Babahoyo, y determinar si dichos controles están siendo
efectivos y cumpliendo su objetivo, para lo cual se realizó seguimientos,
inspecciones, cuestionarios como es el caso de este proceso y de acuerdo a esto
poder verificar si cumple totalmente o necesita incluir nuevos controles. A través de
los cuestionarios se pudo establecer el riesgo de control, el mismo que se produce
cuando los Controles Internos en los Procesos de los servicios médicos no han
podido detectar todos los errores en el funcionamiento de dichos procesos.
Para evaluar estos riesgos se verificaron los controles existentes, si dichos controles
estaban siendo efectivos y cumpliendo su objetivo, para esto se realizaron
seguimientos, inspecciones, cuestionarios como es el caso de este proceso y de
acuerdo a esto se pudo verificar si cumple totalmente o necesita incluir nuevos
controles. Para todo aquello se tomó en cuenta los rangos de calificación del nivel
de confianza con los que se manejó el equipo de auditoría y la fórmula estándar
utilizada para medir el riesgo de control que se describe a continuación:
66
Tabla 6. Rangos de Calificación.
Rangos para calificación del nivel de confianza
REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
41 60 61 80 81 90 91 100
Tabla 7. Formula Riesgo de Control.
Fórmula para establecer en Riesgo de Control
Riesgo de Control = 100% - Nivel de Confianza
Tabla 8. Evaluación del Control Interno.
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN
DEL CONTROL INTERNO APLICADO AL PERSONAL MÉDICO DEL HOSPITAL
MATERNIDAD BABAHOYO
PREGUNTAS
RESPUESTA PUNTAJE PUNTAJE
OBTENIDO ÓPTIMO SI NO
Ambiente de Control.
1. ¿Existen políticas o reglamento
interno de trabajo que regule las X 0 7 conductas y comportamientos de los
empleados de la entidad?
2.¿Se realizan evaluaciones
periódicamente del conocimiento que X 0 7 tiene el personal sobre las políticas o
reglamentos del Hospital?
3. ¿Están claramente definidas cuales
podrían ser las consecuencias X 5 5 indisciplinarías a tomar ante actos
indebidos?
4. ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
X 0 5 cuenta con políticas que regulen las
relaciones entre empleados?
5. ¿Existe segregación de funciones
en áreas que facilitan actos como robo
X 0 4 o cubrir malos desempeños en el
Hospital?
67
Filosofía de la Administración y Estilo de Operación.
7. ¿El Hospital Maternidad Babahoyo X
5 5
cuenta con política de Administración
de Riesgo?
8. ¿Existe métodos para la evaluación
X
5
de los riesgos del Hospital Maternidad
Babahoyo?
9. ¿Se realizan con frecuencia
reuniones por parte de la Directiva con X 4 4
el personal operativo del Hospital
Maternidad Babahoyo?
10. ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
cuenta con un programa de charlas o
capacitaciones, donde se pueda X
4 4
advertir el compromiso de la alta
dirección con el sistema de Control
Interno?
Estructura Organizacional
12. ¿Cuenta el Hospital Maternidad
Babahoyo con una estructura
Organizacional que refleje claramente X 6 6
las relaciones jerárquicas de la
institución y el flujo de información que
existe entre las áreas?
13. ¿Cuenta su área con el personal X 5 5
suficiente y capacitado para brindar el
servicio médico de su especialidad? 14. ¿Se evalúa el desempeño, conocimiento y experiencia del X 5 5 personal operativo según su
responsabilidad?
Identificación y Medición de Riesgos.
16. ¿Cuenta el Hospital Maternidad
con un departamento interno que se
X 0 7 encargue de detectar, administrar y mitigar los riesgos operativos que
puedan presentarse?
17. ¿Existen métodos para identificar
los cambios que puedan tener un
X 0 5 efecto importante en el cumplimiento de los objetivos operativos del
Hospital?
Procesamiento y Control de Información.
18. ¿Existen registros detallados de X
4 4 cada uno de los pacientes que atiende
y por qué su visita?
68
19. ¿Existe un responsable que
archive en determinados periodos la X 4 4 información de los pacientes generales
de sus áreas?
Infraestructura y Equipamiento Medico
20. ¿Existe un lugar físico identificado con señalética, de fácil acceso, con recurso humano capacitado e
X 5 5 información actualizada del listado de
pacientes durante el horario de
atención?
21. ¿Existe sala de examen individual
que asegure privacidad y
confidencialidad, superficie que X 0 4 permite incorporar el equipamiento
necesario?
22. ¿Existe un espacio adaptado, con
sillas en buen estado, sistema de X 0 4
calefacción, iluminado, cercano a
estación de enfermería?
23. ¿Sus áreas están debidamente
equipadas y preparadas para atender X 0 5 cualquier tipo de emergencia que se
presente, con tecnología de punta?
Resultado Resultado
TOTAL OBTENIDO 47 100
Tabla 9. Nivel de Confianza.
Rangos para calificación del nivel de confianza
REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
41 60 61 80 81 90 91 100
FÓRMULA
Riesgo de control = 100% - Nivel de confianza
RC= 100% - 47% = 53%
69
Siendo que el Riesgo de Control que posee el Hospital Maternidad Babahoyo es de
un 47% de acuerdo a la medición realizada por medio de cuestionarios, se detectó
que se debe mantener los controles que funcionan adecuadamente, mejorar los
deficientes y agregar los controles internos que no existan.
Por otra parte se determinó que el personal es idóneo que las instalaciones
cumplen ciertos estándares, pero debe ser mejorados el espacio de cada área y a
su vez actualizado los instrumentos médicos que son las herramientas esenciales
dentro del Hospital para así brindar un excelente servicio a la comunidad, además
que debe hacerse una reestructuración a los procesos de esta área, además el alto
riesgo que tiene la misma es porque no existe una segregación de funciones, debido
al rápido crecimiento Hospital y cambio de personal
Evaluación al Cumplimiento de la
Norma ISO de Calidad 9001-2008
Para realizar la Evaluación al cumplimiento de la Norma ISO de Calidad 9001-2008,
una vez más la directiva se acogió al método de cuestionario que consiste en la
evaluación con base en preguntas.
La aplicación de cuestionarios dio como si la institución y sus integrantes cumplen y
conocen los requisitos y parámetros que esta norma de calidad establece. Para
evaluar el riesgo en caso de no cumplir los requerimientos se debe verificar los
controles de documentación y su respectivo registro de su personal operativo y de la
prestación del servicio médico a la comunidad con el fin de medir su eficiencia y
eficacia en cada uno de las estrategias definidas en su reglamento.
70
Tabla 10. Cuestionario Normas ISO. Directiva.
CUESTIONARIO DE NORMAS ISO A LA DIRECTIVA DEL HOSPITAL
MATERNIDAD DE BABAHOYO C.N.I.1
ATERNATIVAS N° PREGUNTAS
SI NO Tal Vez
1 ¿En el Hospital Maternidad
Babahoyo se aplica algún sistema X
de gestión de la calidad, bajo que
norma?
2 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
tiene algunacertificación de X
normas?
3 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
cuenta con políticas de calidad X
debidamente documentado en la
prestación de servicio médico?
4 ¿Se tiene establecido
procedimientos de control para la X
emisión de documentos en el área
médica?
5 ¿Se tiene establecido un sistema
que permita que los documentos
que se generan sean fácilmente X
identificables?
6 ¿Se lleva a cabo al control de los
documentos que se generan cada
una de las áreas que se presta en el X
servicio médico?
7 ¿Mantiene un sistema para el
archivo y la clasificación de los X
documentos?
71
8 ¿La administración del Hospital
cumple con proporcionar una infraestructura necesaria para la X
prestación de un buen servicio
médico a sus usuarios?
9 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
cuenta con sistemas
computarizados actualizados para el X
registro de la información que se
genera?
10 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
tiene implementado servicios de
apoyo como transporte, sistema de X
información, servicio al cliente?
11 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
cuenta con un ambiente de trabajo
acorde a las exigencias de las X
normativas vigentes?
12 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
proporciona a sus empleados y
usuarios un ambiente de trabajo X
satisfactorio?
13 ¿Considera usted que el ruido, la
temperatura, la humedad, la
iluminación o las condiciones
climáticas son factores de X
importancia en el ambiente de
trabajo de un Hospital Materno?
14 ¿Existe un debido control en la
prestación del servicio que ofrece el
Hospital Maternidad Babahoyo? X
15 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
tiene implementado un sistema de X
72
prestación de servicio?
16 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
planifica y lleva a cabo la prestación
del servicio bajo condiciones X
controlados de alguna norma
vigente?
17 ¿El Hospital Maternidad Babahoyo
tiene implementado el seguimiento y
la medición del servicio bajo una X
norma vigente?
HALLAZGOS DE LA
AUDITORIA
Una vez recopilada la evidencia a través de la aplicación de cuestionarios se
procede a realizar su respectivo análisis e interpretación, para de esta manera hacer
la presentación de los resultados en sus papeles de trabajo denominados narrativas
de resultados, las cuales se muestran a continuación:
73
Tabla 11. Narrativa de Resultado. Visita Previa.
N.R.1
NARRATIVA DE RESULTADOS
Revisar los procesos y criterios de control interno Objetivo:
implementado en cada área médica.
En la visita que se realizó al Hospital Maternidad Babahoyo para identificar bajo que
parámetros se rigen cada una de las áreas médicas de la institución, se pudo
determinar que todas acatan lo dispuesto por la directiva, todos llevan un control de
la información de los paciente, desde el momento en que este compra su consulta
se realiza la debida captación de información para adjuntar al expediente del
paciente y si es por primera vez pues se le abre una carpeta con su identificación,
una vez realizado esto, previo a la consulta se recepta el recibo de pago y se
procede a pesar, medir y tomar la presión al paciente para esto adjuntar a su ficha
el mismo que es pasado al médico del área quien también realizara su diagnóstico y
lo asentara en la historia clínica, esta información también la registran todos los
médicos ya que tienen de reportar cuantos pacientes han atendido diariamente,
cuantas cirugía han llevado acabo diariamente si es el caso, ya que mediante estos
datos se determinara su remuneración, y ayudara a controlar los parámetros del
control interno en cuanto a documentación se refiere.
74
Tabla 12.Narrativa de Resultado. Cuestionario Control Interno. Directiva.
N.R.2
NARRATIVA DE RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE CONTROL
INTERNO A LA DIRECTIVA
DEL HOSPITAL MATERNIDAD DE BABAHOYO
Comprobar la existencia e implementación de un Sistema de Objetivo:
control interno
Implementado el cuestionario al Director del Hospital Maternidad Babahoyo se
tiene como resultado que la institución de salud si cuenta con sistema de control
interno debidamente estructurado en el que interviene la directiva, la debilidad
encontrada es que no se tiene comunicación directa con el personal operativo del
Hospital, no se establecen espacios en los que la dirección y el personal
operativo integren ideas para medir y controlar la evolución del control interno.
Por otra parte no todo el personal esta consiente de cuales son todos los
parámetros que contiene el control, interno ni mediante cuales los evalúan a ellos.
Es necesario que la alta dirección cree líneas de comunicación para así integrar a
todo el personal del Hospital en la ejecución previamente analizada del control
interno.
75
Tabla 13. Narrativa de Resultado. Cuestionario Control Interno. Ginecología, Obstetricia.
N.R.3
NARRATIVA DE RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE CONTROL
INTERNO A LA AREAS MEDICAS DEL HOSPITAL MATERNIDAD DE
BABAHOYO Ginecología
Obstetricia
Determinar la calidad de los servicios y equipamiento de las Objetivo:
áreas médicas.
Implementado el cuestionario al personal operativo del Hospital Maternidad
Babahoyo se tiene como resultado que las áreas de ginecología, obstetricia,
cirugía general y cirugía pediátrica, cuentan con espacios debidamente
equipados y acondicionados para la comodidad de sus pacientes, y cuentan con
consultorios y quirófanos que cumplen también las medidas sanitarias, y
equipamiento que se les obliga a todos los establecimientos de salud. Sin embargo estas áreas de espera, quirófanos, y consultorios son compartidos
para estas tres ramas, lo cual dificultaría la atención puesto que el espacio es
pequeño para la demanda de pacientes con la que cuentan diariamente.
76
Tabla 14. Narrativa de Resultado. Cuestionario Control Interno. Pediatría.
N.R.4
NARRATIVA DE RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE CONTROL
INTERNO A LA AREAS MEDICAS DEL HOSPITAL MATERNIDAD DE
BABAHOYO
Pediatría
Determinar la calidad de los servicios y equipamiento de las Objetivo:
áreas médicas.
Implementado el cuestionario al personal operativo del Hospital Maternidad
Babahoyo se tiene como resultado que el área de pediatría están debiadamente
equipados y acondicionados para la comodidad de sus pacientes.
El personal que labora dentro de esta área es positivamente competente ya que
recurre a muchos métodos para llegar con el descubrimiento de la enfermedad
del infante. Sin embargo estas áreas de espera, y consultorios son compartidos
con otras áreas, lo cual dificultaría la atención puesto que el espacio es pequeño
para la demanda de pacientes con la que cuentan diariamente.
77
Tabla 15. Narrativa de Resultado. Control Interno. Cirugía General, Cirugía Pediátrica.
N.R.5
NARRATIVA DE RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE CONTROL
INTERNO A LA AREAS MEDICAS DEL HOSPITAL MATERNIDAD DE
BABAHOYO
Cirugía General y Cirugía Pediátrica
Determinar la calidad de los servicios y equipamiento de las Objetivo:
áreas médicas.
Implementado el cuestionario al personal operativo del Hospital Maternidad
Babahoyo se tiene como resultado que las áreas de ginecología, obstetricia,
cirugía general y cirugía pediátrica, cuentan con espacios debidamente equipados
y acondicionados para la comodidad de sus pacientes, y cuentan con consultorios
y quirófanos que cumplen también las medidas sanitarias, y equipamiento que se
les obliga a todos los establecimientos de salud.
El personal que labora dentro de esta área es positivamente competente ya que
recurre a muchos métodos para llegar con el descubrimiento de la enfermedad
del infante. Sin embargo estas áreas de espera, y consultorios son compartidos
con otras áreas, lo cual dificultaría la atención puesto que el espacio es pequeño
para la demanda de pacientes con la que cuentan diariamente
78
Tabla 16. Narrativa de Resultados. Cuestionario Normas ISO.
N.R.6
NARRATIVA DE RESULTADOS DE CUESTIONARIO NORMAS ISO
Determinar las Normas ISO implementadas en la actividad Objetivo:
económica de la unidad.
El programa de las Normas ISO dio como resultado que si conocen del tema pero
no está debidamente controlado cada proceso médico que se ejecuta dentro del
Hospital es por esto que se pidió una base legal a la cual ellos se rigen para
soportar esta investigación.
Es por esto que se recomendara la implementación de un sistema de calidad a los
procesos médicos del hospital para optimizas sus procesos y mejorar el
reconocimiento de la institución a nivel nacional e internacional mediante
acreditación que así lo decreten.
María José Lozano Torres
AUDITORA
79
INFORME DE
AUDITORÍA
Doctor
Hugolino Orellana
DIRECTOR DEL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
Ciudad.
Distinguido Director:
Se ha auditado la gestión de los servicios médicos por el periodo que culminó al 31
de diciembre de 2014. La responsabilidad es expresar una opinión sobre el grado de
eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad en base a los criterios
establecidos en la norma ISO 9001:2008., a fin de dar una opinión razonable sobre
la gestión de las diferentes áreas médicas del Hospital Maternidad Babahoyo.
El examen se enfocó en revisar operacionalmente las áreas específicas que se
indican a continuación:
Ginecología Obstetricia Cirugía General Pediatría Cirugía Pediátrica
Las deficiencias que llamaron la atención durante la revisión son expuestas en el
presente informe, que además está acompañado para su consideración de sus
respectivos anexos y papeles de trabajo. Tal revisión fue diseñada para determinar
las debilidades sustanciales en los sistemas de control interno y de gestión de la
calidad de los servicios, sin el propósito de hacer recomendaciones detalladas y no
necesariamente se indican todas las deficiencias existentes.
80
El informe sin embargo incluye comentarios y recomendaciones con respecto a los
servicios médicos, estos se ofrecen como sugerencias constructivas para
consideración de la administración del Hospital Maternidad Babahoyo, como parte
del proceso de modificación e implantación de las políticas, procedimientos y
controles. En la opinión del auditor y a través de los procesos de obtención de
evidencias más los parámetros de la Norma ISO 9001 – 2008 las debilidades
operativas encontradas en las áreas antes especificadas son:
Teniendo en cuenta el ambiente de trabajo que la norma de calidad dispone, se
determina que existe falencias en la comunicación entre la directiva y el personal
operativo del Hospital, no es la correcta lo cual genera la desintegración laboral
y la imposibilidad de dar cumplimiento a los parámetros establecidos en el
control interno y a su vez desconocer los niveles de eficiencia y eficacia al
momento de desempeñar sus actividades.
Por otra parte no todo el personal esta consiente de cuales son todos los
parámetros que contiene el control interno ni mediante que procesos son
evaluados según las áreas.
. Las áreas operativas auditadas coinciden en ciertas falencias como es el
espacio de sus áreas operativas, los escases de señaléticas que permitan al
usuario reconocerlas con facilidad. El registro de atención a los pacientes se lo
lleva solo físicamente por lo cual se presentan problemas como perdida de
información, o que los pacientes tengan más de un registro dentro del Hospital
Maternidad Babahoyo.
Se dirección el trabajo de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría y
Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas. Dichas Normas requieren que
planeemos y desarrollemos la auditoría de calidad para efectuar un análisis de la
existencia, cumplimiento y eficacia de las políticas y procedimientos operativos, así
como una evaluación de los controles existentes, la organización y el efecto de los
resultados de las decisiones administrativas relacionadas a las áreas examinadas.
81
Por lo antes mencionado, se puede concluir que el grado de eficiencia y eficacia en
la prestación de servicios medico refleja no conformidades en lo que se refiere a la
calidad de su actividades o estrategias operativas ejecutadas dentro del Hospital
Maternidad Babahoyo al 31 de diciembre de 2014.
Se cree que la evidencia de auditoría obtenidas es suficiente y apropiada para
proporcionar una base y expresar un Díctame Adverso por todas las irregularidades
encontradas y mencionadas en éste informe.
Atentamente,
María José Lozano Torres
AUDITORA
82
Doctor
Hugolino Orellana
DIRECTOR DEL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
Ciudad.
Distinguido Director:
Una vez finalizada la auditoria de calidad a los servicios médicos que ofrece el
Hospital Maternidad Babahoyo por el periodo que culminó al 31 de diciembre de
2014 y habiendo expresado un Díctame Adverso por todas las no conformidades
encontradas y planteadas en el informe de auditoría, nos permitimos realizar las
siguientes sugerencias, misma que no imponemos ya que quedará a su absoluto
criterio ponerlas en práctica.
Po lo que se le recomienda que el Director de la Institución efectuar Manuales de
Procedimientos para las tareas de cada área y métodos para mejor la comunicación
laboral entre las áreas de dirección y las operativas; para que así el responsable de
cada área haga conocer a sus compañeros sobre la misión, visión, políticas y
objetivos institucionales.
Además se debe realizar controles internos a todas las áreas de manera constante
para cerciorarse que se estén cumpliendo con todo lo planificado a fin de lograr
altos niveles de eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios médicos.
En el departamento de dirección médica se debe documentar los procesos y
procedimientos que deben cumplir las sub-áreas que son las encargadas de que
brindar los servicios operativos. Crear un cronograma de reuniones entre la directiva
y el personal operativo, con la finalidad de que se sociabilice los procesos
ejecutados en determinados periodos en la prestación del servicio médico; de tal
manera que sea posible medir la eficiencia y eficacia de los mismos.
Crear un departamento interno que se encargue de la detección de riesgos y por
ende de como mitigarlos, que revise cada uno de los procesos en la prestación del
83
servicio médico para medir las conformidades y no conformidades existentes en
estos, y presente informes a cada una de las áreas médicas y a la alta dirección
para la toma de decisiones.
Implementar y actualizar el equipo operativo de cada área médica a fin de brindar un
servicio de calidad y con tecnología de punta para mayor confiablidad y satisfacción.
Incrementar áreas de esperas con espacios adecuados y amoblados a bien de que
el paciente se sienta cómodo mientras espera el turno de su consulta.
María José Lozano Torres
AUDITORA
84
2.4 Conclusiones parciales del capítulo
Esta propuesta está basada en una auditoria de calidad al Hospital Maternidad
Babahoyo, por lo cual se obtuvo un informe que es el medio formal que sirve para
comunicar los objetivos de la auditoria, el cuerpo de las normas de auditoria,
alcance de la auditoria, hallazgos y conclusiones.
El objetivo de este proyecto de investigación es apoyar a la entidad Hospital
Maternidad Babahoyo, a los miembros de la misma en el desempeño de sus
actividades. Para ello la auditoria les proporciona, análisis, evaluaciones,
recomendaciones, asesoría e información concernientes a las actividades
realizadas.
85
CAPITULO III. VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.
Para certificar que la propuesta “Auditoría de calidad a los servicios médicos que
ofrece el Hospital Maternidad Babahoyo” elaborada por María José Lozano Torres
es aplicable y factible se presentó a expertos el tema para que mediante su análisis
y diagnóstico, garanticen que la propuesta cumple con las bases sólidas y está
acorde a las necesidades que presenta la institución y que cada una de las etapas
descritas son necesarias para cumplir de manera eficiente y eficaz el proceso de la
auditoría de calidad.
Los profesionales que colaboraron con la revisión del presente trabajo de
investigación fueron:
1. CPA. Jessenia del Carmen Espinoza Mejía
2. Ing. Gabriel Romero Castro.
A continuación se detallan los análisis respectivos.
86
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación
Babahoyo, 02 de octubre del 2017
CERTIFICACIÓN
Yo, Jessenia del Carmen Espinoza Mejía, de profesión Contador Público y Auditor,
con cédula de identidad No. 1205011099, por medio de la presente hago constar
que he analizado y evaluado la propuesta presentada por la Sra. María José Lozano
Torres, cuyo título es “AUDITORÍA DE CALIDAD A LOS SERVICIOS MÉDICOS
QUE OFRECE EL HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO”. Por lo que me permito
señalar que la misma está desarrollada aplicando procedimientos de Normas
Internacional de Auditoría NIA y se ha ajustado a las necesidades requeridas en la
institución evaluada.
Es por lo antes indicado que autorizo a la Sra. María José Lozano Torres a que
haga uso del presente certificado ante las autoridades de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes o como lo crea conveniente.
CPA, Jessenia del Carmen Espinoza Mejía
C.I. 1205011099
No. Reg.: 1013-12-1141099
87
Babahoyo, 02 de octubre de 2017
CERTIFICADO DE VALIDACIÓN
A través de la presente certificación, yo, Gabriel Olmedo Romero Castro, con cédula
de identidad # 1204770604, de profesión Ingeniero en Contabilidad Superior,
Auditoría y Finanzas, C.P.A., doy fe de que luego de haber revisado la propuesta “Auditoría de calidad a los servicios médicos que ofrece el Hospital
Maternidad Babahoyo” elaborada por María José Lozano Torres, pude constatar
que se han desarrollado de manera acertada cada una de las etapas y
procedimientos necesarios en una auditoría de este tipo, siguiendo los lineamientos
establecidos en las Normas Internacionales de Auditoría (NIA).
Por todo lo antes expuesto, la aplicación inmediata de las sugerencias redactadas
en el Informe Final de Auditoría ayudará de manera factible a que la institución
supere las falencias existentes y comience a funcionar de acuerdo a lo que exige las
normativas de calidad vigente, al igual que las exigencias impuestas por los
organismos de control de los servicios de salud
Por todo lo antes expuesto valido el documento y sugiero su aplicación, autorizando
a la Sra. María José Lozano a hacer uso de la presente certificación como lo crea
conveniente.
Lo certifico;
Gabriel Romero Castro
C.I. 1204770604
Registro Nacional 049433
88
INFORME TÉCNICO DE VALIDACIÓN
ELABORADO: CPA. Jessenia del Carmen Espinoza Mejía
TEMA: AUDITORÍA DE CALIDAD A LOS SERVICIOS MEDICOS QUE OFRECE
HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO
La propuesta “Auditoria de Calidad a los Servicios Médicos que Ofrece el Hospital
Maternidad Babahoyo”, desarrollada por la Sra. María José Lozano Torres, ha sido
realizado en una forma sencilla, explicativa y adecuada de acuerdo a las Normas
Internacional de Auditoría y haciendo referencia a la Norma de Calidad ISO 9001-
2008.
Define en una forma práctica y viable su aplicación de la solución, direccionado a
enfocar un proceso de control y medición de los niveles de eficiencia y eficacia de
una Auditoria de Calidad, a implementarse que permitirá que las actividades
medicas operativas, ejecuten la prestación y el registro del servicio médico en forma
adecuada y correcta cumpliendo con las necesidades de sus usuarios.
Considero que la implementación de una Auditoria de Calidad contribuye a mejorar
los estándares de eficiencia y eficacia de los procesos operativos, del Hospital
Maternidad Babahoyo.
CPA, Jessenia del Carmen Espinoza Mejía
C.I. 1205011099
No. Reg.: 1013-12-1141099
89
INFORME TÉCNICO DE VALIDACIÓN
ELABORADO: Ingeniero en Contabilidad y Auditoría Gabriel Romero Castro.
TEMA: AUDITORIA DE CALIDAD A LOS SERVICIOS MEDICOS QUE OFRECE EL
HOSPITAL MATERNIDAD BABAHOYO.
La propuesta “Auditoria de Calidad a los Servicios Médicos que Ofrece el Hospital
Maternidad Babahoyo”, desarrollada por la Sra. María José Lozano Torres, ha sido
realizado en una forma sencilla, explicativa y adecuada de acuerdo a las Normas
Internacional de Auditoria y haciendo referencia a la Norma de Calidad ISO 9001-
2008.
Define en una forma práctica y viable su aplicación de la solución, direccionado a
enfocar un proceso de control y medición de los niveles de eficiencia y eficacia de
una Auditoria de Calidad, a implementarse que permitirá que las actividades
medicas operativas, ejecuten la prestación y el registro del servicio médico en forma
adecuada y correcta cumpliendo con las necesidades de sus usuarios.
Considero que la implementación de una Auditoria de Calidad contribuye a mejorar
los estándares de eficiencia y eficacia de los procesos operativos, del Hospital
Maternidad Babahoyo.
Gabriel Romero Castro
C.I. 1204770604
Registro Nacional 049433
90
Análisis por Escala Propuesta
Nombre Experto: CPA. Jessenia del Carmen Espinoza Mejía
Aspectos Evaluados
Escala
Si No NA
Claridad: ¿La propuesta es clara y concisa? X
Estructura: ¿Se ha presentado una propuesta X
con una estructura adecuada?
Factibilidad: ¿La propuesta se puede llevar a X
la práctica, según los recursos disponibles y
la realidad?
Pertinencia: ¿Existe una vinculación entre el X
problema planteado y el contenido de la
propuesta?
Sostenida: La propuesta es sostenible en el X
tiempo?
Impacto: ¿El diseño de la propuesta evidencia X
como consecuencia de su aplicación,
influencia positivas para los involucrados?
COMENTARIO DEL EXPERTO: El trabajo de la investigación es útil y aplicable
en el Hospital Maternidad Babahoyo
CPA, Jessenia del Carmen Espinoza Mejía
C.I. 1205011099
No. Reg.: 1013-12-1141099
91
Análisis por Escala Propuesta
Nombre Experto: Ingeniero en Contabilidad y Auditoría Gabriel Romero Castro.
Aspectos Evaluados Escala
Si No NA
Claridad: ¿La propuesta es clara y concisa? X
Estructura: ¿Se ha presentado una propuesta X
con una estructura adecuada?
Factibilidad: ¿La propuesta se puede llevar a X
la práctica, según los recursos disponibles y
la realidad?
Pertinencia: ¿Existe una vinculación entre el X
problema planteado y el contenido de la
propuesta?
Sostenida: La propuesta es sostenible en el X
tiempo?
Impacto: ¿El diseño de la propuesta evidencia X
como consecuencia de su aplicación,
influencia positivas para los involucrados?
COMENTARIO DEL EXPERTO: El trabajo de la investigación es útil y aplicable
en el Hospital Maternidad Babahoyo.
Gabriel Romero Castro
C.I. 1204770604
Registro Nacional 049433
92
3.3 Conclusiones Parciales del Capitulo
La Propuesta una vez analizada por profesionales expertos proporciona que
evidencian conformidad, que se cumple en forma adecuada técnicamente lo
necesario para implementar una Auditoria de Calidad a los servicios médicos que
Ofrece el Hospital Maternidad Babahoyo.
Los directivos de la entidad tendrán la responsabilidad de que se cumpla con los
procedimientos de Auditoría implementados, va a permitir lograr resultados de
crecimientos económicos a través de la eficiencia y efectividad de controles de
Auditoría y que sus activos sea utilizado en forma adecuada y correcta.
Los validadores expertos profesional sugieren la implementación del Diseño de la
Auditoría de Calidad a los Servicios Médicos que Ofrece el Hospital Maternidad
Babahoyo, que permitiría controlar y medir los niveles de eficiencia y eficacia de los
procedimientos operativos realizados en dicha entidad.
93
CONCLUSIONES GENERALES
En el desarrollo del marco teórico de la investigación se basa su síntesis
fundamentalmente de las diversas conceptualizaciones de la bibliografía de los
autores nacionales y extranjeros mencionados en la propuesta, permitiendo tener un
criterio amplio y definido relacionado al Diseño de la Auditoria de Calidad a Los
Servicios Médicos que Ofrece el Hospital Maternidad de Babahoyo.
Es de gran relevancia cumplir el conocimiento amplio del entorno de la entidad sus
requerimientos y necesidades, tomar con precisión concepto preciso y práctico
relacionado al Diseño de Auditoría de Calidad a los Servicios Médicos que Ofrece el
Hospital Maternidad Babahoyo.
Esto va a permitir controlar los niveles de eficiencia y eficacia de los proceso
operativos que se ejecute en la entidad. La eficiencia del de los procedimientos de
Auditoría de Calidad se verá en los resultados del crecimiento organizacional de la
entidad.
94
RECOMENDACIONES
Procedimientos de Auditoría de Calidad y control interno que permitiría a dar
solución a la falta de control y de medición de eficiencia y eficacia en los procesos
operativos del Hospital.
Con la aplicación de los cuestionarios de control interno se podrá medir
periódicamente los resultados de eficiencia operativa de la entidad.
A través de la aplicación de Auditoría de Calidad, la entidad adquiere mayor
confianza, seguridad y credibilidad de las gestiones operativas que esta brinda a
la comunidad.
Es importante que la entidad disponga permanentemente de evaluación en forma
permanentemente, con el objetivo de dar seguridad y confiabilidad al personal
operativo a los usuarios en general.
95
BIBLIOGRAFIA
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ANEXOS
Anexo 1. Guía de Observación. Ginecología.
O.1
GUÌA DE OBSERVACIÓN
Elaborado por: María José Lozano Torres
CLIENTE: Hospital Maternidad Babahoyo
ÁREA: Ginecología
ACTIVIDADES RESPONSABLES JORNADA
Dentro de este departamento se realiza
el tratamiento del género femenino, Dr. Hugolino
correspondiente a planificación familiar, Orellana
ecos, controles de embarazo,
exámenes globales para mujeres de Dr. Rufo Andaluz
cualquier edad, esta área cuenta con
varios con consultorios, en donde los Dr. Mayra
profesionales prestan sus servicios a Rodriguez
los pacientes los mismo que previo a la
consulta obtienen un tique y pasan por Dr. Pedro Suarez
el proceso de medición, peso y toma de
presión para adjuntar a su expediente
como paciente 24 Horas
María José Lozano Torres
AUDITORA
G.O.2
Anexo 2. Guía de Observación. Pediatría.
GUÌA DE OBSERVACIÓN
Elaborado por: María José Lozano Torres
CLIENTE: Hospital Maternidad Babahoyo
ÁREA: Pediatría
ACTIVIDADES RESPONSABLES JORNADA
Dentro de este departamento se realiza
el tratamiento de pacientes infantiles,
en consultas externas y también dan
controles a los niños nacidos dentro del Dr. Liber Orellana
hospital, realizan sus diferentes
atenciones y de acuerdo a su Dr. Héctor Crespo
diagnóstico envían los medicamentos
necesarios los mismo que se pueden
encontrar dentro de la farmacia del
hospital, esta área cuenta con varios 08:00 – 16:00
con consultorios, en donde los
profesionales prestan sus servicios a
los pacientes los mismo que previo a la
consulta obtienen un tique y pasan por
el proceso de medición, peso y toma de
presión para adjuntar a su expediente
como paciente
María José Lozano Torres
AUDITORA
Anexo 3. Guía de Observación. Obstetricia.
G.O.3
GUÌA DE OBSERVACIÓN
Elaborado por: María José Lozano Torres
CLIENTE: Hospital Maternidad Babahoyo
ÁREA: Obstetricia
ACTIVIDADES RESPONSABLES JORNADA
Dentro de este departamento se realiza
el tratamiento del género femenino, Dr. Hugolino
llevan el control de mujeres embarazas Orellana
controles prenatales y a su vez se
encargan de diagnosticar el tipo de Dr. Rufo Andaluz
parto que tendrán si es normal o
cesáreas, y si corresponde a una Dr. Mayra
cirugía son ellos mismos quienes Rodriguez
atienden a la paciente en quirófano, a
su vez se realizan ecos para verificar Dr. Pedro Suarez
quistes, enfermedades en los ovarios
entre otras, esta área cuenta con varios
con consultorios, en donde los 24 Horas
profesionales prestan sus servicios a
los pacientes los mismo que previo a la
consulta obtienen un tique y pasan por
el proceso de medición, peso y toma de
presión para adjuntar a su expediente
como paciente
María José Lozano Torres
AUDITORA
Anexo 4. Guía de Observación. Cirugía General.
G.O.4
GUÌA DE OBSERVACIÓN
Elaborado por: María José Lozano Torres
CLIENTE: Hospital Maternidad Babahoyo
ÁREA: Cirugía General
ACTIVIDADES RESPONSABLES JORNADA
Dentro de este departamento se realiza
el tratamiento también se atienden Dr. Hugolino
cirugías como cesáreas, ligaduras, Orellana
peritonitis, descenso de vejiga, cirugías
al útero, etc., esta área cuenta con Dr. Rufo Andaluz
varios con consultorios, en donde los
profesionales prestan sus servicios a Dr. Mayra
los pacientes los mismo que previo a la Rodriguez
consulta obtienen un tique y pasan por
el proceso de medición, peso y toma de Dr. Pedro Suarez
presión para adjuntar a su expediente
como paciente
24 Horas
María José Lozano Torres
AUDITORA
Anexo 5. Guía de Observación. Cirugía Pediátrica.
G.O.5
GUÌA DE OBSERVACIÓN
Elaborado por: María José Lozano Torres
CLIENTE: Hospital Maternidad Babahoyo
ÁREA: Cirugía Pediátrica
ACTIVIDADES RESPONSABLES JORNADA
En este departamento se atienden todo
tipo de cirugías que serán realizadas a Dr. Hugolino
menores de edad en donde intervienen Orellana
el respectivo pediatra un cirujano
general que diagnostican al paciente Dr. Rufo Andaluz
para eliminar posibles errores, para
confiablidad y estabilidad de paciente, Dr. Mayra
secuentaconunquirófano Rodriguez
debidamenteequipado,conlas
medidas sanitarias que establece el Dr. Pedro Suarez
Ministerio de Salud Pública, a su vez
esta área cuenta con varios con
consultorios, en donde los profesionales 24 Horas
prestan sus servicios a los pacientes los
mismo que previo a la consulta
obtienen un tique y pasan por el
proceso de medición, peso y toma de
presión para adjuntar a su expediente
como paciente
María José Lozano Torres
AUDITORA
Anexo 6: Modelo de entrevista al Director del Hospital Maternidad Babahoyo.
Entrevista realizada al Director del Hospital Maternidad Babahoyo.
Dirigido a: Dr. Hugolino Orellana
Realizado por: María José Lozano Torres
1. ¿La visión y misión de la organización considera creencias tales como:
e) Ser la mejor f) Ofrecer calidad en sus servicios hospitalarios g) Poseer una capacidad innovadora h) Otras
2. ¿Existe un documento en el que se señalen los objetivos organizacionales?
c) Si
d) No
3. ¿Estos objetivos son del dominio de toda la organización?
c) Si
d) No
4. ¿Cómo se evalúa el logro de objetivos de cada área departamental y a cargo
de quién está la evaluación?
5. ¿Quién tiene la responsabilidad de aclarar las funciones que debe
desempeñar cada miembro operativo del Hospital Maternidad Babahoyo?
6. ¿Se realizan revisiones y controles a las funciones que tiene el personal para
garantizar su eficiencia y eficacia en su respectiva área de trabajo?
7. ¿Se han tomado en cuenta las observaciones dadas por los
revisores externos que han evaluado al personal de la institución?
8. ¿Considera que los canales de comunicación con el personal médico y la alta
dirección funcionan adecuadamente?
9. ¿Cuenta la entidad con procesos de auditoria calidad?
10. ¿Cree usted que con la implementación de una auditoría de calidad mejorará
la eficiencia y eficacia de los servicios médicos que ofrece el Hospital
Maternidad Babahoyo?
Anexo 7. Modelo del Cuestionario de Control Interno Directiva.
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO A LA DIRECTIVA
DEL HOSPITAL MATERNIDAD DE BABAHOYO C.C.I.1
N°
PREGUNTAS ATERNATIVAS Observacion
es
SI
NO
Tal Vez
1 ¿Se tiene estructurado un sistema
de control interno en las
actividades operativas del
Hospital Maternidad Babahoyo?
2 ¿Existe interés de la alta dirección
por la implementación del sistema
de control interno?
3 ¿La alta dirección conoce
procesos y procedimientos
aplicados al control interno?
4 ¿Existe un sistema para realizar
la evaluación y control del
cumplimiento del control interno?
5 ¿Existe coordinación entre la alta
dirección las decisiones y demás
unidades departamentales de
control interno para el
fortalecimiento del sistema de
control interno?
6 ¿La alta dirección promueve
mecanismo efectivos para el
fortalecimiento del sistema de
control interno?
7 ¿La alta dirección participa en el
desarrollo de las actividades
establecidas para el
fortalecimiento y para el
mejoramiento del sistema de
control interno?
8 ¿La alta dirección está
comprometida en los objetivos,
principios y fundamentos del
sistema de control interno en casa
de diseñarlo?
9 ¿La normativa que regula el
sistema de control interno,
contempla los procedimientos
necesarios al diseño e
implementación de los planes
estratégicos y operativos del
hospital? 10 ¿El desarrollo de las funciones de
los servidores están basados en
la aplicación de los manuales de
procesos y procedimientos?
Anexo 8. Modelo del Cuestionario de Control Interno Operativo G,O,C,G
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO AL PERSONAL
DEL HOSPITAL MATERNIDAD DE BABAHOYO
C.C.I.2
Departamentos:
Ginecología
Obstetricia
Cirugía General
ATERNATIVAS
N° PREGUNTAS TalObservaciones SI NO Vez
1 ¿Existe un lugar físico identificado con
señalética, de fácil acceso, con recurso
humano capacitado e información actualizada
del listado de pacientes durante el horario de
atención? 2 ¿Existe sala de examen individual que
asegure privacidad y confidencialidad,
superficie que permite incorporar el
equipamiento necesario? 3 ¿Cuenta con ecógrafo, detector de LCF,
monitor cardiofetal y estetoscopio de Pinard? 4 ¿Existe un espacio adaptado, con sillas en
buen estado, sistema de calefacción,
iluminado, cercano a estación de enfermería? 5 ¿La unidad de preparto cuenta con box y
separación por tabiques o cortinas, superficie
que permite tener el equipamiento mínimo,
permite la privacidad durante la atención y el
acompañamiento, calefacción, ventilación
natural?
Anexo 9. Cuestionario Control Interno P.CP.
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO AL PERSONAL DEL
HOSPITAL MATERNIDAD DE BABAHOYO C.C.I.3 Departamentos:
Pediatría
Cirugía Pediátrica
ATERNATIVAS N° PREGUNTAS Observaciones
SI
NOTal Vez
1 ¿Existe un lugar físico identificado con
señalética, de fácil acceso, con recurso
humano capacitado e información
actualizada del listado de pacientes
durante el horario de atención?
2 ¿Existe sala de examen individual que
asegure privacidad y confidencialidad,
superficie que permite incorporar el
equipamiento necesario? 3 ¿Sus pacientes están satisfechos con
la atención que brindan los médicos y
los enfermeros?
Anexo 10. Carta de Aceptación.
Babahoyo, 04-04-2015
Dr. Hugolino Orellana
DIRECTOR GENERAL DEL HOSPITAL MATERNIDAD
BABAHOYO En su despacho
Estimado Dr. Orellana:
Por medio de esta carta damos una respuesta positiva a su petición de realizar una
auditoria en el Hospital Maternidad Babahoyo para el periodo que concluyo el 31 de
diciembre de 2014. El propósito de nuestro compromiso es auditar la calidad de los
procesos médicos del hospital del periodo que concluyo el 31 de diciembre de 2014
r de conformidad con las normas de calidad. Nuestra auditoria se realizara de
acuerdo a las normas de auditoria generalmente acepadas, y en vista de ello, se
considerara la estructura del control interno del hospital en la medida que sea
necesario para determinar la naturaleza, oportunidad y extensión de nuestros
procedimientos de auditoria
Llamamos su atención sobre el hecho que la administración tiene la responsabilidad
de establecer y conservar la estructura del control interno del hospital. Una
estructura de control interno eficaz reduce la probabilidad de errores e
irregularidades que se presenten sin ser detectados; sin embargo eso no elimina
esa posibilidad. De igual forma, aunque no podemos asegurar que en esta auditoria
se detectaran todas las no conformidades existentes, diseñaremos las estrategias
necesarias a fin de garantizar razonablemente la detección de tales casos que
tengan un efecto relevante sobre los procesos médicos que efectúa su institución.
El desarrollo y cumplimiento de la auditoria será el siguiente:
ACTIVIDADES INICIO TERMINO
Pruebas Preliminares 11/04/2015 27/05/2015
EvaluacióndelControl 06/06/2015 06/08/2015
Interno
Revisión y Cumplimiento de 08/08/2015 22/08/2015
normas ISO
Elaboración y lectura del 27/08/2015 05/09/2015
informe final, conclusiones y
recomendaciones.
Entrega y lectura del 08/09/2015 08/09/2015
informe, conclusiones y
recomendaciones a la
Institución auditada
La ayuda que ha de proporcionar su personal, será descrita en los anexos. La
conclusión oportuna de este trabajo facilitara el fin de nuestra auditoria. Nuestros
honorarios se facturaran según el avance de la investigación y se basara según el
tiempo que lleve en niveles de responsabilidad, más los gastos de movilización.
Si lo anterior concuerda con sus planes, le agradecemos mucho la oportunidad de
atenderle y confiamos que nuestra relación será duradera
Atentamente;
María José Lozano Torres
Auditora
