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Manual de la Calidad de
Secretaría General
CONTROL DEL MANUAL DE LA CALIDAD
El Secretario General mantendrá el Manual de la Calidad en la Secretaría General (SG) en
copia impresa y respaldo electrónico. El Representante de Calidad del Sistema de Gestión de
Calidad de Secretaría General conservará el Manual de la Calidad para garantizar el buen uso
y trato de la información contenida, además de evitar el deterioro e identificar su ubicación
para su fácil consulta.
En el curso normal de las actividades no se prevé que se requiera hacer copias del Manual de
Calidad para uso externo; solamente se podrá reproducir copias bajo la autorización del Rector
o del Secretario General de la Universidad Tecnológica de Panamá (UTP).
UNIDADES RESPONSABLES:
RECTORÍA
SECRETARÍA GENERAL
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ÍNDICE
Introducción 4
1. Generalidades 5
1.1 Propósito 5
1.2 Responsabilidad 5
1.3 Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad 5
1.4 Principios y Requisitos 5
2. Secretaría General 8
2.1 Reseña Histórica 8
2.2 Organigrama 9
3. Misión, Visión y Valores de Secretaría General 11
3.1 Misión 11
3.2 Visión 11
3.3 Valores 11
4. Sistema de Gestión de la Calidad 12
4.1 Requisitos Generales 12
4.2 Requisitos de la documentación 17
4.2.1 Generalidades 17
4.2.2 Manual de Calidad 19
4.2.3 Control de los documentos 19
4.2.4 Control de los registros 19
5. Responsabilidad de la Dirección 20
5.1 Compromiso de la dirección 20
5.2 Enfoque al cliente 20
5.3 Política de la Calidad 20
5.4 Planificación 21
5.4.1 Objetivos de la calidad 21
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 21
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 21
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 21
5.5.2 Representante de Calidad 22
5.5.3 Comunicación Interna 22
5.6 Revisión por la dirección 24
5.6.1 Generalidades 24
5.6.2 Información de entrada para la Revisión 24
5.6.3 Resultados de la Revisión 24
6. Gestión de los Recursos 24 6.1 Provisión de recursos 24
6.2 Recurso Humano 25
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6.3 Infraestructura 25
6.4 Ambiente de Trabajo 25
7. Realización del Producto o Servicio 26 7.1 Planificación de la realización del Producto o Servicio 26
7.2 Procesos relacionados con el cliente 26
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 26
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 26
7.2.3 Comunicación con el cliente 27
7.3 Diseño y desarrollo (Excluido) 27
7.4 Compras 27
7.4.1 Proceso de Compras 27
7.4.2 Información de las compras 28
7.4.3 Verificación de los productos comprados 28
7.5 Producción y prestación del servicio 28
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 28
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 28
7.5.3 Identificación y trazabilidad 29
7.5.4 Propiedad del cliente 29
7.5.5 Preservación del producto 30
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición (Excluido) 30
8. Medición, Análisis y Mejora 30
8.1 Generalidades 30
8.2 Seguimiento y medición 31
8.2.1 Satisfacción del cliente 31
8.2.2 Auditoría interna 31
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 31
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 32
8.3 Control del producto o servicio no conforme 32
8.4 Análisis de datos 33
8.5 Mejora 33
8.5.1 Mejora continua 33
8.5.2 Acción correctiva y preventiva 33
TABLAS
Tabla 1. Autoridades y Jefes de Secretaría General 10
Tabla 2. Comunicación Interna y Externa en Secretaría General 23
FIGURAS
Figura 1. Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad-Secretaría General 14
Figura 2. Mapa de Procesos de Secretaría General 15
Figura 3. Estructura Documental de Secretaría General 18
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INTRODUCCIÓN
El presente Manual de la Calidad ha sido elaborado en conformidad con los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos” y tiene por
objetivo presentar el Sistema de Gestión de la Calidad de Secretaría General de la Universidad
Tecnológica de Panamá.
El Manual incluye la referencia a los procedimientos documentados que establecen la
planificación, operación y control de sus procesos y además, entrega los lineamientos generales
para el mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
La actualización del Manual de la Calidad de Secretaría General, se realizará cada vez que se
presenten modificaciones a su contenido, normatividad establecida, en la estructura de Secretaría
General o bien en algún otro aspecto que influya en la operación del mismo, de forma tal que
estas sean acordes a las funciones reales y que permitan que el manual este vigente en todo
momento.
El Representante de Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad de Secretaría General
conservará el Manual de Calidad (Físico y digital) para garantizar el buen uso y trato de la
información contenida.
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1. GENERALIDADES
1.1 Propósito
El propósito de este Manual de la Calidad es describir el Sistema de Gestión de la Calidad
de Secretaría General, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008, proveer
procedimientos para las actividades del mismo, que deben ser cumplidos y mantenidos
para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y generar una fuerza laboral
dotada de autoridad y responsabilidad en el sistema.
1.2 Responsabilidad
La autoridad de la Secretaría General por medio de su liderazgo, es responsable de
asegurar que los colaboradores se comprometan con el mejoramiento continuo del
Sistema de Gestión de la Calidad.
1.3 Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad
1.3.1 Alcance El Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría General ha fundamentado los
principios y requisitos de la norma ISO 9001:2008 para las actividades de: Prestación de
servicios vinculados con los procesos de tramitaciones, archivos, registros e historial
académico, dirigido a estudiantes, docentes, administrativos, investigadores y público en
general.
1.3.2 Exclusiones
La Secretaría General basa su Sistema de Gestión de la Calidad en la Norma ISO
9001:2008 y de conformidad con los requisitos de la misma, se han identificado como
exclusiones las siguientes:
7.3 Diseño y Desarrollo: Este punto se excluye, debido a que los procesos que se realizan
dentro de la Secretaría General no contempla el diseño y desarrollo del servicio que se
imparte.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Este punto se excluye debido a que no se utilizan equipos de medición como parte de
los procesos que se realizan en la Secretaría General.
1.4 Principios y Requisitos
1.4.1 Enfoque en el cliente. La Secretaría General está encargada de atender a
estudiantes, personal docente, administrativo, de investigación y partes interesadas;
basa sus esfuerzos en satisfacer las necesidades y requerimientos de los mismos,
utilizando las capacidades y recursos disponibles que incluyen: tecnología,
habilidad y experiencia del colaborador y cultura de organización educativa. Los
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requisitos que atienden este principio se desarrollan principalmente en el punto 4
Sistema de Gestión de la Calidad, punto 5 Responsabilidad de la Dirección, punto 7
Realización de los Productos y punto 8 Medición, Análisis y Mejora.
1.4.2 Liderazgo. El Secretario General ejerce el liderazgo y apoya las actividades que
conforman los servicios y procesos para el logro de los objetivos de la Secretaría
General, tomando en cuenta que el principio del liderazgo de una organización
debe estar dirigido al trabajo en equipo. Los requisitos que atienden este principio
se desarrollan en el punto 5 Responsabilidad de la Dirección.
1.4.3 Involucramiento del personal. La Secretaría General reconoce que la
participación y entusiasmo de sus colaboradores son la manera más efectiva y
eficiente de lograr los objetivos que se proponga. De este modo, Secretaría General
trata de promover la participación del colaborador y hacer máximo uso de las
competencias, sabiduría, habilidades y creatividad de su personal. Los requisitos
que atienden este principio, se desarrollan principalmente en el punto 6 Gestión de
los recursos, punto 7 Realización de los productos y punto 8 Medición, análisis y
mejora.
1.4.4 Enfoque en los procesos. La Secretaría General ha definido sus procesos claves,
estratégicos y de apoyo en la parte académica, administrativa y de investigación.
Los requisitos que atienden en detalle este principio se desarrollan principalmente
en el punto 4 Sistema de Gestión de la Calidad, punto 6 Gestión de los recursos,
punto 7 Realización de los productos y punto 8 Medición, análisis y mejora.
1.4.5 Enfoque en sistemas para la gestión. Para el desarrollo de su gestión, Secretaría
General ha establecido un sistema que permite visualizar y realizar de modo
integral sus procesos, en lugar de actividades o funciones aisladas, permitiendo que
cada parte comprenda la importancia que tiene su función en el cumplimiento de
los requerimientos de nuestros clientes. Los requisitos que atienden este principio
se desarrollan principalmente en el punto 4 Sistema de Gestión de la calidad, punto
5 Responsabilidad de la dirección, punto 7 Realización de los productos y punto 8
Medición, análisis y mejora.
1.4.6 Mejora continua. La Secretaría General está comprometida con el mejoramiento
continuo de sus procesos, manteniendo la calidad de sus servicios en beneficio de la
comunidad universitaria. Los requisitos que atienden este principio se desarrollan
principalmente en el punto 4 Sistema de Gestión de la Calidad, punto 5
Responsabilidad de la dirección, punto 6 Gestión de los recursos, punto 7
Realización de los productos y punto 8 Medición, análisis y mejora.
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1.4.7 Enfoque en hechos para la toma de decisiones. El propósito de la Secretaría
General es mejorar continuamente el desempeño de sus procesos y servicios,
basándose en decisiones objetivas a las cuales se llega por medio del análisis de
datos e información del desempeño de sus procesos. Los requisitos que atienden
este principio se desarrollan principalmente en el punto 5 Responsabilidad de la
dirección, punto 7 Realización de los productos y punto 8 Medición, análisis y
mejora.
1.4.8 Relaciones mutuamente benéficas con nuestros proveedores. La Secretaría
General identifica sus requerimientos a los proveedores. De esta forma se trata de
garantizar que ambas partes lleven a cabo sus actividades de manera óptima,
alcanzando los objetivos planteados. Los requisitos que atienden este principio se
desarrollan principalmente en el punto 7 Realización de los productos y punto 8
Medición, análisis y mejora.
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2. SECRETARÍA GENERAL
2.1 Reseña Histórica
La Secretaría General es la unidad administrativa que centraliza y coordina las cuestiones
administrativas relacionadas con el personal docente, de investigación y educando de la
Universidad Tecnológica de Panamá (UTP); organiza, atiende, archiva y custodia los
documentos relativos a dicho personal y otras actividades que conciernen a la Institución.
Tiene su origen desde la creación de la Universidad Tecnológica de Panamá, el 13 de
agosto de 1981. Desde entonces ha mantenido un continuo servicio de atención a la gran
cantidad de solicitudes presentadas por estudiantes, docentes, investigadores,
administrativos y partes interesadas (emisión de historial académico, confección de
diplomas, certificaciones, actas, resoluciones, entre otros).
Las primeras emisiones de créditos oficiales eran manuales; más adelante en 1983 se
inicia con la captura de las notas por computadora con la implementación de programas
desarrolladas por el Centro de Cómputo. Posteriormente se implementaron aplicaciones
para que Secretaría General agilizara sus procesos de tramitaciones: solicitud de historial
académico, convalidaciones, solicitudes de notas, constancias de matrículas, etc., por la
Dirección de Tecnología de la Información y Comunicaciones (DITIC), anteriormente
Centro de Cómputo.
A partir del año 2004, se procedió a digitalizar los expedientes de primer ingreso y en
julio de ese mismo año, se inició la solicitud de historial académico (créditos) por Internet
a los estudiantes activos. Este trámite se ha constituido en uno de los servicios más
utilizados por los estudiantes.
La digitalización de los expedientes académicos, la traducción al idioma inglés de los
planes de estudio, el desarrollo de nuevos programas y tecnología, están orientadas a
brindar un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
A partir de octubre de 2009 la Secretaría General de la Universidad Tecnológica de
Panamá inicia el desarrollo e implementación de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
el cual formalizó el 18 de noviembre de 2011 con la entrega de su primer certificado de
calidad, con el propósito de mejorar su desempeño y capacidad de proporcionar productos
y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes internos y
externos, siendo estos estudiantes, docentes, investigadores, administrativos y demás
partes interesadas.
Actualmente la Secretaría General mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad
certificada bajo los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, adquiriendo un compromiso
para mejorar continuamente sus procesos y garantizar un servicio de calidad a la
comunidad universitaria y público en general.
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2.2 Organigrama
RECTORÍA
SECRETARÍA GENERAL
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
SUBSECRETARÍA GENERAL
UNIDAD DE TRÁMITE DE
DIPLOMAS Y DE DOCUMENTOS
UNIVERSITARIOS
UNIDAD DE SECRETARÍA
PARLAMENTARIA
UNIDAD DE REGISTROS DOCENTES Y DE
INVESTIGADORES
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL PÚBLICO
SECCIÓN DE ARCHIVOS ACADÉMICOS Y DE
INVESTIGACIÓN
DEPARTAMENTO DE
REGISTROS E HISTORIAL ACADÉMICO
SECCIÓN DE REVISIÓN FINAL DE CRÉDITOS
SECCIÓN DE HISTORIAL ACADÉMICO DE ESTUDIANTES
SECCIÓN DE
TRAMITACIÓN DE DOCUMENTOS Y
SERVICIO AL PÚBLICO
SECCIÓN DE ARCHIVOS ADMINISTRATIVOS
DEPARTAMENTO DE ARCHIVOS GENERALES
Aprobado por el Consejo Administrativo en Reunión Ordinaria N° 05-2010, efectuada el 16 de noviembre de 2010 y Ratificado por el Consejo General Universitario en la Sesión Extraordinaria N° 01-2011, efectuada el 26 de abril de 2011.
Fuente: MOF-UTP-2012. Manual de Organización y Funciones
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TABLA 1. AUTORIDADES Y JEFES DE SECRETARÍA GENERAL (IDENTIFICACIÓN DE
LOS ENCARGADOS EN CASO DE FALTAR LA AUTORIDAD O JEFE CORRESPONDIENTE)
Secretaría General
Autoridad-Secretario General Ing. Luis A. Barahona
2 do
en Autoridad- Subsecretario General Ing. Raúl A. Barahona
Son los jefes inmediatos de Asistencia Administrativa, Unidad de Secretarias Parlamentarias y
Unidad de Registros Docentes y de Investigadores
Sistema de Gestión de la Calidad
Representante de Calidad Licda. Minerva Escobar
Encargada Licda. Margarita Zárate
Departamento de Registros e Historial Académico
Jefa del Departamento de Registros e
Historial Académicos
Licda. Marixa de López
Encargada Licda. Margarita Zárate
Jefa de la Sección de Historial Académico de
Estudiantes
Licda. Margarita Zárate
Encargado Licdo. Virgilio Salado
Jefa de la Sección de Revisión Final de
Créditos
Licda. Inda Olivares
Encargada Licda. Edilsa Abrego
Departamento de Archivos Generales
Jefa del Departamento de Archivos Generales Licda. Gertrudys Jovel
Encargada Sra. Leyda Flores
Jefa de la Sección de Archivos Académicos y
de Investigación
Sra. Leyda Flores
Encargada Téc. Aracely Ruiz
Departamento de Servicio al Público y Unidad de Trámite de Diplomas y de
Documentos Universitarios
Jefa del Departamento de Servicio al Público Licda. Minerva Escobar
Encargada Téc. Amparo Abrego
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3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE SECRETARÍA GENERAL
3.1 Misión
Brindar un servicio de calidad a nuestros clientes mediante la administración, custodia y
emisión de la información oficial concerniente a los estudiantes, docentes, investigadores,
administrativos y Órganos de Gobierno de la Universidad Tecnológica de Panamá.
3.2 Visión
Ser reconocida por:
Mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad regulado por normas
vinculadas a la temática de calidad.
Su moderno y eficiente sistema de información al servicio de la Institución.
Ser la unidad garante de la autenticidad de los documentos que emite la Universidad.
Su recurso humano comprometido con la misión de Secretaría General.
La Misión y Visión fue aprobada por Secretaría General en agosto 2012.
3.3 Valores
3.3.1 Respeto
Discreción
Cortesía
Eficiencia
Reconocimiento
Humildad
3.3.2 Responsabilidad
Puntualidad
Eficiencia
Interés en el Trabajo
Trabajo en Equipo
Cooperación y Colaboración
Equidad
Calidad
3.3.3 Integridad
Honestidad
Confiabilidad
Dignidad
Honorabilidad
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
La Secretaría General ha establecido, documentado e implementado un Sistema de
Gestión de la Calidad, según los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008,
para el alcance descrito en el ítem 1.2, identificando los procesos necesarios que incluyen
los de dirección, recursos, trámite de servicio y medición que son pertinentes para la
operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad y las interacciones entre estos.
La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad es la responsabilidad principal de
las autoridades de la Secretaría General, quienes gestionan los recursos necesarios para
llevar a cabo los procesos requeridos a fin de brindar el servicio. En la fase de ejecución se
desarrollan los procesos identificados como parte esencial del servicio que brinda la
Secretaría General, los cuales se describen en la Figura 1.
La Secretaría General se regula por la Ley 17 que organiza la Universidad Tecnológica de
Panamá y por el Estatuto Universitario; para su funcionamiento como parte esencial de la
Institución, toma en cuenta las referencias normativas y programas de acreditación a los
que se acoge la Universidad Tecnológica de Panamá, dentro de los cuales se mencionan
los siguientes:
Referencias Normativas: -Ley No. 17 de 9 de octubre de 1984, por la cual se organiza la Universidad Tecnológica
de Panamá.
-Ley No. 57 de 26 de julio de 1996, por la cual se reforman artículos de la Ley No. 17 de
1984 y se dictan otras disposiciones.
-Ley No. 18 de 13 de agosto de 1981, por la cual se crea la Universidad Tecnológica de
Panamá.
-Ley No. 15 de 28 de mayo de 1982, por la cual se modifica el artículo 4 de la Ley No. 18
de 13 de agosto de 1981, modificada por la Ley 7 de 17 de marzo de 1982.
-Ley No. 7 de 17 de marzo de 1982, por la cual se modifica el artículo 4 de la Ley No. 18
de 13 de agosto de 1981.
-Ley No. 22 de 27 de junio de 2006 que regula la Contratación Pública y dicta otras
disposiciones y su reglamentación; el Decreto Ejecutivo No. 366 de 28 de Diciembre de
2006.
-Estatuto Universitario.
-Programas de Acreditación: La Universidad Tecnológica de Panamá se acoge a la
Agencia Centroamericana para la Acreditación de Programas de Arquitectura e Ingeniería
(ACAAI) para la acreditación de sus programas académicos y la Agencia
Centroamericana de Acreditación de Postgrado (ACAP)
-La Universidad Tecnológica de Panamá ha sido acreditada Institucionalmente
cumpliendo con los lineamientos e indicadores y estándares establecidos en el Modelo de
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Evaluación y Acreditación Institucional Universitaria de Panamá por el CONEAUPA
(Ley 30 de 20 de julio de 2006, que crea el Sistema Nacional de Evaluación y
Acreditación para el Mejoramiento de la Calidad de la Educación Superior Universitaria y
establece como ente rector del mismo al Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación
Universitaria de Panamá, CONEAUPA).
El Modelo de Mejoramiento Continuo que presenta la Figura 1, describe los servicios
principales que ofrece Secretaría General, teniendo como “input” los datos e información
del personal docente, educando, de investigación, Órganos de Gobierno y usuario en
general, mientras que su “output” es el servicio prestado. El modelo plantea la interacción
de las diferentes partes para lograr la mejora continua, involucrando la acción directa de
Secretaría General, la gestión de los recursos y la medición, análisis y mejora de los
procesos.
La documentación relativa a los procesos han sido establecidos con el fin de asegurar su
operación y control eficaz, así como también la disponibilidad de recursos e información
necesarios para la realización de seguimiento y medición, cuando sea aplicable y el
análisis de dichos procesos, para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
La identificación de los procesos llevados a cabo en la Secretaría General de la
Universidad Tecnológica de Panamá, así como su interacción dentro del Sistema de
Gestión de la Calidad, se encuentra detallado en la Figura 2, Mapa de Procesos de
Secretaría General.
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Secretaría General
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RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
PROCESOS DE
APOYO
PROCESOS
ESTRATÉGICO
PROCESOS CLAVES PROCESOS DE
ARCHIVOS Y
REGISTROS E
HISTORIAL
ACADÉMICO
PROCESOS CLAVES PROCESOS DE
TRAMITACIONES
Actividades que aportan valor
Flujo de información
SERVICIOS
SG
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REQUISITOS
DEL
CLIENTE
FIGURA 2. MAPA DE PROCESOS DE SECRETARÍA GENERAL
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE COMPRASGESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOSGESTIÓN INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPO
SATISFACCIÓN
DEL
CLIENTE
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Certificación de Antigüedad de Docentes e Investigadores
Certificaciones de Docentes, Investigadores y Estudiantes
Solicitudes de Reconocimiento Académico de las Universidades y Centros de Estudios Superiores Particulares
Certificado de Antigüedad Docente e Investigador, Solicitud
de Reconocimiento Académico Universitario, Verificación
de Título, Homologación de Titulo, Reválida de Título,
Evaluación de Título, Tesis e Investigaciones,
Certificaciones para Jurado de Elecciones y para puestos de
elección, Listado de Votantes para estudiantes, docentes,
administrativos e investigadores, Actas Resumidas,
Resolución, Plan de Estudio, Notificación sobre acuerdos de
los Consejos, Documentos autenticados y/o confrontados,
Certificaciones, Copia de documentos, Expediente, Historial
Académico, Diploma, Ceremonia de graduación
Sesiones de los Consejos Universitarios
Codificar, Captar y Actualizar Planes de Estudio
Verificación de los Títulos de Universidades Particulares
Organización de Apertura de Concursos Docentes e Investigadores
Homologación de Título
Reválida de Título Universitario obtenido en el Extranjero
Evaluación de Títulos, Tesis e Investigaciones
Confrontación y Autenticación de Documentos
Copia de Documento
Elecciones
Proceso de Tramitaciones
Creación y Actualización de Expedientes de Estudiantes
Identificación, Clasificación y Ordenación de Documentos
Solicitud y Recepción de Transferencia
Proceso de Archivos y Registros e Historial Académico
Emisión del Historial Académico Oficial
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Obtener el Diploma de Graduado
Organización y Realización de Ceremonia de
Graduación en la Sede Panamá y Centros
Regionales
Salida
Expurgo y Eliminación de Documentos
PROCESOS CLAVES
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a) Procesos Estratégicos: La realización de los mismos asegura que Secretaría General sea
capaz de desempeñarse dentro de estándares de calidad que permitan ofrecer un servicio
óptimo y confiable a los estudiantes, docentes, investigadores, administrativos y demás
partes interesadas. La realización y revisión de los procesos claves y de apoyo ofrecen la
base requerida para llevar a cabo los procesos estratégicos, los cuales establecen las pautas
para las revisiones gerenciales, la comparación entre desempeño actual y resultados
esperados y la actualización de los lineamientos y/o estructura organizacional. La
responsabilidad por estos procesos recae sobre la(s) autoridad(es) de Secretaría General.
Los procesos estratégicos se encuentran documentados en los siguientes procedimientos:
Revisión por la Dirección, Seguimiento a Proveedores Internos y Externos, Control de
Documentos, Control de Registros, Auditoría Interna de Calidad, Acciones Correctivas,
Preventivas y/o de Mejoras, Control del Producto/Servicio No Conforme y Evaluaciones
de Calidad.
Descripción de figuras utilizadas en el Mapa de Proceso
Actividades: Representa una actividad
llevada a cabo en proceso
Documento, identifica un documento
escrito, informe o formulario generado por
una tarea
Flecha de bloque, acción o
procedimientos con flecha de interacción.
Línea de flujo, indica la secuencia
normal de las distintas tareas en el
proceso.
Línea de flujo discontinua, se usa para
señalar el flujo de determinados documentos o información.
Línea conectora, sirve de unión entre dos
símbolos
Flechas, entrada de requisitos/salida de
productos
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Secretaría General
b) En los Procesos Claves se observa dos divisiones: Proceso Clave de Tramitaciones y
Proceso Clave de Archivos y Registros e Historial Académico:
b.1 Proceso Clave de Tramitaciones: Proceso clave en el que se recibe, tramita y
verifica documentos e información del interesado para generar documentos o
certificaciones de carácter formal o Institucional. Estos procesos claves se encuentran
documentados en los siguientes procedimientos: Certificación de Antigüedad de
Docentes e Investigadores, Certificaciones de Docentes, Investigadores y Estudiantes,
Trámites Asociados al Proceso de Elecciones, Trámite de Solicitudes de
Reconocimiento Académico de las Universidades y Centros de Estudios Superiores
Particulares, Trámites de las Sesiones de los Consejos Universitarios, Trámites
Asociados con la Organización de Apertura de Concursos Docentes e Investigadores,
Codificar, Captar y Actualizar Planes de Estudio, Verificación de los Títulos de
Universidades Particulares, Trámite de Homologación de Título, Trámite de Reválida
de Título Universitario Obtenido en el Extranjero, Trámite de Confrontación y
Autenticación de Documentos, Trámites Asociados con la Evaluación de Títulos,
Tesis e Investigaciones y Trámite de Copia de Documento.
b.2 Proceso Clave de Archivos y Registros e Historial Académico: Enmarca los
servicios de archivo de toda la documentación académica de los estudiantes así como
de docentes, investigadores y de los archivos de oficina o gestión que se encuentran
bajo la custodia de Secretaría General. Estos procesos claves se encuentran
documentados en los siguientes procedimientos: Creación y Actualización de
Expedientes de Estudiantes, Emisión del Historial Académico Oficial, Identificación,
Clasificación y Ordenación de Expedientes, Solicitud y Recepción de Transferencia,
Expurgo y Eliminación de Documentos, Obtener el Diploma de Graduado,
Organización y Realización de Ceremonia de Graduación en la Sede Panamá y
Centros Regionales,
c) Procesos de Apoyo: Gestión, supervisión y coordinación de las labores administrativas
requeridas para brindar el servicio. Los componentes para realizar dicha labor
administrativa se identifican en los procedimientos de apoyo para Gestión de Compras,
Gestión de Recursos Humanos y Gestión de Infraestructura y Equipo que se describen en
el Manual de Procedimientos de la Secretaría General.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC de Secretaría General incluye:
a) La Política de Calidad y los Objetivos de Calidad que se encuentran declaradas en
el punto 5 Responsabilidad de la Dirección de este manual.
b) El Manual de Calidad de Secretaría General.
c) Los procedimientos documentados de Secretaría General requeridos por la Norma
9001:2008:
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Manual de la Calidad de
Secretaría General
Procedimiento para el Control de Documentos
Procedimiento para el Control de Registros
Procedimiento para Auditoría Interna de Calidad (Este procedimiento le
pertenece a la Sección de Calidad Institucional)
Procedimiento para el Control del Producto/Servicio No Conforme
Procedimiento para las Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejoras
d) Los documentos requeridos para la operación eficaz del SGC de Secretaría
General se encuentran registrados en la Lista Maestra de Documentos de Calidad
y Lista Maestra de Registros de Calidad.
En la Figura 3, se presenta la Estructura Documental de Secretaría General para asegurar la
eficaz planificación, operación y control de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Figura 3. Estructura Documental de Secretaría General
Registros
Formularios
Documentos de Referencias:Leyes, Estatuto Universitario, Reglamentos
Manual de Procedimientos e
Instructivos
Manual de laCalidad
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Manual de la Calidad de
Secretaría General
Manual de Calidad: Incluye la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Describe
los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, así como el cumplimiento
de los requisitos que establece la Norma. Contiene referencias a los procedimientos
documentados aplicables, registros y demás criterios sobre los cuales descansa el SGC.
Manual de Procedimientos: Están documentados los procedimientos estratégicos, claves y
de apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad.
Documentos de Referencia: Leyes, Estatuto Universitario, Reglamentos.
Formularios: Están incluidos en el Manual de Procedimientos y en la lista maestra de
documentos de calidad.
Registros: Actualmente documentados en la lista maestra de registros de calidad.
4.2.2 Manual de Calidad.
La Secretaría General establece y mantiene su Manual de la Calidad el cual incluye:
a) Alcance del SGC y la justificación de las exclusiones. (Ver punto 1.3 de este
Manual)
b) Los procedimientos documentados establecidos en el SGC están referidos en los
puntos correspondientes de este Manual y en la Lista Maestra de Documentos de
Calidad. c) La interrelación de los procesos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad está
descrita de manera gráfica en el Mapa de Procesos figura 2 de este Manual.
4.2.3 Control de los Documentos
La Secretaría General ha definido los mecanismos necesarios para controlar la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad en el Procedimiento para el
Control de Documentos, el mismo define los pasos para:
a) La emisión y aprobación de los documentos antes de su distribución.
b) La revisión, actualización y aprobación de la actualización.
c) La identificación de los cambios y el estado de revisión.
d) Mantener la disponibilidad de las versiones pertinentes en los puntos de uso.
e) Garantizar que los documentos permanecen legibles y han sido identificados.
f) Identificar documentos de origen externos y controlar su distribución.
g) Prevenir el uso de la documentación obsoleta.
En la Lista Maestra de Documentos de Calidad, se relacionan todos los documentos del
SGC de Secretaría General, mediante los cuales se brinda soporte a los procedimientos
referenciados.
4.2.4 Control de los Registros
Secretaría General ha establecido el Procedimiento para el Control de Registros para
conservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la
Norma 9001:2008.
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Secretaría General
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección
La autoridad de la Secretaría General demuestra su compromiso con el mantenimiento y
mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de:
a) Comunicando a los colaboradores sobre la importancia de satisfacer las necesidades de
los clientes, de igual manera cumplir con aquellos requisitos legales y reglamentarios
pertinentes.
b) Estableciendo la Política de la Calidad de la Secretaría General, asegurando que todos
los colaboradores la conozcan y apliquen como parte de las actividades diarias.
c) Asegurando que todos los colaboradores se identifiquen y trabajen para el logro de los
Objetivos de la Calidad establecidos.
d) Realizando reuniones periódicas de Revisión por la Dirección.
e) Proporcionando los recursos necesarios, humanos y materiales para el logro de los
Objetivos de la Calidad.
5.2 Enfoque al Cliente
La Secretaría General considera de suma importancia conocer los requisitos de sus
clientes a fin de garantizar la satisfacción de los mismos con el servicio brindado,
estableciéndolos como elemento primordial dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
De modo general, las necesidades y expectativas de los clientes se refieren a solicitudes de
documentos, trámites universitarios, manejo de expedientes e información.
5.3 Política de la Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
“Satisfacer y exceder las expectativas de nuestros estudiantes y del personal
administrativo, investigativo y docente; así como también de la comunidad en general, a
través de planes de estudios actualizados, de investigación científica, de innovación
tecnológica y de altos estándares de desempeño de sus procesos; mejorando así
continuamente su funcionamiento de modo que la excelencia no sea un acto sino una
disciplina en nuestra universidad”. (Esta política fue aprobada en Consejo Administrativo, Acta Resumida Nº 04
del 9 de Septiembre de 2003.)
POLÍTICA DE LA CALIDAD DE SECRETARÍA GENERAL
“La Secretaría General de la Universidad Tecnológica de Panamá organiza, emite y
custodia documentos relacionados con el estudiante, docente, investigador, administrativo
y público en general; está comprometida con el mejoramiento continuo de sus procesos y
la capacitación de su talento humano para garantizar un buen servicio a sus clientes”.
(Modificado por Secretaría General el 22 de junio de 2015)
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La Política de la Calidad de Secretaría General proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad. A su vez, es revisada para su continua
adecuación en la Revisión por la Dirección y es aprobada por la Autoridad de Secretaría
General, quien asegura que sea adecuada al propósito de la organización y mantenga el
compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente, comunicándola dentro
de la organización.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Los objetivos de calidad han sido revisados utilizando como marco de referencia la
política de la calidad de la Secretaría General.
El Representante de Calidad en conjunto con el Comité de Calidad, llevan el control
de la medición de los objetivos de la calidad de la Secretaría General; los parámetros
para llevar a cabo esta medición se establece en el Plan de Acción de las Actividades
de Secretaría General.
OBJETIVOS DE CALIDAD DE SECRETARÍA GENERAL
1. Mantener la satisfacción del cliente.
2. Cumplir con los tiempos de entrega programados de los servicios que brinda
Secretaría General.
3. Garantizar la competencia del talento humano de Secretaría General. (Modificado por Secretaría General el 22 de junio de 2015).
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad:
La planificación del SGC de Secretaría General es responsabilidad de la autoridad
de Secretaría General, quien tiene a su cargo la planificación general del mismo y a
su vez recibe el apoyo del Representante de Calidad de Secretaría General.
La planificación general de las actividades se realizan anualmente, se definen las
tareas y recursos que se requieren para el funcionamiento del Sistema de Gestión de
la Calidad, a fin de poder cumplir con los requisitos del mismo y asegurar su
efectividad para el logro de los objetivos, los cuales se establecen en el Plan de
Acción de las Actividades de Secretaría General.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La estructura organizacional de la Institución es aprobada por el Consejo General
Universitario. El Secretario(a) General constituye la autoridad en la Secretaría
General, seguido por el Subsecretario (a) General.
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Las responsabilidades y autoridades de la institución se encuentran definidas en el
Manual Descriptivo de Cargos y Manual de Organización y Funciones, las cuales
son definidas y comunicadas a los colaboradores de Secretaría General, mientras
que las responsabilidades y autoridades del personal involucrado directamente con
el SGC se contemplan en el Manual de Funciones y Responsabilidades del Comité
de Calidad de Secretaría General.
5.5.2 Representante de Calidad
El Secretario General designó al Jefe del Departamento de Servicio al Público como
Representante de Calidad, responsable del SGC dentro de Secretaría General, quien
a su vez estará apoyado por el Comité de Calidad. Dentro de las funciones del
Representante de Calidad están:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el SGC de Secretaría General.
Informar al Secretario General sobre el desempeño del SGC y de cualquier
necesidad de mejora, tomando en cuenta para ello los resultados de la realización
de Auditorías, el seguimiento a la implementación de acciones correctivas y/o
preventivas, entre otros.
Elaborar planes y cronogramas de trabajo para Secretaría General, en materia de
calidad.
Realizar entrevistas o aplicar cuestionarios al personal de la Secretaría General
referentes al Sistema de Gestión de Calidad. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
los diferentes niveles de Secretaría General, a través de procesos de
sensibilización y comunicación interna con los colaboradores.
El Representante de Calidad ejerce sus funciones para garantizar el correcto
monitoreo, evaluación y mantenimiento del sistema; se comunica con el resto de los
colaboradores y partes interesadas sobre asuntos que conciernen al SGC.
Es importante añadir que el colaborador designado tiene los conocimientos para
llevar a cabo las asignaciones requeridas en el área operativa y de gestión del
sistema.
5.5.3 Comunicación Interna
La autoridad de Secretaría General se asegura de que la comunicación es llevada a
cabo a través de diferentes medios (Ver Tabla 2. Comunicación Interna y Externa en
Secretaría General).
Comunicación Estratégica: La comunicación estratégica establece los medios que
utiliza la Secretaría General para llevar a cabo la comunicación tanto interna como
externa. A nivel interno la comunicación se da entre las secciones y personal de la
Secretaría General. A nivel externo la comunicación se da con los estudiantes,
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docentes, investigadores, administrativos, diferentes áreas de la sociedad en general,
direcciones, departamentos y secciones de la Institución. Esto se especifica en la
Tabla 2, a continuación:
Tabla 2. Comunicación Interna y Externa en Secretaría General
Comunicación Interna
Usuario o Destinatario Medio de Comunicación Responsable
Secciones de la Secretaría
General
Documentos impresos
(Afiches u otros documentos
de publicación) o
electrónicos Autoridades de Secretaría
General
Representante de Calidad
Reuniones
Encuestas
Notas o circulares
Boletín Informativo de
Secretaría General
Comunicación Externa
Usuario o Destinatario Medio de Comunicación Responsable
Docentes, investigadores,
estudiantes u otros
Métodos de medición de la
percepción por el servicio
recibido (encuestas, buzón de
sugerencias, entre otros)
Autoridades y
colaboradores de Secretaría
General
Atención personal, correo
electrónico, página web de la
Universidad Tecnológica de
Panamá y/o vía telefónica
Direcciones, departamentos
o secciones
Notas formales o informes
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5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
Las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de Secretaría General,
se realizan en intervalos planificados, según lo descrito en el Procedimiento para la
Revisión por la Dirección. Estas revisiones llevadas a cabo por la autoridad de
Secretaría General, tienen un propósito primordial y es el de proporcionar datos con
lo cual se promueve directamente la mejora en el desempeño del SGC y por ende la
mejora de la labor institucional, éstas proporcionan información necesaria para la
toma de decisiones.
El registro generado por la revisión por la dirección es un informe de revisión por la
dirección. En este informe se especifica la información de entrada y los resultados
de la revisión.
5.6.2 Información de Entrada para la Revisión
Para llevar a cabo la revisión se toma en cuenta la siguiente información:
a) Resultado de auditorías.
b) Retroalimentación de los clientes.
c) Desempeño de los procesos y la conformidad del servicio.
d) Estado de acciones preventivas y correctivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
f) Cambios que puedan afectar el Sistema de Gestión de la Calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la Revisión
Luego de la revisión se establecen los resultados encaminados hacia:
a) Mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,
b) Mejorar el servicio considerando los requisitos de los clientes,
c) Definir recursos adicionales o diferentes a los ya identificados.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
La Secretaría General proporciona los recursos para mejorar y garantizar el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad así como para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para alcanzar las metas a corto, mediano y largo plazo dispone de lo siguiente:
A corto plazo, del recurso humano, material, equipo y sistemas informáticos para
cumplir con la generación del servicio que se requiere.
A mediano y largo plazo, de la elaboración anual del Anteproyecto de Presupuesto
donde se incluyen los recursos necesarios para el funcionamiento efectivo del SGC
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Secretaría General
en la Secretaría General. Este documento es confeccionado y guardado en el área
de Asistencia Administrativa.
Los recursos para la comunicación efectiva entre la Secretaría General y sus clientes
referentes al SGC, se han establecido de modo que a través de los medios de
comunicación comúnmente usados como el correo electrónico, vía telefónica, buzón de
sugerencia, entre otros, se mantenga el intercambio de la información pertinente que
conlleve al funcionamiento efectivo del sistema.
6.2 Recurso Humano
El recurso humano es gestionado a través de la Dirección General de Recursos Humanos
quien tiene la responsabilidad de seleccionar y desarrollar colaboradores calificados y
motivados dentro de la Institución. (Ver Procedimiento de Gestión de Recursos
Humano en el Manual de Procedimientos de Secretaría General)
La formación y la evaluación se llevan a cabo de acuerdo con el Procedimiento de Gestión
de Recursos Humanos en el Manual de Procedimientos de Secretaría General.
La autoridad de SG se asegura de que el personal que participa en los procesos, conozca la
pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad del SGC de Secretaría General, empleando los mecanismos de
comunicación interna descritos en el 5.5.3 de este Manual de Calidad.
La información del personal en lo que se refiere a las competencias, educación, formación,
habilidades y experiencias está en el expediente de cada colaborador en el archivo de la
Dirección General de Recursos Humanos.
6.3 Infraestructura
La Secretaría General de acuerdo a su presupuesto, determina el suministro de recursos y
la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios y
la Vicerrectoría Administrativa los suministra; la Dirección de Infraestructura y Desarrollo
Físico mantiene las instalaciones; y la Dirección General de Tecnología de la Información
y Comunicaciones mantiene el equipo tanto hardware como software. (Ver
Procedimiento de Gestión de Infraestructura y Equipo en el Manual de
Procedimientos de la Secretaría General.)
6.4 Ambiente de Trabajo
Secretaría General cuenta con las condiciones de ambiente necesarias para brindar los
servicios y lograr la calidad ofrecida. Estas condiciones incluyen:
Condiciones ambientales de trabajo (iluminación, temperatura, ruido, humedad),
según las exigencias de las actividades que se desarrollan y que permiten la
interacción del personal.
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Condiciones de orden y limpieza.
Adicionalmente, se realizan reuniones de integración que promueven las interrelaciones
personales entre las diferentes áreas de Secretaría General.
La Dirección de Infraestructura y Desarrollo Físico es la encargada de proveer las
condiciones de ambiente, mismas que se proveen de acuerdo a los requerimientos que son
solicitados por Secretaría General. (Ver Procedimiento de Gestión de Infraestructura y
Equipo en el Manual de Procedimientos de la Secretaría General)
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
7.1 Planificación de la Realización del Producto o Servicio
Para la planificación de la realización del producto o servicio que ofrece la Secretaría
General, se determinan por:
a) Los objetivos de la calidad y los requerimientos exigidos por el cliente, establecidos a través
de las solicitudes de cada trámite descrito en el Manual de Procedimientos de la Secretaría
General. b) Los procesos que se requieren con la documentación y recursos necesarios para su
óptima realización, establecidos a través del Manual de Calidad y Procedimientos de
la Secretaría General. (Ver punto 4 y punto 6 de este Manual)
c) Las actividades necesarias para la verificación, validación, seguimiento, medición al
servicio generado, de las cuales se hace referencia en el punto 8 Medición, Análisis y
Mejora de este Manual.
d) Los registros para dar evidencia que los procesos están cumpliendo con los requisitos,
así como también registros que proporcionen evidencia del servicio brindado;
establecidos en la lista maestra de registros de calidad.
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio En este sentido, Secretaría General determina:
a) Los requisitos para la realización y entrega del producto y/o servicio, como lo
son emisión del historial académico, copia de documentos, certificaciones,
reválidas, entre otros, a través de formularios de solicitud y requisitos con la
información requerida para realizar el trámite correspondiente.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para la entrega del
servicio.
c) Los requisitos reglamentarios, establecidos a través del Estatuto Universitario,
disposiciones internas y reglamentos.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto o servicio
Los requisitos relacionados con los productos o servicio que realiza Secretaría
General, se establecen en cada uno de los procedimientos documentados, los cuales
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son revisados por la sección responsable antes de que las áreas involucradas en los
procesos que forman parte del alcance del SGC proporcionen el servicio al cliente.
Secretaría General se asegura de que:
a) Los requisitos del producto o servicio estén definidos, por ejemplo, formularios
debidamente identificados con la información necesaria para tramitar el
producto o servicio, requisitos de trámites legibles y entendibles.
b) Antes de que se retire el cliente, deben resolverse las diferencias existentes entre
los requisitos del cliente y las normas aplicables.
Antes de recibir la solicitud de un producto o servicio que nunca se ha ofrecido, el
(la) colaborador (a) deberá realizar las consultas necesarias al jefe inmediato de la
unidad que brinda el servicio o producto.
Al cambiar un requisito del producto o servicio, se distribuye y se realiza el registro
garantizando el archivo y evidencia del cambio a todas las áreas pertinentes, a través
de nota o correo electrónico.
7.2.3 Comunicación con el Cliente
Una prioridad para la Institución y específicamente para Secretaría General es que la
comunicación sea efectiva de modo que genere la información pertinente para la
toma de decisiones. Los medios de comunicación utilizados con los clientes están
establecidos en la Tabla 2. Comunicación Interna y Externa en Secretaría General,
del punto 5 de este Manual de Calidad.
Secretaría General también cuenta con un buzón de sugerencias y quejas que
permite una retroalimentación del cliente.
7.3 Diseño y Desarrollo
Este punto se excluye, debido a que como parte de los procesos que se realizan dentro de
la Secretaría General no se contempla el diseño y desarrollo del servicio que se imparte.
7.4 Compras
La Institución ha establecido procesos de compras que cumplen con reglamentaciones
legales vigentes, para satisfacer las necesidades y requerimientos de la Institución en esta
materia.
7.4.1 Proceso de compras
Las compras se realizan a través de la Dirección Nacional de Proveeduría y
Compras, para obtener los materiales, equipo, mobiliario y otros, requeridos para
poder brindar el servicio dentro de la Secretaría General.
La Dirección Nacional de Proveeduría y Compras es evaluada como proveedor
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interno al Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaría General, siguiendo el
Procedimiento para Seguimiento a Proveedores Internos y Externos del Manual de
Procedimientos de la Secretaría General.
Se mantienen los registros de las evaluaciones de los proveedores internos y
externos, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para Seguimiento a
Proveedores Internos y Externos.
Las compras también pueden ser realizadas a través de Caja Menuda o por
Fundación Tecnológica de Panamá, la gestión para estas compras está descrita en el
Procedimiento de Gestión de Compras del Manual de Procedimientos de la
Secretaría General.
7.4.2 Información de las Compras
Las compras solicitadas se deben registrar en el campo de requisición del Sistema de
Información Presupuestario Administrativo y Financiero (SIPAF), donde quedarán
registradas todas las requisiciones, permitiendo agregar, consultar, editar, eliminar e
imprimir la requisición. Para mayor información ver Procedimiento de Gestión de
Compras del Manual de Procedimientos de la Secretaría General.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
Una vez se recibe el bien, la Secretaría General verifica si cumple con los
requerimientos solicitados. (Ver Procedimiento de Gestión de Compras del
Manual de Procedimientos de la Secretaría General).
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
Secretaría General planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo
condiciones controladas, cuando sea aplicable, tales como:
a) Disponibilidad de los procedimientos donde describe los servicios que ofrece
Secretaría General. (Oficina de Secretaría General y página web de la UTP)
b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo, mediante reglamentos, manuales o
notas.
c) Disponibilidad de equipo tecnológico, mobiliario y recurso humano apropiado.
d) El seguimiento y la medición de los servicios prestados (encuestas, buzón de
sugerencia, reuniones con autoridades y el personal)
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
Antes de implementar un programa o aplicación diseñado por la Dirección de
Tecnología de la Información y Comunicaciones (DITIC), se realiza una
presentación previa a los colaboradores involucrados con el nuevo programa o
sistema para que realicen sus comentarios o cambios al sistema. Una vez ajustado el
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Manual de la Calidad de
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programa o aplicación se realizan las pruebas de implementación por un mes y para
cualquier ajuste, el responsable en Secretaría General lo solicitará a través del
Sistema de Atención a Solicitudes de la Dirección General de Tecnología de la
Información y Comunicación (DITIC).
Se solicita asesoría a DITIC para que el personal de Secretaría General que vaya a
utilizar los programas o aplicaciones para la prestación del servicio, los utilice
apropiadamente y así brindar el servicio con los resultados requeridos.
Para validar la prestación del servicio se evalúan las sugerencias y quejas recibidas
de los clientes a través del buzón de sugerencias y el resultado de las encuestas de
calidad.
También se evalúa el desempeño de los colaboradores el cual es un proceso externo,
sin embargo los resultados son dados a conocer de manera interna y se pueden tomar
acciones de reforzamiento para aquellos colaboradores que resulte conveniente hacerlo.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Los documentos y registros que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de
la Secretaría General, se han descrito e identificado según la codificación que se
establece en la lista maestra de documentos y la lista maestra de registros de calidad
de Secretaría General que mantiene el Representante de Calidad.
Para efectos de trazabilidad, se mantienen registros a través de controles durante la
realización de los servicios hasta la entrega de los mismos, de acuerdo con lo
establecido en los procedimientos.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Secretaría General cuida los bienes que son propiedad del cliente, mientras esté bajo
su control o esté siendo utilizada por la misma. Secretaría General identifica,
verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrado
para su utilización o incorporación en expedientes, esto incluye los productos que se
le entregarán al cliente. Los bienes se protegen y salvaguardan en expedientes que se
identifican y ordenan por número de cédula.
La disposición para proteger los documentos que forman parte de los trámites que se
realizan en las diferentes áreas de Secretaría General, se han establecido, en la Tabla
de Retención Documental bajo la responsabilidad del Representante de Calidad.
Cualquier bien propiedad del cliente que se deteriore, pierda o que de algún otro
modo se considere inadecuado para el producto o servicio final, Secretaría General
deberá registrar y comunicar al cliente.
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7.5.5 Preservación del producto
Secretaría General se asegura de preservar mediante una adecuada identificación,
manejo, almacenamiento y protección, los documentos académicos, tales como,
planes de estudio, expedientes, actas de los consejos, diplomas, historiales
académicos, entre otros.
La Dirección de Tecnología de la Información y Comunicaciones mantiene normas
internas de respaldo para resguardar la información digital ubicada en los servidores.
Para el ingreso a las áreas de Secretaría General se necesita previa autorización para
garantizar la seguridad de los documentos y la integridad física de los colaboradores.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Este punto se excluye debido a que no se utilizan equipos de medición como parte de los
procesos que se realizan en la Secretaría General.
8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
La Secretaría General mantiene documentos que aseguran la planeación e implementación
de procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora. Estos documentos incluyen
informes de resultados, procedimientos, programas, reportes estadísticos y registros para:
a) Demostrar la conformidad del servicio: Auditorías internas de calidad, Control del
servicio no conforme, acciones correctivas, preventivas y/o mejora, medición de la
satisfacción del cliente, medición de objetivos de calidad.
b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad: Secretaría General ha
establecido indicadores para asegurar la conformidad del SGC, los cuales se pueden
observar en el cuadro de Medición de los Objetivos de la Calidad, los cuales a través
de su análisis nos sirven para medir el desempeño de los mismos e implementar las
acciones que sean necesarias para garantizar la conformidad del producto.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad: Secretaría
General cuenta con los procedimientos de Evaluación de Calidad y Revisión por la
Dirección, el cual busca mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad,
mediante su medición y posterior análisis.
Los resultados de la medición y monitoreo son utilizados para identificar áreas para
mejorar el SGC y sus procesos, específicamente, aquellos que corresponden al servicio
académico, administrativo y de investigación, y que están bajo la responsabilidad de
Secretaría General. Ver Informe de Actividades de Secretaría General.
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8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente Para medir la calidad del servicio brindado al cliente, Secretaría General desarrolla
las siguientes actividades:
a) Encuestas de calidad del servicio cuyo propósito es determinar el grado de
satisfacción con el servicio recibido. Los parámetros para la aplicación de las
encuestas de calidad se establecen en el Procedimiento para realizar
Evaluaciones de Calidad del Manual de Procedimientos de Secretaría General.
b) Atienden y dan respuestas a las quejas y reclamos de los clientes recibidos
directamente en la Secretaría General, según se describe en el Procedimiento
para el Control de Producto/Servicio No Conforme del Manual de
Procedimientos de la Secretaría General.
c) Adicionalmente, se mantiene el buzón de sugerencias en Secretaría General
bajo la coordinación de la Dirección Nacional de Auditoría Interna y
Transparencia. Secretaría General elabora informes donde establece las
acciones en base a los resultados del Buzón de Sugerencias y Quejas, los
parámetros establecidos para este aspecto se describen en el Procedimiento para
realizar Evaluaciones de Calidad del Manual de Procedimientos de Secretaría
General.
8.2.2 Auditoría interna
Secretaría General elabora su programa anual de Auditorías donde señalan las
fechas previstas de las auditorías, de igual manera se señalan en el Control de
Programación de Evaluación de Calidad. Esta documentación es enviada a Calidad
Institucional-Dirección General de Planificación Universitaria (DIPLAN) para la
coordinación de estas actividades.
El Procedimiento para Auditoría Interna de Calidad, establece las responsabilidades y
los requisitos para planificar y realizar auditorías. Se mantienen los registros de las
auditorías internas practicadas y sus resultados
La auditoría interna tiene el propósito de determinar el cumplimiento de los
requisitos y principios establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad de
Secretaría General en base a la Norma ISO 9001:2008.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Secretaría General da seguimiento a los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad, a través de las Auditorías Internas y evalúa la eficacia de los mismos a
través de la valoración de los indicadores establecidos en cuadro de Medición de
Objetivos del SGC y en la Revisión por la Dirección.
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Manual de la Calidad de
Secretaría General
Se comparan los resultados obtenidos contra los planificados y cuando no se alcanza
la eficacia planeada se realizan acciones correctivas o preventivas según sea
conveniente conforme al Procedimiento para las Acciones Correctivas,
Preventivas y/o de Mejoras del Manual de Procedimientos de SG.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Secretaría General ha establecido controles para monitorear y medir el servicio que
se ofrece, dichos controles se ejecutan a lo largo de la realización del producto hasta
su emisión. El tiempo de entrega dependerá del servicio o producto solicitado.
El análisis del seguimiento de los controles es realizado en coordinación con el
Representante de Calidad y las secciones o áreas correspondientes de la Secretaría
General. El Representante de Calidad en conjunto con las autoridades de Secretaría
General, establecen aquellos servicios a los cuales se les dará un seguimiento más
continúo, a través de estos controles y la periodicidad para el análisis, lo cual se
indica en el Plan de Acción de las Actividades de Secretaría General.
No se libera un producto hasta que se han completado satisfactoriamente las etapas
planificadas, a menos que exista una aprobación por el Secretario General o por el
cliente, según sea el caso.
8.3 Control del Producto o Servicio No Conforme
Secretaría General ha documentado el Procedimiento para el Control del
Producto/Servicio No Conforme, asegurando que el producto/servicio que no sea
conforme con las solicitudes o requisitos establecidos por el estudiante, docente,
investigador, administrativo y partes interesadas, se identifique y controle para prevenir su
uso o entrega no intencional.
Secretaría General para prevenir un producto o servicio no conforme, realiza lo siguiente:
a) Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo con el
Procedimiento para las Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejoras.
b) En casos especiales para la autorización bajo concesión del producto o servicio no
conforme, se consulta con el Secretario(a) General o Subsecretario(a) General, quienes
de acuerdo a sus facultades podrán liberar un producto o servicio no conforme.
c) Toma acciones operando el Procedimiento para el Control del Producto/Servicio No
Conforme.
Se mantienen registros del Servicio No Conforme y de las acciones tomadas de la
verificación y seguimiento.
La Unidad o Sección responsable está en pleno conocimiento del trabajo a realizar para
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lograr el servicio que se requiere, lo cual permite disminuir o eliminar por completo la
generación de errores.
8.4 Análisis de Datos
El análisis de datos se da a través de los informes emitidos de las encuestas de calidad,
buzón de sugerencias, autoevaluaciones de calidad, auditoría interna y externa de calidad,
medición de objetivos, producto/servicios no conformes (reclamos) y otras evaluaciones
que puedan determinarse necesarias para el buen funcionamiento del SGC.
Los datos y resultados del análisis son el principal insumo para el mejoramiento continuo
de Secretaría General, así como la toma de acciones correctivas y preventivas para
controlar el proceso, coadyuvando a que el cliente confíe en la efectividad del servicio
recibido, parte integral del SGC.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La Secretaría General efectúa la mejora continua dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad, a través de la eficacia del sistema, el cumplimiento de la política de calidad,
los objetivos de calidad, resultados de Auditorias, análisis de datos, las acciones
correctivas o preventivas, la Revisión por la Dirección y el seguimiento al
cumplimiento de los indicadores establecidos en el cuadro de medición de objetivos
del SGC.
Las autoridades de Secretaría General animan a sus colaboradores a identificar
continuamente oportunidades de mejora en sus actividades diarias, esto con el
propósito de mejorar continuamente el SGC; el instrumento utilizado son las
autoevaluaciones de calidad.
La mejora continua incluye las acciones tomadas para dar respuesta a sugerencias,
quejas y reclamos provenientes de los clientes.
8.5.2 Acción correctiva y preventiva
Secretaría General por medio del Procedimiento de Acciones Correctivas,
Preventivas y/o de Mejoras, ha definido los requisitos para revisar las no
conformidades que se presenten en la entrega de sus productos o servicios o, en los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad:
Determinando las causas de las no conformidades,
Evaluando la necesidad de adoptar acciones correctivas, preventivas y/o de
mejora, determinando e implementando las acciones necesarias,
Registrando y revisando las acciones tomadas.
Revisar la eficacia de la acción correctiva.
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9. Registro de Modificaciones a este Manual
Página Descripción de Modificaciones Revisión Fecha
1-33 Dado los cambios a la estructura del Manual de Calidad, las modificaciones anteriores se podrán observar en el Manual de
Calidad Revisión 05
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2 Se agregó un Índice del contenido del Manual 06 6/10/2015
-
Se eliminó la Tabla Abreviatura y la Tabla Relación entre la Norma
ISO 9001:2008 y las secciones del Manual de Calidad de Secretaría
General
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4 Se modificó el contenido de la Introducción 06 6/10/2015
5, 6, 7
Se agregó el punto 1. Generalidades, con los subpuntos: Propósitos,
Responsabilidad, Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad, principios y requisitos
06 6/10/2015
8, 9 Se agregó el punto 2. Secretaría General, con los subpuntos: Reseña Histórica y Organigrama
06 6/10/2015
11 Se agregó el punto 3. Misión, Visión y Valores de Secretaría General 06 6/10/2015
12-33 El Manual de Calidad ya no está dividida por secciones, los puntos del 4 al 8 tienen relación con la Norma ISO 9001:2008
06 6/10/2015
12, 13 Se modificó el contenido del punto 4.1 Requisitos Generales 06 6/10/2015
16, 17 En la descripción de los procesos se agregaron los procedimientos documentados para cada proceso
06 6/10/2015
18, 32 Se elimina el Instructivo para tratar los Reclamos presentados por el Usuario y se agregó el Procedimiento para el Control del
Producto/Servicio No Conforme
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19 Se modificó el punto 4.2.2 Manual de Calidad y 4.2.3 Control de
Documentos 06 6/10/2015
20 En el punto 5.3 Política de Calidad se agregó la Política de Calidad Institucional y la Política de Calidad de Secretaría General
06 6/10/2015
21 En el punto 5.4.1 Objetivos de la Calidad se agregó los Objetivos de
Calidad de Secretaría General 06 6/10/2015
21, 22 Se modificó el punto 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad (párrafo 2) 06 6/10/2015
24 Se modificó el punto 5.6.1 Generalidades (revisión por la Dirección) 06 6/10/2015
28 Se modificó el punto 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
06 6/10/2015
30 Se modificó el punto 7.5.5 Preservación del Producto 06 6/10/2015
31 Se modificó el punto 8.2.2 Auditoría Interna 06 6/10/2015
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