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para enriquecer decisiones, comportamientos y desempeño

Utilizar la escucha activa y las

preguntas de poder con los

clientes: El rol de la inteligencia

emocional (IE)

Nitza Morales

Adiestradora Máster [email protected]

Susan Seidman

Socia Coaching For [email protected]

conecta corazones y mentes

2

Sinopsis de la sesión

En esta sesión se explorará:

1. Qué es la inteligencia emocional (IE);

2. Cómo las destrezas de IE se relacionan con las

destrezas de escucha activa y realizar preguntas de

poder del coach;

3. Los tres elementos para escuchar activamente las

emociones del cliente;

4. Los cuatro niveles de escucha y cómo saber cuál nivel

está utilizando el coach; y

5. Cuándo la escucha no es suficiente – el uso de

preguntas poderosas para profundizar el discernimiento

(“insight”) del cliente.

© 2009 Genos Pty. Ltd. - www.genosamericas.com


3

Objetivos de aprendizaje

Como resultado de esta sesión, habremos:

1. analizado las razones por las cuales la IE es esencial para

un coaching efectivo;

2. aprendido cómo la destreza de IE: Conciencia de las

emociones de los demás, sustenta la capacidad de coach

para escuchar profundamente a su cliente en el contexto

de una conversación de coaching;

3. identificado cómo el uso de preguntas de poder profundiza

el entendimiento del coach y del cliente sobre el cliente; y

4. desarrollado un plan de acción personal para enriquecer

nuestra escucha activa y habilidad para hacer preguntas

de poder, con el fin de fortalecer la relación coach-cliente.



4


¿Introducción a la escucha activa?

• ¿Qué es escucha activa y cómo se diferencia

de otros tipos de escucha?

• ¿Por qué es importante para ser un coach

efectivo?

• ¿Qué estamos haciendo cuando

escuchamos activamente?


5


¿Qué es la escucha activa?

• La escucha activa es una manera de escuchar y responder a otra persona, que mejora la comprensión mutua. Es escuchar más allá de las palabras o “datos”.

• La escucha activa es una forma estructurada de escuchar y responder que enfoca la atención en el interlocutor (e.g., su lenguaje corporal, gestos, etc.); en vez de enfocarse solamente en las palabras que se dicen en el momento.

• La escucha activa promueve que el oyente interprete las palabras del interlocutor en función de sentimientos. Así, en lugar de repetir lo que ha pasado, el oyente demuestra que ha comprendido el elemento psicológico de la situación.


6


¿Por qué la escucha activa es importante

para ser un coach efectivo?

• Para apoyar a los clientes a lograr su máximo potencial, los coaches necesitan conocer lo que realmente motiva y desmotiva a sus clientes.

• Frecuentemente, los clientes no dicen lo que realmente desean – esto puede ocurrir consciente o inconscientemente. La escucha activa le permite al coach identificar aquellas instancias en donde esto pudiese estar ocurriendo.

• Los coaches que tienen gran impacto se toman el tiempo de conectar profundamente con sus cliente y la escucha activa les permite que lo logren de manera efectiva.


7


¿Qué hacemos cuando escuchamos

activamente a nuestro cliente?

• Discusión grupal


8¿Qué significa en coaching realizar

preguntas de poder?

• Un “buen” coaching implica hacer preguntas

geniales. En coaching, ¿qué tipos de

preguntas:

• preguntamos típicamente, y

• NO preguntamos?



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La inteligencia emocional es…


“Un conjunto de siete

destrezas que

define con cuánta

efectividad

percibimos,

comprendemos,

razonamos y

manejamos

nuestras

emociones y las de

los demás.”

Tener

Hacer

Ser/

Estar

Estados deseados

Objetivos

Resultados

Enfoques

Modelos

Destrezas (de coaching)

Presente

Conectado

Empático

Todo coaching involucra…


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La inteligencia emocional y los

estados del ser en coaching

¿Cómo nos ayudan

las destrezas de IE

a escuchar

activamente en

coaching?

¿Cómo nos apoyan

estas destrezas a

“hacer las preguntas

correctas” en

coaching?


11


reflexión

de 3

minutos


12


El primer elemento de la escucha

activa

Nivel de escucha Elementos y acciones específicos

1. Atender

• S.A.V.E.R.

• Contacto visual y postura de interés

• Proveer a los demás de su tiempo en un ambiente libre de distracciones

• Ofrecer la oportunidad a los demás de “solo hablar”

2. Following

3. Reflecting

Referencia: People Skills por Robert Bolton


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¿Qué atendemos?

• Verbal• Palabras utilizadas (basadas en emociones y otras). Por ejemplo:

• feliz, triste, contento, molesto, etc.

• debería, podría, debo, se supone, quiero, etc.

• “Patrones” en la historia (e.g., contextos diferentes con temas similares)

• Expresión de valores, creencias, puntos de vista, opiniones, etc.

• Atributos de voz no-verbales • Tonalidad de la voz

• Claridad de la voz

• Expresividad vocal

• Atributos físicos no-verbales• Expresión facial

• Lenguaje corporal

• Contacto visual

• Postura

• Tacto

• Vestimenta y apariencia

• Silencio

• Puntualidad en las sesiones de coaching


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Estrategias para permitir el espacio de

atender

• ¿Qué interfiere para que usted pueda

“prestar atención” a su cliente?

• ¿Qué estrategias utiliza para “atender” a su

cliente en la conversación de coaching?


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Los tres elementos de la escucha

activa

Nivel de escucha Elementos y acciones específicos

1. Atender

• S.A.V.E.R.

• Contacto visual y postura de interés

• Proveer a los demás de su tiempo en un ambiente libre de distracciones

• Ofrecer la oportunidad a los demás de “solo hablar”

2. Seguir

• Hacer preguntas abiertas generales. Por ejemplo: “¿cómo te va el día?”

o “¿cuál fue tu experiencia sobre esa conversación?”

• Utilizar expresiones que estimulen a la persona a seguir hablando, tales

como: “sí”, “¿de verdad?”, “umm ummm”, “¿y?”

• Hacer preguntas que se relacionen directamente con las emociones de

la persona. Por ejemplo: “¿qué piensas, Tomás?”

• Mantener un silencio atento

3. Reflexionar

• Mostrar un empatía básica. Por ejemplo: “Entiendo que te sientes

[emoción] porque [situación específica]. ¿Es correcto?”

• Parafrasear lo escuchado

• Reflejar los sentimientos

• Reflejar el significado (vincular los sentimientos con el contenido y

contexto)

Referencia: People Skills por Robert Bolton


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¿Por qué “atender” es tan

importante?

• Dados los tres elementos de la escucha,

¿por qué es tan importante “prestar atención”

a su cliente?


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A continuación algunas de las

razones …

• Las investigaciones sugieren que durante las horas que estamos despiertos, dedicamos más tiempo a escuchar que a cualquier otra actividad.

• Aproximadamente el 70% de nuestro tiempo se dedica a la comunicación; y un 45% (aproximadamente) de nuestro tiempo se utiliza para escuchar a otros.

• Los clientes nos proveen:• el contenido (i.e., palabras), y

• el proceso (i.e., porqué el cliente dice estas palabras en este momento particular) que subyace a aquello que están experimentando.

Hacer preguntas de forma efectiva es crucial para identificar el

contenido y el proceso para lo que experimenta el cliente.


18


Co

nte

nid

o

Nivel 1 Contenido

Los cuatro niveles de escucha

disponibles para el coach

Pro

ceso

Nivel 2 Contexto

Nivel 3 Valores y creencias

Nivel 4 Suposiciones ocultas


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Ejemplo de escucha relevante a cada

nivel

Nivel 1: Contenido

Q. ¿Cómo te sientes? Me siento alterado y herido.

Nivel 2: Contexto

Q. ¿Qué ha ocasionado que te sientas así? Hace unas cuantas semanas he estado trabajando arduamente

para completar este proyecto. Lo he realizado todo yo y estoy

molesto porque nadie me ha ayudado.

Nivel 3: Valores y creencias

Q. ¿Qué de esta situación que describes es el reto? Uno de mis valores profesionales es la fortaleza personal y otro

es la determinación. Intento completar cualquier tarea que se

me asigna dentro del tiempo establecido y busco ser lo mejor que

pueda ser en todo lo que hago en el trabajo.

Nivel 4: Suposiciones desconocidas

Q. ¿Qué realmente ocurre aquí, bajo esos dos

valores que describes?

A través de mi carrera siempre he asumido que aquellas

personas que necesitaban ayuda para completar una tarea, la

conseguirían. Además, las personas no deberían tener que

pedirla – yo no espero a que me pidan ayuda para colaborar.

Moverse del discernimiento a la acción

Q. ¿Qué podrías hacer diferente la próxima vez? Quizás estas suposiciones son incorrectas y me merezco

solicitar ayuda a otros cuando lo necesite.


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Ejemplos de preguntas relacionadas

con el Nivel 1 de escucha

Nivel 1: Contenido

• Dime, ¿qué sientes?

• ¿Cómo te sientes?

• ¿Qué sientes ahora mismo?

• Explícame tus sentimientos sobre este asunto.

• ¿Cuál es el contenido emocional de la situación actual?

• Dime más sobre cómo te estás sintiendo.

• ¿Cuál es la sensación física que sientes mientras hablamos sobre esto?

• ¿Dónde en tu cuerpo experimentas esa emoción?


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• Nivel 2: Contexto

• Explica la situación que llevó a como te sientes.

• ¿Cuál es el contexto por el cual comenzaste a

sentirte de esta manera?

• ¿Qué llevó a lo que está ocurriendo ahora?

• Dime un poco más sobre el trasfondo.

• ¿Cuáles han sido los detonantes que te han llevado

a sentirte así?


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Nivel 3: Valores y creencias

• ¿Cuál de tus valores entra en juego en esta situación?

• ¿Qué pensamientos aún no has compartido conmigo?

• Cuéntame un poco sobre lo que crees que está pasando en esta situación.

• ¿Qué de la situación que describes te hace sentir desvalorizado?

• ¿Qué valores y/o creencias guían la manera como te sientes en esta situación?


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Nivel 4: Suposiciones desconocidas

• ¿Qué realmente está pasando debajo de ese conflicto de valores que describes?

• ¿Cuáles son las suposiciones desconocidas en esta situación?

• ¿Cuál es tu criterio para identificar una manera exitosa de mejorar cómo se siente?

• ¿Podemos separar las suposiciones de los “hechos” en esta situación?


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Cuáles son sus experiencias

• ¿Qué ocurre cuando hace una pregunta de

“contenido” al cliente?

• ¿Qué ocurre cuando hace una pregunta de “proceso”

al cliente?

• ¿Qué podría detenerle de hacer una pregunta de

Nivel 3 ó 4 al cliente?

• ¿Qué podría motivarle a hacer una pregunta de

Nivel 3 ó 4 al cliente?



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¿Preguntas?


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Desarrollar su plan de acción personal

• Desarrolle una meta “inteligente” (S.M.A.R.T) para

enriquecer sus destrezas de escuchar activamente y

hacer preguntas de poder como coach.

• Al desarrollar su plan, considere:

• efecto potencial,

• facilidad de implementación,

• medida de progreso,

• apoyo y retroalimentación requerida, e

• importancia para usted.


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Próximas sesiones …

• Próxima sesión de ICF programada para 2011

• 1 / febrero / 2011 • Enriquecer la conciencia del cliente en la conversación de

coaching


28


Para más información

• Genos Américas

Jackie Ramirez

V.P. Ventas y Mercadeo

t: 888.974.3667

f: 888.513.8965

c: 561-213-5290

e: [email protected]

w: www.genosamericas.com

Programas de certificación y

herramientas en español:

• Coaching For Wellness

Susan Seidman

Socia

t: 973.762.2674

c: 917-952-3913

e: [email protected]

w: www.coachingforwellness.com

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http://www.genosamericas.com/

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