@Valor_Percibido @EduardoQuiroz Eduardo Quiroz Gerente, Valor Percibido SAS...

www.valorpercibido.com


+CONVERSIÓN +RETENCIÓN

+RENTABILIZACIÓN+EFICIENCIA


+CLIENTES +CANALES

+PRODUCTOS+PRECIO

+PRODUCTIVIDAD


★ NUEVOS CLIENTES: MARKETING / PUBLICIDAD★ NUEVOS CANALES: ALTA INVERSIÓN E INCERTIDUMBRE★ INNOVACIÓN EN PRODUCTO: TASA DE FRACASO SUPERIOR AL 70%★ PRECIO: A CAMBIO DE QUÉ?★ PRODUCTIVIDAD: BENEFICIOS MARGINALES


★ CONOCEDOR★ TIENE MÁS OPCIONES★ PODER ADQUISITIVO★ REFERENCIAS / OPINIONES★ DIFÍCIL DE FIDELIZAR


ENTONCES...


CRECIMIENTO RESPONSABLE, SOSTENIBLE Y DIFERENCIADO

@Valor_Percibido@EduardoQuiroz

Eduardo QuirozGerente, Valor Percibido [email protected]

ORGANIZACIONES CENTRADAS EN EL CLIENTE(Y OTROS GRUPOS DE INTERÉS)


VALOR PERCIBIDOSOMOS SERVICIO Y EXPERIENCIA DE CLIENTE


VALOR PERCIBIDOESTAMOS #TRANSFORMANDOELSERVICIO


INNOVACIÓN EN SERVICIO


?

Servicio#TransformandoElServicio


?

Características del servicio#AquíHayValorPercibido


Diseñado para resolver una necesidad >>Máxima expectativa de valor

Características del servicio#TransformandoElServicio


La producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos

>> Siempre estamos en un momento de verdad y de menor tolerancia a la fricción

Características del servicio#AquíHayValorPercibido


?

Buen servicio#TransformandoElServicio


i = n x v

Innovación#AquíHayValorPercibido


Innovación en servicio#TransformandoElServicio

Cambiar la forma en que servimos a los clientes para crear mayor valor para ellos y obtener más

ingresos para la organización


Casos de innovación en servicio y experiencia#AquíHayValorPercibido


#TransformandoElServicio

Casos de innovación en servicio y experiencia


#AquíHayValorPercibido



ORGANIZACIONES CENTRADAS EN EL

CLIENTE


¿Acaso alguno no está centrada en su cliente?#TransformandoElServicio


➔ Procesos




➔ Procesos➔ Productos



➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento



➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento➔ Evaluaciones internas



➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento➔ Evaluaciones internas➔ “Satisfacción del cliente”


➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento➔ Evaluaciones internas➔ “Satisfacción del cliente”➔ Zona de confort




➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento➔ Evaluaciones internas➔ “Satisfacción del cliente”➔ Zona de confort➔ Rankings, certificaciones,…


¿Para qué?



Necesidad / Deseo

Propuesta de valor

Experiencia del Cliente[Customer Journey]

Sistema de Entregade Valor [Servicio]

El viaje del cliente


Primera impresión Asesoramiento Pago y despedida

CF: AltoCF: Alto CF: MáximoCF: Medio CF: Medio

Bienvenida Cierre


Necesidad / Deseo

Propuesta de valor

Experiencia del Cliente[Customer Journey]

Sistema de Entregade Valor [Servicio]

El viaje del cliente


Organizaciones centradas en el cliente#TransformandoElServicio


Exploran nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes mientras generan mayor valor brindando una experiencia fácil y placentera



Las organizaciones centradas en el cliente están convencidas que demostrando un comportamiento superior centrado en el cliente e invirtiendo en hacer la experiencia del cliente única y placentera, conseguirán mayor respaldo (e ingresos) de una base de clientes y stakeholders cada vez mayor

Organizaciones centradas en el cliente#AquíHayValorPercibido


Esto quiere decir que ellos también invierten en su gente y empoderan a cada miembro de la organización centrada en el cliente para tomar decisiones con el objetivos de resolver dificultades y necesidades del cliente



Sus historias de compañía están centradas alrededor del éxito del cliente y cómo sus fundadores, socios y empleados ayudaron al éxito de estos

Organizaciones centradas en el cliente#AquíHayValorPercibido



Componente Centrada en el producto Centrado en el cliente

Filosofía Venta de productos Servir clientes / identificar problemas y ofrecer resultados

Orientación Orientación al mercado Orientación a la interacción

Estilo de gestión Portafolio de productos Portafolio de cliente

Enfoque organizacional De adentro hacia afuera De afuera hacia adentro

Motivación estratégica Incrementar satisfacción del cliente Incrementar rentabilidad del cliente / lealtad / recomendación / respaldo

Enfoque de la venta ¿A cuántos clientes les podemos vender este producto?

¿Cuantos productos podemos vender a este cliente?

Resultado estratégico Maximizar ventas Valor de vida de un cliente


SISTEMA DE ENTREGA DE

VALOR


Si es tan claro y fácil satisfacer las necesidades del cliente de manera innovadora (diferenciada), ¿por qué no lo hacemos?

Sistema de entrega de valor#TransformandoElServicio


Sistema de entrega de valor#TransformandoElServicio

?



PropuestaDe

ValorCliente

Sistema de entrega de valor




PropuestaDe

ValorCliente


➔ Procesos➔ Personas

➔ Productos➔ Canales

➔ Interfaces➔ Emociones

➔ Riesgos➔ Fricción




PropuestaDe

ValorCliente


➔ Procesos➔ Personas

➔ Productos➔ Canales

➔ Interfaces➔ Emociones

➔ Riesgos➔ Fricción


memorable, integral, repetible y consistentemente


DISEÑO DE SERVICIO Y

EXPERIENCIA


Service Design Thinking#TransformandoElServicio


Customer Journey Map#AquíHayValorPercibido


Análisis de emociones#AquíHayValorPercibido


Customer Journey Map#TransformandoElServicio


Propuesta de Valor#AquíHayValorPercibido


Service Blueprint#TransformandoElServicio


Service Blueprint#AquíHayValorPercibido


GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE

CLIENTE


Customer Experience#TransformandoElServicio

Es todo lo que vive un cliente alrededor de una marca, inclusive antes de ser

consciente que la marca existe


¿Por qué Customer Experience?

Porque es la forma de entregar productos y servicios minimizando la fricción con el

cliente y los stakeholders, a través de una experiencia fluida, que permite establecer

conexiones emocionales y relaciones duraderas y rentables



Diseñar un viaje fluido a través de todos los momentos y puntos de contacto,

integrando persona, procesos, producto y canales entre otras dimensiones

Entender las necesidades y expectativas del cliente [JTBD] y definir la forma

de entregar valor con diferenciación, consistencia y coherencia con la marca

PROPUESTA DE VALOR

Garantizar que las interacciones entre el cliente y la marca en todos los

puntos de contacto sean memorables

Entender el ADN de la marca y su esencia fundadora para encontrar los

atributos y características más relevantes para generar valor

MARCA

EXPERIENCIA DE CLIENTE (CX)

SERVICIO

Ver el servicio y la experiencia de manera integral#TransformandoElServicio


Experiencia del cliente#AquíHayValorPercibido

Gestión de la experiencia

Servicio (sistema de entrega)

Cliente (viaje del cliente)

Propuesta de valor de la marca/empresa


Medir, medir, medir… Medir!

★ Satisfacción★ Net promoter score★ Experiencia Integral★ Procesos★ Productos★ Canales

★ Adquisición★ Retención★ Rentabilización★ Costo de adquisición de cliente★ Valor de vida del cliente

★ Canales★ Personas★ Interfaces★ Emociones★ Fricción★ Riesgos

Gestion: Resultado:



Gestión integral de la experiencia de cliente

CEMCustomer Experience Management

>Gestión Integral de la Experiencia de Cliente

Entrenamiento

Diseño

Medición

CEM

Diseñar el servicio para asegurar la entrega la propuesta de valor de su marca de manera consistente, sistemática y

minimizando fricción para enamorar a los clientes

Garantizar el cierre de brechas en actitud, competencias y conocimientos que su equipo requiere para brindar una

experiencia memorable

Medir la percepción, satisfacción y experiencia de cliente en todos los puntos de contacto, identificando el estado de los procesos, personas, productos, puntos de venta, emociones, interfaces, riesgos y fricción en la entrega de valor al cliente



CX & CS


CX & CS

Customer ServiceCustomer Experience



¿Por qué?

Customer ServiceCustomer Experience¿Cómo?

CX & CS#AquíHayValorPercibido



Estratégico Táctico

CX & CS#TransformandoElServicio



Proactivo Reactivo



Customer Service

Mi cliente

Customer Experience

El cliente



Customer Service

Customer Experience

Integral

Momento específico



Customer Service

Customer Experience

Encantar

Satisfacer



★ Horeca: Cadena de restaurante incrementó ventas 10%. Inversión entre 0.1% y 0.5% de las ventas

★ Servicios financieros: 40% de las ventas perdidas por mal servicio... 8% de esas ventas recuperadas al tercer mes. 8% de las ventas es 10 veces el valor del proyecto.

★ Horeca: Uno de nuestros clientes de gestión integral de la experiencia de cliente (customer experience / CX), tiene el ticket promedio más alto del mercado en Colombia.


Otras cifras#TransformandoElServicio

44% de 1.500 clientes encuestados escogió hacer negocios con Lloyds Bank por la facilidad de hacer negocios con ellos. Solo el 10% por el precio, Universidad de Cambridge



Las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables de las centradas en el producto, Deloitte and Touche

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ie/Documents/Strategy/2014_customer_centricity_deloitte_ireland.pdf

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ie/Documents/Strategy/2014_customer_centricity_deloitte_ireland.pdf



7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio, McKinsey



Cuesta 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente y en promedio un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo, Inc Magazine


En resumen

www.valorpercibido.comwww.valorpercibido.com

Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido


★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente



★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio



★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio★ El cliente cada vez tiene más poder: conocedor, tiene más opciones y más poder adquisitivo,

influencia y es difícil de fidelizar de forma tradicional. Busca empatía y engagement con las marcas





★ Servicio y experiencia es la forma más barata, efectiva, duradera y sostenible de diferenciarse y ganar la lealtad del cliente. Gestión de la experiencia es el medio para lograrlo






★ Dos servicios similares nunca serán iguales (heterogeneidad del servicio), depende de nosotros que el cliente perciba nuestro valor y nos prefiera.







★ En las organizaciones centradas en el cliente la venta es una consecuencia







★ En las organizaciones centradas en el cliente la venta es una consecuencia★ Maximizar los canales para entender al cliente y medir su experiencia



Somos especialistas en servicio. Somos los únicos que garantizamos una gestión integral de su

servicio y experiencia de cliente a través del diseño, entrenamiento, medición y gestión continua

¿ALGUNA PREGUNTA?


?

¿Qué es un buen servicio / experiencia?#TransformandoElServicio



★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente



★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)



★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)



★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente



★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente★ Logrando que el cliente satisfaga su necesidad



★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente★ Logrando que el cliente satisfaga su necesidad★ Quiere repetir la experiencia



★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente★ Logrando que el cliente satisfaga su necesidad★ Quiere repetir la experiencia★ El cliente me recomienda


CENTRARSE EN EL CLIENTE Y BRINDAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE MEMORABLE, ES LA FORMA MÁS BARATA, EFECTIVA, RESPONSABLE Y SOSTENIBLE DE DIFERENCIARSE Y GANAR LA

LEALTAD Y RESPALDO DE CLIENTES Y STAKEHOLDERS


(+57 4) 366 9225

GRACIASNos vemos pronto

WOW! AQUI HAY VALOR PERCIBIDO!

HORARIO

Lunes - Viernes: 8am to 6pm

CORREO

[email protected]

TELÉFONO

OFICINA PRINCIPAL

Cr 39 # 19 Sur 10, Medellín - Colombia


Estamos#TransformandoElServicio

y desarrollando #CulturaDeServicio con

#HistoriasDeServicio y

#ExperienciasMemorables para que sus clientes digan:

WOW!#AquíHayValorPercibido

https://www.google.com.co/maps/@6.1823775,-75.5742452,3a,75y,5.29h,83.18t/data=!3m6!1e1!3m4!1suG-dU-5szgO3Jfut7sh0gg!2e0!7i13312!8i6656?hl=es


MUCHAS GRACIAS

/ValorPercibido @Valor_Percibido /ValorPercibido @ValorPercibido


Esta información se presenta con el entendimiento de que será manejada bajo la más estricta confidencialidad. No deberá ser revelada, duplicada o usada en su totalidad ni parcialmente, para ningún otro propósito distinto a la evaluación de este material al interior de la o las organizaciones receptoras. Los asuntos descritos

en este documento no deben ser revelados a otras personas, excepto aquellas que sean aprobadas por parte de Valor Percibido SAS de forma explícita. Valor Percibido® es una marca registrada de Valor Percibido SAS. Los derechos morales y patrimoniales de este contenido y las marcas, herramientas, soluciones y

metodologías aquí descritas, son propiedad exclusiva de sus autores. Se prohíbe la divulgación, copia, reproducción, modificación y uso parcial o total sin autorización de Valor Percibido SAS. Para mayor información puede contactar a Valor Percibido en www.valorpercibido.com o [email protected].

SOMOS CUSTOMER EXPERIENCE

@Valor_Percibido @EduardoQuiroz Eduardo Quiroz Gerente, Valor Percibido SAS...

Documents

Transcript of @Valor_Percibido @EduardoQuiroz Eduardo Quiroz Gerente, Valor Percibido SAS...