VALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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MÁS DE 20 AÑOS
DE EXPERIENCIA
CONSULTORÍA DE MARKETING - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - ADMINISTRACIÓN PROFESIONAL DE PROYECTOS – ESCUELA DE NEGOCIOS
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
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MERCADOTECNIA
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La mercadotecnia es la labor de crear, promover y entregar bienes y servicios a los
consumidores y a los negocios por medio de intercambios que satisfagan los objetivos
individuales y organizacionales.
OBJETIVOS DE LA MERCADOTECNIA
Diseñar productos y servicios
Establecer precios
Seleccionar el mercado meta
Promoción de los productos y servicios
Diseñar y seleccionar los medios de distribución
Desarrollar estrategias y planes para lograr la satisfacción del cliente
Para lograr sus objetivos la mercadotecnia se basa en la comprensión de las necesidades, deseos y exigencias
del mercado meta.
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MERCADOTECNIA
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Organización con orientación de mercado = Organización con orientación a los clientes
Un enfoque en los deseos y necesidades del cliente.
La integración de las actividades de la empresa, para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes.
Alcanzar los objetivos de la compañía mediante la satisfacción legal y responsable de los deseos y
necesidades de los clientes.
Lo que realmente caracteriza el enfoque organizacional orientado hacia los clientes es la Investigación
de Mercados y no la publicidad ni las ventas. Se estudian cuidadosamente las opiniones de los clientes y
las empresas emplean estos conocimientos y capacidades para encontrar maneras rentables de
satisfacer sus necesidades. Las empresas deben considerar que su papel consiste en servir al cliente.
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METODOLOGÍA
La competitividad y la rentabilidad aumentan al máximo cuando se hace mejor lo que más importa
a los clientes. La evaluación de la organización con base a la percepción del cliente es una
medida de la forma en que el SERVICIO TOTAL se desempeña con relación al conjunto de
requerimientos de los clientes.
“UNA ORGANIZACIÓN ES UNA MÁQUINA GENERADORA
DE RESULTADOS POSITIVOS”
Un programa para medir la satisfacción de los clientes le permitirá
Conocer las razones por las cuales ha logrado la preferencia de sus clientes.
Conocer el perfil de sus clientes.
Conocer aquellos aspectos del servicio que usted brinda que son realmente importantes para sus
clientes (requerimientos del servicio)
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METODOLOGÍA
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Comprender la forma en la que sus clientes perciben la organización y si su desempeño cumple con sus
expectativas.
Identificar las prioridades para la mejora: áreas en las que las mejoras en el desempeño producirá
mayores ganancias o beneficios.
Contar con información para realizar un análisis de costo y beneficio para abordar las prioridades para la
mejora.
Establecer metas para la mejora del servicio y vigilar el avance contra un índice de satisfacción de los
clientes.
Aumentar las utilidades mediante una mayor lealtad y retención de los clientes.
Contar con la herramientas necesarias para crear un modelo de desempeño del servicio que le agregue
valor a sus clientes.
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METODOLOGÍA
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Identificar los
procesos de
servicio
Identificar
requerimientos
del cliente
Diseño
Instrumentos
Etapa III
Levantamiento
de información
Etapa IIEtapa I Etapa IV
Análisis
Etapa V
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IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIO
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Identificar procesos de
servicio
Análisis del entorno.
Fortalezas y debilidades de la organización
Identificar los puntos críticos
del servicio
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REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
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Esta etapa consiste en clarificar con los clientes exactamente cuales son sus requerimientos. Son los
requerimientos más importantes de los clientes, según los establezcan ellos mismos, los que deben
formar la base de un cuestionario para medir su satisfacción.
TÉCNICAS CUALITATIVASGrupos de
estudioEntrevistas a profundidad
La técnica se determina con base al perfil del cliente y a al tipo de servicios
que brinda la organización
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DISEÑOS DE INSTRUMENTOS
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Tomando como base los requerimientos más importantes de los clientes (aquellos que presentaron
mayor frecuencia de mención) se diseñan los instrumentos de investigación que será empleados para
realizar el estudio de cuantitativo.
Una vez que se cuenta con los instrumentos en una primera versión se ponen a prueba aplicándolos a
una pequeña muestra del universo a encuestar con la finalidad de probar su funcionalidad y comprobar
que el contenido incluye los requerimientos más importantes (Prueba Piloto). En caso de que se
encuentren deficiencias en los instrumentos, éstos deberán de corregirse para ser nuevamente
probados. Este proceso continua hasta que se descarte la posibilidad de realizar alguna corrección en
los instrumentos, obteniendo de esta manera la versión final.
Diseño de Instrumentos
Prueba Piloto
Correcciones
Versión Final
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El diseño del instrumento de
investigación nos permite
generar una evaluación en dos
dimensiones:
• En la dimensión particular.
(Por tipo de servicio)
• En la dimensión integral.
(Desempeño global)
Desempeño Organizacional
Tipo de servicio
Etapas en el proceso de
servicio
Áreas operativas
DISEÑOS DE INSTRUMENTOS
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Como siguiente paso se procede a la aplicación de las entrevistas, las cuales pueden ser telefónicas,
personales, o bien cuestionarios que el propio cliente llene. Las encuestas deberán de aplicase a una
muestra estadística del universo por unidad de negocio y seleccionados de manera aleatoria
Conforme se realicen las encuestas, se someten a una prueba de validación con la finalidad de anular
aquellas que no cumplan con los procedimientos establecidos para su aplicación o los requerimientos de
confianza implantados en los instrumentos.
Los levantamientos pueden ser aplicados por personal especializado de nuestra empresa o personal de
la organización después de haber tomado un curso de capacitación impartido por nuestra empresa.
DISEÑOS DE INSTRUMENTOS
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Los resultados de las entrevistas son sometidos a diversas técnicas analíticas; análisis de multivariables
e identificación de índices de servicio por requerimiento.
Los índices del desempeño global, por tipo de servicio y por etapas del proceso de servicio son los
siguientes:
IE – Índice de eficiencia; Índice numérico que nos índica la percepción del cliente en cuanto al
desempeño integral del servicio y por requerimiento en una escala de 1 al 100.
IS – Índice de satisfacción: Es una medida del nivel de satisfacción del cliente en cuanto al
desempeño integral del servicio y por requerimiento.
IL – Índice de lealtad; Es una medida de la cantidad de clientes que se encuentran completamente
satisfechos con el desempeño integral y por requerimiento.
ANÁLISIS
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Dependiendo de los índices de desempeño obtenidos por cada requerimiento, estos
se clasifican de la siguiente manera:
• REQUERIMIENTO EN ESTADO CRÍTICO – Desempeño en la escala media y por
debajo.
• REQUERIMIENTO EN ESTADO DE ALERTA – Desempeño ligeramente superior a
la escala media
• REQUERIMIENTO EN NIVELES DE SATISFACCIÓN – Desempeño evaluado en
niveles de satisfacción y lealtad
ANÁLISIS
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Los resultados obtenidos del estudio de Satisfacción del Cliente sirven como punto de partida para
establecer metas de desempeño temporales, es decir metas a lograr en periodos de tiempo definidos.
Nos indican en donde nos encontramos para definir a donde queremos llegar.
En base a los requerimientos detectados y a las metas planteadas es que se diseñan planes de acción
y modelos de desempeño.
Un modelo de desempeño es un procedimiento sistemático que permite brindar un servicio de
excelencia (que satisfaga los requerimientos del cliente)
Para definir un modelo de desempeño se parte de las siguientes preguntas:
1. ¿Qué estamos haciendo para que el cliente considere que un determinado requerimiento se
encuentra en estado de alerta?
2. ¿Qué cambios debemos realizar en los procedimientos, políticas, etc. para facilitar el desempeño
del requerimiento planteado?
MODELO DE DESEMPEÑO
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Nuestra estructura organizacional nos permite ofrecerle mejores precios que las
grandes empresas en este mercado. Con Grupo Zona usted no tendrá que
pagar en sus estudios y estrategias el sobreprecio de una infraestructura
inflada.
Grupo Zona somos un grupo de empresas dedicadas a la Consultoría de Marketing, Investigación de
Mercados y Gerenciamiento de Proyectos con más de 15 años de experiencia en el mercado. Contamos
con consultores con una amplia visión empresarial y experiencia en la realización de negocios.
MISIÓN
“Promover, facilitar y propiciar el desarrollo de la productividad y la competitividad, vinculando a las
empresas con su entorno a través de información precisa, confiable y fácil de accionar, orientando su
estructura organizacional y eficiencia operativa en función de los requerimientos del mercado en el que
se desenvuelven”
VISIÓN
“Integrarnos como actores determinantes en la rentabilidad de los negocios de nuestros clientes, así
como en la satisfacción y estilo de vida de nuestros accionistas, colaboradores y asociados”
GRUPO ZONA MÉXICO
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Liverpool y Fabricas de Francia
Mattel de México
Omnibus de México
METRORREY
Expo México
Asociación Mexicana de
Educación Sexual
CANACINTRA
Around The World
Ricardo “FINITO” López
Metalúrgica de San Marcos
( Argentina)
Samsonite
Check-Up Empresarial
Ediciones BOB
Farmacias del Ahorro
Centros Comerciales
(Peri Sur, Santa Fe, etc.)
Integradora de Servicios Gama
Focus Investigación de Mercados
Kurt Salmon (España)
USA Wireless (USA)
Orión Prevención Integral
Trendware (USA)
Fundación para la Promoción
del Altruismo
Fundación Jesús García
Figueroa
Grupo Xtra Textil
Bexkuni y Mexotic
Asociación de Industriales de
Naucalpan
Schering Mexicana
Sears
Assanti
Agustinos Recoletos
CARDI
Be Tech
Makeida
Teotl
Ciudad de los Niños (Costa Rica)
INFOTEC
Secretaría de Salud
Grupo Polak (Polaquimia)
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