6-11-2013

   

Veinte  síntomas  sugieren  la  necesidad  de  rediseñar  los  procesos  del  negocio  |  René  Eduardo  Ortiz  

SPC  Veinte  síntomas  sugieren  la  necesidad  de  rediseñar  los  procesos  del  negocio    

Msc.  René  E.  Ortiz  González  11  de  junio  de  2013  

Veinte   síntomas   sugieren   la   necesidad  de  rediseñar  los  procesos  del  negocio  

“El  tipo  más  peligroso  de  desperdicio,  es  el  que  no  se  reconoce”.  Shigeo  Shingo.  

Para  satisfacer  las  expectativas  financieras  de  los  accionistas,  todo  negocio  debe  conquistar  la  preferencia  de  sus  clientes,  a  través  de  la  excelencia  en  el  desempeño  de  sus  procesos  y  de  su  gente.   A   pesar   de   ello,   no   todas   las   organizaciones   utilizan   los  medios  más   adecuados   para  lograr  sus  fines.      

Soluciones   tales   como:   la   reestructuración   y   redimensionamiento   de   la   organización,   el  mejoramiento  de  la  productividad,  la  optimización  en  el  uso  del  presupuesto  y  ni  siquiera  las  inversiones  en  tecnología  de  información  le  reportarán  beneficio  en  el  mediano  y  largo  plazo,  si  sus  procesos  permanecen  intactos.    

Si   su   organización   desea   lograr  mayores   y  mejores   resultados,   en  menos   tiempo   y   a   un   costo  inferior,  es  muy  probable  que  necesite  rediseñar  los  procesos  del  negocio.  

Como  reza  en  un  proverbio  alemán:  “¿Qué  sentido  tiene  correr  cuando  estamos  en  la  carretera  equivocada?”,   le   recomendamos   que   antes   de   tomar   alguna   decisión,   haga   una   pausa   para  evaluar   la   conveniencia   de   repensar   sus   procesos.   La   necesidad   de   su   rediseño,   podría   ser  sugerida  por  una  variada  gama  de  síntomas,  entre  los  que  se  destacan:  

1. Insatisfacción   y   quejas   de   los   clientes.   Ej.   Quejas   en   relación   a   la   calidad   de   los  productos   y/o   servicios   del   negocio;   quejas   respecto   al   tiempo   de   respuesta   a  requerimientos  y  reclamos;  entre  otras.  

2. El  retrabajo  vinculado  a  la  corrección  de  errores  y/o  fallas  a  lo  largo  del  proceso.  

3. Exceso   de   burocracia.   Ejemplo:   revisiones,   inspecciones   y   aprobaciones   no  imprescindibles   (ej.   “segundas   firmas”   innecesarias);   procedimientos   complejos   y  documentación  que  no  se  utiliza;  requerimientos  de  información  inútil;  entre  otros.  

4. Existencia  de  duplicidades  y/o  actividades  redundantes  o  innecesarias  para  el  cliente.    

5. Elevada   segmentación   del   proceso,   que   incrementa   las   manipulaciones   y   los   pases  laterales  (excesivo  número  de  etapas,  tareas  e  interdependencias).    

6. Alta  variabilidad  del  proceso  que  le  resta  confiabilidad  ante  el  cliente.  

7. Desmotivación  del  personal  asociado  al  trabajo  repetitivo,  rutinario  y  poco  retador.  

8. Desbalance  entre  la  demanda  y  la  capacidad  instalada.  Ej.  “Cuellos  de  botella”  a  lo  largo  del  proceso  que  generan  “colas  y  largas  esperas”  en  diferentes  puntos  del  proceso.  

9. Actividades   y   tareas   que   no   agregan   valor   real   para   el   cliente   (pero   sí   aumentan   los  costos  y  el  tiempo  del  ciclo  del  proceso).  

Msc.  René  E.  Ortiz  González  11  de  junio  de  2013  

10. Demoras   excesivas   entre   la   finalización   de   una   actividad   y   el   inicio   de   la   siguiente  (elevado  tiempo  de  espera  o  de  inactividad).  

11. Enfoque  de  gestión  por  “silos”  con  “responsabilidad  diluida”  ante  el  cliente.    

12. Desconexión   y/o   malas   relaciones   entre   los   stakeholders   del   proceso   (cada   quien  “defiende  su  parcela”  y  no  se  aprecia  ni  compromiso  ni  “sentimiento  de  propiedad”,  más  allá  de  cada  área  funcional).  

13. Sistemas   y   procedimientos   poco   amables   con   el   cliente   (interno   y   externo).   Ejemplo:  procedimientos   y   sistemas   difíciles   de   entender   y/o   de   utilizar;   sistemas   y  procedimientos  poco  adaptables  a  las  necesidades  de  los  clientes;  entre  otros.  

14. El   proceso   no   se   ejecuta   de   igual   manera,   en   las   distintas   dependencias   de   la  organización.  

15. Movimiento   excesivo   de   las   personas   para   buscar   información,   materiales,  herramientas,  etc.  

16. Movimiento   innecesario   de   materiales,   productos   o   información,   entre   diferentes  puntos  o  etapas  del  proceso,  que  aumenta  el  tiempo  al  ciclo,  sin  añadir  valor  al  producto  y/o  servicio.  

17. Subutilización  del  personal  y  del  talento  humano.  

18. Producir  más,  antes  o  más  rápido  que   lo   requerido  por  el  próximo  proceso  /  o  por  el  cliente  (sobreproducción).    

19. Almacenamiento  de   cantidades   excesivas  de  materia  prima,  materiales   e   información,  más  allá  de  lo  necesario  para  satisfacer  la  demanda  del  cliente.  

20. Existencia  de  una  mejor  forma  conocida  para  ejecutar  el  proceso.  

El   rediseño   de   los   procesos   es   una   de   las   vías   más   seguras   para   garantizar   mejoras  espectaculares   en   la   calidad   y   la   productividad,   así   como   en   la   reducción   de   los   costos   y   la  mejora  de  la  rentabilidad  del  negocio.    

 

Msc.  René  E.  Ortiz  González  Socio-­‐Director  

Servicios  ProcessConsult,  C.A.  

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