Vender no es una mala palabra miguel higa - slideshare

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MIGUEL HIGA Consultor Externo de Marcas http://miguelhiga7.wix.com/workstation VENDER NO ES UNA MALA PALABRA Neo Ecommerce Night, 20 sep. 2012

description

Presentación en formato ignite presentado en el I Ecommerce Night. Puedes verlo también junto con los otros ignites del evento en: http://www.slideshare.net/neoconsulting/07-vender-no-es-una-mala-palabra-miguel-higa

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Buenas noches! Cuando recibí la invitación de Neo para presentar un Ignite, pues simplemente…puse esa cara. ¿De qué podría hablar?

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Daniel me sugirió que aún con esta cara, podría ser

valioso compartir mi experiencia en una agencia

de gráfica retail…

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¡VENDER!

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…donde más allá de comunicar, persuadir, informar, seducir y todas aquellas elegantes palabras ...nuestra tarea era…

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categorías

de

productos

TOM

soluciones

servicio

atención

fechas

clave temporadas MEDIOS DE

PAGO Expe

riencia

compra

24/7

empre

sa items

Y para vender había un montón: productos, marcas, servicio, celebraciones, promos, temporadas, categorías, calidad, liquidaciones, nuevas tiendas, etc.

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VENDER no es una mala palabra. Ni en retail ni en el online.

A lo largo de 7 años me quedó claro: VENDER no era una mala palabra. Y que HACERLO Y BIEN, es un deber fundamental de toda empresa

para con sus clientes.

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V E N D E R

H A B L A R

V E N D E R

I N S I S T I R

V E N D E R

E S C U C H A R

H A B L A R

C O N V E N C E R

I N S I S T I R

V E N D E R

E S C U C H A R

C O N S T R U I R

S O L U C I O N A R

V E N D E R

S A T I S F A C E R

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Si es que lo empezamos a apreciar como un proceso más amplio y complejo, que incluye saber escuchar y construir marca.

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FOTO: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Supermarkt.jpg

I G U A L S I E N T O Q U E P A S A E N E S T A É P O C A C O N

E L R E T A I L F Í S I C O Y E L E C O M M E R C E :

t i e n e n m u c h o e n c o m ú n . ( m á s d e l o q u e a v e c e s s e r e c o n o c e n )

Page 9: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

TRÁFICO

10 cosas del retail

que podrían ayudar

en el online

Page 10: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

En retail no piensas en usuarios, piensas en clientes. No existen los usuarios de carritos ni de góndolas. El cliente es la razón de ser siempre.

1

RETAIL

Experiencia de compra

ECOMMERCE

Experiencia de usuario

P r o v e e r u n a m e j o r

e x p e r i e n c i a a l C L I E N T E

Page 11: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

Métrica fundamental, asociada directamente al sonido de la caja registradora. Recordemos, es el esfuerzo supremo que le pedimos al cliente.

2

RETAIL

Ticket Promedio

ECOMMERCE

Conversiones

E n f o c a r s e m á s e n e l

t i c k e t p r o m e d i o

Page 12: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

En retail es clave la organización y clasificación de los productos a ofertar en base a los gustos y preferencias del cliente…sin cuestionar tanto su lógica.

3

RETAIL

Category Management

ECOMMERCE

Arq. De la Información

O p t i m i z a r c a t e g o r í a s d e

p r o d u c t o s

Page 13: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

Una de las pros del retail moderno es la capacidad de hacer que el cliente compre por si solo. Hay que hacerle la vida lo más fácil posible.

4

RETAIL

Autoservicio

ECOMMERCE

Usabilidad

P o t e n c i a r e l

A u t o s e r v i c i o

Page 14: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

Un simple marcador de precios, letreros del baño y todo está allí por alguna razón: facilitar la compra. Igual debe lucir en una tienda online. Ojo con eso.

5

RETAIL

Señalética y Visual

Merchandising

ECOMMERCE

Look & feel

I m p a c t o v i s u a l p a r a

g u i a r l a c o m p r a

Page 15: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

En términos de análisis de compra. La data que se genera de las transacciones por medio de una tarjeta Bonus es brutal. ¿Se aplica en ecommerce?

6

RETAIL

Fidelización del cliente

ECOMMERCE

Fidelización del visitante

F i d e l i z a c i ó n d e

c l i e n t e s

Page 16: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

El social commerce abre muchas oportunidades. Pero a sincerar los mensajes! Estamos allí para vender! Hagámoslo de manera concreta, placentera y agradable para el cliente.

7

RETAIL

Compra placentera

ECOMMERCE

Gestión de comunidad

C o m p r a p l a c e n t e r a

( a d e m á s d e c o n v e r s a )

Page 17: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

Nótese la palabra “customer”, no “íntimo”, ni “pataza”. Ojo, el cliente no está obligado a ser amigo ni intimar con la empresa. Quiere sobretodo que lo atiendas como rey.

8

RETAIL

Plataforma CRM

ECOMMERCE

Social CRM

C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p

M a n a g e m e n t

Page 18: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

Clave, que duda cabe. En retail, la idea es atraer a la mayor cantidad de gente vía múltiples acciones para estimular la compra racional, por impulso y cruzada. ¿Y en ecommerce?

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RETAIL

Tráfico a la tienda

ECOMMERCE

Tráfico a la página

T r á f i c o , t r á f i c o , t r á f i c o !

Page 19: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

Disney World rodea todo de magia desde que el visitante pisa el estacionamiento, hasta que se marcha. ¿Para qué? ¡PARA VENDER TODO LO QUE TIENE ADENTRO!

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RETAIL

Crear la experiencia de

compra perfecta es como

montar un gran show

S a b e r m o n t a r e l s h o w

Page 20: Vender no es una mala palabra  miguel higa - slideshare

¡Una tienda virtual debe tener también esa magia en sus páginas, en cada scroll y cada click. Deben tener una gran historia que contar, como Apple.

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RETAIL

Crear la experiencia de

compra perfecta es como

montar un show

ECOMMERCE

La experiencia de compra

perfecta en el online es

como…

S a b e r m o n t a r e l s h o w