Miguel Higa Vender no es una Mala Palabra,

ni Retail ni Online

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-­‐la-­‐quinta-­‐de

-­‐_Mi-­‐p

obre-­‐angelito

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Buenas  noches!  Cuando  recibí  la  invitación  de  Neo  para  presentar  un  Ignite,  pues  simplemente…puse  esa  cara.  ¿De  qué  podría  hablar?    

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Daniel  me  sugirió  que  aún  con  esta  cara,  podría  ser  

valioso  compar5r  mi  experiencia  en  una  agencia  

de  gráfica  retail…    

¡VENDER!

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…donde  más  allá  de  comunicar,  persuadir,  informar,  seducir  y  todas  aquellas  elegantes  palabras  ...nuestra  tarea  era…  

categorías de

productos

MAR CAS

pro

mos

TOM

soluciones

servicio

atención

fechas clave

temporadas MEDIOS DE PAGO

puntos de

venta

Expe riencia compra

orden seguri

dad

24/7 empre

sa items

garantía

placer

Y  para  vender  había  un  montón:  productos,  marcas,  servicio,  celebraciones,  promos,  temporadas,  categorías,    calidad,  liquidaciones,  nuevas  5endas,  etc.    

VENDER  no es una mala palabra. Ni en retail ni en el online.

A  lo  largo  de  7  años  me  quedó  claro:  VENDER  no  era  una  mala  palabra.  Y  que  HACERLO  Y  BIEN,  es  un  deber  fundamental  de  toda  empresa  

para  con  sus  clientes.    

V E N D E R    

H A B L A R    

V E N D E R    

I N S I S T I R    

V E N D E R  

E S C U C H A R    

H A B L A R    

C O N V E N C E R    

I N S I S T I R    

V E N D E R  

E S C U C H A R    

C O N S T R U I R    

S O L U C I O N A R    

V E N D E R    

S A T I S F A C E R  

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os-­‐para-­‐carrito

-­‐de-­‐compras/  

Si  es  que  lo  empezamos  a  apreciar  como  un  proceso  más  amplio  y  complejo,  que  incluye  saber  escuchar  y  construir  marca.  

FOTO:  h'p://en.wikipedia.org/wiki/File:Supermarkt.jpg  

I G U A L   S I E N T O   Q U E   P A S A  E N   E S T A   É P O C A   C O N    

E L   R E T A I L   F Í S I C O   Y   E L   E C OMM E R C E :  : e n e n   m u c h o   e n   c om ú n .  (   m á s   d e   l o   q u e   a   v e c e s   s e   r e c o n o c e n )  

TRÁFICO  

VENTAS  

MARCAS  

RELA  CIONES  

10 cosas del retail

que podrían ayudar en el online

GEO  MKT  

En  retail  no  piensas  en  usuarios,  piensas  en  clientes.  No  existen   los  usuarios  de  carritos  ni  de  góndolas.  El  cliente  es  la  razón  de  ser  siempre.  

1

RETAIL Experiencia de compra

ECOMMERCE

Experiencia de usuario

P r o v e e r u n a m e j o r e x p e r i e n c i a a l C L I E N T E

Métrica  fundamental,  asociada  directamente  al  sonido  de  la  caja  registradora.  Recordemos,  es  el  esfuerzo  supremo  que  le  pedimos  al  cliente.    

2

RETAIL Ticket Promedio

ECOMMERCE

Conversiones

E n f o c a r s e m á s e n e l t i c k e t p r o m e d i o

En  retail  es  clave    la  organización  y    clasificación  de  los  productos  a  ofertar  en  base  a  los  gustos  y  preferencias  del  cliente…sin  cues5onar  tanto  su  lógica.    

3

RETAIL Category Management

ECOMMERCE

Arq. De la Información

O p t i m i z a r c a t e g o r í a s d e p r o d u c t o s

Una   de   las   pros   del   retail  moderno   es   la   capacidad   de   hacer   que   el   cliente  compre  por  si  solo.  Hay  que  hacerle  la  vida  lo  más  fácil  posible.  

4

RETAIL Autoservicio

ECOMMERCE

Usabilidad

P o t e n c i a r e l A u t o s e r v i c i o

Un  simple  marcador  de  precios,  letreros  del  baño  y  todo    está  allí  por  alguna  razón:  facilitar  la  compra.  Igual  debe  lucir  en  una  5enda  online.  Ojo  con  eso.  

5

RETAIL Señalética y Visual Merchandising

ECOMMERCE

Look & feel

I m p a c t o v i s u a l p a r a g u i a r l a c o m p r a

En  términos  de  análisis  de  compra.  La  data  que  se  genera  de  las  transacciones  por  medio  de  una  tarjeta  Bonus  es  brutal.  ¿Se  aplica  en  ecommerce?  

6

RETAIL Fidelización del cliente

ECOMMERCE

Fidelización del visitante

F i d e l i z a c i ó n d e c l i e n t e s

El  social  commerce  abre  muchas  oportunidades.  Pero  a  sincerar  los  mensajes!  Estamos   allí   para   vender!   Hagámoslo   de   manera   concreta,   placentera   y  agradable  para  el  cliente.  

7

RETAIL Compra placentera

ECOMMERCE

Gestión de comunidad

C o m p r a p l a c e n t e r a ( a d e m á s d e c o n v e r s a )

Nótese  la  palabra  “customer”,  no  “ín5mo”,  ni  “pataza”.  Ojo,  el  cliente  no  está  obligado   a   ser   amigo   ni   in5mar   con   la   empresa.   Quiere   sobretodo   que   lo  a5endas  como  rey.    

8

RETAIL Plataforma CRM

ECOMMERCE

Social CRM

C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t

Clave,  que  duda  cabe.  En  retail,  la  idea  es  atraer  a  la  mayor  can5dad  de  gente  vía   múl5ples   acciones   para   es5mular   la   compra   racional,   por   impulso   y  cruzada.    ¿Y  en  ecommerce?    

9

RETAIL Tráfico a la tienda

ECOMMERCE

Tráfico a la página

T r á f i c o , t r á f i c o , t r á f i c o !

Disney   World   rodea   todo   de   magia   desde   que   el   visitante   pisa   el  estacionamiento,  hasta  que  se  marcha.    ¿Para  qué?  ¡PARA  VENDER  TODO  LO  QUE  TIENE  ADENTRO!  

10

RETAIL Crear la experiencia de compra perfecta es como montar un gran show

S a b e r m o n t a r e l s h o w

¡Una  5enda  virtual  debe  tener  también  esa  magia  en  sus  páginas,  en  cada  scroll  y  cada  click.  Deben  tener  una  gran  historia  que  contar,  como  Apple.    

10

RETAIL Crear la experiencia de compra perfecta es como montar un show

ECOMMERCE

La experiencia de compra perfecta en el online es

como…

S a b e r m o n t a r e l s h o w

Gracias!  

MIGUEL HIGA Consultor de Marcas miguelhiga7@gmail.com

Recuerden…

¡VENDER NO ES UNA

MALA PALABRA! Neo  Ecommerce  Night,  20  sep.  2012  

BONUS

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