VENTA INTERNA O DE MOSTRADOR
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FASE 1: CONTACTO INICIAL Y
AMBIENTACIÓN
FASE 2: INDAGACIÓN
FASE 3: ARGUMENTACIÓN
FASE 4: MANEJO DE OBJECIONES
FASE 5: CIERRE DE VENTAS
FASE 1. AMBIENTACIÓN
TECNICA 1. CONTACTO INICIAL
PASO 1. IDENTIDADES:
• Reconozca la llegada del cliente.
• Aborde al cliente con una bienvenida
• Invite al cliente a sentarse de ser posible
• Ofrezca una bebida si hay disponibilidad
• Preséntese con su nombre y cargo e indague el nombre del cliente.
• Tome nota del nombre del cliente.
• Utilice un elogio, o comentarios positivos que generen un clima de confianza.
• Si no puede proporcionar una atención inmediata, especifique el tiempo de espera del cliente.
FASE 1. PREPARACIÓN
CONTACTO INICIAL
SI
• Salude amablemente y sonría, utilice la palabra BIENVENIDO, hará que la gente se sienta mejor.
• De ser posible preséntese como asesor comercial con su nombre.
• Cree un clima de confianza
• Dígale: Don, Doña, Señor, Señora, Caballero, Señorita.
• Haga sentir al cliente como en su casa.
NO
• No tutee al cliente a menos que el se lo pida.
• No use diminutivos: Platica, pesitos, cositas . . .
• No use frases como: “QUE QUIERE”, “A LA ORDEN”
• No use palabras afectivas como: “MI AMOR”, “MI VIDA”.
FASE 2. INDAGACIÓN
En esta fase se tienen dos
objetivos distintos pero
complementarios. El primero
es conocer la necesidad
inmediata del cliente, la cual
fue el motivo de visitarnos, la
segunda es una serie de
necesidades “ocultas” de los
clientes, las cuales pueden
ser satisfechas por otros
productos de la empresa.
PREGUNTAS ABIERTAS.
A. Haga preguntas del tipo:
– Cuénteme, en que puedo ayudarle?
B. Para prestarle un mejor servicio, debo hacerle unas preguntas más puntuales. . .
– Hábleme de su familia. . .
– Cuénteme, a que se dedica?
– Coménteme de su negocio. . .
C. Tome nota de la información que le suministre el cliente.
RELACION DE NECESIDADES
– De acuerdo a las necesidades verifique
mentalmente que productos o servicios
podrían satisfacer al cliente.
– Asocie los beneficios del producto con las
necesidades del cliente.
– Prepare mentalmente el argumento.
– Tenga en cuenta la primer necesidad del
cliente.
APLICACIÓN DEL METODO SPIN:
Una vez ha terminado de indagar mencione
al cliente en orden:
• Su situación
• Su problema
• La implicación a que conlleva
• Lo que el cliente necesita.
FASE 3 ARGUMENTACIÓN En esta fase y de acuerdo a
las necesidades detectadas, el vendedor presenta las características y los beneficios de su producto o servicio, teniendo en cuenta verificar el grado de comprensión del cliente.
Es fundamental el perfecto conocimiento del producto. De no ser así se debe acudir a catálogos y fichas técnicas.
RELACIONES ENTRE LAS
NECESIDADES Y LOS PRODUCTOS DE
LA ORGANIZACIÓN.
Mencione al cliente el nombre del
producto que necesita, enfatizando sobre
las necesidades expuestas por el cliente e
incluso sus necesidades ocultas.
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Enfatice sobre las características del producto.
Ubique el producto entre usted y el cliente.
Señale las características físicas del producto cuando
se refiera a ellas.
Apóyese en catálogos, fichas técnicas o en los
empaques para enriquecer sus argumentos.
Realice preguntas de confirmación como.
• ¿Qué opina de esto. . .?
• ¿Qué piensa de éstas características. . .?
• ¿Qué tal. . .?
• ¿conoce algún producto mejor. . .?
PRESENTAR BENEFICIOS
Frente a cada característica relacione uno o más beneficios que satisfagan o presenten soluciones al cliente.
Se debe tener en cuenta la solución que el beneficio representa para el cliente:
• . . . El ahorro en los costos de operación representan mayores ingresos residuales para usted. . .
. . . El hecho de tener vitaminas representa que sus hijos están expuestos a menos enfermedades…
Emplee los argumentos de las campañas
publicitarias.
Apóyese en preguntas orientadoras:
• Lo que usted busca es mayor protección para su
familia?
• Quiere mayor calidad a un precio más cómodo?
• Quiere verse muy bien por dentro y por fuera?
• Es para consumo suyo, o de alguna otra persona?
Inicie la presentación con las gamas altas.
Haga que el cliente participe de la demostración.
Enfatice en las variables más representativas del producto: sabor, rendimiento, calidad, efectividad, fragancia. .
No entierre al cliente en una montaña de argumentos, déjelo participar.
Suspenda la demostración cuando detecte una señal de compra.
Controle el efecto de los argumentos haciendo preguntas al cliente.
Provoque respuestas afirmativas: • Con su personalidad
• Con su vocabulario y estilo.
• Con el manejo de la voz
• Con sus gestos y actitudes.
FASE 4. MANEJO DE
OBJECIONES
La verdadera destreza del
vendedor radica en las
habilidades que tenga
para el manejo de los
“peros” del cliente, los
cuales deben ser tenidos
en cuenta como
oportunidades de
mejoramiento del proceso
comercial y no como
trabas a la negociación.
• EXCUSAS: Éste tipo de resistencia se pone de manifiesto cuando el cliente tiene una reacción inadecuada o falsa para no comprar.
Ejemplo: “sólo estoy mirando”
Respuesta: “por supuesto, estoy seguro le interesará nuestro nuevo producto. . .”
• OBJECIONES: Es una opinión adversa que tiene el cliente sobre nuestro producto, y se plantean porque el cliente: – No entiende
– No cree en nuestra demostración
– Está confundido sobre alguna característica.
– No prestó atención durante la demostración.
– Trata de justificar el precio que va a pagar.
(CONTINUACIÓN) FASE 3. PERSUASIÓN
MANEJO DE OBJECIONES
SI
• Considere las objeciones como ayuda para la venta.
• Permita que el cliente exponga todos sus sentimientos
• Contrarréstela basándose en beneficios no en características.
• Exponga razones de ganancia para el cliente
• Prepare de antemano una lista con las objeciones más frecuentes con su respectivo argumento
NO
• No las considere como obstáculos.
• No contraríe al cliente.
• No minimice su objeción.
• No sea obstinado
• No desacredite la competencia
• No discuta con el cliente
• No adopte la actitud de sabelotodo
• No trate de imponer su planteamiento al cliente
• No sea triunfalista.
(CONTINUACIÓN) FASE 3. PERSUASIÓN
MANEJO DE OBJECIONES
1. ESCUCHE ACTIVAMENTE
2. PERMANEZCA TRANQUILO
3. DEMUESTRE RESPETO
4. PROFUNDICE Y CLARIFIQUE
LA OBJECIÓN
5. EVALUE LAS DIFERENTES
ALTERNATIVAS PARA
MANEJAR LA OBJECIÓN
6. SELECCIONE LA MEJOR
ALTERNATIVA
APOYO FRENTE A OBJECIONES
1. LA OBJECION APOYO: Transformar la objeción en argumento.
Ej: “Precisamente por tener ingredientes activos su precio es
relativamente más alto pero tiene mayor efectividad. . .”
2. DESCUBRA LA VERDADERA OBJECIÓN: Apóyese en
preguntas para conocer la verdad. Ej: “Lo que usted quiere decir
es que tiene preferencia por embutidos menos saborizados?”
3. CONFORMIDAD Y CONTRA ATAQUE:
“Entiendo su inquietud, sin embargo . . .”
4. RETRASE LA RESPUESTA:
“Antes de responder debo precisar . . .”
5. EL TESTIMONIO:
“Yo antes de trabajar con este fabricante, incluso usaba con mi hijo éste producto por sus excelentes resultados. . . “
6. PREVEA LA OBJECIÓN:
Presente argumentos antes que el cliente: “usted puede pensar que es una margarina normal, pero no sabe que se mantiene blanda aún estando en la nevera. . .”
7. LA NEGACIÓN:
Negar directamente la objeción con argumentos: “tal vez usted lo crea así pero realmente los controles de calidad no permiten que esas cosas nunca sucedan. . .”
8. ACEPTACIÓN DE LA OBJECIÓN: Aceptar la objeción y utilizar la técnica del halago: “tiene usted razón, es un buen conocedor del tema, sin embargo . . .”
9. LA LOGICA: Efectuar pruebas concretas a través de la calidad y características concretas.
FASE 5. CIERRE DE LA VENTA
Todo el esfuerzo del vendedor se ve recompensado o “perdido” en ésta fase. No todas las entrevistas de venta que tenga darán como resultado una venta (cierre); lo importante de la fase es determinar el motivo o la causa de la reacción negativa del cliente y corregir y preparar una mejor presentación.
SEÑALES DE COMPRA
Durante la entrevista, el cliente puede reflejar a través de su conducta cierto interés por nuestro producto o servicio.
Es muy importante que el vendedor capte rápidamente esas muestras de interés para poder obtener un cierre.
De no capitalizarse éstas oportunidades, puede suceder que el interés del cliente se enfríe o por el contrario un exceso de argumentos puede generar sospechas y desconfianza.
CLASES: Existen dos tipos de
preguntas que nos puede hacer
el cliente:
1. Preguntas de curiosidad: están
orientadas a solicitar
información sobre las
características del producto.
2. Preguntas de Interés: siempre
están orientadas hacia las
ventajas del producto, por lo
tanto el cliente está inclinado a
la utilización del producto.
PREGUNTAS DE
CURIOSIDAD
• Cuantas unidades tiene
ese empaque?
• En que colores está
disponible?
• Cuantos gramos tiene?
• Cual es la duración del
contrato?
PREGUNTAS DE INTERÉS
(Respuesta en forma de pregunta)
• Como lo puedo pagar?
• Cuando me lo entregan?
• Que otros servicios
prestan ustedes?
• Quién me puede
asesorar en el montaje?
• Dónde me dan las
boletas para el sorteo?
Durante todo el proceso el asesor
debe tener en la mente que la
finalidad de su trabajo es hacer
el cierre de la venta, lograr que
el cliente se quede con el
producto o servicio.
En el cierre se ven dos etapas
definidas:
1. La oportunidad del Cierre
2. Técnicas de cierre.
1. LA OPORTUNIDAD DEL CIERRE:
Existen dos clases de cierre:
• El Autocierre: es el que se produce por
decisión autónoma y espontánea del
cliente. Tome el pedido y termine.
• El Cierre inducido: al contrario, el cliente
no lo hace de forma espontánea y deben
aplicarse técnicas de cierre.
• La técnica de la Alternativa:
Recurso psicológico que consiste
en poner a elegir al cliente
entre dos decisiones positivas
para nuestro objetivo.
“Desea llevarlo en paquete por 60 o
por 120 unidades?”
“Lo lleva puesto o se envuelvo para
regalo?”
• La técnica de la imaginación:
Ayuda a suavizar la presión ejercida sobre el consumidor y
hacerle pensar en la conveniencia de su decisión,
colocándolo en una situación imaginaria pero relacionada
con su realidad, para hacerlo disfrutar mentalmente de los
beneficios de su decisión.
“Se imagina usted en la playas de Cancún con su esposo en
éstas vacaciones?
• La técnica de la dificultad
Se basa en que todos queremos lo que no podemos conseguir. Conlleva al siguiente pensamiento:
“O se decide ahora o perderá la oportunidad de obtener éstos beneficios”
“Sólo me quedan las últimas 3 unidades, aproveche. . .”
• La técnica de la balanza
El objetivo es presentar los aspectos
positivos que conllevarían a que el
cliente tome la decisión, frente a los
aspectos negativos que él pueda
tener en contra de dicha decisión.
En el lado izquierdo usted deberá
escribir los aspectos que favorezcan
la decisión del cliente, en el lado
derecho él opinará sobre los aspectos
en contra.
• La técnica del cierre por
situación similar:
Es la relación con otros
casos conocidos o
referencia de otras
personas de autoridad,
de ser posible del mismo
sector o actividad que
haya adquirido el
producto
• Orden de compra:
El vendedor toma notas y le
pregunta por algo muy simple,
en principio, por ejemplo:
«dígame señorita Angela, su
dirección es calle 14 No. 0-
16.¿no es así? ¿Y su teléfono
es el 3113453212? Sigue
trabajando con el BBVA,
¿verdad?...».
De esta forma se va
acostumbrando a decir sí;
después, llegado el momento,
con el mismo aplomo, se le
puede decir: «firme aquí...», o
un poco más suave, «¿quiere
firmar, por favor?...».
• Cierre presuntivo.
Muchos clientes dudan al
tener que decidir sobre una
elección importante, sin
embargo son capaces de
decidir sobre los pequeños
detalles.
Por ejemplo: en una tienda de
muebles un vendedor lleva
más de media hora tratando
de convencer a una joven
pareja sobre la compra de un
sofá; ninguno de los dos
acaba por decidirse. Entonces
el vendedor se acerca a ellos
con las muestras de la tela
para que elijan con la que
quieren tapizarlo. En el
momento en que los dos han
elegido una, han aceptado
implícitamente la compra del
sofá
• Anticipar la
posesión:
Hacer que el cliente
disfrute del
producto sin
haberlo comprado:
Ejemplo: Test Drive
de Toyota.
Taller de Aplicación
Desarrolle un argumento de ventas
aplicable en mostrador o punto de venta,
para su producto o proyecto teniendo en
cuenta las 5 fases de la venta interna, y las
técnicas AIDA, SPIN Y NCBV.
