«Enhancing social awareness is the key to the future»-Córdoba, Argentina-

El proceso de Ventas Consultivas [6 principios]

¿Cómo vendes? Probablemente tengas una metodología de venta de algún tipo, ya sea que seas consciente de ello o no. Si vendes, entonces tienes una manera preferida de vender. Aquí no importa si eres un emprendedor solitario, una PyME con solo un vendedor, un equipo bien aceitado de diez o más, o un equipo de ventas que abarca el globo. Cada negocio tiene su propia manera de vender.

Como vendes?

Con ventas entrantes (1) la meta de las ventas es vender aquello que creaste. Las ventas no son un fin en sí mismo, no se persiguen las ventas por las ventas mismas. Esta filosofía se conoce como el proceso consultivo de ventas y puede significar el mundo -hacer una gran diferencia-, para vos, para tu negocio y para tus clientes.

El proceso consultivo de ventas está primariamente enfocado en la experiencia que el potencial consumidor -el Iniciado (2)- ve y siente durante la interacción con vos. Es sobre cómo encontraras vías para proveer tu liderazgo -o recomendación- con valor y hacer que todo gire en torno a éste.

No se enfoca en tu producto, en tu negocio, en tus números. Las venta consultiva no versa sobre vos y tu compañía.

A veces también se hace referencia a las ventas consultivas como una venta basada en proveer una solución -en adelante venta solución-.

La venta solución es una metodología de venta. Lejos de solo promover un producto existente, el vendedor se centra en el sufrimiento del cliente y lo corteja, lo envuelve y enamora con su oferta (producto y servicios).

Hay un artículo en inglés donde puede verse cómo se inicia el proceso consultivo de ventas (3). En general, la conversación inicial con tu Iniciado quizás empiece con tu representante de ventas diciendo algo así:

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"Hola Juan, me llegó una notificación de que entraste a nuestro sitio web y recientemente descargaste (referenciar el evento de convergencia). Te acuerdas de haberlo hecho? Genial! ¿Qué es lo que necesitas lograr con ello?"

Nota que el énfasis está puesto en qué es lo que el potencial consumidor quiere y necesita, no en qué es lo que vos querés o necesitas del consumidor.

Aquí hay seis principios para el proceso consultivo de ventas:

1. Investiga.

2. Pregunta.

3. Escucha (activamente).

4. Enseña (4).

5. Cualifica (5).

6. Cierra.

Los seis principios deben proveer la estructura básica de la metodología de ventas consultivas que vos creás para tu negocio. La metodología que crees debe tomar en cuenta aquello que estás vendiendo, el típico ciclo de venta

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de tu negocio, tu industria, y tus compradores.

INVESTIGACIÓN

La fase de investigación involucra el aprehender el perfil del Iniciado que tu empresa bosquejó durante el proceso de adquirir cada Iniciado. Si estás haciendo bien el marketing de entrada (6), entonces te haz hecho de datos sensibles de tus Iniciados, como ser: tamaño de su compañía, páginas que ha visitado en tu sitio, preferencias de email, y comportamiento en las redes sociales. Y aún más importante, debes tener cientos de toneladas en el tipo exacto de contenido en el que tu Iniciado está más interesado, lo que te indica cuales son sus principales inquietudes.

Es importante para tener una buena investigación que en los formularios o encuestas que hagas para armar la base de datos o incluso cuando hagas publicidad en redes sociales, cualifiques correctamente a los potenciales consumidores, esto es segmentes a la población -ver nota (5)-.

Tu equipo de ventas tendrá que pasar un poco de tiempo investigando sobre las noticias más recientes de la empresa de tu Iniciado, su perfil en LinkedIn, su cadena de Tweets, su blog personal (7) -si resulta aplicable- y, por supuesto, googlea su nombre para ver qué más surge.

Siempre debes investigar duramente al Iniciado antes de que hagas cualquier movimiento.

PREGUNTA

Cuando hablas con el Iniciado, asegúrate de hacer preguntas abiertas, que puedan contestarse no por monosílabos sino con una explicación.

Una vez que tengas toda la información reunida en el punto anterior puede que te sientas tentado a asumir que sabes todo lo que hay que saber

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sobre él. Esto es un error. El sentido de la investigación es generar el camino para que el Iniciado voluntariamente entregue la información, como el resultado de (y contribuyendo a) la confianza que vos estás construyendo entre el representante de ventas y el Iniciado.

Haz preguntas que empiecen con las palabras Quién, Qué, Dónde, Cómo, Por qué y Cuándo. Evita empezar preguntas con palabras como Podés, Podrías, Creés, Imaginás, Quizás. Este tipo de preguntas guían hacia respuestas con monosílabos (sí-no), que es exactamente el tipo de respuesta que buscas evitar.

El objetivo de hacer preguntas es descubrir lentamente cuáles son las metas del Iniciado, cuál es el plan que tiene para alcanzar dichas metas, los desafíos que están en el medio de ejecutar dicho plan y la línea de tiempo que se encuentra fijada para alcanzarlos.

También debes traer a la luz el presupuesto y el nivel de autoridad de la persona a la que estás hablando. ¿Es un consumidor final, un adoptador temprano (con influencia en otros) -o lo que es lo mismo una persona influente-, un tomador de decisiones, o la persona que controla el presupuesto? Puedes descubrir todo esto si haces las preguntas adecuadas.

Siempre haz preguntas durante el proceso consultivo de ventas.

ESCUCHA

Siempre | Se receptivo. Es la cosa más grandiosa que un agente de ventas puede hacer, la mejor cualidad que un representante de ventas puede tener. Y estamos hablando de una escucha activa, no solo sentarse y escuchar porque se debe sino involucrarse con lo que se dice, tomando nota de ello.

Esto conlleva a que estás enfocado en la persona que está hablando y listo para responder y repetir lo que dijo. El objetivo es asegurarse que ambas

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personas en la comunicación entendieron lo que la otra persona dijo.

Mientras practicas la escucha activa necesitas ir documentando todo lo que el Iniciado te está diciendo. Toda la información que obtengas te ayudará a cualificar y/o a hacer el cierre al Iniciado. Debes estar muy atento a su tono, ritmo (pitch) y nivel de entusiasmo. Esos elementos te ayudarán a decidir cuál debe ser tu próximo movimiento.

La práctica hace al maestro. Siempre | Se receptivo.

ENSEÑA

Como eres un escucha activo necesitas ser responsivo, y mientras respondes debes estar buscando oportunidades para enseñar. Pero nota que esto no se trata de enseñar a tu Iniciado sobre tu producto o servicio. Es sobre ayudar al Iniciado cómo sobreponerse a sus desafíos y construir un plan para alcanzar sus metas.

Esto puede que involucre o no usar tu producto o servicio. Tu foco debe ser ayudar al Iniciado, no importa qué pase.

Debes ser cuidadoso de no entregar demasiado conocimiento. Debes balancer el conocimiento que das con las preguntas que haces y las respuestas que obtienes.

Siempre ten encendido el modo profesor. Siempre enseña.

CUALIFICA

A todo momento estarás cualificando al Iniciado -ver nota (5).

Un iniciado cualificado tiene metas, puede que tenga o no un plan, definitivamente tiene desafíos para superar, una línea de tiempo definida y un presupuesto. Y son estos elementos lo que te permitirán cualificarlo, algunos son condicion necesaria y otros no.

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Es necesario tenga metas y una línea de acción definida -al menos a grandes rasgos o de manera borrosa-. Si no tiene plan puede ir formando uno, tu puedes ayudar a que empiece a preguntarse sobre su plan desde tu llamado. Los desafíos los tenemos todos en mayor o menor medida, solo es cuestión de identificarlos.

Pero ten en mente que un Iniciado no cualificado es tan bueno como uno cualificado, durante el proceso de ventas consultivas. Los Iniciados no cualificados te dan la chance de ayudar, ser amigable y seguir buscando más peces en el río (move on).

Los Iniciados Cualificados, por supuesto, te dan la chance de ayudar, ser amigable y vender.

Cuanto más rápido puedas identificar un Iniciado que no es apropiado para tu producto o servicio, mejor. Más tiempo para pasar con los otros.

No intentes cerrar a Iniciados que no han superado tu cualificación, eso solo va a lastimarlos y lastimarte a la larga.

Tienes que querer gastar la mayor cantidad de tiempo y proveer la mayor atención a los Iniciados Cualificados.

CIERRA

Debiera ser bastante sencillo hacer el cierre con tus Iniciados Cualificados. Ellos tienen presupuesto y la autoridad para autorizar la compra.

Si ocurre un retraimiento, una regresión, durante la secuencia de cierre -o en cualquier punto- siempre puedes intentar ahondar en las consecuencias que acarrearía para le Iniciado si no te compra. Esto se hace asemejando la frustración de este negocio entre ustedes con la frustración del Iniciado en conseguir sus metas. Por ejemplo:

"¿Qué pasa si no eres capaz de alcanzar tu meta?"

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"¿Qué ocurre si no puedes ejecutar tu plan para superar tus desafíos?"

La secuencia de cierre debería sentirse natural para los dos, para vos y para tu Iniciado. Ten cuidado que la adrenalina de cerrar el trato no se te suba a la cabeza. No entres en pánico. Piensa e internaliza lo siguiente:

"Si llegó hasta aquí es porque ya está conmigo, confía en mi, no puedo defraudar su confianza no siendo lo suficientemente íntegro como para cerrar el trato. Ya se subió al bote, ahora solo tenemos que ir con la corriente y no arruinarla, por ejemplo, con los nervios".

Si de todos modos te pones nervioso intenta relajarte, respira hondo, y date unos segundos. El silencio siempre ayuda y tiene cierto poder si se lo sabe usar. Ahora ponte de pie y cierra el trato con la misma tranquilidad con el que lo empezaste.

Siempre debes esforzarte por cerrar solo con aquellos Iniciados que sean apropiados (the right fit) para tu negocio, así tu taza de retención en estos nuevos consumidores se mantendrá alta.

TU TURNO

Usa estos seis principios para crear tu propia metodología de Ventas Consultivas. Los agentes y representates de venta funcionan mejor cuando existe un proceso que ellos pueden entender y repetir, y cuando saben que tienen un proceso que los ayudará a cerrar los negocios. Y tus Iniciados nunca sentira que fueron víctimas de una venta, incluso aquellos que no estaban cualificados para comprarte en un primer momento. Ante todo ética en las relaciones.

¡ La experiencia va a ser extraordinaria, remarcable!.

Ahora que ves el proceso de ventas consultivas y sus principios como si se

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tratase de un nuevo mundo, ¿cómo vas a aplicarlo? ¡Ponte en marcha!

Gracias por tu visita, el tiempo que invertiste en ver este artículo es nada comparado con cómo puede mejorar tu manera de vender, la cantidad y calidad de tus ventas.

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Lalo Acosta Lera

Armando Acosta Lera, más familiarmente Lalo, con su sentido práctico, sus altos valores morales, su búsqueda nunca más actual de un mundo mejor y su labor en realización humana, encarna un punto de apoyo desde donde se puede conmover los cimientos del mundo, empezando por la comunidad en la que él

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está inmerso.

«Enhancing social awareness is the key to the future»is Lalo Acosta Lera's motto.

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Notas:

Este artículo fue modificado por Lalo Acosta Lera, tuvo como fuente -no textual sino como libre interpretación más agregados propios- al artículo que se encuentra en http://blog.hubspot.com/customers/bid/172099/The-Consultative-Sales-Process-6-Principles.

(1) N. de T.: "Inbound Sales", hace referencia a la situación en que se encuentra el vendedor cuando es el cliente el que llama o se contacta para escuchar una oferta, informarse o comprar el producto. Se dice son las que tienen una más alta tasa de concreción. Se oponen a las "inbound sales" las "outbound sales" que hacen referencias a técnicas dónde el vendedor sale a buscar al cliente, como es el caso de las llamadas en frío.

(2) N. de T.: "the lead", quiere decir aquel a quien se guía, un discípulo. Si se entiende el inglés ver definición en http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/lead?q=lead

(3) N. de T.: Intentaré traducirlo pero depende de la repercusión que tenga este artículo, así que si lo leen recomiéndenlo, denle me gustas o retwitéen. ;)

(4) Al enseñar algo estás creando una asimetría de conocimiento y una necesidad en quien acepta tu enseñanza. Estás en una relación maestro

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discípulo y eso es positivo a nivel inconsciente.

(5) Cualificar no es calificar. No es poner un puntaje a algo. Es demostrar el porqué algo es valioso. Es una calle de dos sentidos pues se cualifica al cliente y se cualifica al producto o empresa de la que emana. *Cualificar al cliente es segmentarlo de acuerdo a alguna de sus circunstancias (empleo, nivel adquisitivo, edad, sexo, etc.) para ello puedes utilizar el esquema de conocer sus metas, su plan, sus desafíos y su línea de tiempo, tal como se expone arriba.

*Cualificar a la compañía es demostrar cuáles son esos puntos sobresalientes que hacen que seamos los indicados para proveerlo. | EJEMPLOS: Cualificar es decirle el software libre es para gente con altos valores morales que creen en un mundo equitativo. Es decirle Éstas zapatillas son para espíritus rebeldes. Ésta fragancia contiene la esencia de la juventud, ese espíritu adolescente de Nirvana. O más simplemente, nosotros trabajamos con las mejores empresas en el rubro, tal es así que AAA, AAB y AAC nos contratan para proveerles este producto o servicio.

(6) N. de T. Marketing de entrado: "inbound marketing".

(7) Esto es muy interesante pues revela los gustos, intereses, miedos y necesidades del sujeto.

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