Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo
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Laura GonzalvoDirectora de Comunicación y
Experiencia de Cliente
SEUR
Colaborador:
#ViernesDEC
Patrocinador:
![Page 2: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/2.jpg)
Laura Gonzalvo
Directora de Comunicación y
Experiencia de Cliente
@lgonzalvobas @SEUR
Cuando tu experiencia la entregan otros
The delivery journey
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Cambio en el paradigma de servicio: antes
Flota Repartidores Servicio de recogida
y entrega
El “antes” del transporte era la recogida y
entrega de paquetes en tiempo y lugar…
… a un cliente exclusivamente empresarial (B2B)
![Page 4: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/4.jpg)
Cambio en el paradigma de servicio: hoy
Horarios Puntos de
conveniencia Superurgencia Omnicanalidad Capilaridad ...
El “hoy” es la entrega en casa del consumidor final con una demanda adicional, distinta y exigente…
@
Cuándo Dónde Cómo
El cliente quiere
![Page 5: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/5.jpg)
24.02.2015 5
El e-comprador es social …y muy exigente
52% consultan opiniones
56% buscan información
antes de comprar
55% compararon precios
y buscaron productos alternativos
Mobile first
PersonalizaciónSer el centroCustomer centric
Omnicanalidad
Fastdelivery
¿Cómo es un nuestro cliente hoy?
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#El consumidor espera quela marca no le defraude en
ninguno de los puntos de contacto
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![Page 8: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/8.jpg)
Entregar paquetes ya no es suficiente… ahora entregamos experiencias
Y eso requiere de un equipo informado, conectado, formado en experiencia al cliente, que trabaje con protocolos únicos…
¿Cómo tenemos que atenderle?
![Page 9: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/9.jpg)
Valores de SEUR
Ejes de la Experiencia de
Cliente
Las 3 “P”+ +
El modelo de experiencia de cliente
Actúa rápidamente y anticípate a sus necesidades
Sé cercano y amable, intenta empatizar con cada cliente
Directos
Capaces
Proactivos
Cercanos
Atiende a las personas, no solo a sus envíos
Reconoce sus necesidades y responde siempre
1. SIMPLICIDAD /
FACILIDAD
Hacemos las cosas sencillas
3. INFORMACIÓN /
TRANSPARENCIA
Te informamos de las cosas, como son
2. FLEXIBILIDAD
Nos adaptamos a ti
ProcesosProductos
y Soluciones
Personas
CLIENTE
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Negocio basado en las Personas
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UNA MISMAESTÁNDAR
UN ÚNICO PARAGUAS
DE
GENERACIÓNDE
CONTINUA
YSIEMPRE MEDICIÓN…
¿Cómo conseguirlo?
Una marca
Un equipo
Una misma experiencia…
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UN ÚNICO PARAGUAS
DE
COMPARTIENDO
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LA IMAGEN COMO
UNA MISMA
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24.02.2015Title 14
PROCESOS COMUNES
ESTÁNDAR
FACILIDAD
TRANSPARENCIA
FLEXIBILIDAD
![Page 15: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/15.jpg)
24.02.2015Title 15
FORMACIÓN
CONTINUA
75píldoras
formativas repartidores
![Page 16: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/16.jpg)
24.02.2015Title 16
TÚ FORMAS PARTE DE LAGENERACIÓN
DE
![Page 17: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/17.jpg)
VALORANDO AL PROFESIONAL, NO A Y
SIEMPRE MEDICIÓN…
![Page 18: Viernes DEC SEUR Laura Gonzalvo](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022052405/589a9ee71a28abfc1a8b5041/html5/thumbnails/18.jpg)