Caixa GaliciaServicio de

Atención al Usuario (SAU)Servicios Web

Junio 2010

Servicios Web Servicio de Atención al Usuario

¿Qué es el SAU?

Servicio de Atención de consultas de usuarios a través de la Web

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Objetivo

“Responder satisfactoriamente a las consultas de los usuarios en un tiempo de 48 horas”

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Situación inicial

W

Servicios Web Servicio de Atención al Usuario

Situación inicial Localización actual

Formulario genérico Consulta por producto

Receptor y Emisor único de consultas y respuestas de temática variada (web, tarjetas, Fondos) Una persona física

No existe registro de contactos Dificultad en la gestión

Recepción > Intermediación > Respuesta Posibilidad de distorsión en la respuesta al usuario No existe control de calidad

Valoración de la respuesta Tiempo de respuesta Información de Gestión (estadísticas)

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SAU: Diagrama

W1

W2

Wn

SAU

Servicios Web Servicio de Atención al Usuario

Servicio de Atención al Usuario Localización actual

Formulario genérico Consulta por producto

Receptor y Emisor de consultas y respuestas Unidad responsable <-> Interlocutor único

Registro de contactos Control de calidad

Valoración de la respuesta Tiempo de respuesta Información de Gestión (estadísticas)

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Pautas de respuesta No facilitar datos personales Correos mal direccionados: redirección o

devolución Responder en un plazo de 24 horas No derivar a los clientes a oficinas Personalización de los mensajes

Estimado Sr. PérezServicio Atención al Usuario – Unidad

Responsable

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Gestión del Experto: Respuesta

Usuario: envía consulta

Experto: recibe email para indicar que

tiene consultas pendientes

Experto: bloquea y responde la consulta

Usuario: recibe enlace a la consulta y

puede indicar su grado de satisfacción.

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Gestión del Experto: Reasignación Usuario: envía consulta Experto 1: recibe email para indicar que tiene

consultas pendientes Experto 1: incluye anotación y reasigna la consulta a

otro tipo y/o tema Experto 2: recibe email para indicar que tiene

consultas pendientes Experto 2: bloquea y responde la consulta Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar

su grado de satisfacción.

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Gestión del Experto: Devolución Usuario: envía consulta Experto 1: recibe email para indicar que tiene

consultas pendientes Experto 1: devuelve la consulta Administrador SAU: envía consulta con nuevo tipo y/o

tema Experto 2: bloquea y responde la consulta Usuario: recibe enlace a la consulta y puede indicar

su grado de satisfacción.

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Evolución Ver evolución del SAU Servicios complementarios

Click to talkComunidad Virtual: ver histórico de consultas

Estadísticas obtenidasTransparencia: correo mensual a expertosSeguimiento y control

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Evolución Datos Generales

Magnitud 2004 2009

Consultas Recibidas Total 5.678

36.019

Formularios Web 5.678

17.271

Click to talk 0

18.748

Consultas Respondidas Web 5.387

15.828

Consultas Resp. por otros canales 291

1.443

Media Consultas por mes 473

1.319

Media Consultas por día 16

100

Expertos 50

225

Tiempo de Respuesta Medio (días) 2,2

1,7