Webinar Inteligencia Emocional para Banca Privada y Gestión de patrimonios

client service

trust-based sales

consulting skills

leadership

19 de abril 2016

InteligenciaEmocionalparaBancaPrivadayGes7óndePatrimonios

Skills to improve your client relationships www.theclientacademy.com

EncolaboraciónconFIBA

¿QuiénessomosTheClientAcademy?Capacitaciónenhabilidadesparamejorarlarelaciónconsusclientes

MónicaHernanzAyusoFundadora23añosdeexperienciaenrelacionesconclientesyventasBancayConsultoría

Trabajamosmundialmentedesde3oficinas

4áreasdecapacitación,coachingyfacilitacióndeconvenciones

Atenciónalcliente

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Liderazgo

Londres4formadores

Madrid2formadores

PanamáSedepara

La7noaméricadesde2013

ClientesyexperienciaenelsectorWealthManagement

Alianzaestratégicacon

FotograMadelcurso“ClientRela+onshipManagementforPrivateBankers”

InteligenciaemocionalesimportanteenGesMóndePatrimonios

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•  LosbanquerosprivadosMenenunarelaciónmuypersonalconsusclientes,basadaenlaconfianza.CuandoMenenonoMenenéxitoconclientes,sepuedetomarcomoalgopersonal.

•  Eldineroylafamiliasondostemasqueprovocanemocionesmuyfuertes.Esimportanteseremocionalmenteinteligenteparaqueellosloseantambién.

•  LaindustriadeWealthManagementsufrecompetenciaintensa,cambiosregulatoriosyrelevogeneracionalenclientes.EstaincerMdumbreprovocaemocionesfuertesqueimpidentomarbuenasdecisiones.

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¿Quéeslainteligenciaemocional?

LaInteligenciaEmocionaleslacapacidaddeleernuestrasemociones,asícomolasdelosdemás,ymanejarlasparaguiarnuestrasconductashaciaelmejorresultadosegúnlasituación.

Quéeslainteligenciaemocional

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Seremocionalmenteinteligente

Seremocional=ComprensiónSensacióndecontrolUsarlasemocionesparaconseguirresultados

ConfusiónFaltadecontrolResultadosquenoqueremos

Esunahabilidad,sepuedeaprender

•  Alberto(GestordeBancaPrivada)estápreocupadoporquenoestállegandoalasmetasdeltrimestreyunclienteclavesellevalosac7vosauncompe7dor.

EjemplodeInteligenciaEmocionalenBancaPrivada

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•  Estápreocupadoymáscalladodelonormalenelrestodelasreunionesdehoy.

•  Sedicequenoesbuenoensutrabajo.

•  Pierdeoportunidadesdurantelasreuniones.Novolveráaveraalgunosdeesosclientesen3meses.Lasensacióndeoportunidadesperdidaslerefuerzaquenoesbueno.

•  Vaalgimnasioparadescargarestrésyansiedad.Sesientemejorluego

•  Recuerdalogrospasados.•  Reflexionasobreloquepuedehaberidomalenreunionesrecientes.

•  Lasreunionesdelatardesonproduc7vasylepermiteniden7ficarnuevasoportunidades.

RespuestaemocionalmenteinteligenteRespuestaemocional

1983 1990 2000

EvolucióndelaInteligenciaEmocional

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Inteligenciasmú7ples

ReuvenBar-On

HowardGardner

JohnMayerPeterSalovey

DanielGoleman

HacerfrentealestrésydificultadesSaludemocional

Acuñaneltérmino“InteligenciaEmocional”

Renombresuinves7gacióneninteligenciasocial“InteligenciaEmocional”ypublicaelfamosolibroyarjculodeHarvardBusinessReview

1995

Mar7nSeligman

ComienzodelmovimientodelaPsicologíaPosi7va.Focoenvidasexitosas

Elautordelmodelodeinteligenciaemocionalysocial.Interesadoespecialmenteenlacapacidaddeserfelicesyhacerfrenteadificultades

LaempresadetestsMHS(Mul7-HealthSystems)mejoróeltestdeBar-Onen2010ylorelanzócomoelEQ-i2.0.ElEQ-i2.0eseltestdeinteligenciaemocionalmásusadoymásvalidadodelmundoElpresidentedeMHSSteveSteinhaescritounlibromuyprác7cosobreEQeneltrabajo7tulado“TheEQedge”.

ElmodeloEQideReuvenBar-OnyMHS

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ElpsicólogoisraelíReuvenBar-On,autordelModelodeIEusadoenlacapacitación.

5partes:•  Percepcióndesímismo•  Expresióndesímismo•  Interpersonal•  Tomadedecisiones•  Ges7óndelestrésCadaparte7ene3elementos,15entotal

ElmodelocompletoEQ-INoessólamentellevarsebienconlagente

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¿Enquéconsistenlas5partes?

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•  Percepcióndesímismo:entendertusemociones

•  Expresióndesímismo:expresartusemociones

•  Interpersonal:construirymantenerrelacionessaMsfactorias

•  Tomadedecisiones:uMlizarlasemocionesparatomarmejoresdecisiones

•  GesMóndelestrés:hacerfrenteadificultades

Lainteligenciaemocionalconsisteenmanejarlasvelasdetubarco

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•  Nosotrossomoselbarco

•  Elmarsonnuestrascircunstancias

•  Elvientosonnuestrasemociones

•  Lainteligenciaemocionalsonlasvelas,quenospermitenges7onarlosvientosparallegaranuestrodes7nocualquieraqueseannuestrascircunstancias

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Parte 1 de la Inteligencia Emocional Percepción de sí mismo

Autoconcepto 1

Autorealización 2

Autoconciencia emocional 3

I.

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1. Autoconcepto I.

•  Respetarse a uno mismo

•  Comprender y aceptar las fortalezas y debilidades

•  Fortaleza interior

•  Confianza en uno mismo

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2. Autorealización I.

•  Búsqueda de significado •  Sentir que tu trabajo te llena

o al menos te lleva en la dirección adecuada

•  Autosuperación. Estar abierto a cambios que te hagan mejorar.

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3. Autoconciencia emocional I.

•  Comprensión de las emociones de uno mismo

•  Entender las sutilezas y motivos de tus emociones y el impacto que tendrán sobre ti y los otros

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Parte 2 de la Inteligencia Emocional Expresión de sí mismo

Expresión emocional 4

Asertividad 5

Independencia 6

II.

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4. Expresión emocional II.

Expresar abiertamente emociones, verbal y no verbalmente

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Es más fácil confiar en alguien expresivo, que nos demuestra lo que siente y que ha entendido cómo nos sentimos.

5. Asertividad II.

Comunicarloquepiensasynecesitasdeunaformaclaraynoofensiva.Equilibrioentreclaridadyrespetoocorajeyconsideración

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6. Independencia II.

• Ser libre de la dependencia emocional de otros

• Realizar de manera autónoma la toma de decisiones, la planificación y las tareas diarias

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Parte 3 de la Inteligencia Emocional Interpersonal

Relaciones interpersonales 7

Empatía 8

Responsabilidad social 9

III.

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7. Relaciones interpersonales III.

Construir y mantener relaciones de satisfacción mutua

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8. Empatía III.

Reconocer, comprender y apreciar cómo se sienten los demás

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9. Responsabilidad social III.

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Parte 4 de la Inteligencia Emocional Toma de decisiones

Resolución de problemas 10

Prueba de la realidad 11

Control del impulso 12

IV.

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10.ResolucióndeproblemasIV.

Analizarlainformaciónemocionaljuntoconlapuramenteobje7va,entendiendocausasyconsecuencias,paraencontrarla

soluciónqueproduzcaelmejorresultado.

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Encontrarsolucionescuandohayimplicadasemociones

11. Prueba de la realidad IV.

Ser objetivo. Ver las cosas tal y como son

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12. Control del impulso IV.

Resistir o retrasar un impulso de actuar o tentación

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Parte 5 de la Inteligencia Emocional Gestión del estrés

Flexibilidad 13

Tolerancia al estrés 14

Optimismo 15

V.

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13. Flexibilidad V.

Adaptación de las emociones, pensamientos y comportamientos

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14. Tolerancia al estrés V.

• Enfrentarse a situaciones de estrés

• Mantener un equilibrio emocional ante el estrés, evitando altibajos

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15. Optimismo V.

Actitud y perspectivas positivas ante la vida, incluso en situaciones difíciles

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LoscasosprácMcosdemuestranquelaInteligenciaEmocionalproduceresultadostangibles

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Ernst&Young:SociosconEQaltogenerabanbeneficiosde$1.2millonesmás(139%más)ensusclientesquelossociosbajosEQ(Boyatzis,1999).

AT&T:91%delostopperformersencadanivelgerencialteníanelEQalto,frenteal26%deloslowperformers.EQexplicaba60%deldesempeño.(Bradberry2002)

Coca-Cola:JefesdedivisiónquemejoraronsuEQconsiguieronundesempeñodel115%sobreobje7vos,frenteaun85%deaquellosquenodesarrollaronelEQ.(Bradberry2002)

L’Oreal:AlseleccionaraloscomercialesporhabilidadesEQ,incrementaronlasventasporpersonaen$91,370yredujeronlarotacióndepersonalenun63%.(Cherniss,2003)

EjemplodeIEenlafuncióncomercialCIBCBancaPrivada

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Siguientespasos

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•  Realizaunaauto-evaluación,quecircularemosalosasistentes

•  Escoge1-3áreasatrabajar,lasquetenganelmayorimpactoentudesempeño

•  Prestaatenciónaesasáreasdurantelaspróximas2semanas,comosifuerasotrapersona.Nojuzgues,sóloobservaloquepasayanótaloenundiario.

•  Pídemeunresumendeestrategiasfácilesparamejorareninteligenciaemocional,resumendellibrodeSteveStein“TheEQEdge”

•  AsisteauncursodeundíasobreInteligenciaEmocionalparaeltrabajoenMiamienMay(fechaTBC).Comopartedelcurso,rellenaráselcues7onarioEQ-I2.0yrecibirásuninforme20páginasyunasesiónindividualdeconmigo.

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8th Floor Anchorage House 2 Clove Crescent, East India Quay London E14 9YT United Kingdom Tel UK: +44 (0) 20 7097 8905

[email protected]

C/ María de Molina 60 Escalera A, 3° Derecha 28006 Madrid España Tel Spain: +34 91 123 4213

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