WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIÓN ANDALUZA
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8/9/2019 WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA
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Proyec t o w @ndA
WORK FLOW EN LA
ADMINISTRACIN
ANDALUZA
Def in ic in de l proyect o
Consejer a de Just ic ia y
Admin is t rac in Pb l ica
Direcc in Genera l de
Admin is t rac in Elec t rn ica y
Cal idad de los Serv ic ios
Consejer a de Innovac in,
Cienc ia y Empresa
Direcc in Genera l de
Innovac in y
Admin is t rac iones Pbl icas
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DOCUMENTO: Proyecto w@ndA: WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA
REVISIN: 3.0
FECHA: Mayo 2004
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w@ndA WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA
JUNTA DE ANDALUCA Pgina i
@ Junta de Andaluca, 2004
2 Edicin (1 Edicin: octubre 2003)
Direccin y Asesoramiento:
Direccin General de Administracin Electrnica y Calidad de los Servicios
Consejera de Justicia y Administracin Pblica
Junta de Andaluca
Equipo de Redaccin:
Enrique Encina Encina (Coordinacin)
Jos Ignacio del Ro Heras
Jaime Goyoaga Eguskiza
ISBN: 84-688-7844-8
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w@ndA WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA
JUNTA DE ANDALUCA Pgina ii
NDICE
0. INTRODUCCIN.......................................................................... 1
1. MODELO OBJETIVO DE ADMINISTRACIN ELECTRNICA PARA
LA JUNTA DE ANDALUCA ....................................................... 81.1. Antecedentes y oportunidad del proyecto.............................................. 81.2. Objetivos estratgicos............................................................................ 24
1.2.1. CIUDADANO: accesibilidad y servicios de calidad ........................................... 281.2.2. ADMINISTRACIN: conocimiento y eficacia .................................................... 29
1.3. Escenario objetivo .................................................................................. 30
2. LA SOLUCIN........................................................................... 322.1. Procedimientos ....................................................................................... 342.2. Infraestructura tecnolgica .................................................................... 38
2.3. Workflow: concepto clave para la solucin.......................................... 632.4. Componentes w@ndA ............................................................................ 65
2.4.1 Base conceptual w@ndA.................................................................................... 662.4.1.1. Dominio Semntico ..................................................... ................................. 682.4.1.2. Gua de Tramitacin de Familias .................................................... ............. 702.4.1.3. Gua de Tramitacin de Procedimientos ...................................................... 722.4.1.4. Metodologas.................................. ........................................................... ... 742.4.1.5. Normativa........... .................................................... ...................................... 81
2.4.2 El Nodo de Informacin w@ndA (NIWA)............................................................ 822.4.2.1. Catlogo de procedimientos (CPR)..................................... ......................... 842.4.2.2. Informacin de tramitacin (ITA) ...................................................... ............ 87
2.4.2.3. Referencia a documentos presentados (RDP)............................................. 882.4.2.4. Personalidad Administrativa Digital (PAD) ................................................... 892.4.2.5. Informacin de Gestin ........................................................... ..................... 90
2.4.3 Herramientas de tramitacin administrativa ....................................................... 912.4.3.1. Herramienta para la Definicin de Procedimientos ...................................... 912.4.3.2. Motor de tramitacin............................................... ...................................... 952.4.3.3. Gestin Documental.......................... ......................................................... 1002.4.3.4. Presentacin y fidelizacin..................................................... .................... 102
2.4.4 Herramientas de intercambio de informacin................................................... 1112.4.4.1. Intercambio interno de informacin ............................................................ 111
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina iii
2.4.4.2. Intercambio de informacin con otras administraciones............................. 1132.4.5 Herramientas de Gestin.................................................................................. 114
2.4.5.1. Transformacin ................................................... ....................................... 1152.4.5.2. Gestin............... ........................................................ ................................ 115
2.4.6 Archivo de Expedientes de la Junta de Andaluca ........................................... 116
3. EL PROYECTO........................................................................ 1183.1. Organizacin del proyecto ................................................................... 1183.2. Relacin de proyectos. Ficha descriptiva........................................... 1243.3. Planificacin .......................................................................................... 1473.4. Gestin del cambio ............................................................................... 150
GLOSARIO DE TRMINOS......................................................... 158
INFORMACIN COMPLEMENTARIA......................................... 161
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0. In t roducc in
w@ndA WORKFLOW EN LA ADMINISTRACIN ANDALUZA
JUNTA DE ANDALUCA Pgina 1
0. I NTRODUCCIN
En este captulo se presenta el enfoque con el que se orienta la estructuracin del presente
documento, Proyecto w@ndA: definicin del proyecto.
El proyecto w@ndA cuenta actualmente con una importante documentacin tcnica que precisa de unanueva estructuracin de cara a facilitar la difusin general del mismo.
Con este propsito se han establecido tres niveles de estructuracin de la documentacin con visiones
diferentes del proyecto y pblico-objetivo distinto, que recogen toda la documentacin disponible:
Nivel estratgico. Este nivel de la documentacin presenta la visin ms conceptual delproyecto y se dirige a los ciudadanos en general y a los responsables de la Administracin
Andaluza en particular. Nivel tctico. La documentacin recogida en este nivel continua siendo conceptual pero hace
incidencia en una doble visin de la administracin electrnica: la de normalizacin y
procedimiento y la de infraestructura tecnolgica. El pblico-objetivo de esta documentacin
son los responsables de la Junta de Andaluca en ambos mbitos organizativos. Nivel operativo. Esta nivel de la documentacin es eminentemente tcnica y permite definir la
solucin planteada en dos etapas: primero en la definicin del modelo de componentes w@ndA
y en segundo lugar los proyectos a realizar. El pblico-objetivo de este nivel son los gestores y
realizadores de la solucin.
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 2
Esta estructuracin de la documentacin permite una lectura selectiva y ordenada de los contenidos
del proyecto ofreciendo la posibilidad de relacionar contenidos entre s.
La estructuracin de la documentacin se puede representar forma grfica de la siguiente manera:
OBJETIVOESTRATGICO
Objet ivosComplementar ios
PROCEDIMIENTOSINFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
COMPONENTES w @ndA
HERRAMIENTASDE TRAMITACINA DM IN IST RA TI VA H ERRA MI EN TA S
DE INTERCAMBIODE INFORMACIN
WorkFlowNcleo del Conocimiento
NODO DEINFORMACIN
BASECONCEPTUAL
Proyec tos
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 3
Nivel estratgico
Pblico Objetivo
Este nivel de la documentacin est dirigido a personas que sin tener conocimientos especiales en
tecnologas de la informacin y comunicaciones estn interesadas en conocer el alcance de las
transformaciones que la nueva sociedad del conocimiento conlleva en la relacin de la administracin y
el ciudadano.
Objetivos
Con los contenidos presentados se persigue definir el nuevo escenario de servicios entre laadministracin y el ciudadano. Este escenario servir de inspiracin al modelo de administracin
electrnica [email protected]
OBJETIVOESTRATGICO
ObjetivosCo m p le m e n ta r i o s
PROCEDIMIENTOSINFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
HERRAMIENTASDE TRAMITACINA D MI N I ST R AT I V A H E RR A M IE N T AS
DE INTERCAMBIODE INFORMACIN
WorkFlowNcleo del Conocimiento
NODO DEINFORMACIN
BASECONCEPTUAL
Objetivos
E
stratgico
Sociedad del conocimientoOportunidades de mejora
ADMINISTRACINDIGITAL
ANDALUZA
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En primer lugar se presentan los conceptos de sociedad del conocimiento que con ms importancia
estn afectando a la relacin entre la administracin y el ciudadano. Seguidamente se describe el
objetivo principal y los objetivos complementarios que se plantea la Junta de Andaluca para la
administracin electrnica. Finalmente el documento recoge una descripcin del escenario objetivo
hacia el que evolucionar la administracin electrnica.
Estos contenidos se recogen en el captulo 1. Modelo Objetivo de Administracin Electrnica para la
Junta de Andaluca, de este documento.
Nivel tctico
Pblico Objetivo
Este nivel de la documentacin est dirigido a los responsables de la definicin y desarrollo de los
servicios identificados en el nivel estratgico dentro del escenario objetivo.
OBJETIVOESTRATGICO
ObjetivosC omp l emen ta r i os
PROCEDIMIENTOSINFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
HERRAMIENTASDE TRAMITACINA D MI N I ST R A TI V A H E RR A MI E NT A S
DE INTERCAMBIODE INFORMACIN
WorkFlowNcleo del Conocimiento
NODO DEINFORMACIN
BASECONCEPTUAL
Proyectos
WorkFlowNcleo del Conocimiento
Conocimiento
Tecnologa
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 5
En cuanto al pblico destino se puede diferenciar dos grupos:
El grupo de personas relacionadas con la mejora de procedimientos de tramitacin administrativa con
el ciudadano.
El grupo de personas responsables de la implementacin de los sistemas de informacin que
componen la infraestructura tecnolgica del proyecto w@ndA.
Objetivos
En lo referente a procedimientos, los objetivos perseguidos por esta documentacin son: facilitar la
identificacin, racionalizacin y automatizacin de los procedimientos de tramitacin administrativa con
el ciudadano de forma que se satisfagan los objetivos estratgicos definidos anteriormente para la
administracin electrnica en la Junta de Andaluca.
En lo concerniente a infraestructura tecnolgica la documentacin persigue aportar un marco de
trabajo conceptual (frameworkw@ndA) de los sistemas de informacin implicados en la administracin
electrnica.
Alcance
En el primero de los apartados se trata acerca de las iniciativas europeas, nacionales y autonmicas en
materia de normalizacin y racionalizacin de procedimientos de tramitacin administrativa y su
relacin con la administracin electrnica.
Seguidamente la documentacin recogida en este nivel concreta los requerimientos de infraestructura
tecnolgica que los objetivos estratgicos imponen a la construccin de los componentes w@ndA que
forman el marco de trabajo (framework).
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 6
Finalmente se presenta un concepto clave: el workflow como ncleo de conocimiento y vinculo de
unin entre los procedimientos y la infraestructura tecnolgica.
Estos contenidos se describen en los apartados 2.1 Procedimientos, 2.2 Infraestructura tecnolgicay
2.3 Workflow: concepto clave para la solucin,del presente documento.
Nivel operativo
Pblico Objetivo
Este nivel de la documentacin est dirigido a los responsables de la definicin y desarrollo de los
servicios identificados en el nivel estratgico. A diferencia del nivel anterior, la completa comprensin
de los componentes w@ndA en la documentacin exige un cierto conocimiento tcnico.
OBJETIVOESTRATGICO
Objet ivosComplementarios
PROCEDIMIENTOSINFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
COMPONENTES w @ndA
HERRAMIENTASDE TRAMITACINA DM I NI S TR AT I VA H E RR AM I EN T A S
DE INTERCAMBIODE INFORMACIN
WorkFlowNcleo del Conocimiento
NODO DEINFORMACIN
BASECONCEPTUAL
Proyec tos
Componentes w@ndA
Base de conceptual
Nodo de informacinw@ndA
Herramientas
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Objetivos
El objetivo de este nivel de la documentacin es proporcionar una visin integrada de todos y cada uno
de los componentes w@ndA.
Alcance
En el primero de los apartados contiene la descripcin detallada de cada componente de la base
conceptual sobre la que descansan los dems componentes. El segundo de los apartados presenta un
componente con funciones de almacenamiento de conocimiento (reglas de tramitacin administrativa)
e informacin concreta de tramitacin. Los restantes apartados recogen las herramientas de
tramitacin administrativa, de intercambio de informacin, herramientas de gestin y archivo de
expedientes. Estos contenidos se localizan en los apartados 2.4.1 Base conceptual wanda, 2.4.2 El
nodo de informacin wanda (NIWA), 2.4.3 Herramientas de tramitacin administrativa, 2.4.4.
Herramientas de intercambio de informacin, 2.4.5. Herramientas de Gestin y 2.4.6. Archivo de
expedientes de la Junta de Andaluca.
Para finalizar la documentacin del nivel operativo, el captulo 3. El proyectorecoge la planificacin de
los proyectos necesarios para la realizacin de este marco de trabajo.
Nota: los contenidos recogidos en este documento han sido desarrollados con el objetivo de difundir el concepto,alcance e implantacin del proyecto w@ndA a nivel general. En aras a ello, se ha mantenido un cierto grado de
homogeneidad en el nivel de profundizacin de la definicin de cada componente. No obstante, el documento va
acompaado de otros documentos asociados, con informacin detallada, de forma que aquellos lectores que
deseen profundizar en la informacin disponible puedan hacerlo de forma gil y cmoda, sin que ello complique
la lectura bsica de este documento.
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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1. MODELO OBJETIVO DE ADMINISTRACIN
ELECTRNICA PARA LA JUNTA DE
ANDALUCA
1.1. Antecedentes y oportunidad del proyectoLas Administraciones Pblicas del siglo XXI se enfrentan a un cambio en el esquema de relacin con
los ciudadanos: de un esquema de Admistracin-Ciudadano se est evolucionando a uno de
Oferente-Demandante de servicios. Este esquema est caracterizado por un incremento en la
exigencia de calidad de los servicios prestados y de incorporacin de otros nuevos servicios, en muchas
ocasiones derivados de la irrupcin de las nuevas tecnologas; todo ello sin olvidar la eficacia y
eficiencia en costes. Estefenmeno, especfico de las
Administraciones Pblicas, se
enmarca en una evolucin ms
amplia en la Sociedad que, tras
pasar de la era Industrial a la era
de la informacin, a lo largo del
siglo XX, se encuentra en plena
transicin desde dicha era de la
Informacin a la Sociedad del
Conocimiento.
En este escenario, las tecnologas
de la informacin actan como catalizador del proceso, constituyendo un elemento imprescindible para
EFICACIA ENLOS COSTES
SERVICIOS
CALIDAD DETRABAJO Y
SATISFACCINEMPLEADO
NUEVOSSERVICIOS
INCREMENTOCALIDAD
ADMINISTRACINPBLICA
DE
ADMINISTRACIN
ADMINISTRADO
A
OFERENTE
DEMANDANTE
CIUDADANOS
EFICACIA ENLOS COSTES
SERVICIOS
CALIDAD DETRABAJO Y
SATISFACCINEMPLEADO
NUEVOSSERVICIOS
INCREMENTOCALIDAD
ADMINISTRACINPBLICA
DE
ADMINISTRACIN
ADMINISTRADO
A
OFERENTE
DEMANDANTE
CIUDADANOS
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 9
el funcionamiento de las organizaciones. El progreso y la garanta de supervivencia de las mismas
estn asociados a la correcta incorporacin de los avances que se producen. La tecnologa es el
componente fundamental para el cambio y la innovacin de procesos y servicios. De esta forma las
aportaciones de las tecnologas de informacin y comunicaciones se pueden observar en diferentes
mbitos dentro de las administraciones pblicas:
Incremento de la calidad del servicioLa proximidad cada vez mayor de los ciudadanos a las Administraciones Pblicas, ante la amplia oferta
de prestaciones que stas ofrecen, ha hecho evolucionar las relaciones entre la administracin y los
ciudadanos.
Se ha transformado la anterior relacin administracin-ciudadano en una nueva de oferente-
demandante de servicios. Es en este nuevo escenario donde la calidad de servicios empieza a constituir
un valor fundamental.
Adems, la interrelacin habitual del ciudadano con diferentes administraciones le proporciona la
posibilidad de establecer referentes y comparaciones de calidad de unas administraciones pblicas
respecto a otras. En este nuevo escenario se presenta a las administraciones la oportunidad de
competir en el camino hacia la excelencia de los servicios ofrecidos.
Las nuevas tecnologas de la informacin y las comunicaciones pueden incidir en el incremento de la
calidad del servicio mediante:
El aumento de la agilidad de las operaciones.
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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La disposicin de nuevos canales de distribucin de los servicios.
Un mayor acercamiento de la informacin al ciudadano, favoreciendo los sistemas de
autoservicio.
La disminucin de los tiempos de prestacin de los servicios.
Un incremento general del valor aadido proporcionado y en consecuencia de la satisfaccin
del cliente.
Incorporacin de nuevos serviciosEl nuevo escenario de relaciones entre la administracin y los ciudadanos obliga a una revisin
constante del catlogo de servicios, incluyendo nuevos productos que satisfagan los requerimientos y
necesidades existentes.
Para alcanzar este objetivo las nuevas tecnologas de la informacin constituyen un soporte
fundamental, ya que:
Su incorporacin puede convertir en realidad el concepto de ventanilla nica, en su acepcin
ms ambiciosa.
Posibilitan el aprovechamiento y reutilizacin de experiencias e inversiones existentes.
Propician la creacin de servicios que no eran factibles en pocas anteriores.
Sugieren nuevos marcos para la definicin de los servicios.
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 12
El incremento de la productividad de los empleados.
La especializacin de los empleados en tareas de mayor contenido de asesoramiento.
La disminucin de los costes de los procesos en que se aplican.
La disponibilidad de instrumentos y soportes para la gestin de los costes.
Las administraciones pblicas, en general, y la Junta de Andaluca, en particular, iniciaron su
mecanizacin en la dcada de los 80, consolidando sus sistemas en los 90. Tras aproximadamente
veinte aos de existencia se ha alcanzado un grado de madurez suficiente tanto de la organizacin
como de los sistemas.
Es en esta situacin donde se debe introducir un punto de inflexin importante que, partiendo de la
adaptacin al nuevo escenario de relaciones administracin-ciudadanos, sirva para conformar la
Administracin Andaluza del siglo XXI, caracterizada por:
Nuevas formas de relaciones entre laadministracin y los ciudadanos.
Adaptacin de las funciones de los empleados,evolucionando hacia labores de asesoramiento
y de mayor valor aadido.
Incorporacin de nuevos servicios acordes conlas nuevas necesidades y requerimientos.
Elevado nivel de calidad de los serviciosprestados.
Una gestin eficaz de los costes de losservicios.
Y, en ltima instancia, LA SATISFACCIN DELCIUDADANO
El concepto de Administracin Electrnica
Mejora procesosinternos
ADMINISTRACIN CIUDADANOS
Acercamientoal ciudadano
AdministracinAbierta
Agente tractor en laSociedad de la
Informacin
Los tres ejes de actuacin de la AdministracinPblica en relacin a las nuevas tecnologas de la informacin
Mejora procesosinternos
ADMINISTRACIN CIUDADANOS
Acercamientoal ciudadano
AdministracinAbierta
Agente tractor en laSociedad de la
Informacin
Los tres ejes de actuacin de la AdministracinPblica en relacin a las nuevas tecnologas de la informacin
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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El desarrollo de iniciativas para la consecucin de los objetivos previamente identificados se engloba
bajo el epgrafe de e-Government o Administracin Electrnica, mbito de actuacin preferente en lasactuaciones que las administraciones pblicas abordan para la consecucin de la Sociedad del
Conocimiento.
El Gartners Group define la Administracin electrnica o e-Government como:
La innovacin continua de los servicios pblicos, la participacin de los ciudadanos y la forma de
gobernar mediante la transformacin de las relaciones externas e internas a travs de la tecnologa,
internet y los nuevos medios de comunicacin.
El grado de evolucin del nivel de implantacin de la Administracin electrnica en las administraciones
se puede medir a travs del modelo de cuatro fases del Gartner s Group:
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 14
Primera fase: PRESENCIAL. Se trata de la fase inicial, limitada a la creacin de sitios web decontenido exclusivamente informativo.
Segunda fase: INTERACCIONAL. Empiezan a aparecer los primeros servicios, aunque de carcterbsico y muy limitados, como pueden ser sistemas de correo electrnico que atienden
consultas o similares. En paralelo empiezan a surgir aplicaciones en Intranet.
Tercera fase: TRANSACCIONAL. Empiezan a aparecer las aplicaciones de autoservicio. Es la faseen la que se encuentran la mayora de las organizaciones.
Cuarta fase: TRANSFORMACIN. Esta etapa est prevista para el periodo 2004-2008 e incluye unaradical transformacin del negocio, de los servicios podra decirse en el caso que nos ocupa.
Incluye conceptos como el CRM, la personalizacin, el acceso wireless, etc.
AprobacinPblica
Presencial
Existe
Procesos encadena
Pgina Web
Bsqueda
Base de Datos
Respuesta Pblica /
Correo Electrnico Gestin de
contenidos
Incremento personalde soporte
Gestin delConocimiento
e-Mail avanzado
Gestin decontenidos
Metadatos
Motor de bsqueda
Correo electrnico
Funding StreamAllocations
Agencias de idertificacin
Big Browser
Estructuras de trabajoTraslado /TelecomunicacinOrganizacinMltiples programas
tcnicosDescuentos privados
Servicios Integrados
Cambios Cadena de Valor
Nuevos Procesos / Servicios
Cambios en las relaciones(G2G, G2B, G2C, G2E)
Nuevas Aplicaciones
Nuevas Estructuras dedatos
Confidencialidad /Privacidad
Autenticacinelectrnica
electrnica
Autoservicio
Cambios en perfiles
Gestin por portfolio
Plantilla orientada alnegocio
BPR
Gestin de lasRelaciones
Interfaces on-line
Multicanal
Links a sistemastransaccionales
Seguridad
Acceso ainformacin
Infraestructura de24 x 7
Sourcing
Desencadenar
Estrategia / Poltica
Personal
Proceso
Tecnologa
Interaccional
Transaccional Transformacin
Coste /Complejidad
Tiempo
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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El objetivo final de la Administracin electrnica se podra describir como: Todos los ciudadanos, sinninguna excepcin, acceden telemticamente de forma habitual y natural a los servicios pblicos.
La iniciativa de las Administraciones Pblicas en la implantacin de la Administracin ElectrnicaEl proceso de evolucin hasta la plena Administracin Electrnica slo se desarrollar con la suficiente
energa si se logra una ms rpida introduccin en el uso a nivel social de los medios tecnolgicos y un
incremento en la oferta de servicios en el rea telemtica. Las administraciones pblicas tienen un
papel fundamental para propiciar el avance en este escenario de sus mbitos de gobierno,
responsabilidad que se configura principalmente en dos ejes:
Propiciar una incorporacin a un ritmo adecuado en el entorno de la nueva era.
Evitar que se establezcan nuevas diferencias sociales en la Sociedad del Conocimiento,
minimizando la existencia de la brecha digital.
Ms especficamente, dentro de los procesos de las tecnologas de la informacin: Internamente mediante rediseo de procesos para su actualizacin al mundo digital.
Integracin de los procesos externos tanto de comunicacin, obtencin de informacin
(formularios) como trmites on-line, off-line, de los diferentes procesos administrativos y de
gestin.
Amplia difusin de los planes de digitalizacin y programas lanzados por la administracin.
Para ello, las administraciones pblicas, en sus distintos mbitos de responsabilidad, han desarrollado
una serie de planes de actuacin estratgicos que impulsan acciones y proyectos tendentes a
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 16
promocionar la utilizacin de medios digitales en los mbitos en los que el sector pblico incide
directamente.
De forma resumida, en el mbito europeo, estatal y autonmico se han desarrollado, principalmente,
los siguientes programas.
mbito europeo: Proyecto e-EuropeLa iniciativa e-Europe surge en el ao 1999 como respuesta al diferencial que presenta Europa
respecto a Estados Unidos, en la aplicacin cotidiana de las tecnologas de la informacin y
comunicaciones en el mbito econmico y social. Esta iniciativa pretende resolver problemas
estructurales europeos en esta rea como son: acceso caro y reducido a internet, baja formacin
digital, falta de accin emprendedora en la economa digital y un sector pblico poco activo. Por tanto
propone acelerar los cambios positivos de la Unin Europea y garantizar que la transformacin hacia la
Sociedad de la Informacin adopte forma de cohesin y no de divisin social.
Para 2005, Europa deber contar con:
unos servicios pblicos en lnea modernos
una administracin electrnica
unos servicios electrnicos de aprendizaje
unos servicios electrnicos de salud
un entorno dinmico de negocios electrnicos
y, para hacer posible todo ello,
un acceso de banda ancha ampliamente disponible y a precios competitivos
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 17
una infraestructura de informacin segura
El plan de accin se estructura en torno a cuatro lneas interrelacionadas:
En primer lugar, medidas polticas de revisin y adaptacin de la legislacin nacional y europeaencaminadas a reforzar la competencia y la interoperabilidad, aumentar el grado de sensibilizacin y
hacer gala de iniciativa poltica. En concreto, dentro del mbito de la Administracin Electrnica, se
marca como objetivo bsico establecer servicios pblicos interactivos, accesibles a todos y ofrecidos a
travs de mltiples plataformas.
En segundo lugar, la aplicacin de estas medidas polticas se ver respaldada por el desarrollo, elanlisis y la difusin de buenas prcticas. Se pondrn en marcha proyectos que aceleren la
implantacin de aplicaciones e infraestructuras de vanguardia.
En tercer lugar, la evaluacin comparativa de los progresos conseguidos en el logro de los objetivos yde las polticas al servicio de dichos objetivos permitir efectuar un seguimiento de las medidas
polticas y reorientarlas, si procede.
Por ltimo, la coordinacin global de las polticas existentes generar sinergias entre las accionespropuestas. A travs de un grupo de direccin, se tendr una visin de conjunto de la evolucin de las
polticas y se garantizar un adecuado intercambio de informacin entre los responsables nacionales y
europeos y el sector privado.
mbito estatal: Proyecto INFO XXI, evolucionado recientemente al Espaa.esPromovido por el Ministerio de Industria y Energa del Gobierno espaol, el proyecto INFO XXI tuvo
como objetivo el desarrollo de la Sociedad de la Informacin en Espaa. Un programa para incorporar
las tecnologas de la informacin y las comunicaciones a todos los mbitos econmicos y sociales.
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JUNTA DE ANDALUCA Pgina 18
Algunos de los ejes prioritarios de actuacin fueron la educacin y la formacin generalizada, la
creacin de nuevas fuentes de empleo, favorecer la cohesin social del pas y mejorar la calidad de
vida.
Espaa.es nace siguiendo las directrices de la Comisin Soto y consiste en un conjunto de acciones y
proyectos destinados a impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Informacin en Espaa. El programase centra en tres grandes lneas de actuacin:
i. Reforzar la oferta de contenidos y servicios que favorezcan la demanda de Internet.
ii. Mejorar la accesibilidad en sentido amplio, ofreciendo puntos de acceso pblico y haciendo
un esfuerzo en formacin y comunicacin de las ventajas de la Sociedad de la Informacin.
iii. Conectar a la pequea y mediana empresa, aumentando su relacin de negocio a travs de
Internet con el fin de que pueda acceder a servicios de la Sociedad de la Informacin.
Estas tres grandes lneas se agrupan en seis reas de actuacin que forman el programa Espaa.es:
administracin.es, educacin.es, pyme.es, navega.es, contenidos.es y comunicacin.es. Las tres
primeras tienen carcter vertical, ya que atacan a segmentos concretos; por otra parte, las tres ltimas
son de carcter horizontal, ya que se dirigen a toda la poblacin en general.
mbito autonmico: Plan i@landalus, PLADOCS, Decreto 183/2003 de Administracin Electrnica
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En el mbito de la Junta de Andaluca el
avance hacia la administracin
electrnica ha tenido su reflejo en la
accin de gobierno mediante dos
instrumentos claves:
el Plan de Iniciativas Estratgicas
para el Desarrollo de la Sociedad
de la Informacin en Andaluca
(i@landalus)
y el Plan Director de Organizacin
para la Calidad de los Servicios
(PLADOCS).
Ambos responden a la misma filosofa y pretenden servir de motores para la ms rpida introduccin
del tejido social y econmico andaluz, por una parte, y de la Administracin de la Comunidad
Autnoma, por otra, en la Sociedad de la Informacin y el Conocimiento.
Estas iniciativas tienen como precedentes el Plan de Accin e-Europe 2002, aprobado por el ConsejoEuropeo en Feira, y en el ms cercano en el tiempo Plan de Accin e-Europe 2005 adoptado por el
Consejo Europeo celebrado en Sevilla en junio de 2002. El esquema seguido para implementar los
servicios pblicos electrnicos en la Administracin de la Junta de Andaluca ha sido el recogido en
estos planes de la Unin Europea.
Se ha tomado como referencia los cuatro niveles posibles citados en dicho Plan.
PLADOCSPlan Director de Organizacin
Para la Calidad de los Servicios
PLADOCSPlan Director de Organizacin
Para la Calidad de los Servicios
e-Europe 2005i@landalusi@landalus
EstructuracinEstructuraciny Organizaciny Organizacin
de lade la AdmnAdmnPblicaPblica
EstructuracinEstructuraciny Organizaciny Organizacin
de lade la AdmnAdmnPblicaPblica
Atencin alAtencin alCiudadanoCiudadanoAtencin alAtencin alCiudadanoCiudadano
RevisinRevisinde la RPTde la RPT
en laen laAdmn.Admn.
GeneralGeneral
RevisinRevisinde la RPTde la RPT
en laen laAdmn.Admn.
GeneralGeneral
AplicacinAplicacindede las T.I.las T.I.
en laen laAdmn.Admn.
GeneralGeneral
AplicacinAplicacindede las T.I.las T.I.
en laen laAdmn.Admn.
GeneralGeneral
Plan dePlan deCalidadCalidadPlan dePlan deCalidadCalidad
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La situacin actual de los servicios pblicos electrnicos en la Administracin de la Junta de Andaluca,
donde el primer nivel se ha alcanzado ya de forma generalizada, ha motivado que los esfuerzos se
centren bsicamente en los procesos incluidos dentro de los niveles segundo y tercero, si bien se
contempla la posibilidad de alcanzar el nivel cuarto una vez se incorpore a los procedimientos en red
una facilidad que permita el pago electrnico.
Plan Director de organizacin para la calidad de los servicios(PLADOCS)
Para cumplir este mandato del Consejo de Gobierno, se elabor un texto inicial que se someti a la
consulta de las distintas Consejeras. Este Plan Director, tras las distintas aportaciones recibidas y con
una vigencia de 2002-2005, se configura en torno a cinco estrategias de carcter preferente, de las
que a continuacin se esbozan sus lneas maestras:
Plan Director deOrganizacin para la
Cal idad de los Servicios
ATENCIN ALCIUDADANO
APLICACIN DELAS T. I. EN LA
ADMN. GENRAL
ESTRUCTURACINY ORGANIZACIN
DE LA ADMN.PBLICA
REVISIN DELA R.P.T. EN LA
ADMN.GENERAL
PLAN DECALIDAD
ESTRATEGIAS
PROGRAMAS
PROYECTOS
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1. Modelo ob je t ivo de Admin is t rac in e lect rn ica para la Jun ta de Anda luca
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i. ESTRATEGIA DE ATENCIN AL CIUDADANO.
Es la prioritaria, como no poda ser de otra forma dada la filosofa del Plan, convirtindose a la vez en
medio y objetivo. Con los distintos programas que se incardinan en este rea se pretende avanzar en la
idea de participacin, asegurando un tratamiento equitativo a toda persona que demande un servicio
de los que se prestan por nuestra Comunidad Autnoma, en garanta de los derechos del ciudadano.Para lograr esta meta se proyectan cuatro programas donde se combinan tanto la necesidad de
racionalizar los procedimientos existentes como la de aprovechar las posibilidades que la tcnica y la
legislacin vigente nos ofrecen. Son los siguientes:
A. Programa de normalizacin, racionalizacin y simplificacin de procedimientos administrativos.
B. Programa de informacin al ciudadano.
C. Programa de apoyo a la ventanilla nica empresarial.
ii. ESTRATEGIA DE APLICACIN DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN EN LA
ADMINISTRACIN GENERAL.
Un plan como el presente carecera de credibilidad si no contemplara como uno de sus aspectos ms
relevantes el de la introduccin de las nuevas tecnologas de la informacin en la AdministracinGeneral de la Junta de Andaluca. El cambio cultural que ello exige nos ha llevado a establecer distintos
programas que, por una parte, faciliten directamente los procedimientos que afectan a los ciudadanos
y, por otra, que sirvan a una mejor utilizacin de los recursos humanos y materiales de la Junta de
Andaluca que redunde en una mejora de la calidad de los servicios al disponer de mayores y ms
cualificados efectivos para realizar esta tarea.
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Se trata de abordar en nuestro mbito lo que entre nosotros se ha dado en llamar la Administracin
electrnica. Para lograr este objetivo se han establecido siete programas:
A. Programa de infraestructura de clave pblica en la Junta de Andaluca.
B. Programa de creacin del centro de respaldo y hospedaje.
C. Programa de continuacin del Sistema de Informacin de Recursos Humanos (SIRhUS)
D. Programa de sistema integrado de gestin de expedientes.
E. Programa de registro unificado de Entrada/Salida de la Junta de Andaluca.
F. Programa de proteccin de datos de carcter personal en la Junta de Andaluca.
G. Programa de la Web del Empleado Pblico.
Otro objetivo del Plan, en su afn modernizador, es hacer partcipes a los empleados pblicos de los
avances que se pretenden introducir con las nuevas tecnologas de tal forma que se impliquen en su
implantacin y colaboren al xito del gobierno electrnico. A tal fin la web del empleado utilizar el
sistema de informacin de recursos humanos y la red corporativa de la Junta de Andaluca,
permitiendo a todos los empleados realizar cuantos trmites administrativos necesiten desde su
puesto de trabajo y con slo poseer un ordenador conectado a la Red Corporativa de la Junta de
Andaluca.
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iii. ESTRATEGIA DE ESTRUCTURACIN Y ORGANIZACIN DE LA ADMINISTRACIN PBLICA.
El enorme crecimiento en el cuadro de servicios que se prestan desde la Administracin de la Junta de
Andaluca haba motivado un aumento de la planta y la organizacin administrativa no siempre
acompasado con las necesidades reales de cada momento. Adems, los distintos movimientos internos
de competencias especialmente desconcentracin de funciones y servicios- han provocado ciertosdesequilibrios en algunas estructuras que requieren un tratamiento especfico para ganar en economa
y eficacia. Para materializar esta parte del Plan se proponen dos programas.
A. Programa de reorganizacin de la Administracin Pblica.
B. Programa de actuacin normativa.
iv. ESTRATEGIA DE REVISIN DE LA RELACIN DE PUESTOS DE TRABAJO EN LA
ADMINISTRACIN GENERAL.
En cuanto instrumento angular de la poltica de recursos humanos de cualquier administracin, la
Relacin de Puestos de Trabajo resulta un elemento clave para adecuar las necesidades de efectivos a
las demandas que la prestacin de los distintos servicios pblicos representan. De aqu la importancia
de revisarla cuando se aborda un Plan de esta naturaleza y donde se quiere dar a los empleados
pblicos un papel de primer orden.
Esta parte del Plan se ha dividido en tres programas:
A. Programa de definicin y estructuracin de puestos de trabajo.
B. Programa de valoracin de puestos de trabajo.
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C. Programa de actuacin para la implantacin de la evaluacin del rendimiento.
v. ESTRATEGIA DEL PLAN DE CALIDAD.
Obviamente, el objetivo final del Plan Director no es otro que alcanzar el mayor grado de excelencia en
los servicios que presta la administracin de la Junta de Andaluca. Para lograr este reto se proponen
cinco programas:
A. Programa de creacin de estructuras para la calidad.
B. Programa de divulgacin.
C. Programa de formacin.
D. Programa de creacin de los Premios de Calidad.
E. Programa de creacin de cartas de servicio.
1.2. Objetivos estratgicosLos retos de la Administracin electrnica planteados en la Junta de Andaluca pasan en la actualidad
por reducir las distancias con los ciudadanos, impulsar la difusin de los servicios existente y concebir
la tecnologa como instrumento de transformacin de la gestin pblica.
Estos retos exigen una adaptacin de los sistemas de informacin que soportan los procesos realizados
por la Junta de Andaluca.
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Los objetivos generales en los que debe basarse la definicin de dichos sistemas de informacin son,
bsicamente:
ACCESIBILIDAD: Administracin transparente y abierta al ciudadano,aumentando el nmero de servicios ofrecidos a los mismos, mejorando
la calidad de los mismos y reforzando el papel de terceroscolaboradores en los procesos de gestin; es decir, establecer nuevas
vas que faciliten el acceso del ciudadano a la Administracin y a su
catlogo de servicios. Adems, esta apertura debe hacer transparente
al ciudadano la estructura competencial de la Administracin,
convergiendo al concepto de Ventanilla nica.
CONOCIMIENTO: consolidacin de la informacin de forma ptima,para que pueda ser explotada y publicada a todos los niveles. La
informacin as generada debe permitir el conocimiento de la realidad
del entorno de un ciudadano, obtener informacin para la mejora de la
gestin, anlisis, simulacin, etc., y, en definitiva, estructurar los datos
y convertirlos en informacin, desarrollando as un modelo de
conocimiento de la realidad de la Comunidad Andaluza.
EFICACIA: optimizacin de la actividad operativa de lasadministraciones, facilitando la agilidad y flexibilidad de la gestin y la
racionalizacin de esfuerzos y recursos. El sistema resultante debe
estar basado en un modelo nico e integrado, en lnea con las nuevas
tendencias tecnolgicas.
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Estos tres objetivos generales han de apoyarse en un factor clave de xito: la adaptacin y orientacinde las estructuras e inversiones en infraestructura tecnolgica.A partir de la visin previamente descrita, al definir el/los sistema/s de informacin que soporte/n
dichos objetivos generales consideramos las siguientes lneas de accin:
ACCESIBILIDAD lneas de accin Desarrollar nuevos canales de interrelacin orientados al ciudadano que permitan su acceso a
aplicaciones de servicio: teletramitacin, centros de atencin telefnica, puntos de atencin al
ciudadano, etc.
Proporcionar acceso externo e interno a los servicios desde una plataforma nica.
Reforzar y facilitar el papel de los ciudadanos en el proceso.
Potenciar el intercambio de colaboracin inter-administrativa.
Mejorar la calidad de los servicios ofrecidos y la imagen de la Administracin Andaluza; en
definitiva, integrar al ciudadano en la Administracin.
Desde el punto de vista de los sistemas de informacin la accesibilidad hace referencia al acceso
interno a aplicaciones y a datos, y fundamentalmente, al acceso externo, en su doble vertiente de
consulta y teletramitacin; ambos bajo la cobertura de los aspectos relativos a la seguridad, tanto
desde un punto de vista tcnico como normativo.
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CONOC IMIENTO lneas de accin Convertir el ingente volumen de datos disponible en informacin til para el anlisis:
o Transformar, depurar, organizar, integrar, explotar...
o Disponer de automatismos capaces de efectuar eficazmente estos procesos.
Incorporar distintas visiones de la informacin para dar servicio a las diversas necesidades de
explotacin:
o Visin del ciudadano: cmo va lo mo?.
o Informacin al usuario interno a nivel operativo y de gestin.
o Planificacin de polticas y estrategias (informacin a la Direccin, tcnica y
poltica).
Desarrollar modelos de comportamiento, anlisis y simulacin.
En definitiva, disear y alimentar un repositorio de informacin corporativo dotndolo de herramientas
para explotar los datos en dos vertientes bsicas: informacin al ciudadano o empresas e Informacin a
los gestores pblicos.
EFICACIA lneas de accin Definir un sistema que comprenda:
o Todos los procesos, actividades, tareas y flujos de informacin de la
Administracin.
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o Integridad de la informacin, introduccin del dato nico.
o Normalizacin de procedimientos, documentos, formularios, etc.
o Soporte tecnolgico avanzado: digitalizacin de imgenes, internet, seguridad...
o Visin histrica.
Universalidad, flexibilidad, eficacia y eficiencia como elementos cualitativos del sistema,
orientados hacia un ciclo de mejora continua.
Un enfoque pragmtico de estos objetivos, teniendo en cuenta los agentes a los que van dirigidos los
servicios (ciudadanos, empresas, ... terceros en general, por un lado, y Administracin por otro)
permite resumirlos en dos grandes objetivos estratgicos:
1.2.1. CIUDADANO: accesibilidad y servicios de calidadLa verdadera Sociedad del Conocimiento slo ser una realidad plena cuando el ciudadano y las
empresas utilicen las nuevas tecnologas ampliamente y de forma natural para sus gestiones, y eso
slo ocurrir si percibe que son tiles, cmodas y fciles de usar. No se trata, entonces, de poner
mucha informacin en Internet que puede llegar incluso a confundir al ciudadano, sino de prestarle
servicios con los que pueda relacionarse con la administracin de forma bidireccional a travs de laRed para que pueda realizar los trmites que hasta ahora vena realizando en ventanilla y pueda
obtener informacin de todos sus trmites a travs de servicios multicanal, y todo bajo los parmetros
de calidad, homogeneidad y oportunidad.
El acercamiento de la Administracin al ciudadano y empresas no significa necesariamente que en el
futuro prximo se interacte con la Administracin exclusivamente a travs de Internet. El ciudadano
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1.3. Escenario objetivoEn este apartado se presenta de forma esquemtica el administracin electrnica tal como se entiende
desde la Junta de Andaluca.
El ciudadano tendr la posibilidad de relacionarse con la administracin de la Junta de Andaluca de
forma multicanal. De esta forma, se le permitir el acceso a una ventanilla nica con registro deentrada / salida unificado para la recogida de cualquier tipo de documentacin. Este canal de entrada
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dar acceso y servicio a cualquiera de los servicios prestados dentro del mbito w@ndA, concepto que
se desarrolla ms adelante, del que podemos adelantar:
Permite el tratamiento interno de los expedientes como un flujo de trabajo, con las
relaciones de entrada/salida de teletramitacin que sean precisas
Posibilita el acceso de consulta de los ciudadanos a la definicin de procedimiento, as
como a los trmites por los que han pasado los expedientes en los que es interesado.
Permite el estudio de la eficacia en la tramitacin interna por parte de la direccin.
Para poder conseguir esta nueva relacin ciudadano-administracin es necesario contar con una serie
de servicios auxiliares que cubren aspectos relevantes de esta relacin.
En primer lugar, hay que presentar el concepto de Personalidad Administrativa Digital, que permite laidentificacin adecuada de cada ciudadano en su relacin con la administracin. Esta relacin estar
soportada en sistemas PKI que posibilitan: la firma digital, la confidencialidad en la relacin, un selladode tiempo, una relacin con el directorio de usuarios, en definitiva certificados digitales que aportan
seguridad e integridad en la relaciones.
Este escenario objetivo va a permitir cambiar la actitud de la administracin respecto al ciudadano,
tomando un papel protagonista los sistemas de atencin al ciudadano (CRM).Toda la informacin generada en esta relacin ciudadano-administracin estar protegida de acuerdo a
la ley de proteccin de datos de carcter personal y con el adecuado respaldo de datos y continuidadde procesos.
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2. La Solucin
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2. LA SOLUCIN
La Junta de Andaluca, para dar cobertura a los requerimientos derivados de la necesidad de implantar
un modelo de Administracin electrnica corporativo, que potencie la accesibilidad del ciudadano a
unos servicios pblicos de calidad, propone implementar el proyecto
Workflow en la Administracin Andaluza
Hemos visto las oportunidades de mejora que ofrece la Administracin Electrnica en la relacin del
ciudadano y la administracin. Antes de desarrollar en detalle el planteamiento de la solucin es
necesario reflexionar sobre algunas de las caractersticas de este servicio de forma que todos los
componentes lo afecten estn contemplados en el modelo.
Los servicios prestados son bsicamente servicios de tramitacin administrativa, donde hay un
importante intercambio de informacin y documentos. Otra caracterstica es la regulacin de la
prestacin del servicio, lo que facilita la mecanizacin de la misma.
Estas caractersticas son suficientes para que centremos la atencin sobre dos puntos de vista:
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2. La Solucin
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El del procedimiento administrativo (entendido como proceso), en la medida que implementa la
regulacin normativa que regula la prestacin del servicio.
El de los sistemas de informacin por cuanto que soportan la mecanizacin de los procesos
masivos y rutinarios y facilitan los intercambios de informacin y documentos.
A partir de lo expuesto en el captulo anterior, entendemos la Administracin Electrnica como el
conjunto de Procedimientos (ver captulo 2.1 Procedimientos) y Sistemas de Informacin soporte de losmismos (ver captulo 2.2 Infraestructura tecnolgica) que permiten el acceso telemtico interno
(gestores) y externo (ciudadanos) a los servicios ofrecidos por las administraciones pblicas, tanto para
la consulta de informacin como para la teletramitacin.
A partir de esta definicin, los Sistemas de Informacin de la Administracin Electrnica aportancomponentes que facilitan la consecucin de los objetivos genricos que se plantean:
EFICACIA CONOCIMIENTO ACCESIBILIDADGestin de expedientes:
Entrada de informacin
Proceso de informacin
Salida de informacin
Repositorio de informacin:
Informacin para el
tramitador
Informacin de gestin
Acceso multicanal:
Intercambio de informacin
Repositorio de informacin:
Informacin para el
ciudadano
Adicionalmente el rea de Procedimientos puede complementar los valores positivos que aportan lossistemas de informacin a travs de aspectos como la normalizacin y simplificacin de
procedimientos. Con esto se trata de facilitar la relacin del ciudadano con la administracin cuando
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2. La Solucin
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ste acta como interesado en un procedimiento administrativo mediante la simplificacin de la
documentacin a presentar, evitando duplicidades.
La interaccin entre ambos mbitos se potencia con un elemento integrador: elWorkflow (ver captulo2.3 Workflow: concepto clave para la solucin). Este concepto permite combinar la racionalizacin y
mejora de los procesos con los objetivos de negocio reflejados en los sistemas de informacintransaccionales.
Para presentar la solucin propuesta utilizaremos los tres conceptos anteriormente citados:
Procedimientos
Infraestructura tecnolgica: sistemas de informacin y comunicaciones
Workflow como elemento integrador
2.1. ProcedimientosAntecedentesComo se ha comentado previamente, desde la Junta de Andaluca se ha impulsado la realizacin de
planes que proponen el desarrollo de una serie de programas de actuacin dirigidos a avanzar en la
lnea de la administracin electrnica.
Uno de estos programas es el de normalizacin, racionalizacin y simplificacin de procedimientos
administrativos. Este programa y las acciones concretas que requiere la solucin w@ndA conforman el
alcance de esta lnea de trabajo.
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2. La Solucin
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AlcanceEstos objetivos se centran en el rea de la racionalizacin de procedimientos, aportando elementos
positivos para la solucin propuesta. Estas ventajas son las siguientes:
Homogeneizacin de la nomenclatura: Estandarizacin de la nomenclatura procedimental.
Anlisis de procedimientos: Recopilacin de los vigentes; optimizacin y simplificacin de los
resultantes.
Definicin de la(s) familia(s):Catalogacin de procedimientos bajo criterios de tipo funcional.
Normalizacin de los formularios: Creacin de formularios para el inicio de expedientes, en
soporte papel para tramitacin clsica y automatizados o semiautomatizados para presentacin
va WEB.
Documentacin de procedimientos: creacin de una documentacin estructurada que sirva de
referencia para determinar los procedimientos accesibles y su gua de uso.
Homogeneizacin: Extensin del uso de los procedimientos en todas las unidades
administrativas de la Junta de Andaluca que proceda.
Procedimientos internosLa anterior llnea de accin se centra en los procedimientos a implantar. Adems es necesario
desarrollar otra dirigida a cubrir las necesidades que plantea la creacin y utilizacin del nuevo entorno
de trabajo.
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2. La Solucin
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En primer lugar se precisa una labor de aclaracin y consenso de los conceptos que se van a manejar,
este componente es el Dominio semntico.Muy relacionado con la normalizacin de procedimientos es necesario abordar un trabajo de
estandarizacin de todos los elementos de los procedimientos que afecten a su mecanizacin. Esta
labor tendr como resultado las Guas de tramitacin.Otro aspecto de procedimiento importante son las metodologas de trabajo a seguir a la hora deconstruir el entorno de trabajo.
Finalmente hay que considerar el soporte normativo con el que es necesario respaldar la solucin.Estndares: BPRExisti en cierto momento el concepto de que no poda haber un proceso de Reingeniera si no se
usaba Workflow y viceversa. Los especialistas no tardaron en determinar que son dos soluciones
independientes. Pero entonces:
Qu potencialidad tiene la reingeniera del negocio si adems se utiliza Workflow?
La respuesta a esta interrogante es inmediata si conocemos algunos principios que la reingeniera
propone:
Combinacin de tareas desarrollndose en el momento adecuado y donde tienen ms sentido.
Reduccin de tiempos, verificaciones y controles.
Disminucin de niveles jerrquicos. Esto lleva a la ejecucin de los procesos en el orden
natural.
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2. La Solucin
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Las tareas se conviertan en procesos.
Por su parte, el Workflow nos ofrece:
Integracin entre personas, actividades, programas y datos.
Optimizacin de recursos humanos y tcnicos, alinendolos con la estrategia del negocio.
Eliminacin de partes innecesarias en la secuencia de los procesos y la automatizacin de
dicha secuencia.
Se podran seguir enumerando elementos, pero la idea es simplemente mostrar que el Workflow es
estratgico en cualquier proceso de reingeniera.
Las administraciones pblicas han pensado seriamente en redisear, reorganizar e implementar en la
prctica una relacin con el ciudadano. Algunos autores llaman a esta etapa Business Process
Reengineering (BPR). En ese momento se hacen presentes las aplicaciones de Workflow, como la
posibilidad de hacer factible la eficiencia en reas de la administracin que an no contaban con esa
estrategia.
2.2. Infraestructura tecnolgicaMarco tecnolgicoUno de los objetivos que se ha fijado la Junta de Andaluca a corto plazo, es ofrecer un conjunto parcial
de trmites que estn accesibles al ciudadano va multicanal; esta oferta se ir incrementando a medio
plazo hasta completar el mximo de trmites disponibles. Lo anterior implica:
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2. La Solucin
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Contar con un sistema de registro de entrada/salida en cada Unidad afectada, capaz deadmitir con criterios de homogeneidad los apuntes que implique el correcto inicio del
procedimiento por parte del ciudadano.
Respecto a este punto cabe indicarse que, por un lado, ya est en marcha el Programa de
Creacin del Registro Unificado de Entrada/Salida y, por otro, que el modelo del nuevocomponente de tramitacin propuesto contempla la definicin de la correspondiente
interfaz.
La disponibilidad de algn elemento de securizacin v.g. firma electrnica para garantizarque el trmite slo pueda ser iniciado por el interesado, y que las consultas que efecte
cuenten con un suficiente grado de confidencialidad. En un entorno de inicio de expedientes y presentacin de documentos va multicanal como
el que se avecina, se precisar contar con mecanismos de datacin con los que dar fe desu fecha de presentacin, pertenencia a una determinada secuencia registral e
invariabilidad.
Por esta razn se ha constituido de Autoridad Emisora con capacidad de sello temporal
que aporte fecha y hora UTC timestampingde entrada en los Registros; la documentacin
que aqu se presente deber ser cursada de vuelta al ciudadano con la adendadel sellotemporal que le corresponda.
El marco tecnolgico se completa con la utilizacin de directorios tipo LDAP, para la autenticacin delos usuarios internos de la Junta de Andaluca, y presumible utilizacin como mecanismo de single
sign-on(control de acceso nico).
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2. La Solucin
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Requisitos generalesTras los anlisis realizados sobre las necesidades especficas de la Junta de Andaluca se han
identificado los siguientes requisitos:
Adecuacin al marco tecnolgico: Las nuevas aplicaciones de tramitacin o cualquier otrodesarrollo que pudiera precisarse en los escenarios identificados, deben contemplar la
integracin en el nuevo marco tecnolgico descrito en el apartado anterior.
Adaptacin al modelo: Igualmente, las nuevas aplicaciones de tramitacin o cualquier otrodesarrollo que pudiera precisarse en los escenarios identificados, deben respetar al mximo las
especificaciones del Modelo de Tramitacin que expone este documento.
Coexistencia: Es necesario que todos los escenarios dejen abierta la posibilidad de respetarciertas aplicaciones de tramitacin actualmente disponibles, bien porque su sustitucin sea
tecnolgicamente muy compleja o bien porque no se entienda necesaria u oportuna por
cualquier otra causa; ello implica una coexistencia indefinida entre tales aplicaciones y
cualquier desarrollo que se precise.
Homogeneidad e Interoperatividad: Dado que el principal objetivo perseguido es alcanzar unentorno homogneo de tramitacin para cualquier procedimiento de la Junta de Andaluca, es
precisa la interoperatividad de las soluciones propuestas con los tramitadores que sean
respetados inicialmente.
Integracin corporativa: Los escenarios deben respetar o contemplar la integracin de lasherramientas de tramitacin con las herramientas corporativas de la Junta de Andaluca que
as lo requieran (no necesariamente a efectos de tramitacin compartida). Tal puede ser el
caso, por ejemplo, del Registro nico o de productos horizontales como JUPITER o SUR.
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e-Administracin: Cualquier solucin que se contemple debe tener en cuenta la utilizacin delos sistemas de tramitacin por parte de usuarios externos a la Junta de Andaluca, a efectos
del inicio de los procedimientos publicados en sus portales pblicos o de la consulta de los
estado una vez que estn iniciados.
EstndaresLa adopcin de potenciales estndares formales, de facto o incluso propios, ofrece ventajas
indiscutibles en cualquier mbito de la tecnologa y, concretamente, el de la informtica no constituye
una excepcin en absoluto. Es incluso an ms aconsejable su uso en el caso que nos ocupa dado que
su aplicacin modulara los componentes del sistema que se propone en este documento, permite:
Que los bloques que queden definidos puedan tener un origen heterogneo en funcin de su
adaptabilidad a las necesidades y demandas especficas de la Junta de Andaluca
disminuyendo as drsticamente la dependencia comercial respecto a soluciones globales o
especficas de terceros.
Que tales bloques puedan ser desarrollados o quiz incluso adquiridos, con total libertad y con
la garanta de un comportamiento conjunto acorde a las necesidades expresadas.
Que, a consecuencia de lo anterior, la implantacin de la solucin final pueda acometerse
gradualmente para reducir as el impacto tanto econmico como funcional y culturalde unsistema de mbito tan extenso como el que se describe.
Que la solucin adoptada garantice la interoperatividad con otras soluciones en el mbito de
las restantes Administraciones Pblicas Administracin Local o Administracin General del
Estado, e incluso de empresas privadas, siempre y cuando todas ellas se ajusten a los mismos
estndares.
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Preservarse en cierta medida de las tendencias cambiantes que la industria informtica
presente en el curso de la puesta en marcha del sistema, o adaptarse a sus mejoras de
manera escalonada.
Lo anterior no supone en todo caso un ajuste absoluto o un cumplimiento global de los
estndares, pero s, al menos, de un subconjunto mnimo de stos que permita beneficiarsede alguna de las ventajas que se han expuesto.
La relativamente reciente incorporacin de la tecnologa workflow orientada a la tramitacin de
expedientes (Workflow Management Systems, y ms recientemente BPM) al mercado de la informtica,
al menos si se compara con otras tecnologas como las de bases de datos o las comunicaciones,
condiciona parcialmente la disponibilidad de estndares absolutos que cuenten con el respaldo de las
organizaciones ms prestigiosas del sector (ISO, ANSI, IEEE, ...).
No obstante lo anterior, las tareas desarrolladas desde el ao 1993 por la Workflow Management
Coalition (WfMC) convierten actualmente a esta organizacin internacional y exenta de lucro, en elmximo referente mundial al respecto.
La WfMC, entre cuyos miembros fundadores intervienen empresas tales como IBM, Fujitsu, Microsoft,
Nec Corporation, SAP AG, Sun Microsystems, Toshiba o Vignette, desarrolla o ha desarrollado hasta la
fecha estndares que:
Cuentan con la aprobacin y consenso de consultoras, entidades universitarias y, sobre todo
de las principales empresas de desarrollo de aplicaciones de este tipo.
Son aludidos en estudios iniciados por otras organizaciones como la IEEE, el Departamento de
Defensa de los EE.UU. o el propio MAP (ver especificaciones ESTROFA)
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Los estndares que se mencionan disponen por tanto del grado de madurez necesario para que se
haya decidido considerarlos como uno de los referentes en que se basar el presente estudio.
En materia de estndares adems de la referencia de la WfMC hay que citar otro conjunto de
estndares que deben guiar la realizacin de la solucin:
Workflow Management Coalition: Contenidos de su WEB: http://www.wfmc.org. Workflow
Handbook 2001 y Workflow Handbook 2002.
WARIA: Contenidos de su WEB. http://www.waria.com/
MAP:
o Contenidos de su web: http://www.map.es/
o Especificaciones ESTROFA
o Especificaciones SICRES
o Especificaciones de PISTA Ventanilla nica
o Normativa NR080_SEG, de seguridad en la comunicacin PISTA Ventanilla nica.
MCT: PISTA Ventanilla nica II: Definicin de objetivos, especificaciones tcnicas y actividades
a desarrollar. http://www.pistavu2.com
Red Espaola de I+D (RedIRIS): Servicios de Directorios LDAP. http://www.rediris.es
Estndares recogidos en Espaa.es
Modelo de referencia de la WfMC (WorkFlow Management Coalition)
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El modelo de referencia de Workflow fue desarrollado desde estructuras genricas de aplicaciones de
Workflow, identificando las interfaces con estas estructuras, de forma depermitir a los productos
comunicarse a distintos niveles. Todos los sistemas de Workflow contienen componentes genricas que
interactan de forma definida. Para poder tener cierto nivel de interoperabilidad entre los diversos
productos de Workflow, es necesario definir un conjunto de interfaces y formatos para el intercambio
de datos entre dichas componentes.
En la figura siguiente se muestra las distintas interfaces y componentes que se pueden encontrar en la
arquitectura del Workflow.
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En el modelo adoptado hay una separacin entre los procesos y el control de la lgica de las
actividades. Esta lgica esta dentro de lo que ya definimos como el Workflow Enactment Service. Esta
separacin permite la integracin de las diversas herramientas con una aplicacin particular.
La interaccin del Enactment Service con los recursos externos se da por una de las dos interfaces
siguientes:
La interface de las Aplicaciones de los Clientes, a travs de la cual el Motor de Workflow
interacta con el manejador de la Worklist, responsable de organizar el trabajo por intermedio
de un recurso de usuario. Es responsabilidad del manejador del Worklist elegir y hacer
progresar cada elemento de la lista de trabajo (Worklist).
La interface de las Aplicaciones Invocadas, la cual le permite al motor de Workflow activar una
herramienta para realizar una actividad particular. Esta interface podra serbasada en un
servidor, es decir no existe la interaccin con el usuario.
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Hasta ahora hemos visto al Enactment Service como una entidad lgica, pero fsicamente ste podra
estar centralizado o funcionalmente distribuido.
En un Enactment Service distribuido, distintos motores de Workflow controlan una parte del proceso e
interactan con un subconjunto de usuarios y herramientas relacionadas con las actividades que llevan
a cabo el proceso. En este tipo de sistemas se deben usar determinados protocolos y formatos para elintercambio de informacin entre los distintos motores de Workflow.
Motor de Workflow (Workflow Engine)
Es el software que provee el control del ambiente de ejecucin de una instancia de Workflow.
Tpicamente dicho software provee facilidades para:
Interpretacin de la definicin de procesos.
Control de las instancias de los procesos: creacin, activacin, terminacin, etc.
Navegacin entre actividades.
Soporte de interaccin con el usuario.
Pasaje de datos al usuario o a aplicaciones.
Invocacin de aplicaciones externas.
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Intercambio de Datos
El intercambio de datos relevantes y datos de las aplicaciones es requerido a travs de las WAPI para
soportar la interaccin de las tres funcionalidades siguientes en tiempo de ejecucin:
Manejador de la Worklist (interface 2)
Aplicaciones Invocadas (interface 3)
Intercambio entre los motores de Workflow (interface 4)
El intercambio directo de los datos de las aplicaciones es tipificado por sistemas de Workflow
orientados al mail electrnico, en donde los datos son fsicamente transferidos entre las actividades. En
este caso no es necesario definir una relacin explcita entre las actividades y la aplicacin. En algunos
casos es necesario proveer la conversin del formato de los datos entre las actividades. En este caso,
la aplicacin puede definir, como un atributo, el tipo de datos con el cual esta asociado el formato de
los datos. Esto le permite a los sistemas de Workflow heterogneos proveer la conversin de los datos
sobre la base del tipo de datos de los mismos.
En el caso de un sistema de Workflow implementado por intermedio de documentos compartidos, no
hay transferencia fsica de datos entre las actividades. En este tipo de sistema, los datos son accedidosin situ por la aplicacin, usando la ruta de acceso apropiada. Las direcciones de los documentos deben
mantenerse como variables globales en el sistema, de forma tal que los distintos servicios o motores
puedan acceder a ellos. La conversin de datos puede ser modelada usando herramientas apropiadas
para ello (por ejemplo un procesador de texto). Los sistemas homogneos pueden usar convenciones
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privadas para el nombrado de los objetos y para el acceso a permisos; pero en sistemas heterogneos
se requiere de un esquema comn.
Definicin de procesos (interface 1)
Herramientas de definicin de procesos
Hay gran variedad de herramientas utilizadas para el anlisis de procesos. Tales herramientas pueden
variar desde las ms informales (lpiz y papel), a las ms formales y sofisticadas.
La salida de este proceso de modelizacin y diseo es una definicin de procesos la cual pueda ser
interpretada en runtime por el o los motor(es) de Workflow.
Definicin del intercambio de datos
Existe gran cantidad de herramientas de definicin de procesos (independientes de los productos en
muchos casos), las cuales deben comunicarse con los motores de algn producto de Workflow, lo
deseable es que esta herramienta pueda comunicarse con cualquier motor, esto nicamente sera
posible si se establecen ciertas normas de comunicacin entre las herramientas de definicin de
procesos y un motor de Workflow. Por esto la WfMCpropone una interface para esta comunicacin.
El objetivo de la interface es dar un formato de intercambio y llamadas a APIs (Application
Programming Interface), para soportar el intercambio de informacin de definicin de procesos. El
intercambio podra ser una completa definicin de los procesos o un subconjunto de la misma. En la
figura se muestra la composicin de la definicin de procesos.
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Interface del Workflow con aplicaciones clientes (interface 2)
En el modelo planteado la interaccin entre las aplicaciones clientes y el motor de Workflow esta
sostenido en gran parte por el concepto de Worklist ya descrito anteriormente.
Parte de la informacin almacenada en la worklist es utilizada para trasmitirle al manejador de la
worklist que aplicaciones hay que invocar.
La worklist podra contener items relacionados con diferentes instancias de un proceso o items de
diferentes procesos. El manejador de la worklist podra estar interactuando con diferentes motores. La
interface entre una aplicacin cliente de Workflow y el motor de Workflow debe ser lo suficientemente
flexible en los siguientes puntos:
Identificadores de procesos y actividades.
Estructuras de datos.
Diferentes alternativas de comunicacin.
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El siguiente es un esquema que muestra las componentes que participan en esta interface.
Aplicaciones Invocadas (interface 3)
El siguiente diagrama muestra el alcance de esta interface, la cual esta pensada para interactuar con
usuarios de una aplicacin, o con una aplicacin entera propiamente dicha. Dichas aplicaciones deben
estar orientadas con el contexto general de un sistema de Workflow, es decir, deben poder interactuar
directamente con el motor de Workflow.
La aplicacin invocada es manejada localmente por un motor de Workflow, usando la informacin
suministrada en la definicin del proceso para identificar la naturaleza de la actividad, el tipo de
aplicacin a ser invocada y los requerimientos de los datos. La aplicacin que se invoca puede ser local
al motor de Workflow, o sea, residente en la misma plataforma,
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o estar en otra plataforma dentro de una red. En este caso la definicin del proceso debe contener la
informacin necesaria para poder encontrar la aplicacin que se va a invocar (como ser la direccin
dentro de la red).
Los detalles semnticos y sintcticos de esta interface se pueden encontrar en el documento elaborado
por la WfMC, donde se especifica en forma detallada esta interface.
Funciones de Interoperabilidad WAPI (interface 4)
La figura siguiente muestra la forma general del intercambio y control de flujo entre sistemas deWorkflow heterogneos.
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Hay dos grandes aspectos para la necesidad de la interoperabilidad:
El alcance en el que la interpretacin comn de la definicin de procesos es necesaria yque
pueda ser realizada.
Soporte en tiempo de ejecucin para el intercambio de varios tipos de informacin de control y
para la transferencia de los datos relevantes del Workflow y/o de las aplicaciones, entre los
distintos enactment services.
Uso de la definicin de procesos a travs de mltiples dominios
Donde ambos motores de tramitacin pueden interpretar una definicin de proceso comn, por
ejemplo generado con una misma herramienta, esto le permite a ambos ambientes compartir una
nica vista de la definicin de los procesos y sus atributos. Esto permite, potencialmente, a cada motor
de Workflow transferir la ejecucin de actividades o subprocesos a un conjunto heterogneo de motores
de Workflow dentro del mismo contexto. Este mtodo es aplicable en el escenario 4 descripto
anteriormente, donde distintos sistemas cooperan al mismo nivel, aunque puede tambin ser
empleado en escenarios ms simples.
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En el caso en que no sea posible tener una vista comn, un mtodo alternativo podra ser exportar los
detalles de un subconjunto de la definicin de procesos, como parte del intercambio que se hace en
tiempo de ejecucin.
Ahora, si los dos casos anteriores no son factibles, la interoperabilidad se restringe al mtodo de
gateway. En el cual (tpicamente un subconjunto de) nombres de objetos y atributos son mapeadosentre los dos ambientes por medio de una aplicacin que interacta mediante gateway. En el caso ms
simple, los dos enactment services por separado usan su propio formato para la definicin de procesos
y existe algn tipo de mapeo entre los dos, manejado por un gateway. Este mtodo podra encajar en
escenarios simples del tipo 1 y 2 o algunos ejemplos triviales del escenario 3.
Control de Interacciones en Tiempo de Ejecucin
En tiempo de ejecucin, las llamadas a las WAPI son usadas para transferir el control entre los motores
de Workflow para representar sub-procesos o actividades individuales sobre un motor especifico. En el
caso en que ambos motores soporten un nivel comn de llamadas a las WAPI y tengan una vista
comn de los objetos de la definicin de procesos, la transferencia puede ser realizada directamente
entre los motores de Workflow.
Pero en el caso en que no se pueda tener lo anterior, las llamadas a las WAPI pueden ser usadas para
construir una funcin de gateway que permita la interaccin entre distintos motores, mapeando losdiferentes objetos y vistas de datos entre ellos. Esto se ilustra en el siguiente diagrama:
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El diagrama ilustra los principales principios de una operacin gateway. Dependiendo del escenario
particular de interaccin, una actividad individual de un dominio A puede ser mapeada como una nica
actividad o como un nuevo proceso/subproceso en el segundo dominio B.
Una vez que las actividades comienzan a representarse sobre distintos (subordinado) motores, la
interaccin de las aplicaciones Workflow de los clientes con los motores originales (por ejemplo para
consultar los estados de las actividades) puede necesitar referenciar al motor subordinado. Algunas
operaciones pueden necesitar ser encadenadas a travs de distintos motores. Son necesarios eventos
de notificacin del estado de las actividades y su terminacin, para que el usuario tenga el
conocimiento de cmo se desarrollan las actividades.
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Administracin y Monitorizacin (AM)
Otro de los mdulos que rodea al motor de tramitacin es un conjunto de herramientas cuya misin es
administrar los procesos y permitir una vista del estado de los mismos, adems de poder realizar
auditoras sobre los datos del sistema.
La comunicacin de la herramienta de administracin y monitoreo con el motor de tramitacin se
realiza a travs de otra interfaz bien definida, MT-AM (Interfaz 5 segn la WfMC) que se comunica con
la WAPI en un formato de intercambio bien definido.
Interfaz con el Usuario (IU)
El tercer mdulo que se comunica con el motor de tramitacin es un conjunto de herramientas que
tienen la funcionalidad de permitir al usuario final interaccionar con el motor de tramitacin (uno ovarios). Desde estas herramientas el usuario podr iniciar nuevos expedientes, acceder a los datos y
conocer el estado de los mismos, realizar las tareas que tenga asignadas segn su perfil y conocer
cualquier otro evento que se produzca en el motor de tramitacin como puedan ser avisos o alarmas.
La comunicacin de la herramienta de usuario final con el motor de tramitacin se realiza a travs de
otra interfaz bien definida, MT-IU (Interfaz 2 segn la WfMC) que se comunica con la WAPI en un
formato de intercambio bien definido.
Aplicaciones Externas (AE)
El cuarto mdulo alrededor del motor de tramitacin agrupa a todas aquellas aplicaciones o
componentes software que el motor de tramitacin necesita invocar para la realizacin de las tareas
previstas en la definicin de cada procedimiento. Pueden ser aplicaciones de muy diversa ndole y
naturaleza; por ejemplo podra tratarse de un gestor documental o de una aplicacin realizada en java
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para la introduccin de datos en un formulario o un servicio web al que debe acceder para conseguir
cierta informacin. En cualquier caso, una vez establecida la comunicacin entre el motor de
tramitacin y la aplicacin externa, se producir un intercambio de informacin bidireccional entre
ambos.
En el Modelo de Referencia w@ndA se da la particularidad de que la comunicacin puede ser iniciada obien por el motor de tramitacin o por una de las aplicaciones externas, permitiendo as que el motor
de tramitacin pueda responder a eventos externos no generados por l mismo.
Un caso particular de comunicacin que no debe considerarse como parte de este grupo de
aplicaciones externas, se da en la conexin de los motores de tramitacin con el Nodo de Informacin
de w@ndA (NIWA) que se realiza a travs del bus de conexin de nivel 1 y por tanto es tratado de
forma separada.
La comunicacin de las aplicaciones externas con el motor de tramitacin se realiza a travs de una
interfaz bien definida, MT-AE (Interfaz 3 segn el WfMC, aunque esta definicin se ve superada por el
concepto introducido en el M