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SERVICIO AL CLIENTE:
BASE DE LA IMAGEN EMPRESARIAL
SEMINARIO – TALLER
PRESENTACIONAdministrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo
tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena
de valor en la empresa, se constituirá en el eje medular de las organizaciones, y será el instrumento para proporcionar un servicio
de alta calidad.
OBJETIVO GENERALPropiciar cambios en la cultura organizacional, para que su equipo trabaje enfocado en solucionar adecuadamente los
requerimientos de sus clientes, logrando con ello, mejorar la imagen, los ingresos y la rentabilidad de la empresa.
CONFERENCISTA
Egresada del programa de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, y especialista
en Gerencia de Recursos Humanos de la Universidad Autónoma del Caribe de
Barranquilla, Colombia. Posee una amplia experiencia en el área de la docencia
universitaria y se ha especializado en la consultoría, asesoría y capacitación de temas gerenciales a través de cursos, congresos y seminarios, locales y nacionales, en los que
comparte de una manera
dinámica y amena los resultados de las experiencias y los conocimientos recogidos a los largo de su extenso recorrido profesional.
Profesora de tiempo completo de la Universidad Autónoma del Caribe, ha formado y
capacitado a personal de empresas de primera línea tales como FENALCO, CÁMARA DE COMERCIO, CEAFIT, SERTUR, CENDAP,
SEGUROS COLPATRIA, CLÍNICA MATERNO INFANTIL ADELA DE CHAR, CORPORCARIBE,
CONSALUD, G-SALUD, FACULTAD DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y GERENCIAL DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE, UNIVERSIDAD LIBRE DE
BARRANQUILLA ENTRE OTROS.
LUZ ANGELICA PATIÑO DIAZ GRANADOS
¿COMO SE PROYECTA LA IMAGEN EMPRESARIAL?
LA IMAGEN EMPRESARIAL
“LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA
HUMANO. ES UN CONJUNTO DE
ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO
FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN
EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL
PUBLICO EXTERNO”
PUBLICOS O CLIENTES
INTERNO:
TALENTO HUMANO DE LASORGANIZACIONES
EXTERNOS:
ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y
ORGANIZACIONES FINANCIADORAS
CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES
PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS
MASIVOS DE COMUNICACION
EL CLIENTE
ES PRIMERO
DEFINICION DE SERVICIO
EL SERVICIO: VOCACION U OBLIGACION?
CONCEPTO DE SERVICIO
Es un conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
ELEMENTOS DEL SERVICIO
TANGIBLES: Primera impresión,
publicidad, contacto personal
Calidad de instalaciones, confort en la espera, amabilidad, uniforme,
Evaluación del servicio FORMALIDAD Seguridad de saber que
recibirán bien servicio en la primera oportunidad y que siempre se prestara de la misma forma
INTERES Saber que se les aprecia y
que son importantes Resolver sus problemas con
eficacia Saber entender sus intereses COMPETENCIA Saber que los atenderá una
persona profesional en lo que hace
Conocer perfectamente los productos que se ofrecen
Esperar que puedan responder a todas sus preguntas
ELEMENTOS DEL SERVICIO
AMABILIDAD No llamar a los clientes por
código, numero, es importante pronunciar su nombre
La amabilidad caracterizara la reputación de la empresa
Reconocer los errores y presentar disculpas sin mas demora o tramite
INTEGRIDAD No cobrar precios diferentes por
un mismo servicio No forzarlo a consumir algo que
no desea No abusar de la relación
vendiendo mas de lo necesario
SEGURIDAD Tener estrategias que le
ofrezcan seguridad al clientes durante su estancia
CREDIBILIDAD No aconsejar el consumo de un
servicio aunque ofrezca mas rentabilidad, sugiriendo uno mas acorde con las necesidades no expresadas
No vender servicios sin estar seguros de poder ofrecerlos
Cumplir con todo lo que se promete y no jugar con la expectativa del cliente
ELEMENTOS DEL SERVICIO ACCESO Debe arbitrarse una
manera para que los clientes puedan expresar sus opiniones
Es importante que digan: los empleados de la empresa fueron fácilmente accesibles cuando necesitamos su intervención
Es importante que se perciba que se hizo todo lo posible por solucionar su problema, independiente del resultado logrado
COMUNICACIÓN Buscar formas de comunicarse
mejor con los clientes Analizar si ellos entienden lo
que les comunicamos porque ellos no conocen a la perfección el producto o servicio tal como deberíamos conocerlo nosotros
CULTURA DE SERVICIOSignifica pensar y actuar deacuerdo con los requerimientos de losusuarios, teniendo en cuentala misión y visión y laestrategia fijada por laempresa para mejorar aunmas el servicio que presta asus clientes.
“Cuando no hay cultura de
servicio, las estrategiasno funcionan”
CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?
CUANDO…
... debo dar una negativa, procurare hacerlo de manera gentil. Haciendo el enlace correspondiente con quien pueda solucionar el inconveniente
... cumplo lo que he prometido al cliente, y trataré de prometer menos y dar mas
... actúo con prontitud, pues se que las esperas son molestas para todos
... muestro interés ante cualquier inconveniente que surja al dar el servicio, porque la monotonía y la indiferencia en la atención hacen sentir incómodo al usuario
... cuido mi presentación personal en el trabajo ... sonrío y tengo una buena actitud
CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?
CUANDO…
... no permito que los malentendidos que tenga con mis compañeros de trabajo afecten mi desempeño en el servicio
... trato muy bien a mis compañeros de equipo como si fueran mis clientes, porque de hecho son mis clientes internos
... estoy conciente de que el usuario es la parte mas importante de mi trabajo
… trato a mi cliente con respeto y cortesia, porque se que esto es fundamental en el servicio
… hago todo lo posible por hacer mas por cada cliente, pues se, que ese es el valor agregado y que con ello se logra un servicio de calidad superior
CUANDO SE MANEJA LA CULTURA DE SERVICIO?
CUANDO… no agredo a los clientes, y bajo ninguna circunstancia
entro en conflicto con ellos … soy parte de una solución y no del problema, evito
quejarme y por el contrario, colaboro con lo que esté a mi alcance para solucionar cualquier inconveniente
… aporto ideas novedosas a la empresa para que mejoremos cada día
… tengo iniciativa, interpreto las señales del cliente y no espero solo a que me pidan algo
ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO QUE HACEMOS Y ESTO ES EN LO QUE CREEMOS
Posibles clientes noscontactan
Prestamos el
servicio
El servicio satisface
las expectativasdel cliente
La organizacióntiene éxito
VUELVEN POR MÁS
BUSQUEMOS SOLUCIONES
Si hay algo que no se puede hacer...Diga inmediatamente LO QUE PUEDE
HACERSi hay algo que no tiene...
Diga que OPCION HAY DISPONIBLE
“Sea una persona activa, proactiva, la pereza y la inercia no emiten una correcta imagen en su labor”
SERVICIO Y TRABAJO EN EQUIPO
SINERGIA: EL TODO ESMAYOR QUE LA SUMADE LAS PARTES.
EL RESULTADO DE LAATENCION AL CLIENTESERA EL LOGRO DELTRABAJO EN EQUIPO
LA IMAGEN EMPRESARIAL
“LA EMPRESA FUNCIONA COMO UN SISTEMA
HUMANO. ES UN CONJUNTO DE
ORGANOS (DPTOS) QUE SI NO
FUNCIONAN BIEN INTERNAMENTE, NUNCA PODRAN
EMITIR UNA IMAGEN EMPRESARIAL ADECUADA AL
PUBLICO EXTERNO”
PUBLICOS O CLIENTES
INTERNO:
TALENTO HUMANO DE LASORGANIZACIONES
EXTERNOS:
ACCIONISTAS, PROPIETARIOS, INVERSIONISTAS EN GRAL Y
ORGANIZACIONES FINANCIADORAS
CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES
PROVEEDORES GOBIERNO COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS
DE COMUNICACION
PUBLICOS O CLIENTES INTERNOS
Necesidad de pertenecer a algo Necesidad de dignidad Necesidad de seguridad Necesidad de perfeccionamiento o mejoramiento
personal Necesidad de poder creador
LAS RELACIONES HUMANAS
SON LA BASE DE LAS RELACIONES PUBLICAS
LAS RRPP EN LA GESTION HUMANA DE LAS EMPRESAS
1. FASE DE INGRESO
RECLUTAMIENTO ENTREVISTAS DE PRESELECCION Y SELECCIÓN INTRODUCCION O INDUCCION
2. FASE DE PERMENENCIA O SERVICIO
DESARROLLO DE PERSONAL: CAPACITACIONES, ENTRENAMIENTO Y PROMOCIONES ADMON DE SUELDOS Y SALARIOS RELACIONES LABORALES SERVICIOS AL PERSONAL
3. FASE DE EGRESO DESPIDO RENUNCIA
TALENTO HUMANO: IMPLEMENTAR UN ADECUADO PROGRAMA DE BENEFICIOS SOCIALES
COMO PROYECTA UD. IMAGEN PERSONAL?
Aplique el código de ética institucional Salude correctamente al llegar a su puesto de trabajo Aplique los adecuados tratamientos Aplique la etiqueta en las presentaciones Evite el amor en el trabajo Sea puntual Maneje una adecuada etiqueta telefónica Evite llevar los problemas personales Guarde respeto por las pertenencias del otro Mantenga adecuadamente su puesto de trabajo Evite comer en la oficina Sepa guardar las confidencias Evite los chismes
LA RENUNCIA
"Me gusta lo que hago, pero no me gusta el lugar donde trabajo". ¿Te suena familiar?Desde compañeros insoportables hasta ambientes de trabajo deprimentes, algunas cosas pueden hacer que el mejor trabajo se convierta en un infierno.
LA RENUNCIA Tus compañeros son
fastidiosos. Debemos admitirlo, no todas las personas se llevan perfectamente bien. Sin embargo, es necesaria la armonía con los demás para poder hacer tu trabajo.
La mayoría de las oficinas tiene a un "chismoso"; o a alguien que queja constantemente. Y todo el mundo tiene un vecino que distrae con tonos del celular, el altavoz del teléfono, la radio, etc..
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