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Atención alCliente
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AgendaDefnición de Cliente
Tipos de Clientes
Servicios al ClienteAtención al Cliente
Satisacción del Cliente
Reglas de Oro
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Defnición de Cliente
«Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará!
«"as empresas de#en considerar a sus clientes como un activo $uede#e ser gestionado como cual$uier otro activo de la empresa!
"os productos van % vienen! &l reto de las empresas se centra en $uesus clientes duren más $ue sus productos!
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Tipos de Clientes
a 'ara o#tener un #uen resultado cuando elcliente esta delante nuestro, podemos tratarde identifcarlo, recurrir a nuestra e(perienciapara interpretar determinadas caracter)sticasnos permitirá desarrollar una me*or atención!
Si #ien no podemos recurrir a un manual $uenos ense+e la orma de atender a undeterminado tipo de cliente, %a $ue no ha% dos
clientes iguales, lo $ue podemos esta#lecerson algunas caracter)sticas comunes enalgunos de ellos, rasgos de personalidad $uenos pueden indicar como llevar aca#o un me*orcontacto!
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Tipos de Clientesa
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Tipos de Clientesa
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Tipos de Clientesa
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Tipos de Clientesa
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Tipos de Clientesa
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Tipos de Clientesa
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Tipos de Clientesa
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Tipos de Clientesa
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AgendaDefnición de Cliente
Tipos de Clientes
Servicios al Cliente
Atención al Cliente
Satisacción del Cliente
Reglas de Oro
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Servicio al Cliente
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Atención al ClienteAtención al cliente es la acciónde trasladar al cliente la gama
de nuestros productos oservicios, con el fn de lograr su
satisacción % $ue vuelva anuestra empresa a comprar!
1.Confianza 2. Profesionalismo 3. Facilidades de servicio 4. Privacidad
5. Cortesía y amabilidad 6. Credibilidad 7. Tiemo de res!esta
". #ma$en %. #nformaci&n
-ue #uscan nuestrosclientes.
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Atención al ClienteEl consumidor del siglo XXI
El consumidor del nuevo siglo está másinformado que nunca.
Tiene mayor preparación académica. Está protegido por más leyes y reglamentos.
El consumidor de hoy es mucho másexpresivo y asertivo.
El consumidor de hoy está más“bombardeado” por diferentes ofertas eideas.
El consumidor actual es menos leal. El consumidor hacambiado drásticamente en los
ltimos cuarenta a!os. Tratar
de entender cómo ha cambiado
es esencial para brindarle
el tipo de servicio que él
espera.
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Tipos de Clientes
Servicios al Cliente
Atención al Cliente
Satisacción del Cliente
Reglas de Oro
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Satisacción al ClienteBenefcios de una Buena Atención
'os clientes se sienten m(s
contentos con la emresa y) en
consec!encia) !tilizan m(s
n!estros servicios.
"e eleva el nivel de
"atisfacción de los
clientes.
'os clientes v!elven !na y otra
vez a comrarnos. 'a venta de
reetici&n es la *!e) a la lar$a)
!ede darnos mayores
!tilidades.
"e incrementan los
niveles de lealtad de
nuestros clientes.
'a re!taci&n e ima$en deb!en servicio se roa$a. +sto
ermite catar n!evos clientes
en forma f(cil. ,ada es tan
creíble ara el cliente como la
-!blicidad de boca /ec/a or
otros clientes.
"e desarrollan y
consolidan
nuestros clientes.
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Satisacción del Cliente¿Por qué se perdemos clientes?
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AgendaDefnición de Cliente
Tipos de Clientes
Caracter)sticas de la Atención al Cliente
Atención Teleónica de Clientes
Satisacción del Cliente
Reglas de Oro
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Reglas de Oro1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobretodas las osas"! en este aso es el liente a #ien debemos tener presente antes #enada.
$. NO %A& NADA IMPO'I(LE C)ANDO 'E *)IERE
A pesar de #e m#+as ,ees los lientes soliitan osas asi imposibles! on #n poode es-#erzo /anas de atenderlo m# bien! se p#ede onse/#ir lo #e 0l desea.
. C)MPLE TODO LO *)E PROMETA'
Este sí #e se se in#mple 2m3s #e el de "No desear3s a la m#4er del pr54imo"! reo o6! son m#+as las empresas #e tratan! a partir de en/a7os! de e-et#ar ,entas oretener lientes! pero 8#0 pasa #ando el liente se da #enta9
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:. %A& )NA ;ORMA DE 'ATI';ACER AL CLIENTE!
DARLE M. ;ALLAR EN )N P)NTO 'I?NI;ICA ;ALLAR EN TODO
'i -allamos en el tiempo de entre/a! si la meranía lle/a a,eriada o si en elmomento de empaar el mediamento nos e#i,oamos le damos #no di-erente!
todo se ,a al piso.
Reglas de Oro
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Reglas de Oro
@. )N EMPLEADO IN'ATI';EC%O ?ENERA CLIENTE'IN'ATI';EC%O'
Los empleados propios son "el primer liente" de #na empresa! si no se les
satis-ae a ellos! 5mo pretender satis-aer a los lientes eternos! por ellolas polítias de re#rsos +#manos deben ir de la mano de las estrate/ias demarBetin/.
. EL )ICIO 'O(RE LA CALIDAD DE 'ERICIO LO %ACE EL CLIENTE
A#n#e eistan indiadores de /esti5n elaborados dentro de las empresaspara medir la alidad del ser,iio! la Fnia ,erdad es #e son los lientes#ienes! en s# mente s# sentir! #ienes lo ali-ian! si es b#eno ,#el,en no re/resan si no lo es.
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G. POR M)& ()ENO *)E 'EA )N 'ERICIO!'IEMPRE 'E P)EDE MEORAR
A#n#e se +aan alanzado las metas prop#estas de ser,iio satis-ai5ndel ons#midor! es neesario plantear n#e,os ob4eti,os! "la ompetenia no
da tre/#a"
1H. C)ANDO 'E TRATA DE 'ATI';ACER AL CLIENTE! TODO' 'OMO')N E*)IPO
Los e#ipos de traba4o no s5lo deben -#nionar para detetar -allas o paraplantear sol#iones estrate/ias! #ando así se re#iera! todas las personasde la or/anizai5n deben estar disp#estas a traba4ar en pro de lasatis-ai5n del liente! tr3tese de #na #e4a! de #na petii5n o de #al#ierotro as#nto.
Reglas de Oro