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CALIDA
D
TOTA
L
ENLAGESTIÓ
NDERECURSOS
HUMANOS.SEMINARIOS DE PERFECCINAMIENTO
Y DESARROLLO LABORAL PARA ELPERSONAL
LA MUNICIPALIDAD DE SANMARTÍN
SEMINARIO DE GESTIÓN YADMINSITRACIÓNRECURSOS HUMANOS.
DE
DE
UNIVERSIDAD DE SANMARTÍN
Por Alejanro Gon!"le!E#$%ero
&a'l(o)alejanro*alejanro+on!ale!.$o&.ar
, e o$(%-re e//0.San Mar(1n P$'a. e
3
DE
mailto:mailto:[email protected]:mailto:[email protected]:mailto:[email protected]:mailto:[email protected]
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San Mar(1n P$'a. e
ENFO4UES HACIA LA
CALIDAD.
Calidad de diseño vs.Calidad de conformidad.
Control estadístico decalidad.Normas de calidad. Porejemplo,
ISO.
Normas
Premios a la calidad. Por
ejemplo, Premio Nacional ala Calidad.
Calidad desde la perspectivade gestión. Calidad,
excelencia y competitividad.CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.
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LACALIDAD2
a$larano
el $on$e5(o.
..No es solamenteparaprodctos,No sonexclsivamenteprodctos
caros yso!sticados,No setrata"nicamente denat#cnica deingeniería,No tiene el
soloo$jetivo deamentarlaprodctividad,Solo se empleaenempresas,
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. ,
tam$i#n se aplica enla prestación deservicios.los prodctossimples tam$i#n
peden ser de%calidad&.es na concepciónde management 'ec$re toda laorgani(ación.adem)s interesa la
satisfacción de losclientes y elpersonal.*s igalmente "tilpara organismosestatatales y ON+s.
LA
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Cal'a
6 rela$'7
n5ro%$$'7n8&er$ao.
dad e insatisfacción de clien-
alienta la realización de medi-
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 9
Producción-Mercado. Mercados competitivos Mercados no
competitivos.
Producción de bienes Indicadores de calidad “du-ros”, basados en gran parte en
atributos medibles de los pro-ductos. La falta de calidad es
rápidamente conocida porque
el mercado castiga a la em-
presa que no la da.
Puede operarse con baja cali-
tes durante perodos relati!a-mente prolongados. "inal-
mente aparece competencia o
productos sustitutos.
Prestación de servicios Indicadores de calidad basa-dos en satisfacción de clien-
tes, tiempos de espera, co-
bertura de e#pectati!as. Lasmediciones son más comple-
jas pero imprescindibles, si no
el mercado finalmente “cas-
tiga” la baja calidad.
La falta de competencia no
ciones a !eces calificadas
como “subjeti!as”. Puede ju-gar alg$n rol la “protección
del consumidor” o defensa del
ciudadano o contribu%ente.
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PRODUCTOS VS.
SERVICIOS.En 5ro%$$'7n e -'ene# e# &"# e:e$(';a la#%5er;'#'7n.M%$
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PRINCIPIO
S
DEGESTIÓ
N
DELA
CALIDAD ENLAS NORMAS ISO9.,@
.
///
?;er
ISO //9)///2
*nfo'e al cliente.idera(go.
Compromiso del personal.*nfo'e$asado en procesos. *nfo'ede
sistema para la gestión. -ejoracontina.
asarse en /ec/os para
tomar decisiones.0elaciones de $ene!cio mto
0
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LACALIDAD
DIFIERE
DEOTRA
S=VISIONES>2 *n las organi(aciones no /ay%lc/a de clases& ni intereses encon1icto entre %o$reros y
patrones&.No promeve rivalidadsindical2 patronal.No considera 'e el inter#s
individalde$a prevalecer so$re el de laorgani(ación.No alienta la $"s'eda del
$ene!cio sin importar losmedios.
LA
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LACALIDA
D
EIG
E
POLÍTICA
S
DE
URSOS HUMANOSDEECELENCIA2
Para lograr el %cerodefecto&.Para %/acerlo
$ienCompromiso.-otivación.Capacitación.Comnicación.*mpo4erment.
5ra$ajo en
laprimer
a
ve(&
.
Círclos de calidad.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.
LA
REC
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PO
R
4U
CALIDA
D
ENEL
CONSEJO
PROFESIONALK
O.N.+. Con algnosservicios en my
competitivos y otro no.
mercado
Sitación !nanciera desa/ogada.6irección preocpada por los
asociados2 matriclados.
-atriclados interesados enreci$ir servicios por encimade ss pagos 7s$isidios8.
scar /erramienta de gestióne!ciente.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.
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ESTRATEGI
A
SOBR
E
LA
CALIDAD.
Compromiso de la dirección.
Creación de la%Comisión de calidad&,
Pasos a segir9 +enerala particlar vs.
Particlar a general.
3cción mixta.*valación de lasitación
partida.
de
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 3/
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PLA
N
DECALIDAD
.3cción mixta9So$re algnos de los
procesos reali(ados por la
organi(ación. 3ntes9 :reasm)s competitivas, serviciosde sald y de trismo.3/ora, matriclación y
%legali(aciones&.So$re calidad en la
atención 7general89
Capacitación ymotivación de las33
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PLAN DE CALIDAD CON ENFO4UE
DE MA ISO.Capacitar al personal.6ocmentarprocedimientos.
-anal de la calidad.*sta$lecer pntos decontrol.
-edir y comparar.6ocmentar
resltados.
6etectar pntos deme ora.
3
NOR
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LANORMA ISO //3
PREV)Implantar Sistema de+estión
Calidad con
dela
Política delaO$jetivosde
-anal de la
calidad.
lacalidad.calidad.Procedimientos.
0egistros decontrol.
-onitoreo.
3ccionescorrectivas so$re
no
3,
LA
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CAPACITACIÓN
DEL
PERSONA
L.Se $scó a!an(ar la %cltra& de lacalidad.
6etectar pntos críticos o decon1icto. Crsos segmentadosseg"n niveles de la
organi(ación y relación con el
p"$lico profesionales.O$jetivos9 3d/esión alprograma.Incentivar la motivación.
;alorar al sario
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ADHESIÓ
N
ALPROGRAM
A.*ntre los %pro$lemas& se inclyen sitacionesfrecentes en recrsos /manos. Solo algnosse o$servaron en
el caso del Consejo.
*n las visiones se mestran algnas formas de$scar solciones a esos pro$lemas.
Pro$lema9 %os proyectos nevos nnca seconcretan, por'e las atoridades cam$ianantes de
terminarlos&.;isión %tradicional&9 =tili(ar la atoridad para
imponer programa por'e %esta ve( /a$r)continidad&.
el
;isión de la %calidad&9 Involcrar alpersonal en la preparación, ejección ycontrol del proyecto
7empo4erment8.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.
3
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ENTIVA
R
LA
MOTIVACIÓN.Pro$lema9 %Nnca se acedan de losempleados&. %o "nico 'everdaderamente motiva es namento de seldos&.
;isión %tradicional&9 Incentivos yestímlos predominantementeeconómicos.
;isión de la %calidad&9 Satisfacción porlos logros del e'ipo y de laorgani(ación. Considerarlos como%propios&. -otivación
interna de cada persona y por%reali(ación&.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 30
IN
C
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EMPOERMEN
T.Pro$lema9 %Nos /acen cargo de los
errores y las fallas, pero las decisionesse toman siempre %arri$a&.
;isión %tradicional&9 6elegación mínimanecesaria. Concentración de lasdecisiones en
la dirección.;isión de la %calidad&9 6arle al personal
grados m)s altos de poder de decisión.3cercar la
decisión a los /ec/os.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 3
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DISE
O
DEPUESTOS
DE TRABAJO.Pro$lema9 %Cido mi lgar y /ago
estrictamente lo 'e corresponde a misector. Si %paso& el tema a otra )rea yano es asnto mío&. %No tengo por'#
preocparmepor lo 'e pasa m)s all) de mi
o!cina&.;isión %tradicional&9 a división de
tareas, la
estandari(ación, amenta lae!ciencia y la prodctividad. -ejorarcondiciones
am$ientales de los lgares de tra$ajo.;isión de la %calidad&9 Se de$e dar%signi!cado&
a lastareas9comprender
7enfo'ede
%lo 'e /ago es "til&. Se$sca la tarea dentro deltodo sistemas89 Cómo es elprocesode principio a !n.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 3
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CARACTERÍSTICA
S
DELA
S TAREAS. Pro$lema9 %as tareas sonrtinarias monótonas&.
y
;isión %tradicional&9 3mpliación depestos9
m)s de na tarea en n pesto,rotación de pestos9 cam$iar depestos para conocerotras tareas.;isión de la %calidad&9 *nri'ecer elpesto9 con carga %vertical& paga tenerm)s atonomía y
poder de decisión.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 3
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=PRODUCTIVIDA
DRESTRINGIDA>. Pro$lema9 %No de$emos /acer m)stra$ajo del 'e se acostm$ra o prev#el convenio colectivo&.
;isión %tradicional&9 Incrementar lamotivación.
0otar al personal. 0evisar y !jarest)ndares m)s exigentes.
;isión de la %calidad&9 Creare'ipos 'e de!nan niveles deprodctividad y 'e
$s'en cómo mejorarlos.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. /
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RESPONSABILIDA
D
PO
R
LA
SLAS Y ERRORES.Pro$lema9 %Siempre cargamos con laclpa por lo 'e sale mal y elspervisor nnca nos respalda&.
;isión %tradicional&9 a mayoría de lasfallas
son errores del 'e reali(a el tra$ajo,por'e no sa$e o no cmplió con laespeci!cación.;isión de la %calidad&9 a mayor partede los pro$lemas vienen del sistemay #ste es
responsa$ilidad de la dirección.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 3
FAL
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SUPERVISIÓ
N
Y CONTRO
L.Pro$lema9 %Se necesita n nivelintermedio de spervisión paraasegrar 'e el tra$ajo se cmpla conlos est)ndares de calidad esta$lecidos,
y eso es costoso&.;isión %tradicional&9 a spervisión y elcontroles imprescindi$le por'e 'i#n
ejecta las tareas no tieneconocimientos ni inter#s en controlar
s propio tra$ajo.;isión de la %calidad&9 Conocimientosde las
tareas, los o$jetivos y las patas decalidad. 3sí cada persona o e'ipo seatocontrola. Permite el %cero defecto&y el %/acerlo $ien la primera ve(&.
CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.
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EVALUACIÓ
N
DEDESEMPE
O.Pro$lema9 %os spervisores evalan peor
a ss s$ordinados con mayor potencialpor'e temen %competencia& en el
ftro&. %No /ayo$jetividad&.;isión %tradicional&9 *valaciones
detalladas de cada persona y an)lisis delos resltados entre el evalado y el
evalador.;isión de la %calidad&9 a forma en 'e
se eval"a determina el desempeño. Sepre!ere evalar al e'ipo y no solo alindivido.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. ,
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RECOMEPENS
AS
Y PREMIOS
.Pro$lema9 %*l seldo es siempre el
mismo, tra$aje $ien o lo /agareglar&.
;isión %tradicional&9 0ecompensarseg"n resltados. >lexi$ili(ar laretri$ción.
;isión de la %calidad&9 *n general
contraria las retri$ciones $asadassolo en
a
prodctividad o a destajo. 3dem)s,premiar solo por condctasindividales desalienta eltra$ajo en e'ipo.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 9
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DESARROLL
O
DECARRER
A.Pro$lema9 %a carrera dentro de laorgani(ación tiene el tec/o de loscargos %políticos&.
;isión %tradicional&9 Promover el
progreso y crecimiento dentro de laorgani(ación. *n
algnas organi(ación, se re'ieren#xitos sino de$e a$andon)rsela.
el
o
;isión de la %calidad&9 a organi(ación
prev# n /ori(onte prolongado para eldesarrollo de la
carrera profesional. as organi(acionesplanas de$en estimlar el desarrolloen el aprendi(aje de otras tareas y no
tanto en elascenso jer)r'ico.
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CAPACITACIÓN
. Pro$lema9 %a organi(ación noinvierte encapacitación. *spera 'e elpersonal ss conocimientos y/a$ilidades ya ad'iridos ydisponi$les&.
traiga
;isión %tradicional&9 Seestimla la capacitación.
;isión de la %calidad&9 Sepromeve en
formaactiva. -ltiplicador de la
capacitación9 Pe'eñasinversiones generan grandesamentos en la calidad deservicios y la satisfacción desarios y clientes 7seg"n
-otorola ?@ a A8. 5odos losprogramas de
0
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LIDERAG
O. Pro$lema9 %*l líder no asme laresponsa$ilidad por los errores y latrans!ere a los s$ordinados&.%Bi#nes pagan la crisis, los directivos
o los empleadosD&.;isión %tradicional&9 *l líder de$e
asmir el costo de los fracasos ycompartir el #xito s e'ipo.
con
;isión de la%calidad&9
Similaranterior.
CALIDADEN RECURSOSHUMANOS.
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TRABAJ
O
ENE4UIPO
.Pro$lema9 %os e'ipos no condcen anada, o por'e algnos /ar)n pocopara aprovec/arse del esfer(o deotros 7free riders8 o por'e algno'err) reci$ir el
$ene!cio aprovec/)ndose de los dem)s&;isión %tradicional&9 *l e'ipo es na
/erramienta para tili(ar en algnoscasos.
;isión de la %calidad&9 >erte estímloa los e'ipos. a cooperación sepre!ere a la
competencia. *'ipos de diversostipos9 >ncionales,atoadministrados, virtales,círclos de calidad, para resolver
ro$lemas
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PERSPECTIV
A
HACI
A
EL
=CLIENTE>) Pro$lema9 %a atención al cliente7sario, contri$yente, p"$lico8 esna tarea de menor jerar'ía y
desagrada$le&.;isión %tradicional&9 Solamente ciertas
)reas toman contacto con los clientes9Comerciales y de operaciones, enalgnos casos.
;isión de la %calidad&9 Siempre /ay n%cliente&. Sea externo o interno.Siempre de$e $scarse la satisfacciónde ese cliente consegir 'e eltra$ajo propio le agrege valor.
CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.
y
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SATISFACCIÓ
N
DELO
SEMPLEADOS) Pro$lema9 %os directivos se preocpanpoco por ella, lo /acen si aparecencon1ictos&. %a mejor forma de
amentar la satisfacción esconsigiendo n tra$ajo mejor en otro
lado&.;isión %tradicional&9 3 partir de laescela de las 0elaciones Emanas7AF?@ en adelante8 se mide la
satisfacción y se trata deamentarla.;isión de la %calidad&9 *vidancia
empírica mayor satisfacción de losempleados le mayor satisfacción
de los clientes.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.
'easig
e ,/
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MEJOR
A
CONTINUA
)Pro$lema9 %Si se proponen mejoresen los procesos para 'e sean m)se!cientes, pro$a$lemente setermine despidiendo personal&.
;isión %tradicional&9 as mejorascorrespondían predominantemente alas )reas de ingeniería y desarrollo deprodctos o procesos.
;isión de la %calidad&9 Se $sca 'e todoel personal, sin temor, contri$ya. ienreali(a
na tarea est) en mejores condiciones deaportar para s mejora. Se estimla atrav#s de círclos de calidad.
CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.
,3
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COMUNICACIONE
S)Pro$lema9 %as decisiones 'e %$ajan&
de la dirección son confsas y no llegana tiempo&.
;isión %tradicional&9 a informaciónasciende en la jerar'ía y las órdenes$ajan. Se trata
de redcir la comnicación informal.
;isión de la %calidad&9 Pasar de lapir)mide a la red. Eacer transparenteslas decisiones.
6ifndir el por'# de las políticas ydecisiones de la organi(ación.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. ,
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INFRAESTRUCTUR
A.Pro$lema9 %Podríamos
/acer tra$ajo de contarcon m)s
mc/o mejorel medios&.
;isión %tradicional&9 6isponi$ilidad derecrsos de segridad, comodidad,am$iente,
e'ipamiento, sistemas y
comnicaciones para tra$ajar encondiciones satisfactorias.;isión de la %calidad&9 Idem. 3nterior. Sede$e ad'irir la infraestrctratecnológica para
acompañar los procesos de
cam$io y sostener la calidad enel tiempo.,,
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CALIDA
D
ENLAATENCIÓN
.-ediciones
5iemposde
o$jetivas.
espera.Satisfacción de lossarios5ratamiento dereclamos
7disconformidades8.
y clientes.
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.
,9
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FORMA
S
DEMEDIR
. T'e&5o# ee#5era)
Para #era(en'o#. T'e&5o ea(en$'7n.
T'e&5o ere#ol%$'7n
(e&a.
e la$on#%l(a
o
B%#$ar %n 75('&o en(rere%$'r lo#
('e&5o# e e#5era #'na%&en(ar
#'+n'$a(';a&en(e lo#$o#(o# e a(en$'7n.CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.
,
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FORMA
S
DEMEDIR
.Sa('#:a$$'7n e lo# %#%ar'o# 6$l'en(e#.
A (ra;# e en$%e#(a# Q%e&'en la #a('#:a$$'7n.
Se $on#%l(a #o-re #' :%e -'en
a(en'o2 #' (%;o #ol%$'7nr"5'a a #% (e&a2 #'
#%# e5e$(a(';a# Q%earon #a('#:e$
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POLÍTIC
A
DECALIDA
D
DE
LCONSEJO. Nestra política de calidad refer(a elcompromiso del Consejo con el país ycon la comnidad de profesionalesorientado a9 Cmplir !elmente con s misiónlegal y promover los valores#ticos.
rindar servicios de excelencia
'e satisfagan a los sarios.Incrementar el conocimiento yla difsión delas ciencias económicas,investigando con
rigor cientí!co y capacitandocon seriedad
CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.
,
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POLÍTICA
DE
CALIDA
D
DE
LCONSEJO ?$on(@.Para ello9as atoridades, los
profesionales
'
eact"an en las comisiones deestdio,los docentes, los fncionarios ylos empleados se capacitan,
emplean conocimientosavan(ados y tecnologíaapropiada, volcando en las tareasss mejores aptitdes y n trato
cordial y sincero.CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.
,
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SATISFACCIÓ
N
DE
LOSMATRICULADOS YDE LOSDEMS
CLIENTES.
-edida en encestas.3n)lisis de reclamos.*n servicios en competencia,
porcentaje de
sarios
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PAR
A
SEGUIR
LEYENDO.
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Cal'a2 5ro%$(';'a 6$o&5e('(';'a2 Ear# De&'n+2
E. D1a! e San(o#2
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Mar'2Man%ale'$'7n2
3. e Cal'a
2 Jo#e5<
M. J%ran2 M$GraH'll2
Mar'2//3.
Re#%&en e
(e&a#)Pr"$('$a e la$al'a
5ara la +e#('7nee$elen$'a2 A;e'#'an2 Ca#('llo2C
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