5/20/2018 Actividad de Aprendizaje Unidad 3 Gestin de Procesos
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Unidad3. Gestin de Procesos
Actividad- Construccin y Gestin de Procesos
En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos
relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que
la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.
Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o
departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual
previamente deber estudiar el material y ver los 3 videos de gestin de procesosdispuestos en el botn Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/
Documentos complementarios unidad 3.
Recordemos:
Proceso: ir a cine.
Responsable: cineasta / persona.
Entrada TransformacinSalida /
Resultado
Conducir hastael cinema.
Comprar elboleto de cine.
Ver la pelcula.
Informacin del horarioy lugar de la pelcula.
Quienes acudirn averla.
Criterios con los quese elegir la pelcula.
El valor deentretenimientode la pelcula.
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Desarrollo de la actividad:
1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.
EMPRESA PROCESOS CLAVE DETECTADOS
Cine Colombia
Proceso de servicio al cliente
Procesos de instalaciones
Proceso de ventas
2. Definir el objetivo de cada proceso clave:
PROCESOS CLAVE2
DETECTADOSOBJETIVO
Proceso de servicio al
cliente
Proponer una mitologa para la planeacin,
diseo, operacin, mantenimiento y mejora del
proceso para el manejo de los reclamos en los
clientes de la compaa.
Procesos de
instalaciones
Planificar e implementar actividades de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora para
asegurar la conformidad del proceso de
instalaciones en los servicios de nuestros
clientes.
Proceso de ventas Reconocer las necesidades y los requisitos de
nuestros clientes como punto de partida para la
creacin e innovacin de los productos y
1Procesos clave:son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del
cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del cliente.
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estrategias para ampliar el mercado
3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno delos procesos clave identificados en el punto 1.
Identificacin del proceso clave:
Quejas y
reclamos de
clientes internos
y externos
Clientes que aman a
Nuestra compaa,
adems de clientes
Satisfechos y a gusto
con nuestro servicio
Planear mejorcomunicacin conlos clientes,basados en elrespeto
Hablar con los
clientes, saber sus
necesidades y
preferencias
Implementarmtodos deencuestas quenos permitanconocer todaslas opiniones delos clientes
Las encuestassern hechas enel sitio, cinema, osern enviadas alcorreo electrnicode los clientes
PLANEAR HACER
ENTRADAS AL
PROCESO
RESULTADOS /
SALIDAS
ACTIVIDADES DEL PROCESO
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4. Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la
presente actividad.
Es fundamental identificar los procesos en una compaa; pero mas que esto es
primordial poder establecer cuales procesos son claves, gerenciales y cuales sonde apoyo
Cuando una compaa se quiere certificar en calidad es para que? Para satisfaceral cliente. No todos los procesos, que aunque son muy importantes en lacompaa, tienen contacto con el cliente. Es ah cuando nosotros jugamos unpapel fundamental. Somos quienes daremos directrices y direccionamiento a laalta gerencia en la identificacin de procesos y elaboracin de la cadena de valor.
Cuando uno de los procesos en la compaa debe tener un objetivo que seamedible, una metodologa de evaluacin de esos objetivos y una detallada
documentacin de los mismos.
No olvide realizar el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactivaen los enlaces disponibles en el botn Actividades/ Actividades unidad 3.
Nota: recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificarque ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas yentregarlas correctamente.
Criterios de Evaluacin
ACTUAR VERIFICAR
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Analiza y propone mejoras ante una situacin organizacional.
Define la organizacin bajo un enfoque basado en procesos.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.
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