Lic. Fredis PereiraConsultor
Atención Al Cliente«Mantener satisfechos a los clientes es la
clave »
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Objetivos de Aprendizaje
Reflexionar sobre sus experiencias como clientes para que descubran las formas de atender al cliente.
Definir quienes son los clientes y como se clasifican.
Comprender que es la atención al cliente dentro de las empresas.
En la presente clase se espera que las personas participantes puedan:
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Reflexión de Valores Solidaridad:Es la acción que va orientada a compartir con nuestro semejantes, a fin de contribuir en el bienestar de los demás sin esperar retribución por nuestras acciones.
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Experiencia como Cliente
Cierra tu ojos un momento y recuerda una experiencia en la que te han atendido muy bien como cliente.
¿Cómo te sentiste?¿Qué lecciones
puedes sacar de la experiencia?
¿Cómo puedes aplicar las lecciones en tu vida diaria?
Experiencia Positiva
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Experiencia como Cliente
Cierra tu ojos un momento y recuerda una experiencia en la que no fuiste atendido muy bien como cliente.
¿Cómo te sentiste?¿Qué lecciones
puedes sacar de la experiencia?
¿Cómo puedes aplicar las lecciones en tu vida diaria?
Experiencia Negativa
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¿Quiénes son nuestros clientes?
Son PERSONASSon nuestros aliadosSon fuentes de
informaciónSon nuestros
financistas principales
Son nuestros jefes
Diferentes perspectivas
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Clasificación de los ClientesCriterios de Clasificación: Personalidad
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Clasificación de los Clientes
Clientes InternosLos clientes internos son el personal que requiere productos y servicios. Por ejemplo el área de gerencia solicita servicios de mantenimiento al área de informática.
Clientes Externos Los clientes externos son los que no forman parte de la estructura de la empresa y no son empresas subcontratadas, y que adquiere los productos y servicios de la empresa.
Criterios de Clasificación: Por su vínculo con la empresa
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Clasificación de los Clientes
Clientes de alta rentabilidad
Clientes de rentabilidad media
Cliente de Baja Rentabilidad
Criterios de Clasificación: Por su Rentabilidad
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Clasificación de los Clientes
Clientes Frecuentes
Clientes Esporádicos
Criterios de Clasificación: Frecuencia de Compra
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Clasificación de los Clientes
Clientes Fidelizados
Clientes no Fidelizados
Criterios de Clasificación: Por su afinidad a la empresa
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Clasificación de los Clientes
Clientes Naturales (consumidores y no consumidores)
Clientes Institucionales
(Alcaldías, ONG, Cooperativas, etc.)
Criterios de Clasificación: Por su naturaleza jurídica
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Clasificación de los Clientes
Clientes Locales
Clientes Regionales
Clientes Internacionales
Criterios de Clasificación: Por su posición geográfica
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Clasificación de los Clientes
Intermediarios
MayoristasIntermediarios
DetallistasConsumidores
Directos
Criterios de Clasificación: Por su función en la cadena de distribución
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Clasificación de los Clientes
Grandes Clientes
Clientes Medianos
Pequeños Clientes
Criterios de Clasificación: Por el volumen de compra
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Atención al Cliente
Es el conjunto de acciones, técnicas y métodos, que combinas recursos de diversos tipos, con el propósito de establecer y mantener relaciones positivas con los clientes, en un espacio y tiempo determinado.
Definición:
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Atención Al Cliente y Su Importancia
Es una herramienta de retroalimentación para conocer la satisfacción de los clientes.
Permite fortalecer las relaciones con los clientes.
Contribuye a mejorar el desempeño de las demás acciones de mercadotecnia y de la empresa en general.
Permite identificar problemas en los productos y servicios que ofrece la empresa.
Disminuye la probabilidad de pérdida de clientes.
La atención al cliente es de importancia al menos porque:
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Proceso de Atención Al Cliente
Paso 1Establezca una
Relación Personal
Paso 2Identifique las
necesidades de los clientes
Paso 3Ocúpese de las
Necesidades de los Clientes
Paso 4Trabaje para que
el Cliente Regrese
El proceso de atención al cliente incluye cuatro pasos:
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Principios de la Atención Al Cliente
RespetoToleranciaEscucha ActivaBúsqueda de
SolucionesFlexibilidadCooperación
HonestidadCordialidadConcordia Etc.
Cuando atendemos a nuestros clientes debemos tener en cuenta los siguiente principios.
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Enfoques de la Atención Al Cliente
Comunicacional HumanísticoRelacional
Mejoramiento Continuo
Ganar Ganar AprendizajeEconómico
La atención al cliente debe llevarse siguiendo los siguiente enfoques:
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Recursos para la Atención Al Cliente
Herramientas AdministrativasHerramientas de ContrataciónHerramientas Tecnológicas Personal CalificadoInfraestructuraEquipo de Transporte Etc.
Existen diferentes tipos de recursos para las acciones de Atención al Cliente, entre estas se mencionan:
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Herramientas de Atención Al Cliente
Manuales de UsuarioManual de Preguntas FrecuentesSistemas InformatizadosRobótica y Maquinas Inteligentes Sistema de Quejas y SugerenciasEtc.
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Las TIC y la Atención al Cliente
Call CenterSistemas InformáticosSistemas en teléfonosSitio WebRedes socialesCRMChat Etc.
Las Tecnología de Información y Comunicación (TIC) han abierto una gama de alternativa de atención al cliente, como ejemplo:
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Modalidades de Atención Al ClienteAtención Mecanizada Atención PersonalAtención a domicilioAtención en la sede de la empresaAtención telefónicaAtención en la webAtención el las redes sociales(web 2.0) Etc.
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Operación de la Atención Al Cliente
Servicios InternosEn este caso la empresa tiene recursos propios destinados a la atención de sus clientes. Esta forma permite canalizar internamente el aprendizaje.
Servicios Subcontratados
Algunas empresas ha subcontratado algunos servicios de atención al cliente. Esto se hace para reducir costos.
La atención al cliente de la empresa puede operar de las formas siguientes:
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Evalúa la Atención Al ClienteLa atención al cliente como toda actividad de
la empresa debe seguir algunas pautas de evaluación para asegurar tener eficiencia y eficacia en la acción.
Existen diversos métodos para evaluar la atención al cliente.
La empresa debe diseñar un mecanismo de evaluación, definiendo indicadores cuantitativos y cualitativos.
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Actividad Grupal Indicaciones:Reúnanse en grupos de 3 a 5 integrantesDiscuta sobre la siguientes cuestiones¿Cómo clasificaría los cliente dentro de una
empresa?¿Qué es la atención al cliente?Describa una experiencia de atención al cliente que
conocen en su entorno.Presente un reporte de las conclusiones de la
discusión.Tiempo disponible 15 minutos.
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