““ATENCIÓN AL USUARIO”ATENCIÓN AL USUARIO”
3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL 3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIOSERVICIO
Al finalizar el taller los participantes lograrán:
• Comprender la importancia de brindar una Excelente Atención al Usuario.
• Conocer los Principios Clave para satisfacer al Usuario
• Identificar e implementar las técnicas para manejar situaciones difíciles, de forma que se conviertan en una oportunidad en el servicio.
• Conocer y construir los Protocolos de Atención al Usuario para manejar situaciones normales y extraordinarias y así brindar una excelente atención.
OBJETIVOOBJETIVO
METODOLOGÍA METODOLOGÍA
Vivencial, participativa, basada en la reflexión, Vivencial, participativa, basada en la reflexión, en la construcción colectiva y en el desarrollo en la construcción colectiva y en el desarrollo de habilidades que favorezcan la prestación de de habilidades que favorezcan la prestación de
una excelente servicio y atención al Usuario una excelente servicio y atención al Usuario incrementando su satisfacción.incrementando su satisfacción.
CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO
PRODUCTO - SERVICIO
ATENCIÓNAL USUARIO
RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE
SERVICIO
PROCESOS INTERNOS
CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO
RECORDEMOS ALGUNOS CONCEPTOS CLAVE EN SERVICIO……
¿QUÉ ES BUEN SERVICIO?¿QUÉ ES BUEN SERVICIO?
Es la preocupación constante por entender las percepciones, intereses y solicitudes de las personas, para satisfacer sus necesidades y entregarles mucho más de lo que esperan.
Superar sus expectativas!!!
¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN?¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN?
Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y superar las
expectativas del usuario UN, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de
Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIOEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIAESTRATEGIA
TALENTOTALENTOHUMANOHUMANO
SISTEMASISTEMA
USUARIOUSUARIO
¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEL E.G.?DEL E.G.?
¿QUIÉN ES EL USUARIO?¿QUIÉN ES EL USUARIO?
Es la persona o beneficiario que espera
recibir un producto o un servicio para satisfacer
integralmenteintegralmente una necesidad
MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD
Es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio
El que vive el usuarioproducto de una experiencia
positiva,“El servicio respondió a sus necesidades y expectativas”.
El que vive el usuario producto de una experiencia negativa.“El servicio no resuelve su
requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y
descortés ocasionando agravio e incomodidad”.
MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD
Momento de verdad Momento de verdad estelar estelar
Momento de verdad Momento de verdad catastróficocatastrófico
CICLO DE SERVICIOCICLO DE SERVICIO
Es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión.
Es una cadena continua dehechos por los que atraviesa el usuario a medidaque experimenta el servicio.
EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN
LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO
EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN
ATENCIÓN: Es la relación directa o indirecta que establece el personal de contacto con un usuario en los momentos de verdad.
EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN
EXCELENTE ATENCIÓN: Conjunto de acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los usuarios reales o potenciales, al satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.
REFLEXIÓNREFLEXIÓN
La primera tarea de la organización es generar Usuarios…y por supuesto,
mantenerlos, por lo que atender a un Usuario debe ser mucho más que proveer
productos o servicios.
PETER DRUCKER
Son objetivos de la Organización:“Conseguir Usuarios, ayudarlos,
satisfacerlos, asesorarlos …”en definitiva entender que es lo que podemos y debemos hacer para que nuestros
Usuarios sean y continúen siendo eso, Usuarios…”
EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN
TIPOS DE ATENCIÓN
PERSONAL TELEFÓNICA
VIRTUAL
CALIDAD EN LA ATENCIÓNCALIDAD EN LA ATENCIÓN
IMPORTANCIA DE BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN
AL USUARIO
REFLEXIÓNREFLEXIÓN
¿Vale la pena mejorar la atención a mis usuarios?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán
ventajas o desventajas esos cambios?.
SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO
PRATICAR HABITOS DE CORTESIA
UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA
ESCUCHAR Y PREGUNTAR
1
2
3
4
5 PRINCIPIOS PARA UNA 5 PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN
5 ACTUARPROFESIONALMENTE
ACTIVIDAD No 1ACTIVIDAD No 1
SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO
PRATICAR HABITOS DE CORTESIA
UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA
ESCUCHAR Y PREGUNTAR
1
2
3
4
PRINCIPIOS PARA UNA PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN
5 ACTUARPROFESIONALMENTE
RECUERDE
•Personal bien informado: El usuario espera recibir de los servidores encargados de atenderlo, una información completa y segura respecto de los productos y servicios ofrecidos.
•Cortesía: Se pierden muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El usuario desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que el servidor le es útil.
EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN
A TENER EN CUENTA!!
•Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de servicio sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
•Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un usuario y estamos ocupados, dirijámonos a él en forma sonriente diciéndole: "Estaré con usted en un momento".
•Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención Personalizada, Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre.
•Simpatía: El trato con el usuario no debe ser frío ni distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y SENTIDO HUMANO.
LA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIOLA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN EN EL CONTACT CENTERDE LA UN
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESMANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESMANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
1.Cuál fue la última vez que trate con un Usuario muy molesto?
2. Cómo me sentí - Cómo fue mi reacción y cuál fue el desenlace con este Usuario?
3. Si yo hubiera sido ese Usuario, cómo me gustaría que me hubiesen tratado en ese momento?
CAMBIO DE PARADIGMACAMBIO DE PARADIGMA
No hay USUARIOS difíciles.
Existen SITUACIONES difíciles!!!
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESMANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
Como conocedor de
sus derechos, es muy
frecuente que el
usuario reaccione de
manera negativa con
una entidad frente a un
mal servicio recibido.
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESMANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO?
• Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió– la mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona
nos promete actuar y no lo hace, cumplamos lo que ofrecemos.
• Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o descortés con él
– cuando nos dirijamos a Usuarios en conflicto debemos entender sus intereses, emociones y situación actual para
llegar a una negociación.
• No cree haber sido escuchado– las personas desean que se les escuche, no quieren tener que
repetir lo que ya han dicho
• Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado– todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones, no
tiene impacto positivo deslegitimizarlo.
• Le contestaron a la ligera o de manera insolente– los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar el
mal genio.
• Complejidad del asunto, de la tarea.• Antecedentes negativos.
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESMANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
Un Usuario EN UNA SITUACIÓN difícil es:
• Aquel a quien no se logra ofrecer un servicio efectivo, oportuno y adecuado, conforme con sus expectativas. Con quien no logramos cumplir el
objetivo.
• Aquel con quien no se logra establecer una adecuada y armónica relación de comunicación.
MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESMANEJO DE SITUACIONES DIFICILES
VIDEOVIDEO
INTERÉSESE POR LA PERSONA (Sentimientos).
MUESTRE COMPRENSIÓN (Comunicación)
HAGA PREGUNTASAbiertas y Cerradas
DE RETROALIMENTACIÓN
1
2
3
4
PASOS PARA EL MANEJO DE PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESSITUACIONES DIFICILES
5 RESUMA EL PROBLEMA
BRINDE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN (Posibilidad elegir)
LLEGUE A LA SOLUCIÓN De acuerdo con el usuario.
HAGA SEGUIMIENTO
HAGA ALGO ADICIONAL
6
7
8
9
PASOS PARA EL MANEJO DE PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESSITUACIONES DIFICILES
REGLAS DE OROREGLAS DE ORO
“Haz a los demás lo que quieres que hagan contigo”
“Separa las personas de los problemas”
Si el usuario está exaltado: Atiéndelo a solasSi el servidor está exaltado: Busca ayuda de otro
servidor para que sea este quien lo atienda.
PRÁCTICA DE HABILIDADESPRÁCTICA DE HABILIDADES
“Juego de Roles”Aplicación de los Principios
Representar la Atención al Usuario de un servicio cotidiano del EG, aplicando los principios para una excelente atención y para el manejo de situaciones difíciles.
PROTOCOLOS DE SERVICIOPROTOCOLOS DE SERVICIO
Es la guía general de actuación (verbal y no verbal) para mejorar la calidad de la comunicación,
homogenizar el servicio y generar experiencias memorables de la propuesta de valor de la
Universidad Nacional de Colombia.
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Existen protocolos de servicio para situaciones normales y para situaciones extraordinarias, es decir aquellas en las que no se cumple la promesa básica.
Los protocolos se construyen para los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado, bajo la siguiente estructura:
PROTOCOLOS NORMALES Y PROTOCOLOS NORMALES Y EXTRAORDINARIOSEXTRAORDINARIOS
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Estructura:
- Iniciación - Saludo
- Manejo de información - Desarrollo
- Cierre – Despedida
PROTOCOLOS DE SERVICIOPROTOCOLOS DE SERVICIO
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PROTOCOLOS DE SERVICIOPROTOCOLOS DE SERVICIO
INICIO
INF
OR
MA
CIÓ
N
INICIO
INF
OR
MA
CIÓ
N
CIERRE
INFORMACIÓN
INF
OR
MA
CIÓ
N
GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO NORMAL
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el UsuarioMire a los Ojos al Usuario de manera amableSonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posiblePermita que el Usuario hable y escúchelo atentamenteMantenga el interés permanente por el Usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad
Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario
No MOMENTO DE VERDAD
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN
1. INICIACIÓN - Instrucciones para el saludoEscriba las verbalizaciones correspondientes a los Momentos de verdad de esta parte del ciclo de servicio según las instrucciones
1. Salude y dé la Bienvenida a la UN, Preséntese (Nombre, Cargo)
2. Solicite el Nombre al usuario
3. Ofrezca ayuda al usuario
GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO NORMAL
No MOMENTO DE VERDAD
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN
2. MANEJO DE INFORMACIÓN - Instrucciones para brindar información del Servicio1. Realice preguntas acerca de la necesidad transmitida por el usuario
2. Confirme la necesidad puntual del usuario y la prestación del servicio
3. Ofrezca alternativas disponibles
4. Pida opinión al usuario de cada alternativa presentada
5. Confirme la decisión del usuario6. Resuma la gestión realizada hasta el momento
7. Informe al usuario cada paso a seguir para el trámite ó gestión y Comuníquele cada una de las acciones que se están realizando y los resultados (directos e indirectos)
8. Confirme la gestión realizada y solicite aprobación al usuario
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el UsuarioMire a los Ojos al Usuario de manera amableSonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posiblePermita que el Usuario hable y escúchelo atentamenteMantenga el interés permanente por el Usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad
Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario
GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO NORMAL
No MOMENTO DE VERDAD
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN
3. CIERRE - Instrucciones para la finalización del Servicio y Despedida1. Informe la finalización del trámite y pregunte si existe alguna inquietud2. Recuerde al usuario aspectos indispensables a tener en cuenta (presentes y futuros) 3. Verbalice la entrega de documentos ó materiales soporte4. Despídase del usuario, comuníquele su satisfacción por haberle colaborado, recuérdele sus datos personales (Nombre y Cargo)5. Entregue información Verbal o escrita de sus datos de contacto
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el UsuarioMire a los Ojos al Usuario de manera amableSonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posiblePermita que el Usuario hable y escúchelo atentamenteMantenga el interés permanente por el Usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad
Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario
GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO EXTRAORDINARIO
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
No MOMENTO DE VERDAD
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN
1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Escriba las verbalizaciones correspondientes a los inconvenientes que se presenten en los Momentos de verdad de esta parte del ciclo de servicio según las instrucciones
1. Informe los inconvenientes presentados con sus motivos, ofreciendo disculpas
2. Brinde alternativas
3. Informe resultados preguntando al usuario su opinión4, Si el usuario acepta, confírmele la gestión realizada y solicítele su aprobación.5. Si el usuario no acepta, proporciónele opciones de solución futuras, aclarándole el tiempo de respuesta 6. Pregunte su opinión al usuario
7. Si el usuario acepta indíquele las acciones que él debe realizar
8. Agregue información adicional donde el usuario pueda consultar
9. Confírmele la gestión realizada y solicítele aprobación al usuario
10, Si el usuario no acepta, presente disculpas por no poderle colaborar, recordando los motivos por los cuales no fue posible, e invítelo a regresar en una nueva oportunidad.11. Realice recomendaciones para poderle colaborar en otro momento12. Realice despedida del protocolo Normal
GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO EXTRAORDINARIOEXTRAORDINARIO
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
No MOMENTO DE VERDAD
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN
2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Escriba las verbalizaciones correspondientes a los inconvenientes que se presenten en los Momentos de verdad de esta parte del ciclo de servicio según las instrucciones
1. Realice actividades correspondientes al saludo del protocolo normal
2. Escuche atentamente lo sucedido al usuario
3. Realice preguntas que puntualicen la situación4. Realice un resumen de la situación planteada por el usuario y confirme con él que la información sea correcta5. Presente disculpas al usuario por el inconveniente y póngase en el lugar de él dándole la razón (si la tiene)6. Infórmele los pasos a seguir para solucionar el inconveniente
7. infórmele al usuario que su queja será atendida
8. Presente nuevas disculpas al usuario y realice la despedida del protocolo normal
9. Comuníquese con el usuario vía telefónica y escrita en el menor tiempo posible explicándole lo sucedido
10. Entregue un detalle al usuario
CONSTRUCCIÓN PROTOCOLOS DE SERVICIO
GraciasGracias““Si Usted no atiende a sus clientes,Si Usted no atiende a sus clientes,
Alguien más lo hará.Alguien más lo hará.El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará
regresar”regresar”
JOHN TSCHOHL JOHN TSCHOHL
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