Atención clientes VIP Pymes
UNE EPM Telecomunicaciones
Julián Muñoz GonzalezJulián Muñoz Gonzalez
Septiembre 19 de 2013
Alcance
UNE tomo la decisión de crear la Vicepresidencia demercados pymes en el 2010; Se identificaron através de unos criterios clientes de alto valor, dondetravés de unos criterios clientes de alto valor, dondehabía que brindarles una atención diferencial paraque el acompañamiento postventa fuese un factordeterminante de fidelización y protección frente a lacompetencia.
Que buscamos ?
Mantener Clientes felices y leales
Velar por la continuidad de los servicios
Velar por el cumplimiento de lo pactado con el cliente
Capacitar al cliente en el funcionamiento y uso de sus servicios
M E D I C I Ó N
#.
Implementación y funcionamientofuncionamiento
Implementación
Se crearon grupos de atención personalizados en lapreventa y postventa donde el cliente siente y vivemomentos de verdad con UNE , con los demás gruposde apoyo, se tienen acuerdos operativos diferencialesque a través del seguimiento y control que se hace adiario, se identifica y se da un manejo adecuado a loscasos puntuales.
Como funciona
Can
ales
de
Com
unic
ació
nF
ácile
s y
prác
ticos
Equipo Integrador seguimiento y control
Can
ales
de
Com
unic
ació
nF
ácile
s y
prác
ticos
Ejecutivos deServicio (ING)
Reparador
CLIENTEVIP
Atención en Primer contacto
Grupo Apoyo
Ejecutivos deVenta
Educador
#.
ImpactoImpacto
Impacto
Beneficios•Índices de satisfacción por encima de los demás segmentosPymes•Ejecutivos de servicio que se ponen la camiseta del clienteen la empresa (UNE)•Educadores de servicio que hacen que el cliente se•Educadores de servicio que hacen que el cliente seenamoren del producto adquirido
Dificultades•Acuerdos operativos diferenciales en áreas de procesosmasivos (cartera, fraude, etc.….)•Desconocimiento en uso y administración redes LAN porparte del cliente
Medición Satisfacción 2012
75,3
80,7
88,5
77,1
65,4
83,2
77,477,9
85 86,1
78
69,4
93,390,2
INDICADOR SATISFACCIÓN CON PRODUCTOS
GENERAL PYME LARGA DISTANCIA TELEFONÍA INTERNET DATOS TV INTERNET MÓVIL
TOTAL PYME VIP
Rango del Indicador
>85,5 73,3 – 85,5 <73,3
Satisfacción Alta Media Baja
Percepciones y actitudes 2012
75,3 76 75,9 75,9
66,2
77,9 77,480,9
88,5
73,6
GENERAL PYME 2012 RELACIÓN COSTO BENEFICIO
RECOMENDACIÓN CONTINUIDAD DISPOSICIÓN A SOLICITAR NUEVOS SERVICIOS
TOTAL PYME VIP
Rango del Indicador
>85,5 73,3 – 85,5 <73,3
Satisfacción Alta Media Baja
Gracias