Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.
Atencin usuaria
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Qu es ms importante lo verbal o lo no verbal?
Las dos son importantes pero lo importante es la coherencia entre estas
El 10% del mensaje es vehiculizado por las palabras
El 30% del mensaje es vehiculizado por sonidos
El 60% del mensaje es vehiculizado por gestos
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Qu es lo no verbal de la comunicacin?
Kinesis
Proxemia
Prosodia
Movimientos faciales y extremidades.
Movimiento en el espacio
Atributos de la voz
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KINESIS Gestos faciales y corporales ! Es importante conocer nuestro propios gestos
faciales y corporales y vericar si proyectan lo queremos y necesitamos.
! Para ser concientes de nuestros movimientos da a da es importante ser concientes de nuestro cuerpo y para esto debemos realizar ejercicios de distencin.
! Los movimientos circulares acogen, los rectos distancian.
! Los hombros hacia delante denotan cansancio y se puede proyectar como desinters.
! Se recomienda que el mentn se mantenga paralelo al suelo as no estamos ni por encima ni por debajo de nadie; toda vez que tenemos mayor capacidad de observacin.
! Cuando alguien est enojado o sea muy Jmido procure no mirarlo directo a los ojos puede mirarlo al entreseo.
Lo no verbal de la comunicacin
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PROSODIA MANEJO VOCAL
Lo no verbal de la comunicacin
Volumen
Entonacin
Velocidad
Ritmo
! Para que exista ritmo debe haber variacin en las tres (volumen, entonacin y velocidad.
! Cuando se use entonacin rme se
recomienda usar volumen ms bajo de la media personal.
! Al subir el volumen se recomienda
usar una entonacin: amable, cordial, alegre acogedora.
! Para hacer efasis en algo se recomienda bajar el volumen y usar entonacin rme o segura, dependiendo del objeJvo.
! Los sonidos onomatopellicos tambin hacen parte de la prosodia.
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Amable
Firme
Segura Cordial
Acogedora
Alegre
Entonacin
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Lo no verbal de la comunicacin PROXEMIA USO DEL ESPACIO
! No se debe aplicar en el trabajo y en facilitacin.
! Se usa especialmente para contener y hacer nfasis.
! Para Controlar
! La distancia ms comn y apropiada en contexto laboral.
Distancia nJma
Distancia personal
Distancia social
Distancia pblica
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SI LA GENTE NO QUIERE PRESTARLE ATENCIN A TUS PALABRAS, DETN
TU LENGUA Y NO A LA GENTE
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Temas de trabajo
Tipologa de clientes ! Personalidad ! Caracterizacin Usuarios
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Temperamento, Carcter y Personalidad
Temperamento
Carcter
Personalidad
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Teora de los 4 temperamentos
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Tigre (personalidad, comport)
CLIENTE: TIGRE PERSONALIDAD: Fuerte, dominante, insensibilidad psicolgica.
COMPORTAMIENTO: Agresivo, impaciente, tenso, malhumorado.
RIESGOS: Implicarse personalmente en una discusin.
MANEJO: No implicarse personalmente.
Permanecer apartado a una distancia profesional.
No discuta, se pierde el Jempo.
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Conejo (personalidad, comport)
CLIENTE: CONEJO PERSONALIDAD: Charlatn, impulsivo.
COMPORTAMIENTO: Locuacidad excesiva, di^cil de precisar su verdadera necesidad y expectaJva.
RIESGOS: Demostrar grosera al interrumpirlo, hacerlo callar o ser impaciente.
MANEJO: Conseguir que el cliente hable de lo que usted quiere que hable. (precisar verdadera necesidad, preguntndole)
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Jabali (personalidad, comportamiento)
CLIENTE: JABALI PERSONALIDAD: CrJco, antagnico, irritable.
COMPORTAMIENTO: Grosero, desagradable con todos, no le gusta que lo contradigan o lo corrijan.
RIESGOS: Confundir la grosera del cliente con un ataque personal.
MANEJO: Mantenerse tranquilo.
No intentar transformar su personalidad. Simplemente atenderlo como cliente.
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Camello (personalidad, comport)
CLIENTE: CAMELLO PERSONALIDAD: AlJvo, engredo, vanidoso.
COMPORTAMIENTO: Dispuesto a demostrar lo importante que es. Le gusta impresionar. Si puede humillar, se siente an ms importante
RIESGOS: Caer en la tentacin de vengarnos de la humillacin que trata de provocarnos.
MANEJO: Evite tener que humillarlo.
Halagar sus conocimientos o gustos.
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Almeja (personalidad, comport)
CLIENTE: ALMEJA PERSONALIDAD: IntroverJdo, reservado.
COMPORTAMIENTO: Silencioso. No le gusta hablar ni que lo presionen.
RIESGOS: Provocar su resistencia, tratando de darle soluciones, sin haber logrado el contacto inicial.
MANEJO: Use frases breves y concisas (basadas en hechos) para establecer contacto.
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Cuan to ms c ono cemos nuestros clientes, ms fcil nos ser poder atenderlos.
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TIPO DE
CLIENTE
KINESIS RECOMENDADA CON
L/ELLA
PROXEMIA
RECOMENDADA
CON L/ELLA
PROSODIA
RECOMENDADA CON
L/ELLA
Almeja
Mirar entre cejo
Pocos movimientos
Movimientos circulares.
Tronco ligeramente
Adelantado al cliente
Distante al
inicio.
Acercarse
cuando cuando
el usuario se
distiende.
Volumen un poco por
encima del que usa el
usuario.
Entonacin amable y
acogedora.
Velocidad media.
Jabal
Mirar entre cejo.
Movimientos circulares.
Asentir levemente con la
cabeza.
Cuerpo relajado pero alerta.
Mentn paralelo
Alejarse un
poco para
controlar la
situacin.
Entonacin cordial y
segura.
Volumen un poco por
debajo del de el.
Velocidad lenta. (sin
exceso).
Conejo
Mirar al entre cejo.
Movimientos ms rectos.
Mentn paralelo.
Hombros hacia atrs
Distancia social. Al empezar a hablar un
volumen un poco por
encima del l luego
bajarlo.
Al empezar a hablar
velocidad rpida y luego
disminuirla buscando
hablar ms lento que
el/ella.
Tigre
Mirar al entre cejo.
Mentn paralelo.
Cara sin tensin muscular
(cara de poker).
Cuerpo relajado pero alerta.
Movimientos circulares.
Alejarse un
poco para
controlar
Entonacin cordial y
segura.
Volumen un poco por
debajo de l.
Velocidad un poco ms
lento que l.
Camello
Buscar equipararse a los
movimiento del l/ella.
La distancia que
l o ella
proponga.
Equiparar en entonacin,
volumen pero velocidad
siempre ms lenta que
l/ella.
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Temas de trabajo
Manejo de quejas y reclamos ! Diferencia queja y reclamo ! Calidad personal ! Manejo de la hosJlidad
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Quejas Reclamos
Quejas y reclamos
Intangible Tangible
Tcnica (pasos)
Manejo Hostilidad
GesJn emocional
Calidad personal
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Reclamos
Tcnica de manejo de reclamos
! Escuche ! Refine ! Objetivos razonables y viables ! Compromtase a soluciones ! Acte ! Ofrezca Excusas
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Quejas
Curva de la HosXlidad
1
2
3
4
5
6Racional
Disparo
Enlentecimiento
Afrontamiento
Enfriamiento
Solucin
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ETAPA DE LA CURVA DE
HOSTILIDAD
CONDUCTA MS APROPIADA QUE DEBEMOS ASUMIR,
EN TRMINOS DE KINESIS, PROXEMIA Y PROSODIA
Fase 1 Racional
Kinesis: Mirar a los ojos, mentn paralelo, asentir con la
cabeza, cuerpo ligeramente adelantado.
Proxemia: Distancia social.
Prosodia: Entonacin amable, volumen medio velocidad
media.
Fase 2 Disparo o salida
Kinesis: disminuir los movimiento al mximo, mirar al entre
cejo.
Proxemia: alejarse un poco de forma discimulada.
Prosodia: no hablar, solo escuchar.
Fase 3 de Enlentecimiento
Kinesis: disminuir los movimiento al mximo, mirar al entre
cejo.
Proxemia: alejarse un poco de forma discimulada.
Prosodia: no hablar, solo escuchar.
Fase 4 de Afrontamiento
Kinesis: movimientos lentos y circulares, mirar a los ojos,
mentn paralelo, tronco ligeramente adelantado.
Proxemia: Acercarse buscar distancia personal
Prosodia: volumen bajo, velocidad media, entonacin
acogedora y segura.
Fase 5 de Enfriamiento
Kinesis: disminuir los moviemtos. mirar a los ojos, mentn
paralelo, tronco en posicin media.
Proxemia: volver a distancia social
Prosodia: no es necesario hablar, mantener el silencio el
tiempo necesario hasta que el usuario est completamente
calmado.
Fase 6 de Solucin de problemas
Kinesis: mirar a los ojos, movimientos circulares, movilidad
facial relajada, hombros al medio.
Proxemia: Distancia social
Prosodia: Entonacin amable y segura; firme si es necesario,
volumen medio, velocidad con variaciones y velocidad media.
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Calidad Personal Calidad de atencin
Calidad personal
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Autodiagnstico
Compromiso tico
Comunicacin interpersonal
Autodesarrollo
Calidad personal
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Yo y solo yo soy responsable de mi vida, debo limpiar mi
motor cada da
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ATENCIN AL CLIENTE
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Calidad de servicio
Produccin Siempre es un objeto
Se puede almacenar
El producto se puede remplazar, reparar o reciclar.
El impacto est dado por la objeJvidad
La calidad no se relaciona directamente con quien lo vende sino con quien lo produce
Servuccin No necesariamente es tangible
No se puede almacenar
El servicio es nico se servuce mientras se da por lo tanto no se puede reparar.
El impacto es la percepcin subjeJva
La calidad depende directamente de quien lo brinda
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Ciclo de servicio
El ciclo de servicio es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros usuarios/as, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institucin
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio
El momento critico de la verdad es cuando el/la Usuarios/a tiene la oportunidad de evaluar el servicio de forma positiva o negativa
Momentos estelares
Momentos amargos
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