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Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 3
MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A
LA TEORÍA DE LA
COMUNICACIÓN
UNIDAD FORMATIVA 1.- Definición
de comunicación.......................................
UNIDAD FORMATIVA 2.- Ventajas
de una adecuada comunicación.........
UNIDAD FORMATIVA 3.-
Comunicación en el ámbito
sanitario........................................................
UNIDAD FORMATIVA 4.- Ventajas
de una adecuada comunicación.......
MÓDULO 2. LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO ASISTENCIAL
UNIDAD FORMATIVA 1.- Funciones
de la comunicación en el ámbito
sanitario........................................................
UNIDAD FORMATIVA 2.- La
entrevista: tipos, etapas........................
UNIDAD FORMATIVA 3.- Relaciones
interpersonal en el ámbito sanitario
UNIDAD FORMATIVA 4.- NANDA.
Diagnósticos relacionados con
comunicación terapéutica....................
UNIDAD FORMATIVA 5.- NOC.
Resultados...................................................
UNIDAD FORMATIVA 6.- NIC.
Intervenciones..........................................
MÓDULO 3. ASERTIVIDAD
UNIDAD FORMATIVA 1.- Estrategias
de comunicación terapéutica..............
UNIDAD FORMATIVA 2.-
Asertividad...................................................
UNIDAD FORMATIVA 3.-
Habilidades asertivas..............................
Test de Evaluación.........79
Índice
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 5
Introducción a la teoría de la comunicación
Unidad formativa 1: Definición de comunicación
Unidad formativa 2: Ventajas de una adecuada comunicación
Unidad formativa 3: Comunicación en el ámbito sanitario
Unidad formativa 4: Estilos de comunicación
MÓDULO
1
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UNIDAD FORMATIVA 1. Definición de comunicación
La comunicación es un elemento fundamental en la interacción entre los seres humanos
y permite a las personas establecer, mantener y mejorar sus relaciones con los demás. La
comunicación humana es un proceso complejo que conlleva comportamientos y relaciones.
Permite a las personas asociarse con los demás y con el mundo que les rodea.
Es una serie dinámica e ininterrumpida de acontecimientos en los que se producen y se
transmiten significados. Por comunicación se entiende un comportamiento verbal y no verbal
dentro de un contexto social que abarca el conjunto de símbolos y explicaciones que utilizan las
personas para transmitir y recibir mensajes.
El proceso de la comunicación implica la existencia de: un emisor, que es la persona que
transmite el mensaje, un receptor, que es la persona a la que se dirige el mensaje, y un canal o
medio físico de transmisión, a través del cual se enviará el mensaje.
Para transmitir adecuadamente un mensaje debe haber además un código común al emisor y al
receptor. El código puede ser verbal, si la comunicación se realiza a través de lo que decimos o
escribimos o no verbal, si la comunicación se lleva a cabo mediante la expresión facial, gestos,
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EGS 8
actitudes, posturas corporales, tonos de voz y/o miradas, que producimos al relacionarnos con
los otros.
La comunicación no verbal es de vital importancia en los procesos de comunicación porque, por
un lado puede sustituir a las palabras u orientar la manera en la que el mensaje verbal será
interpretado y en segundo lugar, tiene la capacidad de expresar el afecto y/o sentimientos del
interlocutor en relación al otro.
También es importante tener en cuenta el contexto o situación en la que se produce
la comunicación, ya que ésta contribuye al significado final del mensaje.
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EGS 9
UNIDAD FORMATIVA 2. Ventajas de una adecuada comunicación
La importancia de una buena comunicación radica en la respuesta que esperamos de la persona
o el grupo de personas con las que queremos comunicarnos. Según sea la forma de
comunicación que mantengamos será también la información o tipo de relación que
obtendremos.
Está demostrado que las personas que obtienen buenos resultados, tanto en el ámbito
profesional como personal y familiar, están relacionadas con el hecho de que saben comunicarse
de manera eficaz y efectiva con los otros.
En el ámbito sanitario necesitamos una buena comunicación por los siguientes motivos:
Para recoger información sobre los problemas del paciente de manera completa,
relevante y precisa. Para realizar diagnósticos precisos y válidos.
Para detectar el distress emocional en los pacientes, sobre todo los hospitalizados.
Para que los pacientes estén satisfechos con los cuidados que reciben y estén menos
ansiosos con su problema.
Para que los pacientes estén conformes y sigan las recomendaciones terapéuticas y de
salud.
Además existe evidencia de que una buena comunicación puede tener efectos positivos sobre la
condición física del paciente. Mejora la tasa de recuperación del paciente, disminuyendo: el
dolor informado, el uso de medicamentos, las complicaciones posquirúrgicas y la duración de la
estancia hospitalaria.
Por todo ello, se justifica la necesidad de conocer y practicar los principios de una comunicación
efectiva que nos facilite el establecimiento de un clima donde nuestras acciones nos permitan alcanzar
los objetivos que deseamos.
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EGS 11
UNIDAD FORMATIVA 3. Comunicación en el ámbito sanitario
La comunicación es un componente básico en el ámbito sanitario.
Se podría decir, que el saber comunicarse con el paciente, la familia y el equipo es un “arte”,
más que una mera técnica y que si se realiza correctamente puede llevarnos a conseguir el
efecto terapéutico deseado.
Los profesionales sanitarios deben saber escuchar y entender al paciente y la familia, deben
favorecer el establecimiento de un clima de confianza y respeto mutuo.
Una adecuada comunicación conlleva numerosos beneficios entre los que podemos destacar los
siguientes:
Permite aumentar la participación y satisfacción del paciente. No debemos olvidar que la
causa más frecuente de insatisfacción de los pacientes es la falta de comunicación con
los profesionales sanitarios, con aumento del stress por la hospitalización y del tiempo
de recuperación de la propia salud.
Facilita el cumplimiento de las indicaciones terapéuticas y reduce los errores de
medicación. Entre un 30 y un 50% del incumplimiento del tratamiento terapéutico es
debido a una inadecuada comunicación entre profesional y paciente.
Reduce los sentimientos de aislamiento del enfermo en el medio hospitalario y favorece
una dinámica familiar más adaptativa en el proceso de la enfermedad.
Entre los profesionales sanitarios, facilita la toma de decisiones difíciles, aumenta la
seguridad y reduce el número de errores clínicos. Favorece el diálogo, el respeto y la
importancia de todos los miembros del equipo sanitario para aportar información y
soluciones.
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EGS 13
UNIDAD FORMATIVA 4. Estilos de comunicación
Los estilos de comunicación son el modo en que las personas nos intercambiamos información.
El conjunto de elementos, verbales, gestuales y corporales que utilizamos, conforma un estilo
específico de comunicación.
Dentro de los estilos de comunicación, cabe destacar:
1. El estilo Inhibido o Pasivo:
Que se caracteriza por una escasa o nula verbalización de lo que se piensa, de lo que se
siente o de los comportamientos que nos molestan de los demás, evitando actuar por miedo
a las consecuencias.
Es el estilo habitualmente usado por personas preocupadas por satisfacer a los demás que
son incapaces de pensar en la posibilidad de enfrentarse a alguien en cualquier sentido.
Estas personas anteponen los deseos y las opiniones de los demás a los suyos propios.
El estilo de comunicación inhibido genera sentimientos de desamparo, depresión y tensión a
la hora de mantener relaciones interpersonales y sociales y los individuos que lo usan
habitualmente padecen de una baja autoestima.
Es común la utilización de estrategias poco claras e inseguras acompañadas de un lenguaje
dubitativo, emitido con un volumen de voz extremadamente bajo, para abordar o resolver
situaciones. La postura corporal asociada es tensa, retraída, y el espacio
interpersonal desmesurado.
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2. El estilo Agresivo:
Donde el afrontamiento de las situaciones es directo, brusco y poco respetuoso, provocando
malestar emocional en los interlocutores y deteriorando la relación con ellos.
El lenguaje suele ser impositivo, cargado de órdenes e interrupciones en el discurso de los
demás, con elevado volumen de voz, gestos amenazantes y postura corporal tendente a
invadir el espacio de la otra persona.
Es el estilo habitualmente usado por personas que no sólo se preocupan por defender a
cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de defenderlos normalmente lleva
aparejada la falta de respeto hacia los derechos de los demás, incluso cuando no sea
necesario defender lo propios.
Son características generales de este estilo de comunicación: la agresión, el desprecio y el
dominio hacia los demás. Con frecuencia están aislados, tensos y pierden con facilidad el
control de las situaciones y de sus propios recursos al enfrentarse a las relaciones
interpersonales. Practican la comunicación unidireccional, ya que no permiten la
retroalimentación.
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3. El estilo Asertivo:
Es el estilo habitualmente usado por personas que son capaces de expresar sus
sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aún defendiendo sus propios derechos,
respeta de forma escrupulosa los derechos de los demás. Utiliza los componentes de la
comunicación de forma que optimiza sus habilidades sociales.
Saben adaptarse al contexto donde se desarrolla la comunicación y consiguen comunicarse
en cada ocasión de la mejor forma posible.
En sus relaciones interpersonales se sienten relajados, confiados y sienten que llevan el
control, lo cual facilita la comunicación. Se gustan a sí mismos y gustan a los demás, y el
trato con ellos suele resultar, en términos profesionales y personales, bueno con los demás
y bueno para ellos mismos como consecuencia de esa negociación ideal en la que todos
ganan en que convierte el proceso de comunicación.
El estilo asertivo implica expresar lo que se quiere, lo que se desea, y lo que se espera del
otro, de modo directo, claro y respetuoso.
Identificar el estilo de comunicación de una persona nos facilitará la tarea de relacionarnos
con ella. Un estilo de comunicación denota una personalidad detrás de sí mismo y cuantos
más datos tengamos de nuestro interlocutor, mejor le podremos conocer y así poder
adaptarnos al mismo para que nuestro proceso de comunicación sea más exitoso.
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Formas de Comunicación: comportamiento verbal y no verbal.
El mensaje se transmite de forma verbal y no verbal. Mientras que una persona habla se expresa
también con movimientos, gestos, el tono de su voz, su expresión facial y su postura en general.
1. El comportamiento verbal:
Consiste en el uso de palabras habladas o escritas.
Según Boyle y Andrews, el lenguaje se define como el conjunto de palabras habladas o
escritas, su pronunciación y el sistema para combinarlas que es utilizado y entendido por
una comunidad.
Es un código que transmite un significado específico. Para que el lenguaje sea eficaz el
emisor y el receptor tienen que comprender claramente el mensaje.
En la sociedad multicultural que vivimos los profesionales de enfermería nos encontramos
diariamente con pacientes que utilizan muchos lenguajes diferentes. Para ser capaces de
transmitir un mensaje claro es necesario que utilicemos técnicas eficaces de comunicación
verbal.
Vocabulario.
Si el receptor puede traducir los mensajes del emisor receptor entonces la
comunicación será adecuada. En el medio sanitario la enfermería utiliza con
frecuencia términos técnicos. Si el paciente no puede entender nuestras
explicaciones no podrá seguir nuestras indicaciones y se sentirá confundido y
ansioso. Por tanto debemos expresarnos de forma que los pacientes sean capaces
de comprender para lograr una comunicación eficaz.
Ritmo.
La comunicación verbal es más efectiva cuando se utiliza una velocidad o ritmo
adecuado. Debemos hablar despacio y efectuar pausas cuando es necesario para
facilitar un mejor entendimiento. El profesional de enfermería debe usar las pausas
para resaltar un mensaje en particular, observando si el receptor está asimilando y
comprendiendo la información que le ofrecemos.
Entonación.
El tono de voz que utilizamos al transmitir un mensaje puede modificar
completamente el significado de un mensaje. Dependiendo del grado de entonación
que utilizamos podemos expresar entusiasmo, preocupación o incluso enfado.
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EGS 17
También debemos prestar atención a la entonación que utiliza el paciente ya que nos
puede dar pistar sobre su estado de ánimo.
Humor.
El uso del humor es una herramienta para generar bienestar. La risa es una
liberación física y psíquica. Según Dugan, la risa ayuda aliviar la tensión y el dolor
debidos al estrés, aumenta la eficacia del profesional de enfermería para
proporcionar apoyo emocional a los pacientes y hace más humana la experiencia de
la enfermedad. Gracias al humor, un paciente puede pasar de sentirse temeroso y
ansioso a causa de la hospitalización a relajarse y mostrarse más receptivo en sus
interacciones, (debe utilizarse en la justa medida, no olvidemos no traspasar la línea
que nos marca nuestra situación de ser profesionales,podemos caer en el error de
hacer uso de un exceso de confianza)
Claridad y Concisión.
Logramos expresarnos con claridad cuando hablamos despacio y de forma simple.
Cuantas menos palabras utilicemos menos confusiones se producen. Los ejemplos
son una herramienta muy útil para hacer que nuestro mensaje sea más fácil de
entender. La mejor forma de ser concisos es expresarnos de forma simple y directa,
evitando rodeos y ciñéndonos al tema.
Relevancia y Oportunismo.
Una persona tiende a comunicarse mejor cuando el mensaje que pretendemos
expresar es relevante. Por otro lado, la elección del momento oportuno es muy
importante para que la recepción del mensaje sea la adecuada. Por ejemplo, una
enfermera no puede explicar correctamente el uso de un inhalador si el paciente en
ese momento está llorando o manifiesta sentir mucho dolor. Aunque el mensaje sea
sencillo y claro, la mala elección del momento va a impedir que éste sea recibido
correctamente.
2. El comportamiento no verbal:
Es el intercambio de un mensaje sin utilizar palabras.
Dentro del comportamiento no verbal se integran varias áreas de estudio que son:
2.1. La Paralingüística:
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EGS 18
Usamos un tono de voz y un timbre determinado cuando nos comunicamos y éstos
dependen en gran medida del estado del emisor, de su intencionalidad o sus
emociones a la hora de transmitir el mensaje.
El tono de voz es un factor que está relacionado con los sentimientos y emociones
que expresamos y con las expresiones que verbalizamos. Ha de utilizarse un tono de
voz adecuado cuando nos comunicamos para expresar exactamente lo que
pretendemos, ya que la elección de un tono de voz incorrecto puede variar el
significado del mensaje transmitido.
El ritmo es la fluidez con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, la
cantidad de palabras por minuto que utiliza.
Debemos emplear un ritmo entre 100 y 150 palabras por minuto para conseguir que
nuestro mensaje sea entendible.
Por debajo de 100 palabras se dice que una persona es Bradilálica: se expresa muy
despacio y puede llegar a aburrir y por encima de 200 palabras, la persona
es Taquilálica: hablando, por tanto, demasiado deprisa y haciendo difícil su
comprensión.
Los silencios son las pausas que hacemos en la comunicación verbal. Existen
circunstancias en la que es necesario “no decir nada” para “expresar algo”.
El timbre de la voz es el registro que utilizamos para diferenciar a una persona de
otra de forma inmediata. Existen cuatro grados de timbre: muy bajo, medio-bajo, alto
y muy alto.
2.2. La Kinesia
Es la disciplina que se encarga del estudio de las posturas, los gestos y los
movimientos del cuerpo humano.
Mediante los gestos analizamos los movimientos de la cara, las manos, los brazos y
las piernas, la cabeza y el cuerpo en su conjunto. Los gestos transmiten información
sobre nuestro estado de ánimo y emociones.
Por otro lado, las posturas se caracterizan por ser comportamientos más estables y
más duraderos que los gestos. Se analizan las formas que tenemos de estar de pie,
de sentarnos, de caminar…y al igual que los gestos expresan nuestro estado afectivo
en una determina situación.
Mediante los ojos y la mirada hacemos notar nuestra presencia a los demás. A
través de los ojos transmitimos nuestro estado emocional y nuestras intenciones.
El contacto corporal implica el establecimiento de una relación física entre dos o
más personas.
2.3. La proxémica
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EGS 19
Se encarga del estudio de la distancia y el espacio que guardan las personas al
comunicarse verbalmente.
La distancia va a depender de varios factores:
El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia será
más próxima cuanto más íntima sea la relación.
El motivo del encuentro. Si es formal, como por ejemplo por motivos de
trabajo, la distancia será mayor que si se trata de una reunión de amigos.
La edad. Las personas mayores suelen situarse más lejos entre sí que la
gente más joven.
La cultura o la raza de las personas. Por ejemplo la cultura japonesa se
aproxima más al comunicarse que las personas anglosajones.
Las zonas que marcan la distancia dependen de nuestro grado de intimidad
con la persona y la consonancia que tengamos con ella. Son las siguientes:
La distancia íntima: hasta 45 cm. Se utiliza para la conversación íntima. Se
reserva para la familia y amistades, con la excepción de algunos casos
excepcionales como es el caso del personal sanitario.
La distancia personal: de 45 a 120 cm. La que se mantiene con personas
conocidas como vecinos o compañeros de trabajo.
La distancia social: de 120 a 360 cm. El contacto físico se evita. Se utiliza
para conversaciones formales, como por ejemplo entre jefe y empleado.
La distancia pública: más de 360 cm. La utilizada en los discursos o
conferencias. Confiere prestigio y autoridad.
2.4. La imagen personal
Hace referencia al conjunto de gestos, movimientos, rasgos físicos, estilo de caminar,
tono de voz, forma de mirar, etc.
Tenemos que diferenciar la imagen personal de una persona con la imagen
profesional. En las empresas, como es el caso del personal sanitario, se exige una
determinada indumentaria o equipo.
El aspecto exterior de una persona transmite una fuerte carga comunicativa. Si existe
una contradicción entre lo que una persona dice y la imagen que ésta transmite
puede provocar falta de credibilidad en el oyente.
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EGS 21
La comunicación en el proceso asistencial
Unidad formativa 1: Funciones de la comunicación en el ámbito sanitario
Unidad formativa 2: La entrevista: Tipos, etapas
Unidad formativa 3: Relaciones interpersonales en el ámbito sanitario
Unidad formativa 4: NANDA. Diagnósticos relacionados con comunicación terapéutica
Unidad formativa 5: NOC. Resultados
Unidad formativa 6: NIC. Intervenciones
MÓDULO
2
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EGS 23
UNIDAD FORMATIVA 1. Funciones de la comunicación en el ámbito sanitario
La comunicación es un proceso de interacción social mediante el cual el
técnico en cuidados auxiliares de enfermería induce una mejora en el
estado de salud de los pacientes como resultado del diálogo
terapéutico.
La destreza para la comunicación es parte integral de todo el proceso
asistencial.
Entre las funciones de la comunicación en el trabajo diario del técnico en cuidados auxiliares de
enfermería se encuentran:
1. Información:
La recogida de la información del diagnóstico y la toma de decisiones. Se debe dar
información al paciente de la medicación, los procedimientos que se le va a realizar, etc.
2. Influencia:
Es la utilización de las técnicas de comunicación al ayudar a los pacientes a modificar sus
actitudes.
3. Aporte de comodidad:
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EGS 24
Consiste en la interacción con los pacientes para proporcionar seguridad, apoyo, y
comodidad, reduciendo la incertidumbre de los pacientes en momentos estresantes para
aliviar y mitigar su sufrimiento emocional.
4. De relación:
Interacción para definir, controlar y modificar la relación entre el técnico en cuidados
auxiliares de enfermería y el paciente. Establecimiento de una relación de colaboración
entre el proveedor y el paciente.
5. Identidad:
Configuración de identidades propias para presentarse a uno mismo de manera que
introduzcan credibilidad y que generen amistad, respeto y sensación de amparo.
En el proceso enfermero hay una serie de intervenciones que realiza el técnico en cuidados
auxiliares de enfermería.
1. Valoración:
a. Entrevista y elaboración de la historia.
b. Realización de exploración física (utilización de los canales visuales, auditivos y
táctiles).
c. Observación del comportamiento no verbal.
d. Revisión de historia clínica, literatura científica y pruebas diagnósticas.
2. Diagnóstico de enfermería:
a. Análisis de los hallazgos de la valoración
b. Análisis de las necesidades de asistencia sanitaria y establecimiento de
prioridades con el paciente y sus familiares.
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EGS 25
3. Planificación:
a. Redacción de planes de cuidados.
b. Solicitud de actuaciones de otros profesionales sanitarios.
c. Inicio de las sesiones de planificación del equipo sanitario.
d. Análisis de los sistemas de ejecución con el paciente y sus familiares.
4. Ejecución:
a. Comentarios sobre la asistencia con otros profesionales sanitarios.
b. Educación del paciente con respecto a los tratamientos.
c. Provisión de apoyo terapéutico.
d. Utilización de otras fuentes de recursos sanitarios.
e. Registro del curso del paciente dentro del plan de cuidados y de las notas de
enfermería.
5. Evaluación:
a. Obtención de retroalimentación verbal y no verbal.
b. Redacción de las conclusiones con respecto a los resultados esperados.
c. Actuación del plan escrito de asistencia.
d. Explicación de las revisiones del plan a los pacientes.
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EGS 27
UNIDAD FORMATIVA 2. La entrevista: Tipos, etapas
La entrevista consiste básicamente en la comunicación que se
establece entre dos o más personas con un
objetivo preestablecido, diferente por tanto de la conversación
habitual y espontánea.
En la entrevista conviven el aspecto interpersonal y el aspecto técnico, al establecerse la relación
de ayuda entre el personal sanitario como los técnicos en cuidados auxiliares de enfermería con
el/los destinatario/s de sus cuidados.
Es una habilidad de la comunicación que precisa de un aprendizaje que combina los
conocimientos y las destrezas técnicas de los profesionales con el interés por las personas.
Ofrece gran margen de maniobrabilidad en la recogida de datos para la Valoración, Diagnóstico e
Intervención.
Merece la pena, por tanto, emplear los recursos iniciales necesarios para desarrollar habilidades
en su utilización que más tarde repercutirán en la calidad y facilitarán nuestro trabajo diario.
TIPOS DE ENTREVISTA.
Existen distintos tipos de entrevistas que podemos clasificar:
Según su estructura y grado de dirección:
1. Estructurada y dirigida, en las que se aplica un protocolo previamente elaborado.
2. Semiestructurada o semidirigida, muy apropiadas en las consultas de Atención
primaria por su flexibilidad.
3. No estructurada o libre, también denominada “de escucha”.
A veces una entrevista de las anteriormente citadas puede convertirse en una libre, si
el caso lo requiere.
Según su finalidad:
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EGS 28
1. De valoración, con el objeto de recoger datos que nos permitan identificar las
necesidades y problemas reales y/o potenciales del paciente, familia o grupo.
2. De intervención, para elaborar y evaluar programas y aplicar planes de cuidados,
especialmente aquellos que tienen un contenido educativo.
Según el receptor de los cuidados:
1. Dual, cuando solamente intervienen el entrevistador y el entrevistado.
2. Múltiple, cuando intervienen varias personas como los miembros de una familia.
3. Grupal, de varias personas con unas mismas necesidades o intereses.
Según el canal de comunicación:
1. Personales
2. Telefónicas.
METODOLOGIA DE LA ENTREVISTA.
Para que los resultados de la Entrevista sean los esperados y se cubran los objetivos que se
persiguen, es necesario seguir una metodología y ciertas orientaciones:
1) Etapas de la entrevista
Fase preparatoria:
Conocer el campo previamente: el tema que vamos a tratar y al paciente y/o
familia o grupo al que vamos a entrevistarse. También debemos conocer las
patologías, problemas de salud... con los que vamos a trabajar.
Procurar que la entrevista sea oportuna, evitar situaciones en que pueda ser
rechazada, especialmente en pacientes hospitalizados en los que más
fácilmente se dan éstas circunstancias.
Presentación del entrevistador; es necesario que el entrevistado lo conozca, es
decir, sepa su nombre, responsabilidad que tiene respecto a él o puesto de
trabajo que desempeña. Siempre que sea posible se mantendrá un contacto
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EGS 29
previo que puede ser telefónico para anunciar la entrevista y la finalidad de la
misma.
Los primeros momentos de la entrevista marcarán el tono de la interacción
posterior.
Fase Inicial:
Es la toma de contacto inicial. Es muy importante establecer una comunicación positiva, puede hablarse de un tema trivial o de interés para el entrevistado para relajar la situación y facilitar la adquisición de confianza.
Fase Intermedia:
En ella se realiza la entrevista en sí, se aborda el tema a tratar. Es muy
importante centrarlo desde el principio clarificando los objetivos que se
persiguen.
Es conveniente contar con un soporte que nos sirva de guión, con las
preguntas previamente elaboradas, útil tanto para la recogida de los datos
como si nuestro objetivo es una valoración o intervención.
Evitaremos siempre que esta etapa se convierta en una batería de preguntas.
Hay que dejar pausas entre las preguntas, los llamados “silencios
intencionados”.
Desarrollaremos la escucha activa, cuidando y observando los mensajes
verbales y no verbales, prestando atención en su coincidencia o contradicción.
Usaremos técnicas que faciliten la verbalización en el paciente entrevistado.
En esta etapa la empatía es fundamental.
Fase Final:
Aquí damos por finalizada la entrevista. Es importante que esto se haga en
un clima cordial aunque en el desarrollo se hayan presentado dificultades que
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EGS 30
no signifiquen el cierre de la relación definitivamente sino que se favorezca la
continuidad en el tiempo de la misma.
Hay que tener en cuenta que la relación asistencial se establece en muchos
casos durante mucho tiempo, especialmente con pacientes crónicos, y que
debe existir una continuidad que nos permita un adecuado conocimiento y
control del paciente y de su entorno.
2) Tipos De Preguntas
Dependiendo de los objetivos de la entrevista, las características del/los
entrevistado/s y el número de ellos, tendremos que combinar los distintos tipos de
preguntas:
Según la extensión de la respuesta:
Abiertas: en que el entrevistado se expresará libremente sobre la
cuestión que se le plantee.
Cerradas: donde la respuesta es predeterminada (sí, no...).
Según su naturaleza:
Preguntas de hechos (nº de hijos, lugar de residencia...).
Preguntas de información.
Preguntas de intención.
De escala subjetiva.
Sobre expectativas y aspiraciones.
Sobre motivos.
De introducción o contacto.
De cambio de tema.
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EGS 31
Según su finalidad:
Directas o indirectas.
Según su función:
Preguntas filtro.
Preguntas de consistencia o control.
Preguntas de acceso o aflojamiento.
3) Forma De Hacer Las Preguntas
Existen una serie de reglas para plantear el contenido de las preguntas:
No formular preguntas sobre temas de los que el paciente no tiene
conocimientos.
Evitar las preguntas muy generales cuando se quiere información sobre
un tema concreto.
Formular preguntas referidas al mismo contenido pero desde distintas
perspectivas.
Utilizar técnicas indirectas en temas o situaciones embarazosas o
personales, opiniones o actitudes sancionadas socialmente.
Controlar la posibilidad de preguntas inexactas con preguntas control.
Redacción de las preguntas:
Claras, sencillas inteligibles, usando el lenguaje popular.
Evitar palabras y frases ambiguas y/o cargadas
emocionalmente, positiva o negativamente.
No deben poner al paciente a la defensiva.
Evitar ser repetitivos.
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EGS 32
Número de preguntas:
Algunos autores opinan que el número adecuado de preguntas a
realizar en una entrevista se encuentra alrededor de 20 ó 30,
aunque la evidencia científica también determina que el número de
preguntas no tiene mayor importancia si se realizan con una técnica
correcta.
Orden de las preguntas:
El orden de las preguntas debe ser lógico, es decir, tener una
sucesión natural, una pregunta debe llevarnos a otra.
Deben agruparse por semejanza, para ello puede servir como
criterios: la semejanza, la temporalidad o ambos.
4) El Entorno Físico en la entrevista
Las características del entorno donde se realice la entrevista influyen
significativamente en el desarrollo de la misma.
Factores del entorno como: el estilo arquitectónico, la decoración, los olores, los
ruidos adicionales... pueden influir en los resultados de una relación entre el
entrevistador y el entrevistado.
Para evitarlo debemos:
Procurar que la estancia de una sensación de espacio y ventilación
adecuados.
Intentar que la decoración cree un ambiente cálido, exenta de
barroquismo, utilizando colores y objetos que den imagen de orden y
limpieza.
Evitar en el ambiente una formalidad excesiva que favorezca patrones de
relación, superficiales y estereotipados.
La distancia entre entrevistador y entrevistado debe respetar la distancia
de seguridad (50 a 100 cm). Evitar desniveles de las sillas que puedan
dejar en una posición de inferioridad al entrevistado.
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EGS 33
UNIDAD FORMATIVA 3. Relaciones interpersonales en el ámbito sanitario
Podemos decir que el enfermo es ante todo un “ser social”, con fuertes necesidades no sólo
físicas y biológicas, sino también psicológicas y sociales.
En el proceso de curación de las enfermedades son aspectos imprescindibles las relaciones
personales con el enfermo, los aspectos de la comunicación y los procesos socio afectivos.
Precisamente su ausencia o su disfuncionalidad pueden en gran medida empeorar
dichas enfermedades.
La propia enfermedad puede ser considerada como un proceso de interacción entre el sanitario
y el enfermo, donde van a ser fundamentales algunos aspectos como la influencia social, la
persuasión o el cambio de actitudes, temas todos psicosociales.
Las relaciones personales del paciente con los profesionales de la salud que le atienden son un
elemento crucial en el proceso de curación de la enfermedad, hasta el punto de que a veces van
a ser más determinantes para la curación del enfermo que cualquier otra variable como el tipo de
tratamiento aplicado, la competencia técnica del profesional, etc.
Y es que cada vez más los pacientes esperan de los técnicos en
cuidados auxiliares de enfermería que les dediquen tiempo, que les
presten atención, y que se interesen por ellos como personas, es
decir, les piden una mayor implicación humana en sus relaciones
interpersonales con ellos.
La mejor forma de ser un profesional de la salud más eficaz
interpersonalmente será a través de un adecuado entrenamiento en habilidades sociales,
fundamentalmente en alguna de ellas como la capacidad de empatía, las aptitudes de percepción
social, las habilidades verbales y las capacidades de comunicación no verbal, habilidades todas
ellas de carácter claramente interpersonal.
Podemos decir que la clase de relación que se establezca entre el técnico en cuidados auxiliares
de enfermería, y el enfermo va a ser vital en numerosas variables relacionadas estrechamente
con la salud del paciente, entre las que podemos destacar algunas como la satisfacción del
paciente, su cooperación a la hora de seguir las instrucciones médicas, etc.
Por lo tanto, los profesionales sanitarios que deseen que su labor sanitaria sea óptima, deberán
preocuparse por establecer unas buenas, humanas e incluso amistosas relaciones con los
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EGS 34
pacientes, tratándoles como personas, preocupándose por sus problemas, atendiendo a sus
necesidades psicológicas y sociales, ocupándose por conocer su contexto social, etc. Y en este
proceso de relaciones positivas con el paciente, un factor crucial va a ser la existencia de una
buena comunicación entre el profesional sanitario y el paciente.
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EGS 35
UNIDAD FORMATIVA 4. NANDA. Diagnósticos relacionados con comunicación terapéutica
La North American Nursing Diagnosis Association (NANDA) es una sociedad científica de
enfermería cuyo objetivo es estandarizar el diagnóstico de enfermería, desarrollando la
nomenclatura, criterios y taxonomía de dichos diagnósticos. En 2002, NANDA se convierte en
NANDA Internacional, existiendo una Clasificación Internacional de Diagnósticos de Enfermería
conocida como Clasificación “NANDA”.
Desde sus orígenes la clasificación NANDA está siendo objeto de modificaciones, ampliaciones y
reestructuraciones pasando de un sistema de clasificación alfabético a una taxonomía con una
estructura conceptual cada vez más sólida hasta llegar a la propuesta actual NANDA
International,INC, clasificación que se describe y analiza a continuación.
Definición de términos
La clasificación diagnóstica NANDA International,INC contiene tres términos que son claves para
la comprensión de la estructura organizativa que presenta dicha clasificación.
Estos términos son:
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EGS 36
1) Eje
Se define como “la dimensión de la respuesta humana que se considera en el proceso
diagnóstico”. Una respuesta humana puede ser positiva, negativa o de riesgo. Esta
dimensión se ve representada por el eje denominado potencialidad; la respuesta puede
estar referida a un sujeto desde su condición de individuo o de grupo, lo que quedaría
expresado por el eje unidad de cuidados; una respuesta puede aparecer de manera aguda o
mantenerse en el tiempo, lo que referiría el eje tiempo, etc. Los ejes, en la clasificación
NANDA II, sirven para concretar el diagnóstico en función de las características y
manifestaciones que identifican una respuesta humana determinada.
2) Dominio
Representa el nivel más abstracto de la clasificación, con ellos se trata de dar unidad al
significado de los diagnósticos que se agrupan en un mismo dominio.
Cada dominio está referido a un área de funcionamiento y/o comportamiento de la persona.
3) Clase
Representa el nivel más concreto de la clasificación: la clase identifica aspectos más
específicos dentro de un dominio. Contiene los conceptos diagnósticos, definidos como el
elemento principal o parte esencial y fundamental del diagnóstico, y los diagnósticos que se
relacionan con dichos conceptos.
Dentro de la clasificación estos términos se relacionan con el diagnóstico.
Estructura de la clasificación
En la taxonomía diagnóstica NANDA se presentan los diagnósticos aprobados por NANDA hasta
abril de 2000, relacionados alfabéticamente y codificados utilizando cinco dígitos consecutivos
(del 00001 al 00155). NANDA prevé la inclusión de los diagnósticos que vayan aprobándose en
sucesivas conferencias de manera consecutiva al último del listado actual y sin respetar el orden
alfabético que actualmente presenta la clasificación.
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EGS 37
En la actualidad existen 235 diagnósticos enfermeros vigentes correspondiente al periodo 2015-
2017, con clases formando parte de un dominio.
A continuación se describe la estructura de la clasificación. Ésta presenta 13 dominios con su
correspondiente definición:
a. Promoción de la salud: toma de conciencia del bienestar o normalidad
de las funciones y estrategias usadas para mantener el control y fomentar
el bienestar y la normalidad del funcionamiento.
b. Nutrición: actividades de ingerir, asimilar y usar los nutrientes a fin de
mantener y reparar los tejidos y producir energía.
c. Eliminación: secreción y excreción de los productos corporales de
desecho.
d. Actividad/reposo: producción, conservación, gasto o equilibrio de los
recursos energéticos.
e. Percepción/cognición: sistema de procesamiento de la información
humana incluyendo la atención, orientación, sensación, percepción,
cognición y comunicación.
f. Autopercepción: conciencia del propio ser.
g. Rol/relaciones: conexiones y asociaciones negativas y positivas entre
personas o grupos de personas y los medios por los que demuestran tales
conexiones.
h. Sexualidad: identidad sexual, función sexual y reproducción.
i. Afrontamiento/tolerancia al estrés: forma de hacer frente a los
acontecimientos/procesos vitales.
j. Principios vitales: principios que subyacen en la conducta, pensamiento
y conductas sobre los actos, costumbres o instituciones contempladas
como verdaderas o poseedores de un valor intrínseco.
k. Seguridad/protección: ausencia de peligro, lesión física o trastornos del
sistema inmunitario, preservación de las pérdidas y preservación de la
protección y seguridad.
l. Confort: sensación de bienestar o comodidad física, mental o social.
m. Crecimiento/desarrollo: aumento de las dimensiones físicas, sistemas
corporales y logro de las tareas de desarrollo acordes con la edad.
La clasificación presenta 47 clases, distribuidas en los distintos dominios, con su correspondiente
definición.
1. Promoción de la salud.
a. Toma de conciencia de la
salud.
b. Manejo de la salud.
2. Nutrición.
a. Ingestión.
b. Digestión.
c. Absorción.
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EGS 38
d. Metabolismo.
e. Hidratación.
3. Eliminación.
a. Sistema urinario.
b. Sistema gastrointestinal.
c. Sistema integumento.
d. Sistema pulmonar.
4. Actividad/reposo.
a. Reposo/sueño.
b. Actividad/ejercicio.
c. Equilibrio de la energía.
d. Respuestas
cardiovasculares/respiratoria
s.
e. Autocuidado
5. Percepción/cognición.
a. Atención.
b. Orientación.
c. Sensación/percepción.
d. Cognición.
e. Comunicación.
6. Autopercepción.
a. Autoconcepto.
b. Autoestima.
c. Imagen corporal.
7. Rol/relaciones.
a. Roles del cuidador.
b. Relaciones familiares.
c. Desempeño del rol.
8. Sexualidad.
a. Identidad sexual.
b. Función sexual.
c. Reproducción.
9. Afrontamiento/tolerancia al
estrés.
a. Respuesta postraumática.
b. Respuestas de afrontamiento.
c. Estrés neurocomportamental.
10. Principios vitales.
a. Valores.
b. Creencias
c. Congruencia de las acciones
con los valores/creencias.
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EGS 39
11. Seguridad/protección.
a. Infección.
b. Lesión física.
c. Violencia.
d. Peligros ambientales.
e. Procesos defensivos.
f. Termorregulación.
12. Confort.
a. Confort físico.
b. Confort ambiental.
c. Confort social.
13. Crecimiento/desarrollo.
a. Conocimiento.
b. Desarrollo.
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EGS 41
UNIDAD FORMATIVA 5. NOC. Resultados
La utilización de los criterios de resultados para analizar y medir la efectividad y la eficacia de los
cuidados se remonta a mediados de los años sesenta, cuando Aydelotte toma como referente de
la calidad de los cuidados, “los cambios que se producen en los clientes tanto en el
comportamiento como en los aspectos físicos”.
Utilizado como punto de partida, se han llevado a cabo numerosos esfuerzos para estructurar los
resultados.
Los primeros trabajos de clasificación de resultados relacionados con intervenciones enfermeras
fueron realizados por Hover y Zimmer a finales de la década de los 70. Se utilizaron cinco
medidas generales: “el conocimiento que tenía el paciente sobre la enfermedad y sus
tratamientos; el conocimiento que tenía sobre las medicaciones; sus habilidades de autocuidado;
las conductas adaptativas y el estado de salud”.
A partir de este momento, otros trabajos de investigación fueron ampliando las categorías de
resultados, para describir con mayor exactitud las situaciones de cuidados de los pacientes.
Entre ellos podemos destacar los llevados a cabo por Horn y Swain, que categorizaron más de
300 indicadores.
Posteriormente se han desarrollado numerosas investigaciones, que han ido aportando
elementos diferenciadores, ampliando las categorías de resultados que describen la situación del
paciente y los recursos empleados.
Si bien es cierto que muchos de los resultados que se obtienen de los pacientes en un proceso
clínico no son específicos únicamente de una sola competencia profesional, puesto que en estos
resultados confluyen la praxis de todo un equipo, es totalmente necesario que las enfermeras
determinen aquellos resultados que derivan exclusivamente de sus acciones cuidadoras, para así
determinar su cartera de servicios, evaluar su efectividad y los costes dentro del Sistema
Sanitario.
Johnson, Maas y Moorhead, de la Universidad de Iowa, cuentan con un equipo de
investigadores, formado en 1991, cuyo objetivo de partida fue “el conceptualizar,denominar,
someter a validación y clasificar los resultados que se obtuvieran de las acciones cuidadoras de
las enfermeras, sobre los clientes”.
En este momento el NOC (Nursind Outcomes Classification) ha clasificado 490 resultados, es la
5º edición 2013.
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EGS 42
Definición de términos
La clasificación de NOC contiene cuatro términos que son claves para la comprensión de la
estructura organizativa que presenta dicha clasificación.
Estos términos son:
Dominio
Es el nivel más abstracto de la clasificación. Con los dominios se trata de identificar y
describir resultados de comportamiento y/o conducta de la persona que tienen relación con
su salud, desde una perspectiva integral y tanto individual como colectiva.
Clase
Es el segundo nivel de la clasificación y describe resultados más concretos de los dominios.
Resultados
Representa el nivel más concreto de la clasificación y expresan los cambios modificados o
mantenidos que se quieren alcanzar en los pacientes como consecuencia de los cuidados
enfermeros.
Indicador
Se refiere a los criterios que permiten valorar los resultados, incluyendo una escala para su
valoración.
Estructura de la clasificación
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 43
Los aspectos conceptuales y metodológicos de la clasificación NOC parten de interrogantes que
se plantearon los investigadores y de revisar la bibliografía y trabajos realizados por diferentes
grupos de enfermeras, con experiencia en la aplicación clínica.
Con la clasificación se pretende: “Definir el receptor de los cuidados; pormenorizar que describen
los resultados; en qué niveles de abstracción se deben desarrollar y cómo deben plantearse;
describir resultados que procedan de acciones de cuidados enfermeros y sean el resultado de los
diagnósticos enfermeros identificados y finalmente cómo y cuándo se realizará la medición de los
resultados”.
El NOC plantea una estructura taxonómica en tres niveles: dominio, clases y resultado con sus
indicadores.
Se recogen 7 dominios, 32 clases y 490 resultados.
Los siete dominios recogidos en NOC con sus clases correspondientes son:
1. Salud funcional: resultados que
describen la capacidad y la
realización de las tareas básicas de
la vida.
A. Mantenimiento de la
energía.
B. Crecimiento y desarrollo.
C. Movilidad.
D. Autocuidado.
2. Salud fisiológica: resultados que
describen el funcionamiento humano.
E. Cardiopulmonar.
F. Eliminación.
G. Líquidos y electrolitos.
H. Respuesta inmune.
I. Regulación metabólica.
J. Neurocognitiva.
K. Nutrición.
a. Respuesta
terapéutica.
L. Integridad tisular.
Y. Función sensitiva.
3. Salud psicosocial: resultados que
describen el funcionamiento
psicológico y social.
M. Bienestar psicológico.
N. Adaptación psicológica.
O. Autocontrol.
P. Interacción social.
4. Conocimiento y conducta en
salud: resultados que describen
actitudes, comprensiones y acciones
con respecto a la salud y a la
enfermedad.
Q. Conductas de salud.
R. Creencias sobre la salud.
S. Conocimientos sobre la
salud.
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 44
T. Control del riesgo y
seguridad.
a. Gestión de la salud
5. Salud percibida: resultados que
describen impresiones sobre la salud
individual.
U. Salud y calidad de vida.
V. Sintomatología.
a. Gestión de la salud
6. Salud familiar: resultados que
describen el estado de salud,
conducta o el funcionamiento en
salud de la familia en conjunto o de
un individuo como miembro de la
familia.
W. Estado del cuidador
familiar.
Z. Estado de salud de
miembros familiares.
X. Bienestar familiar.
a. Ser padre
7. Salud comunitaria: resultados
que describen la salud, el bienestar y
el funcionamiento de una comunidad
o población.
a. bienestar comunitario
b. Protección de la salud
comunitaria.
Cada resultado se describe con su definición, los criterios que indican su estado y evolución y la
bibliografía en la que se ha basado la descripción y que puede servir de apoyo para su
aplicación. Cada resultado está incluido en la clase y dominio al que corresponde por la relación
de coherencia entre sus definiciones.
Las taxonomías permiten la codificación de los elementos que la forman, cuyo objetivo es poder
establecer de una manera unívoca la relación existente entre el significado y los significantes,
facilita el manejo de los mismos en sistemas informatizados, la comunicación con otros recursos
informáticos y evaluar ágilmente los resultados de los pacientes.
La estructura de codificación que emplea el NOC es la siguiente:
Para los dominios emplea los números enteros del 1 al 7, las clases están representadas
con letras del alfabeto en mayúscula (A-X) y las minúsculas para las clases que van
apareciendo con motivo de las investigaciones; los resultados están representados por 4
dígitos, comprendidos entre (0001), resultado perteneciente a la clase (A), “Mantenimiento
de la energía”, (2880) y resultado incluido en la clase (c) “Protección de la salud
comunitaria”.
Para cada una de las clases se han adjudicado un intervalo de 100 valores, lo que permite
codificar nuevos resultados sin modificar la estructura de la clasificación.
Cada resultado puede ser medido/cuantificado por unos indicadores, utilizando los números
del 01 al 99 para cada uno de ellos, permitiendo de la misma manera la inclusión de nuevos
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EGS 45
indicadores. Como se trata de medir resultados, la clasificación incluye un sistema de
escalas, tanto para los resultados como para sus indicadores correspondientes.
Actualmente, los resultados recogidos en el NOC pueden ser evaluados mediante diecisiete
escalas de medida, identificadas con letras del alfabeto en minúscula (a-p); los indicadores
incluidos en cada resultado son valorados mediante una escala tipo Likert, cuyos valores se
encuentran en el intervalo de 0 a 5 puntos (0-5), que fue seleccionada como pertinente por
los expertos en medición para ofrecer suficientes criterios en el momento de valorar la
evolución del resultado planteado. Cada escala permite medir resultados diferentes.
La denominación de los rangos es específica para diferentes resultados, buscando la
mejor identificación de lo que se pretende medir.
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 47
UNIDAD FORMATIVA 6. NIC. Intervenciones
La Nursing Interventions Classification, NIC, es la relación ordenada de las actuaciones que las
enfermeras llevan a cabo en el desempeño de su papel cuidador o, como señalan McCloskey y
Bulechek, ”la Clasificación de Intervenciones Enfermeras es una clasificación normalizada
completa de las intervenciones que realizan los profesionales de enfermería”. Observemos que
en las dos definiciones aportadas se habla de “relación ordenada” y “clasificación normalizada”,
se desprende de ello que la NIC, en estos momentos y después de catorce años de trabajo, no
es un simple listado de actividades sino que este listado tiene un orden interno, establecido para
facilitar el uso de la clasificación y hacer posible la integración de la misma y su relación con la
clasificación diagnóstica o con la clasificación de respuestas u objetivos (NOC). Por tanto,
deberíamos referirnos a la NIC como la taxonomía de las actividades enfermeras.
El trabajo que en 1987 iniciaron McCloskey y Bulechek junto a un grupo de profesionales de la
Facultad de Enfermería de la Universidad de Iowa se consolidó en 1992 con la elaboración de
una clasificación de actividades. Esta clasificación se desarrolló hasta convertirse en el año 1995
en una taxonomía de intervenciones.
Hoy, como apuntan sus dos investigadoras principales, se encuentra en fase de uso y
mantenimiento, lo que significa que ya existen grupos de profesionales de enfermería que están
poniendo a prueba esta taxonomía y aportando los resultados de su trabajo para mejora y
enriquecimiento de la misma.
Definición de términos
La clasificación NIC contiene cuatro términos que son claves para la comprensión de la
estructura organizativa que presenta dicha clasificación. Estos términos son:
Campo
Es el nivel de mayor abstracción de organización de la clasificación. Cada campo trata de
dar unidad al conjunto de cuidados que se relacionan con un aspecto de la persona.
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 48
Supone un mayor nivel de concreción dentro de la clasificación. Especifica cuidados que
están relacionados con un aspecto determinado del campo.
Intervención.
Es el nivel de mayor concreción de la clasificación. Dentro de la taxonomía son los
tratamientos que se relacionan con los aspectos contenidos en las clases. Cada
intervención se desarrolla con actividades concretas.
Estructura de la clasificación
La taxonomía propuesta por McCloskey y Bulechek consta de tres niveles: “campo”; “clase”;
“intervención”.
Actualmente en la taxonomía se recogen 7 campos; 31 clases y 554 intervenciones.
Los campos y su definición son los siguientes:
1. Fisiológico básico: integra los
cuidados dirigidos al funcionamiento
físico del organismo. Clases que lo
integran:
A. Control de actividad y
ejercicio.
B. Control de la eliminación.
C. Control de la inmovilidad.
D. Apoyo nutricional.
E. Fomento de la comodidad
física.
F. Facilitación de los
autocuidados.
2. Fisiológico complejo: integra los
cuidados dirigidos a la regulación
homeostática del organismo.
Clases integrantes:
G. Control de electrolitos y
ácido-base.
H. Control de fármacos.
I. Control neurológico.
J. Cuidados perioperatorios.
K. Control respiratorio.
L. Control de piel/heridas.
M. Termorregulación.
N. Control de la perfusión
tisular.
3. Conductual: integra los cuidados
dirigidos hacia el funcionamiento
psicosocial y la promoción de los
cambios en el estilo de vida de la
persona.
Clases que lo integran:
O.Terapia conductual.
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 49
P. Terapia cognitiva.
Q.Potenciación de la
comunicación.
R. Ayuda para hacer frente a
situaciones difíciles.
S. Educación de los pacientes.
T. Fomento de la comodidad
psicológica.
4. Seguridad: integra los cuidados
dirigidos hacia la protección contra
los peligros para la persona, tanto de
carácter físico como psicológico.
Las clases son:
U. Control en casos de crisis.
V. Control de riesgos.
5. Familia: integra los cuidados
dirigidos hacia la unidad familiar,
centrados en alguno de
sus miembros o en el conjunto de la
familia.
Lo integran las clases:
W.Cuidados de un nuevo
bebé.
Z. Cuidados de crianza de un
nuevo bebé.
X. Cuidados de la vida.
6. Sistemas de salud: cuidados
dirigidos a promover el uso eficaz de
los sistemas de prestación de
asistencia sanitaria por parte de los
usuarios de dicho sistema.
Clases que lo integran:
Y. Medición del sistema
sanitario.
a. Gestión del sistema sanitario
b. Control de la información.
7. Comunidad: cuidados dirigidos
hacia el fomento y la promoción de la
salud de la comunidad.
Clases que lo integran:
c. Fomento de la salud de la
comunidad
d. Control de riesgos de la
comunidad
Cada intervención se describe en la clasificación con su definición, la relación de las actividades
que la componen y la bibliografía en la que se apoyan; a modo de ejemplo se puede ver la que
corresponde a la intervención de cuidados de la incontinencia intestinal.
Como podemos ver, los campos, las clases y las intervenciones tienen un código identificativo
alfanumérico. McCloskey y Bulechek afirman que la codificación de las intervenciones dentro de
la taxonomía CIE/NIC es imprescindible para poder utilizarla aprovechando todos los recursos de
que disponen actualmente las enfermeras y así agilizar y facilitar su utilización.
El código para el nivel campo es un número entero del 1 al 7; el código para la clase es el
alfabeto registrado en letra mayúscula de la A a la Z hasta nombrar las 26 primeras clases y
retomando de nuevo el alfabeto pero en minúsculas para nombrar las cuatro clases restantes.
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 50
Para codificar las intervenciones se ha elegido un número de cuatro cifras asignándole a cada
clase doscientos números, de modo que en la clase A, como sabemos perteneciente al campo 1,
podríamos codificar hasta 200 intervenciones que estarían marcadas con los números
comprendidos entre el 0100 y el 0399; la clase B, también del campo 1, podría incluir otras 200
intervenciones que se marcarían con los números comprendidos entre el 0400 y el 0699; y así
sucesivamente.
Para codificar las actividades o acciones concretas McCloskey y Bulechek proponen añadir al
código de la intervención un decimal para cada una de las actividades que incorpora una
intervención.
En relación con lo anteriormente expuesto, se muestran los diagnósticos, resultados e
intervenciones del proceso de enfermería que se utilizan en proceso de comunicación:
DIAGNÓSTICO:
DETERIORO DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
Aplicación de diagnósticos de la NANDA (North American Nursing Association) con el
código: 00051.
Patrón:
ROL/RELACIONES.
Definición:
Disminución, retraso o carencia de la capacidad para recibir, procesar, transmitir y
usar un sistema de símbolos.
Características definitorias:
0511. No hablar o no poder hablar
0512. Hablar o verbalizar con dificultad
0513. Incapacidad para hablar el lenguaje dominante
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 51
0514. Tartamudeo
0515. Dificultad para expresar pensamientos verbalmente
0516. Disnea
0517. Desorientación en las tres esferas: el tiempo, el espacio, las personas
0518. Dificultad para comprender
05110. Negativa voluntaria a hablar
05111. Hablar de forma inapropiada
05112. Dificultad para formar palabras o frases
05113. Pronunciación poco clara
05114. Falta de contacto ocular o de atención selectiva
05116. Dificultad o incapacidad para usar las expresiones faciales o
corporales
05117. Déficit visual total o parcial
Factores relacionados:
00573. Disminución de la circulación cerebral
00584. Diferencias culturales
00595. Barreras psicológicas
00277. Defectos anatómicos
00623. Tumor cerebral
00634. Diferencias relacionadas con la edad de desarrollo
00229. Efectos segundarios de la medicación
00574. Barreras ambientales
00606. Barreras físicas
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EGS 52
RESULTADOS (NOC)
0902. Capacidad de comunicación
Indicadores:
090201. Utiliza el lenguaje escrito
090202. Utiliza el lenguaje hablado
090206. Reconoce los mensajes recibidos
090207. Dirige el mensaje de forma apropiada
090208. Intercambia mensajes con los demás
0903. Capacidad expresiva
Indicadores:
090302. Utiliza el lenguaje hablado: vocal
090304. Utiliza el lenguaje hablado: vocal
090308. Dirige los mensajes de forma apropiada
0904. Comunicación: capacidad receptiva
Indicadores:
090401. Interpretación del lenguaje escrito
090402. Interpretación del lenguaje hablado
090406. Reconocimiento de mensajes recibidos
0909. Estado neurológico
Indicadores:
090901. Función neurológica: conciencia
090901. Función neurológica: control motor central
090907. Comunicación
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 53
NICS
4920: Escucha activa
Descripción de la intervención:
Gran atención y determinación de la importancia de los mensajes verbales y no
verbales del paciente.
4974: Fomento de la comunicación: déficit auditivo.
Descripción de la intervención:
Ayuda en la aceptación y aprendizaje de los métodos alternativos para vivir una
disminución del déficit auditivo.
4976: Fomento de la comunicación: déficit del habla.
Descripción de la intervención:
Ayuda en la aceptación y aprendizaje de los métodos alternativos para vivir con
trastornos del habla.
5460: Contacto
Descripción de la intervención:
Proporcionar consuelo y comunicación a través de un contacto táctil intencionado
5820: Disminución de la ansiedad.
Descripción de la intervención:
Minimizar la aprensión, temor, presagios relacionados con una fuente no identificada
de peligro por adelantado.
6480: Manejo ambiental.
Descripción de la intervención:
Manipulación del entorno del paciente para conseguir beneficios terapéuticos.
6654: Vigilancia: seguridad.
Descripción de la intervención:
Reunión objetiva y continuada y análisis de la información acerca del paciente y del
ambiente para utilizarla en la promoción y mantenimiento de la seguridad
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 55
Asertividad
Unidad formativa 9: Vías y técnicas de acceso para soporte nutricional enteral
Unidad formativa 10: Técnicas de administración del soporte nutricional
Unidad formativa 11: Administración de medicamentos por sonda
Unidad formativa 12: Administración de la nutrición artificial en el domicilio del paciente
MÓDULO
3
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 57
UNIDAD FORMATIVA 1. Estrategias de comunicación terapéutica
Ya hemos visto que la comunicación es un pilar fundamental de las actividades del técnico en
cuidados auxiliares de enfermería; porque, permite la continuidad de la atención y el
establecimiento de relaciones interpersonales que influyen en la recuperación del mismo.
El técnico en cuidados auxiliares de enfermería debe basar su práctica diaria en el uso de
técnicas que le faciliten la intervención con los pacientes, con la finalidad de garantizar los
cuidados de calidad y la satisfacción de sus necesidades.
En tal orden de ideas, el técnico en cuidados auxiliares de enfermería debe entrenarse en una
serie de habilidades y destrezas para establecer una comunicación terapéutica con los
pacientes.
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:
La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el “saber
escuchar”.
La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar
a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia
de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con
los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar
requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar
sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 58
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias.
El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente
activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica.
Prepararse interiormente para escuchar.
Observar al otro
Identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal.
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la
atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es
nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 59
Habilidades para la escucha activa:
Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos
en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que
"nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar
alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su
lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para
demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo
y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
Algunos ejemplos serían:
"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.
Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..." , "O sea, que lo que me estás diciendo es...", "A
ver si te he entendido bien...."
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 60
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?"
Aspectos que mejoran la comunicación
1. Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es.
Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar
de lo que es una persona, sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un
desastre"; mientras que hablar de lo que hace, sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la
basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
2. Discutir los temas de uno en uno.
No "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja,
para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
3. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas.
Ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
4. No hablar del pasado.
Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no
aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe
sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e
intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es
evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al
presente y al futuro.
5. Ser específico.
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EGS 61
Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras
una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se
es inespecífico, rara vez se moviliza nada.
Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre
estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una
propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo
más.
Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos
entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
6. Evitar las generalizaciones.
Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es
diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para
ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas
expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente
valorado.
7. Ser breve.
Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el
planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado
como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le
rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve,
dos veces bueno”.
8. Cuidar la comunicación no verbal.
Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: la comunicación no verbal debe de ir acorde
con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona
peor que si no se hubiera dicho nada.
9. Elegir el lugar y el momento adecuados.
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EGS 62
En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado
pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar
una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que
se quiere establecer la comunicación: el ambiente, el lugar, el ruido que exista, el nivel de
intimidad...
Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo
esto en... más tarde”.
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EGS 63
UNIDAD FORMATIVA 2. Asertividad
Bajo el nombre de técnicas asertivas nos referimos a una serie de opciones de comportamiento
que se emplean a la hora de hacer valer nuestros derechos y defendernos de cualquier posible
«ataque» que por parte de los demás se pueda producir para tratar de imponer su criterio y
voluntad de las relaciones personales.
Por tanto, se trata de opciones de comportamiento que habrá que poner en práctica ante las
posibles reacciones de las personas con las que nos relacionamos durante la defensa de
nuestros derechos asertivos.
A continuación se describen las técnicas asertivas más utilizadas:
Disco rayado
Se trata de una técnica con una doble utilidad: bien para hacer peticiones o bien para rechazar
aquellas peticiones que nos parecen poco razonables o las que no queremos acceder. Consiste
en ser persistente y en repetir lo que se quiere una y otra vez, sin alterarnos ni irritarnos,
acabando las frases siempre con el objetivo planteado en la conversación.
El sujeto suena parecido a un disco rayado, repitiendo una y otra vez su posición de forma tan
precisa como sea posible. Aunque escucha atentamente lo que le está diciendo su interlocutor,
no responde a algo que salga fuera de la cuestión que se desea tratar. De este modo, no
tenemos que dar largas explicaciones, excusas o justificaciones para rechazar una petición o
para pedir algo.
La frase clave es del tipo:
«Sí, pero....»; «Sí, pero yo decía...»; «Bien, pero todavía no me interesa».
El aspecto fundamental de la técnica del disco rayado es repetir lo que se desea con voz
tranquila, sin dejarse llevar por aspectos irrelevantes ante los intentos del interlocutor de desviar
el tema, insistiendo hasta que la persona acceda a la demanda que le planteamos o acepte un
compromiso. Hay que ser persistente hasta obtener el fruto de esa persistencia, bien sea
llegando a una acuerdo o, al menos, sin empobrecer la relación.
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EGS 64
Veamos un ejemplo: Juan intenta que Mery le cambie el
turno para poder irse de puente. Mery no ha previsto ningún viaje para esa
fecha, pero había planeado hacer unas gestiones y no quiere cambiar el día:
Juan: Necesito que me cambies el día 7.Ya he reservado el viaje contando con
ese día.
Mery: Lo siento, no te puedo cambiar el turno
Juan: Anda, mira que eres bromista. Necesito que vayas decírselo a la
supervisora. ¿Puedes ir ahora?
Mrey: Ya te he dicho que no puedo cambiar el día. [Disco rayado]
Juan: Pero Mery, .... Necesito irme de viaje. Ya he quedado....¿Por qué no me
cambias? Si me dijiste que no te ibas a ningún sitio.
Mery: Así es, pero no te cambio el día. Ya tengo mis planes hechos. [Disco
rayado]
Juan: Por favooor. ¡Ya no recuerdas todos los favores que te hecho? ¿De esta
manera me lo agradeces? Creía que eras mi amiga.
Mery: Y lo soy. Pero no te cambio el turno. Lo siento. [Disco rayado]
Banco de niebla
El uso de esta técnica permite aceptar las opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de
nuestro interlocutor, aunque no las compartamos. Por eso se utiliza para enfrentarse a las críticas
que no se ajustan a hechos reales, sino a hechos opinables.
También se pueden usar ante manifestaciones que intentan manipularnos apelando a la lógica o
aquellas que tratan de suscitar sentimientos de ira, culpa o ansiedad.
Por ejemplo, ante la afirmación
«Creo que el rendimiento de tu trabajo no es bueno» podemos responder «Es
posible» (niebla). Si nos dicen: «Te lo tomas todo a la ligera, no eres nada
responsable» se responde: «Esa es tu opinión».
Por tanto, el banco de niebla consiste en no devolver ninguna crítica, sino aceptar la posibilidad,
como si lanzáramos una pequeña pelota en medio de la niebla. Así nos enfrentamos a las críticas
pero sin negarlas y sin contraatacar con otras críticas, dando al interlocutor la sensación de que
no nos molesta lo que nos dice. Según el tipo de comentario recibido, podemos:
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EGS 65
a. Convenir con la verdad: reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones
empleadas.
Pelayo: «Cómo puede ser que no me quieras cambiar el turno. Con la de favores que
te he hecho yo a ti».
Luisa: «Es verdad que me has hecho muchos favores».
b. Convenir con la posibilidad: no se acepta todo el mensaje, pero se acepta que es
posible que se dé en una parte.
Pelayo: «Creo que eres un egoísta por no querer cambiarme el turno».Luisa: «Puede
que a veces me porte egoístamente» (En este caso no se acepta el ser, sino el
comportamiento).
c. Convenir en principio:
Ante: «Deberías preparar en serio las oposiciones». «Más te valdría que....».
Respuesta: «Lo tendré en cuenta»; «Puede que tengas razón».
La utilización del banco de niebla obliga a escuchar lo que nos dice el crítico, con lo que enseña
a ser un buen oyente. Asimismo, se responde sólo a lo que dice, no a lo que lleva implícito, con
lo que obliga a pensar en términos de probabilidad.
Compromiso viable
Es una alternativa a la aplicación el disco rayado, que se puede utilizar cuando nuestro
interlocutor se muestra asertivo con nosotros y existe la posibilidad de ganar terreno, sin esto no
supone doblegar terreno. Siempre cabe llegar a un acuerdo cuando el compromiso no afecte a
nuestros sentimientos personales sobre nosotros mismos.
Es conveniente utilizarlo cuando no se tiene ningún control sobre lo que va a ocurrir, cuando nos
enfrentamos a figuras de autoridad o cuando se considera un riesgo para la integridad física.
«Entiendo lo que dices; esta semana me encargaré yo de escribir el cambio de turno, pero a
partir de la semana que viene establecemos turnos para que todas rotemos».
Acuerdo asertivo
También conocida como aserción negativa, esta técnica se utiliza ante críticas de nuestra
competencia personal, hábitos o apariencia física, por motivos reales. Consiste en responder a la
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EGS 66
crítica admitiendo parte de su contenido, pero separándola del hecho de ser buena o mala
persona.
Se responde de forma serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas y sin enfado.
Por ejemplo:
«Sí me olvidé de la cita que teníamos. Por lo general, suelo ser más
responsable...»
«Es cierto, no estuve muy acertada al criticar al nuevo jefe. Generalmente no
me dejo llevar por la primera impresión».
«Ya me he dado cuenta, tengo una manera de reírme algo escandalosa, pero yo
la encuentro muy personal».
«Sí, es verdad, hice mi último cambio de turno algo más apresuradamente y
comprendo que el olvido que he tenido haya podido molestarte».
Pregunta asertiva
La pregunta asertiva, o de interrogación negativa, se aplica para hacer frente a las críticas.
Consiste en suscitar, de forma relajada y sin inmutarnos, nuevas críticas en nuestro interlocutor o
más información acerca de nuestro comportamiento. Con su uso podemos aclarar el verdadero
motivo de la crítica, o que resulta muy útil para diferenciar las críticas bienintencionadas de los
ataques personales.
Así, basándonos en esta técnica se emiten repuestas del tipo: «Entiendo que no te gustó el modo
en que hablé el otro día en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó? ¿Qué es lo que te molesta de
mí que hace que no te guste? ¿Qué hay de mi forma de hablar que te desagrada?».
Una ventaja de esta técnica es que no implica crítica alguna contra nuestro interlocutor, y le invita
a formular nuevas declaraciones críticas y a examinar sus valores de lo que está bien y mal.
Por ejemplo, veamos como Ana responde
asertivamente a su compañero ante una crítica.
Pedro: Ana, creo que tu trabajo en esta última semana deja algo que desear.
Fíjate, lo que acabas de hacer es una chapuza.
Ana: ¿Qué quieres decir con eso de chapuza? [Pregunta asertiva].
Pedro: Pues que lo has hecho para acabar lo antes posible, pero no has puesto
ninguna atención.
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EGS 67
Ana: Y además de eso, ¿tienes alguna otra queja de mi trabajo? [Pregunta
asertiva].
Pedro: Pues mira, ahora que lo dices, creo que estás tratando mal a todos los
pacientes.
Ana: ¿Qué es lo que no te gusta de mi relación con los pacientes? [Pregunta
asertiva]
Claudicación simulada
Podemos considerarla similar al banco de niebla, pero su objeto es diferente. Con ella se aparenta ceder
terreno sin cederlo realmente. Muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona, pero no
consienta cambiar de postura.
Por ejemplo:
Es posible que tengas razón, «seguramente podría ser más generosa». «Puede que
estés en lo cierto, quizá no debería mostrarme tan dura con los estudiantes en
prácticas...».
Técnica de la ironía asertiva
Responder positivamente ante una crítica como crítica hostil.
Por ejemplo:
«eres una histérica» se responde: «Gracias».
Técnica del quebrantamiento del proceso
Consiste en responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases lacónicas.
Por ejemplo:
«Sí...»; «No...»; «Quizá...».
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EGS 68
Técnica de ignorar
Se ignora a razón por la que su interlocutor parece estar trastornado y enojado, así que se aplaza la
discusión hasta qué este se haya calmado.
Por ejemplo:
«Veo que estás muy enfadado, ya discutiremos esto luego».
Técnica para procesar el cambio
Consiste en desplazar el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre nuestro interlocutor y
nosotros mismos dejando aparte el tema de la misma.
Por ejemplo:
«Nos estamos saliendo del asunto...»; «Nos vamos a desviar el tema y acabaremos hablando
de cosas pasadas...».
Técnica del aplazamiento asertivo
Se aplaza la repuesta a la afirmación crítica hasta que se sienta más tranquilo.
Por ejemplo:
«No quiero hablar de esto ahora…».
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EGS 69
UNIDAD FORMATIVA 3. Habilidades asertivas
La asertividad es la expresión de los derechos personales, la capacidad de expresar a nuestro
interlocutor lo que pensamos de algo que ha hecho o dicho, según nuestra escala de valores,
pero teniendo en cuenta que esa crítica está basada en el respeto y en una actitud responsable y
consecuente por nuestra parte.
Por tanto se trata de manifestar nuestros derechos y responsabilidad, siempre y cuando
valoremos adecuadamente las circunstancias en las que se produce dicha conducta y no
lleguemos a dañar los derechos y la dignidad del receptor.
A través de la asertividad también nos podemos defender ante las críticas o las peticiones
excesivas de los demás. Formas de conducta asertiva son, por ejemplo, aceptar los cumplidos
que nos hacen sin expresar una falsa modestia y sin cohibirnos, elogiar a nuestros compañeros,
familiares o amigos halagando lo que nos gusta de ellos, decir que «no»,
rechazando las peticiones de los demás, aceptar una crítica si pensamos que tiene razón o
hacerle frente si no es así, mostrar opiniones discrepantes con los demás sin sentirnos mal por
ello, etc.
Hay una creencia extendida de que las habilidades asertivas vuelven a la persona más fría,
desagradable o maleducada, pero esto no es cierto. Todos tenemos el derecho de protegernos
frente a situaciones que nos parezcan injustas o desmesuradas, rechazar aquello que nos
molesta y pedir lo necesitamos.
La evidencia ha mostrado que las personas cuya conducta es poco asertiva creen
que no tienen derecho a sus sentimientos, creencias y opiniones. En el fondo estas personas no
están de acuerdo con la idea de que todos hemos sido creados de igual forma y que por tanto
hemos de tratarnos como iguales.
Un comportamiento asertivo se basa en un sistema de creencias que mantiene el respeto por los
propios derechos personales y por los de los demás. Estos derechos humanos provienen de la
idea de que todos somos creados iguales, en un sentido moral, y nos tenemos que tratar
mutuamente como iguales.
Una habilidad primaria para llegar a ser más asertivo socialmente consiste en aprender a definir e
identificar los derechos humanos básicos. En este sentido, existe un decálogo de derechos
asertivos (Anexo 1), compuesto por afirmaciones sobre nosotros mismos y sobre nuestras
responsabilidades, con los que se señalan los límites de lo que los demás pueden esperar de
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 70
nosotros y de lo que nosotros mismos debemos esperar de los demás, además de una serie de
creencias erróneas a las que dichos derechos se enfrentan.
Por tanto, podemos considerar la asertividad como un componente primordial de las habilidades
sociales. Su objetivo no es lograr lo que uno quiere a cualquier coste ni controlar o manipular a
los demás. Lo que pretende es ayudarnos a ser nosotros mismos, a desarrollar nuestra
autoestima y a mejorar la comunicación interpersonal, haciéndola más directa y honesta.
Se consideran tres grandes áreas en la asertividad:
La autoafirmación, que consiste en defender nuestros legítimos derechos, hacer
peticiones y expresar opiniones personales.
La expresión de sentimientos positivos, como hacer o recibir elogios y expresar agrado
o afecto.
La expresión de sentimientos negativos, que incluye manifestar disconformidad o
desagrado, en forma adecuada, cuando está justificado hacerlo.
Habilidades asertivas
Se trata de aquellas conductas específicas encaminadas a mantener un estilo de comunicación
asertivo en la interacción con los demás y orientada hacia un intercambio satisfactorio para
ambas partes.
En ellas, nos vamos a referir a la habilidad para emitir libre información, hacer autorrevelaciones,
para empatizar, formular una crítica, solicitar cambios, expresar opiniones o criterios, expresar
conformidad o desacuerdo, resumir, hacer preguntas, emitir «mensajes yo» y elogiar.
Para la adquisición o mejora de estas habilidades es necesario aprender el mensaje verbal más
adecuado, tal y como veremos a continuación, pero no nos podemos olvidar de acompañarlo de
la conducta paraverbal y no verbal propias de un estilo de comunicación asertivo. Una vez que la
persona conoce las pautas de cada una de estas conductas, el paso siguiente es practicarlas en
diversos contextos, hasta integrarlas en su repertorio de conductas.
Estas habilidades son las siguientes:
Habilidad para emitir libre información
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 71
Consiste en facilitar información adicional a la directamente planteada en la pregunta,
referida normalmente a aspectos de índole personal (nuestras opiniones, ideas, actividades,
etc.,). En ocasiones es una especie de invitación para hablar sobre aquello que la persona
piensa que es apropiado.
Esta habilidad cumple dos funciones principales: por una parte facilita un tema de
conversación y por la otra estimula a los demás a hablar de sí mismos, lo que nos permitirá
manifestar interés por cosas que son importantes para ellos.
Por tanto, se trata de ofrecer información personal suficiente durante la conversación.
También se pueden hacer preguntas abiertas o comentarios sobre la información facilitada,
sin olvidar que también aportamos muchos datos al interlocutor con nuestra forma de vestir,
expresión facial, la postura que adoptamos durante la conversación, el lenguaje que
empleamos, etc.
Por ejemplo, ante la pregunta: «Hola, ¿cómo estás?», podemos contestar «Bien» o «Bien,
acabo de terminar un trabajo y ahora por fin estoy tranquilo». Esta segunda respuesta dará
pie al interlocutor a preguntar por el tema del trabajo, el motivo del mismo, etc. facilitando
así la conversación.
Habilidad para hacer autorrevelaciones
Como su propio nombre indica, se trata de verbalizaciones en las que la persona revela
información personal sobre ella misma. Su función es facilitar al otro información sobre
nosotros mismos que no se podría conocer de otra forma, o sobre nuestros pensamientos,
sentimientos y reacciones ante la información que nos llega de los demás.
Facilita que la comunicación se realice de forma bidireccional, lo que es fundamental para
que no se nos interprete como curiosos sobre temas ajenos sin compartir los propios. Para
ello son útiles las oraciones en primera persona.
Ejemplo:
«Sobre ese tema, yo pienso...»; «Lo que a mí me apetece es poder....»; «Me
gustaría...».
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 72
Las autorrevelaciones son fundamentales para lograr una mayor intimidad o amistad con
una persona, pero no hay que hacerlo de un modo apresurado. Resulta igualmente
incómodo, establecer una relación con una persona que no revela datos personales, de
modo que las conversaciones se mantienen siempre en un nivel superficial, sin avanzar en
la intimidad, como hacerlo con alguien que revela información muy personal demasiado
pronto.
Por este motivo, la autorrevelación debería ser simétrica, es decir, que las dos personas
revelen información, más o menos, al mismo ritmo.
Habilidad para formular una crítica
Antes de formular una crítica hay que tener en cuenta una serie de componentes previos,
como elegir el momento y el lugar adecuado. Se trata de seleccionar una situación en la que
nuestro interlocutor no esté alterado y se encuentre disponible.
También debemos evitar formular críticas en estados de tensión o de enfado con la otra
persona, pues de esta forma nuestro comportamiento sería agresivo y no asertivo.
También hay que tener en cuenta no esperar mucho tiempo desde que se produjo la
conducta objeto de crítica y sólo hacer una crítica cada vez.
Uno de los aspectos más importantes en la formulación de una crítica es describir
operativamente el comportamiento objeto de crítica, pero sin juzgarlo y sin generalizarlo a
otras situaciones.
Los pasos para formular asertivamente una crítica son los siguientes:
a. Describir la situación que resulta molesta o incómoda y que se pretende cambiar
con la realización de esa crítica. En este sentido, es importante que se haga
referencia a comportamientos observables («Cuando tú...») y no a deseos o
intenciones supuestos por nosotros («Sé que te gustaría...»; «Lo has hecho
adrede...»).
b. Expresar los sentimientos personales que la realización de esa conducta
provoca en nosotros («Yo me siento...»).
c. Posteriormente, se sugieren los cambios que se consideran necesarios de cara a
que no nos incomode la conducta del compañero, planteándole las alternativas u
opciones a la misma («Me gustaría que...»).
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 73
Ejemplo:
«Pedro, quiero comentarte algo sobre tu trabajo. Cada vez que entras al
almacén para recoger la medicación de un paciente, dejas todos los envases
encima de la mesa y no vuelves a colocar las cajas donde estaban. Cuando
después entro yo me siento enfadada porque lo veo todo desorganizando y me
cuesta mucho encontrar lo que busco. Por eso me gustaría que lo dejaras todo
ordenado cuando acabes de recoger lo que buscas. Te agradezco que me
hayas escuchado porque este tema es importante para mí y creo que lo
podemos solucionar fácilmente».
A partir de esta formulación general, podemos encontrar variaciones en función del objetivo
de la interacción, según la prioridad sea informar o cuidar la relación.
Tras la crítica, no debemos olvidar reforzar cualquier comportamiento positivo del otro del
que se haya observado aunque no se haya conseguido un cambio (Me alegro de que
hayamos quedado; Te agradezco de que no te hayas enfadado).
Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o la realización de tareas.
Para realizar este tipo de comunicaciones, resulta muy útil emplear una estructura de
«bocadillo», es decir, formulamos el comentario negativo entre dos comentarios positivos,
de modo que a nuestro interlocutor no le quede mal sabor de boca.
Se comienza por hacer referencia a un comportamiento positivo, halagando al sujeto por la
realización del mismo y después introducimos la propuesta de cambio, crítica o sugerencia.
Para terminar, aludimos a otro comportamiento adecuado o al mismo al que hicimos
referencia al principio.
Ejemplos:
«Se nota que has trabajado el tema, sin embargo, creo que deberías reforzar la
práctica, aunque desde luego tus avances son notables»
«Me resulta agradable trabajar contigo, pero si fueras más ordenado creo que
seríamos más eficaces».
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 74
«Llevas dos días llegando tarde y me tengo que quedar para poder explicarte
cómo llevamos el trabajo. Eso me molesta mucho, además luego tengo que
irme corriendo para poder llegar a tiempo a recoger a mi hija. Me disgusta ir tan
estresada. Te pido que a partir de ahora seas puntual»
Habilidad para expresar opiniones o criterios distintos a los de otro miembro del grupo
Esta habilidad se basa en el derecho personal que tenemos todos a mantener las opiniones
propias, a cambiar de parecer si lo consideramos conveniente y a que las otras personas
respeten nuestras opiniones.
Cuando queremos expresar opiniones contrarias a las manifestadas por otros miembros del
grupo, haciéndolo de manera asertiva, una fórmula adecuada puede ser dar inicialmente a
la persona parte de razón sobre la opinión expresada, para a continuación dar nuestra
opinión.
Resultan muy útiles frases del tipo: «No dudo de que tendrás razones suficientes para,
.....pero....»; «Ya sé que..... no obstante y a pesar de todo....»; «Es cierto que...., a pesar de
todo sigo opinando que.....»; «Es verdad lo que dices.... pero aún así deseo....».
Ejemplos:
«Ya sé que en el hospital en el que trabajabas antes este procedimiento se
hacía de manera distinta, pero aún así debes seguir los protocolos que
tenemos establecidos en este centro».
«Entiendo que podáis pensar esto de María, con las experiencias que habéis
tenido con ella. No obstante, creo que debemos invitarla a la cena para que no
se sienta relegada»
Si al insistir en nuestra opinión, recibimos críticas de nuestros compañeros podemos aceptar
si consideramos que están en lo cierto, o bien volver a insistir en nuestra opinión si
pensamos que tenemos razón (Es posible lo que dices, pero a mí me cuesta creer que
cometa errores intencionadamente).
Habilidad para pedir que el otro confirme o exprese desacuerdo
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 75
Se utiliza para favorecer la expresión de acuerdo o desacuerdo con cualquier argumento o
situación, o bien con la intención de conocer el posicionamiento de un individuo frente a una
determinada situación. Para ello, debemos plantear una pregunta de manera que en su
repuesta nuestro interlocutor tuviera que decantarse por una de las alternativas.
Algunos ejemplos serían:
«¿Es correcto suponer que ...?
«¿Estoy en lo cierto y lo que dices es que....?».
«¿Me equivoco al pensar que ...?».
Habilidad para hacer preguntas
Esta habilidad se utiliza con diversas finalidades: recoger información, mantener
conversaciones, generar dudas o invitar a la reflexión a nuestro interlocutor. Se pueden
hacer dos tipos de preguntas:
a) Las preguntas abiertas:
Son exploratorias y animan a la persona a pensar sobre sus sentimientos y
pensamientos. Permiten al interlocutor contestar con amplitud y sinceridad y
continuar reflexionando sobre el contenido del mensaje que nos transmite. Pero su
característica fundamental es que en su formulación no orienta hacia la respuesta y
que habitualmente se responden con más de una o dos palabras. Por todo ello
permiten mantener conversaciones durante un tiempo más prolongado.
Ejemplos:
«¿Cómo lo has hecho?»; «¿Cómo está evolucionando el paciente X?»
«¿Qué quieres decir con eso?»; «¿Cómo te sientes ahora?»; «¿Qué
piensas de su actitud?»
b) Las preguntas cerradas:
Se hacen para obtener información específica y tienen una contestación directa o
corta, seleccionada a partir de un número limitado de respuestas. Por tanto, su
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 76
principal característica es que obligan a respuestas muy restringidas y concretas (por
ejemplo, sí, no).
Ejemplos:
«¿Ha comido ya el paciente X?» «¿Trabajas el domingo?»
Para mejorar la comunicación es necesario aumentar el número de las abiertas. Así,
en lugar de «¿Ha pasado bien la noche?» podemos preguntar «¿Cómo ha pasado la
noche?» y en lugar de «¿Se estaba medicando en casa?» podemos preguntar
«¿Qué medicación estaba tomando en su casa?».
Sin embargo, en ocasiones la necesidad de concretar algo hace necesarias las
preguntas cerradas.
Por ejemplo,
«¿es diabético?», «¿padece hipertensión?», ¿le has cambiado ya el
suero?».
Habilidad para hacer elogios
Los elogios resaltan aquellas características que consideramos positivas de una persona. Si
comunicamos al otro los aspectos que más nos agradan de ella o lo que consideramos
positivo, nos ayudará a hacer más agradable y mejorará nuestra relación con ella.
Además, el hacer elogios une a las personas, tienden a ser recíprocos, y permite a las
personas saber qué nos gusta de ellos con lo que aumenta la probabilidad de que lo repitan.
Al emitir un elogio debemos tener en cuenta una serie de aspectos:
a. Ha de ser justificado y sincero, pues en caso contrario la otra persona lo notará.
b. Debe ser personalizado, es decir, destacando las particularidades de la persona
a la que va dirigido y adaptado a la situación concreta en la que nos encontramos. En
este sentido, repetir el mismo elogio a nuestro interlocutor o reforzar el mismo
aspecto en todos los sujetos resta credibilidad al mensaje.
c. Finalmente, ha de ser lo más específico posible, describiendo la conducta de la
persona antes que utilizar un calificativo general. Por ejemplo, es mejor decir «me
has explicado muy claramente el problema» antes que decir «eres muy inteligente».
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 77
En general, los pasos a seguir al realizar un elogio son los siguientes:
a. Expresión de afecto y elogio (siempre en primera persona): «Pienso que
eres un buen compañero »; «Creo que eres estupendo»
b. Expresión de sentimientos positivos: «Me gusta cómo atiendes a los
pacientes»; «Me siento muy cómoda cuando me comparto la guardia
contigo».
c. Especificar los aspectos positivos o gratificantes de la conducta del otro de
forma clara y concreta: «Tu forma de escucharme»; «cuando explicas al
paciente cómo ha de seguir el tratamiento».
d. Especificar las situaciones de una forma clara y concisa, por ejemplo «cómo
me ayudas cuando intento aprender cosas nuevas».
e. Ofrecer una conducta positiva recíproca: «Si alguna vez necesitas algo
dímelo»; «Venga te invito a un café».
Otra forma de elogio más sutil, pero que resulta muy agradecida, es repetir el nombre de la
persona con al que hablamos a lo largo de la conversación: «Muy bien, Luis»; «Estamos de
acuerdo, Pedro».
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 81
ANEXO 1. Decálogo de la comunicación eficaz
a. Iniciar la conversación sobre temas superficiales y poco a poco ir adentrándose en
problemas más complejos. Hablar de y sobre el paciente o la familia y no sobre nuestra vida
personal.
b. Animar al paciente y a la familia a expresar sus sentimientos y realizar preguntas.
c. Respetar cuando no desean hablar. No es solo una técnica sino una actitud que exige una
competencia especial que consiste en ayudar al otro a exponer su situación y saber
detectar lo que no ha dicho.
d. Proporcionar la retroalimentación para indicar que se sigue y entiende lo que nos están
comunicando con el fin de estimular la conversación.
e. Tratar de entender las percepciones del paciente y la familia acerca de su enfermedad y
situación. Pedir aclaraciones cuando sean necesarias.
f. Interrogar al paciente y a la familia con cuidado y respeto.
g. Intentar detectar las incongruencias y las contradicciones que se presenten en la
conversación.
h. Escuchar atentamente los mensajes verbales y no verbales.
i. Permitir el silencio como respuesta y periodos de silencio durante la conversación,
intentando no angustiarse por ello.
j. Respetar la confidencialidad de la información recibida.
Avances en comunicación terapéutica en los cuidados de enfermería
EGS 83
ANEXO 2. Decálogo de derechos asertivos
a. Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros pensamientos y
nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad de sus consecuencias.
b. Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro comportamiento.
c. Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para
los problemas de otras personas.
d. Tenemos derecho a cambiar de parecer.
e. Tenemos derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos.
f. Tenemos derecho a decir: «No lo sé».
g. Tenemos derecho a ser independientes del afecto de los demás para relacionarnos con
ellos.
h. Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica.
i. Tenemos derecho a decir: «No lo entiendo».
j. Tenemos derecho a decir: «No me importa».
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