www.bcn.es l’estratègia online a Barcelona
Marta Continente GonzaloDirectora de Comunicació i Atenció al Ciutadà
Ajuntament de Barcelona
1. On i perquè2. L’origen: serveis multicanal3. L’Estratègia online4. Què fem?5. Com?6. En què treballem ara7. Reflexions
- Les dificultats- Factors clau
1. On i perquè
Població de BarcelonaÁmbit territorial Població Superficie (km2) Densitat (Hab/km2)
Barcelona 1.505.325 101,0 14.904
Regió metropolitana 4.390.413 3.235,6 1.357
% Barcelona / R. Metropolitana 34,3 3,1 -
Catalunya 6.361.365 31.895,3 199
% Barcelona / Catalunya 23,7 0,3 -
Espanya 41.116.842 506.030,0 81
% Barcelona / Espanya 3,7 0,02 -
0
20
40
60
80
100
%
Set. 97 Març 98 Set. 98 Juny 99 Des. 99 Juny 00 Des. 00 Des. 01 Juny 02Juny 01
6.410.8 11.3
14.718.9
26.8
32.237.3 38.3
41.744.5
Des. 02
Connexions domèstiques a internet
Per què?• L’estratègia de l’Ajuntament no és res més que l’expressió del
trasfons cultural que caracteritza la ciutat
• Amb vocació de comunicació, oberta i innovadora
• I amb una sòlida història que l’avala
• Per aprofundir en la democràcia
• Per millorar els Serveis
• Per fer una Administració més eficient
2. L’origen: els serveis
multicanal
SERVEIS CENTRALS
ÒRGANS DE GOVERN
URBANISME MANTENIMENT i SERVEIS
VIA PÚBLICA
ATENCIÓ INTEGRADA
Sistema integrat d’atenció al ciutadà
SERVEIS PERSONALS
UNITATSTERRITORIALS
UNITATSTERRITORIALS
SERVEIS TÈCNICSSERVEIS
PERSONALS 10 DISTRICTES
HISENDA PADRÓ BARCELONAINFORMACIÓ
TELEMÀTICS: www.bcn.es
PRESENCIALS: OACs
MITJANS ESCRITS: Guia de la ciutat
TELEFÒNICS: 010, Audiotex
750.000 ejemplars
16.000 trucades diaries al 0103.000 trucades Audiotex
10.000 atencions diaries
40.000 visites diàries
Millorar l’atenció al ciutadà i ampliar els Serveis
Serveis d’atenció al ciutadà
3. L’estratègia online
Ajuntament online
• Millorar l’ atenció al ciutadà i ampliar els serveisUn ajuntament orientat al ciutadà, receptiu a les seves espectatives i demandes i que crea valor per satisfer-les.
• Replantejar i millorar la gestió internaAccions d’ innovació en el funcionament de l’ organizació dirigides a la eficàcia i eficiència.
• Una estratègia de ciutat y participacióUn ajuntament obert i transparent, que integra als ciutadans en la presa de decisions.
Internet com a eina estratègica per replantejar radicalment la gestió interna, ampliar la relació amb els ciutadans les 24 hores del dia i multiplicar la prestació de Serveis
4. Què fem?
L’any 2002• 12.131.074 visites
• 92.174.153 pàgines
consultades
L’any 2003• 995.363 visites per mes
• 10.950.826 pàgines
consultades al mes
Homepage
www.bcn.es/guia• El servei més consultat,
la guia de la ciutat
i els tràmits
Guia
Web Ajuntament
Cultura
Web accessible
Moure’s
L’Ajuntament t’escolta
Atenció virtual
Atenció virtual
e-Notarise-Arquitectese-Enginyers
BCNeta
PIC
Portal del proveïdor
El plenari en directe
e-democràciaProjecte Eurocity de vot electrònic al barri del Poble Sec
Participació
5. Com?
ASIA
Plataforma OS/390 (Host)
Plataforma Internet (HTML)
Plataforma Unix, Windows,...
Plataforma Internet (HTML)
Transports TMB
Multimedia
Guia
Internet
Intranet
Transports
010
BI
Responsable d’àrea d’ informació
Productes
Gestor de continguts
Buscador Eines Informes
Gestió de Webs Gestió de Continguts
MenúsEnllaçosBannersPlantilles
Gestió aplicacions
UsuarisAutoritzacions
Workflow
Gestió caché
Tipus contingutMultillenguatge
VersionatCategories
Imatges i fitxers
LDAPConvivènciaIntegració
PublicacióProgramació tasques
PersonalitzacióMultidispositiu
Sindicació
Nivell 3
Nivell 2
Nivell 1
Core bàsic Core webs Core extès
NotíciesReportatgesProductes
CANALS D’ENTRADA
Veu eMail
Cua Universal
Enrutament
Ag. 1 Ag. 2 Ag. 3 Ag. 4
Internet Call Center
Web
6. En què treballem ara
ASIA
AtencióTelefònica
Webs Portalsde veu
Mòbil
Web TV/TVi
QuioscsPDA MMS GPSE-
GSM GPRS VMTS WiFi
Autentificació
Autorització
Dades
BACK END
AtencióPresencial
OAC’S
Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari Usuari
Multidispositiu
Gestor de contenidos
Correu
Projectes• Connexió entre administracions
• Bcn.es mòbil.
• Augmentar l'accessibilitat dels serveis (multicanal, multidispositius: mòbils, PDAs, TVi) • Serveis avançats de nova generació de terminals: la guia de la ciutat, estat del trànsit, ...
• Serveis personalitzats per “target” de ciutadà (“B”, Població flotant,…)
• Autenticació per serveis personalitzats
• Bcn.es Stream (Tvi)
7. Reflexions
Dificultats• Falten stàndars tecnològics
• Mancances en el desplegament de la banda ample
• Internet té normes pròpies: La creació d'equips multidisciplinars (continguts,
disseny, navegabilitat, tecnologia, reingenyeria,...) Periode de maduració dels projectes massa llarg en
relació a les expectatives
• Complexitat d'integrar l'organització en un projecte comú
• Seguretat: l'Administració té un requeriment d'autenticació no resolt
• Recursos econòmics limitats
Factors clau• Barcelonins - Societat dinàmica - té “consciència de ciutat”
• BBDD integrades (1985) que va desembocar en el 010 i a partir del 1995 en bcn.es
• Una web de servei: escoltar a l'usuari, estudis de demanda, agilitat en la implementació dels canvis
• Esforç en la coherència dels continguts, en el disseny i en la construcció d’una plataforma oberta i escalable
• Lideratge polític des de l'inici
Top Related