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APLICABILIDADE DO BALANCED SCORECARDAPLICABILIDADE DO BALANCED SCORECARDEM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIOSEM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIOS
EM SOLUES DE INTERNET DE SO JOS DOEM SOLUES DE INTERNET DE SO JOS DORIO PRETORIO PRETO
drea Mara Felipedrea Mara FelipeGislene Simes RodriguesGislene Simes Rodrigues
Samantha Andrade GarciaSamantha Andrade GarciaViviane MarcussiViviane Marcussi
Orientador: Prof. Paulo RobertoOrientador: Prof. Paulo RobertoLucas de OliveiraLucas de Oliveira
CEGENTE-CENTRO DE ESTUDOSCEGENTE-CENTRO DE ESTUDOSGENTEGENTE
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Estrutura doEstrutura doTrabalhoTrabalhoBalanced Scorecard (BSC)Balanced Scorecard (BSC)
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INTRODUO
O Balanced Scorecard " uma ferramenta de gesto dedesempenho essencial que traduz a viso e estratgiaem objetivos e metas de acordo com as quatro
perspectivas: finanas, clientes, processos internos,
aprendizado e crescimento.HistricoHistrico
Desenvolvido por Kaplan e Norton a partir de
1990.
Objetiva suprir as necessidades de gerir global e
equilibradamente o negcio
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Viso e EstratgiaViso e Estratgia
FINANCEIRA
APRENDIZADO E
CRESCIMENTO
CLIENTES PROCESSOSINTERNOS
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Diagnstico
Definir objetivos e participantes do Projeto
Identificar a Misso e Viso
Traar as Estratgias
Fazer o desdobramento em objetivos estratgicos
Identificar os Fatores Chaves de Sucesso (FCS)
Estruturar os Indicadores de Desempenho (resultado
e tendncia) Estudar relaes de Causa-e-Efeito
Estabelecer processo de Anlise Crtica
Etapas da implantao do BSC
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Esclarecer e traduzir a Viso e a Estratgia;
Comunicar e associar medidas e objetivos estratgicos;
Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativasestratgicas;
Melhorar o feedbacke o aprendizado estratgico
Abordagem de 4 processos crticos:
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a) Relaes de causa e efeito: A estratgia de uma empresa
baseia-se em um conjunto de hipteses sobre causas e
efeitos; Um BSC bem elaborado deve contar a histria da
estratgia da empresa atravs dessa seqncia de relaes de
causa e efeito.
Os princpios:
b) Indicadores de resultado e de tendncia: Indicadores de
resultado,demonstram o resultado das aes consumadas. Ex:
Lucro, Market Share, ndice de Satisfao do Cliente.
Indicadores de tendncia indicam o sentido/direo do vetor
desempenho e antecipam o sucesso ou fracasso das aes em
andamento. Ex: % de vendas realizadas, n de reclamaes.
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Aplicao PrticaAplicao Prtica
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A Empresa
Objeto de estudo: Empresa Prestadora de Servio em
Solues de Internet Situa-se na regio de So Jos do Rio Preto
Capital Nacional
Solues em Informtica
Funcionrios: 15 - Gerncias Gerais (Operaes,Marketing, Vendas e Finanas), Gerentes de
departamentos
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Objetivos do Projeto Esclarecer os objetivos estratgicos da empresa em cada perspectiva;
Desdobrar as iniciativas estratgicas para todos os departamentos a fim de consolidar a estratgiatraada;
Avaliar a performance da empresa atravs de indicadores adequados, possibilitando a superao dasmetas e atendimento aos objetivos estratgicos.
Estabelecer indicadores adequados para avaliar a performance da empresa, possibilitando asuperao das metas e atendimento aos objetivos estratgicos.
Discutir a necessidade de alinhamento entre os indicadores de desempenho e os objetivos estratgicos;
Definir um conjunto de medidas ou indicadores de desempenho para a empresa em questo, baseando-se no BSC;
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Os objetivos estratgicos
FINANAS CLIENTES PROCESSOS INTERNOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO
Aumentar a receita bruta devendas
Satisfazer 90% dos clientes Obter excelncia em serviosReduzir turnover de funcionrios
Maximizar as receitasinternas
Gerar retorno de visitaem 40% dosclientes
Reduzir o custo operacional Obter 90% de satisfao interna
Definir um novo parmetro Atingir anualmente 30% denovos clientes
Maximizar alternativas deinterao com clientes
Incrementar nveis de capacitao dosfuncionrios
Reduzir custo homem hora
= hora tcnica
Aumentar a penetrao no
target estabelecido
Aumentar o grau de aderncia dos
funcionrios Misso da empresa
PERSPECTIVAS
O
BJETIVOSESTRAT
G
ICOS
para clculos de custos
Analise do perodo sazonalpara estabelecimentometa/ms
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A escolha dos Indicadores
Diviso da equipe em 4 subgrupos com objetivo de:
Refinar a descrio dos objetivos estratgicos;
Identificar indicadores para cada objetivo;
Identificar as fontes de informaes;
Identificar as relaes crticas entre os indicadores.
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Indicadores de resultado (exemplo)
Aumentar a receita
bruta de vendas
Maximizar as
receitas internas
%Faturamento Per capita interno
%Cliente% de participao nareceita
Per Capita Total
Objetivos
Estratgicos FINANAS
INDIC
ADORESde
RE
SULTADO
Definir novo
parmetro para
calculo de custo
Reduzir custos
Homem hora =
hora Tcnica
Medir despesasgerais
% de aumento naproduo
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Definio dos FCS e indicadores de tendncia
Definir os FCS para cada objetivo estratgico;
Identificar os indicadores de tendncia para
cada FCS.
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FCS e Indicadores de tendncia (exemplo)
Satisfazercompletamente 90%
dos clientes
Aumentar a receitaBruta de vendas
Atingir anualmente
30% de novos clientes
Aumentar apenetrao no target
estabelecido
Reduo dos tempos
De espera
Aumento do ndice de
satisfao
Entendimento do perfil
do "no-cliente"
Rompimento de fatores
inibidores
Melhoria de
atendimento
Grau de Fidelizao
dos clientes
Campanhas especficas
para gerao de novos
produtos
Esforo concentrado
Soluo internas
Importncia do clienteN mdio de visitas /
ano% de evoluo d e cliente
% de evoluo de
visitantes do target
UA (Unidades de
Atendimento)
% de clientes
fidelizados
% de retorno por ao% de resposta novas
campanhas
ndice dirio de
satisfao% de inteno de novos
clientes
Objetiv
os
Estratg
icos
EMPRESA
FatoresC
have
deSuce
ss
o
Indicadoresde
Tendncia
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Relaes de Causa e Efeito
Esta fase tem como objetivo identificar possveisfalhas na construo do BSC;
A construo das tabelas de correlao seguiu algica de teste de hiptese do tipo Se-Entosugerida pelos autores do BSC e utilizaram aseguinte escala:
Correlao Forte = 7;Correlao Mdia = 5;
Correlao Fraca = 3;
Correlao Inexistente = 0.
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Relaes de Causa e Efeito (Exemplo)
Satisfazer 90% dosclientes
Gerar retorno de
visita em40% dos clientes
Atingir anualmente
30% de novosclientes
Aumentar a
penetrao no targetestabelecido
% Clientessatisfeitos
7 7 5 5
Taxa de retorno 7 7 3 3
% de novos
clientes7 7 3 0
% de penetrao
No target0 0 7 7
N de clientesPor ano
0 0 5 7
Importncia docliente
7 7 3 3
UA (Unidades deAtendimento)
7 7 0 0
ndice dirio desatisfao
7 7 3 3
N de clientes 5 7 3 0
% de clientesfidelizados 7 7 3 3% de evoluo 0 0 7 7
% de retorno deao 0 0 7 7
% de evoluodo target
0 0 7 7
% de resposta 3 3 7 7
% de inteno 7 7 7 7
INDICADOR
ES
DE
TEN
DNCIA
CLIENTES
Ob
jetivos
Estratgicos
INDICADORESDE
RESULTAD
O
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Resultado do Estudo de Correlao*
FINANAS CLIENTESPROCESSOS
INTERNOSAPRENDIZADO ECRESCIMENTO
FORTE 57% 52% 48% 17%
MDIA 20% 5% 20% 25%
FRACA 18% 18% 16% 39%
INEXISTENTE 07% 23% 14% 18%
PERSPECTIVAS DO BSCCORRELAO
*Relao entre objetivos e os indicadores de uma mesma perspectiva
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Resultado do Estudo de Correlao
Foram identificadas as correlaes entre todos os indicadores selecionados e todosos objetivos estratgicos. Na tabela relacionada a Clientes verificou: 52% decorrelao forte; uma correlao mdia de 5%, correlao fraca de 18% e umacorrelao inexistente de 23% entre os indicadores e objetivos.
Identificao de correlao entre todos os indicadores selecionados e todos osobjetivos estratgicos, obteve-se uma correlao Forte em 42%, correlao mdia19%, correlao fraca 22% e correlao inexistente 16% , sendo que AtingirObjetivo que aumentar da lucratividade em 30% anual baseado em fechamentode novos contratos e Obter excelncia em servios foram os que apresentaram omaior ndice de correlao, 57% e 69% respectivamente. Observa-se um ndice de22% de correlao fraca, sem existir uma concentrao em determinados objetivosde uma perspectiva especfica, demonstrando assim que h a possibilidade deimplementao do BSC, tanto no que se relaciona ao conceito, desenvolvimento eaplicabilidade para cada uma das perspectivas e cada departamento da empresa.
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Anlise do Processo de Implantao do BSC
a).Dificuldades encontradas:
A real importncia da Misso, Viso e Estratgia;
As dissonncias entre as estratgias e a operao;
As especificidades da metodologia;
Disponibilidade da equipe.
b).Vantagens:
Alinhamento das iniciativas;
Mapeamento estratgico;
Gesto equilibrada;
Baixo investimento
c).Desvantagens:
Escassez de estudos
similares;
Sensibilidade aodesempenho da equipe doprojeto;
Complexidade do sistema.
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5 - Concluses5 - Concluses
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Concluses
O objetivo geral deste estudo foi atingido uma vez alm do
sistema ter sido implantado, pde-se analisar todos os aspectosenvolvidos nesta implantao, possibilitando ainda destacar asdificuldades encontradas durante o desenvolvimento do trabalho;
O trabalho identificou um conjunto de 27 indicadores deresultados e 10 indicadores de tendncia;
Os passos tericos de implantao do BSC mostraram-seeficientes na prtica;
No geral, avaliou-se positivamente a ferramenta, uma vez que osbenefcios citados na teoria puderam ser constatados j no incio
de sua utilizao.
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