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CAPITULO IV “DISEÑO DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL, COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA PARA FACILITAR EL CICLO DE TOMA DE DECISIONES QUE PERMITAN DESARROLLAR LA COMPETITIVIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE PRODUCTOS LÁCTEOS EN LOS MUNICIPIOS DE SANTA ANA Y TEXISTEPEQUE”. A. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la propuesta del Diseño de un Cuadro de Mando
Integral, como herramienta estratégica para facilitar el ciclo de toma de decisiones
que permitan desarrollar la competitividad en las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos en los municipios de Santa Ana y
Texistepeque; con la finalidad de contribuir con el pequeño empresario en dirigir y
controlar su negocio.
El Diseño presenta objetivos, justificación, importancia, beneficios, alcances y
estrategias, en la cual se pretende facilitar el ciclo de toma de decisiones en las
pequeñas empresas del sector lácteo en los municipios en estudio, que le permitan
insertarse en el entorno competitivo de nuevos cambios.
Actualmente la apertura comercial y la creciente competitividad en la industria láctea,
está obligando a las pequeñas empresas de este sector a orientar sus acciones
hacia la calidad en el producto que ofrecen en el mercado.
Aunque las pequeñas empresas del sector lácteo tienen definido claramente los
segmentos de mercados donde comercializan sus productos, no cuentan con la
mejor tecnología, procesos productivos, políticas y estrategias bien definidas, que le
permita lograr el mejoramiento continuo de la calidad en el producto que ofrecen. El
Cuadro de Mando Integral, define a la empresa en cuatro ejes: Perspectiva
Financiera, Cliente, Procesos Internos, y, Aprendizaje y Crecimiento, los cuales
están íntimamente relacionados y de la conexión de éstos depende los resultados
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que se obtengan. Si los propietarios logran definir estas cuatro fases dentro de sus
empresas se facilitará el alcance de los objetivos y metas propuestos.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. OBJETIVO GENERAL “Diseñar un Cuadro de Mando Integral, como herramienta estratégica para facilitar el
ciclo de toma de decisiones que permitan desarrollar la competitividad en las
pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos en los municipios de
Santa Ana y Texistepeque”.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Desglosar las diferentes áreas de aplicación del Diseño de Cuadro de Mando
Integral para que sea utilizado en las pequeñas empresas comercializadoras de
productos lácteos en los municipios de Santa Ana y Texistepeque.
• Proporcionar formatos que les faciliten a las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos la toma de decisiones que permitan
desarrollan la competitividad en éste sector.
• Elaborar un Cuadro de Mando Integral factible, práctico y comprensible para las
pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos en los municipios de
Santa Ana y Texistepeque.
C. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA Hoy en día se viven tiempos de cambios constantes, éste es el momento para que
en las empresas exista una profunda revisión de estrategias con una mirada crítica y
emplear un Cuadro de Mando Integral para conseguir ponerlas en funcionamiento; ya
que éste, nació para relacionar de manera definitiva la estrategia y su ejecución
empleando indicadores y objetivos en torno a cuatro perspectivas que engloban a la
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empresa como tal: Financiera, del Cliente, Procesos Internos y del Aprendizaje y
Crecimiento; las cuáles sirven para ejecutar, comunicar y controlar la estrategia.
El Cuadro de Mando Integral permite monitorear el buen funcionamiento y capacidad
de los procesos, como también sus continuos niveles de mejora, además dar a
conocer los planes estratégicos y operativos a los diversos niveles de la
organización, lo cual permite informarse acerca de lo que está ocurriendo en el lugar
de trabajo y tener un mayor control de las actividades que realizan los empleados en
la consecución de los objetivos o estrategias planteadas por la empresa.
D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA Las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos juegan un papel
fundamental en la economía del país, por lo que es importante que al interior de
éstas se inicie un proceso de cambio que permita la integración de las perspectivas
en que el Cuadro de Mando Integral ve a las organizaciones.
La importancia de la propuesta de un Cuadro de Mando Integral, como herramienta
estratégica para facilitar el ciclo de toma de decisiones que permita desarrollar la
competitividad es primordial para toda organización; ya que éste, es útil para dirigir
a la empresa de manera proactiva en el corto y largo plazo, concediendo a ésta, la
identificación de estrategias que le den la pauta en que áreas debe buscar ser
competitiva, tomando en cuenta el personal de la empresa, sin importar su nivel
jerárquico, ya que de esta forma se podrá tener mayor control sobre la toma de
decisiones y el desempeño de los empleados dentro de su propia área de trabajo.
E. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA El diseño permitirá mejorar el ambiente laboral de las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos mediante la participación activa de toda la
organización, ya que incentiva a cada uno de los integrantes de éstas a promover el
desarrollo empresarial a través de fomentar nuevas ideas, innovación y creatividad
de éstos sin importar su nivel jerárquico, lo que permite compartir el rol gerencial con
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los empleados para poseer un mayor control sobre la toma de decisiones y el
desempeño de éstos en sus áreas de trabajo, lo que da como resultado un mejor
servicio al cliente cumpliendo con sus expectativas y exigencias.
F. ALCANCE DE LA PROPUESTA La implementación del Cuadro de Mando Integral permitirá a los propietarios de las
pequeñas empresas de lácteos disponer de una herramienta de control en la cual
desarrollen al máximo la participación del personal, a través de la toma de decisiones
en sus áreas de trabajo. Este documento está elaborado para ser utilizado por los
propietarios/gerentes y cualquier otra persona que ejerza actividades administrativas
u operativas.
La efectividad del Cuadro de Mando Integral se da al integrar adecuadamente las
perspectivas que propone éste, facilitando el ciclo de toma de decisiones que
permitan desarrollar la competitividad, para así poder decidir y actuar en función de
las situaciones que se presenten y a la vez servirá para que los empleados y
clientes aporten sus ideas e iniciativas.
G. DEFINICION DEL DISEÑO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL “Consiste en una herramienta de control que permite administrar la generación de
valor de la empresa tanto a corto como a largo plazo; otorgando la participación
activa de todo el personal de ésta, sin importar el nivel jerárquico al que pertenecen,
proporcionando así un flujo de información a todas las áreas de la misma,
facilitando el ciclo de toma de decisiones e ir en busca de la mejora continua para
poder competir dentro del entorno actual”.
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H. ESQUEMA DE LA PROPUESTA
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I. CONTENIDO DEL DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL A continuación se presenta el desarrollo de las etapas que conforman el Cuadro de
Mando Integral.
1. ETAPA I: PERSPECTIVA FINANCIERA El Cuadro de Mando Integral (CMI) tiene como punto de partida un diagnóstico del
área financiera, para la creación de valor del accionista/propietario de las pequeñas
empresas comercializadoras de productos lácteos en los municipios de Santa Ana y
Texistepeque, con altos índices de rendimiento y garantía de crecimiento. (Ver Anexo
# 2)
1.1 ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO Objetivo: “Crear estrategias que permitan lograr el crecimiento financiero dentro de
las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos en los municipios de
Santa Ana y Texistepeque optimizando el uso de los recursos financieros con que
éstas cuentan”.
1.1.1 CRECIMIENTO DEL VOLUMEN Ésta estrategia consiste en el incremento de las ventas identificando los productos
que tienen mayor aceptación en el mercado para brindarles más atención y por
medio de ello aumentar las ganancias de la organización.
Para esto es necesario hacer un análisis de Costo-Volumen-Utilidad (Punto de
Equilibrio), por lo que se recomienda utilizar el método algebraico, el cual permite
analizar las relaciones existentes entre el costo fijo, el costo variable y las utilidades.
Representa el volumen de ventas al cual los costos totales son iguales a los ingresos
totales, es decir el punto en que las utilidades y pérdidas son cero. A continuación se
detalla éste, basado en el libro de Principios de Administración Financiera de
Lawrencen J. Gitman:
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Fórmula para obtener la cantidad en equilibrio:
CF Qe = P – CV
Donde:
Qe = Cantidad de Ventas en Unidades
CF = Costo Operativo Fijo del Periodo
P = Precio de Venta por Unidad
CV = Costo Operativo Variable Unitario del Periodo
Para obtener los ingresos en equilibrio:
S = Qe x P
Donde:
S = Ingresos en Equilibrio
Qe = Cantidad en Equilibrio
P = Precio
Si el propietario desea proyectar utilidades, puede hacer uso de este método
agregándole a la fórmula presentada la “U”, la cual representa el monto de las
ganancias que se esperan obtener.
Fórmula para obtener la cantidad a vender alcanzando utilidades netas deseadas:
CF + U Qe = P – CV
Todo esto, le permitirá al propietario de las pequeñas empresas determinar el nivel
de operaciones necesarias para cubrir todos los costos operativos y para evaluar la
rentabilidad asociada con los diversos niveles de ventas.
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1.1.2 DIVERSIFICACIÓN DEL PRODUCTO Consiste en crear nuevas líneas de productos lácteos adicionales a las existentes o
ampliar las que ya se poseen y así poder penetrar a otros segmentos de mercado,
logrando aumentar los ingresos de la pequeña empresa, sin descuidar los clientes
reales de las líneas actuales; como también tomar en cuenta el Costo de
Oportunidad que implica. Las líneas actuales de las pequeñas empresas en su
mayoría son homogéneas. (Ver Anexo # 3)
1.2 ESTRATEGIA DE RENTABILIDAD Objetivo: “Desarrollar estrategias que permitan incrementar las utilidades de los
propietarios de las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos de
los municipios de Santa Ana y Texistepeque, en relación a las ventas existentes
como también a la inversión de activos”.
1.2.1 PRODUCTIVIDAD Esta estrategia se basa en la utilización óptima de los recursos (mano de obra,
capital, materiales) en relación a las metas de producción.
Esto se puede realizar a través de un control de materiales diario con que cuentan
los empleados para la elaboración de los productos lácteos, con el fin de disminuir
los desperdicios de los mismos. (Ver Anexo # 4)
1.2.2 PRESUPUESTOS Consiste en detallar los posibles ingresos, costos y gastos que se requerirán para un
periodo determinado (ya sea mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual),
entre los que se pueden mencionar:
• Presupuesto de Venta
• Presupuesto de Producción
• Presupuesto de Compras de Materiales
• Presupuesto de Mano de Obra
• Presupuesto de Gastos Indirectos de Fabricación
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• Presupuesto de Costo de Producción y Costo de lo Vendido.
• Presupuesto de Gastos de Operación
A continuación se muestran los formatos de los presupuestos mencionados
anteriormente (Ver Indicaciones en Anexos # 28 - 30):
CUADRO No. 1
EMPRESA A PRESUPUESTO DE VENTAS DEL ____ AL ____ DE ____
(En Dólares)
Productos
Unidades a
Vender
Precio
Unitario
Ventas Planificadas
por Periodo
Porcentaje de Ventas por
Periodo
1
2
3
4
Total 100%
* Adaptado por el equipo de tesis
CUADRO No. 2 EMPRESA A
PRESUPUESTO DE PRODUCCIÓN DEL ____AL____DE____ (En Unidades de Materiales)
Productos
Unidades a Producir
Unidades de Materia Prima Requerida
Total
1
2
3
4
Total
* Adaptado por el equipo de tesis
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CUADRO No. 3
EMPRESA A PRESUPUESTO DE COMPRAS DE MATERIALES DEL ____ AL ____ DE ____
(En Dólares)
Materiales
Cantidad Requerida por
Producto
Cantidad Total
Precio Unitario
Total
A B C D
E F
* Adaptado por el equipo de tesis
CUADRO No. 4
EMPRESA A PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA DIRECTA DEL ____ AL ____ DE ____
(En Dólares)
Productos
Unidades a
Producir
Horas de
Trabajo Directo
Total Horas
Costo de la
Hora
Total
1
2
3
4
Total
* Adaptado por el equipo de tesis
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CUADRO No. 5 EMPRESA A
PRESUPUESTO DE GASTOS INDIRECTOS DEL____AL____DE____ (En Dólares)
Concepto Fijos Variables Total
Materiales Indirectos: 1
2
Indirectos Varios: 1
2
Total * Adaptado por el equipo de tesis
CUADRO No. 6 EMPRESA A
PRESUPUESTO DE COSTO DE PRODUCCIÓN DEL____AL____DE____ (En Dólares)
Inventario Inicial de Productos en Proceso
Inventario Inicial de Materiales
(+)Compra de Materiales
(=) Material Directo Disponible
(-) Inventario Final de Materiales
(=) Material Directo Utilizado
(+) Mano de Obra Directa Utilizada
(=) Costo Primo
(+) Gastos Indirectos de Fabricación
(=) Costo de lo Producido
(-) Inventario Final de Productos en Proceso
(=) Costo de Producción de Artículos Terminados
$ XXXX
XXXX
$ XXXX
XXXX
$ XXXX
XXXX
$ XXXX
XXXX
$ XXXX
$ XXXX
$ XXXX
XXXX
$ XXXX
* Adaptado por el equipo de tesis
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CUADRO No 7 EMPRESA A
PRESUPUESTO DE COSTO DE LO VENDIDO DEL ____ AL ____ DE ____ (En Dólares)
Inventario Inicial de Productos Terminados
(+) Costo de Producción de Artículos Terminados
(=) Disponibilidad de Producto para la Venta
(-) Inventario Final de Productos Terminados
(=) Costo de Artículos Vendidos
$ XXXX
XXXX
$ XXXX
XXXX
$ XXXX
* Adaptado por el equipo de tesis
CUADRO No. 8
EMPRESA A PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACIÓN DEL____AL____DE____
(En Dólares)
Concepto
Fijos
Variables
Total
Gastos de Venta: 1
2 Gastos de Administración:
1
2
Total
* Adaptado por el equipo de tesis
Cabe mencionar que la utilización de éstos estará acorde a la magnitud de las
operaciones de la organización y pueden ser adaptados de acuerdo al criterio de los
propietarios.
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1.3 ESTRATEGIA DEL RIESGO Objetivo: “Determinar la estrategia que permita identificar el menor riesgo posible al
que deben incurrir las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos
en los municipios de Santa Ana y Texistepeque al realizar sus operaciones”.
1.3.1 EVALUACIÓN DEL RIESGO
Dicha estrategia consiste en evaluarlo desde la perspectiva de su comportamiento, a
través de un Análisis de Sensibilidad el cual se basa en evaluar el riesgo mediante
varios cálculos del rendimiento probable, los cuales proporcionan una idea de la
variabilidad entre resultados. El cálculo de rendimientos pesimistas (los peores), los
más probables (esperados) y optimistas (los mejores) relacionados con un activo
específico; éste se mide con el intervalo que se obtiene al restar el resultado
pesimistas del optimista. Cuanto mayor sea el intervalo para un activo específico,
mayor será su variabilidad o riesgo, o viceversa (Ver Indicaciones en Anexo # 30)
CUADRO No. 9
ANALISIS DE SENSIBILIDAD
Opciones Activo 1 Activo 2
Pesimistas - -
Los más Probables`
Optimistas + +
Intervalo = =
Magnitud del Intervalo > <
Riesgo o Variabilidad > < `Se establece en base a las utilidades netas en relación a la inversión del activo a obtener.
* Adaptado por el equipo de tesis
El resultado obtenido de éste análisis (intervalo) proporciona a quien toma las
decisiones una idea del comportamiento de los rendimientos, el cual se puede utilizar
para estimar el riesgo implicado.
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2. ETAPA II: PERSPECTIVA DEL CLIENTE Esta define “Nuestra Relación con los Clientes de las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos de los municipios de Santa Ana y
Texistepeque”, la cual lleva implícita dar respuestas a las expectativas de los mismos
a través de la satisfacción de sus necesidades.
De la consecución de los objetivos planteados en esta perspectiva dependerán los
ingresos reflejados en la perspectiva financiera; para lo cual se desarrollarán las
estrategias correspondientes. (Ver Anexo # 5)
2.1 ESTRATEGIA PARA CREAR VALOR Objetivo: “Desarrollar estrategias que permitan transferir productos y servicios a los
clientes de las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos, los
cuales sean de calidad y mejores precios”.
2.1.1 CALIDAD Esta estrategia se basa en promover la calidad en cada uno de los empleados de las
pequeñas empresas lácteas, ya que son ellos los encargados de manipular los
insumos que se utilizan en la elaboración de productos, como también son los
encargados de distribuirlo en el mercado.
Esto se puede lograr a través de capacitaciones (Ver Anexo # 6) en áreas tales
como:
• Relacionadas al proceso productivo de lácteos
• Promoviendo la calidad dentro de la empresa
• Servicio al cliente
Todo esto con el objetivo de crear valor en el cliente en lo que se refiere a la calidad
del producto y/o servicio.
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2.1.2 PRECIO Para poder llevar a cabo una buena estrategia de precio, es necesario realizar un
análisis de los segmentos de mercado a los cuales van dirigidos los productos
lácteos, debido a que cada segmento de mercado poseen características
diferenciadoras, por lo que no es recomendable utilizar la misma estrategia de precio
para cada uno de ellos; además, no es adecuado ofrecer precios por debajo de los
costos ni tampoco por arriba de los que ofrece la competencia, debido a que se
puede perder valor en los clientes. (Ver Indicaciones en Anexo # 30)
CUADRO No. 10 ANÁLISIS DE PRECIO POR CADA SEGMENTO DE MERCADO
Segmento de Mercado
Precio de la
Empresa
Precio de la Competencia
Nuevo Precio
A
B
C
D
E
F
* Elaborado por el equipo de tesis
2.2 ESTRATEGIA PARA CREAR DIFERENCIACIÓN Objetivo: “Desarrollar estrategias que permitan a las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos lograr la diferenciación en base a dos
dimensiones: Imagen y Segmento de Mercado para ser más competitivas dentro del
mismo”.
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2.2.1 IMAGEN Es necesario que las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos
puedan captar la atención del publico a través de la creación de una imagen, ya sea
de su empresa o de la marca en particular, y para esto es necesario: El diseño de un
logotipo que permita la identificación instantánea por parte de los consumidores, en
el cual se puedan incluir dibujos alusivos al producto que comercializan; como
también colores y frases(slogan) que permitan diferenciar la marca y la empresa de
la de los competidores.
Para esto, es necesario seleccionar medios audiovisuales (símbolo seleccionado) o
escritos que expresen la personalidad de la empresa, estos pueden darse a conocer
en el empaque del producto, medios de transporte, perifoneo, uniforme del personal
(camisetas, pantalones, gorras y binchas).
2.2.2 SEGMENTO DE MERCADO
Mediante esta estrategia las empresas comercializadoras de productos lácteos
pueden dividir sus mercados en grupos de consumidores que tengan características
similares y escoger el segmento de mayor valor, el cual sea el más adecuado para
competir.
Para lograr esta estrategia es necesario hacer uso de censos para conocer cuales
son las características de los clientes y de esta forma agruparlos en diferentes
segmentos; con la finalidad de brindarles un mejor servicio. (Ver Anexo # 7)
2.3 ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Y VINCULACIÓN Objetivo: “Crear estrategias que permitan tener una relación estrecha con los clientes
reales y potenciales dentro del sector lácteo”.
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2.3.1 SATISFACCIÓN Consiste en conocer el grado de aceptación que tiene el producto lácteo en el
mercado, resaltando tanto las fortalezas como las fallas que éste posee en lo que
respecta a la satisfacción de las necesidades, gustos y preferencias de los clientes.
Para llevar a cabo esta estrategia es necesario hacer uso de un buzón de reclamos
y sugerencias en el cual se resalten los aspectos más relevantes relacionados al
producto y servicio que se ofrece. (Ver Anexo # 8). Lo que implica darle seguimiento
para mejorar las deficiencias (si las hay) que se manifiesten, como también trabajar
en los puntos fuertes de las pequeñas empresas comercializadoras de lácteos. (Ver
Anexo # 9).
2.3.2 INCORPORACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES En lo que se refiere a incorporación de clientes, las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos, lo pueden hacer mediante medios
publicitarios, tales como:
• Hojas Volantes
• Perifoneo
• Degustación de Productos en Puntos Estratégicos
Todo esto con el objetivo de dar a conocer los productos existentes como también
los nuevos que se pretenden introducir en el mercado.
Por otra parte, la retención de clientes se puede lograr a través de promociones tales
como:
• Descuentos por pronto pago.
• Descuentos en base al volumen de compra.
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• Poseer una base de datos de los clientes, para darle seguimiento.
(Ver Anexo # 10).
Esto con la finalidad de mantener la fidelidad de los clientes actuales y así contribuir
a la incorporación de nuevos consumidores.
3. ETAPA III: PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO Esta perspectiva busca asegurar la excelencia de los procesos claves del sector
lácteo de los municipios de Santa Anta y Texistepeque, alcanzando así la
satisfacción de las expectativas de los clientes como de los propietarios/accionistas,
mediante el desarrollo de nuevos productos y servicios, como también reduciendo
los incidentes medio ambientales, contribuyendo a que se generen beneficios para
los accionistas, logrando la reducción de periodos improductivos (Ver Anexo # 11).
3.1 ESTRATEGIA DE SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES
Objetivo: “Dar a conocer estrategias que permitan a las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos lograr la satisfacción de los consumidores
que poseen dentro del mercado”.
3.1.1 DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Ésta estrategia se logra a través de mantener una estrecha relación con los clientes
(investigación de mercado), debido a que se llega a conocer las necesidades, gustos
y preferencias de éstos, lo cual genera nuevas ideas que se someten a una
evaluación y se escogen las más viables y que tengan aceptación en mercados
potenciales.
Asimismo, es necesario realizar un análisis financiero del nuevo producto para
determinar si es rentable o no para la pequeña empresa comercializadora de lácteos,
posteriormente se desarrolla éste para que se lleve a cabo la prueba de mercado y
así conocer el perfil del nuevo producto en el entorno.
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Finalmente decidir la comercialización de éste identificando canales de distribución,
capacitando a los vendedores, como también comunicar el nuevo producto a los
usuarios y en última instancia fijar el precio del mismo (Ver Anexo # 12).
3.1.2 REDUCCIÓN DE INCIDENTES MEDIO AMBIENTALES Para lograr esta estrategia es necesario que las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos en los municipios de Santa Ana y
Texistepeque acaten cada una de las normas y leyes establecidas por los entes que
las regulan, como son:
• Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG), División de Inocuidad de Alimentos
• Ministerio de Salud
• Ministerio de Medio Ambiente
Con el objetivo de brindar a los clientes productos de calidad que satisfagan las
necesidades de los mismos y así evitar incurrir en costos innecesarios que afecten la
operatividad de la empresa.
3.2 ESTRATEGIA DE SATISFACCIÓN EN LOS ACCIONISTAS Objetivo: “Generar estrategias que conlleven a la satisfacción de las expectativas de
los accionistas, mediante la creación de beneficios y la reducción de periodos
improductivos en las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos en
los municipios de Santa Ana y Texistepeque”.
3.2.1 GENERAR BENEFICIOS PARA LOS ACCIONISTAS Esta estrategia consiste en contribuir a la generación de beneficios para los
accionistas/propietarios, y esto se logra a través de la realización de un Análisis
Organizacional (Análisis FODA), el cual se traduce en:
• Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios
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• Incrementar el Volumen de Ventas
• Satisfacción de los Clientes
• Reducción de Periodos Improductivos
Es recomendable utilizar Estados Financieros tales como: Presupuestos (Ver Anexo
# 13), Estado de Perdidas y Ganancias (Ver Anexo #14), Balance General (Ver
Anexo # 15), Costo-Volumen-Utilidad, que ayuden a controlar la generación de
beneficios para los accionistas/propietarios de las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos en los municipios de Santa Ana y
Texistepeque. (Ver Indicaciones en Anexos # 31-32).
3.2.2 REDUCCIÓN DE PERIODOS IMPRODUCTIVOS Para alcanzar esta estrategia, es responsabilidad de los propietarios de las pequeñas
empresas comercializadoras de productos lácteos en los municipios de Santa Ana y
Texistepeque, proporcionar todos los insumos necesarios para la elaboración y
comercialización de productos lácteos.
Para esto es importante contar con:
• Distribución Adecuada de la Planta
• Control de Inventarios
• Medición del Trabajo (Ver Anexo # 16)
• Políticas de Personal
• Mejoras en las Condiciones de Trabajo
Con la finalidad de reducir los periodos improductivos y por ende aumentar los
beneficios de los accionistas.
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4. ETAPA IV: PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Esta perspectiva sirve de base para asegurar la permanencia y creación de valor de
las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos en los municipios de
Santa Ana y Texistepeque, reflejando a su vez la capacidad de éstas para adaptarse
a los cambios e ir mejorando continuamente, haciendo uso de información
estratégica, capturando y aplicando tecnología, como también desarrollando
estrategias que permitan afianzar el crecimiento de la organización. (Ver Anexo # 17)
4.1 ESTRATEGIA DE APOYO AL CAMBIO Objetivo: “Desarrollar la estrategia que permita a las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos en los municipios de Santa Ana y
Texistepeque adaptarse a los cambios que surjan en el entorno, ya sea interno o
externo”.
4.1.1 DISPONIBILIDAD DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA Ésta está basada en recibir y comunicar información estratégica a todos los niveles
jerárquicos de las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos en los
municipios de Santa Ana y Texistepeque.
Para esto es necesario tener estrecha relación con los clientes y empleados de la
organización; así mismo, conocer el entorno en el que se desenvuelven los
competidores. (Ver Anexo # 18)
4.2 ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN Objetivo: “Desarrollar la estrategia que permita a las pequeñas empresas del sector
lácteo de los municipios de Santa Ana y Texistepeque ir en busca de nueva
tecnología que le permita innovar tanto sus métodos de producción como
comercialización, con el fin de mejorar el desempeño de las mismas”.
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4.2.1 CAPTURA Y APLICACIÓN DE TECNOLOGÍA En ésta estrategia es necesario realizar un estudio interno que identifique la
tecnología con que se cuenta y de esta forma conocer en que áreas se necesita
innovar. Posteriormente llevar a cabo un sondeo de costos de la nueva tecnología
que se desea adquirir y finalmente ser aplicada dentro de los procesos tanto de
producción como comercialización para ser más competitiva en el entorno que se
desenvuelve. (Ver Anexo # 19)
4.3 ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Objetivo: “Desarrollar estrategias que permitan a las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos asegurar el crecimiento dentro del entorno
que se desenvuelve mediante el desarrollo de competencias clave, habilidades de
liderazgo, retención y promoción de personal e identificar el ciclo de toma de
decisiones, con la finalidad de lograr la consecución de las estrategias de las
mismas”.
4.3.1 DESARROLLO DE COMPETENCIAS CLAVE Ésta consiste en proporcionar conocimientos a los empleados de las pequeñas
empresas, para que de ésta forma puedan apoyar las nuevas estrategias que la
organización desea desarrollar; mediante capacitaciones, las cuales reciban una
formación, ya sea individual, dos o tres empleados, equipos de trabajo o en
consecuencia formación de equipos. Para esto es necesario contar con un
documento en el cual se lleve registro de empleados o equipos capacitados. (Ver
Anexo # 20)
4.3.2 RETENCIÓN DE PERSONAL CLAVE Ésta estrategia busca conservar a los empleados en el cual su desempeño es
sobresaliente; además, porque éste es indispensable para desarrollar las
actividades que le corresponden al puesto asignado.
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Para esto, es necesario que las pequeñas empresas comercializadoras del sector
lácteo posean un Sistema de Incentivos, el cual se recomienda utilizar “Sistema de
Incentivos de Aumento por Méritos”, el cual consiste que se concedan aumentos a
cada empleado de acuerdo con los resultados de la evaluación del desempeño, es
decir el que tenga mayor puntuación. (Ver Anexo # 21)
4.3.3 CICLO DE TOMA DE DECISIONES La toma de decisiones es una de las responsabilidades más fundamentales a las que
se enfrentan los líderes de las pequeñas empresas comercializadoras del sector
lácteo de los municipios de Santa Ana y Texistepeque, para poder encarar los
desafíos del mercado, ya que de ésta depende el éxito o fracaso de las mismas. Por
lo que se torna importante que éstas tengan mecanismos de comunicación, que les
permitan conocer y divulgar información a todas las áreas de la empresa para que
así cada jefe de departamento pueda tomar las decisiones correspondiente.
Para esto es necesario establecer un proceso que permita tomar la mejor decisión
entre las diferentes alternativas que se presenten. (Ver Anexo # 22)
4.3.4 PROMOCIÓN DE PERSONAL Ésta consiste en que las pequeñas empresas comercializadoras de productos
lácteos tomen en cuenta la promoción de personal para premiar el resultado del buen
desempeño de los empleados y el potencial a futuro.
Para llevar a cabo las promociones es recomendable que las pequeñas empresas
posean una base de datos de sus empleados en la que contenga:
• Nombre del Empleado
• Fecha de Ingreso
• Estudios Realizados
• Antecedentes Laborales
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• Resultados de Evaluaciones del Desempeño
• Capacitaciones Recibidas
• Promociones Anteriores
Además, es necesario que ésta se actualice periódicamente para poder obtener
información veraz y que permita tomar la mejor decisión con la finalidad de promover
al mejor candidato que contribuya al desarrollo de las estrategias de la empresa.
4.3.5 DESARROLLO DE HABILIDADES DE LIDERAZGO Ésta estrategia esta basada en que las pequeñas empresas comercializadoras de
productos lácteos de los municipios de Santa Ana y Texistepeque puedan identificar
al/los empleado /s que posean la habilidad de influir en sus compañeros de trabajo;
para que así se le brinden los mecanismos necesarios para que pueda ser líder
dentro de su área. Esto se puede lograr mediante:
• Asignación de tareas en la que implique tomar decisiones.
• Integrarlos en equipos de trabajo
Al desarrollar las habilidades de líder en un empleado, éste además de cumplir con
las labores asignadas, busca automotivarse porque refleja la satisfacción de haber
logrado las metas propuestas por sí mismo.
5. ETAPA V: FASES DE IMPLANTACIÓN La implantación del diseño de un Cuadro de Mando Integral, cobra gran importancia,
debido a que es en esta donde los propietarios de las pequeñas empresas
comercializadoras de productos lácteos deben de sumergirse en la ardua tarea de
poder identificar los puntos estratégicos que definen a su empresa, como los son:
misión, visión, identificación de retos y oportunidades como también el
establecimiento de objetivos que le permitan a éstas la consecución de metas
propuestas.
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5.1 FASE 1: CONCEPTO ESTRATÉGICO En esta fase las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos de los
municipios de Santa Ana y Texistepeque deben de llevar a cabo un análisis de la
empresa que le permita conocer los puntos estratégicos que necesitan para poder
desenvolverse en el mercado.
5.1.1 DETERMINACIÓN DE MISIÓN, VISIÓN Y VALORES Como punto de partida para poder lograr la implantación del Cuadro de Mando
Integral, es necesario que las pequeñas empresas de lácteos lleven a cabo la
determinación de Misión, Visión y Valores o en su caso la revisión de éstas, con el
objeto de definir estratégicamente la empresa la cual ayudará a insertarse en el
mercado competitivo.
Para que las pequeñas empresas puedan definir su Misión debe responder a las
siguientes preguntas:
• ¿Quiénes son nuestros clientes?
• ¿Cuál es el servicio?
• ¿Cuál es la ventaja competitiva?
• ¿Cuál es el interés?
• ¿Cuál es el sector geográfico?
• ¿Quiénes son nuestros empleados?
• ¿Qué clase de tecnología utiliza?
Y para dar respuestas a éstas preguntas, es indispensable conocer el tipo de
negocio en el que está la empresa, el producto o servicio que ofrece y las
necesidades que satisface.
A continuación se presenta un esquema que servirá de base para iniciar la
declaración de la Misión:
112
Lo que usted hace:________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Para quién:______________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________
La singularidad que lo hace diferente:_______________________________
________________________________________________________________ ________________________________________________________________
* Adaptado por el equipo de trabajo
En lo que respecta a la Visión, las pequeñas empresas comercializadoras de
productos lácteos de los municipios de Santa Ana y Texistepeque deben preguntarse
¿Cómo desean que su empresa sea en un futuro?, para lo cual se desarrolla un
esquema propuesto para la formación de ésta. ESQUEMA No. 1
PROPUESTA PARA LA FORMULACIÓN DE LA VISIÓN
Frases Propuestas: Opciones para Completar: Nuestra Visión es ser Una empresa, una compañía, una organización,
(elegir el más apropiado de acuerdo a su propio
criterio)
Que Ofrece Productos y Servicios de calidad; productos
y servicios innovadores; (elegir uno o una
combinación.)
Para Cumplir con nuestro compromiso de servicio a
113
nuestros clientes; cumplir con nuestro compro-
miso con los propietarios (elegir una opción o
hacer una combinación)
En los Sectores De los Municipios o Departamentos que se
se quieran cubrir.
Finalmente, es necesario establecer los valores que permitirán a las pequeñas
empresas identificarse en el mercado; además, es importante tomar en cuenta los
recursos con que se cuenta y dependen en gran medida de la ideología del
propietario, respondiendo a la interrogante ¿en qué creemos? (Ver Anexo # 33)
5.1.2 IDENTIFICACIÓN DE RETOS Y OPORTUNIDADES Es importante que las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos
realicen un análisis situacional, el cual contribuya a desarrollar el Cuadro de Mando
Integral; para identificar los factores internos y externos, tales como: Fortalezas,
Debilidades, Oportunidades y Amenazas, que afectan a éstas en su desarrollo y
crecimiento. (Ver Anexo # 33)
De todo el análisis situacional elaborado, se puede determinar que las pequeñas
empresas comercializadoras de productos lácteos de los municipios de Santa Ana y
Texistepeque, tienen grandes oportunidades de crecimiento y desarrollo dentro del
mercado; asimismo, las debilidades y amenazas representan los diferentes retos a
los que se enfrentan éstas, los cuales deben superar para convertirlas en
oportunidades de mejora para dichas empresas.
5.2 FASE 2: OBJETIVOS, POLÍTICAS Y MEDIDAS ESTRATÉGICAS Además, del análisis situacional realizado anteriormente, es necesario que las
pequeñas empresas se tracen objetivos, políticas, medidas estratégicas, que
permitan la consecución de la misión y la visión establecida en la etapa anterior.
114
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS En esta fase, se establecen objetivos por cada perspectiva del Cuadro de Mando
Integral; en la cual se detallan por cada estrategia que integra tanto la perspectiva
financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.
A continuación se presentan los cuadros por cada perspectiva, en los cuales se dan
a conocer los objetivos de cada indicador.
CUADRO No. 11
PERSPECTIVA FINANCIERA
ESTRATEGIA
INDICADORES
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Crecimiento
• Crecimiento del
Volumen
• Diversificación del
Producto
• Incrementar los volúmenes de venta mediante la
identificación de productos de mayor aceptación
en el mercado.
• Crear nuevas líneas de productos y ampliar las
existentes para poder penetrar a nuevos
mercados.
Rentabilidad
• Productividad
• Presupuestos
• Lograr la optimización de los recursos con que
cuenta la empresa en relación a las metas de
producción.
• Determinar los posibles ingresos y egresos en
que se incurrirán.
Riesgo
• Evaluación del
Riesgo
• Evaluar el riesgo financiero a través de un
análisis de sensibilidad para determinar la
variabilidad de éste.
* Elaborado por el equipo de trabajo.
115
La determinación de objetivos estratégicos en ésta perspectiva, es importante
debido a que estos se convierten en la base para poder darle seguimiento a la
implementación del diseño de Cuadro de Mando Integral.
CUADRO No. 12 PERSPECTIVA DEL CLIENTE
ESTRATEGIA
INDICADORES
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Crear Valor
• Calidad
• Precio
• Promover la calidad dentro de la pequeña
empresa mediante capacitaciones que
involucren a todo el personal.
• Establecer los precios de los productos que
ofrece la empresa, mediante un análisis de
segmento de mercado.
Crear
Diferenciación
• Imagen
• Segmento de
Mercado
• Crear una imagen institucional utilizando
medios audiovisuales y/o escritos que permitan
la identificación instantánea de la empresa por
parte de los consumidores.
• Dividir el mercado en segmentos homogéneos
en los cuales las empresas pueden llegar a ser
más competitivos en calidad y precio.
Comunicación
y Vinculación
• Satisfacción
• Incorporación y
Retención de Clientes
• Crear un instrumento que permita conocer el
grado de satisfacción de los consumidores.
• Crear mecanismos que permitan a la empresa
incorporar nuevos clientes como también la
retención de éstos.
* Elaborado por el equipo de trabajo.
Determinar los objetivos en ésta, permitirá a la empresa identificar los puntos claves
en los que debe trabajar para poder crear valor en el cliente, como también para que
116
se pueda lograr la diferenciación dentro del mercado, así como también establecer
una estrecha relación con los clientes para satisfacer las necesidades, deseos y/o
gustos y preferencias.
CUADRO No. 13 PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
ESTRATEGIA
INDICADORES
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Satisfacción
en los
Clientes
• Desarrollar Nuevos
Productos y
Servicios.
• Reducción de
Incidentes Medio
Ambientales
• Mantener una estrecha relación con los clientes
con la finalidad de conocer las necesidades,
gustos y preferencias que den lugar al desarrollo
de nuevos productos.
• Acatar las normas establecidas por los entes
reguladores del sector lácteo.
Satisfacción
en los
Accionistas
• Generar Beneficios
Para los
Accionistas.
• Reducción de los
Periodos
Improductivos
• Llevar a cabo un análisis organizacional que
permita identificar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas a la que se enfrentan las
empresas con la finalidad de controlar la
generación de beneficio de los
accionistas/propietarios.
• Proporcionar a los empleados los insumos
necesarios para la producción y comercialización
de productos lácteos con la finalidad de reducir los
periodos improductivos.
* Elaborado por el equipo de trabajo.
117
CUADRO No. 14 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
ESTRATEGIA
INDICADORES
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Apoyo al
Cambio
• Disponibilidad de
Información
Estratégica.
• Recibir y comunicar información estratégica a
todos los niveles jerárquicos de la empresa
con la finalidad de conocer el entorno
competitivo en que se desenvuelven.
Innovación
• Captura y Aplicación de
Tecnología
• Realizar un estudio interno para poder
identificar la tecnología con que cuenta y cual
se necesita para innovar los procesos tanto
de producción como comercialización.
Crecimiento
de la
Organización
• Desarrollo de
Competencias Clave
• Retención de Personal
Clave
• Ciclo de Toma de
Decisiones
• Promoción de Personal
• Desarrollar Habilidades
de Liderazgo
• Proporcionar conocimientos a los empleados
mediante capacitaciones con el fin de que
éstos apoyen las nuevas estrategias de la
empresa.
• Brindar incentivos al personal que obtenga la
mayor puntuación en la evaluación del
desempeño con la finalidad de conservarlo
dentro de la organización.
• Establecer un proceso racional que permita a
los propietarios de la empresa tomar la mejor
decisión entre las diversas alternativas que se
presentan.
• Promover al personal que obtenga el mejor
resultado en la evaluación del desempeño.
• Promover la cultura de liderazgo dentro de la
empresa para obtener la satisfacción de
empleados y propietarios.
* Elaborado por el equipo de trabajo.
118
5.2.2 DEFINICIÓN DE RESPONSABLE En este apartado es necesario que se identifiquen los responsables de ejecutar los
objetivos estratégicos establecidos anteriormente para implantar el Cuadro de Mando
Integral.
Cabe mencionar que por la naturaleza de las empresas el responsable en su
mayoría de llevar a cabo estas actividades es el propietario/administrador y en
algunos casos el supervisor de ventas.
A continuación se presentan los cuadros donde se especifica el responsable de cada
actividad por perspectiva.
CUADRO No. 15
PERSPECTIVA FINANCIERA
ESTRATEGIA
INDICADORES
RESPONSABLE
Crecimiento
• Crecimiento del
Volumen
• Diversificación del
Producto
• Propietario/ Administrador
• Propietario / Administrador
Rentabilidad
• Productividad
• Presupuestos
• Supervisor / Empleado de Producción
• Propietario / Administrador
Riesgo
• Evaluación del Riesgo
• Propietario / Administrador
* Elaborado por el equipo de trabajo
119
CUADRO No. 16
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
ESTRATEGIA
INDICADORES
RESPONSABLE
Crear Valor
• Calidad
• Precio
• Empleado / Propietario / Administrador
• Propietario / Administrador
Crear
Diferenciación
• Imagen
• Segmento de Mercado
• Empleado / Propietario / Administrador
• Propietario / Administrador / Supervisor de
Venta
Comunicación
y Vinculación
• Satisfacción
• Incorporación y
Retención de Clientes
• Todo el personal de la empresa.
• Todo el personal de la empresa.
* Elaborado por el equipo de trabajo.
CUADRO No. 17
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
ESTRATEGIA
INDICADORES
RESPONSABLE
Satisfacción
en los
Clientes
• Desarrollar Nuevos
Productos y Servicios.
• Reducción de Incidentes
Medio Ambientales
• Todo el personal de la empresa
• Todo el personal de la empresa
Satisfacción
en los
Accionistas
• Generar Beneficios Para
los Accionistas.
• Reducción de los
Periodos Improductivos
• Propietario / Administrador
• Todo el personal de la empresa.
* Elaborado por el equipo de trabajo.
120
CUADRO No. 18 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
ESTRATEGIA
INDICADORES
RESPONSABLE
Apoyo al
Cambio
• Disponibilidad de
Información Estratégica.
• Propietario / Administrador
Innovación
• Captura y Aplicación de
Tecnología
• Propietario / Administrador
Crecimiento de
la Organización
• Desarrollo de Competencias
Clave
• Retención de Personal
Clave
• Ciclo de Toma de
Decisiones
• Promoción de Personal
• Desarrollar Habilidades de
Liderazgo
• Propietario / Administrador
• Propietario / Administrador
• Propietario / Administrador
• Propietario / Administrador
• Propietario / Administrador
* Elaborado por el equipo de trabajo.
Establecer quienes van a ser los encargados de ejecutar las actividades definidas, es
importante debido a que se evitarán incurrir en costos innecesarios que repercuten
en la motivación que los empleados posean para poder ejercer las funciones que se
le deleguen.
121
5.2.3. DETERMINACION DE UN MODELO CAUSA – EFECTO Para que las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos logren
implantar el Cuadro de Mando Integral, es importante que se establezca la relación
causa - efecto, por lo que se debe iniciar con la identificación de los objetivos
estratégicos que servirán de base para este modelo.
A continuación se presenta un modelo causa – efecto (Ver Modelo No.1) tomando
como objetivo primario el Crecimiento Organizacional, éste se basa en desarrollar las
potencialidades del personal con que se cuenta para que éstos apoyen el cambio o
en su caso las nuevas estrategias que la empresa desea introducir y entre ellas se
encuentra la innovación tanto de procesos de producción como de comercialización;
lo que repercute en la Satisfacción en los accionistas y éstos con el afán de seguir
incrementando los beneficios se trazan como objetivo “La Satisfacción en los
Clientes”, estableciendo “una estrecha relación con ellos” lo que le permite
brindarles productos de “Calidad” y “Mejores Precios”, lo que da lugar a alcanzar la
fidelidad del consumidor; como consecuencia de esto se logra “Diferenciar el
producto de la Competencia”.
Esto finalmente incrementa las ventas de la empresa y en su momento se vuelve
necesario invertir en Activos para poder cubrir la demanda y para tomar esta decisión
es importante llevar a cabo “un análisis de riesgo” para seleccionar la mejor inversión
y evitar que la empresa incurra en pérdidas innecesarias, para que así se logren los
niveles de “rentabilidad” deseados y/o proyectados por los propietarios.
Cabe mencionar que este modelo puede ser adaptado por los propietarios de la
manera que deseen tomando en cuenta la magnitud de las operaciones y además no
se debe descuidar los objetivos que les permitirán llevar a la consecución de la
misión y visión establecidas.
122
MODELO No. 1: CAUSA - EFECTO
* Elaborado por el equipo de trabajo.
Crecimiento
Rentabilidad
Riesgo
Crear Valor
Crear Diferenciación
Comunicación y Vinculación
Satisfacción en los Clientes
Satisfacción en los Accionistas
Apoyo al Cambio
Innovación
Crecimiento de la Organización
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
123
5.3. FASE 3: POLITICAS, MEDIDAS E INICIATIVAS En esta fase se establecen las políticas y medidas, en las cuales se crean metas por
cada estrategia integrante del Cuadro de Mando Integral; así como también se fijan
las iniciativas estratégicas con la finalidad de impulsar el desempeño del negocio.
5.3.1 CREACION DE METAS POR INDICADOR Para poder ejecutar las estrategias planteadas en el Cuadro de Mando Integral, es
necesario fijar un horizonte donde se quiere llegar y cuantificar lo que se desee
obtener. Es aquí donde cobra importancia la creación de metas por indicador que
integra cada estrategia, porque proporciona parámetros de lo que se necesita
concretar para poder ejecutar las estrategias con éxito. A continuación se presentan
las metas establecidas por cada indicador que forman parte de las estrategias que
contempla las perspectivas del Cuadro de Mando Integral:
CUADRO No. 19
PERSPECTIVA FINANCIERA
*Elaborado por el equipo de trabajo.
ESTRATEGIA
INDICADOR
METAS
Crecimiento
• Crecimiento del
Volumen
• Diversificación
• Incrementar las ventas en un 10% mensual en cada
ruta de venta en relación al periodo anterior.
• Crear al menos una línea de productos
semestralmente.
Rentabilidad • Productividad
• Presupuesto
• Racionalizar los costos en un 15% en relación al
periodo anterior (mensual, bimensual, trimestral.
semestral o anual).
• Llevar un control de ingresos y egresos diarios.
Riesgo
• Evaluación del
Riesgo
• Reducir el riesgo financiero en un 50% en relación a
otros activos.
124
CUADRO No. 20 PERSPECTIVA DEL CLIENTE
* Elaborado por el equipo de trabajo.
El establecimiento de metas en cada perspectiva es necesario, debido a que se logra
cuantificar lo que se ha previsto en los objetivos planteados en las estrategias que
contempla el Cuadro de Mando Integral.
ESTRATEGIA
INDICADOR
METAS
Crear Valor
• Calidad
• Precio
• Capacitar a los empleados trimestralmente en la
cultura de la calidad procurando el involucramiento en
un 100% de estos.
• Realizar un análisis de segmento de mercado cada
tres meses.
Crear
Diferenciación
• Imagen
• Segmento de
Mercado
• Revisar cada seis meses los medios audiovisuales
y/o escritos para mejorar la imagen de la empresa.
• Llevar a cabo censos de mercado cada tres meses.
Comunicación
y Vinculación
• Satisfacción
• Incorporación
y Retención
de Clientes
• Revisar buzón de sugerencias mensualmente.
• Realizar perifoneos mensualmente en cada ruta de
venta.
• Realizar un 10% de descuento a los clientes, ya sea
por volumen de compra y por pronto pago.
125
CUADRO No. 21 PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
* Elaborado por el equipo de trabajo.
Es esta perspectiva, la parte que permitirá la satisfacción de los propietarios como de
los clientes, las metas planteadas da lugar a la disminución de los costos, ya que
esta trata de la reducción de incidentes medioambientales y de periodos
improductivos que inciden directamente en la estructura de costos que la empresa
posee.
ESTRATEGIA
INDICADOR
METAS
Satisfacción
en los
Clientes
• Desarrollo de
nuevos productos y
servicios
• Reducción de
Incidentes
Medioambientales
• Desarrollar un nuevo producto y/o servicio cada
6 meses.
• Revisar cada año el grado de aplicación de las
normas establecidas por los entes reguladores
del sector lácteos.
Satisfacción
en los
Accionistas
• Generar Beneficios
para los Accionistas
• Reducción de
Periodos
Improductivos
• Incrementar las utilidades de la empresa en un
10% en relación al año anterior.
• Reducir los periodos improductivos en un 10%.
126
CUADRO No. 22 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
* Elaborado por el equipo de trabajo.
ESTRATEGIA
INDICADOR
METAS
Apoyo al
Cambio
• Disponibilidad
de Información
Estratégica
• Divulgar información estratégica periódicamente a
todos los niveles jerárquicos de la empresa.
Innovación
• Captura y
Aplicación de
Tecnología
• Revisar la tecnología con que se cuenta anualmente
Crecimiento
de la
Organización
• Desarrollo de
Competencias
Clave
• Retención de
Personal
Clave
• Ciclo de Toma
de Decisiones
• Promoción de
Personal
• Desarrollar
Habilidades de
Liderazgo
• Capacitar a los empleados de la empresa cada tres
meses en lo que se refiere a la introducción de
nuevas estrategias.
• Brindar un Incremento de 10% al empleado que
haya obtenido la mejor puntuación en la evaluación
del desempeño.
• Reducir la incertidumbre en la toma de decisiones
en un 50%.
• Realizar un análisis interno de la empresa cada 6
meses para identificar la necesidad de una vacante.
• Realizar talleres creativos mensualmente que
permitan potenciar las habilidades de los
empleados.
127
5.3.2. FIJACION DE INICIATIVAS ESTRATEGICAS La fijación de iniciativas es otra etapa de la implantación del Cuadro de Mando
Integral; debido a que éstas permiten identificar los mecanismos que se necesitan
para poder llevar a cabo los objetivos estratégicos señalados previamente a ésta
etapa, que logrando la consecución de éstos, automáticamente se está garantizando
el logro de las estrategias definidas.
A continuación se presentan las iniciativas estratégicas para cada una de las
estrategias correspondientes a las perspectivas del Cuadro de Mando Integral:
CUADRO No. 23
PERSPECTIVA FINANCIERA
* Elaborado por el equipo de trabajo.
ESTRATEGIA
INDICADOR
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
Crecimiento
• Crecimiento del
Volumen
• Diversificación
• Análisis de Costo – Volumen – Utilidad
• Investigación de Mercados
Rentabilidad
• Productividad
• Presupuestos
• Coeficiente de Productividad
• Elaboración de Presupuestos
Riesgo
• Evaluación del
Riesgo
• Análisis de Sensibilidad
128
CUADRO No. 24 PERSPECTIVA DEL CLIENTE
* Elaborado por el equipo de trabajo.
CUADRO No. 25 PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
* Elaborado por el equipo de trabajo.
ESTRATEGIA
INDICADOR
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
Crear Valor
• Calidad
• Precio
• Gestión de la Calidad
• Políticas de Precio
Crear Diferenciación
• Imagen
• Segmento de Mercado
• Crear Publicidad
• Segmentación
homogénea (Geográfica)
Comunicación y Vinculación
• Satisfacción
• Incorporación y
Retención de Clientes
• Buzón de Reclamos y
Sugerencias
• Base de Datos de
Clientes
ESTRATEGIA
INDICADOR
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
Satisfacción
en los
Clientes
• Desarrollo de nuevos
productos y servicios
• Reducción de Incidentes
Medioambientales
• Investigación de Mercados
• Control de Normas
Establecidas por los entes
reguladores del Sector Lácteo.
Satisfacción
en los
Accionistas
• Generar Beneficios para los
Accionistas
• Reducción de Periodos
Improductivos
• Análisis Organizacional
• Distribución Adecuada de la
Planta
129
CUADRO No. 26 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
* Elaborado por el equipo de trabajo.
Finalmente, para poseer una mejor comprensión de las fases 2 y 3 se brinda un
cuadro resumen de cada perspectiva. (Ver Anexos # 23 -26)
5.4. FASE 4: COMUNICACIÓN, IMPLANTACION Cuando se toma la decisión de implantar una nueva técnica en la empresa, es
necesario que se de a conocer a toda la organización, para lograr el apoyo de todos
ESTRATEGIA
INDICADOR
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
Apoyo al
Cambio
• Disponibilidad de
Información
Estratégica
• Benchmarking
Innovación
• Captura y Aplicación
de Tecnología
• Análisis Interno de la Empresa
Crecimiento de
la
Organización
• Desarrollo de
Competencias Clave
• Retención de Personal
Clave
• Ciclo de Toma de
Decisiones
• Promoción de Personal
• Desarrollar Habilidades
de Liderazgo
• Desarrollo Profesional del Empleado
• Programa de Incentivos
• Proceso Racional de Toma de
Decisiones.
• Base de Datos de los Empleados.
• Trabajo en Equipo
130
los miembros de esta; seleccionando los medios mas adecuados para que se pueda
concretar la ejecución con éxito, ya que depende de los canales que se usen así será
el apoyo que se recibirá para poder dar paso a la nueva técnica.
5.4.1. INCENTIVAR UNA BUENA DIVULGACION En primer lugar, para poder dar a conocer el contenido del Cuadro de Mando
Integral, es necesario estimular una buena divulgación para que los empleados de
cada nivel apoyen las estrategias contempladas en este. Para esto, se recomienda
utilizar los medios siguientes:
• Reuniones Periódicas (mensual, bimensual, trimestral, semestral y anual) con los
encargados de cada departamento.
• Folletos, que contenga los objetivos estratégicos.
• Programas de formación
• Informes Mensuales
No hay que olvidar, que el proceso de comunicar el Cuadro de Mando Integral,
implica elegir ¿quién o quiénes? van a dar a conocer el contenido de este, los
canales que se van a utilizar; como también definir claramente a quienes va dirigido;
además, se debe identificar la forma de cómo se dará la retroalimentación para que
el/los empleado/s expresen su reacción frente al cambio propuesto, llevando a cabo
seminarios – talleres y/o evaluaciones posteriormente a la divulgación (Ver Anexo #
27).
J. IMPLEMENTACIÓN DEL DISEÑO Para poder llevar a cabo la implementación del Cuadro de Mando Integral, es
necesario desarrollar actividades que permitan a las pequeñas empresas la
aplicación de éste, para lograr facilitar el ciclo de toma de decisiones que permitan
desarrollar la competitividad de las mismas dentro del mercado que se
desenvuelven.
131
1. OBJETIVOS GENERAL
• Proponer el desarrollo y aplicación del diseño del Cuadro de Mando Integral como
herramienta estratégica para facilitar el ciclo de toma de decisiones que permitan
desarrollar la competitividad en las pequeñas empresas comercializadoras de
productos lácteos de los municipios de Santa Ana y Texistepeque.
ESPECIFICOS
• Definir un proceso que permita la implementación del Diseño de Cuadro de
Mando Integral en las pequeñas empresas comercializadoras de productos
lácteos.
• Proporcionar las políticas necesarias para implementar el Diseño de Cuadro de
Mando Integral en las pequeñas empresas comercializadoras de productos
lácteos.
• Establecer las estrategias necesarias a aplicar para lograr implementar el Diseño
de Cuadro de Mando Integral en las pequeñas empresas comercializadoras de
productos lácteos.
2. PLAN DE ACCIÓN Para poder ejecutar la propuesta, es necesario identificar un proceso que permita la
implementación de éste de una manera más fácil, el cual se presenta a continuación:
PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN a. En primer lugar los autores del diseño del Cuadro de Mando Integral como
herramienta estratégica para facilitar el ciclo de toma de decisiones que permitan
desarrollar la competitividad, presentan la propuesta de ejecución a los propietarios
y/o administradores de las pequeñas empresas comercializadoras de productos
132
lácteos, mostrándoles los beneficios de su implementación así como también los
lineamientos que deben seguir para su aplicación y ejecución.
b. Posteriormente los propietarios y/o administradores revisarán y harán un análisis
de la propuesta para dar el aval o no de ésta.
c. Se contratará un facilitador del proceso de implementación del diseño del Cuadro
de Mando Integral, recomendando contratar a los autores de la propuesta.
d. Los propietarios y/o administradores en coordinación con el facilitador del proceso
seleccionarán las estrategias que se acoplen a las necesidades de la empresa.
e. El facilitador evalúa y capacita a los empleados de las pequeñas empresas
comercializadoras, para agilizar su comprensión y aplicación.
f. Seguidamente se iniciará la puesta en marcha de la propuesta con la aplicación de
estrategias seleccionadas para cada perspectiva que establecen lineamientos a
través de objetivos estratégicos e iniciativas, para obtener los resultados esperados.
g. Finalmente los propietarios y/o administradores, evaluarán los resultados
obtenidos y de esta forma llevarán a cabo las medidas correctivas pertinentes, en
caso de ser necesarios.
POLÍTICAS Además, para poder llevar a cabo la implementación del diseño del Cuadro de
Mando Integral, es indispensable establecer las políticas necesarias para su
ejecución, como son:
• Al aplicar el diseño del Cuadro de Mando Integral, se debe tener cuidado en no
precipitar demasiado la ejecución de éste, ya que es complejo cambiar de un
ambiente pasivo a uno participativo, en el que implica tomar decisiones en el área
en el que se desenvuelve.
133
• Es importante identificar los recursos necesarios para la implementación del
diseño del Cuadro de Mando Integral, los que servirán de base para la adecuada
ejecución.
• Se debe evaluar el desempeño del empleado antes y después de la
implementación del diseño del Cuadro de Mando Integral, y de ésta forma
comparar periódicamente los resultados obtenidos.
• Es necesario incentivar a todos los empleados de la empresa a que participen en
la implementación y ejecución de la propuesta.
• Se debe proporcionar programas de capacitación para todos los empleados de la
organización, ya que son estos los encargados de implementar el diseño del
Cuadro de Mando Integral dentro de la misma.
ESTRATEGIAS A APLICAR Asimismo, para implementar el diseño del Cuadro de Mando Integral es necesario
aplicar las siguientes estrategias:
• Coordinar una cita con el propietario y/o administrador de la pequeña empresa
comercializadora de productos lácteos para presentar la propuesta del diseño del
Cuadro de Mando Integral.
• Concienciar al propietario y/o administrador de la necesidad de un cambio para
desarrollar la competitividad en la organización.
• Difundir y promocionar el diseño del Cuadro de Mando Integral a través de los
canales de comunicación en los que se involucre a todo el personal de la
empresa, por medio de: carteles, folletos, memorandum y otros que estén al
alcance de la empresa y accesible al personal.
134
• Adaptar el diseño del Cuadro de Mando Integral, según los recursos y
necesidades de cada una de las pequeñas empresas comercializadoras de
productos lácteos.
• Deberá evaluarse periódicamente (mensual, bimensual, trimestral, semestral o
anual) la efectividad y los resultados de la implementación del diseño del Cuadro
de Mando Integral, para desarrollar la competitividad de las empresas
comercializadoras de productos lácteos.
Cabe mencionar, que el responsable directo de implementar el diseño del Cuadro de
Mando Integral será el propietario y/o administrador de cada una de las pequeñas
empresas comercializadoras de productos lácteos; éste tendrá la responsabilidad de
implementarlo, evaluarlo y darle seguimiento necesario, valiéndose de la ayuda del
facilitador.
3. EVALUACIÓN DEL DISEÑO La evaluación del diseño del Cuadro de Mando Integral, es una etapa que permite
monitorear el entorno de la empresa, ya que faculta a la toma de decisiones oportuna
y acorde a los recursos de la empresa, con el objeto de desarrollar la competitividad
de las pequeñas empresas comercializadoras de productos lácteos.
Esto se logrará mediante el control de las etapas del diseño del Cuadro de Mando
Integral a que se estén desarrollando conforme a lo planteado; asimismo, constatar
el cumplimiento de las políticas y estrategias de implementación del diseño.
Finalmente evaluar el grado de adaptación que presentan los propietarios y/o
administradores y empleados en el nuevo clima organizacional.
135
4. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACION DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
(En dólares, para seis meses)
No.
Cantidad
Descripción
Costo Mensual
Costo Semestral
1 1
2
Recurso Humano
Facilitador para asesorar la
implementación de la propuesta
Capacitación
$ 571.43 $ 3428.58
$ 600.00
2
1
Recursos Materiales
Papelería y Útiles
Buzón de Reclamos y Sugerencias
Materia Prima y Accesorios para la
degustación de Productos
$ 2.00
$ 10.00
$ 300.00
$ 12.00
$ 60.00
3 SUBTOTAL $ 4400.58
4 IMPREVISTOS (10%) $ 440.06
5 TOTAL $ 4840.64
NOTA: El presupuesto puede variar, dependiendo del tiempo determinado para la
implementación del diseño y de acuerdo a las condiciones que cada empresa decida
desarrollarlo.
136
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES/ SEMANAS MES I MES II MES III MES IV MES V MES VI
ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación de la Propuesta al propietario
Aprobación de la Propuesta por parte de los Propietarios
Contratación del Facilitador del Diseño
Adopción de Estrategias
Evaluación y Capacitación del Personal
Puesta en Marcha del Diseño
Evaluación del Diseño
Retroalimentación
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