Cartas de servicio
Luis Miguel Molina FernándezDepartamento de Organización de Empresas
Universidad de Granada
Introducción Interno Externo Cooperación
Cartas deservicio
Son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a sus ciudadanos y usuarios
Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se estableceel marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado
Introducción Interno Externo Cooperación
- Su precedente es el RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado.
- Supone un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se estableceel marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado
Análisis de la demanday de evaluación de la
satisfacción de los usuarios
Quejas y sugerencias
Cartas de servicios
Evaluación de lacalidad
Observatorio de laCalidad de los
Servicios Públicos
Reconocimiento:-Excelencia
-Premios
+
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Programas básicos de
calidad
Introducción Fuerzas competitivas Grupos estratégicos
Tipos de cartas de servicios
Contenido de las cartas deservicio
Elaboración y gestión
Aprobación y difusión
Seguimiento de las cartas deservicio
Cartas deservicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Tipos de cartas de servicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Para el conjunto deservicios que gestionan
Tipos de cartas de servicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Para un servicioespecífico
Para el conjunto deservicios que gestionan
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Tipos de cartas de servicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Oficina virtual
Para un servicioespecífico
Para el conjunto deservicios que gestionan
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
Fórmulas de colaboraciónen la mejora de la calidad
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
Fórmulas de colaboraciónen la mejora de la calidad
Normativa reguladora delos principales servicios
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
Fórmulas de colaboraciónen la mejora de la calidad
Normativa reguladora delos principales servicios
Acceso al sistema dequejas y sugerencias
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
De caráctercomplementario
Direcciones de lasoficinas donde se prestan
los servicios
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
De caráctercomplementario
Direcciones de lasoficinas donde se prestan
los servicios
Direcciones de launidad responsable dela carta de servicios
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
De caráctercomplementario
Direcciones de lasoficinas donde se prestan
los servicios
Direcciones de launidad responsable dela carta de servicios
Otros datos de interés
Elaboración y gestión
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Secretaría GeneralPara la Admón Pública
Impulsará la implantacióngeneralizada y coloborará
Subsecretarios deestado
Dispondrán lo necesario para quelos órganos del departamento,
Organismos vinculados odependientes elaboren su cartade servicios y su actualización
Elaboración y gestión
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Secretaría GeneralPara la Admón Pública
Impulsará la implantacióngeneralizada y coloborará
Subsecretarios deestado
Dispondrán lo necesario para quelos órganos del departamento,
Organismos vinculados odependientes elaboren su cartade servicios y su actualización
Titulares de órganos yorganismos
Elaboración, gestión yseguimiento interno, así como
si aplicación
Aprobación y difusión
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Aprobación
Subsecretario de estado,Previo informe favorable de laSecretaría General de Admón.
Difusión-BOE-Dipticos, trípticos, etc.- Servicio de atención al ciudadano del Ministerio correspondiente y su página web.-Servicio de atención al ciudadano del MAP, Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno-www.administración.es -http://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.html
Seguimiento de las cartas de servicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Órganos y organismos:control del cumplimiento de los
compromisos
Evaluación de lainsatisfacción
Análisis deReclamaciones
Indicadores
Seguimiento de las cartas de servicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Órganos y organismos:control del cumplimiento de los
compromisos
Órgano competente a nivel desubsecretaria
Accionescorrectoras
Desviaciones
Seguimiento de las cartas de servicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Órganos y organismos:control del cumplimiento de los
compromisos
Órgano competente a nivel desubsecretaria
Secretaria General para laAdministración
Resto deprogramas de calidadCarta de Servicios
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