M.Sc. Ing Luis E. Garca Nez
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ANLISIS DEL VALOR PARA EMPRESAS DE SERVICIOS UN ESTUDIO DE CASO
La evolucin del mercado y por ende la demanda del sector educacin del nivel tcnico
profesional, hace que hoy en da sea cada vez ms imprescindible el desarrollo de
investigaciones con el fin de buscar una mayor competitividad en estas instituciones
prestadoras de servicio educativo. La nueva clave del xito no ser ya tan slo la alta
productividad, sino la gestin orientada a los requerimientos de cada cliente y la capacidad de
adaptarse a una demanda y un entorno en cambio continuo y rpido.
En las actuales circunstancias en que los mercados de los servicios en general, son cada vez
ms competitivos, las organizaciones tienen que ofrecer a sus clientes servicios de mejor
calidad. Cada organizacin tiene que identificar sus prioridades y potenciar aquellas
propuestas que le son fundamentales para lograr una posicin competitiva conveniente.
Las organizaciones educativas tanto pblicas con privadas estn obligadas a reducir costos, a
desarrollar operaciones ms eficientes y a prestar ms atencin a las necesidades de los
usuarios que son sus estudiantes y a las actividades de la competencia. Estas organizaciones
cada vez se vuelven ms selectivas respecto a los segmentos del mercado que se han fijado
como objetivo y adoptan polticas de determinacin de precios ms orientada al mercado.
Se entiende que el mejoramiento de la calidad es bueno para los negocios y necesario para
una competencia efectiva. Las nociones tradicionales de calidad basadas en el apego a
estndares, son reemplazadas por permitir que la calidad debe estar impulsada por los clientes.
El Programa de Certificacin Profesional no universitaria, en el rea de teleinformtica que
ofrece la Unidad de Capacitacin de Informtica de la Universidad Nacional de San Agustn
de Arequipa (UC-INFOUNSA). Dicho programa, tiene un carcter principalmente tcnico y
se ajusta a los avances de las tecnologas de la Informacin y Comunicaciones; El Programa,
tiene una curacin de 10 meses durante el cual el alumno adquirir los conocimientos,
destrezas y habilidades y la preparacin tcnica necesaria para desenvolverse correctamente
en cada una de las especialidades ofertadas; para acceder a cualquiera de las carreras se
requiere pasar por un concurso de admisin, el mismo que al finalizar, el estudiante previa
presentacin y sustentacin de un trabajo final, le otorga un certificado oficial a Nombre de la
Nacin, que lo califique para acceder al aparato productivo y a laborar en empresas pblicas y
privadas de la Regin y el Pas.
El Programa de Certificacin Profesional ofrece las siguientes carreras:
Programacin de Sistemas
Hardware y Redes
Secretariado Informtico
Informtica Contable
Informtica Administrativa
Informtica Educativa
Diseo Grafico Digital
Iniciado el estudio de Anlisis del Valor en esta entidad educativa se dise una encuesta
teniendo como base el cuestionario SERVQUAL (adaptado para este caso). Con la finalidad
de medir la calidad esperada y de la calidad percibida del servicio que presta la UC
INFOUNSA, se logro encuestar a 231 usuarios/estudiantes, lo que corresponde al 83,1%. Los
resultados del cuestionario SERVQUAL se muestran en la siguiente tabla y grfico:
M.Sc. Ing Luis E. Garca Nez
2
-2,00
-1,80
-1,60
-1,40
-1,20
-1,00
-0,80
-0,60
-0,40
-0,20
0,00
1. Equipos modernos y adecuados...
2. Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias.
3. Personal uniformado con apariencia pulcra.
4. Materiales... visualmente atractivos
5. sincero inters en solucionarlo los problemas del usuario.
6. Cumple con el calendario lectivo.
7. Otorga informacin y registros acadmicos excentos de
errores
8. Ofrece un servicio rpido y seguro a sus usuarios9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios
10. Nunca estn demasiado ocupados para responder a los
usuarios.
11. El personal transmite confianza
12. Amabilidad del personal
13. El personal tiene conocimientos suficientes para
responder
14. Horarios convenientes para sus usuarios
15. Atensin personalizada a sus usuarios
DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PUNTAJE
SERVQUAL
ELEMENTOS TANGIBLES Total
1. Equipos modernos y adecuados... -1,65
2. Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias. -1,33
3. Personal uniformado con apariencia pulcra. -0,97
4. Materiales... visualmente atractivos -1,47
Puntaje SERVQUAL dimensin: Tangibles -1,36
Porcentaje de satisfaccin del cliente 82,61%
Total
5. sincero inters en solucionarlo los problemas del usuario. -0,92
6. Cumple con el calendario lectivo. -1,13
7. Otorga informacin y registros acadmicos excentos de errores -1,19
Puntaje SERVQUAL dimensin: Confiabilidad -1,08
Porcentaje de satisfaccin del cliente 84,63%
Total
8. Ofrece un servicio rpido y seguro a sus usuarios -0,74
9. Personal dispuesto a ayudar a sus usuarios -1,05
10. Nunca estn demasiado ocupados para responder a los usuarios. -0,78
Puntaje SERVQUAL dimensin: Capacidad de respuesta -0,86
Porcentaje de satisfaccin del cliente 87,79%
Total
11. El personal transmite confianza -1,83
12. Amabilidad del personal -1,41
13. El personal tiene conocimientos suficientes para responder -1,18
Puntaje SERVQUAL dimensin: Garanta -1,47
Porcentaje de satisfaccin del cliente 79,02%
DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:
EMPATIA Total
14. Horarios convenientes para sus usuarios -1,04
15. Atensin personalizada a sus usuarios -0,70
Puntaje SERVQUAL dimensin: Empata -0,87
Porcentaje de satisfaccin del cliente 87,64%
PUNTAJE SERVQUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO -1,13PORCENTAJE SATISFACCION DEL CLIENTE 83,91%
DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: GARANTIA
DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CONFIABILIDAD
(DESEMPEO)
DIMENSIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CALIFICACIN SERVQUAL DETALLADA POR DIMENSIONES E TEMS
Fuente: Elaboracin propia
DIMENSIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA UC - INFOUNSA (SERVQUAL)
Fuente: Elaboracin Propia
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Adems se cuenta con informacin relacionada a las funciones que se realizan en la
prestacin de este servicio educativo y que se muestran a continuacin en la siguiente tabla:
IDENTIFICACIN DE LAS FUNCIONES PRINCIPALES DEL SERVICIO EDUCATIVO
FUNCIN PRINCIPALES DE SERVICIO REALIZADAS POR:
Impartir clases terico/practicas Instructores
Mantener buenas relaciones con los dems Instructores y personal administrativo
Responder a las consultas formuladas Instructores y personal administrativo
Evaluar correctamente Instructores
Atender las necesidades de los usuarios Instructores y personal administrativo
Responder a sus requerimientos Instructores y personal administrativo
Fuente: Elaboracin propia
Para poder evaluar mejor estas funciones principales de servicio, se han identificado las
personas involucradas directamente con estas funciones; dado que ellos son parte del servicio
entonces se evaluar de manera especifica a cada uno de ellos para lo cual se identificara cada
una de las funciones que realizan y sus criterios para evaluar cada una de ellas tal como se
muestra en las tablas siguientes:
FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR LOS INSTRUCTORES
N FUNCIN CRITERIO
F1 Ser responsable Cumplimiento con sus obligaciones
Asume las consecuencias de sus actos
F2 Tener dominio del tema Conocimiento disciplinar y transdiciplinar del tema
Proporciona informacin e ideas actualizadas
F3 Ser organizado Planificacin y preparacin de sus actividades
F4 Saber llegar al
usuario/estudiante Utilizacin de argumentos pedaggicos
Utilizacin de ejemplos relacionados con la especialidad
Presentacin de los contenidos con claridad.
F5 Tener buena relacin
docente/alumno Accesibilidad para las consultas
Gusto al impartir lecciones
Responde cortsmente a las consultas
Aceptacin de criticas por parte de los estudiantes
Muestra respeto a los estudiantes
F6 Ser motivador Sabe influir en sus alumnos
Se interesa por que se comprenda la materia
F7 Saber trabajar en equipo Se adapta e interacta en equipo y delega funciones
F8 Tener compromiso institucional Demostrar sentido de pertenencia a la institucin
Participacin en las actividades de la institucin
F9 Poseer iniciativa Propone y desarrolla ideas y proyectos
F10 Poder planificar y organizar Proyecta y establece metas y objetivos
F11 Ser confiable Demuestra integridad personal
Fuente: Elaboracin propia
FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO
N FUNCIN CRITERIO
f1 Tener conocimiento del puesto de
trabajo Conocimiento de sus funciones y atribuciones
Conocimiento de los servicios que ofrece la institucin
f2 Cumplir sus tareas Cumplimiento con las tareas encomendadas
f3 Tener comportamiento adecuado Responsabilidad y respeto a las normas y reglamentos
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f4 Poseer iniciativa Capacidad para tomar accin
Facultad para proponer ideas y procedimientos de trabajo.
f5 Poder planificar y organizar Capacidad para planear y organizar y coordinar las actividades.
f6 Ser responsable Cumplimiento en el trabajo
Asume las consecuencias de sus actos
f7 Ser colaborador Cooperacin a sus superiores y compaeros
Habilidad para mantener relaciones armoniosas.
f8 Tener espritu de superacin y
capacitacin Deseo de perfeccionamiento y superacin
Participacin en actividades de capacitacin
f9 Ser confiable Demuestra integridad personal
f10 Ser puntual Regularidad en su asistencia y puntualidad
f11 Saber trabajar en equipo Se adapta e interacta en equipo
f12 Tener compromiso institucional Demostrar sentido de pertenencia a la institucin
Participacin en las actividades de la institucin
Fuente: Elaboracin propia
Con toda esta informacin se le pide al equipo de trabajo que complete el estudio de Anlisis
del Valor para esta institucin debiendo resolver los siguientes puntos:
a) Identificar y seleccionar la problemtica que tenga mayor oportunidad de mejoramiento b) Reconocidas y evaluadas las funciones se debe elaborar un diagrama FAST de la funcin
con mayor potencial de mejora y sus interrelaciones.
c) Jerarquizar las funciones tanto de los Instructores como del Personal Administrativo. d) Seleccin final de funciones con potencial de mejora. e) Generar e identificar las mejores alternativas f) Analizar y desarrollar las alternativas propuestas g) Evaluacin de la alternativas, estableciendo los criterios adecuados de evaluacin y
seleccin de la alternativa
h) Propuesta de la puesta en marcha de la alternativa o alternativas seleccionadas mediante un cronograma de actividades.
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