Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas
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Vivas
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Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina.
Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.
Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.
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F.O.D.A (S.W.O.T.)
Interpretaciones
Herramienta de planeamiento estratégico
La interpretación de esta información permite desarrollar y establecer:
•Planes de trabajo para nuevos proyectos•Planes de acción correctivas en proyectos en curso
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Elementos que se analizanFortalezas.
Oportunidades.Debilidades.Amenazas.
Mediante el análisis FODA, se deben utilizar factores económicos, políticos, sociales y culturales.
Estos factores generan influencias desde el contexto de la organización hacia la su operatoria interna.
Mediante el análisis FODA, se deben utilizar factores económicos, políticos, sociales y culturales.
Estos factores generan influencias desde el contexto de la organización hacia la su operatoria interna.
se deben utilizar factores de contextos, tales como económicos, políticos, sociales y culturales.
Estos factores generan influencias desde el
contexto de la organización hacia la su operatoria
interna.
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OBJETIVOS
F.O.D.A (S.W.O.T.)
Presentar un cuadro de situación
Permite establecer y proyectar planes de trabajos para minimizar las debilidades convirtiéndolas en
oportunidades
Es aplicable a cualquier tipo de organización (Empresas,
Instituciones ONG’s, etc.).Permite visualizar las situación en
cualquier ámbito .
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Oportunidades
Debilidades
Amenazas
Fortalezas
Componentes
Interior
Exterior
Componentes
Interior
Exterior
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• Recursos humanos.•Técnico.•Financiero.• Tecnológico.
•Microambiente.•Macroambiente.
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Fortalezas
Calidad Total del Producto.
Economías de escala.
Recursos Humanos bien capacitados.
Innovación en Tecnología.
Visión, Misión, Objetivos y Metas bien definidos.
Servicio al Cliente.
Liquidez.
Debilidades
Altos costos de producción.
Alta resistencia al cambio.
Retraso en la entrega de la mercadería.
Falta de planeación.
Recursos humanos sin capacitación.
Falta de Control Interno.
Tecnología Obsoleta.
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
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Oportunidades
Nuevos Mercados.
Posibilidad de Exportación.
Mercado en Crecimiento.
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Amenazas
Ingreso de nuevos competidores al sector.
Productos Sustitutos.
Ingreso de productos importados.
Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA
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Usar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas
Posibles Estrategias
EstrategiasDA
EstrategiasFA
EstrategiasDO
EstrategiasFO
Mejorar las debilidades internas para tomar ventaja de las oportunidades externas
Usar las fortalezas de la empresa para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas.
Tácticas defensivas con el fin de reducir las debilidades internas
evitando las amenazasdel entorno
EstrategiasDA
EstrategiasFA
EstrategiasDO
EstrategiasFO
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Estrategias DA
Minimizar debilidades y evitar amenazas
Estrategias FA
Usar fortalezas para evadir amenazas
Amenazas-A
Listado de amenazas
Estrategias DO
Superar las debilidades tomando ventaja de las
oportunidades
Estrategias FO
Usar las fortalezas para tomar ventaja de las
oportunidades
Oportunidades-O
Listado de oportunidades
Debilidades-D
Listado de debilidades
Fortalezas-F
Listado de fortalezas
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Cadena de Valor
Herramienta de planeamiento estratégico
Mostrar la empresa desde un punto de vista
competitivo
¿Cómo compite?
Evaluar puntos fuertes y débiles de la
empresa
Identificar ventajas competitivas frente a
la competencia
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Cadena de Valor
Evaluar puntos fuertes y débiles de la empresa
Identificar ventajas competitivas frente a la
competencia
En relación a la escala de valores de la organización
En relación a la mejor organización
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Cadena de Valor
Infraestructura
Administración de Recursos Humanos
Desarrollo de Tecnología
Abastecimiento
Logística
de
Entrada
Operaciones
Logística
de
Salida
Marketing
y
Ventas
Servicio
Actividades primariasActividades primarias
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Cadena de Valor
Descomponer a la empresa en:
actividades estratégicas relevantes
establecer como es la interacción entre cada una de ellas.
Comprender el comportamiento de costos
Establecer las posibles causas de diferenciación existentes y
potenciales
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Los compradores eligen el mayor valor recibido
Ser mejor o más barato que los competidores
Cadena de Valor
Desarrollar Ventajas Competitivas
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Actividades soporte
Abastecimiento: se refiere a la función de comprar insumos usados en la Cadena de Valor de la empresa (no los insumos en sí), como materias primas, provisiones, artículos de consumo, maquinarias, equipo de laboratorio, equipo de oficina y edificios. Los insumos comprados están presentes en cada actividad de valor, el abastecimiento tiende a esparcirse por toda la empresa.
Desarrollo de Tecnología: cada actividad de valor representa tecnología, ya sea conocimientos (know-how), procedimientos o la tecnología dentro del equipo de proceso. La mayoría de las actividades de valor usan una tecnología que combina varias subtecnologías diferentes. En general las actividades de desarrollo de tecnología consisten en esfuerzos por mejorar el producto y el proceso.
Infraestructura: : se refiere a varias actividades de gestión, incluyendo la administración general, planeamiento, finanzas, contabilidad, asuntos legales-gubernamentales y administración de calidad. Apoya normalmente a la cadena completa y no a actividades individuales. También se refiere al lugar físico donde funciona la empresa.
Administración de Recursos Humanos: consiste en las actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo y compensaciones y toda otra actividad asociada al manejo de todos los tipos de personal.
Cadena de Valor
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Cadena de Valor Hard
Infraestructura
Personal
Tecnología
Compras
Logística
de
Entrada
Producción
Logística
de
Salida
Facturación Servicio
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Ma
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Actividades primariasActividades primarias
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Cadena de Valor SoftA
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Actividades primariasActividades primarias
Visión
Cultura - Estructura
Conocimientos
Timing y negociación
Opciones financieras
Opciones de operación
Opciones de distribución
Opciones de Marketing
y
Ventas
Atención al cliente
Ma
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en
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MARGEN SOFTAlta probabilidad de:
PosicionamientoMargen en términos de
imagenVentajas competitivas
dinámicas
MARGEN HARDAlta probabilidad de:
UtilidadesMargen en términos
monetariosVentajas competitivas
estáticas
Cadena de Valor
RENTABILIDAD SOSTENIBLE
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Cadena de Valor
Hay que analizar cada una de las actividades
Se deben determinar los puntos fuertes y débiles
Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft
Identificar ventajas competitivas frente a
la competencia
Identificar ventajas competitivas frente a
la competencia