© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Conceptos de
Telefonía
Corporativa
Dr. Ing. José Joskowicz
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Introducción
Conceptos de Telefonía
Corporativa
3 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Antecedentes...
“Key Systems” (“Sistemas de Teclas”):
Sistemas electromecánicos, que comenzaron a
difundirse en la década de 1920
Consistían en conectar
varias líneas urbanas
a distintos botones
o teclas de un mismo
aparato telefónico.
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Antecedentes...
“PBX” (“Private Branch Exchange”):
Centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los teléfonos
(“internos”, “extensiones”, “anexos”,…).
La primera generación de PBX eran sistemas electromecánicos,
soportando teléfonos analógicos
En la segunda generación se digitalizó el control, manteniendo
el soporte para teléfonos analógicos
En la tercera generación se incluyeron teléfonos “híbridos”, con
audio analógico y control digital, y luego teléfonos
completamente digitales (audio + control)
En la cuarta generación se incorporó el soporte de teléfonos y
troncales IP, y se comenzaron a desarrollar el concepto de “Soft
PBX”.
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Evolución de ventas de PBX
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La PBX en la Red de
Telecomunicaciones Ámbito Corporativo
PBX
Operador de telefonía fija
Operador de telefonía celular
Operador de telefonía IP
Teléfono corporativo
móvil
Teléfono analógico
Teléfono digital
Teléfono IP de software
Teléfono IP
Conexiones entre centrales públicas y centrales privadas
Conexiones entre centrales privadas y teléfonos corporativos
Internet
Softpohone en smartphone
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Terminales
Telefónicos
Corporativos
Conceptos de Telefonía
Corporativa
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Teléfonos Analógicos
Teléfonos analógicos :
Son aquellos que utilizan la “señalización por
corriente de bucle”, y pueden ser conectados a la red
telefónica pública analógica directamente, sin
necesidad de interfaces especiales.
9 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Aparato Telefónico
Central o
PBX Corriente de bucle
Señalización entre Centrales y
Teléfonos Analógicos
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Teléfonos Analógicos
Funciones de las interfaces de teléfonos analógicos:
Battery: Alimentación de continua (típicamente –48 VDC)
Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje
Ringing: Generación de “corriente de campanilla”
Supervision: Supervisión de la corriente de bucle
Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico)
Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos)
Test: Relé de Test
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Teléfonos Digitales
Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, evolucione hacia una señalización digital, más rica en funciones.
En 1972 se instala la primer central privada (PBX) digital y en 1976 la primer central pública digital La digitalización se producía dentro de la central telefónica. Los
aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos
A principios de 1980 se desarrollan los primeros teléfonos digitales
12 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Teléfonos Digitales
Teléfonos digitales:
Presentan ventajas funcionales respecto a los
analógicos (por ejemplo, display, botones de
funciones, etc.)
Requieren de un “enlace de datos” entre el teléfono y
la PBX
Según el tipo de señalización utilizado pueden ser
genéricos o “propietarios” de cada fabricante y
modelo de PBX
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Teléfonos Digitales
Central Privada
(PBX)
Par de
Audio
Par de
datos
Teléfonos híbridos:
La voz se transmite en forma analógica desde el
teléfono a la PBX.
La digitalización se realiza en la “placa de interno” de la
PBX
La señalización utilizan un enlace digital independiente
El teléfono requiere por lo menos de 2 pares (4 hilos)
14 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Teléfonos Digitales
Teléfonos Digitales:
Realizan la digitalización de la voz en el teléfono.
Los datos de señalización son multiplexados con la
voz y transmitidos hasta la PBX por un único par.
Los protocolos de señalización son propietarios (de
cada fabricante), a excepción de los teléfonos ISDN,
que utilizan un protocolo estandarizado.
Central Privada
(PBX)
Par de audio y
datos
15 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
A comienzos de la década de 1980 se sentaron
las bases conceptuales para una nueva red
telefónica, con tecnología digital hasta los
terminales de abonado:
ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o
RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”)
Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los
abonados, y brindar servicios de valor agregado de
telefonía y datos
Teléfonos Digitales
16 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Teléfonos Digitales
Protocolo ISDN La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI,
de capas. La capa 1 o capa física establece como son los formatos de
las “tramas” ISDN.
La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol for the D Channel).
La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre origen y destino, mediante la implementación de mensajería.
ISDN contiene un sistema complejo de mensajes, entre los que se pueden mencionar “Setup”, “Alerting”, “Connect”, “Release”, “User Information”,
etc
17 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Resumen de
mensajes ISDN
Teléfonos Digitales
18 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Ejemplo de
llamada ISDN
Teléfonos Digitales
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Teléfonos Digitales
Protocolos propietarios
Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o
Digital Communication Protocol
Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo
Unistim
Siemens el protocolo CoreNet
…
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Teléfonos IP
Realizan la digitalización de la voz en el
teléfono, y la envían a través de la red de datos.
Pueden ser físicos (“hard phones”) o
aplicaciones informáticas (“soft-phones”), para
PC, tablets o smartphones
Pueden utilizar señalización estandarizada o
propietaria
Switch de datos
21 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
SIP (Session Initation
Protocol) Es el protocolo que está teniendo mayor
difusión, utilizado para la señalización de los teléfonos y media gateways IP.
Varias extensiones de SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería instantánea, integración “computadoras – telefonía” (C.T.I.), mensajería de sistemas de presencia, etc.
Es un estándar del IETF, basado en los RFC 3261 al 3266
22 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
ITU-T H.323
Es una recomendación de ITU-T que describe
los terminales y demás dispositivos que proveen
servicios de comunicaciones multimedia (video,
voz y datos) sobre redes de paquetes que no
garantizan calidad de servicio (por ejemplo
Ethernet con protocolos TCP/IP).
Aún es utilizado, aunque está siendo
gradualmente reemplazado por SIP.
23 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Es un protocolo de señalización propietario de
Cisco, utilizado entre su servidor de telefonía
(“Call Manager”) y los teléfonos.
Fue originalmente diseñado por “Selsius Sytems”, y
luego comprado por Cisco en 1998.
SCCP (Skinny Call Control
Protocol)
24 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Es un protocolo de señalización propietario de
Asterisk, utilizado para la conexión de varios
servidores Asterisk, y también utilizando entre el
servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos.
Está publicado en carácter informativo en el
RFC 5456 de la IETF.
IAX2 (Inter-Asterisk eXchange
protocol)
25 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Unistim
Es un protocolo propietario de Avaya (antes
Nortel).
Originalmente fue diseñado como protocolo
digital, y posteriormente migrada a IP
26 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Telefonía inalámbrica
corporativa Varios productos y protocolos se han
desarrollado para brindar movilidad en las
comunicaciones corporativas.
Teléfonos inalámbricos corporativos
DECT
VoWLAN
Aplicaciones de “soft phone” para
“smartphones”
27 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Teléfonos inalámbricos
corporativos - DECT DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications)
es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos
digitales, comúnmente utilizado para propósitos
corporativos.
Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por
el comité RES 03 (RES=Radio Equipment and
Systems). El primer y más conocido estándar DECT es
el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios
documentos en los que se especifica las tecnologías de
acceso de radio utilizadas.
28 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Teléfonos inalámbricos
corporativos - DECT DECT está basado en un sistema de comunicación de
radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las siguientes :
Banda de frecuencia 1.880 – 1.900 MHz
Número de portadoras 10
Separación de portadoras 1,728 MHz
Potencia máxima 250 mW
Multiplexación TDMA, 24 slots por trama
Modulación TDD usando 2 slots en la misma portadora RF
Velocidad 1.152 kb/s
Velocidad neta por canal 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y
señalización)
35 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
DECT - Diseño
Tipo de material Radio de cobertura esperable
Áreas externas sin obstrucciones 200 a 300 m
Salones de exhibición, áreas
internas sin obstrucciones
100 m
Locales de ventas típicos 60 m
Locales de oficinas 40 m
Subsuelos, estacionamientos 20 m
Locales de oficinas con particiones
metálicas, escaleras
10 a 30 m
42 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Teléfonos inalámbricos
corporativos - VoWLAN Voice over Wireless LAN (VoWLAN)
Teléfonos VoIP corporativos inalámbricos, que utilizan la
infraestructura de WiFi
Al igual que los teléfonos fijos, pueden utilizar protocolos
propietarios o estandarizados
Existen desafíos importantes a tener en cuenta en la
infraestructura de WiFi para soportar este tipo de
soluciones
43 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Aplicaciones de “soft phone”
para “smartphones” Son “Apps” que se instalan en smartphones o
tablets
Canal de audio
Tecnologías de VoIP
Dentro del área corporativa, a través de la red WiFi
Fuera del área corporativa, a través de Internet
Red celular
Canal de señalización
Propietaria (dentro de la WLAN o con VPN)
SIP (dentro de la WLAN, con VPN, o con SBC)
44 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Session Border Controller
Internet
Teléfono corporativo
móvil
Teléfono analógico
Teléfono digital
Teléfono IP de software
Teléfono IP
PBX
Red de área local corporativa
Session Border Controller
45 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Session Border Controller
para uso de softphones Funciones más comunes
Proxy para el registro de los usuarios
Protección de las redes corporativas frente a
eventuales ataques
“Ocultar” la red corporativa hacia Internet
Soportar cambios en los formatos de encripción de la
señalización y del medio
Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)
Transcodificación de medios
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Conexión a la
Red Pública
Conceptos de Telefonía
Corporativa
47 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tipos de Conexiones a la Red
Pública Analógica (Loop Start)
Digital BRI (Euro ISDN)
Digital E1 con señalización R2
Digital PRI (Euro ISDN)
IP
Celular
48 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Empresa
Conexión analógica a la red
pública
PBX
Interfaz
de Línea
Urbana
Interfaz
de
Internos
Central
Pública
CPU Gen
Ring
Ring
Ring
Ring
49 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Empresa
Conexión ISDN BRI a la red
pública PBX
Interfaz
BRI S/T
Interfaz
de
Internos
Central
Pública
CPU Gen
Ring
Ring
Ring
Interfaz
BRI U
NT
2B + D
Pares
de
cobre
50 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Conexión ISDN BRI a la red
pública
51 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Conexión E1 R2 / PRI a la red
pública
Empresa
Central
Pública PBX
Modem
HDSL
Pares
de
cobre
Coaxiles
o par
trenzado
Interfaz
E1/ PRI
30B + D
52 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tecnología HDSL
HDSL =High data rate Digital Subscriber Line
Es parte de la familia de tecnologías xDSL, que
consisten en la utilización de los cableados de
cobre existentes, para brindar servicios de alta
velocidad
Utiliza modulación 2B1Q para enviar hasta
2.048 Mb/s sobre 2 pares, de hasta
aproximadamente 3 km de largo
53 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tecnología HDSL
54 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Modem HDSL
55 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
R2 digital
Señalización de línea (Trama)
Sincro-
nismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Señali-
zación
Canal
16
Canal
29
Canal
30
125 micro segundos
ABCD
4 bits de
señalización de
canal N
ABCD
4 bits de
señalización de
canal N +15
56 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Sincro-
nismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Sinc
Multi-
trama
Canal
16
Canal
29
Canal
30
125 micro segundos
Sincro-
nismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Señaliz
C1 y
C16
Canal
16
Canal
29
Canal
30
Sincro-
nismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Señaliz
C2 y
C17
Canal
16
Canal
29
Canal
30
Sincro-
nismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Señaliz
C15 y
C30
Canal
16
Canal
29
Canal
30
R2 digital
Señalización de línea (Multitrama)
57 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Señalización por canal
asociado: R2 digital
La señalización de registro se envía por tonos
en el canal de Audio
Mediante un protocolo preestablecido se
intercambia información entre origen y destino.
Se combinan 6 frecuencias para formar 15
señales diferentes
58 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Señalización por canal
común: ISDN PRI
Sincro-
nismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Señali-
zación
Canal
16
Canal
29
Canal
30
125 micro segundos
Canal de señalización de 64 kbps
PRI = Primary Rate Interface
59 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Señalización por canal
común: ISDN PRI
La señalización ISDN PRI utiliza uno de los
canales de la trama (habitualmente el canal 16)
para enviar la señalización de línea y de registro
de todos los canales de audio mediante un
protocolo de señalización digital.
Este protocolo está estandarizado por la ITU-T
Se dispone de un canal digital de 64 kbps para
enviar la señalización de 30 o más canales
60 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Señalización por canal
común: ISDN BRI
La señalización ISDN BRI es conceptualmente
similar a la PRI, pero con 2 canales de audio de
64 kbps
Se dispone de un canal digital de 16 kbps para
enviar la señalización de los 2 canales de audio
BRI = Basic Rate Interface
61 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Conexión IP a la red pública
Se están comenzando a comercializar
conexiones del tipo “líneas urbanas”
(“troncales”) directamente sobre IP, típicamente
con señalización SIP.
62 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Conexión IP a la red pública
Ventajas
Se puede manejar un número muy importante de
canales de audio bajo un mismo “troncal”.
En telefonía digital, las E1 tienen modularidad de 30 líneas
Es posible comprar la cantidad justa de canales
requeridos (con tecnología E1, la modularidad es de
30 canales)
No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El
servicio se entrega directamente sobre una red de
datos IP
En sistemas “Full IP” no se requieren Gateways
63 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Session Border Controller
Operador de telefonía IP
Teléfono corporativo
móvil
Teléfono analógico
Teléfono digital
Teléfono IP de software
Teléfono IP
Session Border Controller
PBX
Red de área local corporativa
64 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Session Border Controller
para SIP Trunks Funciones más comunes
Protección de las redes corporativas frente a
eventuales ataques
“Ocultar” la red corporativa hacia el operador de
telefonía y viceversa
Soportar cambios en los formatos de encripción de la
señalización y del medio
Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para
adaptarlo entre diferentes sistemas
Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)
Transcodificación de medios
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Arquitectura de una
PBX
Conceptos de Telefonía
Corporativa
66 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Conv.
AC/DC
Fuente
De
Poder
Generador de Timbrado
CPU
Conmutación
Interfases Equipo
Periférico Interfases
Equipo
Periférico
Procesador de
E/S
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
Respaldo de
Energía
Me
mo
ria
Alm
ace
nam
ient
o
Circuitos
Auxiliares
Concentrad
or
Estructura de una PBX TDM
clásica
67 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Estructura de una Soft-PBX
Servidor de Telefonía
CPU
Procesador
de E/S
M
e
m
o
ria
Alm
ace
nam
ient
o
Conversor de
Medios
(Media
Gateway))
Conversor de
Medios
(Media
Gateway)
Red
TDM
Media
Gateway
SIP
Trunking
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Facilidades de las
PBX
Conceptos de Telefonía
Corporativa
69 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Facilidades clásicas de las
PBX Transferencia de Llamadas
Conferencia
Estacionamiento de Llamadas
Captura de llamadas
Grupos de Hunting
Rellamada sobre interno ocupado
Llamada en espera
Servicio diurno y nocturno
Clases de Servicio
Acceso a red de parlantes
Interfases con porteros y teléfonos de puerta
Restricciones de telediscado
No molestar
Desvíos de llamadas
etc, etc
70 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Facilidades de Acceso
DISA o Auto attendant “Direct Inward System Access”
Operadora automática con mensajes de voz
DID/DNIS Direct Inward Dialing
Dialed Number Identification Service
Caller ID
71 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
DISA / Auto Attendant
PBX
Interfaz
de linea
urbana
Central
Pública
Ring
DISA
Usted se ha comunicado con
la Empresa ABC. Si conoce
el interno con el que desea
hablar digitelo ahora,
de lo contrario será atendido a la
brevedad
73 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
DID (Direct Inward Dialing)
PBX
Interfaz
de linea
DID
Central
Pública
Interfaz
de
Internos
1234101
Int. 101
101
Libre
Atiende
Corta
74 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
DNIS (Dialed Number Identification Service)
PBX
Interfaz
de linea
DID
Central
Pública
Interfaz
de
Internos
123
Libre
Atiende
Corta 123
Servicio 123
75 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Caller ID
En líneas analógicas: Se envia la identificación del abonado A mediante
señalización FSK o tonos DTMF
FSK
76 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Caller ID
En línes digitales BRI o PRI Se envía la identificación de A en el canal D
77 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Caller ID
En líneas digitales E1 R2 Se envia la identificación del abonado A mediante
tonos R2 durante el proceso de establecimiento de la llamada
78 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
79 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Caller ID
En líneas SIP Se envia la identificación del abonado A dentro de la
mensajería SIP de establecimiento de llamada (INVITE)
En todos los casos, la información de Caller ID es presentada en los teléfonos digitales o IP y se incluye en el registro de llamadas
80 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Facilidades de Hotelería y
Hospitales Registro de llamadas
CDR – Call Detail Recording
SMDR – Station Message Detail Recording
Tener en cuenta:
Inversión de Polaridad
Pulsos de Tarificación (o “Pulsos de Metering”)
+
81 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Facilidades de Hotelería y
Hospitales Check In / Check Out
Estado de la habitación
Despertador Automático
Llamada de emergencia
Interfase con el sistema informático
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Centros de llamadas
Call Centers
Conceptos de Telefonía
Corporativa
83 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Call Center
Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos (personal, computadoras, equipos de telecomunicaciones, etc.), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos.
El ambiente de trabajo de los agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.
84 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Esquema de Call Center
85 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Modelo de cola de Call Center
86 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Funciones características de
un Call Center Encolamiento de
llamadas
Mensajes de Demora y Música de Espera
Desbordes
Servicio Nocturno
DNIS
Login / Logout
Identificación de Agentes
Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready)
Código de Actividad
Atención Forzada
Tiempo de “Post-Proceso”
Situaciones de Emergencia
Escucha de las conversaciones
Atención automática (sistemas de IVR)
CTI
Enrutamiento en base a habilidades
Atención de contactos Multimedia
87 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Roles en el Call Center
Agente
Supervisor
Team Leader
Auditor de Calidad
Encargado de Recursos Humanos
Capacitador
88 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tráfico en un Call Center
Llamadas por hora
0
500
1000
1500
2000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Can
tid
ad
89 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tráfico en un Call Center Distribución de Lllamadas
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
07
:00
07
:30
08
:00
08
:30
09
:00
09
:30
10
:00
10
:30
11
:00
11
:30
12
:00
12
:30
13
:00
13
:30
14
:00
14
:30
15
:00
15
:30
16
:00
16
:30
17
:00
17
:30
Horario
% d
e lla
ma
da
s
02-Mar 03-Mar
04-Mar 05-Mar
06-Mar 09-Mar
10-Mar 11-Mar
12-Mar 13-Mar
16-Mar 17-Mar
18-Mar 19-Mar
20-Mar 23-Mar
90 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tráfico en un Call Center
Llamadas por minuto
0
10
20
30
40
50
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60
Minuto (10:xx)
Can
tid
ad
91 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tráfico en un Call Center
Llamadas cada 15 minutos
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
08
:00
09
:00
10
:00
11
:00
12
:00
13
:00
14
:00
15
:00
16
:00
17
:00
18
:00
19
:00
20
:00
21
:00
22
:00
23
:00
92 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tráfico en un Call Center
Cantidad de agentes cada 15 minutos
40
45
50
55
60
65
70
75
08
:00
09
:00
10
:00
11
:00
12
:00
13
:00
14
:00
15
:00
16
:00
17
:00
18
:00
19
:00
20
:00
21
:00
22
:00
23
:00
93 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tráfico en un Call Center
Nivel de Servicio cada 15 minutos
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
08
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09
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© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Redes de centrales
privadas
Conceptos de Telefonía
Corporativa
95 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Redes de Centrales
Canales
de
Audio
Canales de
Señalización
96 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Redes de Centrales
Tipos de Señalización
Analógica
Línea urbana/interno
“Tie Line” de 2 hilos
E&M
Digital
ISDN
E&M digital
IP
H.323
SIP
97 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Línea urbana/interno
PBX
Interfaz
de linea
Urbana
Int. 201
Int. 101
PBX
Interfaz
de
Internos
Interfaz
de
Internos
Interfaz
de linea
Urbana
Interfaz
de
Internos
Interfaz
de
Internos
98 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
E&M
PBX
Interfaz
E&M
Int. 201
Int. 101
PBX
Interfaz
E&M
Interfaz
de
Internos
Interfaz
de
Internos
99 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
E&M Tipo I
100 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
E&M Tipo II
101 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
E&M Tipo III
102 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
E&M Tipo IV
103 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
E&M Tipo V
104 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
E1
PBX
E1
(Q.Sig)
Int. 201
Int. 101
PBX
E1
(Q.Sig)
Interfaz
de
Internos
Interfaz
de
Internos
105 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
VoIP
PBX
Int. 201
Int. 101
PBX
Media
Gateway
Interfaz
de
Internos
Interfaz
de
Internos
Media
Gateway
LAN
SIP
H.323
Propietario
106 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Facilidades de RED
Presentación del número y nombre de quien llama
“Park “ o “Estacionamiento” en red
Salida a líneas urbanas en red (Selección inteligente
de ruta más barata)
Acceso a redes de parlantes en red
Selección de rutas alternativas en red
Desvíos de llamadas en red
Correo de Voz en red
107 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Q.SIG
Es un sistema de señalización designado para brindar servicios de Red entre PBX
Es desarrollado y soportado por organizaciones de standarización intenacionales
No es propietario. Permite interconectar PBX de diferentes fabricantes
Funciona sobre enlaces ISDN publicos o privados
Permite que facilidades específicas a ciertos fabricantes puedan funcionar aunque no estén normalizadas
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Equipos integrados
a las PBX
Conceptos de Telefonía
Corporativa
109 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Permite tener a cada usuario de la red telefónica un “buzón” de voz personal, que contesta sus llamadas cuando el teléfono está ocupado o no es atendido
Correo de Voz
Almacenamien
to de voz
Canales
de voz DSP
CPU
PBX
Intercambio
de datos
Canales
de voz
Equipos Integrados a la PBX Correo de Voz
110 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Permite integrar los mensajes de “voice mail”, de “e-
mail”, de “fax-mail”, etc.
Equipos Integrados a la PBX Mensajería Unificada
111 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Equipos Integrados a la PBX IVR (Interactive Voice Response)
Permite realizar consultas a bases de datos y “hablar”
las respuestas a través de comunicaciones telefónicas
Tiene facilidades avanzadas, como ser:
Detección de tonos DTMF
Audiotexto
Acceso a bases de datos
Grabación de audio
Texto a Voz (TTS – Text to speech)
Reconocimiento de pulsos
Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR –
Automatic Speech Recognition)
112 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
IVR
Conectado directamente a la PSTN
IVR
Red Pública
(PSTN)
Señalización:
R2, PRI, SS7
113 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
IVR
Detrás de una PBX
IVR
Red Pública
(PSTN)
Señalización R2, PRI,
analógica Señalización R2, PRI,
Line-Side, analógica,
IP (SIP)
PBX
114 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
IVR
Delante de una PBX
IVR
Red Pública
(PSTN)
Señalización R2, PRI,
SS7 Señalización R2, PRI,
Line-Side, analógica,
IP (SIP)
PBX
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Dimensionado
Conceptos de Telefonía
Corporativa
116 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Dimensionado de las PBX
El dimensionado de las PBX se basa en las reglas de ingeniería de tráfico, introducidas por Erlang Unidad de medida de tráfico (definición de la
CCIF* del 28 de octubre de 1946):
* Le Comité Consultatif International des Comunications
Telephoniques a grande distance
117 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Dimensionado de las PBX
Erlang
118 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Dimensionado de las PBX
Fórmulas de Erlang
Erlang B (Bloqueo)
Hipótesis:
Infinitas fuentes generadoras de tráfico
Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay
reintentos
Duración media de las llamadas constante
Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson
119 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Dimensionado de las PBX
Fórmulas de Erlang
Erlang C (Colas o Demoras)
Hipótesis:
Infinitas fuentes generadoras de tráfico
Si todos los recursos están ocupados, la solicitud se encola, y
no hay “abandonos”
Duración media de las llamadas constante, modelado como
una distribución exponencial negativa
Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson
120 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Dimensionado de las PBX
Fórmula de Engset Hipótesis:
Numero finito de fuentes generadoras de tráfico
Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay
reintentos
Duración media de las llamadas constante, modelado como
una distribución exponencial negativa
Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson
(pero teniendo en cuenta fuentes finitas)
Tore Olaus Engset
(1865–1943)
121 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Dimensionado de las PBX
A tener en cuenta en el dimensionado de una
PBX: La cantidad de internos
La cantidad de modems y faxes
La cantidad de líneas urbanas
La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales
La cantidad de puertos de “servicios especiales” (correo de voz,
preatendedores, etc.)
Necesidades especiales: Interfases de apertura de puertas,
acceso a redes de parlantes, música en espera, salida a pagers,
etc
122 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Tráfico
Unidades de tráfico usadas en el ambiente
corporativo: 1 Erlang = 36 CCS
Tráfico típico: 6 CCS por interno (50% interno, 50% externo)
30 CCS por telefonista, puertos de alto tráfico
Probabilidad de bloqueo: 1% para cálculos típicos
123 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de
bloqueo, asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno
(utilizando Erlang B):
Internos CCS E LíneasP.01
LíneasP.001
10 30 0.833 4 6
20 60 1.667 6 8
40 120 3.333 9 11
60 180 5.000 11 14
100 300 8.333 16 19
150 450 12.50 21 25
200 600 16.67 26 30
300 900 25.00 36 41
500 1500 41.67 55 62
1000 3000 83.33 100 110
124 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Cantidad de puertos de preatendedores, tomando como promedio 10
llamadas por hora por línea,
y admitiendo una demora en la atención de
1 segundo, (utilizando Erlang C):
Duracion del mensaje Urbanas Puertos DISA
15 seg 5 2
30 seg 5 3
15 seg 10 2
30 seg 10 3
15 seg 20 3
30 seg 20 5
15 seg 30 4
30 seg 30 6
15 seg 60 5
30 seg 60 9
© Dr. Ing. José Joskowicz, 2015
Muchas Gracias!
Conceptos de Telefonía
Corporativa
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