5/23/2018 Curso Taller de Software Estadstico Spss v21
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CURSO TALLER DESOFTWARE ESTADSTICOSPSS V21COMO MEDIR LA CALIDAD DE TUS SERVCIOS
LIC. LUZ MARIA SUPO ZAPATA
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COMO MEDIR LA CALIDAD DE TUSSERVICIOS
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MEDICIN DE SATISFACCIN DEUSUARIO BAJO ISO 9001
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CMO MEDIR LA SATISFACCIN DELCLIENTE?
ENCUESTAS DE SATISFACCIN:
Estas nos permiten saber el gradode satisfaccin de nuestros clientespor medio de una pequeaencuesta, la cual puede seraplicada va impresa, telefnica uOn Line.
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CMO MEDIR LA SATISFACCIN DELCLIENTE
MYSTERY SHOPPER: Esta
metodologa nos permite conocertodo el proceso de ventasactuando como un cliente encubierto
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CMO MEDIR LA SATISFACCIN DELCLIENTE
ENCUESTAS DE SALIDA: Este tipo deencuestas regularmente es unpequeo test el cual se aplica
justamente despus de haberrealizado una venta de unproducto o servicio, es para evaluartodo el proceso de compra y medirla percepcin de nuestro cliente entiempo real.
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CRITERIOS Y ESCALAS DE NIVELES DESATISFACCIN
Tener claros los objetivos deevaluacin.
Elegir escalas pares
NIVEL DE SATISFACCIN RANGO
PORCENTUAL
C
F
Muy
Insatisfecho
0% - 84%
Insatisfecho 85% - 89% E
Satisfecho 90% - 95% Dife
Muy
Satisfecho
96% - 100%
Dife
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SOFTWARE ESTADSTICO SPSS V21ASPECTOS GENERALES
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IBM SPSS STATISTICS 21
SPSS (Statistical Product andServiceSolutions)
Es una herramienta para anlisis Descriptivos, eInferencial.
En la actualidad sus siglas a IBM SPSS Statistics
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QU PROPORCIONA?
Editor de datos: permitedefinir, introducir, editar ypresentar datos.
SPSS a partir de la versin 12puede almacenar 250 milvariables y 2 millones deregistros.
Se guardarn con laextensin: sav
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QU PROPORCIONA?
Visor: permite examinar losresultados, mostrarlos y
ocultarlos de formaselectiva.
Se guardarn con laextensin: *.spv
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QU PROPORCIONA?
Tablas de pivotemultidimensionales.
Permite el cruce de variasvariables para un mejoranlisis
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QU PROPORCIONA?
Grficos de alta
resolucin.Una variables
dos variables
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QU PROPORCIONA?
Acceso a bases dedatos
- Excel
- Access
- SQL
- Texto
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QU PROPORCIONA?
Transformaciones de losdatos
- Mediante clculo
- Agrupacin
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