Estamos en la era de la información, donde todo se puede medir.
GENERAMOS GRANDES CANTIDADES DE DATOS
Todos los Factores
OBJETIVOSPrecio, Calidad del producto, Diseño, Prestaciones
SUBJETIVOSImagen de marca, Cordialidad y Rapidez en la atención
Todos los Factores
DETERMINAN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVOSPrecio, Calidad del producto, Diseño, Prestaciones
SUBJETIVOSImagen de marca, Cordialidad y Rapidez en la atención
cuando deberíamos elegir lo que vamos a construir.
Pero el principal error es que las personas elegimos lo que vamos a medir,
Mi orientación deja de ser la métrica y comienza a ser la experiencia.
En donde la métrica está al servicio de la experiencia.
Diseñar específicamente nuestro proceso de servicios:
Cual es el camino del cliente de principio a fin.
¿Quién del equipo está involucrado en cada uno de estos momentos?
Tengo responsables para cada momento crítico, que están pensando todo el tiempo como mejorar o como obtener retroalimentación.
¿De dónde obtenemosretroalimentación?
Cuales son las métricas, los indicadores y las fuentes de información de donde obtenemos información. .
¿Cuál es el verdaderoOrigen de los resultados?
Las causas y las consecuencias están distantes en el lugar y el tiempo.
En algunos momentos rediseñamos nuestras propuestas de valor.
Generalmente las propuestas de valor se revisan con el objetivo de cubrir las limitaciones de la organización y no con el objetivo de mejorar la prestación de servicios.
Cada momento de la verdad es un paso en el proceso de la construcción de experiencias.
Y las experiencias tiene que ver con las expectativas.
• Comunicaciones que hacemos.
Los clientes son exigentes porque las expectativas son altas, y las expectativas se construyen
• Comunicaciones que hacemos.
• Experiencias con otros vendedores.
Los clientes son exigentes porque las expectativas son altas, y las expectativas se construyen
• Comunicaciones que hacemos.
• Experiencias con otros vendedores.
• Cantidad de oferta.
Los clientes son exigentes porque las expectativas son altas, y las expectativas se construyen
• Comunicaciones que hacemos.
• Experiencias con otros vendedores.
• Cantidad de oferta.
• Marcas.
Los clientes son exigentes porque las expectativas son altas, y las expectativas se construyen
• Comunicaciones que hacemos.
• Experiencias con otros vendedores.
• Cantidad de oferta.
• Marcas.
• Recomendaciones.
Los clientes son exigentes porque las expectativas son altas, y las expectativas se construyen
e-Commerce e-Business
Muchos entraron por que la ola los llevó, otros por que no les quedo salida. Pero todos estamos en esto
Primero elección el sistema de registro (software). ¿Cómo y que voy a registrar? (orden y arquitectura)
Poner en marcha los dispositivos de captación de información. ¿En que punto se colecta la información?
Análisis o criterio de decisión. ¿que análisis o criterios de decisión voy a poner en
marcha?
Etapas de la transformación
Resultados Logrados:
Un ajuste de los pedidos logro que los clientes sientan mayor presencia y afinidad con la marca.
Aumento de ventas: Donde se implanto primero el modelo se creció 23,4% medido en unidades.
Una ahorro de $750.000/año en mercadería que se mandaba a decomiso.
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