DESCRIPCIÓN BREVE Conocer cómo nos ven, como sienten nuestro servicio
quienes concurren a la Municipalidad, nos permite
detectar áreas para mejorar la calidad de nuestro
trabajo.
YESSICA ALEJANDRA CAMPOS SOTO Secretaría Municipal
Informe Encuestas de Atención de Público Año 2019
Fundamentación: El año 2018, mediante el Decreto 14.036 se aprueba la Ordenanza de Participación Ciudadana de la
Municipalidad de Cañete.
En el artículo 49 se establece como mecanismo de participación la formulación de consultas,
encuestas y sondeos de opinión, a los cuales se les exigen ciertas formalidades, como ser dispuestas
a través de un decreto alcaldicio, publicadas, establecer plazos y publicar resultados, es así como
mediante el decreto alcaldicio 15.933 del 25/09/2019 se aprueba aplicar la encuesta, las preguntas
a formular, se indican los medios para efectuarla, los plazos y los medios para difundir resultados.
El objetivo de la encuesta es conocer la caracterización general de los ciudadanos que se acercan a
la municipalidad para ser atendidos y consultar la percepción de los usuarios respecto a la atención
que funcionarios del edificio consistorial central.
Durante al año 2019 se puede efectuar además la comparación con los resultados de la encuesta
aplicada el año 2018.
Resultados: DATOS DE CARACTERIZACION
sexo hombre 66
mujer 126
Gráfico 1
edad -20 20-29 30-39 40-49 50-59 60+
2 23 37 49 47 26
Gráfico 2
34%
66%
SEXO
hombre
mujer
1%12%
20%
27%
26%
14%
Edad
-20
20-29
30-39
40-49
50-59
60+
Actividad principal Empleador con personas a cargo
Empleado sector público 12
Empleado sector privado 19
Trabajador independiente 44
Desempleado o cesante 29
Jubilado o pensionado 14
Dueña de casa 59
Estudiante 6
Otro 2
Gráfico 3
Nivel educacional 1. Educación básica incompleta 12
2. Educación básica completa 41
6%
10%
24%
16%8%
32%
3%1%
Actividad principal
Empleador con personas a cargo Empleado sector público
Empleado sector privado Trabajador independiente
Desempleado o cesante Jubilado o pensionado
Dueña de casa Estudiante
Otro
3. Educación media científica humanista o media técnica Incompleta
76
4. Educación media científica humanista o media técnica completa
43
5. Educación superior técnico-profesional incompleta (Instituto profesional, 7
Centro de Formación Técnica)
6. Educación superior técnico-profesional completa (Instituto profesional, 7
Centro de Formación Técnica)
7. Educación universitaria Incompleta
1
Educación universitaria completa 1
Sin educación
No sabe
Gráfico 4
6%
22%
40%
23%
4%4%0%1%
nivel educacional
1. Educación básicaincompleta
2. Educación básicacompleta
3. Educación mediacientífica humanista omedia técnica Incompleta
4. Educación mediacientífica humanista omedia técnica completa
5. Educación superiortécnico-profesionalincompleta (Institutoprofesional,
CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN MUNICIPAL
1. ¿Cuántas veces se ha contactado usted con la Municipalidad de Cañete para realizar solicitudes de información?
1. Una vez 7
2. Dos veces 6
3. Entre 3 y 5 veces 109
4. Más de 5 veces 65
Gráfico 5
Respecto de los canales de comunicación a través de los cuales usted ha realizado solicitudes de información o atención al Municipio ¿Qué nota, del 1 al 7, le pondría usted a los siguientes medios?
1 2 3 4 5 6 7 no lo ha usado
1. Correo electrónico
1 1 6
40
4%3%
58%
35%
¿Cuántas veces se ha contactado usted con la Municipalidad de Cañete para realizar solicitudes de
información?
1. Una vez
2. Dos veces
3. Entre 3 y 5 veces
4. Más de 5 veces
2. Concurrió personalmente
2 3 3 6 24 114 24 4
3. Correo postal (carta, oficio, etc.)
1 2 40
4. Sitio web (formulario electrónico)
1 1 1 1 1 1 41
Gráfico 6
Respecto de su última solicitud de atención realizada a la Municipalidad de Cañete, ¿qué tipo de atención solicitó?
1. Audiencia con Alcalde 7
2. Audiencia con Concejal 11
3. Solicitud de licencia de conducir
48
4. Obtención o Renovación de permisos de circulación
21
5. Obtención de patentes comerciales
7
1 1 6
40
2 3 3 6
24
114
24
41 2
40
1 1 1 1 1 1
41
0
20
40
60
80
100
120
1 2 3 4 5 6 7 no lo hausado
¿Qué nota, del 1 al 7, le pondría usted a los siguientes medios?
1. Correo electrónico 2. Concurrió personalmente
3. Correo postal (carta, oficio, etc.) 4. Sitio web (formulario electrónico)
6. Obtención de permisos de venta en la vía pública
3
7. Postulación a vivienda 56
8. Postulación a Becas 40
9. Asistencia Social (SUF_____, SAP____, VEJEZ_____, Discapacidad ____ Otro___________)
39
10. Mejoramiento Vial
11. Permisos de edificación
12. Varios Dirección de Obras 13. Certificados de Personalidad Jurídica – Estatutos y consultas de organizaciones sociales
9
1
14. Cobro de servicios o bienes transados con la municipalidad
15. Materias del departamento de educación
4
16,Solicitud de información 45
17. Otro ¿Cuál? 10
Gráfico 7
Pensando en su última solicitud, ¿cuán satisfecho quedó usted con la respuesta entregada por parte del Municipio?
1. Muy satisfecho 23
2. Satisfecho 150
3. Insatisfecho 9
4. Muy insatisfecho
0 10 20 30 40 50 60
1. Audiencia con Alcalde
2. Audiencia con Concejal
3. Solicitud de licencia de conducir
4. Obtención o Renovación de permisos de circulación
5. Obtención de patentes comerciales
6. Obtención de permisos de venta en la vía pública
7. Postulación a vivienda
8. Postulación a Becas
9. Asistencia Social (SUF_____, SAP____, VEJEZ_____,…
10. Mejoramiento Vial
11. Permisos de edificación
12. Varios Dirección de Obras
13. Certificados de Personalidad Jurídica – Estatutos y …
14. Cobro de servicios o bienes transados con la…
15. Materias del departamento de educación
16,Solicitud de información
17. Otro ¿Cuál?
¿qué tipo de atención solicitó?
Gráfico 8
5. ¿Por qué razón quedó insatisfecho con la respuesta?
1. Su solicitud le fue denegada
1
2. No recibió respuesta a su solicitud
4
3. la información entregada no corresponde a la solicitada
2
4. La respuesta no fue oportuna
5. la respuesta estaba incompleta en relación a lo solicitado
1
6. No confía en la información entregada
2
7. La atención brindada no fue de calidad
2
8. Otra ¿Cuál?
13%
82%
5%
¿cuán satisfecho quedó usted con la respuesta entregada?
1. Muy satisfecho
2. Satisfecho
3. Insatisfecho
4. Muy insatisfecho
6. Indique la razón señalada por el Municipio, para no abordar su requerimiento.
1. No existen los recursos para hacerlo
3
2. Por no corresponder a las funciones institucionales
2
3. Por no estar el funcionario a cargo de la materia
1
4. La información no existe 1
5. Su solicitud va en contra de la regulación que tiene la municipalidad al respecto
6. Lo solicitado corresponde a atribuciones de otro órgano o servicio
1
7. Se indicó que se resolvería y no se hizo
2
8. No se dan razones 1
9. Otra ¿Cuál?
7. En términos generales, ¿Cuán satisfecho quedó usted con los siguientes aspectos del servicio que le brindó la Municipalidad de Cañete?
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Correspondencia de la respuesta con su solicitud
11 22 5 1
Claridad de la información entregada
16 24 7 2
Tiempo de respuesta 10 27 6 3
Utilidad de la respuesta 9 28 6 2
Atención en general 23 156 11 1
Gráfico 9
9. En comparación a su experiencia con otros organismos públicos, tales como ministerios, servicios, etc., ¿cuán satisfactorio ha sido el servicio entregado por la Municipalidad de Cañete? (MARQUE SÓLO UNA)
1. Mucho más satisfactorio 20
2. Más Satisfactorio 140
3. Menos satisfactorio 7
4. Mucho menos satisfactorio 3
5. No me he contactado con otros organismos públicos 16
11 16 10 92322 24 27 28
156
5 7 6 6 111 2 3 2 1
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Correspondencia dela respuesta con su
solicitud
Claridad de lainformaciónentregada
Tiempo de respuesta Utilidad de larespuesta
Atención en general
¿ C U Á N S A T I S F E C H O Q U E D Ó U S T E D C O N L O S S I G U I E N T E S A S P E C T O S D E L S E R V I C I O Q U E L E B R I N D Ó L A
M U N I C I P A L I D A D D E C A Ñ E T E ?
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Gráfico 10
COMPARACIÓN CON ENCUESTA 2018 : Se efectuará una presentación gráfica para comparar el resultado de las encuestas 2018-2019 para
observar las tendencias generales de los aspectos consultados, teniendo en claro que dos encuestas
son insuficientes para generar datos certeros y permanentes, sin embargo ello sumado al
conocimiento general de quienes asisten a la municipalidad permiten hacer sugerencias de mejora
en relación a la atención del público.
11%
75%
4%2%
8%
en comparación con otros servicios ¿cuán satisfactorio ha sido el servicio entregado
1. Mucho más satisfactorio
2. Más Satisfactorio
3. Menos satisfactorio
4. Mucho menos satisfactorio
5. No me he contactado con otrosorganismos públicos
CARACTERIZACIÓN:
Gráfico 11
El porcentaje de caracterización del sexo del encuestado no varía en un año a otro
significativamente, manteniéndose cercano al 70%, lo que hace reflexionar respecto a qué medidas
se han tomado con el objeto de facilitar a las mujeres el acceso a los servicios municipales.
34%
30%
66%
70%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
2019
2018
SEXO
Mujer Hombre
Gráfico 12
Respecto a los grupos etarios que representan un porcentaje más alto, se trata de los mayores de
40 años el año 2019, lo que no nos sirve comparativamente con el año anterior que tomó el rango
completo de 30 a 60 años.
Esta información nos permite evaluar nuestra atención en los siguientes aspectos:
1%
13
%
20
%
27
%
26
%
14
%18
%
68
%
14
%
- 2 0 2 0 - 2 9 3 0 - 3 9 4 0 - 4 9 5 0 - 5 9 6 0 +
EDAD
2019 2018
Gráfico 13
6%
22%
40%
23%
4%
0%
4%
0%
1%
1%
10%
15%
14%
33%
0%
0%
0%
0%
8%
19%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
1. Educación básica incompleta
2. Educación básica completa
3. Educación media científica humanista o media técnicaIncompleta
4. Educación media científica humanista o media técnicacompleta
5. Educación superior técnico-profesional incompleta(Instituto profesional,
Centro de Formación Técnica)
6. Educación superior técnico-profesional completa (Institutoprofesional,
Centro de Formación Técnica)
7. Educación universitaria Incompleta
Educación universitaria completa
Sin educación
No sabe
NIVEL EDUCACIONAL
2018 2019
Gráfico 14
2%
4%
16%
7%
2%
1%
19%
13%
13%
0%
0%
3%
0%
0%
1%
15%
3%
7%
2%
1%
3%
1%
4%
19%
6%
6%
2%
0%
26%
6%
1%
1%
3%
13%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
1. Audiencia con Alcalde
2. Audiencia con Concejal
3. Solicitud de licencia de conducir
4. Obtención o Renovación de permisos de circulación
5. Obtención de patentes comerciales
6. Obtención de permisos de venta en la vía pública
7. Postulación a vivienda
8. Postulación a Becas
9. Asistencia Social (SUF_____, SAP____, VEJEZ_____,Discapacidad ____ Otro___________)
10. Mejoramiento Vial
11. Permisos de edificación
12. Varios Dirección de Obras
13. Certificados de Personalidad Jurídica – Estatutos y consultas de organizaciones sociales
14. Cobro de servicios o bienes transados con lamunicipalidad
15. Materias del departamento de educación
16,Solicitud de información
17. Otro ¿Cuál?
TIPO DE ATENCIÓN
2018 2019
Gráfico 15
Gráfico 16
13%
82%
5%
22%
46%
24%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
1. MUY SATISFECHO
2. SATISFECHO
3. INSATISFECHO
4. MUY INSATISFECHO
% DE SATISFACCIÓN CON LA RESPUESTA
2018 2019
8%
33%
17%
0%
8%
17%
17%
6%
14%
2%
8%
6%
5%
60%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1. Su solicitud le fue denegada
2. No recibió respuesta a su solicitud
3. la información entregada no corresponde a lasolicitada
4. La respuesta no fue oportuna
5. la respuesta estaba incompleta en relación a losolicitado
6. No confía en la información entregada
7. La atención brindada no fue de calidad
RAZÓN DE INSATISFACCIÓN POR LA RESPUESTA
2018% 2019
Gráfico 17
27%
18%
9%
9%
0%
9%
18%
9%
4%
0%
5%
4%
0%
0%
58%
27%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1. No existen los recursos para hacerlo
2. Por no correspoder a las funciones institucionales
3. Por no estar el funcionario a cargo de la materia
4. La información no existe
5. Su solicitud va en contra de la regulación que tiene lamunicipalidad al respecto
6. Lo solicitado corresponde a atribuciones de otroórgano o servicio
7. Se indicó que se resolvería y no se hizo
8. No se dan razones
9. Otra ¿Cuál?
RAZONES PARA NO ABORDAR EL REQUERIMIENTO
2018 2019
Gráfico 18
Gráfico 19
23
156
11 134
86
3419
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Correspondencia de la respuesta con su solicitud
2019 2018
23
156
11 134
86
34 19
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Claridad de la información entregada
2019 2018
Gráfico 20
Gráfico 21
23
156
11 134
86
3419
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Tiempo de respuesta
2019 2018
23
156
11 134
86
3419
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Utilidad de la respuesta
2019 2018
Gráfico 22
Gráfico 23
23
156
11 134
86
3419
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
Atención en general
2019 2018
11%
75%
4% 2% 9%
19%
50%
14% 13% 3%
1. Mucho mássatisfactorio
2. Más Satisfactorio 3. Menos satisfactorio 4. Mucho menossatisfactorio
5. No me hecontactado con otrosorganismos públicos
COMPARACIÓN CON OTROS ORGANISMOS PUBLICOS
2019 2018
Propuestas de mejora:
En relación a la Caracterización: La superioridad de las mujeres que asiste al municipio, que alcanza un 70%, permite sustentar un
cambio en la infraestructura desde la perspectiva de género, las propuestas están asociadas a
mejoras posibles con un mínimo de inversión.
1. Portafolletos y afiches sobre Protección de los derechos de maternidad y responsabilidad parentales
2. Habilitación de Sala de Lactancia
3. Instalación de mudadores incluyendo un lavamanos.
4. Implementar un espacio acondicionado de espera infantil, donde los niños que acuden puedan esperar de forma adecuada. Estos espacios deben quedar ampliamente visibles y seguros, provistos con juegos, cámaras de seguridad y próximos al control de acceso de los mismos edificios o recintos de atención.
5. Demarcación de puertas de vidrio para evitar accidentes de niños/as
Respecto al porcentaje de adultos mayores que asisten a la municipalidad (14%), justifica una diferenciación en la atención, especialmente a aquellos que tienen movilidad reducida, a quienes la distribución espacial y las características del edificio municipal dificulta la atención, por lo que se sugiere una acción de mejora consistente en la habilitación de la antigua oficina de partes para atención de personas con dificultades de movilidad, en donde se debe implementar un punto de atención, con todos los sistemas habilitados para que se resuelva la atención por el funcionario requerido.
El nivel educacional ha variado de un año a otro, sin embargo, se mantienen los porcentajes en relación a estudios de enseñanza básica y media completa, lo que pese a no ser un nivel educacional alto, permite ofrecer el acceso a servicios a través de medios digitales, en la medida que las aplicaciones sean amigables y no induzcan a errores.
Al desarrollar estas aplicaciones se pueden abrir espacios de difusión y capacitación, iniciándose en computación básica, aplicaciones a través de celular, uso del portal web y aplicaciones de servicios públicos.
En relación a la atención:
El público encuestado en su mayor porcentaje busca servicios de la Dirección de Obras, Vivienda y
Tránsito, a lo que se sugiere determinar los trámites recurrentes en estas direcciones y mejorar las
condiciones de generar dichos servicios.
Es un factor de análisis que en el departamento de obras el espacio de atención de público es
mínimo, con dos personas encargadas de la atención al público directo.
Se debe profundizar el análisis y generar una acción de mejora a esas atenciones.
En el caso de la Oficina de vivienda y Tránsito, también se debe evaluar con mayor detalle la
demanda de servicios y la estacionalidad de ello para generar acciones de mejora.
Por el porcentaje involucrado se puede sugerir la capacitación en atención a público y el aumento
de funcionarios de atención, observando la estacionalidad, ya que se puede asignar un mayor
número de funcionarios en los períodos de mayor recurrencia.
Otro punto a analizar es incrementar los servicios a través de la página web y difundir y capacitar al
público objetivo en su uso.
Punto Feliz:
El porcentaje de personas satisfechas con las respuestas creció de un 46% a un
82%.
Las razones de la insatisfacción con las respuestas es en primer lugar la falta de respuesta y luego
en porcentaje similar la calidad de la atención brindada, la respuesta poco pertinente a lo solicitado
y la falta de confianza en la respuesta.
Respecto a la información que se le entregó al encuestado para no satisfacerlo con la respuesta en
primer lugar se aludió a la falta de recursos y luego se dijo que se haría y no se hizo, siendo este
último una explicación a la falta de confianza en cuanto a la respuesta.
Los demás indicadores, son bastante buenos en relación al año 2018 y año 2019, como explicación
a ello puede ser la Implementación de la OIRS, que formaliza la entrega de respuestas al público
asistente.
Para el año 2020 se podrá evaluar la influencia de la página web en la visión de los encuestados en
relación a la atención municipal, sin embargo debe ser acompañado de servicios de calidad y
confiables para entregar a través de esta vía, además de difundir y capacitar al público objetivo.
Decreto y Encuesta Aplicada
Difusión de resultados: Con fecha 27/12/2019 se presentarán los resultados a los funcionarios municipales y posterior a
ello se difundirá el resultado en la página web municipal.
Atte.
Equipo de Secretaría Municipal Espercy Ramírez
Mabel Cabrera
María Inés Monsálvez
María Teresa Cabeza
Mauricio Bocaz
Miriam Vera
Paola Jorquera
Rosario Hermosilla
Romel Sanzana
Sandra Figueroa
Yessica Alejandra Campos Soto
Secretaria Municipal