COMPAA DE TRANSPORTE EJECUTIVO VALLE DE LOS SHYRIS VALLASHYRIS S.A Sistema de Gestin de Calidad
ESCUELA DE INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE
REALIZADO POR: Ximena Alexandra Lobato Isin SPTIMO 12014
ADMINISTRACIN DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDACOMPAA DE TRANSPORTE EJECUTIVO VALLE DE LOS SHYRIS S.A
CAP TULO I: INVESTIGACIN O DIAGNSTICO
1.1 IDENTIFICACIN Y DESCRIPCN DE LA ORGANIZACIN
El nombre la Compaa que se constituye es compaa DE TRANSPORTE EJECUTIVOS VALLE DE LOS SHYRIS VALLASHYRIS S.A., cuyo domicilio principal es la parroquia de Yaruques, cantn Riobamba, provincia de Chimborazo.
1.1.1 GIRO O ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
La COMPAA VALLASHYRIS S.A., tiene como objeto social la prestacin del servicio comercial de transporte terrestre en taxis con servicio ejecutivo en el cantn Riobamba, sujetndose a las disposiciones de la Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial, sus Reglamentos y las disposiciones que emitan los organismos competentes en esa materia. Para el cumplimiento de su finalidad la Compaa puede realizar toda clase de actos, contratos u operaciones permitidos por las leyes ecuatorianas para el cumplimiento de su objeto social.
1.2 ANLISIS O DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL
1.2.1 ADMINISTRACIN
ADMINISTRACIN Y CONTROL DE CALIDADFADE-EIGT
DISEO DE INVESTIGACINCUADRO N1FACTOR PRINCIPALFACTOR SECUNDARIOTIPOINSTRUMENTOPREGUNTA
ADMINISTRACIN
PlaneacinPlanExploratorioEncuestaQu tipo de plan existe?Qu aspecto debera cambiar?Existen los materiales necesarios para esto?
OrganizacinManualExploratorioEncuestaExiste la disponibilidad de un manual?Existen herramientas tiles para el funcionamiento de la compaa?
DireccinTHMutuoExploratorioEncuestaExisten buenas relaciones interpersonales?
Estilo de direccinExploratorioEncuestaQu estilo de direccin se aplica en la compaa?
ControlExploratorioEncuestaCmo es controlado el talento humano?
ControlResultadoExploratorioEncuestaCules son los resultados?
IndicadoresExploratorioEncuestaLos resultados de los indicadores son favorables?
Cumplimiento de objetivoExploratorioEncuestaSe ha cumplido con los objetivos planteados?
Prestacin del servicioTHExploratorioEncuestaQu le parece el servicio que presta la compaa?Se siente satisfecho con el servicio?Estara dispuesto adquirir los servicios que presta la compaa?
Modelo AdministrativoParticipativoExploratorioEncuestaQu tipo de autoridad rige en la compaa?Qu le parece el modelo administrativo con el que se maneja la compaa?
Estilo de direccin
ConsultivoExploratorioEncuestaCmo calificara el estilo de direccin aplicada a la compaa?Se siente a gusto con el estilo de direccin aplicado?Le gustara que existiera un cambio con respecto a esta variable?
Diseo organizacionalTareasExploratorioEncuestaUsted cree que existe acumulacin de tareas?
Feedback ExploratorioEncuestaCmo describira usted a los procesos que se han dado en la empresa?
Autonoma ExploratorioEncuestaCree que la empresa posee autonoma?
ComplejidadExploratorioEncuestaCmo describira el grado de complejidad de la compaa?
FormalismoExploratorioEncuestaCmo calificara el formalismo en la compaa?
Centralismo ExploratorioEncuestaPercibe que la compaa se maneja con un centralismo en su administracin?
Cultura organizacionalLenguajeExploratorioEncuestaExiste un lenguaje adecuado dentro de la compaa?
TecnologaExploratorioEncuestaEn cunto ha aportado el avance de la tecnologa al desarrollo de la compaa?Cmo se ha tomado el avance tecnolgico en la compaa?
ValoresExploratorioEncuestaExisten valores dentro de la compaa?
Forma de trabajarExploratorioEncuestaCmo son las formas de trabajar dentro de la compaa?
Clima LaboralAutoridadExploratorioEncuestaLa autoridad al frente de la compaa es capaz de tomar buenas decisiones?
ComunicacinExploratorioEncuestaExiste comunicacin en la compaa con los representantes de la misma?Cmo calificara a la comunicacin existente en la compaa?
MotivacinExploratorioEncuestaExiste planes motivacionales en la compaa?
Toma de decisionesExploratorioEncuestaQu actividad se realiza para la toma de decisiones en la compaa?Quin es el encargado de ellas?Se toma en cuenta al talento humano para esto?
TH
IndividualHbitos ExploratorioEncuestaLos hbitos que usted maneja son respetados por sus compaeros?Cree que todos sus hbitos son correctos?
ConductaExploratorioEncuestaLa conducta que usted posee cree que colabora al desarrollo de la compaa?Cmo calificara su conducta en la compaa?
ValoresExploratorioEncuestaSe siente a gusto con los valores organizacionales que rigen en la compaa?Qu tipo de valores percibe en sus compaeros de trabajo?
GrupalEstilo de direccinExploratorioEncuestaQu estilo de direccin se maneja en los equipos de trabajo?
Comunicacin
ExploratorioEncuestaExiste comunicacin entre los compaeros de la compaa?Cmo se dan los trabajos en equipo?
RESUMEN DEL DIAGNSTICOCUADRO N 2FACTOR ORGANIZACIONALSITUACIN ACTUALACCINRESPONSABLETIEMPO(horas)COSTO OBSERVABLE
ADMINISTRACIN
PlaneacinSin planeacin Realizar un plan Cumbre Administrativa480$ 50,00
Organizacin
Necesidad de un manualManual
$ 150,00
DireccinDireccionamiento sin correctivos Gua de direccin
$300,00
Control
Tiempos nos relativos a las actividades Cronograma 240$ 50,00
Prestacin del servicioPoco convincentes Ganar eficiencia 1440 $ 550,00
Modelo AdministrativoModelo participativo Modelo participativo --
Estilo de direccin Estilo de direccin consultivoEstilo de direccin consultivo--
Diseo organizacionalDiseo organizacional mecnicoDiseo organizacional mecnico --
Cultura organizacionalFlujo de comunicacin en el sentido vertical (descendente y ascendente) y horizontalRelaciones interpersonales --
Clima LaboralDesarrollada con inconvenientes Generar espacios de socializacin
$ 250,00
THIndividualPoco colaborativoRelaciones humanas
GrupalMuy poca comunicacin Integracin
1.2.2 ADMON TCNICA
1.2.3 ADMON DEL TALENTO HUMANO (TH)
a) Cmo se encuentra la gestin de TH?b) Cmo se administra el TH?c) Cmo se efecta la seleccin?d) Cmo se efecta la seguridad?e) Salud Ocupacional
1.2.4 ADMON FINANCIERA
CAPITAL SOCIAL
NNOMBRE DE ACCIONISTASCAPITAL SUSCRITOCAPITAL PAGADOACCIONES
1CHUQUI TONATO SEGUNDO PULGARCITO$ 40,00$ 40,001
2DAQUILEMA OBANDO RAL GUSTAVO$ 40,00$ 40,001
3DUCHICELA CARRILLO LUIS ALFREDO$ 40,00$ 40,001
4ERAZO LOBATO WASHINGTONG ERAZO$ 40,00$ 40,001
5HIPO HIPO ANGEL RODRIGO$ 40,00$ 40,001
6LEMA PAUCAR NGEL$ 40,00$ 40,001
7LOBATO EDITH GRIMANEZA$ 40,00$ 40,001
8LONDO BELEMA EDMUNDO EFRAN$ 40,00$ 40,001
9LPEZ LONDO VICTOR ALFONSO$ 40,00$ 40,001
10LPEZ OLMEDO DANILO FABIAN$ 40,00$ 40,001
11MANCHENO MAIGUALEMA LUIS HUMBERTO$ 40,00$ 40,001
12PARREO GUEVARA MOISES DAVID$ 40,00$ 40,001
13PREZ TENE MARCO VINICIO$ 40,00$ 40,001
14QUITO IGLLON LUIS ENRIQUE$ 40,00$ 40,001
15SNCHEZ RIVERA JORGE FRANCISCO$ 40,00$ 40,001
16TENE AGUAGALLO MARCELO IVAN$ 40,00$ 40,001
17TENE LOBATO DIEGO ARMANDO$ 40,00$ 40,001
18TENE LOBATO LUIS GONZALO$ 40,00$ 40,001
19TENE LOBATO MARCO VINICIO$ 40,00$ 40,001
20TENE MAYGUALEMA LUIS GONZALO$ 40,00$ 40,001
21TENESACA VALDIVIESO LUIS ENRIQUE$ 40,00$ 40,001
22VALDIVIEZO ZABALA CELSO ISRAEL$ 40,00$ 40,001
TOTALES$ 880,00$ 880,0022
RATIOS FINANCIEROS
1.2.5 ADMON DEL SERVICIO
a) Cmo se est prestando el servicio?b) Existe TH capacitado?c) La compaa funciona libre de errores?
1.2.6 ADMON DE CALIDADCADRO N3PARMETROS (ISO 9001:2008)
EVALUACIN
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
4.2. Requisitos de documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de ciudad
5.4. Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6. Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin de entrada para a revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de Recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de Trabajo
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. Planificacin de la recoleccin del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.3. Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elemento de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1 Proceso de compra
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5. Produccin y prestacin del Servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la Prestacin del Servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de Produccin y de la Prestacin del Servicio
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservacin del Producto
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto
8.3. Control de Producto no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Accin Correctiva
8.5.3 Accin Preventiva
CAP II: DISEO DEL SITEMA DE GESTIN DE CALIDAD
2.1. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
COMPAA VALLASHYRIS S.ATransporte, Servicio al cliente
1. OBJETIVOS Y CAMPOS DE APLICACIN
1) Gestin de Calidad2) Satisfacer a los Clientes3) Mejora Continua4) Aplicacin a toda la organizacin
2. ISO 9001: 2008
Manual de Calidad Manual de Procedimientos Manual de Polticas
3. TRMINOS
Trminos de Calidad Trminos de Servicio al Cliente
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1. MACROPROCESOS O SGCa)AUDITORA DEL SISTEMATRANSPORTEADMINISTRACIN DEL SISTEMA
MOVILIDADSERVICIO AL CLIENTE
TH
CONTABILIDAD
b) ANLISIS DE SUS PROCESOS Y SU MEJORA
REGISTRO N 01 CRITERIO
PROCESO
DESCRIPCIN
PRODUCTIVIDADCOSTOCALIDADRECURSOSTHACCIONES DE MEJORA
EficienEficacExBMMatTecEcoEqui EficazEqui DeficiPREVENTIVACORRECTIVA
ADMINISTRACIN DEL SISTEMA-
Capacitacin500,00
Incremento de personal1000,00
SERVICIO AL CLIENTE
CONTABILIDAD
TRANSPORTE
-
-
Adiestramiento a tcnicos600,00
Manual de operacin400,00
Mantenimiento3500,00
MOVILIDAD
TH
AUDITORA DEL SISTEMA
Fuente: Elaboracin Propia
PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA OPERACIN Y CONTROL DE PROCESOSCOD: PAOCAPROCEDIMIENTO N 01
1. OJETIVO: Garantizar el aseguramiento de la operacin y control de procesos.2. ALCANCE: Hacer los macro procesos del SGC.3. REFERNCIA: ISO 9001: 2008/ ISO 900/MACROPROCESOS4. RESPONSABLES: Equipos de alta direccin. (EDA)5. MTODO O DIRECCIN:
FLUJOGRAMA
4.2. POLTICAS DE CALIDAD Y MANUAL DE CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD
Enfoque al cliente Liderazgo Participacin de la gente Gestin de procesos Enfoque a sistemas para la administracin
MANUAL DE CALIDAD
4.2.1 a 4.2.4 MANEJO DE DOCUMENTOS Y SU PROCEDIMIENTO
REGISTRO N 02 PARMETRO
DOCUMENTOS
OBJETIVOS
METASPRODUCTIVIDADCOSTOCALIDADELABORACINUSOREVISINMEJORA
EficienEficacExBM
MANUAL DE CALIDAD-
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE POLCAS
FUENTE: Elaboracin Propia
PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE DOCUMENTOS
PROCEDIMIENTO N 02
1. OJETIVO: Manejar eficientemente los documentos.2. ALCANCE: Buen manejo de todos los documentos del SGC.3. REFERNCIA: ISO 9001: 2008 ( Doc)4. RESPONSABLES: Equipos de Mejora Continua. 5. MTODO O DIRECCIN:
5. COMPROMISO DE LA CALIDAD
REGISTRO N 03 CARACTERIREQUISITSNIVEL DE CUMPLIMIENTO
SATISFACCIONCOSTOCALIDADELABORACINCONTROLMEJORA
SatisfacInsatisExBM
APLICACIN DEL SGC-
COMUNICACIN ORGANIZACIN
REQUISITOS DEL CLIENTE
OBJETIVOS
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
POLTICAS DE CALIDAD
FUENTE: Elaboracin Propia5.4 PLANIFICACIN5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDADREGISTRO N 04 FUNCIONES
AREASCOSTONIVEL DE ACEPTACIONSATISFACION DELCLIENTEOBSERVACIONRESPONSABLE
ExBM
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE POLCAS
FUENTE: Elaboracin Propia
5.4.2 PANFICACION DEL SGC
REGISTRO N 05CALIDAD FUNCIONES
AREASCOSTONIVEL DE ACEPTACIONSATISFACION DELCLIENTEOBSERVACIONRESPONSABLE
ExBM
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE POLCAS
FUENTE: Elaboracin Propia
ISO 14001REQQUISUTOS DEL SISTEMA DEGESTION AMBIENTAL
DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUALASPECTOS AMBIENTALESSITUACIN ACTUAL
Contaminacin del agua Inadecuado uso del agua Agua no potabilizada
Contaminacin del aire Emisin de gases vehiculares
Deterioro del suelo Capa asfltica deteriorada
Deterioro de flora y fauna Incremento vehicular, necesidad de ampliar espacios de parqueadero
Ambiente interno Inexistencia de cubierta para el parqueadero Inexistencia de Calefaccin y ventilacin
Salud ocupacional Revisin media de sus socios y directivos
SITUACIN AC
APECTOS AMBIENCOSTONIVEL DE ACEPTACIONSATISFACION DELCLIENTEOBSERVACIONRESPONSABLE
ExBM
Contaminacin del agua
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE POLCAS
FUENTE: Elaboracin Propia
PROCESO DE CONTROL AMBIENTALImplementar una mejora ambientalAnlisis ambientalPlanificacin de la proteccin y preservacin
PROCESO DE SOLUCIN DEL PROBLEMAFASE 1: FORMULACIN DEL PROBLEMAProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta ESTADO APROCEDIMIENTO PRESTACION DE SERVICIOS PASOS
Caractersticas
DESIGNACIN DE RUTASASIGNACIN DE VEHCULOS
RECEPCIN DE ENCOMIENDASCOMPRA DE BOLETOTIEMPO DE ESPERA
SALIDA DEL MVIL
DEMORAS
CALIDADBuenoBuenoEficienteBuen trato a usuariomedioinmediataminimas
COSTOSBajoMedioMedioMedio-medio-
RECURSOSBueno-Suficientesmoderados-bajos-
MEJORAMIENTO DE ( A ) PROCEDIMIENTO
FACTORES
No.
Designacin de rutasAsignacin de VehculosRecepcin de encomiendasCompra de boletoTiempo de esperaSalida del mvil
Demoras
ACCION
COSTO
TH15-eficienteeficiente-moderd-mnimas Capacitacin500,00
Incremento de personal1000,00
EQUIPO2
-
adecuado
-
-
mnimo
-
mnimas Adiestramiento a tcnicos600,00
Manual de operacin400,00
Mantenimiento3500,00
TOTAL INVER FINAL6000,00
FASE 2: ANLISIS DEL PROBLEMAProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta
ESTADO AQu? Retraso en el cumplimiento de ruta
Quin?El TH (conductores) y Equipos (Flota mvil)
Cmo?Con tiempos muertos en el trayecto que se debe recorrer.
Cundo?En las horas que cumplen con los turnos de salida y retorno
Dnde?En la oficina y vas del pas
Por qu?THFalta de capacitacinFalta de personalFalta de motivacinEQUIPOSMal estado de vehculosInsuficienteNo hay mantenimiento
FASE 3: BUSQUEDA DE ALTERNATIVASProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta ESTADO B O MTODO IDEAL PARMETROACCIONESAMBIENTALERGONMICOSEGURIDAD INDUSTRIALHIGIENEFACTORES PSICOSOCIALES
AMBSaludIncomodoSINO
TH Capacitacin Incremento de personal
x
x
xx
xx
EQUIPO Adiestramiento a tcnicos Manual de operacin Mantenimiento
x
x
x
x
xx
xxx
FASE 4: EVALUACIN DE ALTERNATIVASProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta DATOS PARA EVALUACIN DE ALTERNATIVASALTERNATIVASCOSTO INVERSIN INCIAL( CI )COSTO DE OPERACIN ANUAL( CO )VIDA UTIL( N )COSTO ANUAL TOTAL
A (Actual)$ 0,00$ 32000,005$ 32000,00
B (Seleccin)$ 6000,00$ 26200,007$ 20857,14
RESULTADOS COMPARACIN DEL PERODO DE AMORTIZACIN DEL CAPITAL Y RESULTADOS COMPARACIN DEL INTERES OBTENIDO EN LA INVERSINALTERNATIVASCICOPACR/I
A ( Actual)$ 0,00$ 32000,00$ 0,00-
B (Seleccin)$ 6000,00$ 26200,001,03 aos96,66%
FASE 5: ESPECIFICACIN DE SOLUCIN PREFERIDAProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta PROCEDIMIENTO BParmetros
ProcedimientoCALIDAD EN EL SERVICIOSATISFACCIN DEL CLIENTECOSTOTHVIAJEObservacin
ComunicacinFatigaBienestarSeguro
Inseguro
SI
Servicio al Cliente Capacitar Mejorar el servicioeficienteeficiente
x
x
x
x
Elaboracin de cronograma de actividades Entrega de material Ubicacin en puntos estratgicos Levantar informacin Tabular datos Interpretacin de datos Informe de secretaria Toma de decisiones
eficiente
eficiente
buenox
x
x
x
x
xx
x
x
xx
x
x
x
FASE 6: ESTRATEGIA DE APLICACIN AProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta PARMETROS
PROCEDIMIENTOPRODUCTIVIDADCALIDADCOSTOTH
EfectividadEficaciaExeBueMalParticipacinMotivacinResistencia
TH (conductor) Capacitacin Incremento de personalxxxxxxxxx
x
EQUIPO (vehculos) Adiestramiento a tcnicos Manual de operacin Mantenimientoxxxx
xx
xx
x
FASE 7: SEGMENTOProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta PARMETROFACT ORGANIZACIONALNIVEL DE APLICACINMEJORA CONTINUAACCIONESRESPONSABLECOSTO TOTALTIEMPOOBSERVACIN
PreventivoCorrectivo
Procedimiento BBuenoBuenox
TH de la empresa
Alternativa y/o estrategia de mejoraExcelenteExcelentexCumbre administrativa$13400,00131 h