CONTEXTO HISTÓRICO
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CONTEXTO HISTÓRICO
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2014 al presente
¡Hola, Juan!
Guantes de invierno
Juan
?
FASHION
Con el crecimiento de la publicidad por TV por cable, y a través del correo electrónico y de Internet, las empresas buscan aprovechar al máximo las
oportunidades de venta que les proporcionan los nuevos canales digitales. Esto transforma los centros de llamadas en "centros de
contacto", lo que en ocasiones, provoca un gran caos, debido a que las empresas comienzan a tener problemas para escalar el servicio y para
coordinar nuevos puntos de contacto.
Con los nuevos software, ahora es posible gestionar la web, el correo electrónico, la comunicación telefónica, los SMS, el chat, las redes sociales,
las aplicaciones móviles y otros canales, lo que les permite a los agentes una visión omnicanal de cada cliente. Una CX omnicanal perfectamente integrada transforma una experiencia de servicio reactiva en proactiva, puesto que administra el viaje del cliente de principio a �n, en lugar de
atender solamente interacciones aisladas.
La evolución del contact centerEn las últimas décadas, ha evolucionado signi�cativamente la experiencia que los centros de contacto brindan a sus clientes. Y esto sucede a la par
de los cambios producidos en el comercio electrónico: hoy son los clientes los que promueven sus experiencias y exigen cada vez más opciones y control. Sin embargo, si hacemos un repaso, veremos que a lo largo de
la historia, los centros de contacto en algunas ocasiones tuvieron di�cultades en satisfacerlas necesidades de sus clientes.
1960 – 1980 El call center
CONTEXTO HISTÓRICO
El sistema Private Automatic Business Exchange (Central Privada de Conmutación Automática o PABX) surge en Inglaterra en los años 60, ]con el objeto de atender inicialmente a los sectores de servicios de
suscripciones y de turismo. En los años 80, nace el término "call center", o centro de llamadas, para referirse a un sistema en el que los
representantes de atención al cliente se sientan en �la, equipados con un teléfono y un texto guionado para situaciones comunes.
Ojeando un catálogo, usted ve un par de
pantalones rojos que le gustan y hace su pedido a un 0800.
Lamentablemente, luego de seis u ocho
semanas...
Usted recibe por error
pantalones azules, en vez
de rojos.
Intenta hablar con un agente de atención y se
queda esperando en línea hasta que lo atiendan.
Usted tiene un solo canal para comunicarse con el comerciante y él tiene una única opor-tunidad de satisfacer sus requerimientos...
1990 – 2000Caos en el
contact centerUsted quiere comprar un
videojuego, y los anuncios publicitarios que antes
solamente aparecían en la TV por cable o en carteles
ahora también aparecen en la web con el pre�jo WWW.
Usted hace clic en uno de estos anuncios, que lo llevan a un sitio
web donde puede comprar el dispositivo deseado.
Ya han pasado dos semanas y todavía no ha recibido su
videojuego.
Usted tiene la posibili-dad de llamar por
teléfono, enviar un correo electrónico o
acceder a la página de contacto de la com-pañía. Confundido,
intenta comunicarse a través de los tres
canales.
La empresa se esfuerza por entregar todos los pedidos, pero aun así no puede controlar cuántas
personas ven sus anuncios publicitarios online.
En el teléfono, el agente de atención lo único que puede
hacer es pedirle que tenga paciencia. Alguien también
responde a su correo electrónico y le pide que
vuelva a enviar la solicitud con su número de pedido…
2014 al presenteLa era omnicanal
Desde su teléfono celular y con un solo
clic, usted compra un par de guantes de invierno online.
Pero los errores se siguen sucediendo, y dos días más tarde, usted recibe los guantes en un talle
menor al solicitado.
Solo con un clic desde la aplicación de su teléfono
inteligente, usted se contacta nuevamente con el vendedor. Después de
seleccionar "0" en el IVR, un agente rápidamente lo saluda por su nombre.
Como el agente tiene en la pantalla de su computadora todo su historial de compras,
puede procesar fácilmente el cambio de producto y enviarle un SMS con la
con�rmación de la operación.
Una CX omnicanal no solo es relevante y e�ciente, sino sobre todo, e�caz.
Incluso, le envía un correo electrónico con un ticket de devolución para imprimir,
y usted con�rma la recepción de ambos
(SMS y correo electrónico) mientras está en el teléfono agradeciéndole la rapidez
e idoneidad con que le han resuelto el problema.
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