UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
INFLUENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL
DESEMPEÑO LABORAL DE LOS COLABORADORES DE LA
VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y SERVICIO AL CLIENTE
DE UNA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al
Grado de Magister en Gestión de Talento Humano
Autor:
Ing. Mauricio Ruiz Rojas
DIRECTOR
Eduardo Baldeón M.Sc.
Quito- Ecuador
2016
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
ii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Mauricio Ruiz Rojas, declaro que el presente trabajo de investigación es de mi autoría y
que los resultados de esta investigación son auténticos y originales. Como autor, asumo la
responsabilidad legal y académica de los contenidos de este trabajo de grado.
Quito, 7 de marzo del 2016
Mauricio Ruiz Rojas
Cédula de Identidad 171333713-5
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
iii
INFORME DEL COMITÉ DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO
Para: Rodrigo Albuja Chaves, Ph.D.
Director General de Posgrados
Este trabajo de titulación, escrito por Mauricio Ruiz Rojas, y titulado INFLUENCIA DE LA
CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS
COLABORADORES DE LA VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES Y SERVICIO AL
CLIENTE EN UNA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR , ha sido aprobado en cuanto
a estilo y contenido académico, y se refiere a usted para ser juzgado.
El Comité de aprobación de este Trabajo de Titulación, una vez que se ha revisado y
evaluado, y con la base de su mérito intelectual, recomienda sea APROBADO.
Eduardo Baldeón Padilla, M.Sc.
Director del Trabajo de Grado
Juan Carlos Cevallos, M.Sc.
Evaluador
Juan Francisco Romero, M.Sc.
Evaluador
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
iv
DEDICATORIA
Dedico este Trabajo de Grado, a Dios, a mi Esposa e hijas, por
darme la fuerza para continuar cumpliendo mis metas y compartir
con ellos la alegría de cada día.
Mauricio
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
v
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar mis más sinceros agradecimientos primero a Dios que me ha permitido no
desmayar en el transcurso de esta meta profesional, y acompañarme día a día guiándome para
culminar con éxito una meta más en mi vida.
A mí Esposa por su apoyo, comprensión en aquellos momentos en los cuales me vio
desmayar, su amor y sus palabras de aliento, me motivaron para seguir adelante con este
propósito.
A Myriam y Victor Hugo, mis padres, que me apoyaron en las diferentes etapas de vida
estudiantil, ellos fueron quienes contribuyeron a ser de mí un hombre de bien y me inculcaron
la honradez, el esfuerzo por alcanzar una meta y forjaron en mí carácter y personalidad.
A mi Director de Trabajo de Grado, gracias por su comprensión y dedicar su tiempo paciencia
y amabilidad, con su aporte a este trabajo de investigación enriqueció aún más mi
conocimiento.
A los docentes de la Maestría, por todos los conocimientos y experiencias transmitidas
durante ésta etapa.
Mauricio
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
vi
TABLA DE CONTENIDOS
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ii
INFORME DEL COMITÉ DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTOS v
TABLA DE CONTENIDOS vi
LISTA DE TABLAS viii
LISTA DE FIGURAS x
LISTA DE ABREVIACIONES xii
LISTA DE ANEXOS xiii
RESUMEN 1
ABSTRACT 2
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 3
1.1 Introducción 3
1.2 Contextualización del Problema 3
1.2.1 Planteamiento del problema 3
1.2.2 Formulación del problema 4
1.2.3 Sistematización del problema 4
1.3 Objetivos de la investigación 5
1.3.1 Objetivo General 5
1.3.2 Objetivos específicos 5
1.4 Hipótesis 5
1.5 Justificación 5
1.6 Alcance 6
1.7 Marco referencial 7
1.7.1 Antecedentes de la investigación 7
1.7.2 Marco teórico 8
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA 17
2.1 Diseño de la investigación 17
2.2 Tipo de investigación 17
2.3 Métodos de la investigación 17
2.4 Técnicas de investigación 19
2.4.1 La entrevista 19
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
vii
2.4.2 La encuesta 20
2.4.3 Recursos 20
2.5 Población y Muestra 20
2.5.1 Población 20
2.5.2 Censo 20
2.6 Sistema de variables 21
2.6.1 Variable Dependiente 21
2.6.2 Variable Independiente 21
2.6.3 Operacionalización de variables 21
2.7 Instrumentos y Herramientas de investigación 24
2.7.1 Validez del instrumento de investigación 24
2.7.2 Confiabilidad 25
CAPÍTULO III: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 28
3.1 Presentación y análisis de los resultados de la Variable Cultura Organizacional 28
3.2 Presentación y análisis de los resultados de la Variable Desempeño laboral 38
3.2.1 Comprobación de Hipótesis 50
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 62
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 66
5.1 Conclusiones 66
5.2 Recomendaciones 68
REFERENCIAS 70
ANEXOS 72
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
viii
LISTA DE TABLAS
TABLA
PÁGINA
Tabla 1. Definiciones de evaluación del desempeño 15
Tabla 2. Métodos de Investigación 18
Tabla 3. Operacionalización de variables 22
Tabla 4. Resultados de opinión de expertos según criterios de Moriyama 25
Tabla 5. Resumen del Procesamiento de los Casos 26
Tabla 6. Estadísticos de Fiabilidad 27
Tabla 7. Pregunta 1. Indique en que rango de edad, usted se encuentra 28
Tabla 8. Pregunta 2. Indique su sexo 29
Tabla 9. Pregunta 3. ¿En qué nivel cree usted que cumple exitosamente con los
requerimientos que plantea la empresa en atención al detalle que se espera con la
solicitud o quejas de los clientes? 30
Tabla 10. Pregunta 4. ¿En qué nivel de calidad y rendimiento usted se ubica al cumplir los
estándares de excelencia planteados por la empresa? 31
Tabla 11. Pregunta 5. ¿En qué nivel cree usted que le evalúan los clientes en cuanto a la
satisfacción del servicio prestado? 32
Tabla 12. Pregunta 6. ¿Cómo piensa que realiza su trabajo? 33
Tabla 13. Pregunta 7. Existe un ambiente físico adecuado para realizar las actividades
diarias en la empresa. 34
Tabla 14. Pregunta 8. ¿Considera que su trabajo es excesivo? 35
Tabla 15. Pregunta 9. ¿Piensa usted que en su trabajo tiene la oportunidad de hacer aquello
que sabe hacer mejor o de poner en práctica sus propias ideas? 36
Tabla 16. Pregunta 10. ¿Tiene usted la sensación de realizar un trabajo útil? 37
Tabla 17. Pregunta 11. ¿Aporta usted con ideas innovadoras a su empresa? 38
Tabla 18. Pregunta 12. ¿Dedica tiempo a generar actividades de innovación para su trabajo?39
Tabla 19. Pregunta 13. ¿Considera que cuenta con capacidad innovadora que le permiten
aportar nuevas ideas a la empresa? 40
Tabla 20. Pregunta 14. ¿Considera usted que tiene dificultad en sus relaciones familiares? 41
Tabla 21. Pregunta 15. ¿Tiene usted dificultad para permanecer quieto o dificultad para
iniciar actividades? 42
Tabla 22. Pregunta 16. ¿Considera usted que tiene dificultad en las relaciones con otras
personas? 43
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
ix
Tabla 23. Pregunta 17. ¿Tiene usted sensación de aislamiento y desinterés? 44
Tabla 24. Pregunta 18. ¿Considera usted que tiene sobrecarga de trabajo? 45
Tabla 25. Pregunta 19. ¿En qué nivel usted logra resolver dificultades, contratiempos o
inconvenientes? 46
Tabla 26. Pregunta 20. ¿Qué nivel de participación tienen los colaboradores para resolver
dificultades, contratiempos o inconvenientes? 47
Tabla 27. Pregunta 21. ? Considera tener la capacidad para adaptarse a las situaciones que
se presentan con eficacia y compromiso? 48
Tabla 28. Pregunta 22. ¿Tiene usted la actitud y disposición para adquirir nuevos
conocimientos, destrezas y habilidades? 49
Tabla 29. KMO y prueba de Bartlett para la Cultura organizacional 50
Tabla 30. Varianza total explicada 51
Tabla 31. Matriz de componentes 52
Tabla 32. KMO y prueba de Bartlett para variables desempeño laboral 53
Tabla 33. Varianza total explicada 54
Tabla 34. Matriz de componentes (Desempeño Laboral) 55
Tabla 35. Resumen del Análisis factorial exploratorio de las variables de las variables
Cultura Organizacional y Desempeño 57
Tabla 36. Escala para evaluar la correlación 58
Escala para evaluar la correlación 58
Tabla 37. Resumen de datos de correlación de Cultura organizacional y Desempeño 58
Tabla 38. Correlación de variables 60
Tabla 39. Correlación de Pearson 60
Tabla 40. Discusión de los resultados 62
Tabla 41. Conclusiones 66
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
x
LISTA DE FIGURAS
FIGURA
PÁGINA
Figura 1: Mapa conceptual de desempeño laboral 12
Figura 2: Factores que afectan al desempeño laboral 13
Figura 3: Factores Actitudinales 14
Figura 4: Factores Operativos 14
Figura 5: Fórmula para el cálculo de Cronbach’s alpha 25
Figura 6: Pregunta 1. Indique en que rango de edad, usted se encuentra 28
Figura 7: Pregunta 2. Indique su sexo 29
Figura 8: Pregunta 3. ¿En qué nivel cree usted que cumple exitosamente con los
requerimientos que plantea la empresa en atención al detalle que se espera con la
solicitud o quejas de los clientes? 30
Figura 9: Pregunta 4. ¿En qué nivel de calidad y rendimiento usted se ubica al cumplir los
estándares de excelencia planteados por la empresa? 31
Figura 10: Pregunta 5. ¿En qué nivel cree usted que le evalúan los clientes en cuanto a la
satisfacción del servicio prestado? 32
Figura 11: Pregunta 6. ¿Cómo piensa que realiza su trabajo? 33
Figura 12: Pregunta 7. Existe un ambiente físico adecuado para realizar las actividades
diarias en la empresa. 34
Figura 13: Pregunta 8. ¿Considera que su trabajo es excesivo? 35
Figura 14: Pregunta 9. ¿Piensa usted que en su trabajo tiene la oportunidad de hacer aquello
que sabe hacer mejor o de poner en práctica sus propias ideas? 36
Figura 15: Pregunta 10. ¿Tiene usted la sensación de realizar un trabajo útil? 37
Figura 16: Pregunta 11. ¿Aporta usted con ideas innovadoras a su empresa? 38
Figura 17: Pregunta 12. ¿Dedica tiempo a generar actividades de innovación para su
trabajo? 39
Figura 18: Pregunta 13. ¿Considera que cuenta con capacidad innovadora que le permiten
aportar nuevas ideas a la empresa? 40
Figura 19: Pregunta 14. ¿Considera usted que tiene dificultad en sus relaciones familiares? 41
Figura 20: Pregunta 15. ¿Tiene usted dificultad para permanecer quieto o dificultad para
iniciar actividades? 42
Figura 21: Pregunta 16. ¿Considera usted que tiene dificultad en las relaciones con otras
personas? 43
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
xi
Figura 22: Pregunta 17. ¿Tiene usted sensación de aislamiento y desinterés? 44
Figura 23: Pregunta 18. ¿Considera usted que tiene sobrecarga de trabajo? 45
Figura 24: Pregunta 19. ¿En qué nivel usted logra resolver dificultades, contratiempos o
inconvenientes? 46
Figura 25: Pregunta 20. ¿Qué nivel de participación tienen los colaboradores para resolver
dificultades, contratiempos o inconvenientes? 47
Figura 26: Pregunta 21. ? Considera tener la capacidad para adaptarse a las situaciones que
se presentan con eficacia y compromiso? 48
Figura 27: Pregunta 22. ¿Tiene usted la actitud y disposición para adquirir nuevos
conocimientos, destrezas y habilidades? 49
Figura 28: Gráfico de sedimentación Cultura Organizacional 53
Figura 29: Gráfico de desempeño laboral 56
Figura 30: Fórmula para calcular el Coeficiente de correlación de Pearson 57
Figura 31: Gráfico dispersión de correlación de Pearson 59
Figura 32: Correlación (a) y Dispersión de p-value (b) 61
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
xii
LISTA DE ABREVIACIONES
TÉRMINO ABREVIACIÓN
Producto Interno Bruto PIB
Tecnologías de la Información y Comunicación TIC
Mejores Empresas con Reputación Corporativa M.E.R.C.O.
Great Place to Work Institute GPTW
Universidad Tecnológica Equinoccial UTE
Metas Crucialmente Importantes MCI
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
xiii
LISTA DE ANEXOS
ANEXO PÁGINA
Anexo 1. Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral 72
Anexo 2. Tabulación resultados de la Encuesta 73
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
1
RESUMEN
El presente trabajo investigación tiene como propósito estudiar la influencia de la cultura
organizacional en el desempeño laboral de los colaboradores de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular. Con esta primicia se
investigó los componentes que conforman parte de la cultura del Talento Humano de esta
Vicepresidencia. Se ha tomado en consideración los valores institucionales, comportamientos
y actitudes de los colaboradores, con el fin de identificar la influencia que esta ejerce o no en
su desempeño diario dirigido a cumplir los objetivos planteados por la empresa y que se son
parte de toda la operación de una empresa de telefónica celular en los países donde hace
presencia y ofrece sus productos y servicios. Para el desarrollo de la investigación se utilizó
una metodología y lineamientos inherentes a una investigación cualitativa y cuantitativa, con
esta estrategia metodológica se abarcó la investigación de campo e investigación tipo
documental y bibliográfica de carácter descriptivo. La encuesta fue validada por un grupo de
expertos y posteriormente se comprobó su confiabilidad con el Coeficiente de Alfa de
Cronbrach. Se utilizó y aplicó la mencionada encuesta (instrumento) de escala Likert, a una
muestra de 130 colaboradores de la Vicepresidencia de Operaciones y Servicio al Cliente que
desempeñan sus actividades en relación al cumplimiento de Objetivos de la Corporación. Los
resultados tabulados se procesaron con apoyo de los programas SPSS 21.0 (versión 21) y
Excel. Los resultados de la investigación se obtendrán en el análisis de frecuencias y
comprobación de hipótesis, estableciendo la correlación entre variables. De esta esta forma se
podrá saber si la cultura organizacional de una empresa de telefonía celular influye en el
Desempeño laboral de los colaboradores en la Vicepresidencia de Operaciones y Servicio al
Cliente. También cómo la evaluación del desempeño laboral este permita que la cultura de
una empresa de telefonía influya en una mejora del desempeño para el cumplimiento de
MCIS, a nivel de toda la Corporación.
Descriptores: Cultura Organizacional, Desempeño Laboral.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
2
ABSTRACT
This research work aims to study the influence of organizational culture on work
performance of employees of the Vice President of Operations and Customer Service. With
this premise was investigated the components that make up part of the culture of the Human
Resource Vice. It has taken into account the items of the institutional values, behaviours and
attitudes of employees. This is for to identify the influence it is exerts or not in their daily
work aimed at fulfilling the goals set by the company and that are part of the whole telephone
operation in countries where it is present and offers its products and services. For the
development of research was used the methodological and guidelines inherent in a
quantitative and qualitative research, this methodological strategy was used field research and
documentary and bibliographic research are covered type descriptive. The survey was
validated by to panel of experts and its reliability was found later with Cronbach Alpha
Coefficient. Was used and applied the aforementioned survey (instrument) Likert scale, to a
sample of 130 employees of the Vice President of Operations and Customer Service who
perform their activities in relation to the accomplishment of objectives of the Corporation.
The tabulated results were processed with the help of SPSS 21.0 (version 21) and Excel
programs. The research results will be obtained in the frequency analysis and hypothesis
testing, establishing the correlation between variables. In this way can know if organizational
culture to influence in the job performance of employees in the Vice President of Operations
and Customer Service. In addition, will know how the evaluation of job performance
influence in the telephone culture to improved performance for the accomplishment of MCIS,
to level of all Corporation.
Descriptors: Organizational Culture, Job performance.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
3
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Introducción
La presente investigación tiene como propósito estudiar la influencia de la cultura
organizacional en el desempeño laboral de los colaboradores de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular. Se investigará los
componentes que conforman parte de la cultura del Talento Humano de la Vicepresidencia.
Se tomará en consideración los valores institucionales, comportamientos y actitudes de los
colaboradores, con el fin de identificar si la influencia de la cultura de la organización ejerce o
no en su desempeño diario dirigido a cumplir los objetivos planteados por la empresa y que se
consideran en toda la operación de la empresa de telefonía celular en los países donde hace
presencia y ofrece sus productos y servicios.
1.2 Contextualización del Problema
1.2.1 Planteamiento del problema
Una cultura organizacional adecuada acompañada por un óptimo desempeño de los
colaboradores es muy importante al buscar brindar un servicio de calidad, el mismo que se
debe percibir tanto al interior como al exterior de una organización. En la actualidad, se ha
presentado una importante reducción de recursos en la Vicepresidencia de Operaciones y
Servicio al cliente a causa de la optimización de procesos y recortes del presupuesto a nivel de
toda la organización. Por esta razón no se ha podido mantener la misma estructura
organizacional con la que la empresa de telefonía celular empezó su operación; y, con esta
investigación se quiere evidenciar si la cultura organizacional instaurada influye en el
desempeño de los colaboradores en esta importante área de la empresa la cual fue la más
afectada en el mencionado proceso de optimización solicitado por la casa matriz de la
empresa de telefonía celular.
Es por eso que consideramos importante que la presente investigación se realice en la
empresa de telefonía celular radicada en Ecuador. La empresa se encuentra presente en las 24
provincias del país. Ofrece servicio a más de cinco millones de ecuatorianos, en servicios
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
4
móviles innovadores. De esta forma genera una red de productividad con beneficios directos e
indirectos para más de 100.000 familias ecuatorianas.
La empresa de telefonía celular, en el momento de la investigación, posee una plantilla
aproximada de 1.300 colaboradores y sus ingresos representan casi el 1% del PIB nacional.
Es considera la única operadora de telecomunicaciones en el país que posee un Sistema de
Gestión Integrado. Está certificada en cuatro áreas fundamentales: ambiental, seguridad, salud
ocupacional, calidad de procesos y seguridad en la información. A través de la Fundación que
maneja ha capacitado a 26.680 niños, niñas y jóvenes en TIC, mostrando su compromiso con
la educación. Es una empresa con relevancia social al preocuparse con la niñez del país,
creando el programa Pro niño, cuyo objetivo es lograr la erradicación del trabajo infantil, a
través del cual más de 48.151 niños, niñas y jóvenes han vuelto a las aulas.
Según Mejores Empresas con Reputación Corporativa (M.E.R.C.O.), ésta empresa de
telefonía celular es reconocida como una de las prestigiosas del país en el sector de las
Telecomunicaciones. Obtuvo el premio Mejor Lugar para Trabajar en Ecuador por el Great
Place to Work Institute (GPTW), donde se consideraron las categorías: Credibilidad, Respeto,
Justicia, Orgullo, Camaradería entre nuestros colaboradores.
Con todos estos antecedentes, se ha fortalecido la cultura organizacional sustentada en sus
principios de actuación (Honestidad, Confianza, Respeto por la ley, Integridad y Derechos
Humanos), fuertemente compartidos entre los colaboradores, siendo el principal una búsqueda
permanente del bienestar y seguridad integral de su talento humano; mediante procesos de
evaluación de gestión, procesos de rendición de cuentas a la comunidad, y una clara
orientación de Servicio al Cliente.
1.2.2 Formulación del problema
¿Cuál es la influencia de la Cultura Organizacional en el Desempeño Laboral de los
colaboradores de la vicepresidencia de operaciones y servicio al cliente en una empresa de
telefonía celular?
1.2.3 Sistematización del problema
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
5
¿Cuáles son las características de la Cultura Organizacional de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular?
¿Cuál es el desempeño laboral de los colaboradores de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular?
¿Cuál es la correlación entre la Cultura Organizacional y el desempeño laboral de los
colaboradores de la Vicepresidencia de Operaciones y Servicio al Cliente?
¿Qué factores deberían ser considerados para una propuesta integral que mejore la
cultura organizacional y el desempeño laboral de los colaboradores de la
Vicepresidencia de Operaciones y Servicio al Cliente?
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo General
Analizar la influencia de la cultura organizacional en el desempeño laboral de los
colaboradores en la vicepresidencia de operaciones y servicio al cliente en una empresa de
telefonía celular.
1.3.2 Objetivos específicos
Identificar las características de la cultura organizacional de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular.
Establecer el desempeño laboral de los colaboradores de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular.
Determinar la correlación entre la Cultura Organizacional y el desempeño laboral de
los colaboradores de la Vicepresidencia de Operaciones y Servicio al Cliente.
1.4 Hipótesis
H1. La cultura organizacional SI influye en el desempeño laboral de los colaboradores de la
vicepresidencia de operaciones y servicio al cliente en una empresa de telefonía celular.
H0. La cultura organizacional NO influye en el desempeño laboral de los colaboradores de la
vicepresidencia de operaciones y servicio al cliente en una empresa de telefonía celular.
1.5 Justificación
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
6
La propuesta de investigación tendrá como propósito fundamental ser un aporte teórico,
especialmente para las empresas de Telecomunicaciones, en cuanto a la cultura
organizacional y desempeño laboral con la finalidad de fortalecer sus estructuras acorde a los
cambios Culturales y Tecnológicos que vivimos actualmente en nuestro país y Sudamérica. El
atender la problemática que se plantea en este trabajo de grado, facilitará principalmente que
las empresas de telecomunicaciones reflexionen sobre la obligación de dar seguimiento a sus
procesos internos y que tengan que ver sobre la situación de sus colaboradores, como
prioridad. Si esto se atiende oportunamente, tendremos procesos que serán mejorados casi
automáticamente, como es el servicio al cliente, ya que como se dice popularmente, empleado
satisfecho, cliente satisfecho.
A nivel académico es importante destacar que la cultura organizacional es un referente
para aquellas empresas que quieren ser más competitivas, esto nos permitirá estudiar el
cambio continuo que tiene la organización, así como la calidad de gestión del Talento
Humano con el avance de la tecnología en el campo de las telecomunicaciones.
Este trabajo, además cumple con las líneas de investigación de la Maestría de Gestión del
Talento Humano de la Universidad y que habla de bienestar de los colaboradores en las
empresas.
1.6 Alcance
El presente trabajo de investigación se lo desarrollara en la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular. Se trabajará con 130
funcionarios de la ciudad de Quito.
Sin embargo, los resultados serán expuestos a nivel nacional con la finalidad de ampliar
posteriormente la investigación a otros departamentos y oficinas en el ámbito nacional.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
7
1.7 Marco referencial
1.7.1 Antecedentes de la investigación
En la actualidad además de los tradicionales indicadores, disponemos de otras
herramientas con el fin de medir el progreso de una sociedad, entre ellos se pueden destacar el
estilo de vida, tecnología, arte, valores, tradiciones y las creencias. Así también, nos permite
ver claramente que el modelo en una organización y sus principales actividades nos den una
pauta para definir el éxito y que pueda tener para alcanzar sus objetivos lo cual depende en
gran medida del desempeño de los colaboradores que la conforman. En su entorno, la
organización no solo debe enfocarse en la importancia de prestar sus servicios como razón de
ser la institución; sino que también privilegia la necesidad de completarla con calidad y
satisfacción de su cliente interno como externo.
La cultura organizacional y sus dimensiones se constituye en el clima de confianza y
las relaciones interpersonales, la capacidad de asociar, la conciencia cívica y los valores
éticos, las políticas a desarrollarse deben contemplan el desarrollo de esta cultura, donde los
valores éticos van a ser decisivos en el progreso tanto económico y social. (Alharthey, 2013)
Todo lo anterior está directamente relacionado con la cultura del individuo la cual unida a
la de otros individuos, que tienen similares objetivos, nos da como resultado la cultura
organizacional.
Es en este contexto donde la cultura Organizacional, en particular la empresarial, según
(Hernadez, 2003): Mucho esfuerzo se ha desarrollado para encontrar la manera de transformar
a fin de tratar de obtener condiciones culturales que favorezcan el desempeño de las personas
y por lo tanto, mejorar los resultados de la organización que en muchos caso ha determinado
reduciéndola a una ingeniería cultural (pag.116).
Esta investigación está limitada a conocer la Cultura Organizacional y la influencia del
desempeño laboral de los colaboradores. Es importante conocer cómo se define al desempeño
Laboral. (Taylor, 1898), es uno de los gurús de la administración como ciencia, siendo uno
de los precursores en la medición del desempeño. Desde esta época y hasta la actualidad el
desempeño laboral ha sido definido a través de diferentes variables como son, el valor, buenas
prácticas, calidad y personal. La teoría de medición del desempeño de Taylor fue considerada
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
8
mecanicista por algunos autores, puesto que consideraba al empleado como prejuicioso al
solo evaluar las características físicas y su disposición a mejorar en puesto de trabajo según la
remuneración. Es por eso que se encuentran autores como (Stoner, 1996), que define el
desempeño medido a través de las acciones y comportamientos observados en los empleados.
Es relevante para los objetivos de la organización y pueden ser medidos en términos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribución empresarial. En este sentido, esta
visión es completada con la descripción del resultado esperado de los empleados y de una
continua orientación hacia el desempeño efectivo (Stoner, 1996).
1.7.2 Marco teórico
1.7.2.1 Cultura Organizacional
La cultura de una empresa constituye el patrón básico de: valores, principios, normas,
reglas, políticas y creencias comunes que se consideran como la forma correcta de pensar y de
actuar con respecto a los problemas y oportunidades que tienen las organizaciones, en una
sociedad que se desenvuelve en un ambiente globalizado y competitivo. (Alvesson, 2003)
La socialización organizacional es una estrategia común para construir una cultura fuerte,
es decir a los procesos por los cuales los empleados de la empresa deben captar los valores,
comportamientos esperados y conocimientos sociales necesarios para asumir sus funciones de
desempeño en forma eficiente, eficaz y efectiva. (Hera, 2003)
La cultura organizacional, se aprende a través de una red de transmisión para reforzar los
supuestos valores y creencias subyacentes de la empresa. Una cultura fuerte requiere
oportunidades frecuentes de interacción, de modo que los empleados puedan compartir sus
experiencias.
Finalmente, los aspectos relacionados con las personas aumentan su relevancia de cara al
éxito de las empresas. La capacidad de atraer y retener al personal más cualificado, el cambio
de cultura organizativa y la actitud de los empleados, el cambio de comportamiento del
equipo directivo y ejecutivo y la mejora del rendimiento en la producción son prioridades
estratégicas de las empresas. El éxito de las organizaciones depende en gran medida, de su
capacidad para potenciar el capital humano que disponen.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
9
Los nuevos valores aprendidos para una organización de éxito, los hace entender las
nuevas tendencias y nuevas formas de trabajar basadas en nuevas herramientas tecnológicas.
La clave estaría en crear una cultura en la que ambos elementos se: valoren, compartan,
gestionen y usen eficaz y eficientemente hacia la consecución de los objetivos de la
organización y del presente proyecto de investigación
Es en este contexto donde la cultura Organizacional, en particular la empresarial, según
(Hernadez, 2003) en su investigación Cultura organizacional y bienestar laboral, mucho
esfuerzo se ha desarrollado para encontrar la manera de transformar sus valores, adecuar las
prácticas cotidianas e influir sobre las percepciones de los trabajadores, a fin de tratar de
obtener condiciones culturales que favorezcan el desempeño de las personas y por lo tanto,
mejorar los resultados de la organización que en muchos caso ha determinado reduciéndola a
una “ingeniería cultural (pag.116).
Una cultura organizacional acompañada por un desempeño laboral óptimo de los
colaboradores es muy importante para brindar un buen servicio que se percibe tanto
internamente como al exterior de una institución.
Actualmente, se presenta una importante rotación de personal en el Departamento de
Operaciones a causa de procesos de optimización y de reducción del presupuesto
departamental en todas y cada una de las Vicepresidencias de una empresa de telefonía
celular, por este motivo no se ha podido mantener la misma estructura de calidad con la que
se empezó. Se quiere evidenciar, con esta investigación, si la cultura instaurada en la
institución ejerce influencia en el desempeño de los colaboradores.
La empresa de telefonía celular tiene como objetivo fortalecer una cultura responsable y
apoyar la autonomía y poder de decisión de sus colaboradores, en línea con las tendencias
modernas de facilitar un balance más adecuado entre las responsabilidades laborales y la vida
personal.
1.7.2.2 Funciones de la cultura organizacional
La cultura organizacional tiene varias funciones que son importantes. De acuerdo con
(Cuevas, 2011), a través de esta los miembros de la empresa sienten una mayor identificación
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
10
con las políticas, leyes, regulación y el sistema organizacional. Los colaboradores desarrollan
un mayor sentido de pertenencia y compromiso con los valores e ideologías de la
organización. A través de la cultura organizacional, se logra fusionar grupos de trabajo con
valores e ideologías homogéneas. Los grupos cohesionados y eficientes motivan al personal;
son capaces de coordinar sus acciones para facilitar la integración y el compromiso con los
objetivos claves. Por ende, estas personas son de suma importancia en la cultura
organizacional tomando en cuenta el despliegue de su talento, habilidad y destrezas en el
desempeño organizacional.
Una cultura organizacional, correctamente definida, deberá fomentar valores como la
disciplina, cooperación, honestidad, participación, responsabilidad y respeto mutuo. Establece
un sistema de control y supervisión, promueve la utilización de normas y reglas de conducta,
para la regular la conducta individual. Otra de las funciones que según (Cuevas, 2011)posee la
cultura organizacional es asumir riesgos, estimular la formación de trabajadores innovadores,
arriesgados y proactivos. Puede de igual forma estar reflejada en criterios de desempeño como
los incentivos y recompensas al indicar cómo se entregan estos beneficios de acuerdo a los
valores y la filosofía de la empresa. Una organización que defina su cultura organizacional
podrá incentivar el surgimiento o identificación de líderes capaces de eliminar las barreras de
las resistencias al cambio, promover los ascensos, impulsar el desarrollo profesional a través
de la capacitación. Finalmente, las funciones de la cultura organizacional tienen una estrecha
relación con la gestión calidad total y la competitividad.
1.7.2.3 Cultura y ventaja competitiva
Las organizaciones modernas intentan incluir nuevas filosofías de trabajo que se
encuentran con una resistencia cultural a la creación de estos nuevos entornos de gestión del
conocimiento, desarrollo personal, innovación y comunicación. Para ello se necesitaría un
nuevo tipo de colaborador y nuevos tipos de líderes que puedan asumir estos nuevos valores.
Al contar con una ventaja competitiva por el cual la organización puede conseguir un
rendimiento superior a otra organización que tenga el mismo giro de negocio. Una cultura
tiene influencia elevada en la conducta de las colaboradores, tanto así que puede estimular los
comportamientos productivos que contribuyen para alcanzar el éxito en cualquier
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
11
organización y en muchas ocasiones es el punto determinante del éxito de la empresa a largo
plazo.
Según (Gales, 2005)describen que:
Se deben presentar tres condiciones para que una cultura puede guiar a largo
plazo el éxito de una empresa: En primer lugar, la cultura debe ser valiosa, es
decir debe facilitar altas ventas, bajar costes y altos márgenes. En segundo
lugar, la cultura debe ser original. Las características de la cultura no deben ser
encontradas comúnmente entre las culturas de otras compañías competidoras
dentro del mismo sector. Si todas las empresas tienen las mismas
características culturales una empresa específica no puede sacar ventajas
competitivas de esas características. En tercer lugar la imitación de la cultura
debe ser difícil e imperfecta. Otras empresas deberían ser incapaces de
construir o imitar la cultura a la perfección y de este modo obtener la misma
ventaja competitiva, (Pág. 89).
1.7.2.4 Cultura y cambio organizacional
Un cambio en la cultura de una organización es un objetivo extenso, ambicioso y retador.
Un nivel más profundo de la cultura se puede considerar de un cambio en las normas, los
valores, las creencias y las expectativas de la organización. Sin embargo, esta clase de
cambio implica cambios sustanciales en toda la estructura que conforman la organización. Es
de importancia conocer algunos enfoques de calidad; (Aguayo, 1997)citado por Hodge
(2005); los siguientes son elementos comunes del enfoque de Deming y Juran
En primer lugar la organización debe orientarse al cliente y lograr su total
satisfacción, tomando en cuenta que es el cliente quien define la satisfacción,
este significa que las organizaciones deben conocer perfectamente a sus clientes,
escucharlos y recoger sus aportes en la fase de diseño del producto; la
potenciación de los empleados (empoderamiento) es la segunda característica de
la Dirección de calidad total, el fortalecimiento incorpora las ideas de la
dirección participativa, delegación y concesión del poder real a los empleados.
En tercer lugar se incorpora el concepto de Dirección basada en equipos de
trabajo. La medida y la mejora continua es la cuarta clave de la Dirección de la
calidad y finalmente la Dirección de calidad total implica la comunicación
abierta y la retroalimentación, oportunas dentro de la organización. (Gales,
2005)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
12
1.7.2.5 Desempeño laboral
1.7.2.5.1 Importancia del desempeño laboral
El desempeño laboral es medido en aquellas acciones y comportamientos de los
colaboradores en una organización. Permite alcanzar los objetivos de la organización y el
nivel de cumplimiento obtenido por el trabajador en el logro de los objetivos de la
organización en un período establecido, en la figura 1. de muestra un mapa conceptual sobre
definiciones del desempeño laboral.
Figura 1: Mapa conceptual de desempeño laboral
Fuentes: Basado en (Galindo Munch, 2001) y (Chiavenato, 2002).
Elaborado por: El Autor
Asumiendo la posición de estos dos autores, se puede ofrecer en esta investigación como
definición desempeño laboral que este es un proceso que depende del comportamiento de los
trabajadores en función de obtener resultados satisfactorios. Este resultado es la interacción de
múltiples variables como las características de cada persona, del trabajo y de la organización
en general.
Desempeño Laboral
es
Proceso (García,
2001) Eficacia del personal
(Chiavenato,
2002)
para
La organización (Chiavenato,
2002)
y
Asegura
cumplimiento
del empleado
(García,
2001)
Incremento del
Funcionamiento
del Personal
(Chiavenato,
2002)
Satisfacción Laboral (Chiavenato,
2002)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
13
1.7.2.5.2 Elementos del desempeño laboral
Varios autores ( (Werther, 2000); (Chiavenato, 2002) han encontrado disímiles variables
para evaluar el desempeño de las personas en sus puestos trabajos (figura 2).
Figura 2: Factores que afectan al desempeño laboral
Fuentes: Basado en Davis y Newtrons citados por Werther (2000)
Elaborado por: El Autor
En otro sentido del análisis están los factores que favorecen o determinan el
desempeño laboral, los cuales según (Chiavenato, 2002) Pág.184 se dividen en
factores actitudinales y factores operativos (figura 3).
Factores que afectan
el Desempeño
labotal
Estandares de Trabajo
Equipos de trabajo
Comunicacíon
Adaptabilidad
Capacidades
Iniciativa
Conocimientos
Desarrollo de Talentos
Potencia el diseño de
trabajo
Maximizar el desempeño
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
14
Figura 3: Factores Actitudinales
Fuentes: Basado en Chiavenato (2002, Pág.184)
Elaborado por: El Autor
Figura 4: Factores Operativos
Fuentes: Basado en Chiavenato (2002, Pág.184)
Elaborado por: El Autor
Factores Actitudinales
Presentación personal Discreción
Capacidad de
Realización
Interés
Creatividad
Habilidad de
seguridad
Responsabilidad
Disciplina
Actitud
Cooperativa
Iniciativa
Factores Operativos
Cantidad
Liderazgo
Exactitud
Trabajo en Equipo
Conocimiento del Trabajo
Calidad
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
15
1.7.2.5.3 Evaluación del desempeño
Hay autores que plantean su concepción acerca de lo que significa la Evaluación del
Desempeño. Según (Alles, 2002) la Evaluación del Desempeño 360 es un proceso destinado a
fijar los objetivos de la organización que caen en cascada a toda la empresa o institución,
relacionándose con los objetivos organizacionales. Cuando a cada empleado tiene sus propias
metas, estos son parte de esa “cascada”.
Desde la perspectiva del empleado, esta fijación de objetivos le permite formar parte de la
empresa, lo ayuda a vincular su quehacer diario con los objetivos organizaciones y con los
resultados (Tabla 1.)
Tabla 1. Definiciones de evaluación del desempeño
Autores Definiciones
Componentes
básicos de las
definiciones
(MATHIS, 2011) la evaluación del desempeño, relacionado a
la estrategia global de los negocios con los
objetivos individuales de los empleados
estrategia global (x1)
(Chiavenato I. ,
2011)
es un sistema de apreciación del desempeño
del individuo en el cargo y de su potencial
de desarrollo
Sistema (x2)
(Harper, 1992) Es una técnica o procedimiento que pretende
apreciar, de la forma más sistemática y
objetiva posible, el rendimiento de los
empleados de una organización. Esta
evaluación se realiza en base a los objetivos
planteados, las responsabilidades asumidas y
las características personales
Técnicas
Fuente: Basados en los autores citados.
Elaborado por: El autor
El análisis de estos conceptos sugiere que todo sistema de Evaluación del Desempeño
realiza una valoración objetiva acerca de la actuación y resultados obtenidos por el
colaborador en su desempeño diario en el trabajo asignado; poniéndose de manifiesto la
óptica de la evaluación la cual pudiera decirse tiene carácter histórico (hacia atrás) y
prospectivo (hacia delante), y pretende integrar en mayor grado los objetivos organizacionales
con los individuales.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
16
Dentro de la organización, las evaluaciones cubren varios propósitos que cuando los
sistemas de Evaluación del Desempeño están bien planteados, coordinados y desarrollados,
normalmente traen beneficios a corto, mediano y largo plazo para el individuo, el jefe, la
empresa y la comunidad. Se puede afirmar que la evaluación del desempeño es una
herramienta de gran importancia utilizada con la finalidad de obtener resultados relacionados
al comportamiento de las personas en la organización con el propósito de realizar ajustes y
correcciones que se consideren necesarios para el cumplimiento del objetivo y misión
institucional, en base al cumplimiento de las funciones asignadas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
17
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA
2.1 Diseño de la investigación
El diseño de la presente trabajo de investigación será realizado a través de una
investigación explicativa y descriptiva, en busca obtener una explicación sobre la relación
causa – efecto existente entre las variables sujetas a estudio, las mismas que son: la Cultura
Organizacional y su influencia en el desempeño laboral de los colaboradores de la
Vicepresidencia de Operaciones en una empresa de telefonía celular, y poder establecer la
conexión entre las variables y confirmar o descartar las hipótesis planteadas.
Se utilizará una investigación documental para reunir, seleccionar y analizar datos que
nos permitan el desarrollo de la investigación planteada.
2.2 Tipo de investigación
El tipo de investigación que se utilizará en la presente investigación es:
a. Investigación descriptiva: Una investigación de modo sistemático permitirá conocer las
características de la población, situación o área de interés. De este modo nos permitirá
tener una descripción exacta del fenómeno que se está estudiando. Se trabajará con el
ciento por ciento de la población buscando llegar a conclusiones de mayor confiabilidad
del fenómeno estudiado.
b. Investigación explicativa: Persigue describir o acercarse a un problema, intentando
encontrar las causas del mismo. Es de tipo cuantitativo, y permitirá explicar la relación
causa - efecto entre las variables estudiadas. Al trabajar con el ciento por ciento de la
población facilitará establecer conclusiones exactas y confiables del fenómeno que se está
estudiando.
2.3 Métodos de la investigación
Los métodos empíricos de investigación que se utilizarán son:
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
18
Tabla 2. Métodos de Investigación
Definición Características Etapas Ventajas Desventajas Ejemplo
Indu
ctiv
o
Va de premisas a una conclusión
general de ellas.
Va de lo particular de la
investigación a algo más general.
Observación Análisis Derivación
Contrastación
Nos da una visión general de
lo que relaciona varios elementos
Es muy tardado
Ricardo y Anahí tienen tres perros: Pancho, Ronaldo y Tito. Pancho es de color negro.
Ronaldo es de color negro.
Tito es de color negro.
Por lo tanto, todos los perros de Ricardo y
Anahí son de color
negro.
Ded
uct
ivo
Va de lo general a lo más
abstracto
obteniendo conclusión es
para cada
premisa.
Va de algo general hasta
obtener algo más
partículas (procedimiento
inverso al
Inductivo)
Conjunto de partida
Deducción lógica
Creación de leyes para
determinado
fenómeno.
“Entrena” a la
mente a obtener respuestas
mediante
deducciones.
Puede llegar a
ser muy complicado si se
usan muchas
premisas.
Todos los argentinos son humanos Ningún humano es
marciano Ningún argentino es marciano
An
alít
ico
Desarma un todo para analizar de
forma detallada
cada elemento que lo constituye
Se trata de
diferenciar cada
elemento que conforma un todo
en una investigación
Identificación de un
problema de
investigación Formulación
de hipótesis Prueba de
hipótesis Resultados.
Se logra entender
completamente
cada elemento del fenómeno
Puede ser muy complicado y
tardado el
separar todos los elementos
Estudio de una muestra
médica para determinar
su composición o naturaleza química Resultado: Descubrir los distintos elementos que
componen la naturaleza
o esencia del fenómeno u objeto investigado,
las causas y los efectos
Fuente: Basados en los autores citados.
El método teórico que se utilizará es: Método hipotético-deductivo.
Se formuló una hipótesis, como resultado de las inferencias recopiladas en un conjunto de
datos empíricos o leyes generales y así llegar a una conclusión directa sin intermediarios.
La medición será de gran utilidad, será el método que permitirá obtener la información
numérica acerca de una propiedad o cualidad del objeto, proceso o fenómeno, donde se
comparan magnitudes medibles y conocidas.
Los procedimientos de la estadística descriptiva contribuirán para organizar y clasificar
los indicadores cuantitativos que se obtendrán en la medición dejando ver a través de ellos las
propiedades, relaciones y tendencias del proceso, que no se perciben a simple vista de forma
rápida.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
19
2.4 Técnicas de investigación
En un proceso de la investigación científica, la técnica es importante ya que la misma
integra la estructura a través de la cual se organiza la investigación, la misma tiene los
siguientes objetivos:
Organizar las fases de la investigación.
Manejar la información, mediante el aporte de instrumentos
Controlar de mejor manera los datos recopilados.
Obtención de conocimientos.
2.4.1 La entrevista
La entrevista considerada como una técnica de recopilación de información mediante una
conversación formal.
La entrevista tiene como objetivo el obtener información relacionada a las variables de
estudio, se debe tener clara la hipótesis de trabajo de investigación, así como cada una de las
variables y las relaciones que se quieren comprobar; de esta manera se pueda establecer un
cuestionario con preguntas adecuadas que tengan un fin determinado y que son importantes
para esclarecer el trabajo de investigación, así también las preguntas de apoyo que
contribuyen a desarrollar la entrevista.
Según (Carmona, 2007) es “la recogida de información a través de un proceso de
comunicación, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones previamente
diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar planteadas por el
entrevistador” (Pag.249).
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
20
2.4.2 La encuesta
La encuesta es una técnica la cual es aplicada, a un número de personas, utilizando
cuestionarios, las mismas que pueden ser realizadas utilizando preguntas, en forma personal,
telefónica, o correo, permiten obtener opiniones, costumbres, hábitos, gustos, conocimientos,
modos y calidad de vida, situación ocupacional, cultural, etc. dentro de una comunidad. Puede
hacerse a grupos de personas en general o ser seleccionadas por edad, sexo, ocupación,
dependiendo del tema a investigar y los fines perseguidos.
Según (Sampieri, 2013), la encuesta se la aplica en los problemas que se pueden investigar
por medio de la observación, análisis de fuentes documentales y también sistemas de
conocimiento, permite el conocimiento de las motivaciones, actitudes, opiniones de los
sujetos con relación al objeto de investigación.
2.4.3 Recursos
Humanos: Asistentes de investigación, encuestadores
Materiales: Material de oficina,
Técnicos: Computadoras, fotocopiadora, cámara de fotos
Económicos: Presupuesto propio
2.5 Población y Muestra
2.5.1 Población
La investigación se la realizará en la Vicepresidencia de Operaciones y Servicio al Cliente
en una empresa de telefonía celular, de la ciudad de Quito, en la cual laboran un total de 130
personas.
2.5.2 Censo
En esta investigación se trabajará con el 100% de la población. (130 personas).
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
21
2.6 Sistema de variables
2.6.1 Variable Dependiente
Es aquella que dentro de una hipótesis representa la consecuencia, el efecto, del
fenómeno que se estudia. Para nuestro estudio, la variable dependiente es:
DESEMPEÑO LABORAL
2.6.2 Variable Independiente
Es aquella que influye en la variable dependiente y no depende de otra variable. Para este
estudio la variable independiente es:
CULTURA ORGANIZACIONAL
2.6.3 Operacionalización de variables
Ver tabla 3
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
22
Tabla 3. Operacionalización de variables
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
23
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
24
2.7 Instrumentos y Herramientas de investigación
Las técnicas utilizadas para la recolección de datos pueden considerarse una forma o
procedimiento utilizado por el investigador para recoger información requerida en el diseño
de la investigación. Según (Arias, 2012)“son las distintas formas o maneras de obtener la
información” (p.53).
El objeto de obtener respuestas a los objetivos plateados en investigación, se diseñó una
encuesta como instrumento, que permitió recopilar información objetiva y opinión de los
sujetos y de la población.
2.7.1 Validez del instrumento de investigación
Para (Tamayo, 2004) , las investigación básica cuenta con dos reglas a cumplir validez y
confiabilidad, esto permite que la información obtenida sea válida y los datos recolectados
puedan ser comparados.
La encuesta de investigación fue validada por los expertos en el área temática para la
elaboración de instrumentos de investigación, los criterios contribuyeron para reformar
aspectos del cuestionario, dirigidos a los colaboradores de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente en una empresa de telefonía celular, encaminados al logro
de los objetivos del trabajo de investigación.
Para (Sampieri, 2013), la validez se relaciona al nivel en que un instrumento realmente
pesa la variable que quiere medir; la confiabilidad hace relación nivel en que la aplicación es
repetida en un instrumento de recolección de información a un mismo objeto que produce
resultados similares.
En la tabla (3), detallada a continuación, se muestra el resultado logrado con los expertos
y que permitió avanzar con el proceso. No hubo observaciones y la encuesta validada pudo
ser aplicada posterior a esta fase.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
25
Tabla 4. Resultados de opinión de expertos según criterios de Moriyama
Cuestionario Influencia de la Cultura Organizacional en el Desempeño Laboral
No. VALORACIÓN DEL
CUESTIONARIO
EXPERTO
1
EXPERTO
2
EXPERTO
3
EXPERTO
4
TOTAL %
1 Las preguntas son sencillas y claras en
su contenido y respuesta
4 4 4 4 16 100
2 Los contenidos de cada pregunta tienen relación con el factor a investigar
4 4 4 4 16 100
3 El servidor podrá comprender las
preguntas planteadas
3 4 4 4 15 93.8
4 El sistema de valoración de las
preguntas es el adecuado
4 4 4 4 16 100
5 Las preguntas abarcan los aspectos del clima organizacional investigado
3 3 4 4 14 87.5
6 Las preguntas planteadas hacen factible
obtener el dato que se pretende recoger
3 4 4 4 15 93.8
VALORACIÓN DEL FUORMULARIO
MUY ADECUADO = 4, ADECUADO = 3, POCO ADECUADO = 2, NADA ADECUADO = 1
Elaborado por: El autor
2.7.2 Confiabilidad
El grupo focal se constituirá equitativamente por representantes de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente Gerencia, Jefaturas, Supervisores y Ejecutivos.
La confiabilidad considerada una cualidad que tiene un instrumento en la recolección de la
información o datos los mismos que se registran en varias ocasiones con un tamaño similar de
la muestra y con las mismas condiciones.
Para esta investigación se tomó en consideración el Alfa de(Cronbach, 1951), considerado
como un coeficiente utilizado para evaluar la fiabilidad de una escala de medida.
A partir de las varianzas, el alfa de Cronbach se calcula así:
Cronbach’s alpha:
Figura 5: Fórmula para el cálculo de Cronbach’s alpha
Dónde:
k es el número de ítems usados en el índice y
es el promedio de correlación inter-ítem entre los k ítems.
α = 𝑘𝑟
1+ 𝑘−1 𝑟
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
26
Al realizar la confiabilidad del instrumento con el Alfa de Cronbach, permite obtener el
grado en que el instrumento mide aquello que pretende medir, dando una fiabilidad y
consistencia del instrumento. El Alfa de Cronbach asume la fiabilidad de los ítems a medir en
la escala tipo Likert, los mismos que miden un mismo constructo que se encuentran
correlacionados.
Cuando el valor de alfa mayor se aproxime a 1, este valor el valor tendrá mayor
consistencia interna de los aspectos analizados. Para garantizar la fiabilidad del constructo de
la muestra, se la obtiene a través de los datos de cada muestra. La confiabilidad que tengan los
instrumentos de recolección de datos, según (Sánchez, 1995), (Placeholder1) establecen que
una medición es segura o confiable, cuando al aplicarla de forma repetitiva un mismo
individuo o grupo, o; a la vez por investigadores diferentes, da resultados iguales o parecidos.
Según (Arias, 2012), la confiabilidad, relaciona el grado de aproximación con el que se
mide, independientemente de los que se mide. Es decir hace referencia al nivel donde las
aproximaciones contendrán errores de medición exclusivamente, sin estar contaminadas por
errores de muestreo. Para nuestra investigación, el resultado del coeficiente de fiabilidad Alfa
de Cronbach obtenido es de 0.724, lo cual nos dice que el instrumento de recolección de
datos, cuenta con una adecuada consistencia interna que nos ofrece la confiabilidad necesaria
para el tipo de investigación que estamos realizando.
Encuesta Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Tabla 5. Resumen del Procesamiento de los Casos
Casos N % Válidos Excluidos
130 0
100,0 0,
Total 130 100,0 *Eliminación en lista basada en todas las variables del
procedimiento
Fuente: SPSS 21.0
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
27
Tabla 6. Estadísticos de Fiabilidad Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach
Basada en los
elementos tipificados
N de elementos
,720 .724 22
Fuente: SPSS 21.0
Elaborado por: El autor
De acuerdo a los datos obtenidos a través de la aplicación de la encuesta, se puede
apreciar que la influencia de la cultura organizacional en el desempeño laboral de los
colaboradores de la Vicepresidencia de operaciones en una empresa de Telefonía celular, no
existe lo cual se confirmará cuando tratemos comprobación de hipótesis y se lo haga con los
cálculos estadísticos respectivos utilizando el programa estadístico SPSS 21.0.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
28
CAPÍTULO III: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
3.1 Presentación y análisis de los resultados de la Variable Cultura Organizacional
Tabla 7. Pregunta 1. Indique en que rango de edad, usted se encuentra
Rango Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
25 a 29
30 a 34
35 a 39
40 a 44
45 a 49
39
36
27
17
11
30
27,7
20,8
13,1
8,5
30
27,7
20,8
13,1
8,5
30
57,7
78,5
91,5
100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 6: Pregunta 1. Indique en que rango de edad, usted se encuentra
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
En relación al rango de edad de los encuestados, se puede determinar que el 30%
pertenece se encuentra en el rango de 25 a 29 años; el 27,7% de 30 a 34 años; el 20,80 de 35 a
39 años; el 13,10% de 40 a 44 años y el 8,5% de 45 a 49 años.
0
20
40
60
80
100
120
140
25 a 29 30 a 34 35 a 39 40 a 44 45 a 49 Total
Indique en que rango de edad, usted se encuentra
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
29
Tabla 8. Pregunta 2. Indique su sexo
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 7: Pregunta 2. Indique su sexo
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 48,5 % de la población investigada corresponde al sexo femenino y el 51,5%
corresponde a masculino. Se puede notar que la diferencia no es significativa y por lo tanto se
puede apreciar que se da igual oportunidad a mujeres y a hombres de forma equitativa.
0
20
40
60
80
100
120
140
femenino masculino Total
Indique su sexo
Sexo Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
femenino 63 48,5 48,5 48,5
masculino 67 51,5 51,5 100,0
Total 130 100,0 100,0
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
30
Tabla 9. Pregunta 3. ¿En qué nivel cree usted que cumple exitosamente con los
requerimientos que plantea la empresa en atención al detalle que se espera con la solicitud o
quejas de los clientes?
Nivel Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
excelente 29 22,3 22,3 22,3
muy
bueno
69 53,1 53,1 75,4
bueno 31 23,8 23,8 99,2
regular 1 ,8 ,8 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 8: Pregunta 3. ¿En qué nivel cree usted que cumple exitosamente con los
requerimientos que plantea la empresa en atención al detalle que se espera con la
solicitud o quejas de los clientes?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 53,1% de los encuestados, considera que el nivel de cumplimiento que tiene en relación
con los requerimientos que plantea la empresa en atención al detalle que se espera con la
solicitud o quejas de los clientes es muy bueno; en tanto el 22,3% lo considera excelente; el
23,8% bueno y el 0,8% regular.
0
20
40
60
80
100
120
140
excelente muy bueno bueno regular Total
¿En qué nivel cree usted que cumple exitosamente con los
requerimientos que plantea la empresa en atención al detalle que
se espera con la solicitud o quejas de los clientes?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
31
Tabla 10. Pregunta 4. ¿En qué nivel de calidad y rendimiento usted se ubica al cumplir los
estándares de excelencia planteados por la empresa?
Nivel Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
alto 63 48,5 48,5 48,5
muy bueno 57 43,8 43,8 92,3
bueno 10 7,7 7,7 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 9: Pregunta 4. ¿En qué nivel de calidad y rendimiento usted se ubica al cumplir
los estándares de excelencia planteados por la empresa?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
En relación a la pregunta sobre el nivel de calidad y rendimiento en el cual se ubica los
encuestados para cumplir los estándares de excelencia planteados por la empresa el 48,5%
determinó que bueno, el 43,8% muy bueno y el 7,7% bueno.
0
20
40
60
80
100
120
140
alto muy bueno bueno Total
¿En qué nivel de calidad y rendimiento usted se ubica al
cumplir los estándares de excelencia planteados por la
empresa?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
32
Tabla 11. Pregunta 5. ¿En qué nivel cree usted que le evalúan los clientes en cuanto a la
satisfacción del servicio prestado?
Nivel Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
excelente 37 28.5 28.5 28.5
muy bueno 69 53.1 53.1 81.5
bueno 20 15.4 15.4 96.9
regular 2 1.5 1.5 98.5
deficiente 2 1.5 1.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 10: Pregunta 5. ¿En qué nivel cree usted que le evalúan los clientes en cuanto a
la satisfacción del servicio prestado?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
En relación a lo que piensan los encuestados a como consideran qué les evalúan los
clientes en cuanto a la satisfacción del servicio prestado el 28,5% lo consideran excelente, el
53,1% muy bueno, 15,4% bueno, 1,5% regular y el 1,5% deficiente.
020406080
100120140
excelente muybueno
bueno regular deficiente Total
¿En qué nivel cree usted que le evalúan los clientes en
cuanto a la satisfacción del servicio prestado?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
33
Tabla 12. Pregunta 6. ¿Cómo piensa que realiza su trabajo?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
solo y aislado 6 4.6 4.6 4.6
solo pero al
lado de otros
trabajadores
40 30.8 30.8 35.4
en equipos y
grupos de
trabajo
84 64.6 64.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 11: Pregunta 6. ¿Cómo piensa que realiza su trabajo?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 64,6% de los encuestados considera que su trabajo lo desarrolla en equipos y grupos de
trabajo, el 30,8% considera que trabaja solo pero al lado de otros trabajadores y el 4,6%
piensa que trabaja solo y aislado.
0
20
40
60
80
100
120
140
solo y aislado solo pero al ladode otros
trabajadores
en equipos ygrupos de
trabajo
Total
¿Cómo piensa que realiza su trabajo?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
34
Tabla 13. Pregunta 7. Existe un ambiente físico adecuado para realizar las actividades diarias
en la empresa.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
No 15 11,5 11,5 11,5
Si 115 88,5 88,5 100,0
Total 130 100.0 100.0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 12: Pregunta 7. Existe un ambiente físico adecuado para realizar las actividades
diarias en la empresa.
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 88,5% de los encuestados consideran que si existe un ambiente físico adecuado para
realizar las actividades diarias de la empresa; el 11,5% sienten que no tienen un ambiente
físico adecuado para realizar sus actividades diarias.
0
50
100
150
No Si Total
Existe un ambiente físico adecuado para realizar las
actividades diarias en la empresa.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
35
Tabla 14. Pregunta 8. ¿Considera que su trabajo es excesivo?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
No 76 58,5 58,5 58,5
Si 54 41,5 41,5 100,0
Total 130 100.0 100.0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 13: Pregunta 8. ¿Considera que su trabajo es excesivo?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 58,5% de los encuestados considera que su trabajo es no es excesivo, en tanto que el
41,5% piensa que su trabajo no es excesivo.
0
20
40
60
80
100
120
140
No Si Total
¿Considera que su trabajo es excesivo?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
36
Tabla 15. Pregunta 9. ¿Piensa usted que en su trabajo tiene la oportunidad de hacer aquello
que sabe hacer mejor o de poner en práctica sus propias ideas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
No 31 23,8 23,8 23,8
Si 99 76,2 76,2 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 14: Pregunta 9. ¿Piensa usted que en su trabajo tiene la oportunidad de hacer
aquello que sabe hacer mejor o de poner en práctica sus propias ideas?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
En relación a si piensan los encuestados que en su trabajo tiene la oportunidad de hacer
aquello que sabe hacer mejor o de poner en práctica sus propias ideas el 76, 2% consideran
que si, en tanto un 23,8% no.
0
20
40
60
80
100
120
140
No Si Total
¿Piensa usted que en su trabajo tiene la oportunidad de
hacer aquello que sabe hacer mejor o de poner en práctica
sus propias ideas?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
37
Tabla 16. Pregunta 10. ¿Tiene usted la sensación de realizar un trabajo útil?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
No 9 6,9 6,9 6,9
Si 121 93,1 93,1 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 15: Pregunta 10. ¿Tiene usted la sensación de realizar un trabajo útil?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 93,1% de los encuestados, tienen la sensación de realizar un trabajo útil, en tanto el
6,9% no considera que realice un trabajo útil.
0
20
40
60
80
100
120
140
No Si Total
¿Tiene usted la sensación de realizar un trabajo útil?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
38
3.2 Presentación y análisis de los resultados de la Variable Desempeño laboral
Tabla 17. Pregunta 11. ¿Aporta usted con ideas innovadoras a su empresa?
Frecuenci
a
Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
No 12 9,2 9,2 9,2
Si 118 90,8 90,8 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 16: Pregunta 11. ¿Aporta usted con ideas innovadoras a su empresa?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 90,8% de los encuestados considera que si aporta con ideas innovadoras a la empresa,
tanto que el 9,2% considera que no aporta.
0
20
40
60
80
100
120
140
No Si Total
¿Aporta usted con ideas innovadoras a su empresa?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
39
Tabla 18. Pregunta 12. ¿Dedica tiempo a generar actividades de innovación para su trabajo?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
No 96 90.8 90.8 100.0
Si 34 9.2 9.2 9.2
Total 130 100.0 100.0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 17: Pregunta 12. ¿Dedica tiempo a generar actividades de innovación para su
trabajo?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
La mayoría de los consultados considera que no dedica tiempo a generar actividades de
innovación para el trabajo; el 9,2 si dedica tiempo.
0
20
40
60
80
100
120
140
No Si Total
¿Dedica tiempo a generar actividades de innovacion para su
trabajo?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
40
Tabla 19. Pregunta 13. ¿Considera que cuenta con capacidad innovadora que le permiten
aportar nuevas ideas a la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
No 5 3,8 3,8 3,8
Si 125 96,2 96,2 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 18: Pregunta 13. ¿Considera que cuenta con capacidad innovadora que le
permiten aportar nuevas ideas a la empresa?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 96,2% considera que cuenta con capacidad innovadora que le permiten aportar nuevas
ideas a la empresa; el 3,8 considera que no tiene capacidad innovadora.
0
20
40
60
80
100
120
140
No Si Total
¿Considera que cuenta con capacidad innovadora que le
permiten aportar nuevas ideas a la empresa?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
41
Tabla 20. Pregunta 14. ¿Considera usted que tiene dificultad en sus relaciones familiares?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
leve 36 27,7 27,7 27,7
moderado 26 20,0 20,0 47,7
severo 1 ,8 ,8 48,5
ninguno 67 51,5 51,5 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 19: Pregunta 14. ¿Considera usted que tiene dificultad en sus relaciones
familiares?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 51,5% considera que no tiene ninguna dificultad en sus relaciones familiares; el 27,7%
leve; el 20% moderado; y el 0,08% severo.
0
20
40
60
80
100
120
140
leve moderado severo ninguno Total
¿Considera usted que tiene dificultad en sus relaciones
familiares?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
42
Tabla 21. Pregunta 15. ¿Tiene usted dificultad para permanecer quieto o dificultad para iniciar
actividades?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
leve 25 19,2 19,2 19,2
moderado 17 13,1 13,1 32,3
severo 3 2,3 2,3 34,6
ninguno 85 65,4 65,4 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 20: Pregunta 15. ¿Tiene usted dificultad para permanecer quieto o dificultad
para iniciar actividades?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 65,4% considera que no tiene ninguna dificultad para permanecer quieto iniciar
actividades; el 19,2% leve; 13,1% moderado y el 2,3% severo.
0
20
40
60
80
100
120
140
leve moderado severo ninguno Total
¿Tiene usted dificultad para permanecer quieto o dificultad para
iniciar actividades?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
43
Tabla 22. Pregunta 16. ¿Considera usted que tiene dificultad en las relaciones con otras
personas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
leve 24 18,5 18,5 18,5
moderado 8 6,2 6,2 24,6
severo 3 2,3 2,3 26,9
ninguno 95 73,1 73,1 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 21: Pregunta 16. ¿Considera usted que tiene dificultad en las relaciones con
otras personas?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
De los encuestados el 73,1% considera que no tienen dificultad en las relaciones con otras
personas; en tanto que el 18,5% leve; el 6,2% moderado y el 2,3% severo.
0
20
40
60
80
100
120
140
leve moderado severo ninguno Total
¿Considera usted que tiene dificultad en las relaciones con otras
personas?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
44
Tabla 23. Pregunta 17. ¿Tiene usted sensación de aislamiento y desinterés?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
leve 16 12,3 12,3 12,3
moderado 12 9,2 9,2 21,5
severo 3 2,3 2,3 23,8
ninguno 99 76,2 76,2 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 22: Pregunta 17. ¿Tiene usted sensación de aislamiento y desinterés?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 76,2%, de los encuestados manifestó que no tiene ninguna sensación de aislamiento y
desinterés, leve el 12,3%; el 9,2 moderado y en tanto el 2,3 severo.
0
20
40
60
80
100
120
140
leve moderado severo ninguno Total
¿Tiene usted sensación de aislamiento y desinterés?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
45
Tabla 24. Pregunta 18. ¿Considera usted que tiene sobrecarga de trabajo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
leve 32 24,6 24,6 24,6
moderado 42 32,3 32,3 56,9
severo 17 13,1 13,1 70,0
ninguno 39 30,0 30,0 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 23: Pregunta 18. ¿Considera usted que tiene sobrecarga de trabajo?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 24% de los encuestados considera que la carga de trabajo es leve; el 32,3% moderado,
el 13,1% severo y el 30% no opina.
0
20
40
60
80
100
120
140
leve moderado severo ninguno Total
¿Considera usted que tiene sobrecarga de trabajo?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
46
Tabla 25. Pregunta 19. ¿En qué nivel usted logra resolver dificultades, contratiempos o
inconvenientes?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
leve 28 21,5 21,5 21,5
moderado 71 54,6 54,6 76,2
severo 18 13,8 13,8 90,0
ninguno 13 10,0 10,0 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 24: Pregunta 19. ¿En qué nivel usted logra resolver dificultades, contratiempos
o inconvenientes?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
De los encuestados el 21,5% consideran que el nivel en el cual logra resolver dificultades,
contratiempos o inconvenientes es leve, el 54,6% moderado; el 18,3% severo y el 10% no
opina.
0
20
40
60
80
100
120
140
leve moderado severo ninguno Total
¿En qué nivel usted logra resolver dificultades, contratiempos o
inconvenientes?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
47
Tabla 26. Pregunta 20. ¿Qué nivel de participación tienen los colaboradores para resolver
dificultades, contratiempos o inconvenientes?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
alto 30 23,1 23,1 23,1
muy
bueno
56 43,1 43,1 66,2
bueno 44 33,8 33,8 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 25: Pregunta 20. ¿Qué nivel de participación tienen los colaboradores para
resolver dificultades, contratiempos o inconvenientes?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 23,1% de los encuestados opinó que el nivel de participación tienen los colaboradores
para resolver dificultades, contratiempos o inconvenientes es alto, en tanto que el 43,1% muy
bueno y el 33,8% bueno.
0
20
40
60
80
100
120
140
alto muy bueno bueno Total
¿Qué nivel de participación tienen los colaboradores para
resolver dificultades, contratiempos o inconvenientes?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
48
Tabla 27. Pregunta 21. ? Considera tener la capacidad para adaptarse a las situaciones que se
presentan con eficacia y compromiso?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
totalmente de acuerdo 95 73,1 73,1 73,1
de acuerdo 30 23,1 23,1 96,2
en desacuerdo 1 ,8 ,8 96,9
totalmente en
desacuerdo
4 3,1 3,1 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 26: Pregunta 21. ? Considera tener la capacidad para adaptarse a las situaciones
que se presentan con eficacia y compromiso?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
El 73,1% de los encuestados está totalmente de acuerdo en tener la capacidad para
adaptarse a las situaciones que se presentan con eficacia y compromiso; el 23,1% de acuerdo,
en tanto que el 0,8% en desacuerdo y el 3,1% totalmente en desacuerdo.
0
20
40
60
80
100
120
140
totalmentede acuerdo
de acuerdo endesacuerdo
totalmenteen
desacuerdo
Total
¿Considera tener la capacidad para adaptarse a las situaciones que
se presentan con eficacia y compromiso?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
49
Tabla 28. Pregunta 22. ¿Tiene usted la actitud y disposición para adquirir nuevos
conocimientos, destrezas y habilidades?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
totalmente de acuerdo 102 78,5 78,5 78,5
de acuerdo 26 20,0 20,0 98,5
en desacuerdo 1 ,8 ,8 99,2
totalmente en
desacuerdo
1 ,8 ,8 100,0
Total 130 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
Figura 27: Pregunta 22. ¿Tiene usted la actitud y disposición para adquirir nuevos
conocimientos, destrezas y habilidades?
Fuente: Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Elaborado por: El autor
De los encuestados el 78,1% está totalmente de acuerdo en tiene actitud y disposición para
adquirir nuevos conocimientos, destrezas y habilidades; el 20% está de acurdo; el 0,8% en
desacuerdo y el 0,8% en total desacuerdo.
0
20
40
60
80
100
120
140
totalmentede acuerdo
de acuerdo endesacuerdo
totalmenteen
desacuerdo
Total
¿Tiene usted la actitud y disposición para adquirir nuevos
conocimientos, destrezas y habilidades?
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
50
3.2.1 Comprobación de Hipótesis
El objetivo de este subíndice es para comprobar que las hipótesis planteadas en el estudio
son verdaderas. Es divido en el análisis factorial exploratorio, para identificar los factores que
conforman las variables Cultura Organizacional y Desempeño Laboral; la siguiente división
es el análisis de correlación de Pearson, precisamente para establecer las relaciones entre las
variables del estudio.
3.2.1.1 Análisis factorial exploratorio
El análisis factorial exploratorio de las variables se aplica principalmente para
determinar los componentes que explican las variables determinadas en el estudio. Por tanto,
análisis factorial fue utilizado para reducir los datos de tal forma que se identifique un
pequeño número de factores.
Factores componentes de la Cultura Organizacional
En el análisis factorial, el valor de la medida de adecuación muestral de Keiser Meyer-
Olkis (KMO>0,5), significa que es un resultado aceptable para aplicar la reducción de
factores (Malhotra et al., 2003). La prueba de esfericidad de Bartlett, (Sig.) igual a 0,000
indica que se rechaza la hipótesis nula de la esfericidad de Bartlett, por lo que es posible
continuar el análisis factorial exploratorio (Tabla 29):
H0: No se aplica el análisis factorial
H1: Se aplica del análisis factorial
Tabla 29. KMO y prueba de Bartlett para la Cultura organizacional
KMO y prueba de Bartlett para la Cultura organizacional
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin
,562
Prueba de esfericidad de Bartlett
Chi-cuadrado
Aproximado
gl Sig.
206,242
36
,000
Fuente: SPSS 21.0 análisis Factorial
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
51
Dado que los resultados permiten hacer el análisis factorial exploratorio, se procede a
comprobar la explicación de la varianza que tienen dichos factores (Tabla 30). En este
sentido los factores del estudio de Cultura organizacional explican el 58,871% de la
varianza, siendo aceptado los valores superiores al 50%. Por lo que efectivamente la cultura
organizacional está representada por tres factores, utilizando el método de componentes
principales procesado en el paquete estadístico SPSS 21.0 21.00.
Tabla 30. Varianza total explicada
Varianza total explicada
Componente
Autovalores iniciales
Sumas de las saturaciones al
cuadrado de la extracción
Suma de las saturaciones al
cuadrado de la rotación
Total
% de la
varianza
%
acumulado Total
% de la
varianza
%
acumula
do Total
% de la
varianza
%
acumulado
1 2,221 24,673 24,673 2,221 24,673 24,673 2,127 23,634 23,634
2 1,665 18,498 43,171 1,665 18,498 43,171 1,679 18,656 42,290
3 1,233 13,700 56,871 1,233 13,700 56,871 1,312 14,581 56,871
4 ,981 10,898 67,768
5 ,897 9,964 77,733
6 ,733 8,140 85,872
7 ,620 6,888 92,760
8 ,346 3,848 96,608
9 ,305 3,392 100,000
Método de extracción: Análisis de Componentes principales.
a. 5 componentes extraídos Elaborado por: El autor
Continuando con el análisis, se puede apreciar en la tabla 31, la variable de cultura
organizacional se encuentran determinados tres factores que se les agrupa de la siguiente
manera, ofreciendo una denominación común a los nuevos factores o componentes:
Componente 1. Facilidad para relacionarse (FR): conformado por Relaciones
familiares (CO1), Movilidad para iniciar actividades (CO2), Dificultad en las
relaciones con otras personas (CO3) y Sensación de aislamiento y desinterés (CO4).
Componente 2. Motivación para el trabajo (MT): conformado por Sobrecarga de
trabajo (CO5), Resolución de problemas (CO6) y Participación para resolver
problemas (CO7).
Componente 3. Facilidad para el trabajo (FT): conformado por Adaptación con
eficacia y compromiso (CO8) y Actitud y disposición de nuevos conocimientos
(CO9).
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
52
Por tanto este resultado significa que la cultura organizacional según el estudio realizado
es determinada por la facilidad de relacionarse, la motivación para el trabajo y la facilidad
para el trabajo que poseen los trabajadores.
Tabla 31. Matriz de componentes
Matriz de componentesa
Componente
1 2 3
Relaciones familiares (CO1) ,533 ,135 -,127
Movilidad para iniciar actividades (CO2) ,605 ,261 -,097
Dificultad en las relaciones con otras personas (CO3) ,778 ,361 -,100
Sensación de aislamiento y desinterés (CO4) ,703 ,185 ,083
Sobrecarga de trabajo (CO5) ,112 ,390 ,605
Resolución de problemas (CO6) -,109 ,368 ,715
Participación para resolver problemas (CO7) -,017 ,406 -,506
Adaptación con eficacia y compromiso (CO8) -,410 ,762 -,211
Actitud y disposición de nuevos conocimientos (CO9) -,526 ,617 -,114
Método de extracción: Análisis de componentes principales.
a. 3 componentes extraídos
Elaborado por: El autor
Para corroborar dicho resultado se muestra en la figura 28 en el gráfico de sedimentación,
que en efecto, realizando un corte en el p-valeu (autovalores) en 1, la curva del gráfico ofrece
tres puntos los cuales representan los factores identificados.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
53
Figura 28: Gráfico de sedimentación Cultura Organizacional
Fuente: SPSS 21.0 análisis factorial
Elaborado por: El autor
Factores componentes de Desempeño
En el análisis factorial exploratorio de esta variable, el valor de la medida de adecuación
muestral de Keiser Meyer-Olkis (KMO>0,5) es igual a 0.630 lo cual significa que es un
resultado aceptable para aplicar la reducción de factores (Malhotra et al., 2003). La prueba
de esfericidad de Bartlett, (Sig.) igual a 0,000 indica que se rechaza la hipótesis nula de la
esfericidad de Bartlett, por lo que es posible continuar el análisis factorial exploratorio
(Tabla 32):
H0: No se aplica el análisis factorial
H1: Se aplica del análisis factorial
Tabla 32. KMO y prueba de Bartlett para variables desempeño laboral
KMO y prueba de Bartlett para variables desempeño laboral
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,630
Prueba de esfericidad de Bartlett Chi-cuadrado
aproximado 279,947
Gl 78
Sig. ,000
Fuente: SPSS 21.0 análisis factorial
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
54
Dado que los resultados permiten hacer el análisis factorial exploratorio, se procede a
comprobar la explicación de la varianza que tienen dichos factores (Tabla 33). A diferencia
de la variable anterior (Cultura Organizacional-CO), que la explicación de la varianza se
encontraba cerca del límite aceptado, en el estudio factorial de reducción por componentes
principales para la variable Desempeño, el rango de explicación en mayor, lo cual significa
un mejor resultado para la identificación de los factores. Sin embargo, los ítems utilizados
en el cuestionario para determinar el desempeño, tal como se verá posteriormente, está
representado por un número superior de factores al de la CO.
En este sentido los factores del estudio de desempeño, utilizando el método de
componentes principales procesado en el paquete estadístico SPSS 21.0 21.00, explican el
62,428% de la varianza, siendo aceptado los valores superiores al 50%. Por lo que
efectivamente el desempeño está representada por cinco factores.
(Ver tabla 33)
Tabla 33. Varianza total explicada
Varianza total explicada
Co
mp
on
en
te
Autovalores iniciales
Sumas de las saturaciones al
cuadrado de la extracción
Suma de las saturaciones al
cuadrado de la rotación
Total
% de la
varianza
%
acumulado Total
% de la
varianza
%
acumulado Total
% de la
varianza
%
acumulado
1 2,684 20,650 20,650 2,684 20,650 20,650 1,954 15,027 15,027
2 1,850 14,231 34,880 1,850 14,231 34,880 1,709 13,143 28,171
3 1,280 9,842 44,723 1,280 9,842 44,723 1,659 12,765 40,935
4 1,192 9,173 53,895 1,192 9,173 53,895 1,515 11,656 52,592
5 1,109 8,533 62,428 1,109 8,533 62,428 1,279 9,837 62,428
6 ,927 7,127 69,555
7 ,901 6,928 76,483
8 ,715 5,501 81,984
9 ,601 4,626 86,610
10 ,497 3,825 90,435
11 ,490 3,766 94,201
12 ,385 2,962 97,163
13 ,369 2,837 100,000
Método de extracción: Análisis de Componentes principales.
Fuente: SPSS 21.0 análisis factorial
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
55
En la tabla 34 se establecen que los factores componentes de desempeño laboral, que de
acuerdo a la escala que va de 0,5 a 1, sin embrago la edad y el género podrían ser estudiados
como un solo componente, de esta manera se establecerían cinco componentes:
Componente 1. Innovación (I): conformado por Oportunidad de desarrollo (D1),
Tiempo para innovación (D2), Satisfacción del servicio prestado (D3), Capacidad
innovadora (D4).
Componente 2. Calidad de servicio prestado (CS): conformado por Estándares de
excelencia planteados (D5), Atención solicitud o quejas de los clientes (D6) e
Innovación (D7).
Componente 3. Facilidad para atender al cliente (FC): conformado por Percepción
de cantidad de trabajo (D8), Ambiente de trabajo (D9) y Percepción del trabajo (D10).
Componente 4. Rasgos demográficos (edad y género) (RD): conformado por Edad
(D11) y Género (D12).
Componente 5. Utilidad de labor (UL).
Tabla 34. Matriz de componentes (Desempeño Laboral)
Componente
1 2 3 4 5
Oportunidad de desarrollo (D1) ,670 ,222 ,319 -,027 ,310
Tiempo para innovación (D2) ,543 ,310 ,317 ,181 ,065
Satisfacción del servicio prestado (D3) -,498 ,493 -,091 ,264 ,222
Capacidad innovadora (D4) ,491 ,406 ,033 -,207 -,465
Estándares de excelencia planteados (D5) -,451 ,619 ,030 -,010 ,414
Atención solicitud o quejas de los clientes
(D6) -,466 ,618 -,016 -,087 ,060
Innovación (D7) ,382 ,508 ,345 ,204 -,337
Percepción de cantidad de trabajo (D8) -,241 -,255 ,564 ,390 -,033
Ambiente de trabajo (D9) ,484 -,034 -,509 ,185 ,244
Percepción del trabajo (D10) ,430 ,259 -,479 -,149 -,092
Edad (D11) ,183 ,221 -,341 ,670 -,116
Género (D12) -,188 ,293 ,050 -,541 -,145
Utilidad de labor (D13) ,583 -,066 ,147 -,215 ,593
Fuente: SPSS 21.0 análisis factorial
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
56
De lo anteriormente citado en relación a los componentes desempeño laboral, se
desprende el gráfico de sedimentación de la figura (29) el cual corrobora la identificación de
factores realizada en la variable desempeño laboral.
Figura 29: Gráfico de desempeño laboral
Fuente: SPSS 21.0 análisis factorial
Elaborado por: El autor
En la tabla 35 se muestra como amabas variables no cumplen el criterio de
unidimensionalidad, pues tanto la cultura organizacional, como el desempeño están
representados por varios factores que explican su comportamiento. Para un análisis certero es
recomendable eliminar los factores cuyas cargas factoriales se encuentren por debajo de 0,5.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
57
Tabla 35. Resumen del Análisis factorial exploratorio de las variables de las variables Cultura
Organizacional y Desempeño
Leyenda: * Excluidos del estudio debido a su baja carga factorial
Fuente: Elaboración propia
3.2.1.2 Análisis de Correlación de Pearson
Los coeficientes de correlación se plantearon considerando los diferentes aspectos que se
establecen en cada una de las variables planteadas en la investigación, las mismas que se
agruparon tomando en cuenta la cultura organizacional y desempeño, los datos obtenidos
permitieron establecer la correlación existente entre la variable independiente y dependiente.
Para determinar la correlación entre las variables se trabajó con el modelo matemático de
Pearson, en el cual se plantea la siguiente ecuación:
Figura 30: Fórmula para calcular el Coeficiente de correlación de Pearson
En donde:
rxy = coeficiente de correlación
X = puntaje de un individuo en la variable x
Y = puntaje de un individuo en la variable y
= media de la muestra para la variable x
= media de la muestra para la variable y
Ecuación 1. Coeficiente de Correlación de Pearson
𝑟𝑥𝑦 = ( − )( − )
( − )2 ( − )2
Variable Factores Ítems Análisis factorial con reducción
(Carga Factorial)
CULTURA
ORGANIZACIONAL
FR
CO1 ,533
CO2 ,605
CO3 ,778
CO4 ,703
MT
CO5 ,605
CO6 ,715
CO7 -,506
FT CO8 ,762
CO9 ,617
DESEMPEÑO
I
D1 ,670
D2 ,543
D3* -,498*
D4* ,491*
CS
D5 ,619
D6 ,618
D7 ,508
FC
D8 ,564
D9 -,509
D10* -,479*
RD D11 ,670
D12 -,541
UL D13 ,593
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
58
El modelo matemático de Pearson para medir la correlación de variables es la medida de
relación más utilizada, en el mismo se señalan las siguientes correlaciones:
Tabla 36. Escala para evaluar la correlación
Escala para evaluar la correlación
Valor Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Coeficiente_de_correlaci%C3%B3n_de_Pearson.
Cuando R se aproxime más a 1 la relación es directa, si el indicador es menor a 1 se trata
de una relación inversa, y esto se da cuando una variable aumenta y la otra disminuye (tabla
37).
Tabla 37. Resumen de datos de correlación de Cultura organizacional y Desempeño
Fuente: SPSS 21.0 análisis de correlación bilateral
Elaborado por: El autor
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 p22
p1 1
p2 -,113 1
p3 -,049 ,108 1
p4 -,025 ,106 ,535 1
p5 ,136 ,185 ,320 ,463 1
p6 ,126 -,005 -,046 -,068 -,030 1
p7 ,158 -,158 -,190 -,158 -,115 ,251 1
p8 -,072 -,120 -,082 -,024 ,096 -,200 -,233 1
p9 ,044 -,037 -,156 -,076 -,151 ,238 ,193 -,005 1
p10 -,028 -,083 -,247 -,080 -,246 ,126 ,186 -,139 ,487 1
p11 ,148 ,010 ,090 ,005 -,022 ,055 ,051 -,055 ,320 ,018 1
p12 ,129 -,017 -,099 -,052 -,084 ,073 ,169 -,067 ,365 ,251 ,354 1
p13 ,067 ,046 ,009 -,066 -,164 ,347 ,053 -,156 ,264 ,103 ,351 ,245 1
p14 ,137 -,151 -,149 -,098 -,070 -,004 ,134 -,119 -,019 ,088 ,043 ,012 ,024 1
p15 ,046 -,053 ,013 ,122 ,140 -,084 -,018 -,056 -,039 -,018 ,121 ,010 ,119 ,291 1
p16 ,154 -,078 ,007 ,070 ,073 ,140 ,070 -,198 ,080 ,119 ,058 ,003 -,117 ,334 ,412 1
p17 ,060 -,090 -,109 -,131 -,063 ,247 ,030 -,157 ,253 ,191 ,223 ,217 ,078 ,151 ,226 ,626 1
p18 ,143 -,006 ,076 ,113 ,062 -,182 -,036 -,029 -,015 ,009 -,142 ,007 -,054 ,045 ,066 ,084 ,107 1
p19 ,051 -,076 ,019 ,007 ,167 -,087 -,060 ,224 -,025 ,004 -,109 ,146 -,018 -,042 ,027 -,021 -,023 ,272 1
p20 -,170 ,119 ,199 ,323 ,216 -,043 -,109 ,004 -,354 -,204 -,096 -,289 -,132 ,026 ,100 ,093 -,066 ,046 -,081 1
p21 -,145 -,063 ,230 ,281 ,050 -,008 ,003 ,113 -,042 -,044 ,003 -,094 -,080 -,111 -,049 -,022 -,094 ,088 ,118 ,257 1
p22 -,149 -,030 ,224 ,214 ,072 ,038 ,028 ,099 -,059 -,052 -,007 -,174 -,147 -,101 -,155 -,121 -,189 ,000 ,149 ,056 ,611 1
Correlaciones
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
59
En la Figura 31, se muestra como los datos presentados están dispersos en cuanto al análisis
de correlación.
Figura 31: Gráfico dispersión de correlación de Pearson
Fuente: SPSS 21.0 análisis de correlación bilateral
Elaborado por: El autor
En la tabla 37, se puede determinar que no existe una relación entre el Desempeño laboral
y la Cultura organizacional, pues sus correlaciones están por debajo de los valores aceptados.
Significa por tanto que el Desempeño laboral no incide en la Cultura Organizacional. El p-
valor corresponde al nivel de significación más pequeño posible que puede escogerse, para el
cual todavía se aceptaría la hipótesis alternativa. Cualquier nivel de significación escogido
inferior al p-valor (simbólicamente pv) implica aceptar H0. Al ser una probabilidad, se cumple
que:
0 ≤ pv ≤ 1
El p-valor es una medida directa de lo verosímil que resulta obtener una muestra como la
actual si es cierta H0. Por lo tanto si los valores de p value es inferior a 0,05 se puede terminar
H0, es decir en el caso del estudio no existe correlación entre las variables. Al proporcionar
el p-valor obtenido con la muestra actual, la decisión se hará de acuerdo a la regla siguiente:
si pv ≤ α, aceptar H1
si pv > α, aceptar H0
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
60
Tabla 38. Correlación de variables
En la Tabla. 38 se puede apreciar que diecinueve son los valores que presentan
correlación, resaltadas en color amarillo se encuentran las principales correlaciones, por lo
cual se determina un nivel de correlación mínimo. El promedio de correlación existente entre
los 110 valores es de 0,386409091, y el porcentaje de correlación es de 17,17%.
Tabla 39. Correlación de Pearson
Fuente: SPSS 21.0 análisis de correlación bilateral
Elaborado por: El autor
Lo planteado anteriormente, es reflejado en la figura 32, significando que no hay
correlación por lo que los factores de la variable Cultura Organizacional (X) no tienen
influencia en Desempeño (Y).
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 p22
p1
p2 ,199
p3 ,578 ,219
p4 ,779 ,232 ,000
p5 ,122 ,035 ,000 ,000
p6 ,153 ,952 ,606 ,443 ,734
p7 ,072 ,074 ,030 ,073 ,193 ,004
p8 ,417 ,175 ,356 ,783 ,277 ,022 ,008
p9 ,617 ,676 ,077 ,392 ,086 ,006 ,027 ,959
p10 ,748 ,350 ,005 ,363 ,005 ,153 ,034 ,115 ,000
p11 ,093 ,912 ,309 ,959 ,808 ,532 ,563 ,536 ,000 ,841
p12 ,143 ,850 ,264 ,558 ,341 ,410 ,055 ,451 ,000 ,004 ,000
p13 ,451 ,602 ,921 ,455 ,062 ,000 ,549 ,076 ,002 ,243 ,000 ,005
p14 ,119 ,087 ,091 ,268 ,427 ,964 ,127 ,178 ,831 ,320 ,629 ,894 ,784
p15 ,604 ,548 ,885 ,167 ,112 ,342 ,839 ,524 ,656 ,835 ,169 ,910 ,177 ,001
p16 ,080 ,376 ,934 ,427 ,408 ,112 ,427 ,024 ,367 ,179 ,515 ,974 ,186 ,000 ,000
p17 ,497 ,306 ,219 ,137 ,477 ,005 ,735 ,075 ,004 ,030 ,011 ,013 ,376 ,087 ,010 ,000
p18 ,105 ,944 ,388 ,201 ,486 ,038 ,685 ,741 ,864 ,915 ,107 ,935 ,538 ,611 ,457 ,345 ,227
p19 ,565 ,390 ,828 ,933 ,058 ,325 ,495 ,010 ,779 ,966 ,217 ,097 ,840 ,638 ,757 ,814 ,796 ,002
p20 ,054 ,177 ,023 ,000 ,013 ,628 ,216 ,965 ,000 ,020 ,275 ,001 ,135 ,770 ,256 ,294 ,456 ,600 ,362
p21 ,099 ,474 ,008 ,001 ,573 ,926 ,974 ,200 ,637 ,616 ,977 ,288 ,364 ,208 ,583 ,807 ,286 ,317 ,181 ,003
p22 ,091 ,731 ,011 ,014 ,417 ,669 ,750 ,263 ,506 ,553 ,933 ,048 ,096 ,253 ,079 ,171 ,031 ,997 ,092 ,530 ,000
Correlaciones
,143 ,850 ,264 ,558 ,341 ,410 ,055 ,451 ,000 ,004
,451 ,602 ,921 ,455 ,062 ,000 ,549 ,076 ,002 ,243
,119 ,087 ,091 ,268 ,427 ,964 ,127 ,178 ,831 ,320
,604 ,548 ,885 ,167 ,112 ,342 ,839 ,524 ,656 ,835
,080 ,376 ,934 ,427 ,408 ,112 ,427 ,024 ,367 ,179
,497 ,306 ,219 ,137 ,477 ,005 ,735 ,075 ,004 ,030
,105 ,944 ,388 ,201 ,486 ,038 ,685 ,741 ,864 ,915
,565 ,390 ,828 ,933 ,058 ,325 ,495 ,010 ,779 ,966
,054 ,177 ,023 ,000 ,013 ,628 ,216 ,965 ,000 ,020
,099 ,474 ,008 ,001 ,573 ,926 ,974 ,200 ,637 ,616
,091 ,731 ,011 ,014 ,417 ,669 ,750 ,263 ,506 ,553
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
61
Figura 32: Correlación (a) y Dispersión de p-value (b)
Fuente: SPSS 21.0 análisis de correlación bilateral
Elaborado por: El autor
Por tal motivo y de acuerdo a los gráficos de las figuras anteriores, se puede visualizar la
dispersión existen entre las variables tratadas en la investigación es así que al no existir
correlación alguna se ha aceptado la Hipótesis nula (H0).
(a) (b)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
62
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
Para lograr entender los resultados obtenidos en la investigación se procederá a la
discusión de resultados se ha tomado en consideración las preguntas planteadas en la
sistematización del problema y los objetivos específicos planteados para la investigación , a
continuación detallo en la tabla(40):
Tabla 40. Discusión de los resultados
PREGUNTAS DE LA
INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS RESULTADOS
¿Cuáles son las características de
la Cultura Organizacional de la
Vicepresidencia de Operaciones
y Servicio al Cliente en una
empresa de telefonía celular?
Identificar las
características de la
cultura organizacional de
la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente en una empresa de
telefonía celular.
1. Los colaboradores de la
empresa de telefonía celular
reconocen que una
característica esencial es ser
BE MORE como parte su
cultura organizacional y de
gran importancia a nivel de
toda la corporación.
2. Otra característica de gran
importancia es estar enfocados
al cliente quienes con la
revolución del mundo digital
y las TIC, requieren que los
colaboradores de la empresa
descubran que es lo que
necesitan.
3. Consideran que su cultura
es destacable y retadora con
un espíritu de apertura que les
permita mejorar cada día y dar
más valor a sus clientes como
a la empresa.
4. Tienen la característica de
sacar el mayor partido sin
dejar de ser agiles que les
permite cumplir su promesa
de valor que es llevar
tecnología de una manera
asequible a las personas.
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
63
PREGUNTAS DE LA
INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS RESULTADOS
¿Cuál es el desempeño laboral de
los colaboradores de la
Vicepresidencia de Operaciones
y Servicio al Cliente en una
empresa de telefonía celular?
Establecer el desempeño
laboral de los
colaboradores de la
Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente en una empresa de
telefonía celular.
1. En el desempeño de los
colaboradores deben tienen
claro que todos sus objetivos
deben estar relacionados con
su rol tanto de forma
individual con grupal.
2. Cada uno de los
colaboradores debe establecer
de 3 da 7 objetivos cada año
que les permite evaluar si su
desempeño es más óptimo y
que puede mejorar, estos
objetivos deben ser
verificados y aprobados por
su jefatura.
3. Así también se ha
establecido nivel de
compromiso de los
colaboradores sea optimo y/o
adecuado que permita la
satisfacción laboral de cada
uno.
4. En un gran porcentaje se
pudo establecer que el ánimo
y actitud de los colaboradores
influye en el buen
funcionamiento de la
organización, no solo
debemos determinar cómo
cumplen sus tareas sin
preocuparse de la calidad de
las mismas.
5. Se determinó que la
responsabilidad y los aporte
de cada uno de los
colaboradores y brinde a la
empresa deben ser de calidad
así podrán garantizar el éxito
o fracaso de la misma.
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
64
PREGUNTAS DE LA
INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS RESULTADOS
¿Cuál es la correlación entre la
Cultura Organizacional y el
desempeño laboral de los
colaboradores de la
Vicepresidencia de Operaciones
y Servicio al Cliente?
Determinar la
correlación entre la
Cultura Organizacional y
el desempeño laboral de
los colaboradores de la
Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente.
1. Se ha determinado que la
correlación entre la Cultura
Organizacional y el
desempeño laboral de los
colaboradores de la
Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente en esta empresa de
telefonía celular es muy débil
y no existe correlaciones
fuertes esto nos permite
afirmar que no existe
influencia entre las dos
variables de esta
investigación. Dando como
resultado acogernos a la
hipótesis nula.
La cultura Organizacional en
la empresa de telefonía
celular está actuando como
una desventaja ya que los
valores compartidos no van
desacuerdo con aquellos que
favorecerán la efectividad en
esta organización que
mantiene un el ambiente
dinámico ha pasado por
cambios rápidos y con su
cultura fortificada pudiera ya
no ser la más apropiada por
una BARRERA CONTRA
EL CAMBIO, que puede ser
percibida desde un punto de
vista diferente del empleado.
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
65
PREGUNTAS DE LA
INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS RESULTADOS
¿Qué factores deberían ser
considerados para una propuesta
integral que mejore la cultura
organizacional y el desempeño
laboral de los colaboradores de
la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente?
Describir los factores que
deberían ser considerados
para una propuesta
integral que mejore la
cultura organizacional y
el desempeño laboral de
los colaboradores de la
Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente.
1. Factores a considerar entre los
colaboradores de la Vicepresidencia
del Operaciones y servicio al cliente
de la operadora de telefonía celular
son su conducta, la actitud,
responsabilidad donde la actuación de
cada uno de ellos les permita
fortalecer su cultura organizacional y
desempeño en tareas asignadas.
2. Otros factores a incidir en una
propuesta de mejora es la capacidad y
disposición de la dirección que les
permita crear y fomentar un ambiente
que promueva el uso efectivo del
talento humano de la organización.
3. Una cultura fuerte conciliada con
estrategia determinaran el nivel
específico desempeño y
productividad.
4. El compromiso es otro factor que
determina una cultura fuerte que
genere compromiso y una mayor
motivación del colaborador.
5. Es determinante establecer
dedicación hacia un desempeño
excelente que caracteriza a la
organización y produzca éxito en
alcanzar sus objetivos.
6. La satisfacción de los colaboradores
que tienen diferentes fortalezas
diversas y que tratan de acoplase a la
cultura organizacional ya establecida
puede ser una desventaja cuando se
eliminan aquellas fortalezas diferentes
que aportan a la organización.
7. Un factor relevante que puede ser
considerado en una propuesta integral
que mejore la cultura organizacional y
el desempeño está relacionado al reto
del trabajo, las características del
puesto y la importancia de la
naturaleza del trabajo a desempeñar
por el colaborador es determinante
para la satisfacción del talento humano
y la organización.
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
66
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez realizada la investigación donde se procesó y analizo la Cultura Organizacional
y su Influencia en el desempeño Laboral de los colaboradores de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al cliente de una empresa de telefonía celular, se ha podido visualizar
que la cultura organizacional determina el comportamiento de los colaboradores en
organización, no se pudo evidenciar su influencia en el desempeño laboral por tanto se llegó
a las siguientes conclusiones:
5.1 Conclusiones
Tabla 41. Conclusiones
OBJETIVOS ESPECÍFICOS CONCLUSIONES
Identificar las características
de la cultura organizacional
de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente en una empresa de
telefonía celular.
1. Para alcanzar un alto grado de eficiencia en la empresa
telefonía celular es necesario trabajar en un ambiente
participativo y motivador, así también con un equipo de
trabajo se identifique con la organización, es por eso que
cada colaborador tiene que ser considerado como un activo
vital dentro de ella .Los directivos tienen que tomar en
consideración la complejidad y la naturaleza humana para
poder alcanzar altos índices de eficacia y rendimiento.
2. De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación se
puede determinar que los colaboradores están parcialmente
motivados y consideran que no tienen la oportunidad de hacer
aquello que hacen mejor, generando un sentimiento de
frustración que nulos permite desarrollarse profesionalmente.
Establecer el desempeño
laboral de los colaboradores
de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al
Cliente en una empresa de
telefonía celular.
1. Los colaboradores consideran que las oportunidades de
ascenso no son justas y el ambiente de trabajo es bueno y no
perciben el estrés en el desarrollo de sus actividades por tan
motivo se muestra una satisfacción por fases de acuerdo a sus
condiciones de trabajo compañeros
2. Una escasa política para el desarrollo personal y
promociones de ascenso ocasionan que los colaboradores se
sientan insatisfechos y al no corregir esta situación puede dar
una baja en el índice de eficiencia organizacional.
3. El sentimiento de frustración que un colaborador pueda
percibir influirán su conducta, desempeño y no permitirá
alcanzar los objetivos planteados para la Vicepresidencia de
Operaciones y servicio al cliente de esta empresa de telefonía
celular.
4. Para los directivos de la empresa queda muy en claro que la
productividad de sus colaboradores debe mantener un nivel de
calidad optimo ya que esto genera una mayor satisfacción y
genera mayores resultados para la organización.
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
67
OBJETIVOS ESPECÍFICOS CONCLUSIONES
Determinar la correlación entre la Cultura
Organizacional y el desempeño laboral de
los colaboradores de la Vicepresidencia de
Operaciones y Servicio al Cliente.
1. Al realizar el análisis e interpretación de
resultados se pudo establecer un nivel de
correlación muy débil, determinado que la
Cultura organizacional en la empresa de
telefonía Celular no es un factor que influye en
el desempeño de los colaboradores, tanto así
que no necesariamente es una afirmación que
se pueda aplicar en las organizaciones tal como
se lo ha demostrado en los resultados
obtenidos de la investigación.
2. La resistencia al cambio y una débil
relación con el desempeño ha fomentado una
desventaja competitiva muy importante en la
organización de telefonía celular, la que
siempre se ha caracterizado por un alto
desempeño de sus colaboradores, debe afianzar
los valores corporativos generando un mayor
compromiso e identidad de sus colaboradores
que al encontrarse insatisfechos puedan ser
improductivos.
Describir los factores que deberían ser
considerados para una propuesta integral
que mejore la cultura organizacional y el
desempeño laboral de los colaboradores de
la Vicepresidencia de Operaciones y
Servicio al Cliente.
1. Una conducta y actitud positiva de los
colaboradores podrían fortalecer de manera
enriquecedora la cultura de la organización así
como también obtener mejores resultados en la
evaluación del desempeño aplicada en la
Vicepresidencia de Operaciones y servicio al
cliente de la empresa de telefonía celular.
2. Permitir que las diversas fortalezas con las
que cuenta cada colaborador sean aplicadas de
manera acertada en su trabajo o tareas diarias
sin dejar de lado una correcta dirección y
supervisión por parte de los directivos y
permitan desarrollar de mejor manera el
potencial de cada uno de sus equipos de trabajo
generando una mayor productividad y
desempeño en beneficio de la organización.
3. Un ambiente de trabajo adecuado
acompañado de objetivos retadores y niveles
de cumplimiento aceptables, influirá en la
satisfacción de los colaboradores que puede
generar mayor interés y compromiso para
lograr los objetivos planteados en la
Vicepresidencia de Operaciones y servicio al
cliente en la empresa de telefónica celular.
Elaborado por: El autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
68
5.2 Recomendaciones
En función a los resultados obtenidos se procede a enunciar varias recomendaciones para la
organización objeto de la investigación.
1. La implementación de políticas para un desarrollo personal que permitan a los
colaboradores tener progreso profesional con un involucramiento más profundo en la
organización. Estas políticas deben permitirnos captar personal adecuado que considere
la importancia de un desarrollo profesional y sostenible complementado con un ambiente
de trabajo adecuado que garantice el éxito de la organización.
2. Difundir alternativas o programas que motiven la competencia entre los colaboradores y
generen un esfuerzo adicional en realizar de manera correcta tareas y actividades
aplicando su conocimiento y así obtener un reconocimiento dentro de la organización
con eficiencia y eficacia en su desempeño, generando de esta manera un ambiente
adecuado con colaboradores desarrollados profesionalmente y satisfechos de pertenecer
a la organización.
3. Contar con un ambiente físico adecuado en la empresa permitirá que no se generen
retrasos en el desempeño de las tareas de los colaboradores, así la empresa alcanzará los
objetivos corporativos planteados.
4. Establecer políticas trasparentes en relación al reconocimiento económico de los
colaboradores podrá incentivar un mayor compromiso con la organización, y los
resultados se verán reflejados en el desempeño laboral de cada uno de ellos, evitando así
una percepción y/o sentimiento de insatisfacción.
5. Promover un sentido de pertenencia aplicado como política institucional y acompañado
de una comunicación integral dirigida a los colaboradores que tengan claro cuál es su rol
en desempeño en la organización, brindándole la oportunidad que aporte personalmente
al logro de objetivos.
6. Implementar una cordinación y supervisión acertada por parte de la dirección, en
relación a las tareas de cada colaborador con la finalidad de potenciar las fortalezas que
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
69
tiene cada uno de los colaboradores y de manera directa o indirecta aporten al éxito
deseado por la organización.
7. Mantener estándares de calidad en relación al desempeño y ejecución de cada tarea
asignada a los colaboradores con la finalidad de fijar un nivel óptimo en la obtención de
resultados planteados.
8. Determinar los factores a ser considerados para una propuesta integral que mejore la
cultura organizacional y el desempeño laboral de los colaboradores de la Vicepresidencia
de Operaciones y Servicio al Cliente en ésta empresa de telefonía celular.
9. Considerar que el análisis realizado en esta investigación no es una crítica destructiva,
sino al contrario sea una oportunidad de mejora continua a los estándares y políticas de la
organización.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
70
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LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
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ANEXOS
Anexo 1. Encuesta de Cultura Organizacional y Desempeño Laboral
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Autor
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
73
Anexo 2. Tabulación resultados de la Encuesta
LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL
74
Fuente: Encuestas
Elaborado por: Autor
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