Tomás Sawada | HOWA/SCL 2011 | @TomasSawada | www.Intellignos.com
Escuchar y hablar con mis clientes en Social Media:
Estrategia de éxito
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El límite entre compradores y vendedores es borroso
• Los clientes actúan como evangelistas de la marca.
• Influencian la selección de producto.• Y hasta en ocasiones, participan activamente del
proceso de R&D.
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Más y mejores evangelistas de mi marca tienen un impacto directo en el Bottom Line
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Consecuentemente, un gran servicio no es sólo velocidad y precisión, sino también calidez y personalización.
Percepción frente a clientes y potenciales clientes
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Una empresa que comprende esto tiene un gran punto de ventaja sobre su competencia…
Especialmente en tiempos de dificultades económicas…
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Desde hace meses, una compañía líder a nivel mundial de provisión de televisión, radio y video comprendió la importancia de esto.
Y lo convirtió en un foco de su estrategia.
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¿Qué es lo que hacemos?Escuchamos y comprendemos la satisfacción de los usuarios en LATAM.
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¿Qué es lo que hacemos?
Escuchamos y comprendemos la satisfacción de los usuarios en LATAM.
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¡Esto tiene excelentes desafíos!
• Más de 100.000 menciones por mes.• 10 Países con distintas expresiones y
variantes del idioma.• 9 compañías en total.
SE NECESITA UN GRAN NIVEL DE PROCESAMIENTO!
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¿Cómo ataco esto?
La calidad y variedad de mi set de herramientas es de gran importancia.
• Reduzco la cantidad de menciones desde todo lo que se habla a todo lo que sucede en mi entorno de estudio.
• Ayudan a clasificar la información para ser analizada.
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¿Cómo ataco esto?
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Sin embargo…
El Signal To Noise Ratio en Social Media es muy alto!
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Sin embargo…
Las herramientas todavía no pueden comprender las distintas retóricas humanas como sarcasmo o ironía.
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Está en los analistas revisar las herramientas y elaborar procesos para entender las señales
entre todo el ruido y las retóricas….
Como un escultor se vale de varias herramientas para sacar los “pedazos que sobran” a sus esculturas, un analista se debe valer de un buen set de herramientas.
No sólo herramientas de desambiaguación, sino también de herramientas de trabajo fino: modelos estadísticos.
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Se analizan las tendencias de temáticas a las que la compañía le de foco.
En especial calidad de:• Productos• Servicios• Atención al Cliente
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Se analizan las tendencias de temáticas a las que la compañía le de foco.
• Puntos de oportunidad.• Puntos de oportunidad de sus competidores.
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Se analizan las tendencias de temáticas a las que la compañía le de foco.
• Insights sobre lo que los usuarios piden, buscan o necesitan.
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¿Cómo condensar tantos datos?
Tableros de comando.Reportes.Informes.
La información, si no es accionable, NO SIRVE PARA NADA.
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Una empresa exitosa debe poder incorporar el feedback del mercado de manera rápida y efectiva.
Es una excelente manera de crecer, aumentar la base de evangelistas y, por ende, del negocio.
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La tecnología tiene todavía muchos desafíos…
• Comprender completamente el lenguaje natural.• Comprender el real alcance de cada mensaje.
Y numerosas compañías también…• Entender el poder del consumidor y su opinión.• Entender la importancia, tanto para la compañía como para
el consumidor, del feedback continuo.• Tomar a Social Media como un canal establecido con sus
propias características.
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No todos están ahí, pero…
“Patino hacia donde estará el disco, no hacia donde ya ha estado”
Wayne Gretzky
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