Marco ConceptualEstándar
• En esencia, es una norma o una forma acordada de hacer algo que pueden cubrir
una amplia gama de actividades a realizar.
• Las normas son el resultado de la implementación del expertise de personas en su
materia; son herramientas poderosas que pueden ayudar a aumentar la
productividad y el éxito de las entidades que la apliquen.
British Standards Institution (BSI)
• BSI es un organismo colaborador de ISO y proveedor de normas destacables en el
ámbito de la calidad y cuyo fin se basa en la creación de normas para la
estandarización de procesos.
Marco Conceptual
International Organization for Standardization (ISO)
• Es una organización de alcance mundial con cede en Ginebra, Suiza ; esta integrada
por 153 países con organismos nacionales de estandarización.
• Su misión es promover el desarrollo de la estandarización en actividades con la
mira a facilitar la fabricación de bienes y servicios, mejora de los procesos,
aumento de la competitividad y facilitar la inserción de las organizaciones a
mercados mas globalizados.
Marco ConceptualCalidad
• La calidad no tiene un significado o sentido absoluto, partiendo de esto, la calidad
desde el punto de vista de la ISO es la integración del conjunto de características y
propiedades inherentes de un producto o servicio que satisface las necesidades del
cliente según sus requerimientos, permitiendo apreciarlo como igual, mejor o peor
que el resto de productos o servicios del mismo tipo.
Control de Calidad:
• Es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad con el fin de eliminar detalles
innecesarios, conservar solo los medios para asegurarse de que los resultados sean
satisfactorios y que puedan satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
Marco ConceptualSistema de Gestión de la Calidad:
• Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo de
manera práctica, coordinada y alcanzar un objetivo de asegurar los requisitos y la
satisfacción del cliente bajo los estándares de calidad.
• Este sistema de gestión aplica las políticas como de Procesos, Manual de la Calidad,
Procedimientos etc.
Aseguramiento de la Calidad:
• Conjunto de acciones sistemáticas y planificadas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio alcance los requisitos dados sobre la
calidad.
Marco Conceptual
Política de calidad:
• Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad,
expresados formalmente por la dirección general.
Mejoramiento continúo:
• Es un proceso constante el cual considera que la perfección nunca se logra,
pero siempre se busca. Es un concepto clave en la construcción de una
cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo donde la calidad es
una búsqueda sin fin.
Marco Conceptual
Proceso :
• Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales
y procedimientos para transformar lo que entra (puede ser materiales, recursos,
humanos, documentos, información, etc. ) al proceso en un producto de salida
(puede ser productos materiales, información, recursos humanos, servicios, etc.)
Justificación del Tema
• Debido a esto el tema de la calidad ha tomado un valor significativo para todas las
Empresas que deseen permanecer en un mercado globalizado y cada vez más
competitivo, para garantizar altos estándares de cálida de en un producto y
servicios.
Justificación del Tema
La Serie ISO 9000
Todos las organizaciones en el sector público como en el privado, buscan la
confianza y satisfacción que pueden proporcionar a sus clientes.
Esta satisfacción y seguridad es un motivo para disponer de un Sistema de
Gestión de Calidad, existen otras razones y algunas de ellas se relacionan con los
beneficios expuestos a continuación:
Justificación del Tema
La norma ISO 9000
• Es Sistemas de Gestión de la Calidad que relaciona los principios, los
fundamentos, define los términos relacionados con la calidad y establece
lineamientos generales.
• Contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad, permitiendo seleccionar un modelo de
aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO
9001/9002/9003.
Justificación del TemaLa Serie ISO 9000
• Mejora de la calidad de los productos y servicios, a fin de satisfacer las exigencias y
las necesidades de sus clientes.
• La confianza de que la calidad que se persigue se alcanza y se mantiene.
• Mejora de la confianza y reducción de quejas de los clientes.
• Eficaz utilización de mano de obra, materiales y equipos.
• Eliminación de cuellos de botella en la producción.
• Creación de una cultura de la calidad de la empresa.
• Se mejora de la imagen y credibilidad de la empresa y se logra la oportunidad de
competir en mercados internacionales.
Justificación del TemaLa norma ISO 9001
• Un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000 utiliza un enfoque orientado a
Procesos.
• Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la
Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines
contractuales.
• Contiene los requisitos que deben implantarse en una organización para asegurar
que cumple con una norma de calidad predefinida; algunos de estos puntos son:
Sistema de Calidad, Control de los Procesos, Control del Diseño, Control de la
Documentación y los Datos, etc.
Justificación del Tema
La Serie ISO 9000
MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
SERIES ISO 9000
Guía para la selección y uso de la parte apropiada
de la norma.
9000
Normas para la gestión de la calidad y el
aseguramiento de la calidad. Guías generales para
la aplicación de ISO 9001,ISO 9002 e ISO 9003.
9000-2
Modelo para el aseguramiento de la calidad en el
Diseño/desarrollo, instalación y servicio. 9001
Justificación del Tema
La Serie ISO 9000
Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
producción y la instalación conforme a
especificaciones del cliente (o especificaciones
publicadas).
9002
Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección final, y los ensayos finales o pruebas. 9003
* Guía para toda la Gestión de la calidad y
elementos de un sistema de calidad. Reglas
generales.
9004
Justificación del Tema
La Serie ISO 9000
Guía para la Gestión de la calidad y elementos de
un sistema de calidad. Reglas para los servicios.
9004-2
Calidad - vocabulario. Edición trilingüe. ISO 8402 :1986
Gestión de la calidad y el aseguramiento de la
calidad – vocabulario (Revisión de ISO
8402 :1986). Edición trilingüe.
DIS 8402
Justificación del Tema
La Serie ISO 9000
Reglas generales para las auditorías de los
sistemas de la calidad. Parte 1 : Auditorías. ISO10011-1:1990
Reglas generales para la auditoría de los sistemas
de la calidad. Parte 2 : Criterios para la cualificación
de los auditores.
ISO10011-2:1991
Reglas generales para la auditoría de los sistemas
de la calidad. Parte 3 : Gestión de los programas de
auditoría.
ISO10011-3:1991
Mejores Prácticas
Guía de las Mejores Prácticas de BSI para la transición
Paso para una transición exitosa:
1. Hable con su auditor de BSI
2. Sistema un Curso de formación de BSI
3. Comuníquese con su Organización
4. Establezca un equipo de proyecto interno
5. Elabore un cronograma de transición
6. Realice un análisis y evaluación de la transición
• Propiedad del cliente (propiedad intelectual) controlada por un banco
• Actividades de diseño y desarrollo contratadas externamente
• Diseño de servicios
• Actividades posteriores a la entrega
• Validación de los procesos
• Dispositivos de seguimiento y de medición
Aplicabilidad y Ejemplo
• Elementos necesarios
• Concienciación / Implicación de la dirección.
• Formación del equipo interno
• Soporte Externo
• Presentación; Diagnóstico previo.
• Planificación; Preparación de la documentación.
• Implantación de la actividad operativa.
• Pre-auditoría; Certificación; Mantenimiento y mejora.
Aplicabilidad y Ejemplo
Fases de la implementación de un proyecto para llevar a cabo la
aplicación de las normas ISO 9000 en los centros de documentación
• Presentación:
• Informar:
• Qué es y que no es la ISO.
• Alcance del proyecto.
• Roles
Aplicabilidad y Ejemplo
Fases de la aplicación de un proyecto para llevar a cabo las normas
ISO 9000 en los centros de documentación
Diagnóstico previo :
• ¿Función calidad preexistente?
• Coincidencias con los requerimientos de la Norma.
• Faltas o divergencias del funcionamiento respecto a los
• requerimientos de la norma.
Aplicabilidad y Ejemplo
Planificación :
• Relación de actividades a realizar:
• Formación inicial.
• Determinación de los procesos.
• Equipo de trabajo
• Comité de calidad.
• Responsable de calidad
• Calendario
Aplicabilidad y Ejemplo
Preparación de la documentación:
1. Definir los procedimientos a documentar:
• Los apartados de la norma.
• Las actividades del centro..
2. Asignar responsables de redacción.
3. Revisar y aprobar los documentos.
4. Distribuir la documentación apropiada.
5. Implantar la documentación.
Aplicabilidad y Ejemplo
Implantación de la actividad operativa:
• Comunicación y motivación
• Los apartados de la norma.
• Formación
• Registros
Aplicabilidad y Ejemplo
Pre-auditoría:
• El ensayo general.
• Preguntas y respuestas
• Las no-conformidades.
• Las acciones correctivas.
Aplicabilidad y Ejemplo
Certificación:
• El contacto con la entidad certificadora.
• La auditoría de certificación.
• Las no-conformidades.
• Las observaciones.
• Las acciones correctoras.
• La certificación.
• El contrato.
Aplicabilidad y Ejemplo
Mantenimiento y mejora:
• Auditorías internas.
• Informes de no-conformidades.
• Sugerencias / quejas de los usuarios.
• Evaluación continua de los proveedores.
• Revisión anual del sistema.
• Acciones correctivas y preventivas
• Plan de mejora
Aplicabilidad y Ejemplo
Fases del proyecto:
• Set. 98 - Presentación.
• Oct. 98 - Diagnóstico previo.
• Nov. 98 - Planificación.
• Ene. 99 - Preparación de la documentación.
• Oct. 99 - Implantación actividad operativa.
• Nov. 99 - Pre-auditoría.
• Mar. 00 - Certificación.
• --------> - Mantenimiento y mejora.
Ejemplo del caso practico
La aplicación de las normas ISO 9000 en el Servicio de Bibliotecas de la Universidad
Autónoma de Barcelona
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