Fidelización Turística
Tendencias. Turismo 2011 en Canarias.
Aumento del turismo internacional.
-Mantenimiento del los datos en turistas europeos
-Turismo de nuevos ricos
-Crisis del Norte de África
FIDELICEMOS A LOS NUEVOS TURISTAS
AUMENTO DEL GASTO
MEDIO
AUMENTO DE LAS
PERNOCTACIONES
MEJORA DEL 20% FRENTE A
2010
Equilibrio – fidelización nacional vs. internacional
Turismo nacional aumenta los meses de julio-septiembre
Turismo internacional más estable en el año
Turismo internacional más fiel
¿Por qué hay una diferencia de este calibre entre turistas nacionales e internacionales?
Datos turismo. Gran Canaria 2011
Turismo Nacional 14%
Turismo Internacional
86%
Países Nórdicos
32%
Alemania 21%
Reino Unido 12%
Resto países
21%
Canarias es calidez durante todo el año
Desestacionalización de la oferta
Sacar partido a la “eterna primavera canaria”
¡¡Cuidado!! No hay que olvidar al turismo internacional (recuerda a los
nuevos ricos)
El 2012. ¿Qué nos trae?
¿Apocalipsis? ¿Calma?
En el mejor de los casos,
tenemos que estar muy activos!!!!
El 2012. Claves del turismo
TURISMO
Experiencias
Turismo sostenible
Nuevos ricos
Vidas múltiples
Deleite
Más por menos
Ofertas
CEM
Bienestar
Calidez
Recomendaciones
•Tomar la iniciativa
•Comunicar con frecuencia
•Repetir la posición una y otra vez
•Si tiene que dar malas noticias, comuníquelas todas al mismo tiempo
•No discutir ni adoptar posiciones defensivas
•No especular
•No mentir
•Monitorizar los medios
•Declarar el final de la crisis
5 factores críticos de éxito Targeting
121 / Personalización
‘Radikal’ /Marketing/ Experiencial
‘Kon’ multicanalidad
Engagement
/ Targeting. Destinos y hoteles.
Gay friendly
Senior
Single
Mujeres ‘Alta’
Dinky
3030’s
Kids Friendly
Pets Friendly
Nuevos ricos (rusos, chinos)
1
Turismo gastronómico
Turismo deportivo
Turismo museístico
Turismo de congresos
Turismo de fiesta
Turismo de salud
Turismo rutas históricas
Turismo de paisajes
País Vasco
Tarifa
Bilbao
Valencia
Ibiza
Orense
Toledo
Pirineos
Targeting. Destinos y hoteles.
/ 121 - Personalización
DE LA SATISFACIÓN… AL DELEITE
Primero … te conozco, te reconozco y te respeto
… y ahora, te hago especial!!!
2
Rewards
Productos Servicios
Beneficios-Privilegios
Servicio Excelente
Suscripciones Etc..
Personalización Oferta única y exclusiva para
personas únicas
121. Gestión
Definir, crear, y alimentar… …Una base de datos relacional integrando todas las diferentes BB.DD. existentes…
Nueva forma de pensar y actuar pensando en el cliente social para obtener RENTABILIDAD, APEGO Y MONETIZACIÓN
Con todos los perfiles.. - Historial - Movimientos … de cada uno de los clientes (participación, eventos, promociones..)
Armonizar las bases de datos y crear un SOCIAL CRM
1. Apego y vinculación
2. Prevención
3. Retención
4. Venta cruzada y complementaria
OBJETIVO
121. Gestión
Cada persona es única. Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí.
Vincular las a cada persona al destino genera fidelización
La gestión de 1to1 de los clientes se estructura en función de cuatro fases diferenciadas:
Identificar a los clientes
Clasificar y diferenciar a los
clientes
Interactuar con los clientes
Adaptar productos, servicios y forma de
relacionarse
¿Para cuándo un CRM de Canarias?
121. Gestión
Necesidad de Customer Experience Management
Conocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una base de datos dinámica de sus necesidades.
Turismo es experiencia
holística
La experiencia
es única para cada persona
Vincular a a su
experiencia-destino fetiche
Turismo es conocer los
gustos y preferencias
de cada cliente
CRM Vínculo irrompible
121. Gestión
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
Gemelos
Repetición de visita
Prevención
Recuperación
Reactivación
Venta cruzada
Boys and Girls. Children Marketing
121. Gestión
PREMIOS CUSTOMIZACIÓN EXCELENCIA
•Catálogo de puntos •Almohadas •Dietas •Lo que te gusta •Periódico •Música y películas
•Detalle recorrido del cliente •Gestión de quejas y reclamaciones •Xtra •Concierge program
/ Radikal – Marketing - Experiencial
¿Dónde vas a ir de vacaciones ? No es la pregunta
Dime mejor qué quieres hacer.
3
Turismo es experiencias
Vivencia
Pensamiento Sensación
Emoción
Sexto sentido Cuarta
dimensión
Radikal – Marketing - Experiencial
LA EXPERIENCIA HOLÍSTICA CANARIA
LA EXPERIENCIA DE TODOS LOS SENTIDOS
EXPERIENCIAS ES CANARIAS
Lo emotivo de conocer a su gente
La viveza de sus parajes
El saber que es un momento perfecto
El sentir su luz y su calor
EMOCIÓN
VIVENCIA
SENSACIÓN
PENSAMIENTO
Radikal – Marketing - Experiencial
E-viral
Ph-viral
Ambient MK Dance
Bion MK
3.0. MK reputación + online
Beach MK
Suelo interactivo
Pantallazos
Cascadas textuales
Aeropuerto 2012
Hotel de hielo
Radikal – Marketing - Experiencial
En la ratonera
En el ataud
Bajo tierra
Bajo el agua
Como Tarzán
En la isla
En el hielo
Radikal – Marketing – Experiencial. XTRA EXPERIENCIAL
Diseño del recorrido del cliente
Sol, playa y mucho más
Placer dionisiaco
6 sentido – 4 dimensiones
BRANDING EMOCIONAL
Radikal – Marketing – Experiencial. XTRA EXPERIENCIAL
OPERACIONES SHMITT SERVIQUAL
•Proceso •Procedimiento
•Vivencia •Experiencia •Sensación •Emoción •Pensamiento
•Empatía •Comunicación •Capacidad de respuesta •Profesionalidad •Confort
BCOOL AUTENTICIDAD TRANSPARECIA TESTIMONIOS
VISUAL & SENSES
Radikal – Marketing – Experiencial.
LOW COST / XPERIENCE
Creación de programas de low cost
Creación de programas de CATCH ALL
Yield management
XTRA Creación de paquetes premium
/ ‘Kon’ Multicanalidad.
Holograma
Web
Avatar
Mobile
RFID & NFC
Apps
Contenidos
Advert gaming
4
CANAL DIRECTOR SIN TOUR OPERADOR
SEG
- Reputación
SEM
- Portal / Portales
-Blog
-Wiki
-Youtube
-Libros y publicaciones
-Slideshare
-Flickr
• Directorio con Glamour
• Viralidad
• Relaciones públicas híbridas
PEOPLE TO PEOPLE
‘Kon’ Multicanalidad SOCIAL MULTIMEDIA MK ALL LINE
/ Engagement - apego 5
Generan SENTIDO de PERTENENCIA
Lo RACIONAL y LO EMOCIONAL
Dependencia Emoción Afectividad Sentimiento
Valor y Utilidad
Engagement
Fama Canaria: -Me salen las cuentas de ir allí. - Me siento en casa
El turista actual demanda experiencias, emociones… necesita calidez. La calidez de las personas reduce el riesgo percibido .
Engagement - apego
CANARIAS ES CALIDEZ
Humanidad
Cercanía
Proximidad
Experiencia sensorial
CANARIAS ES EMOCIÓN
Ej. Campaña “Tenerife amable” What a difference a smile makes
Cliente centrismo
Calidad del servicio
Calidad en la prestación
Humanidad y emoción
Gestión del
personal
Posicionamiento en destino
Si me haces la vida más fácil y cómoda, y me tratas como a un ser humano, conoces mis gustos y atiendes mis preferencias específicas, me costará mucho olvidarte y buscar otro paraíso a dónde ir.
2012 no está escrito…
Podemos escribirlo utilizando los 5 factores críticos de éxito.
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