Gestión de servicios hospitalarios públicos: Estudio comparativo entre hospitales de la región
noroeste de Brasil y Cataluña
Ihvna Saboya Chacón
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Departament d’Economia i Organització d’Empreses
Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials
Departament d’Economia i Organització d’Empreses
GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE
HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE
BRASIL Y CATALUÑA
Ihvna Saboya Chacon
febrero, 2005
GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE
BRASIL Y CATALUÑA
FACULTAT DE CIÈNCIES ECONÒMIQUES I EMPRESARIALSDEPARTAMENT D’ECONOMIA I ORGANITZACIÓ D’EMPRESES
Doutoranda: Ihvna Saboya Chacon
Dirección: Dr. José María Castán Farrero
Codirección: Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián
S U M A R I O
Introducción/ObjetivoMarco TeóricoMetodologíaAnálisis de la Área de InvestigaciónAnálisis y ResultadosConclusiones
I N T R O D U C C I Ó N
CEARÁ
BARCELONA
FORTALEZA
185.000.000
43.097.000
8.511.965
505.9570
50.000.000
100.000.000
150.000.000
200.000.000
Habitantes ExtensiónTerritorial
Brasil
España
2.332.657
1.578.546
319.100
100.4000
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
Habitantes ExtensiónTerritorial
Fortaleza
Barcelona
O B J E T I V O
Objetivo General
Estudio comparativo de la gestión de los servicioshospitalarios públicos de Barcelona y Fortaleza, conun enfoque del marketing y de la calidad de la atención a los usuarios de las consultas externas
O B J E T I V OObjetivos Específicos:
a) Realizar un histórico de los sistemas de salud en los dos países investigados.
b) Definir el papel del marketing y de la calidad de la atención en los hospitales públicos.
c) Analizar la importancia de la calidad total como técnica de marketing en los resultados obtenidos en la pesquisa.
d) Identificar el nivel de satisfacción y el perfil de los usuarios de los hospitales de Fortaleza y Barcelona.
e) Investigar procesos de introducción de la calidad y del marketing en los hospitales estudiados a través de entrevistas.
Marco TeóricoAnalisis Prospectivo del Sistema de SaludLa Gestión HospitalariaCalidad Total en los HospitalesMarketing de Servicios HospitalariosLos Recursos Humanos en la SaludSistema de Información HospitalariaPanorámica hacia el Futuro
Formulación del problema a analizarTécnicas estadísticas de la investigaciónTipo de investigación utilizadaDiseño muestral o tamaño de la muestraObtención de informaciónProceso de obtención de información
DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Formulación del problema a analizarDefinición del universo objeto estudiado
114.134196152630226HCR
580.0001.9961.3316.8561.500HVDH
345.6171.0667573.196878HCB
300.0002003161607240HUWC
337.4001934401.840410IJF
201.5601865102.070259HGF
Total Consultas Externas/año
NºEnfermeros
NºMédicos
NºFuncionarios
NºcamasHOSPITALES
Formulación del problema a analizar
Objetivos Hipótesis
1) En los hospitales que utilizan por lo menos la esencia o filosofía de calidad y marketing los resultados obtenidos en los cuestionarios son mejores.
2) Los hospitales españoles son mejor valorados que los brasileños.
Técnicas estadísticas de la investigación
Elaboración del cuestionario
- Entrevistas estructuradas- Preguntas directas- Preguntas cerradas
Descubrir hipótesis susceptibles de
generalización con respeto a las
prácticas observadas.
Permiten familiarizarse con
una situación sobre la que no existe un
marco teórico bien definido.
Exploratorios
OBJETIVOESTUDIOCLASIFICACIÓN
Tipo de investigación utilizada
Diseño muestral o tamaño de la muestraObtención de informaciónProceso de obtención de información
ANÁLISIS DE EL ÁREA DE INVESTIGACIÓN
Hospital Geral de Fortaleza (HGF)
Hospital Instituto Dr. José Frota (IJF)
Hospital Universitário Walter Cantídio (HUWC)
Hospital Clinic Barcelona (HBC)
Hospital Creu Roja (HCR)
Hospital HVDH
ANÁLISIS Y RESULTADOS
Tiempo que pasó desde que concertó la visita x hospital
100%5,65%32,42%18,87%9,35%3,71%30,00%Porcentual
620352011175823186Total
100-----100IJF
1001173119239HGF
100-51010-75HUWC
120100%
1613,33%
5747,51%
3730,83%
108,33%
--HVDH
1005542613-2HCB
1001368136--HCR
Totalmás de 6 meses
1 a 6 meses
11 a 30 días
2 a 10 dias1 diapronto atendimiento
Hospital
Tiempo que pasó desde que concertó la visita x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
prontoatendimiento
1 dia 2 a 10 dias 11 a 30 dias 1 a 6 meses más de 6meses
tiempo de antecedencia de las visitas
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Como concertó la visita x hospital
100%30,48%15,65%48,87%5,00%Porcentual
6201899730331Total
100982--IJF
10085537-HGF
10075619-HUWC
120(100%)
32,50%
1714,17%
8268,33%
1815,00%
HVDH
100487711HCB
10019882HCR
TotalNo la concertó
yendoexpresamente
visita anterior
por teléfono
Hospital
Como concertó la visita x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Por teléfono Personalmente (en lavisita anterior)
Personalmente (vinoexpresamente)
No la concertó
maneras de concertar la visita
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Opinión sobre el trato que recibió de la persona que le atendió x hospital
100%3,12%13,46%54,02%29,39%Porcentual
6201982329179Total
1009185221IJF
1003204928HGF
1007195420HUWC
120(100%)
-87,08%
6961,06%
3631,86%
HVDH
97100%
-55,15%
3738,14%
5556,71%
HCB
99100%
-1212,12%
6868,69%
1919,19%
HCR
TotalmalregularbienMuy bienHospital
Opinión sobre el trato que recibió de la persona que le atendió x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muy bien Bien Regular Malcalidad del atendimiento
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Frecuencia de retrasos respecto a la hora prevista de la visita x hospital
100%17,58%19,84%19,03%43,55%Porcentual620109123118270Total10023201938IJF10027292123HGF10038881HUWC
120100%
119,17%
108,33%
2520,83%
7461,67%
HVDH10024262525HCB
10021302029HCR
TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital
Frecuencia de retrasos respecto a la hora prevista de la visita x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncafrecuencia de retrasos
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Aproximadamente cuanto tiempo ha pasado respecto de la hora prevista de la visita x hospital
100%19,33%22,68%27,06%30,93%Porcentual
3887588105120Total
57100%
1628,07%
1729,82%
814,04%
1628,07%
IJF
44100%
49,09%
1227,27%
1534,09%
1329,55%
HGF
89100%
5157,30%
1820,22%
1314,61%
77,87%
HUWC
99100%
11,01%
3030,30%
4040,41%
2828,28%
HVDH
50100%
36,00%
612,00%
1428,00%
2754,00%
HCB
49100%
-510,20%
1530,61%
2959,19%
HCR
Totalmás de 2 horas1 a 2 horas1/2 a 1 horahasta 1/2 horaHospital
Aproximadamente cuanto tiempo ha pasado respecto de la hora prevista de la
visita x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
hasta 1/2 hora desde 1/2 a 1 hora desde 1 a 2 horas más de 2 horastiempo de retraso en relación a la hora prevista
porc
entu
al.
HCRHCBHUW CHGFIJFHVDH
Calidad de la sala de espera x hospital
100%2,26%22,58%75,16%Porcentual
62014140466Total
100-2080IJF
10073558HGF
10043561HUWC
120100%
32,50%
3226,67%
8570,83%
HVDH
100--100HCB
100-1882HCR
TotalTotalmente inadecuada
InadecuadaAdecuadaHospital
Calidad de la sala de espera x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Adecuada Inadecuada Totalmente inadecuadacalidad de la sala de espera
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Frecuencia de la explicación completa al médico x hospital
100%2,58%9,19%7,90%80,33%Porcentual
620165749498Total
100817471IJF
100-13582HGF
100514972HUWC
120100%
10,83%
43,33%
1512,50%
10083,34%
HVDH
10013987HCB
10016786HCR
TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital
Frecuencia de la explicación completa al médico x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncafrecuencia de explicación completa al médico
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Comprensión de las preguntas del médico x hospital
100%0,16%5,81%7,42%86,61%Porcentual
62013646537Total
100-11485IJF
100-9784HGF
100-9685HUWC
120100%
-35,81%
1210,00%
10587,50%
HVDH
100-11089HCB
10013789HCR
TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital
Comprensión de las preguntas del médico x hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncacomprensión de las preguntas del médico
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Dedicación del tiempo suficiente por parte del médico x Hospital
100%5,97%10,81%8,71%74,52%Porcentual
620376754462Total
1001815364IJF
100319969HGF
100716374HUWC
120100%
21,67%
97,50%
2117,50%
8873,33%
HVDH
100141085HCB
10064882HCR
TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital
Dedicación del tiempo suficiente por parte del médico x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncadedicación del tiempo suficiente por el médico
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Comprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir x Hospital
100%0,97%5,98%5,98%87,08%Porcentual
62063737539Total
100411481IJF
10011782HGF
100111583HUWC
119100%
-21,68%
119,24%
10689,08%
HVDH
100-1594HCB
10011593HCR
TotalNuncaOcasionalmenteFrecuentementeSiempreHospital
Comprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nuncacomprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Calidad de las informaciones del médico sobre la enfermedad x Hospital
100%6,29%17,58%51,45%24,68%Porcentual
62039109319153Total
1002026468IJF
1001274032HGF
10015264316HUWC
120100%
-1714,17%
6957,50%
3428,33%
HVDH
100145540HCB
100296623HCR
TotalNingunaIncompletaCompletaMuy completaHospital
Calidad de las informaciones del médico sobre la enfermedad x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muy completa Completa Incompleta Ningunacalidad de la información del médico sobre la enfermedad
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Calidad general del atendimiento del médico x Hospital
100%1,13%15,65%51,29%31,94%Porcentual
620797318198Total
1004363822IJF
1001255222HGF
1001165132HUWC
120100%
177339HVDH
10043759HCB
10096724HCR
TotalDeficienteRegularSatisfactoriaMuy satisfactoria
Hospital
Calidad general del atendimiento del médico x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muy satisfactoria Satisfactoria Regular Deficientecalidad general del atendimiento del médico
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Sexo de los entrevistados x Hospital
100%68,23%31,77%Porcentual
620423197Total
1006931IJF
1008416HGF
1008416HUWC
120100%
6150,83%
5949,17%
HVDH
1005743HCB
1006832HCR
totalmujerhombreHospital
Sexo de los entrevistados x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HCR HCB HUWC HGF IJF HVDHhospitales
porc
entu
al. Mujer
Hombre
Nivel de estudios x Hospital
100%5,16%26,45%68,39%Porcentual
62032164424Total
1001882IJF
10032473HGF
10011584HUWC
120100%
86,67%
3327,50%
7965,83%
HVDH
100174835HCB
10032671HCR
totalHasta universitarios
Bachilerato/BUP/FP
Analfabeto/primariosHospital
Nivel de estudios x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Analfabeto/primario Bachirelato/BUP/FP Hasta universitariosnivel de estudios
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Ocupación x Hospital
100%
5,32%28,39%19,84%8,55%27,58%
10,32%
Porcentual
620331761235317164Total
100424319428IJF
100143196328HGF
10063310102813HUWC
120100%
54,17%
3226,67%
3831,66%
65,00%
3125,83
%
86,67%
HVDH
1003292452019HCB
100127397188HCR
totalEstudianteAma de casa
JubiladoDesemp.Otro trab.
Profis. liberal
Hospital
Ocupación x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Profis. Liberal Otro Desempleado Jubilado Ama de casa Estudianteocupación
porc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
Calidad general de las visitas x Hospital
100%5,32%24,84%50,81%19,03%Porcentual
62033154315118Total
1009403615IJF
100941419HGF
1009314812HUWC
120100%
54,17%
2218,33%
7360,83%
2016,67%
HVDH
100-35245HCB
1001176517HCR
TotalDeficientesRegularesSatisfactoriasMuy satisfactorias
Hospital
Calidad general de las visitas x Hospital
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muito satisfatórias Satisfatórias Regulares Deficientes
qualidade geral das consultas
perc
entu
al.
HCRHCBHUWCHGFIJFHVDH
CONCLUSIONES, IMPLICACIONES,
LIMITACIONES Y LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURAS
CONCLUSIONES
Conclusiones de la revisión teórica
- organización y gestiòn hospitalaria- recursos humanos- mercado y entorno sanitario
CONCLUSIONES
Conclusiones del estudio empírico
- hospitales investigados- entrevistas con los responsables por el sector de
calidad de los hospitales- respuestas obtenidas a través de los
cuestionarios aplicados en cada hospital y su comparación
IMPLICACIONES
punto de vista académico
punto de vista práctico
Limitaciones de la investigación
adaptación de los cuestionarios
escolaridad de la base de las muestras
posibilidad de ampliar la obtención de información a otros colectivos (usuarios ingresados y profesionales de la salud)
Líneas de investigación futurasel marketing societario
la responsabilidad social
acreditación hospitalaria
los hospitales privados x públicos
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