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Page 1: gestión de cobranza

Gestión de CobranzaProyecto T3.0

Empleos & Formacióntgestiona

Julio 2014

Page 2: gestión de cobranza

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Temas

· Introducción· Visualización de información de la

cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)

manual y revertirlo

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Sistema que evalúa si la cuenta financiera es morosa y gestiona su tratamiento

Esta evaluación es realizada por el sistema mediante el análisis de una cantidad de parámetros configurables

Cuando la cuenta financiera morosa ingresa al proceso de cobranza, se toman acciones en contra de éstas dependiendo de la política de cobranza

· Por ejemplo, se puede suspender la cuenta financiera

Introducción

Cobranza

Búsquedas Relacionadas

•Cobranza

Nota: Las actividades o pasos de cobranza están definidos por el camino de cobranza individual del cliente. Este camino está determinado por los parámetros del cliente, como por ejemplo, tipo y subtipo de cuenta.

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El Tratamiento de Cobranza (Política) define un determinado camino de cobranza y los pasos para gestionar una cuenta financiera en cobranza

· Este tratamiento define las condiciones que tendrán que cumplirse para moverse de un paso de cobranza a otro

Introducción

Tratamiento de Cobranza (Política)

Búsquedas Relacionadas

•Cobranza•Tratamiento de Cobranza

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El sistema de Cobranza respalda toda la funcionalidad y las actividades:

Introducción

Evaluación

Activación de Pasos

Actividades en Curso

Actividades Manuales en

Línea

Acuerdo de Pago

• Realiza una comunicación automática con el cliente (por ejemplo SMS, cartas o correos electrónicos)

• Suspende o reanuda automáticamente los servicios de las cuentas

• Analiza las cuentas financieras para determinar cuáles se ubican en Cobranzas

• Coloca la cuenta financiera en Cobranzas y le asigna una política de tratamiento de cobranzas relevante

• Inicia los pasos que se van a realizar, de acuerdo con la política de cobranza asignada

• Los usuarios pueden visualizar la información de Cobranza • Los usuarios autorizados pueden cambiar manualmente la intervención

en los flujos de cobranza automáticos• Los usuarios autorizados pueden suspender y reanudar los servicios

• Los usuarios autorizados pueden negociar con clientes morosos y ofrecerles planes para pagar sus deudas

• Los acuerdos de pago incluyen etapas en las que se vuelve a evaluar al cliente

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El proceso de Evaluación de Cobranza es realizado automáticamente por el sistema:

Introducción

Proceso de cobranza

Análisis• Las cuentas

financieras se marcan como morosas por el sistema y son evaluadas para determinar si cumplen con los parámetros para su ingreso a cobranza

Decisión• El sistema

decide si la cuenta financiera ingresa a cobranza y le asigna un estado de “vencido”

Ubicación• Las cuentas

financieras vencidas se ubican en categorías para el tratamiento de cobranzas en base al tipo de cliente, clase de crédito y otros parámetros.

Asignación• Las categorías

tienen asociadas políticas de cobro relevante, determinando el tratamiento de cobranza o el “camino”

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El proceso de Activación de Pasos es realizado automáticamente por el sistema, realizando las actividades de cobranza de acuerdo con la política asignada

· Los usuarios autorizados pueden intervenir manualmente en este proceso, salteando y activando diferentes pasos

El sistema automáticamente:· Analiza las cuentas financieras que están en cobranza· Desencadena el próximo paso (actividad) en el camino de cobranza

Introducción

Proceso de cobranza

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Los pasos de Cobranza están definidos por la política asignada

La mayoría de sus actividades son automáticas, pero algunas requieren aprobación o intervención manual

Introducción

Proceso de cobranza

Actividades AutomáticasManejadas automáticamente por el

sistema

Ejemplos:

•Generando comunicaciones con el cliente (ejemplos SMS, IVR, etc.)

•Suspendiendo servicios del abonado (suscripción)

•Restaurando los servicios del abonado (suscripción) después del pago

Actividades ManualesManejadas por el Equipo de Cobranzas

Ejemplos: •Detener / Pausa / Iniciar el tratamiento

•Saltear un paso

•Cambiar el paso de la fecha de vencimiento

•Aprobar un paso de cobranza (por ej., pase a incobrables)

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Introducción

Proceso de cobranza

· Aquí hay un ejemplo de un camino de cobranza para una cuenta financiera morosa:

Final del ciclo de

facturación Día 5

Realización de la

factura

Día 17

Día 20Día 21

Día 27

Día 30

Creación y envío del caso de cobranza

Notificación al cliente

Fin del período de

pago

Envío de un SMS

recordatorio

Solicitud de suspensión

Día 5

Carta de reclamación

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Día 15

Día 20

Asignación de agencia de cobranza

Solicitud cancelación de la cuenta

financiera

Mes 1

Mes 2

Día 25

Solicitud de Write-Off

Día 30

Notificación oficina de

crédito

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Un acuerdo de pago es un compromiso que se negocia con el cliente moroso para reducir su saldo vencido y pendiente de pago

· Una cuenta financiera puede tener solo un acuerdo de pago en un momento determinado

Podés definir los siguientes parámetros:· Cantidad de cuotas · Importe a pagar por cada cuota · Cronograma de pago

Introducción

Proceso de cobranza

Nota: Esta función también se puede utilizar para manejar un pago postfechado para los clientes que no sean morosos.

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Una vez creado el acuerdo de pago, el tratamiento de cobranza de la cuenta financiera se pausa

Si el cliente rompe el acuerdo de pago (es decir, la cuota no se paga a tiempo), el tratamiento de cobranza se reanuda automáticamente

Introducción

Proceso de cobranza

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Probá tu suerte

Todos los pasos del flujo de cobranza se ejecutan:

· Manualmente· Automáticamente· Manualmente y automáticamente

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Probá tu suerte

La política de cobranza sus pasos para una cuenta financiera morosa, se conoce como:

· Acuerdo de Cobranza· Tratamiento de Cobranza· Programa de Cobranza· Plan de Cobranza

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Temas

· Introducción· Visualización de información de la

cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de Pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)

manual y revertirlo

Page 15: gestión de cobranza

La página Ver Cuenta Financiera muestra la información financiera al nivel de la cuenta, incluyendo la información y las actividades de cobranza

Cuando la cuenta financiera está en cobranza, podés ver más detalles en la página Información de Cobranza

Visualización de información de la cobranza

Información

• Estado de Cobranza• Importe Vencido• Días de mora

Actividades

• No Exigir la Cobranza• Obligar la Cobranza• Pase a Incobrable

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Visualización de información de la cobranza

Escenario

Un cliente en cobranza pregunta sobre su estado de cobranza y desea obtener más información.

Buscá y suministrále la información solicitada al cliente.

Acción RequeridaEscenario

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Visualización de información de la cobranza

¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?

1. Buscá al cliente y abrí la página Página de Inicio de Interacción.

2. Abrí la pestaña Resumen de Facturación y hacé doble clic en Ver Cuenta Financiera.

Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.

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Visualización de información de la cobranza

La página Ver Cuenta Financiera muestra:

•Estado de cobranza: muestra el estado de cobranza actual de la cuenta financiera y un enlace de la página Collection Information (Información de Cobranza)

•Suma vencida anterior: la acumulación de todos los saldos vencidos pasados

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Visualización de información de la cobranza

1. Hacé clic en el enlace Estado de Cobranza.

Page 20: gestión de cobranza

Visualización de información de la cobranza

Se muestra la página Informacion de Cobranza. La página incluye dos secciones:

•Sección del encabezado

•Pestañas, mostrando información adicional.

Page 21: gestión de cobranza

Visualización de información de la cobranza

La pestaña Información General muestra información de cobranza general:

•Categoría/Política

•Agencia

•Estado de Cobranza

•Estado de Tratamiento

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Visualización de información de la cobranza

En esta pestaña podés realizar las siguientes actividades:

•Cambiar la Categoría/Política

•Asignar una agencia externa

•Cambiar el grupo de cobranzas

2. Hacé clic en la pestaña Tratamiento Actual.

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Visualización de información de la cobranza

La pestaña Tratamiento Actual muestra el tratamiento de cobranza actual. La pestaña se divide en dos secciones:

Sección de la derecha: muestra una representación gráfica del camino de tratamiento automático, incluso los pasos que deben realizarse.

Page 24: gestión de cobranza

Visualización de información de la cobranza

Sección de la izquierda: muestra la lista de las actividades de cobranza ya realizadas en la cuenta financiera.

3. Hacé clic en la pestaña Historial de Tratamiento.

Page 25: gestión de cobranza

Visualización de información de la cobranza

La pestaña Historial de Tratamiento muestra información sobre las sesiones de tratamiento de cobranzas anterior del cliente.

Una sesión está compuesta por todas las actividades de tratamiento desde el momento en que una cuenta financiera ingresa a cobranzas hasta el tiempo que existe.

4. Hacé clic en la pestaña Acuerdos de Pago.

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Visualización de información de la cobranza

La pestaña Acuerdos de Pago muestra un historial de acuerdos de pago para la cuenta financiera que está en cobranza.

Podés seleccionar el rango de fechas mostradas seleccionándolas en las secciones De y A y luego haciendo clic en Buscar Ahora.

5. Hacé clic en la pestaña Historial de Actividades.

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Visualización de información de la cobranza

La pestaña Historial de Actividades muestra la cantidad de sucesos de cada actividad que ocurrió para la cuenta financiera durante un cierto período de tiempo. También proporciona los detalles de cada suceso de la actividad.

Si seleccionás una de las actividades, también se muestran la fecha de tratamiento, la política, el tipo y las razones al pie de la página.

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Probá tu suerte

¿Cuál es la pestaña que muestra el paso específico que se está aplicando a la cuenta financiera en este momento?

· Historial de Cobranzas· Tratamiento Actual· Historial de Actividades· Información General

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Temas

· Introducción· Visualización de información de la

cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)

manual y revertirlo

Page 30: gestión de cobranza

Algunos pasos de cobranza requieren una aprobación manual

· Solo los usuarios autorizados pueden aprobar manualmente un paso

Los pasos que requieren una aprobación manual no se pueden ejecutar a menos que sean aprobados (evitando así que el tratamiento continúe)

Aprobar pasos

Page 31: gestión de cobranza

Aprobar pasos

Escenario

Como parte de tu trabajo diario, manejás un caso que requiere que apruebes un paso de cobranza.

Aprobá manualmente el paso en el sistema.

Acción RequeridaEscenario

Page 32: gestión de cobranza

Aprobar pasos

¿Cómo accedo a la página Información de Cobranza?

1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.

2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.

Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.

3. Hacé clic en el enlace Estado de Cartera.

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Aprobar pasos

Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.

Primero tenés que seleccionar el paso que necesitas aprobar.

1. Seleccioná un paso.

2. Hacé clic en Aprobar.

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Aprobar pasos

2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.

3. Ingresá la información adicional en el campo Descripción.

4. Hacé clic en Enviar.

Page 35: gestión de cobranza

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Prueba tu suerte

Todos los usuarios pueden aprobar manualmente un paso.

· Verdadero· Falso

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Temas

· Introducción· Visualización de información de la

cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)

manual y revertirlo

Page 37: gestión de cobranza

T3.0_ te permite activar manualmente los pasos · Solamente los usuarios autorizados pueden realizar esta actividad

Al activar un paso salteás todos los pasos que lo preceden

Activar pasos

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Activar pasos

Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.

Primero tenés que seleccionar el paso cual quieres activar.

1. Seleccioná un paso.

2. Hacé clic en Activar.

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Activar pasos

2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.

3. Ingresá la información adicional en el campo Descripción.

4. Hacé clic en Enviar.

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Activar pasos

Al finalizar la activación la pantalla emergente desaparece y el paso seleccionado cambia a color gris.

Depende del tipo de paso se agrega una fecha a finalizar el proceso de cual paso.

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Temas

· Introducción· Visualización de información de la

cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de Pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)

manual y revertirlo

Page 42: gestión de cobranza

T3.0_ te permite cambiar la fecha de ejecución para un paso seleccionado

· Solamente los usuarios autorizados pueden cambiar la fecha de ejecución

El sistema calcula la cantidad máxima de días que se permite cambiar la fecha de una actividad de cobranza

· Podés cambiar la fecha de ejecución solamente dentro de los límites de tiempo definidos

Cambiar las fechas de pasos

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Cambiar las fechas de pasos

Escenario

Un cliente en cobranza pide algunos días para pagar el monto adeudado.

Cambiá la fecha de ejecución del próximo paso para permitirle al cliente realizar el pago.

Acción RequeridaEscenario

Page 44: gestión de cobranza

Cambiar las fechas de pasos

¿Cómo accedo a la página Información de Cobranza?

1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.

2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.

Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.

3. Hacé clic en el enlace Estado de Cartera. Se muestra la página Información de Cobranzas.

4. Abrí la pestaña Tratamiento Actual.

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Cambiar las fechas de pasos

Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.

Primero tenés que seleccionar el paso cuya fecha de ejecución querés cambiar.

1. Seleccioná un paso.

2. Hacé clic en Cambiar fecha.

Page 46: gestión de cobranza

Cambiar las fechas de pasos

La ventana emergente Cambiar la Fecha del Paso es donde cambiás la fecha de ejecución para el paso seleccionado.

Tenés dos opciones para cambiar la fecha del paso:

•Por fecha

•Por cantidad de días

3. Ingresá la cantidad de días y hacé clic en Calcular.

5. Hacé clic en Enviar.

4. Ingresá información adicional en el campo Descripción.

Page 47: gestión de cobranza

Cambiar las fechas de pasos

La ventana emergente se cierra. El paso seleccionado sigue de color gris y cambió su fecha de ejecución.

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Prueba tu suerte

Podés elegir cualquier fecha nueva para el paso.

· Verdadero· Falso

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Temas

· Introducción· Visualización de información de la

cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)

manual y revertirlo

Page 50: gestión de cobranza

Se puede crear una solicitud de pase a incobrables de la cuenta financiera si Movistar decide que no hay ninguna posibilidad de recibir el monto adeudado.

Esto se hace haciendo clic en el botón Pasar a Pérdida· El pase a incobrable de un cliente no elimina el monto, pero frena

el proceso de cobranza

Un pase a incobrable se puede revertir haciendo clic en el botón Revertir Pasar a Pérdida

· Revertir un pase a incobrable pone a la cuenta financiera nuevamente en cobranza, y no cambia el saldo actual de la cuenta

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

Page 51: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

Escenario

Un cliente en cobranza llega al paso de Pasar a Incobrable.

Creá una solicitud de pase a incobrable para la cuenta financiera del cliente.

Acción RequeridaEscenario

Page 52: gestión de cobranza

¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?

1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.

2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.

Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

Page 53: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

Comenzá en la página Ver Cuenta Financiera del cliente, donde podrás ver el Estado de Cobranza.

Page 54: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

1. Hacé clic en Pasar a pérdida.

Page 55: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.

3. Ingresá la información adicional en el campo Descripción.

4. Hacé clic en Enviar.

Page 56: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

Luego de aprobar el pase a incobrable, la ventana emergente se cierra y el sistema cancela la cuenta financiera.

Ahora se activa el botón Revertir pasar a pérdida.

Page 57: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

Escenario

Por error cancelaste la cuenta financiera equivocada.

Revertí el pase a incobrables.

Acción RequeridaEscenario

Page 58: gestión de cobranza

¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?

1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.

2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.

Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

Page 59: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

1. Hacé clic en Revertir pasar a pérdida.

Comenzá en la página Ver Cuenta Financiera.

Page 60: gestión de cobranza

Crear un pase a incobrables manual y revertirlo

2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.

3. Ingresá información adicional en el campo Descripción.

4. Hacé clic en Enviar.

Page 61: gestión de cobranza